MANAJEMEN KELUHAN

No. Dokumen : No. Revisi : Halaman:

RUMAH SAKIT 006/HPK-RSNM/VIII/2018 00 1/2
NATAR MEDIKA

Tanggal Terbit Ditetapkan oleh,

STANDAR Direktur
PROSEDUR
OPERASIONAL
08 Agustus 2018 dr. Yedid Y.M.P Lebang, M.Kes, Sp.PK
NIK . 1706438
Manajemen keluhan adalah ketentuan yang mengatur tata cara
menyampaikan keluhan pasien/pelanggan terhadap pelayanan Rumah
Pengertian
Sakit Natar Medika dan tatacara untuk membahas dan mencari solusi
dan penyelesaiannya.
1. Memenuhi kebutuhan pasien/pelanggan yang merasa tidak
mendapat pelayanan yang diharapkan.
2. Mampu memberikan respon dan menanggapi secara cepat
Tujuan terhadap
3. Memberikan penyelesaian yang tepat dan memuaskan bagi
pasien dan keluarga
4. Meningkatkan mutu pelayanan .
Kebijakan Direktur RS. Natar Medika Nomor : 0141/SK/DIR-
Kebijakan RSNM/VIII/2018 tentang penyampaian keluhan, konflik,atau
perbedaan pendapat dengan pasien/keluarga
1. Pasien atau keluarga menyampaikan keluhan terhadap
pelayanan dapat menggunakan cara tertulis, lisan, telepon, sms,
email, quisioner maupun kotak saran.
2. Petugas yang menerima keluhan dari pasien atau keluarga akan
menyampaikan keluhan kepada Penanggung Jawab unit terkait.
3. Penanggung Jawab unit menerima saran atau keluhan dengan
tenang, dan keluhan di catat untuk ditindaklanjuti.
4. PJ Unit melakukan investigasi untuk dicari kronologis apakah
Prosedur benar atau tidak.
5. PJ Unit setelah menemukan solusi, maka tanggapan atau
pemecahan masalah dapat disampaikan kepada pasien atau
keluarga.
6. PJ Unit membahas keluhan tersebut dengan Kepala Bidang
atau Kepala Bagian unit terkait yang berhubungan dengan
keluhan tersebut, apabila Penanggung jawab Unit tidak
mendapatkan solusi.
7. Kabag atau Kabid Unit setelah menemukan solusi, proses
 MANAJEMEN KELUHAN

No. Dokumen : No. Revisi : Halaman:

RUMAH SAKIT 006/HPK-RSNM/VIII/2018 00 2/2
NATAR MEDIKA

selanjutnya adalah penyelesaian dengan melibatkan pasien

dan keluarganya.
8. Kabag/Kabid Unit membawa masalah atau keluhan pasien
/keluarga ke manajemen bagian atas selanjutnya yaitu wadir
Prosedur dan selanjutnya ke direktur., apabila Kabag/Kabid unit tidak
dapat menemukan solusi
9. Wakil Direktur atau Direktur setelah menemukan solusi,
proses selanjutnya adalah penyelesaian dengan melibatkan
pasien dan keluarganya.
UNIT TERKAIT Semua Unit pelayanan