DD093 – COMUNICACIÓN Y CONFLICTO

CASO PRÁCTICO

En uno de los balnearios turísticos del Caribe se encuentra ubicado un hotel en primera línea
de la playa con una ubicación geográfica privilegiada.

Sus instalaciones de excelente calidad ofrecen servicios de alojamiento mediante 88

habitaciones standard y 147 habitaciones superiores; servicios de alimentos y bebidas
mediante cuatro bares y cuatro restaurantes “todo incluido”, y tres restaurantes a la carta con
ofertas gastronómicas internacionales. Entre las ofertas de ocio y entretenimiento están la de
deportes náuticos, juegos de sala, juegos al aire libre, ejercicios aeróbicos, clases de bailes
tropicales y animación diurna y nocturna con espectáculos variados. Además, en el hotel se
ofrecen servicios de sauna, masajes, gimnasio, guardería infantil, atención a la salud, alquiler
de coches y motos, tiendas, internet, entre otros.

El hotel se alza sobre un amplio terreno con varios edificios diferentes, rodeado de una
esplendorosa vegetación, limitado por un lado por una de las playas y por el otro por una
carretera que bordea un canal marítimo de gran belleza. Estos elementos parecen conformar
un espacio ideal para sus clientes. Sin embargo, no todo es “color de rosa”, tanta “extensión”
de belleza, resulta en ocasiones un impedimento para que la comunicación sea rápida y eficaz,
motivando que no exista la necesaria operatividad en la respuesta a las quejas de los clientes
ante problemas de diversa índole que se presentan.

Un análisis detallado de las respuestas a las encuestas sobre calidad del servicio en el hotel
realizadas a los clientes externos y a los empleados, mostró que más de un 65% de las
situaciones problemáticas estaban relacionadas con insuficiencias en la comunicación interna,

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evidenciándose que hasta un 27% de los problemas demoraban hasta dos días en ser
conocidos por los directivos encargados de tomar las decisiones y en algunos casos ya habían
concluido su estancia en el hotel los clientes cuando eran identificadas las deficiencias en el
servicio ofrecido. Esto inevitablemente producía una perdida sostenida de la imagen del hotel
con probables efectos económicos negativos a mediano y largo plazo.

Ante tal situación, la gerencia del hotel contrató una consultoría externa, a un equipo
experimentado, integrado por profesionales de diversas áreas del conocimiento, esperando
como resultado obtener un diagnóstico relacionado con el estado de la comunicación interna y
posteriormente identificar su influencia en la administración de las operaciones en la
organización.

Como resultado del diagnóstico desarrollado se obtuvo la información mostrada en 16 puntos

en la siguiente tabla:

Listado de insuficiencias relacionadas con la

Comunicación interna en el hotel analizado
1. No existencia de estándares de
9. Dificultades en los flujos de información
trabajo documentados en algunas
entre departamentos y áreas.
áreas.

2. Dificultades en las relaciones de 10. Bajo nivel de aceptación de la opinión de

trabajo. los compañeros de trabajo.

3. Existencia de áreas donde existe

énfasis en el trabajo individual
sobre el colectivo.
4. Falta de cohesión y unidad para el
logro de resultados.
5. Formulación de acuerdos sobre
metas no reales para su
cumplimiento.
6. Falta de confianza entre directivos
y empleados.
7. Insuficiente nivel de aceptación en
las relaciones grupales.
8. Uso no adecuado de las
habilidades del personal.
11. Percepciones inadecuadas sobre la
importancia de la comunicación.
12. Insuficiencia en el conocimiento de los
objetivos y metas organizacionales.
13. Problemas con la comunicación entre
empleados y directivos.
14. Deficiencias en la dirección de algunas
áreas laborales.
15. Deficiente estructuración y organización
de algunas áreas.
16. Insuficiente reconocimiento a los
resultados laborales.

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Instrucciones para el desarrollo de la actividad

Luego de estudiar el caso descrito, responda las siguientes interrogantes:

Ordene de mayor a menor la gravedad de los resultados obtenidos en la tabla y

justifique este orden.

¿En qué grado cree que la extensión del hotel dificulta la comunicación dentro del
mismo? ¿Cree que la solución a los problemas de comunicación pasaría por reducir
dicha extensión? ¿Por qué?

Elabora un plan de acción que englobe la mejora de todos los puntos expuestos en
la tabla.

Elabore su respuesta a estas interrogantes con base a la lectura del texto, y otras
fuentes que considere oportuno consultar.

Una vez completadas las respuestas, haga entrega del documento a través del icono de
la actividad.

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