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12/04/2019 Universidade da Beira Interior - Knowledge Management, Dynamic Capabilities and Competitiveness

Knowledge Management, Dynamic Capabilities and


Competitiveness
A globalização, a transformação das empresas, o surgimento da empresa digital e a evolução da indústria de turismo e
hospitalidade são quatro mudanças poderosas em todo o mundo que alteraram o ambiente de negócios.

A indústria hoteleira é um dos principais componentes do turismo e, como tal, é um dos setores mais promissores em Portugal,
havendo a necessidade de boas estratégias para permitir que incremente o crescimento económico do país.

Os hotéis devem implementar estratégias adequadas, como a gestão do conhecimento, para enfrentar a forte concorrência no
mercado e, consequentemente, melhorar seu desempenho, aumentar as taxas de ocupação e obter lucro.

O dinamismo e a agilidade exigidos pelos hotéis e a sua competitividade só são viáveis se forem compatíveis com uma memória
organizacional integral e ativa, onde o conhecimento é criado, circula fluentemente e cresce naturalmente.

O objetivo desta investigação, coordenada pelo Professor Doutor Pedro Mota Veiga (Docente Universitário e Investigador), é
identificar o papel das capacidades dinâmicas organizacionais e dos processos internos de gestão do conhecimento na obtenção
de vantagens competitivas e de melhor desempenho das unidades hoteleiras.

Solicitamos a sua colaboração no preenchimento do questionário. As suas respostas são anónimas e destinam-se única e
exclusivamente a servir os propósitos estabelecidos no estudo. O questionário tem fins exclusivamente científicos, respeitando-se
o total anonimato dos inquiridos. Não existem respostas certas ou erradas ao questionário. Pede-se apenas que exprima a sua
experiência pessoal e as suas opiniões. Este questionário demorará cerca 15 minutos.

Apreciamos sinceramente a sua participação, e agradeceríamos especialmente se pudesse responder até à próxima terça-feira,
dia 17 de abril.

Também agradecemos se puder divulgar o questionário junto de outros responsáveis por unidades hoteleiras, para um maior
alcance e representatividade dos resultados deste tipo de estudo e desenvolvimento.

Teremos todo o gosto em ir partilhando consigo os resultados deste projeto.

O nosso muito bem-haja.

Existem 25 perguntas neste inquérito

Dados Pessoais
Este primeiro grupo de questões são alusivas aos seus principais dados sóciodemográficos.

1 [P1]Sexo: *
Por favor, seleccione apenas uma das seguintes opções:

Feminino
Masculino

2 [P2]Idade (anos): *
Por favor, escreva aqui a sua resposta:

3 [P3]Tempo de experiência no sector da hotelaria (em anos): *


Por favor, escreva aqui a sua resposta:

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4 [P4]Antiguidade na atual função (em anos): *


Por favor, escreva aqui a sua resposta:

5 [P5]Nível de formação: *
Por favor, seleccione apenas uma das seguintes opções:

Ensino Básico (9º ano)


Ensino Secundário (12º ano)
Ensino Médio
Ensino Superior

6 [P6]Área de formação (pode selecionar mais de uma opção): *


Por favor, seleccione todas as que se aplicam:

Ciências Económicas e Empresariais


Hotelaria e Turismo

Outro:

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Dados Organizacionais
Este grupo de questões são alusivos a algumas caraterísticas do hotel que dirige:

7 [P7]

Tempo de atividade do hotel (em anos):

*
Por favor, escreva aqui a sua resposta:

8 [P8]Unidade independente familiar: *


Por favor, seleccione apenas uma das seguintes opções:

Sim
Não

9 [P9]Integrado num grupo: *


Por favor, seleccione apenas uma das seguintes opções:

Sim
Não

10 [p10] *
Responda a esta pergunta apenas se as seguintes condições são verdadeiras:
° ((P9.NAOK == "Y"))

Por favor, seleccione apenas uma das seguintes opções:

Grupo Nacional
Grupo Internacional

11 [p11]

Origem dos clientes (em %):

%
Mercado Nacional

Mercado Internacional

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12 [p12]Categoria: *
Por favor, seleccione apenas uma das seguintes opções:

1 estrela
2 estrela
3 estrelas
4 estrelas
5 estrelas

Outro

13 [p13]Região de localização do Alojamento: *


Por favor, seleccione apenas uma das seguintes opções:

Norte
Centro
Grande Lisboa
Alentejo
Algarve
Região Autónoma dos Açores
Região Autónoma da Madeira

14 [p14]Município de localização do Alojamento: *


Por favor, escreva aqui a sua resposta:

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Resultados económico-financeiros

Nesta seção necessitamos que nos forneça alguns indicadores económicos sobre o seu hotel.

15 [P15]Resultados económico-financeiros

2016 2017 2018


Nº de Trabalhadores
Total de Custos com o
Pessoal (Conta 64)
Vendas Líquidas Totais
(Conta 72)
CMVMC (Conta 61)
Fornecimentos e Serviços
Esternos (Conta 62)
Quartos Disponíveis

Quartos Ocupados Vendidos

Total de Hóspedes

Custos com Marketing

Ativo Líquido

Capital Social

Resultados Líquidos

Capital Próprio

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Dados sobre competitividade


Este grupo de questões é alusiva à sua perceção sobre a competitividade do hotel que dirige.

16 [p15]1. Em relação aos nossos concorrentes, o hotel que dirijo é bom a (de 1 –
Discordo completamente a 7 concordo completamente) *
Por favor, seleccione uma resposta apropriada para cada item:

1 2 3 4 5 6 7
Avaliar o potencial de novos mercados.
Construir relacionamentos em novos mercados.
Configurar novos canais de distribuição.
Criar uma nova força de vendas.
Alavancar a sua reputação de marca ou imagem da empresa para
novos mercados.

17 [p16]2. Em relação aos nossos concorrentes, o hotel que dirijo é possui (de 1 –
Discordo completamente a 7 concordo completamente) *
Por favor, seleccione uma resposta apropriada para cada item:

1 2 3 4 5 6 7
Conhecimento sobre seus clientes e concorrentes.
Melhor reputação da marca ou imagem da empresa.
Melhores canais de distribuição ou força de vendas.
Melhores recursos ou habilidades de publicidade/promoção.

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18 [p16a]

3. Indique o seu nível concordância com as seguintes afirmações (de 1 – Discordo


completamente a 7 concordo completamente)

*
Por favor, seleccione uma resposta apropriada para cada item:

1 2 3 4 5 6 7
O nosso Hotel colabora com instituições ou organizações externas
em I & D.
O nosso Hotel tende a resolver problemas com a ajuda de
especialistas externos.
O nosso Hotel prefere adquirir novos conhecimentos de media
externos, como internet.
O nosso Hotel enfatiza a conquista de novos conhecimentos de
clientes e alianças.
O nosso Hotel prefere conhecimento interno em I & D.
O nosso Hotel confia no conhecimento interno quando se depara
com problemas.
O nosso Hotel incentiva os colaboradores a encaminhar sugestões
relacionadas com o trabalho.
O nosso Hotel cultiva profissionais dentro da organização.
A satisfação dos nossos hóspedes é melhor do que a dos principais
concorrentes.
O desenvolvimento da qualidade da nossa empresa é melhor que o
dos principais concorrentes.
A gestão de custos da nossa empresa é melhor que a dos principais
concorrentes.
A capacidade de resposta da nossa empresa é melhor que a dos
principais concorrentes.
A produtividade da nossa empresa é melhor que a dos principais
concorrentes.
O retorno do investimento do nossa Hotel é melhor que o dos
principais concorrentes.
O retorno dos ativos do nosso Hotel é melhor que o dos principais
concorrentes.
O retorno sobre as vendas do nosso Hotel é melhor que o dos
principais concorrentes.
A rentabilidade média do nosso Hotel é melhor que a dos principais
concorrentes.
O crescimento do lucro do nosso Hotel é melhor que o dos principais
concorrentes.
O crescimento das vendas do nosso Hotel é melhor que o dos
principais concorrentes.

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Dados sobre capacidades


Nesta secção gostaríamos que relatasse as suas perceções sobre alguns fatores ligados às capacidades internas do hotel que
dirige.

19 [p17]

1. Indique o seu nível concordância com as seguintes afirmações (de 1 – Discordo


completamente a 7 concordo completamente)

*
Por favor, seleccione uma resposta apropriada para cada item:

1 2 3 4 5 6 7
Observamos e avaliamos sistematicamente as necessidades de
nossos hóspedes.
Analisamos o uso real dos nossos serviços.
A nossa organização é forte em distinguir diferentes grupos de
usuários e segmentos de mercado.
Mantermo-nos atualizados com novos serviços e tecnologias
promissoras é importante para nossa organização.
Para identificar possibilidades de novos serviços, usamos diferentes
fontes de informação.
Seguimos quais as tecnologias que os nossos concorrentes usam.
Somos inovadores na criação de ideias para novos conceitos de
serviço.
A nossa organização experimenta novos conceitos de serviço.
Alinhamos novas ofertas de serviços aos nossos negócios e
processos atuais.
A nossa organização tem problemas para iniciar e manter parcerias.
A colaboração com outras organizações ajuda-nos a melhorar ou
introduzir novos serviços.
A nossa organização é forte na coordenação de atividades de
inovação de serviços envolvendo várias partes.
Somos capazes de ampliar um novo serviço de sucesso em toda a
nossa organização.
No desenvolvimento de novos serviços, levamos em conta a nossa
estratégia de branding.
A nossa organização está ativamente engajada na promoção dos
serviços novos.
Introduzimos novos serviços seguindo nosso plano de marketing.
Achamos difícil escalar um novo serviço bem-sucedido.

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20 [p18]

2. No que respeita ao hotel que dirige, indique o seu nível concordância com as
seguintes afirmações (de 1 – Discordo completamente a 7 concordo
completamente)

*
Por favor, seleccione uma resposta apropriada para cada item:

1 2 3 4 5 6 7
As pessoas participam em atividades de associação profissional.
Utilizamos processos estabelecidos para identificar segmentos de
mercado-alvo, mudando as necessidades e a inovação do hóspede.
Observamos as melhores práticas do nosso setor.
Reunimos informações económicas sobre as nossas operações e
ambiente operacional.
Investimos na busca de soluções para nossos hóspedes.
Adotamos as melhores práticas do nosso setor.
Respondemos a defeitos apontados pelos colaboradores.
Mudamos as nossas práticas quando o feedback do cliente nos dá
uma razão para mudar.

21 [p19]

3. Com que frequência realizou as seguintes atividades entre 2016 e 2018? (de 1 –
Muito raramente a 7 – Muito frequentemente)

*
Por favor, seleccione uma resposta apropriada para cada item:

1 2 3 4 5 6 7
Implementação de novos métodos de gestão.
Método ou estratégia de marketing novo ou substancialmente
alterado.
Renovação substancial de processos de negócio.
Novas formas ou substancialmente alteradas de atingir as nossas
metas e objetivos.

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Dados sobre ambiente externo


Nesta secção gostaríamos que relatasse as suas perceções sobre o mercado do alojamento.

22 [p19]

Indique o seu nível concordância com as seguintes afirmações (de 1 – Discordo


completamente a 7 concordo completamente)

*
Por favor, seleccione uma resposta apropriada para cada item:

1 2 3 4 5 6 7
As ações dos concorrentes locais e estrangeiros nos nossos
principais mercados mudam muito rapidamente.
As mudanças tecnológicas na indústria hoteleira têm sido rápidas.
As mudanças tecnológicas na indústria hoteleira têm sido
imprevisíveis.
As condições competitivas do mercado têm sido altamente
imprevisíveis.
As preferências dos hóspedes têm-se alterado muito rapidamente.
As mudanças nas necessidades dos hóspedes têm sido bastante
imprevisíveis.

https://webx.ubi.pt/survey/admin/admin.php?action=showprintablesurvey&sid=85219 10/14
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Dados sobre gestão do conhecimento


Este grupo de questões é alusiva à sua perceção sobre alsguns fatores ligados à gestão do
conhecimento do hotel que dirige.

23 [p21]

1. Indique o seu nível concordância com as seguintes afirmações (de 1 – Discordo


completamente a 7 concordo completamente)

*
Por favor, seleccione uma resposta apropriada para cada item:

1 2 3 4 5 6 7
O meu hotel tem processos para adquirir conhecimento sobre
nossos clientes.
O meu hotel tem processos de filtragem de conhecimento.
O meu hotel tem processos para usar o conhecimento para resolver
novos problemas.
O meu hotel tem processos para proteger o conhecimento de uso
inadequado dentro do hotel.
O meu hotel usa tecnologia para recuperar conhecimento sobre
seus mercados e concorrência.
A nossa estrutura hoteleira facilita a descoberta de novos
conhecimentos.
Os benefícios de partilhar conhecimento superam os custos.
Os colaboradores são especialistas na sua área.
As TIC da nossa organização são capazes de apoiar as decisões de
gestão e o trabalho de conhecimento.
Os sistemas e ferramentas de gestão do conhecimento na nossa
organização são amplamente aceites, monitorados e atualizados.
A arquitetura das TIC da nossa organização é capaz de partilhar
dados e informações, conhecimento e experiência com todas as
partes interessadas na cadeia de valor estendida da organização.
Os atuais sistemas de TIC da nossa organização são suficientes
para apoiar o trabalho diário.

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24 [p22]

2. No que respeita ao hotel que dirige, indique o nível de frequência que são
realizadas as seguintes atividades (de 1 – Muito raramente a 7 – Muito
frequentemente)

*
Por favor, seleccione uma resposta apropriada para cada item:

1 2 3 4 5 6 7
A Recolha de informação de sites de vendas e produção.
A partilha experiências com fornecedores e clientes.
O diálogo com os concorrentes.
Encontrar novas estratégias e oportunidades de mercado vagando
dentro da empresa.
A criação de um ambiente de trabalho que permita aos pares
entenderem as habilidades e a perícia.
Diálogos criativos e essenciais.
O uso do pensamento dedutivo e indutivo.
O uso de metáforas no diálogo para a criação de conceitos.
Troca de várias ideias e diálogos.
Opiniões subjetivas.
Estratégias de planeamento usando literatura publicada, simulação
computacional e previsão.
A criação de manuais e documentos sobre produtos e serviços.
A construção de bases de dados sobre produtos e serviços.
A construção de materiais, reunindo dados de gestão e informações
técnicas.
A transmissão de conceitos recém-criados.
A formação de equipas e partilha de resultados com departamentos
inteiros.
A procura e partilhando novos valores e pensamentos.
A partilha e tentativa de entender visões de gestão através de
comunicações com colegas.

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25 [p23]

3. Indique o seu nível concordância com as seguintes afirmações (de 1 – Discordo


completamente a 7 concordo completamente)

*
Por favor, seleccione uma resposta apropriada para cada item:

1 2 3 4 5 6 7
Os colaboradores da minha organização partilham entre si relatórios
e documentos oficiais
Os colaboradores da minha organização partilham entre si relatórios
e documentos oficiais que eles mesmos elaboram
Os colaboradores da minha organização frequentemente recolhem
relatórios e documentos oficiais de outras pessoas no seu trabalho.
Os colaboradores da minha organização são incentivados pelos
mecanismos de partilha de conhecimento.
Os colaboradores da minha organização recebem uma variedade de
programas de treino e desenvolvimento.
Os colaboradores da minha organização são facilitados pelos
sistemas de TIC investidos para a partilha de conhecimento.
Os colaboradores da minha organização partilham conhecimento
com base em sua experiência.
Os colaboradores da minha organização acumulam conhecimento
de outras pessoas com base na sua experiência.
Os colaboradores da minha organização partilham conhecimento de
know-how ou know-who com outros.
Os colaboradores da minha organização acumulam conhecimento
de know-how ou sabem quem com os outros.
Os colaboradores da minha organização partilham conhecimento
com base nos seus conhecimentos.
Os colaboradores da minha organização acumulam conhecimento
de outras pessoas com base em seus conhecimentos.
Os colaboradores da minha organização partilharão lições de falhas
passadas quando acharem necessário.

https://webx.ubi.pt/survey/admin/admin.php?action=showprintablesurvey&sid=85219 13/14
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Muito obrigado pela sua participação. Se tiver alguma questão que gostasse de ver esclarecida ou quiser fazer qualquer
comentário adicional, por favor utilize o seguinte email: motaveiga@gmail.com

01.01.1970 – 00:00

Submeter o seu inquérito


Obrigado por ter concluído este inquérito.

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