Trabajo

Académico
Escuela Profesional de Administracion y Negocios Internacionales 2019-1B
3502-35413 REINGENIERIA DE NEGOCIOS

Docente: Mg. JOSE BEDOYA PERALES Nota:

Ciclo: 8 Sección: 1 Módulo I

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ARRIETA PAREJA DEYSI EMELY ACADÉMICO que figura en el menú contextual de su
curso
Código de matrícula:
Fecha de envío:
2014136078

Uded de matrícula:
Hasta el Domingo 21 de Abril 2019
FILIAL AYACUCHO Hasta las 23.59 PM
Recomendaciones:

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su Trabajo Académico
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2. Las fechas de publicación de trabajos académicos a través del campus virtual DUED LEARN están definidas
en la plataforma educativa, de acuerdo al cronograma académico 2019-1B por lo que no se aceptarán
trabajos extemporáneos.

3. Las actividades de aprendizaje que se encuentran en los textos que recibe al matricularse, servirán para su
autoaprendizaje mas no para la calificación, por lo que no deberán ser consideradas como trabajos
académicos obligatorios.

Guía del Trabajo Académico:

4. Recuerde: NO DEBE COPIAR DEL INTERNET, el Internet es únicamente una fuente de
consulta. Los trabajos copias de internet serán verificados con el SISTEMA
ANTIPLAGIO UAP y serán calificados con “00” (cero).
5. Estimado alumno:
El presente trabajo académico tiene por finalidad medir los logros alcanzados en el desarrollo del curso.
Para el examen parcial Ud. debe haber logrado desarrollar hasta la pregunta 3 y para el examen final
debe haber desarrollado el trabajo completo.

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Fecha de inicio: 04 Marzo
Fecha de término: 28 Abril
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Criterios de evaluación del trabajo académico:
Este trabajo académico será calificado considerando criterios de evaluación según naturaleza del curso:

Presentación adecuada Considera la evaluación de la redacción, ortografía, y presentación del

1 del trabajo
Investigación
2 bibliográfica:
trabajo en este formato.
Considera la revisión de diferentes fuentes bibliográficas y electrónicas
confiables y pertinentes a los temas tratados, citando según la normativa
APA.
Se sugiere ingresar al siguiente enlace de video de orientación:

Situación problemática o Considera el análisis contextualizado de casos o la solución de situaciones

3 caso práctico: problematizadoras de acuerdo a la naturaleza del curso.

Considera la aplicación de juicios valorativos ante situaciones y escenarios

4 Otros contenidos
diversos, valorando el componente actitudinal y ético.

Preguntas:

TRABAJO ACADÉMICO

Estimado(a) alumno(a):

Reciba usted, la más sincera y cordial bienvenida a la Escuela de Administración y Negocios

Internacionales de nuestra Universidad Alas Peruanas y del docente – tutor a cargo del curso.

En el trabajo académico deberá desarrollar las preguntas propuestas por el tutor, a fin de lograr
un aprendizaje significativo.

Se pide respetar las indicaciones señaladas por el tutor en cada una de las preguntas, a fin de
lograr los objetivos propuestos en la asignatura.

1. Presentación adecuada del trabajo con un mínimo de 20 paginas (redacción,

ortografía, formato, caratula, dedicatoria, introducción, índice, conclusiones,
bibliografía, entre otros: (3 puntos).

2. Seleccione una empresa real o cree una empresa ficticia, sea de Bienes o de
Servicios indistintamente.
3. Realizado este paso, aplique a dicha empresa la METODOLOGIA DE LA
REINGENIERIA DE NEGOCIOS, plasmando sus resultados en un esquema
ordenado de conformidad a sus OCHO FASES (17 puntos):
- FASE 01: IDENTIFICACION DE OPORTUNIDADES DE REINGENIERIA.

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- FASE 02: ORGANIZACIÓN DEL EQUIPO DE REINGENIERIA, (inclúyase Usted
como el Líder)
- FASE 03: ANALISIS DE LA SITUACION ACTUAL.
- FASE 04: PLANEAMIENTO DE LA SOLUCION.
- FASE 05: ELABORACION DEL PLAN DE ACCION-PLANEAMIENTO DE
IMPLEMENTACION DE MEJORAS.
- FASE 06: IMPLEMENTACION DEL PLAN DE REINGENIERIA
- FASE 07: SEGUIMIENTO, MONITOREO Y EVALUACION DE RESULTADOS.
- FASE 08: TECNICAS COMPLEMENTARIAS AL PROCESO DE REINGENIERIA.

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UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN Y NEGOCIOS
INTERNACIONALES.

TRABAJO ACADÉMICO DE REINGENIERIA DE NEGOCIOS.

CICLO: X

DOCENTE: Mg. JOSE BEDOYA PERALES

ALUMNA: Deysi Emely Arrieta Pareja.

Ayacucho, Abril del 2019.

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Fecha de inicio: 04 Marzo
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DEDICATORIA:
Este trabajo se lo dedico a mis padres,
Quienes se esfuerzan día a día por sacarme
adelante.

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INTRODUCCIÓN

Las empresas son organizaciones las cuales trabajan conjuntamente por

un bien común, que es la mejora de la empresa, el crecimiento y
producción.
Cuando una empresa no trabaja conjuntamente, existen perdidas de
clientes, baja producción, y la empresa podría llegar a un quiebre, por lo
que siempre se debe fiscalizar, ver como funciona cada área, ver dónde
está el problema, tomar acciones inmediatas, no dejar que la empresa siga.
En este caso se pueden encontrar empresas a punto de entrar a una banca
rota, todas tienen solución cuando se sabe aplicar bien los procesos de
reingeniería.

A continuación, tenemos un caso de reingeniería sobre una empresa de

turismo.

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AGENCIA DE VIAJE DE TURISMO QUALITY SERVICE

TOURS E.I.R.L. 2019

La Agencia de Viajes y Turismo Quality Service Tours fue creada en el año

1994, en la ciudad de Cusco – Perú. Este acontecimiento surgió cuando la
Familia García regresaba a nuestro país luego de una larga ausencia. Esta
empresa, logro incursionar con éxitos en el mercado turístico, abarcando
una buena cantidad de clientes, los cuales demostraron conformidad con
el servicio debido a la excelencia de calidad del mismo.
Sin embargo con el pasar de los años, y debido a una posible mala
administración, empezaron los desórdenes en la empresa, aunque la
calidad nunca se perdió, ya que nosotros pudimos captar ese desorden,
decidimos aplicar la Reingeniería de procesos a la empresa, para que así
puedan reorganizarse, y mejorar los servicios de atención al cliente.
A lo largo de este informe podremos observar mejoramiento de estas
deficiencias, obteniendo así, la satisfacción del cliente interno y externo.

 FASE 01: IDENTIFICACION DE OPORTUNIDADES DE REINGENIERIA.

 FORTALEZAS:
o Dueños comprometidos con el crecimiento de la empresa.
o Recursos Humanos comprometidos con el trabajo.
o Calidad de Servicio
o Precios accesibles
o Exclusividad de Paquetes de viaje
o Promociones Accesibles

 DEBILIDADES:
o Recursos Humanos no capacitados.
o Estancamiento de la empresa.
o No existe buen clima laboral dentro de la empresa
o No existen nuevas ofertas.
o No tienen nuevos destinos.
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 AMENAZAS:
o Nuevas empresas con nuevos destinos.
o Se puede perder los clientes.
o Disminución de crecimiento de la empresa.
o Empresas con nuevas ofertas.
o Poca formación del personal.

 OPORTUNIDADES:
o Mejora de la empresa
o Abrir sucursales
o Capacitación al recurso humano
o Nuevas tarifas,
o Nuevos destinos.

Obteniendo la Información de la agencia de viajes y turismo, concluimos que existe un

desorden en el área administrativo, ya que el Recurso Humano dentro de la empresa
necesita una capacitación saber en qué y para que trabajan, no solo seguir la rutina del
día a día, se tiene las ganas de trabajar la cual es una fortaleza que ayudara con el
crecimiento, el capacitarlos ayuda a que ellos tengan mente innovadora, visión y
puedan tratar de una manera distinta, para tener clientes satisfechos, en cuanto al
financiamiento la empresa cuenta con buenas ganancias la cual ayuda en la
reingeniería de la empresa, poder utilizarlo para la capacitación y realizar estudios de
mercados en otros departamentos y así poder abrir nuevas sucursales.
La empresa se encuentra estancada en su crecimiento por que no tiene una nueva lista
de lugares nuevos y atractivos, se podría decir que siguen con el mismo y no hay
cambios.
El clima laboral dentro de esta empresa no es buena porque, existen personas con un ego muy
elevado, entonces que haces para que exista un buen clima laboral, dentro de la empresa
vamos a incorporar un nuevo área de trabajo que ayude a los trabajadores, el área de
psicología, existen muchos motivos y distintas maneras de ser de una persona, para lo cual se
debe adoptar un nuevo área, el cual la empresa esta económicamente dispuesta a adoptar esta
medida porque se tiene clientes fijos e ingresos fijos.

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 FASE 02: ORGANIZACIÓN DEL EQUIPO DE REINGENIERIA, (inclúyase
Usted como el Líder).

o Comunicamos al dueño de la empresa sobre la información

obtenida.
o Nos ponemos de acuerdo para entrevistar y realizar una
encuesta a cada personal de la empresa empezando del
dueño, para poder sacar una conclusión y tener más
información de ayuda.
o Coordinamos con el área de administración y marketing ya
que los problemas parten de esas áreas.
o Pedimos sugerencias para poder empezar con el trabajo.

 Realizamos la entrevista y encuesta a los trabajadores.

Cuando realizamos esta entrevista intentamos descubrir que
problemas presentaba la empresa, como se originó la empresa y
cuáles son sus principales fuentes de ingreso.

 Se descubrió que el principal problema de la empresa fue el

desorden administrativo y su falta de seguridad en el sistema
de reportaje.
 La empresa se originó por iniciativa y visión de la madre del
gerente, ya que necesitaban generar ingresos por que
regresaban del extranjero a nuestro país.
 La principal fuente de ingresos de la agencia de viajes son los
paquetes turísticos para escolares y para personas en particular
especialmente cuando el destino deseado es Machu Picchu.

 En la encuesta desarrollada a los trabajadores, se notó lo siguiente.

 Las distintas áreas de trabajo al realizarles la pregunta de como

la empresa de turismo se hace conocida por los clientes, estos
no tienen conocimiento sobre el marketing que se desarrolla, lo
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que nos indica que el área de marketing no informa de su
trabajo realizado.

 Después de las encuestas realizadas dentro de la empresa

concluimos, que existe una falta de comunicación en las
diferentes áreas, es decir que trabajan por si solas, no
comunican los logros, las amenazas etc.

 La falta de conocimiento de los trabajadores del área de caja,

atención al cliente, adquisición de boletos, ventas, reporte diario
de ingresos, pagos, hace que la empresa sea una rutina, que
día a día se haga lo mismo y no se innove.

 El gerente de la empresa no motiva a su personal, no les cuenta

la trayectoria que lleva la empresa, como inicio, cual es su visión
y misión.

 Se ha hecho algunas encuestas al cliente de la empresa, ellos

manifiestan que la calidad de servicio es buena, pero que se
debería aumentar más el itinerario, innovar, agregar mas
lugares de turismo, ya que tienen trabajadores comprometidos
dentro de la empresa, quienes atienden bien al cliente,
hablamos de los guías y los que están en venta de boletos.

 En la parte del marketing los clientes manifiestan que ven las

mismas ofertas, que los precios no varían, que las promociones
exclusivas son solo para promociones de escuela y colegio, que
no los toman en cuenta cuando son familias numerosas, lo que
indica la molesta de algunos clientes.

 Manifiestan también que en otras empresas de turismo las

familiares numerosas tienen un descuento especial, pero en
nuestra empresa ellas no son consideradas y el costo es igual.

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 De toda la encuesta realizada a los trabajadores, gerente y
clientes dentro de la empresa, se concluye que tenemos falta
de comunicación entre las áreas, motivación por parte del
gerente, algunas con desconocimiento de sus funciones y
algunos clientes insatisfechos, los que no debemos perder por
la falta de comunicación y orden dentro de la empresa.

 FASE 03: ANALISIS DE LA SITUACION ACTUAL.

ADMINISTRACIÓN

.
MARKETING
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ADQUISICION DE BOLETOS
VISIÓN Y REVISIÓN DE
OBJETIVOS PROCESOS CAJA

REPORTE DIARIO DE INGRESOS

PAGOS

REUNIR AL
PROCESOS CRITICOS PERSONAL

IMPLEMENTAR
MEDIDAS
REPORTES PAGOS MARKETING

ADMINISTRACIÓN

 De acuerdo con la información recopilada se han encontrado

algunas áreas con problemas, las cuales se necesita adoptar
medidas para la mejora y el crecimiento de la empresa, vamos a
analizar los procesos críticos.

o Administración: Es el área de control, planificación,

organización y dirección dentro de una empresa, de esta área
parte la eficiencia y eficacia de una empresa si tenemos esta
área desordenado, no coordina, trabaja por si solo, no trabaja
en equipo, la empresa no tendrá un crecimiento económico,

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y todo se convertirá en una rutina, y se ira perdiendo los
clientes poco a poco y esto es lo que esta sucediendo dentro
de esta empresa de turismo.

o Reportes: En esta área el principal problema es que al

vender cada boleta de turismo no existe un control, que
quiero decir que el área de caja no está especializada para
llevar acabo el trabajo dentro del área, por lo que se necesita
mas capacitaciones, ya que la demora de los reportes es
demasiado, y perjudica en el control financiera.

o Pagos: Al tener deficiencias dentro del reporte financiero, y

no tener reporte financiero de las ganancias, ingresos del día
del mes perjudica mucho para realizar los pagos de la
empresa como los impuestos, el agua, la luz, el personal,
etc.; pagos que son egresos dentro de la empresa, los
mismos que se deben cumplir cada mes, por lo que se
necesita un reporte bueno.

o Marketing: Este área es muy importante si queremos que la

empresa crezca, tenga más clientes, más movimiento, este
área debe coordinar con administración y todo el personal
informando de su trabajo de día a día

 FASE 04: PLANEAMIENTO DE LA SOLUCION:

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CAUSA EFECTO

La capacitación del personal ayudará en

la actualización de cada área, esto
CAPACITACIÓN A TODO EL PERSONAL contribuirá con la mejora de la atención y
el crecimiento de la empresa.
Tener esta área dentro de la empresa,
IMPLEMENTACIÓN DEL ÁREA DE contribuirá mucho en el buen clima
PSICOLOGIA. laboral de todos los trabajadores.
ADOPTAR NUEVAS TÉCNICAS DE Difusión de la empresa en las diferentes
MARKETING. redes sociales contribuirá con el
aumento de clientes.
Los clientes buscan siempre nuevas
MEJORA DE PRECIOS, PAQUETES. cosas, nuevos precios, nuevos paquetes
y mas si los clientes vienen en familia ver
aquello y mejorar.
NUEVOS LUGARES DE TURISMO. Atracción de la clientela e
incrementación, ayudará a que el cliente
encuentre lo que busca.
NUEVAS SUCURSALES EN DISTINTOS Esto ayudará en el crecimiento de la
LUGARES DEL PAIS. empresa, y el cumplimiento de su visión.
FISCALIZACIÓN DE LAS ÁREAS DE Ayudará en el buen desenvolvimiento de
TRABAJO. los trabajadores.
INCENTIVOS AL PERSONAL Incentivarlos con estímulos, actos
sociales, paquetes turísticos etc. Esto
ayudará a que los trabajadores estén mas
comprometidos con la empresa.

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COSTO BENEFICIO
Área de Psicología/ salario 1500 MENSUALES mejora en el clima laboral
Capacitaciones trimestrales. 3000 soles actualización del personal
Publicidad radio, televisión y redes sociales 2000 soles conocimiento de la empresa 8000 soles
40 000
sucursales dentro del país / por cada lugar 10 000 soles crecimiento de la empresa soles
Incentivos al personal 3000 soles compromiso del personal con la empresa. 6000 soles
54 000
costo total 19 500 soles costo total soles

 FASE 05: ELABORACION DEL PLAN DE ACCION-PLANEAMIENTO

DE IMPLEMENTACION DE MEJORAS.

PLAN
ESTRATÉGICO

 CAPACITACIÓN AL PERSONAL.
 IMPLEMENTACIÓN DEL ÁREA
DE PSICOLOGÍA.
 NUEVAS TECNICAS DE
MARKETING
 MEJORA DE PRECIOS Y
PAQUETES.
 NUEVOS LUGARES TURISTICOS.
 NUEVAS SUCURSALES EN
DISTINTOS LUGARES DEL PAIS.
 FISCALIZACIÓN DE LAS AREAS
DE TRABAJO.
 INCENTIVOS AL PERSONAL.

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VISIÓN

Queremos que a la empresa mejore y crezca,

resolver los problemas y ayudar a que tenga
ganancias a mediano, corto y largo plazo.

La empresa de turismo, tendrá un crecimiento

de un 100 %, cuando las sucursales se
aperturen, ya que algunos clientes lo han
solicitado.

Mejorará las ganancias.

Mejorará la atención al cliente.

Se han adoptado todas las medidas, las capacitaciones se han desarrollo a

todo el personal de la empresa de turismo, se ha reorganizado al personal, se
tuvo mejoras en cuanto al clima laboral después de que cada personal paso
por aquel área, todo se trata de compresión y trabajo en equipo las ganas de
trabajar se tenía y ahí estaban, en cuanto a la reorganización del personal se
notó que algunos tenían capacidades para algunas áreas distintas a las que
estaban, esto ayuda a que el proceso administrativo de la empresa sea optima,
y hay un dicho que dice cada cosa en su lugar, y así como cada trabajador
tiene capacidades óptimas para un área, en cuanto a nuevas estrategias de
marketing mediante una reunión social que fue parte de una nueva
implementación dentro de los incentivos al personal, se preguntó al personal
como nuestra empresa debería ser mas reconocida, se recopilo distintas
maneras de hacer marketing, muy creativas por su puesto; el regalar paquetes
de tours, o viajes a nuestros clientes mediante una recolección de firmas en
una tarjeta hoy en día esta siendo el boom, la otra idea de unos de los
trabajadores fue regalar algunos paquetes para que fueran sorteados en
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radios y en programas con sintonía buena, se tuvo también ideas sobre las
ofertan en paquetes de viaje a Machu Picchu, esta oferta va dirigido a las
familias numerosas de 4 integrantes a más, el cual también esta haciendo un
boom dentro de estos meses, las maneras de recuperar a nuestros clientes
según los distintos aportes del personal de la empresa están siendo optimas
hasta el momento, se quiere que la empresa sea conocida, tenga un buen
trato, crecimiento económico, y que los clientes día a día aumenten, en cuanto
a los nuevos lugares que se han considerado dentro de nuestra carta, esta
siendo el gusto de los clientes, estamos considerando lugares que recién
están siendo conocidos, lo cual son recomendados por nuestros guías,
nosotros para poder recomendar un lugar primero tuvimos que visitar distintos
lugares, ver que se podía hacer y como se puede entretener al cliente,
después recomendar y lo mas importante que nuestros clientes se sientan
satisfechos, que sus viajes sean placenteros y que recomienden nuestra
empresa.
Se considero abrir nuevas sucursales por Ayacucho, Huancayo, Tarapoto y
Andahuaylas, lugares que fueron escogidos después de haber realizado un
estudio de mercado y también porque en aquellos lugares encontramos
lugares muy hermosos que gustarían a nuestros clientes, también se
considero a los clientes que teníamos como fijos que eran de esos lugares,
hasta el momento el avance con el crecimiento de las sucursales, son buenas
ya que estas están siendo recomendadas por personas quienes ya han
disfrutado de nuestro servicio, el avance será poco a poco, pero se tendrá que
trabajar de la misma forma como emos ido trabajando en la empresa principal
que es cusco.
En la parte de la fiscalización el área de Administración esta siendo mas
riguroso con el personal, hasta el momento ya va mejorando los reportes de
los estados financieros, se tiene al 5 de cada mes como fecha limite de entrega
de los estados financieros mensuales, por lo que el área de contabilidad esta
trabajando para el cumplimiento de esa meta, en el área de pagos todo va
mejorando, ya que se tiene a tiempo los reportes y se tiene una contabilización
exacta de los ingresos y egresos de la empresa, el pago al personal se da

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puntualmente, lo que ayuda a que nuestros colaboradores estén satisfechos y
se comprometan aun mas con el trabajo.
En cuanto a los incentivos de los personales, se adopto la medida de celebrar
onomásticos del personas en sus días, un pequeño compartir, el cual ayudaría
mucho a la socialización de los trabajadores y que nuestros trabajadores se
sientan como en casa, se adopto que en fechas como la primera, días festivos,
poder salir de paseo con tal de ver nuevos lugares y aumentar las cosas que
podíamos ofrecer para el entretenimiento de nuestros clientes, pero estos días
no debe ser perjudicado con el trabajo de lunes a sábado y feriados, ya que
esos días tenemos mas clientes, al contrario ver un domingo y poder salir a
compartir con todos como parte de socialización del personal, se adopto
aumentar mas personal que pueda cumplir los días libres de los trabajadores
ya que podrán elegir un día de la semana menos sábados para y tener un día
libre, el cual será cumplido con uno de esos personales.
Para los nuevos locales se tuvo un riguroso proceso de contratación de
personal, se dio oportunidad a personas con ganas de trabajar y que
entreguen todo de si por la empresa y el crecimiento de la misma.

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CONCLUSIÓN

Cuando en una empresa se trabaja de manera conjunta, en equipo,

coordinado y actualizándose siempre, las cosas mejoran para el bien de la
empresa, para la productividad y el crecimiento económico, el cual no solo
beneficia al dueño, esto beneficia también a los trabajadores y clientes.
En una empresa donde se trabaja coordinado y ordenado todo esta bien,
cuando se tiene al personal con ganas de trabajar y con entusiasmo se logran
muchas cosas.
Dentro de esta empresa de turismo su problema fue el desorden administrativo
lo que estaba perdiendo poco a poco al personal, y se logro retener y aumentar
al personal con el trabajo de equipo y un poco de reorganización.
Siempre he dicho que cada cosa tiene su lugar y que las cosas salen bien
cuando se trabaja de manera ordenada y en equipo.

4. Para la aplicación de este trabajo, NO ES NECESARIO QUE COMPILE TODOS LOS

CONCEPTOS O PASOS ACADEMICOS DE CADA UNA DE LAS OCHO FASES.

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Puede omitir lo conveniente a su criterio y de conformidad al tipo de Empresa que ha
seleccionado.

Esperamos que usted tenga los mejores éxitos académicos.

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