Eduardo,

Sugerencias derivadas de observaciones de Mauricio Halaby:

En el punto 2 "Es importante informarle al usuario que se demorara alrededor de (… minutos), para
que él tenga conocimiento de cuánto se podría demorar la atención."

*El soporte técnico debe calcular el tiempo usando siempre un escenario pesimista, de esta forma si se
entrega antes el usuario sentirá que hubo eficiencia y agilidad en el proceso.

*El soporte técnico debe validar:

a. Si es posible usar cable en lugar de la red WiFi
b. Si es posible ofrecer un equipo de préstamo mientras se ejecuta la solución.
c. Si es posible hacer réplicas del problema en equipos diferentes al del usuario.
d. Si es posible solicitar al usuario dejar su equipo en las noches para atender los
incidentes con el fin de optimizar el tiempo efectivo de trabajo del usuario.

Viviana,

Buenos días

Estoy de acuerdo con el protocolo teniendo en cuenta los comentarios de Eduardo. Adicionalmente, me
parece importante que en el punto "5. Finalización del servicio y despedida" se aclare el protocolo en caso de
que el usuario diga que SI requiere algo adicional. (Ej: Procede a realizar el otro requerimiento o solucionar el
otro incidente, se informa al coordinador y se legaliza posteriormente en un tiempo menor a X o se solicita al
usuario la creación del ticket para legalizarlo)
Es importante eliminar la actividad "Más de 3 contactos fallidos al usuario", como lo menciona
Mauricio, a pesar de que esto nos ayuda a controlar el backlog, esto no está aprobado por Martha Delgado.

Magalys,