EVIDENCIA 4: VIDEO “SERVICIO AL CLIENTE”

JAVIER LEONARDO ARIZALA QUIÑONES

CEDULA 1087126614

LIZETH VANESSA PEREZ GARCIA

INSTRUCTORA VOCERA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

FACULTAD GESTION LOGISTICA FICHA 1667897

SANTIAGO DE CALI

ABRIL 24 DEL 2019

DEFINA EL TAMAÑO DE LA ORGANIZACIÓN, LA POLÍTICA
ORGANIZACIONAL DE LA EMPRESA Y EL SISTEMA DE INFORMACIÓN.

EMPRESA:

La historia de Harinera del Valle es un ejemplo de aprendizajes y retos que ha

ido evolucionando conforme crece el país. Fue fundada en 1947 en Pasto –
Colombia por un hombre visionario, Don Arcesio Paz Paz, quien en compañía
de un amigo compra un molino de trigo. Una década después nace Harinera
del Sur con la compra de un molino más grande.

Somos Harinera del Valle, una compañía orgullosamente vallecaucana que

lleva más de 60 años alimentando los sueños de las familias colombianas.

En 1956, Don Arcesio se traslada a Cali donde construye otro molino de trigo,
este enteramente de su propiedad, naciendo así Harinera del Valle y Harina de
Trigo Haz de Oros.

En 1970, Harinera del Valle adquirió el Molino Roncaval en Palmira, lo que

significó iniciar una etapa de consolidación, desarrollo productivo y
administrativo.

Se inicia la producción de pastas Consazoni (hoy Conzazoni) en una sencilla

planta de producción. Actualmente Pastas Conzazoni es la marca líder en el
segmento de pastas Premium.

Harinera del Valle S.A. adquiere la Industria Harinera de Bogotá, ingresando al

portafolio la marca de Pastas San Remo y la marca de Harinas La Americana.
Harinera del Valle S.A. compra la empresa La Muñeca, que genera la
ampliación del proceso productivo a través de una nueva planta de pastas, dos
nuevos molinos de trigo en Cali y Yumbo y un nuevo molino de maíz, también
ubicado en Cali. En esta adquisición ingresan al portafolio de la Compañía
marcas como Pastas La Muñeca, Doñarepa, Doña Torta, Harina de Trigo
Aguileña y Harina de Trigo Bola de Nieve.

Adquisición del Molino Dagua ampliando la importante capacidad logística y

posición estratégica.

Construcción y puesta en funcionamiento de la Planta de Pastas en el

Municipio de Villa Rica, ubicada en el norte del Departamento del Cauca, una
de las más avanzadas en tecnología en el suroccidente colombiano.

Inicia la comercialización del portafolio de Salsas La Muñeca y Salsas y Aceites

Bucatti. Igualmente se presenta al mercado el Syrup Haz de Oros.

Se inicia la operación del Canal T&P, Tiendas y Panaderías. Actualmente

Harinera del Valle llega directamente a más de 90 mil de ellas en el país.

Mama-ía y Grandpetitas S.A. se fusionan con Harinera del Valle S.A.,

permitiendo incursionar en la categoría de productos alimenticios listos con los
brownies y alfajores Mama-ía y galletas Petitas. De esta manera, Mama-ía y
Petitas pasaron de ser marcas regionales a productos de fuerte distribución
nacional.

Harinera del Valle adquiere la empresa de producción de tortillas Pancho Villa,

integrándola a su portafolio de productos listos.

Lanzamiento de 14 nuevos productos en un año, convirtiéndose en una de las

empresas más innovadoras del país, incluyendo en su portafolio las nuevas
Pastas La Muñeca con Maíz, pioneras en el mercado colombiano, así como
Pastas La Muñeca al huevo y las Pastas Secas Rellenas La Muñeca en
versiones Tortellini de Tomate y Ravioli de Carne.

La marca Harina de Trigo Haz de Oros fortalece su portafolio de productos

presentando 3 nuevos productos para panadería: Harina de Trigo Haz de Oros
para Congelados, Harina de Trigo Haz de Oros para Tortas y Ponqués y Harina
de Trigo Haz de Oros Integral.

Lanzamiento de Harina de Trigo Haz de Oros Hojaldres y Galletas, Mini

Brownies Mama-ía, Brownies Mama-ía con M&M’s, Mezcla lista para
Cupcakes.

Harinera del Valle renueva su imagen y pasa a ser HV; una empresa experta,
innovadora, receptiva, flexible y responsable, en donde ‘Sabemos de
Alimentos’.

Inician proyectos de actualización tecnológica en todas las Plantas de

Producción.

 CANOLA LIFE
 BUCATTI
 PREMIER
 OLEOCALI
 RIQUÍSIMO
 LEFRIT
 FRIDA
 MAMA-ÍA
 CANOLA LIFE
 PREMIER
 PRACTIS
 NATURA
 PETITAS
 DOÑAREPA
 LA AMERICANA
 AGUILEÑA
 LA MUÑECA
 CONZAZONI
 SAN REMO
 PUGLIESE
  LA MUÑECA
 BUCATTI
 COLMAN’S
 HAZ DE OROS
 MANANTIAL
 LEMON
 ÚNICO
 FAMA
 NATURA
 PA’L DÍA
 LA AMERICANA

POLITICA INTEGRADA

En HARINERA DEL VALLE estamos comprometidos con la producción y

distribución de productos de consumo masivo y línea industrial con lo más altos
estándares de calidad y sostenibilidad, por ello:

 Garantizamos la prosperidad y crecimiento de nuestro Organización.

 Actuamos siempre con respeto por el ser humano, la sociedad y el

medio ambiente.

 Establecemos relaciones duraderas con nuestros clientes y canales

mediante el ofrecimiento de productos y líneas de negocio innovadoras y
rentables.

 Contribuimos a un estilo de vida saludable, generando bienestar y

satisfacción en nuestros consumidores.
  Fortalecemos la cadena de abastecimiento, manteniendo relaciones
estables con nuestros proveedores basadas en la mutua confianza y
beneficio.

 Hacemos de Harinera del Valle, un buen lugar de trabajo, buscando

atraer, desarrollar y retener colaboradores talentosos e innovadores.

 Cumplimos con los requisitos legales y otros, aplicables a los Sistemas

de Gestión de la organización.

 Promovemos una cultura de cumplimiento a la inocuidad de los

alimentos, impulsada por todos los integrantes de la cadena de
suministro.

 Generamos ambientes seguros y saludables, fomentamos una cultura

de comportamiento seguro, mediante la mejora continua del Sistema de
Gestión y Salud en el Trabajo.

 Innovamos para generar un impacto sostenible en el mercado con foco

en la Experiencia, Procesos y Oferta.

 Protegemos el medio ambiente a través de la prevención de la

contaminación y la mitigación de nuestros impactos ambientales
significativos.

SISTEMA DE INFORMACIÓN

Los sistemas de información usados en la empresa tiene habilitado los módulos

de SAP R/3

Finanzas

 FI: (Financial)Finanzas.

Submodulos:

 GL (General Ledger) Contabilidad general

 AP (Accounts Payable) Cuentas por pagar
 AR (Accounts Recivable) Cuentas por cobrar
 BL (Bank Accounting) Contabilidad Bancaria
 AA (Assets Accounting) Contabilidad de Activos
 LA (Lease Accounting) Contabilidad de arrendamiento
 TM (Travel Management) Gestión de viajes

Costos y Control

 CO: (Controlling)Costos y Control.

Submodulos:

 CCA (Cost Center Accounting) Contabilidad por Centros de Coste

 CEL (Cost Element Accounting) Contabilidad de elementos de Coste
 PC (Product Cost Controlling) Control de Costes del Producto
 PA (Profitability Analysis) Analisis de Rentabilidad
 OPA (Internal Orders) Ordenes Internas
 ABC (Activity-Based Costing) Costes Basados en Actividades

Logística

 LO: (Logistics)Logística.

Submodulos:

 BM (Batch Management) Gestión de lotes

 HU (Handling Unit Management) Gestión de Unidades de manipulación
 VC (Variant Configuration) Configuración de variantes
 ECM (Engineering Change Management) Ingeniería de Gestión del Cambio
 CM (Configuration Management) Gestión de configuraciones
 LIS (Logistics Information System) Sistemas de información logística.
Ventas y Distribución

 SD: (Sales and Distribution) Ventas y Distribución.

Submodulos:

 BF (Basic Functions) Funciones Básicas, Gestión Tarifas y Condiciones de

Precio, Gestión de créditos.
 MD (Master Data) Datos maestros
 SLS (Sales) Gestión de Ventas
 LE-SHP (Shipping) Gestión de Expediciones
 BIL (Billing) Facturación
 CAS (Computer-Aided Selling) Soporte de ventas
 FT (Foreing Trade) Comercio Exterior
 EDI (Electronic Data Interchange) Intercambio Electrónico de Datos

Gestión de Materiales

 MM: (Materials Management) Gestión de Materiales.

Submodulos:

 CBP (Consumption Based Planning) Planificación de necesidades sobre

consumo
 PUR (Purchasing) Gestión de Compras
 IM (Inventory Management) Gestión de Inventarios
 IV (Invoice Verification) Verificación de Facturas
 SRV (External Services Management) Gestión de servicios Externos
 EDI (Electronic Data Interchange) Intercambio Electrónico de Datos

Ejecución de logística

 LE: (Logistics Execution) Ejecución de logítica.

Submodulos:
 SHP (Shipping) Gestión de Expediciones
 TRA (Logistic Execution Transport) Logistica y ejecucion de Transportes
 WMS (Warehouse Managment System) Gestión de Almacenes
 TRM (Task and Resource Management) Gestión de recursos y Trabajo
 IDW (Decentralized Warehouse Management) Gestión descentralizada de
Almacenes

Producción

 PP: (Production Planning) Planificación de la producción.

Submodulos:

 PM (Plant Maintenance) Control de Piso

 PI (Product Information) Gestión de Fórmulas
 QM (Quality Management) Aseguramiento de calidad
 E&HS (Enviroment and Healt Security) Gestión del medio ambiente

Recursos Humanos

 HR (Human Resources) Recursos Humanos.

Submodulos:

 PA (Personal Administration) Administración de personal

 PD (Personal Development) Desarrollo de Personal
 PY (Payroll) Nomina

Tecnología

 BC Basis Components

Submodulos:
 STMS Sistema de Corrección y Transporte
 ABAP Lenguaje nativo de SAP R/3 para programar

También tiene el sistema de radio frecuencia

MEDIOS DE TRANSPORTE

La harinera del valle cuenta con un sistema de gestion logistica mixto ya que
integra centros de distribucion propios pero la distribucion en medio de
transporte terrestre es combinado ya que cuenta con flota de camiones propio y
los otros subcontratados o tercerizados.

CIUDADES:

Los productos de la harinera del valle son enviados a todo el país y se exportan
a países como Canadá, Estados Unidos, Costa Rica, Panamá, Ecuador, Chile,
República Dominicana, España y Curazao.
TIPO DE MERCANCÍA: harina de trigo haz de oros

CANTIDAD DE MERCANCIA TRANSPORTADA: los camiones transportan

desde 36 hasta 50 estibas con 16 sacos de 50 kg con harina de trigo.

TIEMPOS DE ENTREGAS ESTIMADOS: entre 2 a 4 horas ciudades cercanas

y de 6, 8, 12 hasta 24 horas ciudades principales lejanas.

SISTEMA DE SEGURIDAD: cada vehículo consta de un sistema de rastreo

satelital para verificar la ubicación actual.

EMPAQUE – EMBALAJE

El material del empaque primario del producto está hecho bolsas de
polipropileno.

Peso 500 y 1000 gramos.

El empaque secundario son sacos tejidos por 50kg.
El producto se embala en estibas de 16 sacos y se asegura con película
stress.

TÉCNICA DE CONTACTO

FREE CARRIER:

El vendedor se compromete a entregar la mercancía en un punto acordado en

este caso el (en las mayoristas, minoristas, supermercados, almacenes de
cadena y en el área internacional el de los costos de vehículo y aduana en el
país de origen.

En el momento de la entrega de la mercancía el comprador se hace cargo de la

mercancía.
FORMULE LOS ÍNDICES DE GESTIÓN QUE SERÁN UTILIZADOS Y
REALICE UNA SIMULACIÓN DONDE SE EVIDENCIE LA UTILIZACIÓN DE
LOS MISMOS Y LA TOMA DE DECISIONES DE ACUERDO A LOS
RESULTADOS, TANTO POSITIVOS COMO NEGATIVOS

INDICADOR DE ENTREGAS PERFECTA

OBJETIVO GENERAL

La siguiente norma tiene por objeto controlar la calidad de los

productos/materiales recibidos, junto con la puntualidad de las entregas de los
proveedores de mercancía.

OBJETIVO ESPECÍFICO

Controlar la calidad de los productos/materiales recibidos, y la puntualidad de

las entregas de los proveedores de mercancía.

DEFINICIÓN

Número y porcentaje de productos y pedidos (líneas) que no cumplan las

especificaciones de calidad y servicio definidas, con desglose por proveedor.

FORMULA
PEDIDOS RECHAZADO/ TOTAL ÓRDENES DE COMPRA *100

INDICADOR ENTREGA PERFECTA

MES PEDIDOS TOTAL DE VALOR
RECHAZADOS ORDENES INDICADOR
ENERO 4 32 12,5%
FEBRERO 6 29 20,6%
MARZO 3 54 5,5%
ABRIL 5 28 17,8%
MAYO 2 31 6,4%
JUNIO 3 62 4,8%
JULIO 5 63 7,9%
AGOSTO 4 49 8,1%
SEPTIEMBRE 2 29 6,8%
OCTUBRE 4 68 5,8%
NOVIEMBRE 5 68 7,3%
DICIEMBRE 2 83 2,4%

VALOR INDICADOR
25.0%

20.0%

15.0%

10.0%
VALOR INDICADOR

5.0%

0.0%

ENTREGAS A TIEMPO

OBJETIVO GENERAL

La siguiente norma tiene por objeto controlar la cantidad de pedidos que son
entregados a tiempo a los clientes.
OBJETIVO ESPECÍFICO

Controlar el nivel de cumplimiento de las entregas de los pedidos.

DEFINICIÓN

Este indicador mide el nivel de cumplimiento de la compañía para realizar la

entrega de los pedidos en la fecha o periodo de tiempo pactado con el cliente.

INDICADOR ENTREGA A TIEMPO

PEDIDOS TOTAL DE
VALOR
MES ENTREGADO A PEDIDOS
INDICADOR
TIEMPO ENTREGADOS
ENERO 3 29 10,3%
FEBRERO 4 27 14,8%
MARZO 1 49 2,0%
ABRIL 3 31 9,7%
MAYO 1 33 3,0%
JUNIO 2 56 3,6%
JULIO 3 58 5,2%
AGOSTO 2 51 3,9%
SEPTIEMBRE 1 29 3,4%
OCTUBRE 3 58 5,2%
NOVIEMBRE 2 56 3,6%
DICIEMBRE 1 76 1,3%
 VALOR INDICADOR
16.0%
14.0%
12.0%
10.0%
8.0%
6.0%
VALOR INDICADOR
4.0%
2.0%
0.0%

DEFINA EL SISTEMA DE TRAZABILIDAD A UTILIZAR, PARA CADA UNO

DE LOS TRASLADOS.

La HARINERA DEL VALLE utiliza de forma muy propia la trazabilidad en cada

uno de sus productos el cual le da la posibilidad de “rastrearlo” en todas sus
etapas de producción, de transformación y distribución.

Ellos usan un sistema de etiquetado para hacer el seguimiento en cada paso.

Como:

 los códigos QR
 los códigos de barras
 RFID

NIVEL NACIONAL

 Lote
 Peso
  Etiquetado
 Solicitud de transporte
 Elaboración de documento
 Orden de remisión
 Facturación de la empresa
 Recibo de mercancía
 Planilla de carga
 Factura de venta
 Factura de transporte
 Invima
 Bpm

NIVEL INTERNACIONAL

Precio de venta
Producto
Calidad
Tiempo de entrega
Remisión de documento
Cotización
Factura
Bodega
Documento de transporte
Documento de la DIAN
Remisión.
TÉCNICA DE COMUNICACIÓN

RESPUESTA EFICIENTE DEL CONSUMIDOR

Es una estrategia basada en el trabajo colaborativo de fabricantes para

satisfacer las necesidades expresadas por los consumidores de manera más
rápida, con mayor calidad y a menor costo.
Intercambio electrónico de datos, transferencia electrónica de fondo y catálogos
electrónicos.

PROCESO DE SERVUCCIÓN E LA NEGOCIACIÓN

Trato amistoso
Conocimiento, habilidades, experiencia
Rapidez y conveniencia
Precio fijado
Calidad

SIMULE QUE OCURREN LAS SIGUIENTES SITUACIONES: O PARA LA

ENTREGA NACIONAL, HAY UN DERRUMBE EN LA VÍA, GENERADO POR
LAS MALAS CONDICIONES CLIMÁTICAS LO QUE OCASIONA UN
POSIBLE RETRASO DE 20 HORAS.

Dentro del plan maestro de distribución contamos con rutas principales y rutas
alternas seguras vía terrestre para tomarlas en caso de emergencias y
contratiempos, para cumplir con los tiempos de entrega a los clientes.
PARA LA ENTREGA INTERNACIONAL, SE PRESENTAN DEMORAS EN LA
ADUANA Y ERROR EN EL DILIGENCIAMIENTO DE LOS DOCUMENTOS
INTERNACIONALES, OCASIONANDO UN RETRASO DE 2 DÍAS.

Dentro de la estrategia de distribución internacional se tiene asegurada sus

cargas y productos por el cual ellos asumirían todo los costos que tenga la
mercancía en caso de una cancelación de la mercancía o demoras de entrega.