ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

DALAM BIDANG KEPENDUDUKAN DI KOTA MALANG

Anggota Kelompok:

Rahmat Rimba Saputra 165120501111005

Ridho Pinasta Aji 165120501111014

Herlina Prihandarini 165120501111026

Grasella Pasaribu 165120501111030

Keke Errynda C. D 165120501111037

Musthofa zakka 165120507111002

Corina Auliya Rahma 165120507111019

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

JURUSAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS BRAWIJAYA

2018

i
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ………………………………..............…………………… i

DAFTAR ISI ………………………………………………………..........………. ii
ABSTRAK ………………………………………………………………..........… iii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ...........……………………..........……………….. 1
B. Rumusan Masalah… ………………………………........…………. 2
C. Tujuan Penulisan…………………………………………......…… 3
D. Manfaat Penulisan. ………………………………………….......…. 3
BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA BERPIKIR
A. Tinjauan Pustaka ……………………………………………......…… 4
B. Kerangka Berpikir ………………………………………....…… 4
C. Bagan Kerangka Berpikir ........................................................... 5
BAB III METODOLOGI
A. Tempat, Social Setting, Objek Penelitian………….........….....… 6
B. Metode Pengumpulan Data…….. …………………....………… 6
C. Metode Analisis Data ....................................................................... 7

DAFTAR PUSTAKA
Abstrak
Salah satu tugas instasi pemerintah adalah meningkatkan pelayanan publik yang adil
dan merata bagi masyarakat terutama dalam bidang kependudukan. Dalam pelayanan publik
yang ada dimalang kini terlihat sangat baik hingga mendapatkan penghargaan dari
KemenPANRB. Penghargaan yang diberikan berdasarkan hasil monitoring dan evaluasi
pelayanan publik tertentu pada 72 Kabupaten atau kota se-Indonesia. Tentunya dengan
adanya apresiasi maupun penghargaan yang diberikan menjadikan salah satu lecutan
semangat untuk menghadirkan pelayanan publik yang baik bagi masyarakata serta para
pekerja. Pada dasarnya kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik sangatlah penting
karena memang tujuan utama dari Negara ini hanya untuk melayani masyarakat dengan
segenap hati. Namun setelah adanya penghargaan role mode pelayanan publik apakah
pelayanan publik kota malang semakin meningkatkan inovasi terbarunya demi kepuasan
masyarakat atau malah semakin menurun kinerjanya setelah adanya penghargaan tersebut.
Sehingga kelompok kami ingin melakukan observasi terkait hal tersebut. Metode yang
digunakan dalam observasi ini adalah metode studi kasus dan pengumpulan data kualitatif
deskriptif yang mana seperti pada umumnya akan dilakukan survey terlebih dahulu.
Kata Kunci: Pelayanan Publik, Kepuasan Masyarakat, Dinas Kependudukan dan Catatan
Sipil Kota Malang.
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pengelolaan pemerintahan yang baik pasti menjadi tujuan dari suatu negara, negara
bertujuan untuk memberikan penghidupan yang baik bagi semua kalangan masyarakatnya
baik dari kalangan bawah hingga kalangan atas, dan tentu saja negara berusaha mewujudkan
hal tersebut sesuai dengan apa yang telah dirancang dan dicita-citakan sejak awal berdirinya
negara itu. Untuk dapat membentuk sebuah tata pelaksanaan pemerintahan yang baik maka
dibutuhkan peran serta dari semua pihak dimulai dari masyarakat dan juga peran dari
pemerintah. Pemerintah diharapkan dapat membuat suatu hal yang bisa membuat masyarakat
menjadi terpenuhi kebutuhannya dan masyarakat disini bertugas sebagai pengawal dan
pelaksana dari kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah tersebut.

Instasi pemerintahan, khusus dinas harus mencerminkan esensi pelayanan publik.

Yaitu tugas dan fungsinya haruslah mencerminkan pemerintahan yang melayani masyarakat
dan bukan minta dilayani. Oleh karena itu, pemerintah daerah harus meningkatkan dan
mengembangkan pelayanan kepada masyarakat disegala aspek kehidupan, salah satu bidang
yang harus menjadi pelayanan masyarakat tersebut adalah dibidang administrasi
kependudukan, dimana selama ini tidak sesuai dengan keinginan dan harapan masyarakat.

Salah satu tugas instasi pemerintah adalah meningkatkan pelayanan publik yang adil
dan merata bagi masyarakat terutama dalam bidang kependudukan. Dalam pelayanan publik
yang ada dikota malang terutama dalam bidang administrasi kependudukan kami rasa cukup
baik dalam pelaksananya dan sesuai dengan harapan masyarakat. Dalam undang-undang
Pelayanan Publik Nomor 25 tahun 2009 (a) mengatakan bahwa: “negara berkewajiban
melayani setiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya
dalam kerangka pelayanan publik yang merupakan amanat Undang-undang Dasar Negara
Republik Indonesia Tahun 1945”. Dalam pelayanan publik yang ada dimalang kini terlihat
sangat baik hingga mendapatkan penghargaan dari KemenPANRB. Penghargaan yang
diberikan berdasarkan hasil monitoring dan evaluasi pelayana publik tertentu pada 72
Kabupaten atau kota se-Indonesia.
 Dan yang kita ketahui Dinas kependudukan dan Pencatatan Sipil (Dispendukcapil)
kota Malang menjadi salah satu kota yang dinyatakan sebagai role model pelayanan publik
dengan kategori yang sangat baik oleh kementrian Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
(KemenPANRB), penghargaan ini diberikan berdasarkan hasil monitoring dan evaluasi
pelayanan publik tertentu kabupaten atau kota se-indonesia, dan kota malang menjadi salah
satunya. Sejumlah Oraganisasi perangkat Daerah (OPD) lain di lingkungan pemerintah kota
malang juga mendapat penghargaan terbaik. Prestasi ini dikatakan Walikota setempat sebagai
cambuk semangat bagi pemkot dan seluruh jajarannya untuk terus menghadiri layanan publik
yang efektif dan efisien bagi masyarakat. Tentunya dengan adanya apresiasi maupun
penghargaan yang diberikan menjadikan salah satu lecutan semangat untuk menghadirkan
pelayanan publik yang baik bagi masyarakata serta para pekerja.

Dengan adanya penghargaan yang di berikan oleh negara kepada setiap pelayanan
publik yang baik di kota manapun, kami rasa akan menghasilkan pengaruh yang baik bagi
kelangsungan pelayanan publik yang ada di kota tersebut terutama kota malang yang akan
selalu meningkatkan kreatifitas dan muncul inovasi-inovasi baru dalam meningkatkan
kepuaan masyarakat dalam pelayanan publinya. Dengan adanya penghargaan diharapan OPD
kota malang agar terus berkreasi dan berinovasi dalam memperbaiki layanan publik yang
cepat dan tepat yang di butuhkan oleh masyarakat guna meningkatkan kepuasan masyaraat
sehingga masyarakat dapat terlayani dengan baik. Pada dasarnya kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan publik sangatlah penting karena memang tujuan utama dari Negara ini
hanya untuk melayani masyarakat dengan segenap hati. Namun setelah adanya penghargaan
role mode pelayanan publik apakah pelayanan publik kota malang semakin meningkatkan
inovasi terbarunya demi kepuasan masyarakat atau malah semakin menurun kinerjanya
setelah adanya penghargaan tersebut.

B. Rumusan Masalah

Maka berdasarkan dari pemaparan latar belakang di atas, kami dengan ini merumuskan
rumusan masalah dalam proposal ini yang akan kami kaji:

“Bagaimana keberlanjutan pelayanan publik di Kota Malang setelah mendapatkan

apresiasi yang baik dalam hal kepuasan masyarakat ?“
 C. Tujuan Penulisan

Mengetahui dan memahami kualitas dari pelayanan publik yang ada di kota malang dan
tingkat kepuasan maysarakat dalam pelayanan publiknya. Serta setelah mendapatkan
apresiasi yang baik atas pelayanan publiknya apakah terjadi pengaruh dalam pelayanan
publiknya yaitu, semakin meningkat lebih baik lagi atau bahkan semakin menurun dalam
pelayanan publiknya.

D. Manfaat Penulisan

Manfaat dengan diberikannya Piagam Penghargaan kepasa Dinas Kependudukan dan

Catatan Sipil (Dispendukcapil) sebagai role model pelayanan Publik dengan kategori sangat
baik utuk Kota Malang tentunya menjadi cambuk semangat bagi pemkot duntuk terus
meningkatakan kinerja dalam pelayanan publik yang baik bagi masyarakat. Dan serta
meningkatkan seluruh OPD agar terus berkreasi dan berinovasi dalam memperbaiki layanan
publik yang cepat dan tepat yang di butuhkan masyarakat guna mencapai kepuasan
masyarakat kota Malang.
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA BERPIKIR

A. Tinjauan Pustaka

Berdasarkan dengan judul penelitian oleh penulis mengenai “Analisis Kualitas Pelayanan
Publik dalam Bidang Kependudukan di Kota Malang”, maka diperlukan penjelasan mengenai
pengertian dari pelayanan publik dan kualitas pelayanan publik dalam bidang kependudukan

1. Pelayanan Publik

Pelayanan Publik adalah segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang
publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan
oleh instansi pemerintah di pusat, daerah, dll, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan
masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
UU No 32 Tahun 2004 tentang Otonomi Daerah menitikberatkan pada daerah kabupaten/kota
dengan memberikan kewenangan luas, nyata, dan bertanggung jawab kepada daerah. Dengan
adanya UU tersebut dapat menciptakan peningkatan pelayanan publik kepada masyarakat.

2. Kualitas Pelayanan Publik dalam Bidang Kependudukan

Salah satu potret pelayanan pemerintah daerah ada pada Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil. Sebab, dinas ini melaksanakan pelayanan publik pada bidang
kependudukan. Untuk itu, dalam merealisasikan pentingnya pelayanan publik dalam bidang
kependudukan yang bekerja di institusi kesehatan—dalam hal ini merupakan jejaring kerja
dalam layanan kesehatan tempat ibu melahirkan—sangat dibutuhkan pelayanan publik
bidang kependudukan dalam pembuatan akta kelahiran bagi bayi yang lahir di institusi
kesehatannya1.

B. Kerangka Berpikir

Pelayanan Publik sangat penting dalam birokrasi. Pelayanan publik dapat diartikan
sebagai pemberian pelayanan keperluan orang atau masyarakat yang memiliki kepentingan.
Pelayanan publik sangat membantu masyarakat dalam memenuhi kebutuhan administrasi,
seperti pembuatan KTP, KK, dll. Dalam Analisis pengaruh kualitas pelayanan publik dalam
bidang kependudukan di kota Malang, terdapat tiga variabel, yaitu Kinerja/Kualitas

1
http://www.dukcapil.kemendagri.go.id/detail/pentingnya-pelayanan-bidang-kependudukan
Pelayanan Publik, Permasalahan/Problem Pelayanan Publik serta Kepuasan masyarakat
terhadap Pelayanan Publik. Sehingga dalam mengkaji dan menganalisis dari ketiga variabel
diatas dapat menggunakan teori definisi publik dan instansi pemerintahan/birokrasi dari
Fredrickson dan Down. Dalam analisis ketiga variabel diatas, akan mempermudah pencarian
solusi bagi permasalahan yang terjadi serta bermanfaat untuk masyarakat dan
memaksimalkan kinerja birokrasi. Demi kelancaran dan kemudahan bagi masyarakat Malang
sendiri.

Bagan Kerangka Berpikir

Analisis Pengaruh
Pelayanan Publik dalam
Bidang Kependudukan di
Kota Malang

Teori fredreacsion Fredrickson

(1997, hh. 31-52) tentang definisi
publik dalam perpektif pelayanan
publik, dan teori down dalam
(Frederickson, 1997, hh. 34-50)
tentang instansi pemerintah.
Permasalahan/Problem
Kinerja/Kualitas
Pelayanan Publik
Pelayanan Publik

Kepuasan Masyarakat
terhadap pelayanan publik

Analisis dari ketiga

variabel diatas
 BAB III

METODOLOGI

Pada penelitian kali ini kelompok kami akan menggunaka metode kualitatif deskriptif
yang mana seperti pada umumnya akan dilakukan survey terlebih dahulu. Setelah dilakukan
survei maka akan dilakukan sesi wawancara kepada masyarakat atau responden, disini
peneliti akan mewawancarai masyarakat yang menunggu di Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil Kota Malang untuk menerima pelayanan publik. Rasionalisasi mengapa
kelompok peneliti menggunakan metode kualitatif deskriptif karena dalam meneliti hal
tersebut memerlukan deskripsi dan analisis yang cukup mendalam, karena dalam penelitian
ini juga kita lebih menekankan bagaimana respon dari para responden atau masyarakat.
Penelitian deskriptif kualitatif berusaha mendeskripsikan seluruh gejala atau keadaan yang
ada, yaitu keadaan gejala menurut apa adanya pada saat penelitian dilakukan. Mukhtar (2013:
28). Menurut Nana Syaodih Sukmadinata (2011: 73), penelitian deskriptif kualitatif ditujukan
untuk mendeskripsikan dan menggambarkan fenomena-fenomena yang ada, baik bersifat
alamiah maupun rekayasa manusia, yang lebih memperhatikan mengenai karakteristik,
kualitas, keterkaitan antar kegiatan. Selain itu, Penelitian deskriptif tidak memberikan
perlakuan, manipulasi atau pengubahan pada variabel- variabel yang diteliti, melainkan
menggambarkan suatu kondisi yang apa adanya.

A. Tempat dan Tanggal

Tempat: Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Malang

Tanggal: Satu hingga dua hari pada tanggal 8-21 Mei 2018

B. Metode Pengumpulan Data

1. Observasi
Observasi merupakan teknik yang mendasar dalam penelitian non tes. Observasi
dilakukan dengan pengamatan yang jelas, rinci, lengkap, dan sadar tentang perilaku
individu sebenarnya di dalam keadaan tertentu. Pentingnya onbservasi adalah
kemampuan dalam menentukan faktor-faktor awal mula perilaku dan kemampuan
untuk melukiskan akurat reaksi individu yang diamati dalam kondisi tertentu.
Observasi dalam penelitian kualitataif dilakukana terhadap situasi sebenarnya yang
wajar, tanpa dipersiapkan, dirubah atau bukan diadakan khusus untuk keperluan
 penelitian. Observasi dilakukan pada obyek penelitian sebagai sumber data dalam
keadaan asli.
2. Wawancara
Wawancara adalah proses memperoleh keterangan untuk tujuan penelitian dengan
cara tanya jawab sambil menatap muka antara penanya atau pewawancara dengan
penjawab atau responden dengan menggunakan panduan wawancara. Dalam
penelitian ini, peneliti mencatat semua jawaban dari responden sebagaimana adanya.
Pewawancara sesekali menyelingi jawaban responden, baik untuk meminta penjelasan
maupun untuk meluruskan bilamana ada jawaban yang menyimpang dari pertanyaan.
Jenis wawancara yang digunakan dalam penelitian ini adalah wawancara terstruktur.
Maksudnya, dalam melakukan wawancara peneliti sudah menyiapkan instrumen
penelitian berupa pertanyaan-pertanyaan tertulis.
3. Dokumentasi
Menurut Djam’an Satori (2011: 149), studi dokumentasi yaitu mengumpulkan
dokumen dan data-data yang diperlukan dalam permasalahan penelitian lalu ditelaah
secara intens sehingga dapat mendukung dan menambah kepercayaan dan pembuktian
suatu kejadian.

C. Metode Analisis Data

Bogdan dan Biklen seperti yang dikutip oleh Lexy J. Moleong dalam bukunya
mengatakan bahwa analisis data adalah upaya yang dilakukan dengan jalan bekerja
dengan data, mengorganisasikan data, memilah-milahnya menjadi satuan yang dapat
dikelola, mensintesiskannya, mencari dan menemukan pola, menemukan apa yang
penting dan apa yang dipelajari dan memutuskan apa yang dapat diceritakan kepada
orang lain.
Adapun langkah-langkah dalam teknik analisis data dalam penelitian ini adalah:
1. Reduksi Data
Reduksi data diawali dengan menerangkan, memilih hal-hal yang pokok,
memfokuskan pada hal-hal yang penting terhadap isi dari suatu data yang berasal dari
lapangan, sehingga data yang telah direduksi dapat memberikan gambaran yang lebih
tajam tentang hasil pengamatan. Dalam proses reduksi data ini, peneliti dapat
melakukan pilihan-pilihan terhadap data yang hendak dikode, mana yang dibuang,
mana yang merupakan ringkasan, cerita-cerita apa yang sedang berkembang. Reduksi
data merupakan suatu bentuk analisis yang menajamkan, menggolongkan,
mengarahkan, membuang yang tidak perlu dan mengorganisasikan data dengan cara
sedemikian rupa sehingga kesimpulan-kesimpulan finalnya dapat ditarik dan
diverifikasi.
2. Display Data
Display data merupakan proses menampilkan data secara sederhana dalam bentuk
kata-kata, kalimat naratif, table, matrik dan grafik dengan maksud agar data yang
telah dikumpulkan dikuasai oleh peneliti sebagai dasar untuk mengambil kesimpulan
yang tepat.
3. Verifikasi dan Simpulan
Sejak awal pengumpulan data peneliti harus membuat simpulansimpulan sementara.
Dalam tahap akhir, simpulan-simpulan tersebut harus dicek kembali (diverifikasi)
pada catatan yang telah dibuat oleh peneliti dan selanjutnya kearah simpulan yang
mantap. Penarikan simpulan bisa jadi diawali dengan simpulan tentative yang masih
perlu disempurnakan. Setelah data masuk terus menerus dianalisis dan diverifikasi
tentang kebenarannya, akhirnya didapat simpulan akhir lebih bermakna dan lebih
jelas. Simpulan adalah intisari dari temuan penelitian yang menggambarkan pendapat-
pendapat terakhir yang berdasarkan pada uraian-uraian sebelumnya. Simpulan akhir
yang dibuat harus relevan dengan fokus penelitian, tujuan penelitian dan temuan
penelitian yang sudah dilakukan pembahasan.
 DAFTAR PUSTAKA

George Frederickson. 1997. The Spirit of Public Administration. hal 34-50. Jossey-
Bass Publisher. San Fransisco.

Undang-Undang Pelayanan Publik Nomor 25 tahun 2009

http://www.dukcapil.kemendagri.go.id/detail/pentingnya-pelayanan-bidang-
kependudukan diakses pada 21/04/2018