ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIÓN ISO 9001:2008:

FUNDAMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

UNIDAD 4
“CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE”

Actividad- Medición del Cliente.

Como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de

calidad, las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la
norma ISO 9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental que
nos proporcionan los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la actividad
que desarrollará a continuación usted podrá tener una idea más clara de lo que
significa la satisfacción del cliente y la importancia de mantener buenos niveles de
percepción en los mismos, respecto a los productos y servicios que ofrece una
organización.

Para lograr lo anterior desarrolle las siguientes actividades en un documento

Word.

1. Identificación y toma de acciones para garantizar la adecuada satisfacción

de las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos de la
empresa.

 Clientes internos, estos tienen necesidades y expectativas respecto

al desempeño y resaltan los de su organización final.

 Clientes externos, el usuario o consumidor, el comprador,

intermediario o mayorista, el distribuidor minorista, otra organización
que toma el producto o servicio para hacerle otra transformación.

1.1. Identifique cuáles son sus productos o servicios:

Instalación de ascensores, montacargas y escaleras eléctricas.

Producto(s) o
Servicio(s):
Mantenimiento de ascensores, montacargas y escañeras
eléctricas.
 1.2. Identifique las necesidades y expectativas de sus clientes. Establezca
¿Cómo dará cumplimiento a las expectativas de sus clientes internos y
externos?, de acuerdo a lo siguiente:

Tipo de Cantidad Necesidades Expectativas PLAN DE ACCIÓN: ¿Cómo

Cliente dará cumplimiento a las
necesidades y
expectativas?
Realizar un cronograma de
Fabricación de Cumplimiento, actividades, compra de la
puertas, calidad, seguridad, mejor materia prima,
Interno 9 marcos, capacidad, fabricación de los productos
cabinas, empatía. con la mayor calidad y
contrapesos. seguridad, tiempo dedicado,
exactitud, puntualidad.
Mejorar la Revisar la fabricación de los
movilidad de los productos, su funcionamiento,
Instalación de residentes del cumplimiento, realizar pagos
3 3 ascensores edificio, adquirir acordados, realizar auditorías,
Externo de un edificio un ascensor con revisar el cronograma
de 14 paradas las mejores establecido.
cualidades de
funcionamiento.

 Diseñe una encuesta con el propósito de conocer realmente, ¿Cuáles son

las necesidades y expectativas de sus clientes internos y externos?

 ¿Cuál es el objetivo de la calidad del producto?

 ¿Cuáles son los requisitos para el producto?
 ¿Cómo establecer los requisitos para el producto?
 ¿Cómo proporcionar recursos?
 ¿Cómo verificar el plan operativo y el plan de calidad?
 ¿Cómo validar lo anterior y el plan de control?
 ¿Cómo realizar el seguimiento?
 ¿Cómo realizar la Inspección?
 ¿Cómo realizar los ensayos o pruebas?
 ¿Cuáles son los criterios de aceptación?
 ¿Cuáles son los registros?
 ¿Son coherentes los requisitos de otros procesos?
NOTA: Se le sugiere al aprendiz tener en cuenta durante el diseño de la encuesta
escribir de forma clara y concisa la diferencia entre necesidad y expectativa.
Encueste realmente al 10% de los clientes atendidos durante el mes.

Tabulación de resultados: Luego de realizadas las encuestas diligencie la

siguiente tabla:

2. Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temática de esta

cuarta semana: “Calidad Enfocada al Cliente”.

El enfoque al cliente es el primer principio en el que se basa el sistema de gestión de

Calidad en ISO 9001. La Política de Calidad, los Objetivos de Calidad, están
definidos y fijados siguiendo el principio básico del enfoque al cliente.

Enfoque al cliente como guía del Sistema de Gestión de Calidad

Una de las metas principales del sistema de calidad es la satisfacción de los clientes,
cubrir sus expectativas, sus necesidades, las cuales tienen que ver son sus
creencias, estilo de vida y sus valores. La fijación de objetivos y estrategias tienen al
cliente como referencia más importante.

Las empresas diseñan y elaboran un producto, prestan servicios, todo ello dirigido a
sus clientes, actuales y futuros, y la venta de ese producto o servicio le reporta un
margen de beneficio. Este es en resumen un planteamiento simplista de la relación
empresa - cliente.

Envíe esta actividad a su instructor a través de la plataforma utilizando el enlace

“Medición del Cliente”, disponible en el botón del menú principal Actividades/
Actividades de aprendizaje de la unidad cuatro.

No olvide realizar posteriormente el aporte al foro temático de la unidad 4, la

actividad interactiva, la evaluación y la actividad de refuerzo en los enlaces
disponibles del botón del menú principal Actividades/ Actividades de aprendizaje de
la unidad cuatro.
Nota: Recuerde revisar la Guía de Aprendizaje de esta unidad con el fin de verificar
que ha realizado todas las actividades propuestas, saber cómo desarrollarlas y
entregarlas correctamente.

Criterios de Evaluación
 Diseña encuesta para la medición de las necesidades y expectativas del cliente.
 Analiza la información y propone acciones para mejorar positivamente la
percepción del cliente.
 Identifica las clases de clientes en su empresa.
 Entrega a tiempo: envía la actividad en la fecha indicada por el instructor.