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Curso de Vendedor a Distância

Unidade I- A Evolução do Processo de Vendas


Conteúdos abordados:

 Evolução do cliente/consumidor.
 Evolução do vendedor; O novo papel do profissional de vendas.
 O profissional de vendas hoje.
 Organização como fator de produtividade.
 Requisitos pessoais para o novo profissional de vendas.
 Expectativas da empresa em relação aos vendedores.
 Obrigações básicas do vendedor. Trabalho em equipe.
 O vendedor como negociador. Ética profissional.

http://destinonegocio.com/br/financas/estilos-de-negociacao-descubra-como-melhorar-a-sua-
capacidade-argumentativa/

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História e a Evolução das Vendas

1856 - Venda do Elixir de Óleo de Cobra”


(Snake Oil Selling)
Originou-se dos trabalhadores chineses envolvidos na
http://paladar.estadao.com.br/noticias/comida,livro-conta-
construção da primeira rodovia continental americana. a-trajetoria-da-casa-santa-luzia,10000009389

Os chineses vendiam este ―elixir milenar‖ para os europeus,


afirmando que quando o óleo era esfregado na pele, no local machucado e dolorido,
ele traria alívio imediato. Logo depois, surgia no velho oeste americano os
―Vendedores Mascates e Biscates‖ que ―descobriram‖ muitas outras utilidades e usos
para pessoas e animais. Esta era uma venda manipuladora (muitas vezes mentirosa),
mas ingênua em seus recursos, pois só utilizava o apelo visual do produto, a
eloquência do Vendedor e sua capacidade de convencimento através do discurso
público e da argumentação inédita.

1886 – Venda em Pirâmide


John H. Patterson, Presidente da National Cash Register (NCH)
Desenvolveu seu próprio método de vender e chamou de ―Venda em Pirâmide‖. Os
historiadores creditam a Patterson o título de ―Primeiro Vendedor do Mundo‖, pois foi
ele quem profissionalizou as vendas. Sua atuação constava de vender sua caixa
registradora para a pessoa mais importante da empresa, então, esta pessoa era
encorajada a fazer demonstrações do novo equipamento para os demais negócios,
próprias e de terceiros, em seu território ou região, vendendo e ganhando com isso
junto. Surgia o processo de venda e a estratégia em vendas, com este primeiro
método. Era uma venda planejada e elaborada, mas voltada completamente para o
produto.

1916 - Venda Baseada na Confiança

Em 1916 aconteceu o primeiro ―Congresso Mundial de Vendas‖ em Detroit,


Michigan/EUA. O Presidente Americano Woodrow Wilson foi o principal palestrante,
trazendo grande credibilidade a atividade de vendas como uma profissão. Assim
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nascia a ―Venda Baseada na Confiança‖ (Trusted Based Selling), chamada assim,


pois buscava vender através da criação de confiança pública, por não ser mais uma
profissão marginalizada, e também por ser validada ―inclusive pelo Presidente da
República‖. Nascia oficialmente para o mundo uma profissão notável, promissora e
fundamental para a sociedade. No entanto, a ideia por trás desta estratégia foi tão
somente recuperar a credibilidade perdida pela atuação de Vendedores
inescrupulosos e enganadores atuantes.

1918 – Venda Ciêntifica

O cientista da Frenologia Grant Nablo apresenta a ideia da ―Venda Científica‖


(Science Selling), reivindicando ser capaz de dizer o caráter dos clientes prospectos
através do formato do seu crânio. Nablo acreditava que uma pessoa com um crânio
alto era mais imaginativa e, assim sendo, mais fácil de se vender para ela. Com este
passo iniciamos em vendas o reconhecimento da existência do Consumidor e de
como compreende-lo para vender mais; bem como, a busca por técnicas de venda
com embasamento.

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A Era de vendas

http://www.implantandomarketing.com/revista-proxxima/

Com o passar dos tempos, as empresas foram percebendo que não


bastava produzir em grande volume; era preciso escoar a produção e
liberar os estoques. Entrava em cena a Era de vendas (final dos anos
20 até anos 50). Las Casas (2006, p. 06), afirma que neste período ―o
bom vendedor era aquele que conseguisse vender o produto mesmo
que o cliente não precisasse dele‖.

1923 – Venda Emocional

Com a Grande Depressão Americana a caminho e com muitas pessoas lutando para
sobreviver numa economia recessiva e sem emprego, muita se voltaram para as
vendas, pois a barreira de entrada era baixa. A maioria não tinha treinamento algum.
A ―Venda Emocional‖ (Mood Selling) foi desenvolvida pelo Vendedor de Bíblias que
batia de porta em porta. Nesta época, sem ter treinamento em vendas, a maioria dos
Vendedores apelava para a emoção do cliente para vender. Perceba que mesmo sem
treinamento, o simples fato de estra ―na frente do cliente‖ permitia a muitos ter

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sucesso em suas vendas, mesmo que só vendessem por ―feeling‖. Nesta época
nasce a expressão e a percepção de que ―venda se faz na frente do cliente‖.

1931- Venda Baseada

A publicidade surgiu como uma forma de promover marcas e produtos e para ajudar
na venda dos produtos. Durante os anos 30, a National Broadcatsing Corporation of
America (NBC) relata que a enorme quantidade de receita publicitária advinda,
principalmente, de marcas que queriam vender seus produtos fazendo publicidade na
rádio de ambos. O surgimento da publicidade leva a uma nova abordagem em
vendas, a chamada ―Venda Baseada na Marca‖ (Brand Based Selling), que apelava
para o emocional das pessoas, buscando agregar à marca um sentimento agradável
e atraente.

1932 – Venda psicológica

Henry Link apresentou a ―Venda Psicológica‖ (Psychology Selling) em seu livro:


―Psychology of Selling and Advertising‖. A premissa da sua abordagem era que o
Vendedor deveria aprender o básico da análise psicológica, visando aprender mais
sobre seus clientes e o que faz com que tenham um ―estalo‖. Foi deste tipo de venda
que nasceu a técnica de perguntar aos prospectos: ―o que lhe mantém acordado
durante a noite?‖. A corrente científica começou neste momento a avançar em direção
a aplicação do conhecimento relativo ao comportamento do consumidor nas vendas e
na publicidade, que vendia.

1936 -Venda de Relacionamento

O famoso livro de Dale Carnegie, ―Como ganhar amigos e influenciar pessoas‖ nos
trouxe a era da ―Venda de Relacionamento‖ (Relationship Selling). Nesta época a
atenção do Vendedor deveria se voltar para a pessoa em sua frente, sendo esta uma
evolução significativa na ―Venda Psicológica‖. Esta ainda é uma venda muito usada
por muitos vendedores e trabalha a percepção e a sensibilidade do Vendedor sobre o
Comprador.

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1940 – Venda de Barreira

A ―Venda de Barreira‖ (Barrier Selling) é um método de questionamento onde o


Vendedor conduz o cliente prospecto através de perguntas fechadas cujas respostas
é somente ―SIM‖. Por exemplo, um Vendedor poderia perguntar: ―Obviamente você
deseja que seu filho pequeno tenha a melhor educação possível, certo?‖. Esta venda
é uma tentativa fracassada de manipular descaradamente o Comprador com uma
suposta técnica, baseada provavelmente somente de habilidade e perspicácia de um
ou outro Vendedor.

1946- Método ADAPT (Adptar)

O ―Método ADAPT‖ (ADAPT Method), que em inglês quer dizer ―adaptar‖, é um


acrônimo para: avaliação (Assessment), descoberta (Discover), ativação (Activation),
projeção (Projection) e transição (Trasition). Este método trabalha com perguntas
abertas e fechadas e foi uma tentativa de retorno aos anos 40, de buscar manipular o
Comprador. Ao usá-lo o Vendedor passa a impressão de estar utilizando uma forma
de avaliação, mas a verdade é que não existe avaliação alguma, sendo este início
somente uma estratégia para conseguir a abertura e disposição do prospecto.

1950 – Método ARC (Pergunte, Recomende e Faça Venda cruzada)

O ―Método ARC‖ (ARC Method) é um acrônimo para: pergunte (Ask), recomende


(Recommend) e faça venda cruzada e feche (Cross-sell and Close). Ele foi muito
popular nos anos 50, tendo sido principalmente utilizado em situações de venda de
varejo. Este método era utilizado primariamente para aumentar o tamanho médio de
das vendas, pois seu foco era muito forte no ―cross-selling‖ – oferecer algo
relacionado a algo que o prospecto já havia escolhido. O principal passo do método
era o duplo ―C‖ de ―ARC‖. De certa forma foi um avanço em vendas, pois busca
trabalhar a necessidade do Comprador por uma solução ―mais completa‖ – este é seu
lado positivo. Seu lado negativo foi o de permitir a Vendedores mais manipuladores
realizarem vendas casadas e ―empurração‖ de produtos desnecessários ao
Comprador.
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A Era do marketing

http://conquisteavida.com.br/dicas-para-marketing-viral/

O mercado foi se modificando e novas empresas surgindo. A concorrência acirrada


gerou a necessidade de criar métodos diferentes de venda, de conquistar o
consumidor e torná-lo fiel ao produto e à marca. Era a vez das empresas irem atrás
do consumidor, fazendo nascer assim a Era do Marketing (após os anos 50).

Nesta era, o cliente se tornou o centro da atenção e passou a ser influenciado, em


seus hábitos de compra, por um meio inovador
de comunicação, que agora associava áudio e
vídeo: a televisão, que até hoje é o principal o cliente se tornou o
meio que divulga as mensagens dos centro da atenção e
passou a ser influenciado,
anunciantes.
em seus hábitos de
compra, por um meio
inovador de comunicação

1952 – Venda Por fórmula

Após a Segunda Guerra Mundial, havia uma sobre produção imensa e a venda se
tornou uma forma difícil de se viver com tantos bens disponibilizados por tantos
Vendedores. A ―Venda por Formula‖ (Formula Selling) foi uma abordagem ampla
composta por diversas metodologias de venda menores que surgiram no início dos
anos 50. Era uma abordagem engessada, baseada em uma sequência obrigatória de
passos (tal como na AIDA, que veio logo a seguir), que não permitia qualquer

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variação com a mudança das circunstâncias da venda ou a inclusão de ideias


inovadoras. De certa forma, era o oposto da ―Venda ADAPT‖. Trazia um foco rígido no
processo de venda, mas se perdia na tecnicidade misturada e algumas vezes
incompatível.

1954 – Venda AIDA

A ―Venda AIDA‖ (AIDA Selling) é um acrônimo para: atenção (Attention), interesse


(Interest), desejo (Desire) e ação (Action). Esta sequência deveria ser usada pelo
Vendedor como se fosse um protocolo padrão, capturando a atenção do cliente
prospecto, encorajando o interesse naquilo que o Vendedor tinha a oferecer, então
simulando um desejo pela compra no prospecto e, finalmente, gerando a ação, que
constava do compromisso de fazer a compra do Vendedor. Os passos sequenciais
eram rígidos e não permitiam mudança ou exclusão. Novamente, surge o processo de
venda rígido e imposto ao Comprador. Foi mais uma variante que se buscou para se
vender o excesso de produção das indústrias.

1968 – Venda por Satisfação de Necessidades

A Xerox Corporation foi a pioneira deste método, que surgiu devido ao fato de estar
perdendo sua patente exclusiva para a produção de fotocopiadoras baseadas em
toner seco e o consequente aumento da concorrência em vendas de produtos
semelhantes. Este aumento da concorrência fez com que os Vendedores da Xerox
perdessem muitas vendas e percebessem que vender vantagens e ―benefícios
declarados‖ não surtiam mais o mesmo efeito com tantos outros produtos
semelhantes. Em reposta, a Xerox investiu mais de US$ 10 milhões no
desenvolvimento da metodologia de ―Venda pela Satisfação das Necessidades‖
(Needs Satisfaction Selling). A essência desta metodologia era de que ninguém
queria que lhe vendesse nada, mas as pessoas desejam fazer uma decisão
informada. Este foi o início da fama da Xerox como ―escola de vendas‖ e também o
início da preocupação com as reais necessidades dos clientes – aquelas que eles
declaravam para o Vendedor. Após décadas, surge algo novo no horizonte!

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1972 – Habilidades de Venda Profissional

O método da Xerox teve muito sucesso, pois não impunha passos congelados ou
buscava manipular, agradando a Vendedores e Consumidores. Isso levou a Xerox a
criar sua divisão de ―Sistemas de Aprendizado (em Vendas) da Xerox‖ (Xerox
Learning Systems) com o propósito único de ensinar as organizações o seu método
de vendas, que foi chamado de ―Habilidades de Vendas Profissionais‖ (Professional
Selling Skills – PSS), no Brasil conhecido simplesmente como ―PSS‖. Seu enfoque
privilegiava o uso de perguntas abertas e fechadas, bem como de vantagens e
―benefícios apresentados‖ e trabalhava técnicas de fechamento também. Esta foi uma
capacitação transmitida a grandes corporações que deu prosseguimento a
preocupação com as reais necessidades do Comprador, incorporando inclusive este
aspecto em seu processo de venda – embora ainda houvessem nele algumas
técnicas pouco flexíveis e que tentavam manipular ou conduzir o resultado.

1988 - 1988 – Venda Consultiva

A pesquisa inicial chamava-se ―Sigma‖ e sua conclusão foi o lançamento de um livro


em 1988, o qual foi execrado pelos ―instrutores‖ de vendas da época em sua
apresentação de lançamento em Los Angeles/EUA, mas se provou um verdadeiro
farol em vendas. Antes de lançar o livro ―SPIN Selling‖, a ―Venda ‗Consultiva‖ SPIN
Selling‘ (SPIN Selling) foi descoberta através da pesquisa Sigma e das consultorias
para empresas como Xerox, IBM e Kodak, realizadas pela Huthwaite por mais de 2
décadas. O método descoberto cientificamente por Neil, é um acrônimo para os tipos
e a ordem de questionamentos que os Vendedores de mais sucesso utilizam sempre.
Estes questionamentos são: Situação (Situational), problema (Problem), implicação
(Implication) e retorno (Need-payoff). Esta é a primeira técnica científica comprovada
de venda, sendo efetivamente uma técnica que permite a o Vendedor que a utiliza
realizar uma verdadeira venda de solução, focada no Comprador. Ela também foi
denominada como ―Venda Consultiva‖.

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1985 – Venda Estratégica

Robert Miller e Stephen Heiman, ambos Vendedores da IBM, se juntaram e criaram a


―Venda Estratégica‖ (Strategic Selling), que se tornou um livro de grande sucesso,
com o mesmo nome. A Venda Estratégica não acrescentou muito valor ao processo
de venda, mas teve o mérito de trazer habilidades adicionais para a gestão de
grandes contas e de como navegar melhor pelo ciclo de venda das vendas
complexas. Fez perceber que é necessário ter uma estratégia diferenciada com as
contas maiores e que isso faz diferença. Em 1986 a Hiller-Heiman abre como
empresa de consultoria.

Era digital

https://ec.europa.eu/epale/en/blog/downsides-digital-learning-environments-0

Aqui o que podemos denominar como a Era


digital, caracterizada pelo uso intensivo e
Caracterizada pelo uso
frequente da internet para todo o processo de intensivo e frequente da
compra, inclusive o pós-vendas, principalmente internet para todo o processo
de compra, inclusive o pós-
após a década de 1990.
vendas
A pesquisa por produtos/serviços passou a ser
feita através dos mecanismos de busca e depois
pelas próprias mídias sociais.

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O conhecimento de um determinado produto não se realiza somente por meio de um


espaço físico concreto, mas também em um espaço virtual, bem como pela opinião
dos amigos, integrantes das comunidades e redes virtuais.

Em sua clássica obra ―Marketing para o Século XXI‖, Kotler (2003) já presumia uma
―reengenharia completa‖ no mercado por conta da revolução digital. A sucessora da
sociedade industrial – a economia da informação – penetrará e mudará quase todos
os aspectos da vida diária. A revolução digital alterou de maneira fundamental nossos
conceitos de espaço, tempo e massa.

1993 – Venda Centrada no Cliente

Mike Bosworth, que iniciou sua carreira na Xerox em 1972, publicou o livro ―Customer
Centric Selling‖. Na Venda Centrada no Cliente, Bosworth delineia um método com
sete passos distintos: (1) Pesquisa e pré-planejamento das interações (de venda); (2)
Estímulo do interesse; (3) Focando na solução; (4) Busque pessoas de negócio, ao
invés de usuários; (5) Relacione o uso com produtos confiáveis; (6) Concorra para
vender, ao invés de para permanecer ocupado; e (7) Feche no tempo do Comprador,
ao invés de no tempo do Vendedor. Esta é uma abordagem que é focada em dar
poder ao Comprador, ajudando-o a decidir por si, e daí vendendo. Aprendemos em
definitivo que a venda é uma consequência e não algo que nasce do Vendedor.

2000- Venda de Soluções

O método da ―Venda de Solução‖ (Solution Selling) trabalha com o cliente para


desenvolver um entendimento mutuo das soluções que melhor atendem ao problema
que o cliente deseja resolver. Bosworth, que lançou seu livro ―Solution Selling‖, e Neil
Rackham, com suas inúmeras obras baseadas em pesquisas científicas, explicam e
comprovam a importância de se colocar desde o início o Comprador à frente da
venda. Atualmente, outros autores também escrevem e descrevem, com diferentes
experiências e métodos, as nuances da venda de solução. Um aspecto importante
neste método, e que os Vendedores buscam sempre trabalhar com os Consumidores
em seu requerimento e o objetivo final buscado é sempre ganha-ganha. Finalmente

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alcançamos o Comprador e o colocamos na frente do produto e do mercado nas


vendas. Este foi um grande passo nas vendas complexas, que ainda tem muito a ser
desenvolvido para alcançar seu potencial máximo e que abrange gestão, técnica e
estratégia; mas que já provou, nos últimos 15 anos, ser a forma de vender mais
eficiente que se têm notícia.

O comportamento de consumo
Vem sofrendo grandes mudanças com o passar dos anos. Devido à grande
disponibilidade de informações, hoje facilmente encontradas na web, o tradicional
apelo de vendas, por tantas décadas utilizadas, já não surte o mesmo efeito.

Processo de vendas tradicional


No modelo antigo, os discursos eram engessados, seguindo modelos padronizados,
sempre com o intuito de demonstrar liderança ou de autoafirmação – quantas
empresas concorrentes em um mesmo segmento você já percebeu ter o mesmo
apelo de liderança de mercado ou algo como ―o meu produto é o melhor‖, não é
verdade?

Por estar mais informado, o consumidor passou a


tomar decisões mais conscientes, pesquisando e
buscando recomendações antes de optar por um
produto ou serviço. Esse comportamento também
impactou nas relações entre clientes e empresas,
que precisaram se adaptar lapidando processos e

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A venda, após concretizada, era também vista como um ―ponto final‖ na relação entre
cliente e empresa. Afinal, era preciso buscar por novos potenciais consumidores, e
isso exigia recursos, tanto de mão de obra quanto financeiros – o que fazia com que
os preços fossem elevados para cobrir os custos e assegurar a lucratividade.

O mais impressionante, porém, é que


apesar de esse breve resumo do processo
de vendas tradicionais representarem o
Com a evolução tecnológica
passado, na prática, ele ainda impera no
constante, a alta
cotidiano de grande parte das empresas.
competitividade e as
Isso tem como resultado quedas drásticas
mudanças no comportamento
no faturamento de muitos negócios, que
de consumo, o tradicional
sem entender o real motivo desses
modelo de vendas perde cada
acontecimentos, tornaram-se menos
vez mais força, obrigando as
competitivos no mercado.
empresas a se modernizarem
Com a evolução tecnológica constante, a e atenderem às novas
alta competitividade e as mudanças no demandas de mercado.
comportamento de consumo, o tradicional
modelo de vendas perde cada vez mais
força, obrigando as empresas a se
modernizarem e atenderem às novas demandas de mercado.

Contudo, ter um produto ou serviço de qualidade, com recursos inovadores, deixou


também de ser um atrativo. Hoje, esse é um requisito básico para garantir que o seu
negócio se mantenha competitivo e será exatamente isso que propiciará à sua
empresa concorrer com outros fornecedores em uma negociação.

Por isso, todas as mudanças no comportamento de consumo geraram mudanças


também no processo de vendas, que passa a ganhar um novo foco: as pessoas, que
em negócios são representadas pelas decisões ou perfis influentes na tomada de
decisão. Isso significou adaptações consideráveis no processo de vendas atual como:

 Ligações frias (cold calling) para prospecção foram substituídas por estratégias de
atração de potenciais consumidores por meio da internet, indicações, referências,
dentre outros;

 Uso da tecnologia para gerenciar o relacionamento com clientes (Com software);


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 Foco em solução de problemas, e não em vendas a todo custo;

 Troca de scripts de vendas para uma linha de atendimento melhor direcionado, de


consultoria.

A nova forma de vender http://www.bestwebfast.com.br/e-commerce-uma-nova-forma-de-vender/

Para se diferenciar da concorrência e ampliar as chances de conversão em vendas,


hoje, é preciso pensar, antes de qualquer coisa, no público que se deseja atingir ou
atrair com sua estratégia. Conhecer a fundo o seu comportamento, necessidades e,
principalmente, os problemas que ele enfrenta.

Nesse sentido, a tecnologia, apesar de ser um dos fatores centrais causadores


dessas mudanças, é a melhor ferramenta para os processos de vendas atuais,
auxiliando na atração, captação, conversão em vendas, redução de custos
operacionais e, claro, gerando e mantendo relacionamentos.

As empresas que hoje dispõem de um software e utiliza de maneira adequada e


estratégica, ganham inúmeras vantagens frente à concorrência durante um processo
de negociação. Dentre eles:

 Acompanhamento do estágio de negociação, baseado no histórico de contato do


vendedor junto ao cliente, o que propicia um atendimento mais personalizado,
direcionado e efetivo;

 Priorização das negociações com maior potencial de conversão em venda;

 Desenvolvimento de estratégias específicas para cada cliente, com base nas


propostas enviadas, contra-argumentos, valores e produtos;

 Manter o relacionamento;

 Identificar ofertas potenciais por tipo de cliente, conforme sua necessidade;

 Você encontra a principal fonte de captação de clientes ou campanhas mais


efetivas, para fazer investimentos conscientes;
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 Acompanhar diversas negociações de forma simultânea.

Quando incorporada ao processo de vendas, a tecnologia passou a propiciar mais


agilidade, segurança nas informações, dados estratégicos e melhor conhecimento
sobre cada uma das negociações, com custo reduzido e maior eficiência e
produtividade, evoluindo as vendas de um processo operacional para de extrema
estratégia.

“Mas eu sempre fiz assim e vendi sem ter que me atualizar”.

Esta argumentação é muito comum entre pessoas que desenvolveram o próprio


negócio ao longo dos anos. Essa resistência é a frase mais utilizada por pessoas que
não enxergar nessas modernizações os resultados reais, pois cresceram vendendo
da forma tradicional.

Quando isso acontece, é preciso se questionar:

 Você deseja parar de crescer? Pois o modelo tradicional de venda coloca limites
(físicos e mentais) que te impedem de crescer de forma escalonada.

 Tenha o controle de tudo que acontece na sua área de vendas. Manter a memória
ou papéis espalhados como referência comercial, significa perder informações
importantes para o negócio.

 Utiliza planilha? Saia dela o mais rápido possível. Quanto antes você sair da
planilha, mais fácil você estará usando um sistema de Planilhas engessam,
confundem e inviabilizam o trabalho com foco orientado para as negociações mais
importantes.

 Este tipo de software também tem outras informações que hoje você não consegue
mensurar: agenda com histórico de tarefas, principais motivos de perda,
campanhas, fontes, funil de vendas, relatórios de produtividade, produtos,
feedback, tempo sem contato, etc.

 Lembre-se: a informação dos clientes é o mais importante que você tem, se você
perdê-los, seu negócio está perdido.

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Quem foi o consumidor?


E quem ele é hoje?

http://mvsustentavel.blogspot.com.br/2011/03/hoje-dia-mundial-do-consumidor-e-tambem.html

A evolução do consumidor, não necessariamente, aconteceu no campo de suas


necessidades de consumo, mas em suas relações com as empresas que lhe
atendem.

O acesso que ele tem à tecnologia não é o principal impulsionador de um novo


comportamento, mas a percepção que ele teve do que a tecnologia pode oferecer: o
comando em suas relações com as empresas.

Este que emergiu na era da Internet e das Redes Sociais como um mero espectador
das movimentações das empresas com quem se relacionava para um papel ativo,
que controla os relacionamentos.

Se um dia o consumidor estava condenado a buscar as soluções de


que precisava e, muitas vezes, não as encontrava com preços
acessíveis ou qualidade aceitável, hoje ele exige nada menos que um
atendimento de excelência e um produto de qualidade. Aliás, ele até
pagaria mais, sem problema algum, por essas duas características.
Lindstrom, (2009)

O consumidor surgiu nos anos em que a Internet se formava, quando o acesso era
restrito a modems discados. Lembra do barulhinho do pulso? Lembro como se fosse
hoje!

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Saudosismos à Internet discada à parte, o


que aconteceu com o início da Rede Mundial
Mas o que faz deste
de Computadores no âmbito corporativo foi
consumidor ser agora, e o
uma maneira de empresas criarem sites nos
que o fez ser no passado?
quais simplesmente copiariam e colariam sua
comunicação visual, acrescentando alguma
chamada promocional para acesso ao telefone ou loja física. Nada mais que isso.

Com a explosão da bolha pontocom, motores de busca foram desenvolvidos para


ajudar os consumidores a navegar pelas pilhas de sites promocionais sem interação,
quase como uma lista telefônica facilitada.

No entanto, a crença que prevalecia à época ainda deixava o poder nas mãos das
empresas. Se os usuários precisassem de produtos e serviços, procurariam essas
páginas amarelas digitais, descobririam endereços e telefones e fariam a compra.

A Web evoluiu e se tornou um canal propriamente dito, formando e informando o


consumidor Enquanto as empresas começaram a desenvolver maneiras de alavancar
a Internet como um
método de geração de
A gente viu a história acontecer, certo?
vendas, o consumidor
viu a oportunidade de
usar a informação como vantagem.

Os consumidores passaram a procurar pela oportunidade de escolha, e maneiras de


fazer essas escolhas de maneira mais consciente, procurando o melhor preço, a
melhor qualidade e o melhor atendimento.

Mas ainda assim, como acontece no mundo físico, o consumidor dependia de


encontrar uma empresa e ir até ela.

Foi isso que o consumidor fez. Virou o jogo, flipou a mesa, tomou o baralho, assumiu
o comando, ou qualquer outra metáfora que você queira usar para o fato do
consumidor ter maior influência sobre as empresas do que a via contrária.

Os consumidores não vão simplesmente atrás das empresas para fazer negócios.
São as empresas que precisam encontrar os consumidores e engajá-los com
eficiência, já que estão imersos em um universo hiperconectado, praticamente

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paralelo, empoderados por informação, diversas possibilidades de escolha e um


comportamento imediatista destacado.

Essas características colocam o consumidor no comando, dando forma ao


ecossistema digital e estremecendo as estruturas do mundo dos negócios.

Cheio de informação e ciente que pode escolher o melhor produto, o melhor serviço e
o melhor atendimento. Esse é o consumidor e, precisamos ser enfáticos quanto a
isso: tentar virar a mesa de novo não é uma boa jogada. Que tal, então, jogar a favor
dele?

Acho que é isso que ele espera faz um bom tempo. Mas foi preciso que ele
conquistasse as ferramentas certas antes que as empresas se dessem conta disso.

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Evolução do vendedor;

O novo papel do profissional de vendas.

Nesse novo panorama, Ingram et al (2008) afirmam que o

trabalho do vendedor ocorre antes, durante e depois da

venda.
http://obviousmag.org/mudando_algumas_certezas_de_lugar/20
15/03/afinal-somos-produtos-ou-pessoas.html

O vendedor deve atuar como um observador do que ocorre no mercado, identificando


e reportando à sua empresa oportunidades que possam ser aproveitadas para a
criação de novos produtos e serviços. Após o ato de vender, o profissional de vendas
deve manter o acompanhamento do seu cliente, verificando a efetividade da solução
oferecida, a satisfação do cliente e a possibilidade de geração de novos negócios.

O profissional de vendas bem sucedido de hoje e do futuro é melhor ouvinte que


orador e voltado para o estabelecimento de relações de longo prazo com seus
clientes. Por todos esses motivos, a organização tem demandado esforços na
organização, treinamento e desenvolvimento de sua força de vendas e o ato de
vender tem se aproximado cada vez mais da ciência e se distanciando da arte, já que
as organizações sistematizam suas técnicas e estratégias de forma a tornar sua força
de vendas o mais eficiente possível.

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A Evolução do Perfil do Vendedor

Do Mascate ao Internauta.
Podemos imaginar que há menos de 40 anos ainda tínhamos

no mercado a figura do Mascate ou Vendedor Viajante.

Aquele profissional de vendas que, levando malas cheias de

amostras, percorria o interior do País, levando notícias e vendendo

seus produtos da "grande cidade". Com o passar dos anos e com

a sofisticação do mercado, pudemos ver o aparecimento do "Vendedor Profissional",


aquele profissional de vendas preparado para ser um vendedor.

A Evolução do Perfil do Consumidor

Da mesma forma que os Vendedores, os Consumidores também evoluíram. Nas


empresas de RH mais desenvolvidas, estes profissionais também estão sendo
capacitados para sua função, diferentemente Os Consumidores nas empresas
modernas são profissionais muito mais bem preparados, o que facilita nosso trabalho
http://abcfarma.org.br/noticias/atitude-vencedora-comece-ja.html

de Vendedores, pois é muito mais fácil negociarmos com profissionais de bom nível,
preparados para compreender uma proposta ou análise de custo final, por exemplo.

O Cliente quer comprar e o Vendedor apenas intermedia a vontade


do cliente

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Atitudes vencedoras em vendas

O novo papel do profissional de vendas.

A trajetória dos profissionais de sucesso mostra claramente as atitudes e decisões


que tomaram sendo decisivas na condução de suas carreiras.

Os vendedores vencedores não são campeões de vendas por acaso.

Nem porque nasceram predestinados ao sucesso ou com sorte, mas porque


desenvolveram características que os diferenciam dos vendedores normais. Sim
porque estão sempre preparados para aproveitar as oportunidades que os
profissionais de vendas comuns desperdiçam.

A chave do sucesso dos vendedores vencedores está no seguimento do pensamento


de que

“Somente vencem aqueles que acreditam que podem vencer”.

É exatamente aí onde eles dão o primeiro e grande passo para o sucesso em vendas.
Já os vendedores comuns, ao contrário, não dão esse passo com tanta firmeza.

Para deixar de ser um vendedor comum e entrar para o time dos verdadeiros
campeões de vendas, só há uma maneira: é desenvolver as características dos
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vencedores. É fácil? É difícil? Tudo depende da atitude de cada um. Mas quais são as
características desses profissionais diferenciados?

• São dotados de autoconfiança: Confiam em seu potencial,


sabem que riscos existem e as barreiras foram feitas para ser
quebradas. Eles sabem que o grande concorrente está no
espelho. Logo que acordam vencem o seu principal concorrente,
pois as vendas ocorrem de acordo com os pensamentos.

• Confiam em sua habilidade: Os vencedores investem


constantemente em conhecimento e treinam bastante.

• São flexíveis às mudanças: Ao contrário do profissional


comum, que são bastante resistentes, os vencedores são
altamente flexíveis. São abertos às mudanças, pois são realistas
https://www.google.com.br/search?q=Atitudes+vencedo
ras+em+vendas&espv=2&biw=1920&bih=974&source=ln
e sabem que nada é permanente, eles sabem que no cotidiano
ms&tbm=isch&sa=X&ved=0ahUKEwiO34_6wL_PAhUBDZ
AKHcX8A2kQ_AUIBigB&dpr=1#tbm=isch&q=caracter%C3
%ADsticas&imgrc=zA1pdw63ZTPP_M%3A
das vendas as mudanças são constantes e por isso não se
prendem a paradigmas.

• Cometem novos erros: O homem é considerado racional,


porque aprende com os erros acumulados pelos outro e
principalmente com os seus próprios. O bom vendedor é
consciente de que os erros são os degraus para a ascensão
profissional. Quem não erra é porque não arrisca, mas em
compensação não vai a lugar nenhum.

• Vêem sempre oportunidades: Os vendedores comuns focam


o problema e as ameaças, os vencedores sempre enxergam
oportunidades. Sabem que as ameaças para uns são
oportunidades para outros. Tiram bastante proveito disso porque
seguem os princípios dos quatro A‘s da oportunidade.

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Estão sempre Atentos, Acreditam, Aprendem e Agem em


cima das oportunidades.

• Querem SER antes de TER: Os vencedores são conscientes


de que o TER é consequência do SER. Antes de quererem ter
sucesso em vendas têm de ser merecedores. Portanto, investem
no SER para poder TER o sucesso almejado, graças ao trabalho
competente e profissional.

• Pensam grande: Os vencedores são


dotados de ambição e por isso pensam
grande. Definem objetivos e estão
sempre motivados, porque sabem que
são os objetivos que fazem com que as

http://virtualmarketingpro.com/blog/voceempreendedor/atitude-positiva-sempre-faz-bem/
pessoas se movam. Ao contrário do
vendedor comum, atingem o sucesso
porque não perdem o foco, superando todas as barreiras
existentes.

• Dão o melhor de si: Desempenham o seu trabalho da melhor


qualidade possível, não medindo esforços para executarem cada
atividade como se fosse a última da vida. E isso é feito
voluntariamente, razão por que são diferenciados.
https://osegredo.com.br/2014/12/qual-e-o-tamanho-da-sua-zona-de-conforto/

• Não vivem na zona de conforto: Sabem que o


conforto, apesar de gostoso, é uma situação
bastante perigosa. Sendo assim, estão sempre
aumentando o nível de aprendizado para não serem
pegos de surpresa. Com isso, até ampliam a zona
de conforto, mas não permanecem nela por muito
tempo.

• Comemoram o sucesso: Enquanto os vendedores comuns


reclamam, os vencedores estão sorrindo e comemorando.
Todavia, são conscientes de que o sucesso de hoje não garante
o sucesso de amanhã. Para eles, todo dia é um novo dia e
começam do Trabalho em equipe.
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Curso de Vendedor a Distância

Trabalho em Equipe - Aprendendo com o Cirque du Soleil

O que podemos aprender com o Cirque du Soleil É preciso reinventar-se. Podemos


nos acomodar e aceitar o que já existe ou podemos agir, surpreendendo e inovando.
Artista fala: ―No começo, parecia assustador ou coisa de maluco. Depois, descobri
como era surpreendente. Se alguém trabalha com o coração, você percebe no rosto.‖
Escolha para ser o melhor naquilo que você faz. O destino não é uma questão de
chance e sim, de uma escolha. Todos somos
reflexos de nossas escolhas.

Você e a sua Equipe podem se reinventar! Diretor


no circo: ―Era preciso inovar. Eu sempre tento criar
coisas novas e que nunca vi. Procuro ficar o mais
longe possível do tradicional. Para isso, é preciso
paixão.
E para aceitar esse desafio era preciso qualidade. Tudo que eu faço eu procuro fazer
o melhor que posso. Treinamento! Se a gente trabalha como um time, isso pode
funcionar, caso contrário, é melhor nem fazer.

Treino, treino, treino e comprometimento! Superação: Quando o esforço de um


soma-se ao esforço de muitos. Mãos mágicas fazem o espetáculo funcionar.

Nos bastidores, a certeza do Sucesso. No


palco, o reflexo de uma platéia surpresa e
feliz. Nos aplausos, a certeza do dever O destino não é uma questão de
cumprido e então, a verdadeira magia chance e sim, de uma escolha.
acontece!‖ Para que uma equipe trabalhe Todos somos reflexos de nossas
em sintonia é preciso que cada
escolhas.
participante cumpra o seu papel e tenha
competência para tal.

O exemplo mais evidente da importância de uma equipe sintonizada é um concerto


sinfônico. Todos os músicos têm objetivos e metas comuns.

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Curso de Vendedor a Distância

As habilidades individuais são valorizadas (maestro, violinista, pianista, etc.) e cada


um vai ―brilhar‖ no momento adequado. O maestro tem a função de reger a orquestra,
entusiasmando e incentivando os participantes. A música deve encantar aos ouvintes
e qualquer deslize poderá comprometer toda equipe. Dez sugestões para o trabalho
em equipe .

1. Seja paciente Nem sempre é fácil conciliar opiniões


diversas, afinal "em cada cabeça uma sentença". Por isso
é importante que seja paciente. Procure expor os seus
pontos de vista com moderação e procure ouvir o que os
outros têm a dizer. Respeite sempre os outros, mesmo
que não esteja de acordo com as suas opiniões.

2. Aceite as idéias dos outros Às vezes é difícil aceitar


idéias novas ou admitir que não temos razão. Porém, é
importante saber reconhecer que a idéia de um colega
pode ser melhor do que a nossa. Afinal de contas, mais
importante do que o nosso orgulho, é o objetivo comum
que o grupo pretende alcançar.

3. Não critique os colegas Podem surgir conflitos entre


os colegas de grupo; é muito importante não deixar que
isso interfira no trabalho em equipe. Avalie as ideias o
colega, independentemente daquilo que achar dele.
Critique as ideias, nunca a pessoa.

4. Saiba dividir - Ao trabalhar em equipe, é importante


dividir tarefas. Não parta do princípio que você é o único
que pode e sabe realizar uma determinada tarefa.
Compartilhar responsabilidades e informações é
fundamental.
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Curso de Vendedor a Distância

5. Trabalhe Não é por trabalhar em equipe que


deve esquecer suas obrigações. Dividir tarefas é uma
coisa, deixar de trabalhar é outra completamente
diferente.

6. Seja participativo e solidário. Procure dar o


melhor de si e procure ajudar os seus colegas, sempre
que seja necessário. Da mesma forma, não deverá
sentir-se constrangido quando necessitar pedir ajuda.

7. Dialogue Ao sentir-se desconfortável com


alguma situação ou função que lhe tenha sido
atribuída, é importante que explique o problema, para
que seja possível alcançar uma solução de
compromisso, que agrade a todos.

8. Planeje Quando várias pessoas trabalham em


conjunto, é natural que surja uma tendência para se
dispersarem; o planejamento e a organização são
ferramentas importantes para que o trabalho em
equipe seja eficiente e eficaz. É importante fazer o
balanço entre as metas a que o grupo se propôs e o
que conseguiu alcançar no tempo previsto

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Curso de Vendedor a Distância

9. Evite cair no "pensamento de grupo" Quando


todas as barreiras já foram ultrapassadas, e um grupo é
muito coeso e homogêneo, existe a possibilidade de se
tornar resistente às mudanças e a opiniões discordantes.
É importante que o grupo ouça opiniões externas e que
aceite a idéia de que pode estar equivocado ou errar.

Aproveite o trabalho em equipe Afinal o trabalho de equipe, acaba por ser


uma oportunidade de conviver mais perto de seus colegas e também de
aprender com eles. Pense nisso!

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Técnicas de negociação

Pré-disposição: é a vitalidade indispensável para


um vendedor.

Não deve aceitar um ―não‖ como primeira resposta.


As crianças consideradas como ótimas vendedoras
um ―não‖ é insuficiente para interromper suas
negociações que sabem buscar em última instância outros tomadores de decisão,
ficando atento a pessoas que tem influência de venda.
Sem ansiedade, raiva e ameaças e sim de maneira amigável e com educação.

Preparação

É a antecipação lógica das ações do futuro que devem ter claro:

 Objetivos: o que deseja alcançar.


 Estratégias: como irá ser feito para conseguir
 Táticas: a operacionalização

Perguntas fundamentais: Quem compra o meu produto? Porque Compra?


Quem consome? Como consome? Qual frequência de sua compra? Quais
argumentos adequados? Porque não compram?

Conhecimento

Conhecer as características de seu público alvo, sua emoção, os benefícios e


características de seu produto adequadas ao cliente. Para isso é necessário Ter
conhecimentos abrangentes para ser um consultor do cliente. Ressaltar os valores
mais altos dos produtos e suas diferenciações com os demais do mercado.
Transforme informações em resultados.

Elenque ou crie os benefícios de todas as característica de cada produtos.


Ofereça todas as possibilidades do produto.

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Confiança:
O bom negociador precisa Ter:

 uma firmeza de propósitos

 saber ouvir: deve saber ficar calado e se concentrar no que o cliente está
dizendo, sem pensar em suas respostas apenas recebendo as informações
necessárias.

 Saber perguntar: formular perguntas abertas, aquelas que não podem ser
respondidas com um simples ―sim‖ ou ―não‖ que propiciam um maior
conhecimento do cliente.

 Paciência: é uma das melhores armas na negociação, não se deve Ter


pressa para que a negociação não fique somente neste negócio e sim
como uma porta de abertura. Sinta o que ele sente, e venda o que ele
precisa. Acredite que sua empresa tem o melhor produto, o melhor preço e
os melhores motivos para seu cliente ser feliz.

 Papel de “ator”: o cliente precisa sair com a sensação de que ganhou na


negociação. Massageie o ego de seu cliente, assim ele adorará negociar
com você. Tenha imaginação e seja criativo em seus argumentos. Sorria
com os olhos, encante com palavras inesperadas e cativantes, e compre
seu produto antes de vendê-lo.

 Espontaneidade: Manter a descontração, o comportamento informal sem


cair na vulgaridade, usando a presença de espírito.

 Construa relacionamentos, trate seus clientes potencias como seus


clientes vips.

 Valorize seu produto, exaltando os pontos positivos e nunca


desqualificando a concorrência.

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Curso de Vendedor a Distância

Concessões

Para fornecer concessões é importante que:

 colocar no condicional, são os fatores de troca, barganha que se


permite ceder de um lado para se conquistar do outro, ou seja, cede no prazo
de entrega e ganha-se no prazo de pagamento.

 Descontos, devem ser fornecidos apenas após as negociações


iniciando-se pelo mínimo percentual que possa ser fornecido.

Concorrência:
 Quem são eles?
 Quem são seus líderes?
 Quais seus pontos fortes? Quais suas vantagens?
 Quais seus preços?
 Quais diferenças entre seu produto e o deles?
 Como vencê-los? As respostas a estas perguntas são fundamentais em
uma negociação.

Fechamento da Venda
Em uma boa negociação deve tudo ser fechado em um contrato definindo
todas as bases dos acertos. Faça com que seus clientes sintam cumplicidade
em sua empresa.

Venda complementar
Todos produtos tem seus complementares que facilitam a vida do cliente
ofereça! Em uma negociação nunca se deve sentir-se inibido por achar que o
cliente já comprou tudo. Mostre a diferença, faça com que seja necessário os
complementares em sua venda

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Pós-venda
É o relacionamento que deve se manter com cliente mesmo após a venda, é
transformar produtos em serviços e clientes em fãs. Desta forma sua
negociação será bem facilitada no futuro.

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Ética Profissional
Tom Coelho

http://www.vendedorautonomo.com.br/site/etica-em-vendas/

A ética em vendas pode ser entendida como os padrões utilizados para avaliar se
o comportamento do profissional de vendas é certo ou errado, bom ou mau, justo
ou injusto.

Muitas são as situações recorrentes na arena comercial que levam o vendedor


consciente a um dilema moral. Alguns exemplos:

1. Propina. É a oferta de algo de valor ao comprador com objetivo de influenciar


seu julgamento ou sua conduta. Ao utilizar este expediente uma vez, como forma
de acessar um novo cliente, incorre-se no risco – quase uma certeza – de que o
procedimento se repetirá em todos os próximos pedidos. A propina passa a
integrar o preço, podendo comprometer a margem líquida da empresa e até
mesmo sua própria comissão.

2. Conluio. Trata-se de acordo, aliança ou combinação com intuito de prejudicar


outrem. O objetivo pode ser evitar a entrada de um novo fornecedor, por exemplo,
buscando desqualificá-lo por questões de preço, prazo ou qualidade, garantindo
assim a manutenção de uma política que perpetue o pedido ao vendedor e a
propina ao comprador.

3. Espionagem. Foi-se o tempo em que espiões camuflavam-se dentro das


empresas, arrombavam portas ou furtavam fórmulas secretas. A
contraespionagem virou uma indústria dos serviços denominada BI, ou business
intelligence. Os segredos corporativos estão por toda parte: nas lixeiras dos
escritórios (daí a invenção das fragmentadoras de papel), nos relatórios postados
sobre a mesa dos executivos e especialmente nos computadores. Acessar listas
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de preços, políticas de desconto, mailing de clientes e planos estratégicos, está a


um clique do mouse. Por isso, a segurança de informações tornou-se vital para as
corporações.

4. Conflito de interesses. Esta situação fica caracterizada quando uma


negociação é conduzida de forma a beneficiar o vendedor, mas não a empresa em
que trabalha. A meta de vendas é atingida, a comissão é garantida, mas a
rentabilidade do negócio fica comprometida.

5. Indução ao erro. Aqui presenciamos o profissional que oferece ao seu cliente o


que lhe convém vender, independentemente de atender às necessidades e
expectativas. E isso acontece em dois extremos. Se a disponibilidade financeira do
comprador é limitada, o produto ou serviço ofertado é reduzido ao limite, muitas
vezes sem atender à demanda. Em contrapartida, quando não há restrições
orçamentárias, o vendedor impõe algo muito superior ao desejável, incluindo
recursos ou opcionais que jamais serão utilizados, mas que oneram o valor da
negociação.

Diante de todas estas possibilidades, resta ao vendedor uma certeza. Evitar um


conflito ético e pessoal está relacionado aos seus valores e também aos valores
da organização na qual trabalha. Uma negociação conduzida de maneira lícita,
íntegra e honrada, satisfaz o cliente garantindo uma repetição de compra ou, no
mínimo, boas referências sobre sua conduta profissional e sobre os procedimentos
de sua empresa.

http://www.zun.com.br/como-ser-uma-pessoa-etica/

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Valores são os princípios que guiam o processo decisório e que balizam seu
comportamento no cumprimento de sua missão, sua razão de existir. São seus
valores que lhe indicarão quando usar um dos artifícios apresentados acima – ou
como buscar alternativas aos mesmos capazes de manter você no jogo das
vendas.

É importante ter:

Lembre-se de que a ética é uma opção fundamentada no bem e na


virtude. Confúcio dizia que “não são os princípios que dão grandeza
ao homem, mas é o homem que dá grandeza aos princípios”.
Tom Coelho

Negocie produtos, negocie serviços, mas não negocie princípios.


A menos que você consiga dormir o sono dos justos agindo assim...

 Integridade: argumentos enganosos, informações falsas, criar harmonia


entre os colegas e usar artimanhas que podem funcionar uma vez, mas que
levam o seu cliente para bem longe de você e o pior fará uma campanha
negativa a seu respeito, tirando toda sua confiabilidade do mercado. Melhor
substituir por: persuasão, argumentos reais, conhecimento .O ideal é utilizar
a verdade sem inventar qualidades dos produtos

 Credibilidade: é o segredo para vender várias vezes aos mesmos clientes.

 Atendimento pós-venda: reforça tudo o qual foi prometido ao cliente.

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REFERÊNCIAS

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Learning, 2008.

Lindstrom, Martin. A lógica do consumo : verdades e mentiras sobre por que


compramos / Martin Lindstrom ; tradução Marcello Lino. — Rio de Janeiro : Nova
Fronteira, 2009.

KOTLER, P.; ARMSTRONG, G. Princípios de marketing. São Paulo: Prentice Hall,


2003.

SPIRO, R.L.; RICH, G.A.; STANTON, W.J. Gestão da força de vendas. Porto Alegre:
AMGH, 2009.

GOLDBERG, C. A arte de negociar. Disponível em:


< http://www.institutomvc .com.br/costacurta/artCG04Arte_Negociar.htm> Acesso em:
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JUNQUEIRA, C. L. A. Comunicação e negociação. Disponível em: . Acesso em: 2015.

KLEIN, WEITZ . Administração de Varejo. São Paulo: Atlas, 2000.

MORGADO; GONÇALVES (ORG.). Varejo - Administração de Empresas Comerciais.


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PANCRAZIO, P.D.S. Promoção de Vendas. São Paulo: Editora Futura, 2015..

DE SIMONI, J. Promoção de Vendas. São Paulo: Pioneira, 1997.

MIRANDA, R.L. Marketing do Varejo e Alianças Estratégias com a Indústria. Rio de


Janeiro: Editora Qualitymark, 1997.

BLESSA, R.Merchandising no Ponto-de-Venda. São Paulo: Editora Atlas, 2003.

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atendimento@tomcoelho.com.br.visitewww.tomcoelho.com.br, www.setevidas.com.br
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