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SOPORTE A USUARIOS

Modelo de acceso de los empleados de Tecnocom al

Servicio del CAU

Edición: 1
Fecha: 1/12/2017
 CONTENIDO

1. INTRODUCCIÓN ............................................................................................................. 2
1.1 Centro de Atención al Usuario de Indra (CAU).......................................................... 2
2. DESCRIPCION del servicio .............................................................................................. 2
2.1 Modelo de funcionamiento ........................................................................................ 2
3. ANEXO ............................................................................................................................. 7
3.1 Listado de categorizaciones de Nivel 1: Incidencias ................................................. 7
3.2 Listado de categorizaciones de Nivel 1: Peticiones ................................................... 8

A-1 de A-1
1. INTRODUCCIÓN
1.1 Centro de Atención al Usuario de Indra (CAU)

A partir de diciembre de 2017, la atención al usuario unifica el procedimiento para todos

los empleados de Tecnocom.

El Centro de Atención al Usuario (CAU) presta soporte a todos los empleados de la

compañía, siendo el referente donde debes acudir cuando se presente un incidente en
el desempeño de tus labores.

Variables a tener en cuenta:

• En la actualidad, no todos los usuarios de los centros de Tecnocom están

integrados y esto puede afectar al modelo de gestión de algunas incidencias y
peticiones, que más adelante relacionaremos.
• Los equipos de Renting (PCs, monitores, CPUs…) se solicitarán a través del
CAU, si bien la repercusión se realizará a partir del 2018.
• Móviles, se solicitarán a través del CAU, si bien la repercusión se realizará a
partir del 2018.
• Consumos de telefonía móvil, se solicitarán a través del CAU, si bien la
repercusión se realizará a partir del 2018

Actualmente, para los usuarios procedentes de Tecnocom hay dos tipos de centro:

 Centro integrado: cuyos equipos están integrados en el dominio Indra.

 Centro no integrado: cuyos equipos aún NO se encuentran integrados en el
dominio Indra. (Puede haber plantas integradas dentro de un centro no
integrado).

2. DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO

2.1 Modelo de funcionamiento

Desde diciembre, para comunicar cualquier tipo de incidente desde cualquier centro,
ya sea nacional o internacional, se puede proceder por dos vías:

 Telefónica. Para todo el mundo, llamando al número +34 91 48 20 50 05 ó a la

extensión 205005 facilitando tu número de empleado o alias, así como tu
nombre y apellidos y el incidente a comunicar.
 Indraweb. https://www.indraweb.net, desde el menú superior:

La aplicación diferencia nuestras necesidades o problemáticas a tratar entre:

A-2 de A-1
INCIDENCIA: Cualquier problema (hardware, software, comunicaciones, servicios
corporativos) que impide tu trabajo.

PETICIÓN: Cualquier necesidad relacionada con la realización de tu trabajo. Algunas

peticiones requerirán un código de proyecto (en algunos casos la petición puede incurrir
en costes). Dicho código será facilitado por el responsable de proyecto.

Si accedemos vía Indraweb como se ha indicado, se abrirá una ventana donde

podemos acceder a uno u otro servicio. Además, esta página permite visualizar el
estado de nuestras incidencias creadas anteriormente, así como consultar
incidencias/peticiones introduciendo su número.

El Formulario para iniciar el procedimiento de INCIDENCIAS y PETICIONES requiere

la misma información:

 Datos del Usuario afectado: Aunque los campos aparecen rellenos, se

pueden modificar.
 Usuario Solicitante: Salen rellenos automáticamente siendo posible modificar
únicamente el teléfono.
 Código de Proyecto: En el caso de algunas peticiones este código es
obligatorio, pues incurre un coste.
 Información de la incidencia: aquí debemos de categorizarla* e incluir la
descripción y la urgencia de la misma.

A-3 de A-1
*Categorización de incidencias: Las categorizaciones definen el tipo de problema
que se le puede presentar al usuario en Incidencias y Peticiones. La categorización se
registra en dos niveles, seleccionando en el desplegable la categoría dependiendo de
la problemática:

PETICIONES MÁS COMUNES

A continuación vamos a indicar como proceder a partir del 1 de diciembre en las

siguientes peticiones para todos los usuarios procedentes de Tecnocom, con la
excepción de determinadas casuísticas para los usuarios de los centros/plantas no
integrados en esa fecha.

 ALTAS DE USUARIO. Para su gestión, el responsable del usuario solicitará a

través de la Indraweb el alta del usuario, en función de si es interno o externo:

Usuario Interno: Petición vía Indraweb con los datos solicitados en la misma.
Caducidad: Nunca
Renovación de contraseña por el usuario: cada 3 meses
Con acceso a Indraweb. Para tener acceso a internet (deberá meter sus datos
en Indraweb para activar el acceso)

Usuario Externo: Petición vía Indraweb con los datos solicitados. Se indicarán
los datos del responsable en el apartado “Datos del usuario afectado”.
Caducidad: cada 2 meses. Debe solicitarse su renovación.
Renovación de contraseña por el usuario: cada 3 meses
Para tener acceso a internet (deberá meter sus datos en la indraweb para
activar el acceso). Sin acceso a Indraweb.

Petición

A-4 de A-1
 Nivel 1: Gestión de Puesto de Nivel 2: Nuevo usuario de red
Trabajo / Usuario Interno / SPE

Nivel 1: Gestión de Puesto de Nivel 2: Nuevo usuario de red

Trabajo / Usuario Externo

 SOLICITUD DE EQUIPOS (PC, portátil, monitores). Se tramitará una petición

vía Indraweb, indicando el código de proyecto para repercutir el coste de
Renting mensual a partir de Enero 2018.
Se pondrá en contacto contigo el CAU de tu zona para la entrega. Los equipos
que se suministraran son los homologados en Indra.

Petición

Nivel 1: Gestión del puesto de Nivel 2: Solicitud Equipo

trabajo PC/Portátil - Nueva
Incorporación

 DIRECTORIO ACTIVO (Bloqueo de contraseñas). Para solicitar el reseteo de

las contraseñas de usuario se podrá tramitar vía telefónica para usuarios
internos y mediante la aplicación del CAU en Indraweb para usuarios internos
y externos. El CAU solicitará datos del usuario para verificar su identidad.

Petición

Nivel 1: Gestión del puesto de Nivel 2: Solicitud de contraseña

trabajo usuario interno

Nivel 1: Gestión del puesto de Nivel 2: Solicitud de contraseña

trabajo usuario Externo

 DIRECTORIO ACTIVO (renovación de cuenta de usuario). Para solicitar la

renovación de las cuentas de usuario (usuarios subcontratados) se tramitará
vía Indraweb indicando en “Datos del usuario afectado” el nombre del
responsable o en su defecto ponerla el responsable.

Petición

Nivel 1: Gestión de Puesto de Nivel 2: Renovación Cuenta

Trabajo / Usuario Usuario Externo

 TELEFONÍA MÓVIL. Se tramitará mediante petición vía Indraweb indicando el

código de proyecto. Se pondrá en contacto contigo telefonía para la entrega.

Petición

A-5 de A-1
 Nivel 1: Telefonía Nivel 2: Solicitud de nuevo
teléfono móvil / 3G

 TELEFONÍA FIJA. Se tramitará mediante petición vía Indraweb indicando el

código de proyecto. Se pondrá la solución corporativa que esté asignada al
centro en el que se encuentre el usuario.

Petición

Nivel 1: Telefonía Nivel 2: Solicitud de nueva

extensión

 CONEXIÓN WIFI. Todos los usuarios disponemos de esta conexión

configurada en los portátiles. Si necesitas reconfigurarla debes de solicitarlo
mediante petición vía Indraweb si estás en un centro/planta integrado o
siguiendo el procedimiento habitual si tu centro/planta aún no está integrado.
La conexión Wifi es a través de “Indracompany”

Petición

Nivel 1: Comunicaciones Nivel 2: Solicitud configuración.

específica de red local (VLAN,
IP Fija,..)

 SALAS DE VIDEOCONFERENCIA. Para realizar la reserva deberás acceder

a Indraweb: “Somos Indra” / Herramientas / Herramientas de procesos de
soporte / Servicios Generales / Reserva de Sala. Se seguirán los pasos
requeridos en la aplicación.

 SALAS DE REUNIONES. Para realizar la reserva deberás acceder a Indraweb:

“Somos Indra” / Herramientas / Herramientas de procesos de soporte / Servicios
Generales / Reserva de Sala. Se seguirán los pasos requeridos en la aplicación.

 ESPACIOS VIRTUALES. Esta aplicación permite a cualquier usuario disponer

de su propia sala virtual con el objetivo de llevar a cabo reuniones en línea de
forma sencilla, desde cualquier dispositivo y desde cualquier ubicación.
Para configurar tu espacio debes entrar a través del siguiente enlace a “Mi
espacio Virtual”: https://apps.indraweb.net/espaciosvirtuales/index.jsp
Una vez que tienes creado tu espacio virtual puedes crear los espacios virtuales
colaborativos que precises.

A-6 de A-1
3. ANEXO
3.1 Listado de categorizaciones de Nivel 1: Incidencias

A-7 de A-1
3.2 Listado de categorizaciones de Nivel 1: Peticiones

A-8 de A-1