SERVICIO AL CLIENTE

Identificar las principales características en el servicio

Tutor:
CLAUDIA TEJADA

GRUPO: 102609A_611
Presentado por
HERNANDO DURAN
Cód. 73577550

Universidad nacional abierta y a

Distancia (UNAD)
Fecha:12/04/2019
 INTRODUCCION

Se define la atención o servicio al cliente como el conjunto de actividades interrelacionadas que realiza una organización para tener y
mantener una conexión con sus clientes. La capacidad de un representante de servicio al cliente para hacer tareas como comunicarse
efectivamente y resolver problemas son muy importantes. Sin el servicio al cliente, los ingresos de la empresa se verían afectados y los
clientes comprarán a los competidores. Como resultado, los de servicio al cliente tienen un impacto directo en la percepción que el
cliente tiene de una empresa. En el marketing actual, se enfatiza en la relación con los clientes actuales y como mantener una atención
satisfactoria que permita a una empresa conseguir nuevos clientes, conservar los actuales y obtener mayor rentabilidad.

El servicio al cliente es de vital importancia en cualquier empresa sea pequeña, mediana o grande.

De este depende la fidelización del nicho de mercado. Por eso el servicio al cliente necesita ser estratégico y efectivo.
 OBJETIVOS

Reconocer y describir con facilidad los conceptos, generalidades, principios y ventajas del servicio al
cliente en la realidad actual empresarial que permitan generar en cualquier organización empresarial una
mejora significativa en su competitividad y crecimiento, teniendo en cuenta herramientas como CRM,
marketing relacional, el valor percibido, creando y aplicando estrategias a implementar el caso propuesto.
 CUADRO SIPNOTICO

SERVICIO AL CLIENTE

CLIENTE
Lo más Importante para la
organización

CULTURA DE SERVICIO MARKETING ESTRATEGIA DE SERVICIO GERENCIA DE SERVICIO

Diagnosticar, asesorar, capacitar Conseguir que el cliente se Es un modo particular que Es un método organizacional total

Y dar seguimiento en la implementación siente satisfecho y con sus eligen las organizaciones para para hacer del mejor servicio

de la cultura del servicio al cliente necesidades cubiertas diferenciarse con su competencia. una Fuerza motriz del negocio.

Importancia Se consolida como una Permite atraer clientes su importancia radica en que su

Potente herramienta y al tiempo también mantenerlos. Implementación se consolida

Permite lograr una satisfacción dentro de la organización para

Integral del cliente fidelizar clientes

 DESARROLLO

a. ¿Cómo encuentra la satisfacción del cliente en el escenario que ha propuesto?

La satisfacción del cliente en este escenario no es nada buena, ya que el cliente llega al negocio con
expectativas altas y al final el cumplimiento no se da, por que el producto por el que el cliente pago
no le fue entregado.
En este escenario no se observan las características esenciales que demuestran un buen servicio,
como lo es la honestidad y transparencia, Esta situación afecta directamente los intereses de la
organización, debido a que la satisfacción del cliente se convierte en un componente esencial para
incrementar la competitividad de la compañía.

b. Usted, en el rol de cliente: ¿cómo percibe el valor y la cultura del servicio en el escenario que ha
propuesto?
Desde ningún punto de vista se puede percibir el valor y la cultura de servicio en este escenario,
esto debido a que el cliente no obtiene el bien o servicio por el que ha pagado, generando una
insatisfacción en el cliente. Cabe resaltar que estos dos componentes esenciales le permiten tener a
cualquier organización un cliente fiel, que tiene como consecuencia obtener el aumento del
volumen de ventas de la empresa, reducir los costos de comunicación para atraer a nuevos clientes
y generar posicionamiento.
c. Usted, en su rol de gerente si fuera el gerente de dicha organización: ¿Cómo puede mejorar en el
equipo de trabajo la cultura del servicio y el valor percibido en el cliente?
Como gerente de la organización empezaría con la implementación de un sistema de productividad
y satisfacción del personal apoyándose en una adecuada política de incentivos y formación en
continuidad.
La percepción de un servicio de calidad se ve fuertemente influenciado por los tiempos de espera,
razón por la cual trabajaría por alcanzar grandes niveles de productividad, en base a un programa de
formación integral.
 CONCLUSIONES
Después de la elaboración de esta actividad podemos identificar toda la estructura que compone el complejo tema de Servicio al
cliente. Al estudiar toda esta temática podemos tener un concepto claro de la importancia de la implementación de la estrategia de
servicio al cliente, como un componente esencial para obtener los resultados trazados por cualquier organización empresarial.
El análisis de esta unidad nos permite identificar temáticas como la gerencia del servicio, los factores de competitividad, la gestión al
cliente, el valor y la cultura del servicio.
 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

 ENSAYO EL SERVICIO AL CLIENTE: UNA ESTRATEGIA PARA

...https://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/.../CastellanosVargasJennyfer.pdf

 virtualnet2.umb.edu.co/virtualnet/.../Contenido_Modulo_II_Servicio_al_cliente.pdf
por S AL CLIENTE - Artículos relacionados
 https://www.itson.mx/publicaciones/pacioli/Documents/no82/Pacioli-82.pdf

 www.circulotec.tv/documents/3096396/.../9697934c-70f3-4e2e-9ff1-f5aee1a67ceb
 Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad. (pp 21-39) Bogotá, CO: Ediciones de la U.
Recuperado de https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545#