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A COMUNICAÇÃO
NÃO-VIOLENTA
E
A MEDIAÇÃO DE
CONFLITOS

Por 
Talita Dantas
CC-BY--NC-ND
por Talita Dantas 

Esta licença permite o compartilhamento e a

redistribuição deste material, para fins não
comerciais, desde que não haja modificação de seu
conteúdo e que se preserve a atribuição de sua
autoria.
https://creativecommons.org/licenses/by-nc-
nd/4.0/deed.pt_BR
Todas as imagens são de domínio público e foram
retiradas do site Pixabay.com
Diagramação: canva.com

E-book desenvolvido especialmente como material de

apoio para os participantes da palestra
"Comunicação não violenta e escuta ativa na
mediação", realizada pela autora na sede da OABDF
em abril de 2017.

Sugestões de melhoria: solucoes@talitadantas.com.br

FB: @coachtalitadantas
 
 Conteúdo
04
C O M U N I C A R :
A A R T E D E S E F A Z E R
E N T E N D E R

05
C O N F L I T O S : O
Q U E F A Z E R C O M
E L E S ?

07
M E D I A Ç Ã O :
U M P A S S O P A R A O
R E S G A T E D A
A U T O R R E S P O N S A B I L I D A D E

09
C O M U N I C A Ç Ã O N Ã O -
V I O L E N T A

15
C N V P O R Q U Ê ?
A L G U N S M O T I V O S
M A I S P A R A P R A T I C A R

16
P A R A S A B E R M A I S

INTRODUÇÃO
COMUNICAR
A ARTE DE SE FAZER ENTENDER
EM ESSÊNCIA
"Felicidade é quando o que você pensa, o que
você diz e o que você faz estão em harmonia".
Mahatma Gandhi
O homem é um ser social, diria Aristóteles. E nesse
contexto, comunicar-se é uma necessidade inerente à
sociabilidade do ser-humano.  que ela se refere.
Comunicamo-nos de diversas maneiras. Tudo em nós
transmite uma mensagem, quer estejamos conscientes
ou não. Nossas roupas, artefatos, expressões faciais,
gestos, símbolos, palavras, tom de voz... esses e outros
fatores influenciam a compreensão daquele que está a
receber a mensagem.
No que se refere à comunicação oral, Estudos apontam
para os seguintes números: 93% da comunicação dá-se
no nível não-verbal, sendo que 55% ocorre no nível
corporal e 38% no tom da voz. Apenas 7% decorre
efetivamente das palavras.
A CNV E A MEDIAÇÃO   |   04
O processo de comunicação presume,
basicamente, um emissor, aquele que se dispõe
a passar uma mensagem, um receptor, aquele
que recebe a mensagem,  um canal, por meio do
qual essa mensagem transitará, um código, por
meio do qual ela será expressa, e um contexto a
Nesse processo, podemos ter ainda feedbacks e
ruídos. Feedback é o retorno, a resposta que o
receptor devolve ao emissor após o
recebimento da mensagem. Muitas vezes é a
partir do feedback que se torna possível
determinar se a comunicação efetivamente se
estabeleceu, ou seja, se o que o receptor
recebeu foi a mensagem que o emissor enviou.
Ruído, por sua vez, é tudo aquilo que pode
interferir no processo de comunicação, fazendo
com que haja distorções de compreensão. Isto
é, os ruídos são responsáveis pelo
desentendimento.
 A CNV E A MEDIAÇÃO   |   05

CAPÍTULO I

CONFLITOS
O QUE FAZER COM ELES ?

COLABORAR É POSSÍVEL!
De modo geral, há uma pré-disposição à maioria
"Toda crítica, julgamentos, diagnósticos e
expressões de raiva são expressões trágicas de nós para encarar conflitos de maneira
de uma necessidade não negativa. Todavia o conflito em si é neutro.
Tudo depende da forma como o entendemos e o
  atendida". Marshall Rosemberg
vivenciamos. Podemos crescer, aprender e
Cristopher Moore, estudioso da mediação de
ganhar muito com eles.
conflitos, pondera que o conflito parece ser
 
intrínseco às relações humanas. O conflito é
Conflitos decorrem, em grande medida, da falta
inevitável, haja vista que cada um de nós tem
de entendimento, ou seja, dos ruídos na
sua própria visão de mundo, formada a partir de
comunicação. Muitas vezes, usamos palavras
nossa própria bagagem intelectual, cultural,
diferentes para dizer a mesma coisa. Noutras,
espiritual, etc.
usamos a mesma palavra para dizer coisas
diferentes. Trazendo essa situação para um
Desse modo, mostra-se impossível acabar com
contexto em que percebemos algo ou alguém
os conflitos, pois cada um de nós pensa, sente e
como ameaças aos nossos interesses, acirra-se
percebe o mundo de modo diferente.
a probabilidade de que empenhemos nossos
Consequentemente, todos temos interesses e
esforços em brigar pela razão , esquecendo-nos
objetivos distintos. Assim, toda vez que
de checar o que o outro quis dizer exatamente,
percebermos o outro ou os outros como
a fim de verificar se  seus interesses são de fato
ameaças às nossas necessidades ou metas,
opostos aos nossos. 
estaremos diante de um conflito. 
 A CNV E A MEDIAÇÃO   |   06
CAPÍTULO I

CONFLITOS
O QUE FAZER COM ELES ?

COLABORAR É POSSÍVEL! Podemos entrar em conflito com uma pessoa,

"Começamos a ver-nos como seres humanos, e com um grupo, com uma instituição, um país ou
isso mudou a forma com que falávamos um até conosco mesmos, dado que somos seres
com o outro" Megan Phelps complexos e que, dentro de nós, nossos,
Um belo exemplo de como os ruídos na sentimentos, interesses e valores podem colidir.
comunicação ensejam conflitos é narrado por
Carol Lampert, Executive Coach e Especialista
em Comunicação, no artigo intitulado  "Opening
Windows: building leadership presence with
personal stories", disponível em:
 https://goo.gl/4LOQ1B (acesso em 18 de abril
de 2017).

Ela nos relata sua experiência como coach

numa empresa em que dois membros de uma
equipe não se falavam e, em consequência
disso, o time estava prestes a se desfazer. Ao
propor aos membros que fizessem parcerias,
contassem uma história sobre um momento
decisivo em suas vidas e depois reconhecessem
as forças e os valores uns dos outros, Carol
conseguiu restabelecer a comunicação  entre os
dois, mesmo diante de uma relutância inicial.  Diante de um conflito, podemos priorizar os
Um deles lutava contra um câncer havia anos,
porém, com medo de parecer pouco
profissional, optou por ocultar essa informação.
Com isso, seu  colega interpretou mal suas
ausências às reuniões,  perdas de prazos e
 telefonemas sem retorno. Todas essas
condutas o fizeram crer que inexistia
preocupação com o trabalho.
"Interpretei tudo errado à época. Fiquei tão
furioso que decidi parar de falar com ele e
então ele me retribuiu, optando por também
não falar comigo"(tradução livre).
Para Carol, o perigo de manter as coisas que
você sabe sobre si para si mesmo é que, com
pouca informação, as pessoas tiram conclusões
equivocadas sobre você. Em vez de ter
compaixão por Joe, seu colega pensou que ele
estava sendo apenas um idiota.
 
Neste caso, a omissão da informação foi
consciente, mas, em muitos casos, o que ocorre
é uma presunção de que o outro sabe
exatamente o que estamos dizendo, pensando,
sentindo ou pretendendo, de modo que nos
despreocupamos em esclarecer todas essas
nuances
interesses do(s) outro(s), deixando de lado
nossos próprios interesses, em razão da ideia de
que assim preservaremos o relacionamento que
mantemos com ele(s), ou seja,  podemos ceder,
negligenciando nossas próprias necessidades.
Noutro extremo, podemos ser intransigentes e
adotar a nossa perspectiva como única,
negligenciando completamente os interesses da
outra parte, mantendo-nos fechados às
alternativas que ensejem ganhos mútuos ou a
qualquer outra hipótese que não aquela única
que pensamos melhor atender nossos
interesses. Neste Ted Talk,
https://goo.gl/GAcvwo, Megan Phelps conta
sua experiência com a polarização extrema e
sobre como lidou com a expiral de raiva e culpa
dela decorrentes, vindo a ser tornar mais
compreensiva, tolerante e compassiva.
No meio-termo, podemos optar por barganhar
(cada lado assume uma posição e faz
concessões para chegar a um acordo) ou
colaborar. A postura colaborativa admite que
para que um ganhe o outro não
necessariamente tem de perder. No dizer de
William Ury, equivale a sermos afáveis com as
pessoas e duros com o problema. 
 A CNV E A MEDIAÇÃO   |   07

CAPÍTULO II

MEDIAÇÃO
UM PASSO PARA O RESGATE DA AUTORRESPONSABILIDADE
" Podemos ter um papel incrivelmente
construtivo.Talvez o mais fundamental em que um
terceiro lado possa ajudar é de lembrar as partes o Ou, por fim, poderemos nos concentrar nos
que realmente está em jogo" William Ury
interesses e partir para soluções
A depender de nossa postura diante do conflito, autocompositivas, seja diretamente pelas
isto é, de nossa opção por sermos passivos, próprias partes, a partir da negociação, seja por
agressivos ou assertivos, ou seja, por ceder, meio da intervenção de terceiros facilitadores
brigar, barganhar ou colaborar, podemos do diálogo sem poder de cunho decisório
adotar diferentes estratégias.  (práticas colaborativas, conciliação e mediação).

Podemos nos valer do exercício do poder

pessoal, a partir do exercício da autotutela, isto
Métodos de resolução de conflitos
é, por satisfazer nossos anseios mediante uso
da força, seja ela externada por meio da
Negociação      Conciliação        Mediação
violência física propriamente dita ou de outros
mecanismos de coação que, embora não sejam
físicos, não deixam de ser violentos.
Práticas
colaborativas   Arbitragem        Judiciário
Podemos partir para observação dos fatos e do
direito por uma autoridade, estatal (judicial ou
administrativa) ou eleita (árbitro), a qual
decidirá a quem assiste razão. É o que
chamamos de heterocomposição.

CAPÍTULO II
MEDIAÇÃO
UM PASSO PARA O RESGATE DA AUTORRESPONSABILIDADE
"O homem é uma humanidade individual" - Mia Couto
Nesse contexto, temos que os métodos
autocompositivos privilegiam a autoridade das
partes sobre suas próprias vidas, bem como
permite a elaboração de alternativas
construtivas e criativas não permitidas às
autoridades incumbidas do processo decisório
nos métodos heterocompositivos.
Acerca da diferença entre os métodos
autocompositivos, pode-se dizer basicamente,
que a negociação pode se dar diretamente
entre as partes ou a partir do envolvimento de
uma equipe transdisciplinar de profissionais
das áreas jurídica, da saúde e financeira os
quais assessoram as partes no processo não-
adversarial de resolução de suas questões, ao
que se convencionou chamar de práticas
colaborativas.
A conciliação, por sua vez, pressupõe um
profissional habilitado, o qual ficilitará o
diálogo entre as partes em situações que
envolvem relações não-continuadas, ou seja, as
quais, resolvido o conflito, não implicam a
continudade do relacionamento entre as partes.
Nesses casos o facilitador pode sugerir
possibilidades para resolução da situação.
"Considera-se mediação a atividade técnica
exercida por terceiro imparcial sem poder
decisório, que, escolhido ou aceito pelas partes,
as auxilia e estimula a identificar ou
desenvolver soluções consensuais para a
controvérsia" (art. 1, parágrafo único, Lei
13.140/15). Basicamente, o que difere a
conciliação da mediação, nos termos previstos
na legislação brasileira, é o fato de que, a
mediação envolve relações continuadas e ao
mediador não se faz possível sugerir às partes
soluções para a contenda.
Roger Fisher e William Ury sugerem, em seu
livro "Como chegar ao sim", que um excelente
ponto de partida é separar as pessoas do
problema, isto é, olhar os problemas
objetivamente, desvencilhar-se do apelo
emocional contido na fala de quem está
envolvido. Neste Ted:  goo.gl/sg081F, Ury
menciona como aplica a técnica tanto a si
mesmo, quanto ao processo de mediação,
evitando envolver-se emocionalmente com o
problema, a partir do alcance de uma outra
perspectiva.
A CNV E A MEDIAÇÃO   |   08
A técnica recomendada por Ury e Fisher implica
atacar o mérito da negociação e não os
negociadores. Para tanto, além de
concentrarmo-nos no problema, objetivamente,
buscamos identificar os interesses e
sentimentos de cada qual das partes, o que, em
muitas situações, pode não estar claro nem
mesmo para elas próprias.
O que normalmente os envolvidos num conflito
expõem é o modo como acreditam ser a melhor
ou a única maneira de satisfazer seus interesses
e não o interesse em sim.  Os sentimentos, por
sua vez, também não são expressados
claramente, mas constituem forte motivação
para o conflito ou para adoção de uma
determinada posição em relação a ele.
Para identificar questões interesses e
sentimentos, é essencial que o mediador escute
ativamente o que está sendo dito, para além do
que está sendo verbalizado. O que só se faz
possível quando se adota uma postura voltada à
compreensão. Equivale a dizer que nos
abstemos de julgar se aquilo que o outro traz
como importante é importante segundo nossos
próprios critérios. Concentramo-nos em ouvir o
que o outro está dizendo, no momento em que
ele está dizendo, deixando de lado nossos
pensamentos e opiniões. 
"É na escuta que o amor começa e é na não-escuta
que ele termina" Rubem Alves
Frequentemente, os acontecimentos que os
outros apontam como sendo importantes
podem não parecer tão significativos para nós.
Não-obstante, escutar ativamente permite-nos
compreender os sentimentos que os
acontecimentos destacados desencadearam na
vida de quem os relata. 
Identificados questões, interesses e
sentimentos, o mediador se vale de uma gama
de técnicas que lhe permite validar os
sentimentos de quem expõe e levar ao outro
envolvido no conflito o entendimento do que foi
dito, mediante utilização de uma linguagem
neutra ou positiva. Ao facilitar o entendimento
da perspectiva do outro, o mediador abre
espaço para a geração de opções de ganhos
mútuos antes não consideradas pelas partes.

CAPÍTULO III
COMUNICAÇÃO
NÃO-VIOLENTA
BASEADO NO LIVRO DE MARSHALL ROSENBERG
"Conheça todas as teorias, domine todas as
técnicas, mas ao tocar uma alma humana, seja
apenas outra alma humana" Carl Gustav Jung 
O que não é?
Em se tratando de Comunicação Não-Violenta
(CNV), método criado por Marshall Rosemberg,
o primeiro ponto a esclarecer é que, ao
contrário do que muita gente acredita, não se
trata de falar baixinho, de procurar sempre
agradar ou sempre ceder.
O que é?
Em verdade, é um modo de melhor alcançar a
satisfação dos interesses de ambas as partes.
Mais que um método, é uma maneira de viver,
uma proposta de conexão autêntica, conosco
mesmos (nível intrapessoal); com os outros
(nível interpessoal); com o mundo ao nosso
redor (nível sistêmico, nosso relacionamento
com as instituições).
A CNV E A MEDIAÇÃO   |  09
Pressupostos da CNV
Em essência, nós já sabemos nos comunicar
não-violentamente, porém fomos educados a
fazer o contrário. Ou seja, para a CNV, a
generosidade, o dar naturalmente, é o estado
natural do ser-humano. Todavia, temos o hábito
de nos comunicar de modo violento, porque
 fomos ensinados a competir pela razão, a jogar
um jogo moralista que envolve punição e
recompensa. Com isso, perdemos de foco a
felicidade e brigamos para estarmos certos em
vez de concentrar nossas forças em tornar a
vida mais maravilhosa. 
Nesse jogo, perdemos a conexão uns com os
outros e maximizamos a infelicidade. Todos
saem perdendo. Partimos da premissa
equivocada de que quem está errado merece
ser punido e, sendo violentos, geramos ainda
mais violência. 

CAPÍTULO III
COMUNICAÇÃO NÃO-VIOLENTA
UMA MANEIRA DE ALCANÇAR UMA COMUNICAÇÃO AUTÊNTICA
COMO VIRAR O JOGO?
"Os lábios da sabedoria estão fechados, exceto aos
ouvidos do Entendimento." - O Caibalion
Para mudar o jogo, é preciso mudar a
perspectiva. E o primeiro passo em direção a
isso é a autorresponsabilidade, que nada mais é
do que a admissão de que sempre temos
escolha. Nosso sistema atual, com suas
propostas burocráticas e hierárquicas, facilita a
atribuição da responsabilidade sobre o que
decidimos e sentimos a terceiros. "Fiz isso
porque meu chefe mandou", "porque ele me
provocou", "porque todo mundo faz"... Você
pode não gostar das escolhas que se
apresentam. Pode ser que nenhuma delas
pareça melhor que a(s) outra(s), mas isso não
significa que a escolha não exista e que você é
obrigado a algo.   mais elevada de inteligência
Assim, escolher não fazer o que o chefe mandou
pode não me ser atrativo, pois pode me custar o
emprego ou a promoção. No entanto, é preciso
ter em mente que sou eu quem está escolhendo
agir em consonância com o que me está sendo
pedido ou ordenado, dado o perigo decorrente
de nos isentarmos de nossa responsabilidade.
Em seu livro, "Scrum, a arte de fazer o dobro do
trabalho na metade do tempo", num raciocínio
que vai ao encontro daquele proposto pro
Marshall, Jeff Sutherland, relata experiência
realizada por Milgram em 1974, a que se refere
o artigo "The Perils of Obedience [Os perigos
da obediência]", no qual estudantes
universitários, induzidos a acreditar que faziam
parte de um experimento, davam choques num
ator, mesmo diante de demonstrações de dor e
sofrimento, até que ele encenasse a própria
morte, apenas em virtude das ordens recebidas
de alguém que se passava pelo cientista
condutor da pesquisa. "Faz parte do
experimento e você deve continuar".
Para Marshall, nos tornamos incrivelmente
perigosos quando nos desvencilhamos da
responsabilidade por nossos atos. Um claro
exemplo disso é o holocausto nazista, em que os
generais afirmavam que seus atos decorriam
apenas de ordens superiores, ou seja, não
tinham escolha (supostamente).
A CNV E A MEDIAÇÃO   |   10
ASSUMA A RESPONSABILIDADE
Em CNV, buscamos admitir nossa
responsabilidade pelo que escolhemos e
sentimos. Imputar ao outro a responsabilidade
por nossos sentimentos é tido como um ato de
violência
SEPARE FATO DE OPINIÃO
A autorresponsabilidade pressupõe algo
inicialmente difícil, separar fato de opinião. O
que é muito semelhante à proposta de Ury no
tocante a separar as pessoas do problema e já
denota a proximidade entre a abordagem
proposta por um e outro autores. Devemos
julgar não as pessoas, mas que necessidades são
ou não necessidades.
"Observar sem avaliar é a forma
humana"
J. Krishnamurti
ENTENDA O SENTIMENTO E A NECESSIDADE
Uma vez evidenciado o fato, procuramos
compreender o que sentimos quando ele
ocorre, a fim de identificar que necessidades
nossas clamam por atenção naquele momento.
Nesse ponto é crucial discernir o que é
sentimento e o que é julgamento, uma vez que
os sentimentos podem nos conectar ou
distribuir mais violência. "Eu me sinto assim,
porque você...", "você me faz sentir" são
expressões violentas. Em vez delas, procuramos
chamar a responsabilidade para nós mesmos,
uma vez que não temos condições de saber com
exatidão o que os outros pensam ou sentem.
Dessa forma, expressões adequadas seriam:
"Quando eu vejo/ouço ... Eu sinto ... Porque eu
preciso de ...".
PEÇA EM VEZ DE EXIGIR
Evidenciados os fatos, sentimentos e
necessidades, podemos só então passar para o
pedido, que nada mais é que a estratégia que
escolhemos para alcançar nossas necessidades.
É muito importante que essas duas coisas não
se confundam, já que uma estratégia é apenas
uma das maneiras por meio das quais podemos
alcançar a satisfação de nossas necessidades.
Uma e não "a" maneira. Ou seja, é preciso estar
aberto a possibilidades outras. 

CAPÍTULO III
COMUNICAÇÃO NÃO-VIOLENTA
UMA MANEIRA DE ALCANÇAR UMA COMUNICAÇÃO AUTÊNTICA
"O tumulto é a linguagem daqueles que ninguém
entende".Martin Luther King
Pedidos devem ser claros e devem expressar
uma ação positiva. Assim, dizemos aquilo que
queremos em vez daquilo que não queremos.
Isso porque a expressão do que não queremos
não deixa evidente o que queremos, além do
que, a tentativa de livrarmo-nos de algo torna
atraente a violência. Note-se que a diferença
entre necessidade e pedido se assemelha muito
à usada por Ury ( e mais corriqueiramente
empregada quando falamos em mediação de
conflitos) para distinguir interesse e posição. 
Outra distinção importante de Marshall
Rosenberg é a que separa pedido de exigência.
Um pedido implica necessariamente a
possibilidade de aceitarmos que o outro
também tem seus sentimentos e necessidades e
pode não estar disposto a fazer naquele
momento aquilo que estamos solicitando.
Nesse contexto, é importante não nos
vitimizarmos ou emburrarmos a fim de coagir o
destinatário do pedido a uma aceitação
manipulada, típica do sistema de punição e
recompensa, pautada num sentimento de culpa.
Isso é equivalente a dizer "ou você faz o que eu
digo ou você será o responsável pela minha
mágoa".
Você pode sentir-se chateado porque sua
estratégia preferida não funcionou. Só não
pode pretender imputar ao outro a
responsabilidade por um sentimento seu. Em
verdade, espera-se que o outro apenas faça o
que lhe está sendo requerido se puder fazê-lo
com a "alegria de uma criança a alimentar um
pato". Enquanto as pessoas ouvirem nossos
pedidos como exigência, enquanto não se
compreenderem livres para aceitar ou não, sem
medo de serem punidas, elas só têm duas
opções: submissão ou rebelião.
Ainda no que se refere à recepção do pedido,
importa observar que sou responsável pelo que
digo, mas não pelo que o outro escuta. Ou seja,
mesmo nos esforçando para nos expressar de
modo sincero, há tanta coerção no mundo que,
ainda assim,  um pedido pode ser percebido
como exigência. Como somos responsáveis por
nós, devemos cuidar da melhor maneira que
pudermos tanto do que dizemos quanto do que
ouvimos.
A CNV E A MEDIAÇÃO   |   11
OUÇA COM O CORAÇÃO
Rosenberg considera que seres humanos só
sabem dizer duas coisas, "por favor" e
"obrigado". Todavia, aqueles que não estão
acostumados à CNV o fazem de modo suicida, é
dizer, dependendo do modo como nos
expressamos, aniquilamos as chances de obter
o que desejamos. Assim, quando nos
esforçamos para viver a CNV, precisamos
considerar que aquele que se expressa de modo
violento, pode estar em sofrimento mas não
conhece outra maneira de se expressar.
Caso uma pessoa em sofrimento faça o seu
melhor para se expressar (ainda que esse
melhor pareça pouco para nós), se recebemos
sua expressão como uma crítica temos aí o
início de uma provável guerra. Nesse ponto, a
escuta empática sugere buscar uma conexão
com o que está vivo no outro, isto é, com seus
sentimentos e necessidades. Eis uma bela
oportunidade de exercitarmos a compaixão, de
percebermos o quanto é triste ser educado de
forma a prejudicar-se a si próprio pela
inabilidade de manifestar sentimentos e
necessidades efetivamente.
Quando praticamos a escuta empática sugerida
pela comunicação não-violenta o outro não tem
o poder de nos desumanizar, já que via de regra
se pode traduzir num por favor a mensagem que
chega.
Diante do fato, sempre podemos perguntar:
"você está sentindo... Por que você está
necessitando de ..."?
 Ou seja, buscamos ouvir as necessidades por
detrás dos pensamentos. Mesmo que não
acertemos, demonstramos a boa vontade de
nos conectar, a importância que damos aos
sentimentos e necessidades, ao que está vivo no
outro. Além do mais, damos-lhes a chance de
refletir.

CAPÍTULO III
COMUNICAÇÃO NÃO-VIOLENTA
UMA MANEIRA DE ALCANÇAR UMA COMUNICAÇÃO AUTÊNTICA
"O conteúdo do seu caráter é algo que você
deve escolher. Dia após dia, o que você
escolhe, o que pensa e o que faz é o que define
no que você se transforma. Sua integridade é
seu destino... é a luz que guia seu caminho".
Heráclito de Éfeso
Apenas quando as pessoas se conectam no nível
do coração é que passamos a falar sobre
estratégias. Ou seja, apenas quando conseguem
praticar a escuta empática é que se faz possível
discutir possíveis soluções. Quando ouvimos os
outros sem julgamentos e exigências, as
soluções para o conflito nos encontram.
Expressarmo-nos de modo não violento nos dá
poder COM as pessoas, em vez de poder
SOBRE as pessoas, o que significa dizer que
buscamos alcançar a colaboração voluntária do
outro, em vez de uma ação pautada num senso
de obrigação. Daí o porquê de nossas chances
de êxito serem maximizadas ao utilizarmos a
CNV ao realizarmos um pedido, após a
explicitação de nossos sentimentos e
necessidades, aumentamos a conexão com o
outro, já que sentimentos e necessidades são
comuns a todos os seres-humanos. Com o
aumento da conexão e da empatia,
estabelecemos um fluxo de colaboração
natural.
"CONHECE-TE A TI MESMO"
Nesse contexto, faz-se de extrema importância
observar que não seremos capazes de praticar
empatia e compaixão no que tange ao outro, se
não o somos em relação a nós mesmos. Significa
dizer que se faz indispensável uma
autoconscientização acerca do modo como
tratamos a nós mesmos quando erramos, ou,
nas palavras de Marshall, quando somos menos
que perfeitos. Muitas vezes o nosso crítico
interno faz com que nos odiemos a nós
próprios, porque fomos educados a encarar o
erro como um pecado e não como uma
oportunidade de aprendizado.
Levando em consideração que todo julgamento
expressa uma necessidade, a intenção do nosso
educador interior é nobre, a linguagem, no
entanto, é que é trágica. Sentimo-nos culpados
porque fazemos um juízo de valor acerca de nós
próprios e sentenciamo-nos como maus.
A CNV E A MEDIAÇÃO   |   12
 Praticar a CNV não significa não sentir tristeza
quando as coisas não saem exatamente como
acreditamos que seria o melhor, significa tão-
somente que não nutrimos uma imagem de
pessoa má. Em vez disso, buscamos
compreender o que nossa tristeza (ou outro
sentimento) está a indicar.
   A prática do não-julgamento torna-
se muito mais fácil quando partimos
do pressuposto de que ninguém age
certo ou errado, mas de acordo com
o grau de consciência que tinha no
momento exato em que decidiu por
agir.
Equivale a admitir que, quando escolhemos
algo, o fazemos acreditando sempre que, a
partir daquela ação alcançaremos o melhor
resultado possível (ainda que esta escolha seja
pela não-ação, pela estagnação). Isto é, não
buscamos conscientemente o pior resultado e,
por isso mesmo, não há sentido em, após a
escolha, analisarmos o que fizemos culpando-
nos por não termos adotado este ou aquele
comportamento, por não termos ido nesta ou
naquela direção. Pura e simplesmente porque o
nível de consciência que temos no momento do
julgamento é distinto daquele que tínhamos no
momento da decisão, de modo que, se o
tivéssemos antes, certamente agiríamos de
modo diverso.
Talvez você esteja pensando, "mas às vezes eu
cometo erros cuja resposta eu já sabia
previamente. Eu repito certos erros os quais eu
não deveria cometer". De certo, há
aprendizados com os quais já nos defrontamos
no passado. Porém, não temos consciência todo
tempo de tudo o que aprendemos.
Necessitamos de um estímulo para nos recordar
de certas coisas. Nesse contexto, quando
erramos (supostamente) em algo cuja lição do
passado vem à tona tão logo quando
terminamos de agir, é o próprio equívoco que
serve de caminho para o recordar, de modo que,
também nessa situação , mesmo que a
informação estivesse previamente armazenada
em nosso cérebro, ela não estava disponvel no
momento da escolha, não compôs o processo
decisório.
 A CNV E A MEDIAÇÃO   |   13
CAPÍTULO III

COMUNICAÇÃO NÃO-VIOLENTA
UMA MANEIRA DE ALCANÇAR UMA COMUNICAÇÃO AUTÊNTICA

"E se sofres particularmente por não estares a
fazer algo que te parece certo, por que não
ages, em vez de te lamentares"? Marco Aurélio
Desse modo, nem nós nem os outros agimos
certo ou errado, agimos em consonância com o
grau de consciência que possuímos a cada
momento. E tendemos ao sofrimento quando
nossa consciência se expande de modo a nos
mostrar que há um melhor caminho. Em CNV, o
que se busca é uma visão prospectiva. Já que é
impossível mudar o passado, o que importa é
extrair dele as melhores lições. Como posso
fazer melhor daqui pra frente? Se eu tivesse
agido com o melhor de mim, como eu teria
feito?
Praticamos a autoempatia e a autocompaixão.
Admitimos nossa imperfeição, mas também
nossa possibilidade de melhoria contínua.
Reconhecemo-nos como seres em constante
evolução e assim também enxergamos os
outros. Liberamo-nos assim da cobrança pela
perfeição e tornamos possível ao outro também
não ser perfeito. Passamos a nos relacionar com
pessoas reais em vez de com projeções que
criamos e nos desconectam dos demais.
Ao nos apropriarmos de nossas emoções, ao
compreendermos que ninguém é responsável
pelo que sentimos, experimentamos também
grande liberdade, porque, de igual modo, não
somos responsáveis pelos sentimentos dos
outros. Não temos o poder de causar o
sofrimento de ninguém. Consequentemente,
não temos o poder de consertar ninguém,
tampouco a obrigação. Do mesmo modo que
ninguém pode fazê-lo por nós. Cada um é
responsável por suas ações e por como lida com
seus próprios sentimentos.
Quando há essa admissão, essa
autorresponsabilização, podemos finalmente
conectarmo-nos ao nível do coração, como
narra Gustavo Gitti nesta matéria:
https://papodehomem.com.br/conversas-que-
tocam-o-chao/.
É bem verdade que a vulnerabilidade, o ato de
mostrar-se imperfeito, pode parecer
assustadora, mas, como diria Brene Bronw
neste Ted Talk https://goo.gl/C6uPy7,
"a definição original de coragem
quando veio para a língua inglesa —
é da palavra latina cor, que significa
coração — era contar a história de
quem você é com todo o seu coração.
Então essas pessoas [de coração-
pleno] tinham, muito simplesmente,
a coragem de serem imperfeitas.
Elas tinham a compaixão de serem
gentis consigo mesmas primeiro e
então com outros, porque acontece
que não podemos praticar
compaixão por outras pessoas se
não conseguimos nos tratar com
gentileza. E a última coisa é que elas
tinham conexão, e - essa é a parte
difícil — como resultado de
autenticidade, elas estavam
dispostas a abandonar quem
pensavam que deveriam ser a fim de
serem quem elas eram, algo que
você absolutamente tem que fazer
para se conectar".

CAPÍTULO III
COMUNICAÇÃO NÃO-VIOLENTA
UM PASSO PARA O RESGATE DA AUTORRESPONSABILIDADE
"Ninguém nasce odiando outra pessoa pela
cor de sua pele, por sua origem ou ainda por
sua religião. Para odiar, as pessoas precisam
aprender, e se podem aprender a odiar, podem
ser ensinadas a amar". Nelson Mandela
NA PRÁTICA
Quando alcançamos conexão, aí sim podemos
falar de estratégias para melhor satisfação das
necessidades de todos, no melhor estilo ganha-
ganha (e aqui vale rever uma cena do filme
"Uma mente brilhante" que trata do assunto
https://goo.gl/6LKDY0).
Evidentemente, para que essa conexão se
estabeleça, tanto o mediador quanto os
advogados das partes têm de estar presentes e
imbuídos de espírito colaborativo. Caso o
mediador ou os advogados adotem uma
comunicação violenta, o conflito se acirrará e a
conexão será prejudicada, inviabilizando a
mediação. Neste Vídeo, Rosenberg demonstra
como reagir de maneira não-violenta a uma
manifestação trágica, de modo a alcançar
conexão: https://www.youtube.com/watch?
v=X-ZQW5m8t88.
Nesse contexto, vale consignar a importância
do advogado nos métodos autocompositivos,
haja vista a necessidade de as partes estarem
plenamente conscientes de seus direitos e das
disposições legais, para que decidam
livremente sobre o acordo. No entanto, o papel
desempenhado pelos advogados nesse modelo
é completamente diverso daquele que exercem
no modelo heterocompositivo.
Enquanto frente a um árbitro ou a um juiz, o
advogado atua, considerando as devidas
diferenças, como um lutador num octógono, na
mediação, o objetivo não é derrotar um
adversário, em vez disso, é trabalhar
colaborando com o coletivo, para alcançar a
solução que melhor atenda aos interesses de
todos.
A CNV E A MEDIAÇÃO   |   14
Em outras palavras, numa mediação, o
mediador, ao aplicar o escopo de técnicas
disponíveis, esforça-se para, a partir da
utilização de uma linguagem neutra ou positiva,
ou seja, da linguagem empregada em CNV,
gerar o entendimento mútuo das necessidades
e sentimentos, isto é, dos reais interesses das
partes, a fim de conectá-las, de modo a
possibilitar a discussão das propostas, que nada
mais são que as estratégias possíveis para
alcançar a melhor satisfação do interesse de
todos.
Os advogados, também se valendo de uma
linguagem neutra ou positiva, colaborando para
um clima amistoso, fornecem às partes
informações que o mediador não pode fornecer,
no que tange aos aspectos jurídicos da questão.
Atuação de suma importância para que se
atenda ao princípio da decisão informada,
previsto em lei, que impõe a necessidade de que
as partes tenham acesso à informação atinente
às implicações decorrentes de suas decisões, a
fim de que possam tomá-las livre, voluntária e
conscientemente.
Marcello Rodante e Tãnia Almeida tecem, neste
vídeo https://goo.gl/mz9lg0, acessado em 13 de
abril de 2017, esclarecedoras contribuições
quanto ao perfil do advogado que se propõe a
trabalhar  com resolução de conflitos valendo-
se de métodos que utilizam o diálogo como
base, em prol da construção do consenso, . Em
breve síntese, destacam a impescindibilidade da
visão sistêmica, ou seja, o advogado não mais
atua em prol do cliente, mas da relação, do
sitema, do todo. A ideia aqui não é  representar,
é assessorar. As pessoas ora assessoradas
passam à condição de protagonistas, de porta-
vozes de suas próprias ações.

PALAVRAS FINAIS
CNV POR QUÊ?
ALGUNS MOTIVOS MAIS PARA PRATICAR
"Se a gente cresce com os golpes duros da vida,
também podemos crescer com os toques
suaves na alma". Cora Coralina
Como vimos, a CNV é uma poderosa aliada para
a mediação de conflitos e para a nova proposta
justiça que estamos trabalhando para
implementar no Brasil, tendo sido o próprio
criador da técnica um grande mediador. Mas
para além disso, a CNV é uma excelente
maneira de melhorar nossas relações conosco e
com o mundo à nossa volta. Além de promover
a resolução de conflitos e a nutrição de
relacionamentos saudáveis, generosos e
compassivos, ela se volta à celebração da vida e
à gratidão. Uma gratidão também desvinculada
de julgamentos moralistas, já que, quando
tornamos o agradecimento uma recompensa,
reforçamos o sistema punitivo.
Em CNV, buscamos liberdade desse sistema.
Logo, ao agradecer, voltamo-nos a trazer a
atenção da pessoa à ação que ela fez para
deixar a vida mais maravilhosa. Focamos na
ação e não no elogio. Em seguida, dizemos-lhe o
que sentimos a partir dessa ação e que
necessidades nossas foram atendidas.  evolução.
A CNV E A MEDIAÇÃO   |  15
O padrão "chacal", focado no sistema de
punição e recompensa, ganha-perde, envolve
focar no que está errado. O padrão "girafa" (o
animal que tem o maior coração do mundo,
símbolo da CNV), envolve focar no poder que há
em nós. É uma bela mudança de paradigma.
A partir dela, a divisão do mundo em direita e
esquerda, mocinhos e bandidos, coxinhas e
petralhas, heróis e vilões, etc, perde
completamente o sentido. Entendemos que
rótulos são superficiais e ineficientes, embora
úteis para nos situar no mundo em que vivemos,
desde que não os confundamos com uma
verdade absoluta e deixemos sempre espaço ao
aprendizado, a partir da consciência de que o
outro é muito mais do que se apresenta e que
não apenas ele como também eu me encontro
em constante desnvolvimento. Deixamos de
lado a concentração naquilo que nos torna
diferentes, prática que alimenta a intolerância,
e voltamos nossa atenção àquilo que nos faz
semelhantes, assim conseguimos nos conectar.
No fim das contas, entendemos que somos
apenas pessoas, num maravilhoso processo de
 A  CNV E A MEDIAÇÃO   |   16

Para saber mais

SUGESTÕES E REFERÊNCIAS

• Para assistir:

BARTER, DOMINIC. Comunicação Não Violenta. <https://www.youtube.com/watch?

v=-krT6Jl9RMA> Acesso em 17 de abr. de 2017

CUDDY, Amy. Sua linguagem corporal molda quem você é. TEDGlobal, Jun 2012.
<https://www.ted.com/talks/amy_cuddy_your_body_language_shapes_who_you_are?
language=pt-br). Acesso em 19 abr. de 2017 - importantes considerações acerca da
linguagem corporal, sobretudo no que se refere à maneira como comunicamo-nos
conosco mesmos a partir dela.

DIVERTIDA MENTE. Direção: Pete Docter e Ronnie del Carmen. Produção: Amy
Poehler. Disney-Pixar. 2015  -  o filme retrata o diálogo entre as emoções na mente
de uma garotinha, enfatizando a importância de cada uma delas. Uma excelente
história que nos permite refletir sobre o nosso próprio diálogo interno e sobre o
modo de nos relacionarmos com nossos sentimentos. 

GANDHI. Direção e produção: Richard Attenborough. Columbia Pictures. 1982 - a

história do homem que se tornou um ícone da cultura da paz e da compreensão.

HEADLEE Celeste: 10 ways to have a better conversation. TEDXCreative Coast, May

2015. Disponível em:
<https://www.ted.com/talks/celeste_headlee_10_ways_to_have_a_better_conversati
on> Acesso em 15 abr. 2017

MONTEIRO, Alexandre. Não basta ser lider, é preciso parecer.

TEDxYouth@ColégioMilitarSchool Disponível
em: https://www.youtube.com/watch?v=5VN01Bz5cjA. Acesso em 15 abr
2017 - considerações sobre o processo de comunicação e sobre o impacto da
comunicação não verbal.

NALON, Carolina. Para início de conversa. TEDXPedraroPenedo, Dez 2016.

Disponível em: <https://www.youtube.com/watch?v=x1bdCvJqgOY>. Acesso em 10
 abr. 2017

NISE, o coração da loucura. Direção: Roberto Berliner. Produção: Rodrigo Letier e

lorena Bondarovsky. Imagem Filmes. 2016 - Uma lição sobre o quanto o ouvir
atentamente, o esforço compreensivo, a escuta empática, a compaixão, o amor, o
respeito à dignidade humana podem transformar. Disponível no Netflix.

ROSENBERG, Marshall B. Curso introdutório de comunicação não-violenta.

Disponível em:  <https://www.youtube.com/watch?v=DgAsthY2KNA>. Acesso em
20 abr. 2017 - Chance de aprender com o próprio criador da técnica neste workshop
ministrado por ele quando vivo. Legendado. Acesso em 15 abr. 2017

SIROLLI, Ernesto. Want to help someone? Shut up and listen! TEDXEQChCh, Set
2012. Disponível em: < Ernesto Sirolli: Want to help someone? Shut up and listen!>
Acesso em 11  abr. 2017
 A  CNV E A MEDIAÇÃO   |  17 

Para saber mais

SUGESTÕES E REFERÊNCIAS

• Para ler:

ARANTES, Ana Cláudia Quintana. A morte é um dia que vale a pena viver. Rio de
janeiro: Casa da palavra, 2016. - neste livro, a Dra. Ana Cláudia Quintana Arantes dá
uma verdadeira aula de empatia e compaixão, ressaltando a importância do
autocuidado. 

BARROS FILHO, Clóvis de. MEUCCI, Arthur. A vida que vale a pena ser vivida.
Petrópolis, RJ: Vozes, 2010. - um convite a refletir e analisar diferentes concepções
quanto à vida que vale a pena, enfatizando o valor das diferentes abordagens. Bom
para aprimorar a prática do não-julgamento, ao apreciar diferentes visões de um
mesmo assunto, sem que apenas uma seja admitida como "a certa". 

FISHER, Roger. URY, William. PATTON, Bruce. Como chegar ao sim. 3ª ed. - Rio de
Janeiro: Solomon, 2014. - Roger Fisher e William Ury explicitam neste livro os
pressupostos da negociação baseada em princípios, método desenvolvido pelo Projeto
de Negociação de Havard, consistente principalmente numa negociação focada em
ganhos mútuos e em critérios objetivos de justiça. 

HALPERN, Belle Linda. LUBAR, Kathy. Leadership Presence: dramatic techniques . To

reach out, motivate and inspire. New York: Gotham Books, 2003. - As autoras tecem
várias considerações sobre a importância da empatia e do autoconhecimento para que
se crie uma conexão autêntica entre o falante e sua audiência, sobre a importância de
estar verdadeiramente presente e da comunicação não-verbal no processo de
comunicação.

MOORE, Christopher W. O processo da mediação. Porto Alegre: Editora Artmed, 1998.

 - Moore  detalha todo o processo de mediação, desde o contato inicial com as partes à
construção do acordo, abordando técnicas para a construção de um clima emocional
positivo, identificação de interesses e posições, geração de opções de ganhos mútuos,
etc.

ROSENBERG, Marshall B. Comunicação não-violenta: técnicas para aprimorar

relacionamentos pessoais e profissionais. São Paulo: Ágora, 2006.

URY, William. Como chegar o sim com você mesmo. Rio de janeiro: Sextante, 2015 -
Neste livro, William Ury volta sua teoria de negociação baseada em princípios para o
aspecto íntimo, propondo uma mudança introspectiva no modo de vermos e de
lidarmos com os nossos conflitos.

WATTS, Duncan J. Tudo é óbvio - desde que você saiba a resposta (como o senso
comum nos engana). São Paulo: Paz e Terra, 2011. O autor demonstra em diversas
passagens sobre o quanto determinadas crenças, acerca do que é supostamente óbvio,
influenciam nossas expectativas e o nosso modo de nos relacionarmos, demonstrando a
importância de refletirmos acerca do que realmente o outro entende quando nos
manifestamos e vice-versa.
Sobre a autora

Talita Dantas é advogada, especialista em Direito Público, mediadora

de conflitos, Life, Executive and Postive coach e escritora (alguns de
seus escritos encontram-se disponíveis no blog
www.historiasparasofia.wordpress.com.br). Descobriu-se apaixonada
por desenvolvimento humano, planejamento estratégico e liderança,
quando teve a oportunidade de atuar junto à Coordenação-Geral de
Gestão de Pessoas do Ministério do Planejamento, Orçamento e
Gestão, onde também fez parte do Comitê Técnico de Avaliação de
Desempenho, que lhe permitiu aprofundar seus conhecimentos acerca
dos indicadores de desempenho da gestão. Durante sua breve incursão
na Polícia Civil do Distrito Federal, descobriu sua vocação para a
mediação de conflitos e hoje dedica-se a difundir, por meio do
coaching, da mediação e da escrita, a cultura do diálogo, da
compreensão, da compaixão e da empatia, porque acredita de verdade
que é disso que o mundo precisa!