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A COMUNICAÇÃO
NÃO-VIOLENTA
E
A MEDIAÇÃO DE
CONFLITOS

Por 
Talita Dantas
CC-BY--NC-ND
por Talita Dantas 

Esta licença permite o compartilhamento e a


redistribuição deste material, para fins não
comerciais, desde que não haja modificação de seu
conteúdo e que se preserve a atribuição de sua
autoria.
https://creativecommons.org/licenses/by-nc-
nd/4.0/deed.pt_BR
Todas as imagens são de domínio público e foram
retiradas do site Pixabay.com
Diagramação: canva.com

E-book desenvolvido especialmente como material de


apoio para os participantes da palestra
"Comunicação não violenta e escuta ativa na
mediação", realizada pela autora na sede da OABDF
em abril de 2017.

Sugestões de melhoria: solucoes@talitadantas.com.br


FB: @coachtalitadantas
 
Conteúdo
04
C O M U N I C A R :
A A R T E D E S E F A Z E R
E N T E N D E R

05
C O N F L I T O S : O
Q U E F A Z E R C O M
E L E S ?

07
M E D I A Ç Ã O :
U M P A S S O P A R A O
R E S G A T E D A
A U T O R R E S P O N S A B I L I D A D E

09
C O M U N I C A Ç Ã O N Ã O -
V I O L E N T A

15
C N V P O R Q U Ê ?
A L G U N S M O T I V O S
M A I S P A R A P R A T I C A R

16
P A R A S A B E R M A I S
A CNV E A MEDIAÇÃO   |   04

INTRODUÇÃO

COMUNICAR
A ARTE DE SE FAZER ENTENDER

EM ESSÊNCIA O processo de comunicação presume,


"Felicidade é quando o que você pensa, o que basicamente, um emissor, aquele que se dispõe
você diz e o que você faz estão em harmonia". a passar uma mensagem, um receptor, aquele
Mahatma Gandhi que recebe a mensagem,  um canal, por meio do
O homem é um ser social, diria Aristóteles. E nesse qual essa mensagem transitará, um código, por
contexto, comunicar-se é uma necessidade inerente à meio do qual ela será expressa, e um contexto a
sociabilidade do ser-humano.  que ela se refere.

Comunicamo-nos de diversas maneiras. Tudo em nós Nesse processo, podemos ter ainda feedbacks e
transmite uma mensagem, quer estejamos conscientes ruídos. Feedback é o retorno, a resposta que o
ou não. Nossas roupas, artefatos, expressões faciais, receptor devolve ao emissor após o
gestos, símbolos, palavras, tom de voz... esses e outros recebimento da mensagem. Muitas vezes é a
fatores influenciam a compreensão daquele que está a partir do feedback que se torna possível
receber a mensagem. determinar se a comunicação efetivamente se
estabeleceu, ou seja, se o que o receptor
No que se refere à comunicação oral, Estudos apontam recebeu foi a mensagem que o emissor enviou.
para os seguintes números: 93% da comunicação dá-se Ruído, por sua vez, é tudo aquilo que pode
no nível não-verbal, sendo que 55% ocorre no nível interferir no processo de comunicação, fazendo
corporal e 38% no tom da voz. Apenas 7% decorre com que haja distorções de compreensão. Isto
efetivamente das palavras. é, os ruídos são responsáveis pelo
desentendimento.
A CNV E A MEDIAÇÃO   |   05

CAPÍTULO I

CONFLITOS
O QUE FAZER COM ELES ?

COLABORAR É POSSÍVEL!
De modo geral, há uma pré-disposição à maioria
"Toda crítica, julgamentos, diagnósticos e
expressões de raiva são expressões trágicas de nós para encarar conflitos de maneira
de uma necessidade não negativa. Todavia o conflito em si é neutro.
Tudo depende da forma como o entendemos e o
  atendida". Marshall Rosemberg
vivenciamos. Podemos crescer, aprender e
Cristopher Moore, estudioso da mediação de
ganhar muito com eles.
conflitos, pondera que o conflito parece ser
 
intrínseco às relações humanas. O conflito é
Conflitos decorrem, em grande medida, da falta
inevitável, haja vista que cada um de nós tem
de entendimento, ou seja, dos ruídos na
sua própria visão de mundo, formada a partir de
comunicação. Muitas vezes, usamos palavras
nossa própria bagagem intelectual, cultural,
diferentes para dizer a mesma coisa. Noutras,
espiritual, etc.
usamos a mesma palavra para dizer coisas
diferentes. Trazendo essa situação para um
Desse modo, mostra-se impossível acabar com
contexto em que percebemos algo ou alguém
os conflitos, pois cada um de nós pensa, sente e
como ameaças aos nossos interesses, acirra-se
percebe o mundo de modo diferente.
a probabilidade de que empenhemos nossos
Consequentemente, todos temos interesses e
esforços em brigar pela razão , esquecendo-nos
objetivos distintos. Assim, toda vez que
de checar o que o outro quis dizer exatamente,
percebermos o outro ou os outros como
a fim de verificar se  seus interesses são de fato
ameaças às nossas necessidades ou metas,
opostos aos nossos. 
estaremos diante de um conflito. 
A CNV E A MEDIAÇÃO   |   06
CAPÍTULO I

CONFLITOS
O QUE FAZER COM ELES ?

COLABORAR É POSSÍVEL! Podemos entrar em conflito com uma pessoa,


"Começamos a ver-nos como seres humanos, e com um grupo, com uma instituição, um país ou
isso mudou a forma com que falávamos um até conosco mesmos, dado que somos seres
com o outro" Megan Phelps complexos e que, dentro de nós, nossos,
Um belo exemplo de como os ruídos na sentimentos, interesses e valores podem colidir.
comunicação ensejam conflitos é narrado por
Carol Lampert, Executive Coach e Especialista
em Comunicação, no artigo intitulado  "Opening
Windows: building leadership presence with
personal stories", disponível em:
 https://goo.gl/4LOQ1B (acesso em 18 de abril
de 2017).

Ela nos relata sua experiência como coach


numa empresa em que dois membros de uma
equipe não se falavam e, em consequência
disso, o time estava prestes a se desfazer. Ao
propor aos membros que fizessem parcerias,
contassem uma história sobre um momento
decisivo em suas vidas e depois reconhecessem
as forças e os valores uns dos outros, Carol
conseguiu restabelecer a comunicação  entre os
dois, mesmo diante de uma relutância inicial.  Diante de um conflito, podemos priorizar os
interesses do(s) outro(s), deixando de lado
Um deles lutava contra um câncer havia anos, nossos próprios interesses, em razão da ideia de
porém, com medo de parecer pouco que assim preservaremos o relacionamento que
profissional, optou por ocultar essa informação. mantemos com ele(s), ou seja,  podemos ceder,
Com isso, seu  colega interpretou mal suas negligenciando nossas próprias necessidades.
ausências às reuniões,  perdas de prazos e
 telefonemas sem retorno. Todas essas Noutro extremo, podemos ser intransigentes e
condutas o fizeram crer que inexistia adotar a nossa perspectiva como única,
preocupação com o trabalho. negligenciando completamente os interesses da
outra parte, mantendo-nos fechados às
"Interpretei tudo errado à época. Fiquei tão alternativas que ensejem ganhos mútuos ou a
furioso que decidi parar de falar com ele e qualquer outra hipótese que não aquela única
então ele me retribuiu, optando por também que pensamos melhor atender nossos
não falar comigo"(tradução livre). interesses. Neste Ted Talk,
https://goo.gl/GAcvwo, Megan Phelps conta
Para Carol, o perigo de manter as coisas que sua experiência com a polarização extrema e
você sabe sobre si para si mesmo é que, com sobre como lidou com a expiral de raiva e culpa
pouca informação, as pessoas tiram conclusões dela decorrentes, vindo a ser tornar mais
equivocadas sobre você. Em vez de ter compreensiva, tolerante e compassiva.
compaixão por Joe, seu colega pensou que ele
estava sendo apenas um idiota. No meio-termo, podemos optar por barganhar
  (cada lado assume uma posição e faz
Neste caso, a omissão da informação foi concessões para chegar a um acordo) ou
consciente, mas, em muitos casos, o que ocorre colaborar. A postura colaborativa admite que
é uma presunção de que o outro sabe para que um ganhe o outro não
exatamente o que estamos dizendo, pensando, necessariamente tem de perder. No dizer de
sentindo ou pretendendo, de modo que nos William Ury, equivale a sermos afáveis com as
despreocupamos em esclarecer todas essas pessoas e duros com o problema. 
nuances
A CNV E A MEDIAÇÃO   |   07

CAPÍTULO II

MEDIAÇÃO
UM PASSO PARA O RESGATE DA AUTORRESPONSABILIDADE
" Podemos ter um papel incrivelmente
construtivo.Talvez o mais fundamental em que um
terceiro lado possa ajudar é de lembrar as partes o Ou, por fim, poderemos nos concentrar nos
que realmente está em jogo" William Ury
interesses e partir para soluções
A depender de nossa postura diante do conflito, autocompositivas, seja diretamente pelas
isto é, de nossa opção por sermos passivos, próprias partes, a partir da negociação, seja por
agressivos ou assertivos, ou seja, por ceder, meio da intervenção de terceiros facilitadores
brigar, barganhar ou colaborar, podemos do diálogo sem poder de cunho decisório
adotar diferentes estratégias.  (práticas colaborativas, conciliação e mediação).

Podemos nos valer do exercício do poder


pessoal, a partir do exercício da autotutela, isto
Métodos de resolução de conflitos
é, por satisfazer nossos anseios mediante uso
da força, seja ela externada por meio da
Negociação      Conciliação        Mediação
violência física propriamente dita ou de outros
mecanismos de coação que, embora não sejam
físicos, não deixam de ser violentos.
Práticas
colaborativas   Arbitragem        Judiciário
Podemos partir para observação dos fatos e do
direito por uma autoridade, estatal (judicial ou
administrativa) ou eleita (árbitro), a qual
decidirá a quem assiste razão. É o que
chamamos de heterocomposição.
A CNV E A MEDIAÇÃO   |   08
CAPÍTULO II

MEDIAÇÃO
UM PASSO PARA O RESGATE DA AUTORRESPONSABILIDADE
"O homem é uma humanidade individual" - Mia Couto

Nesse contexto, temos que os métodos A técnica recomendada por Ury e Fisher implica
autocompositivos privilegiam a autoridade das atacar o mérito da negociação e não os
partes sobre suas próprias vidas, bem como negociadores. Para tanto, além de
permite a elaboração de alternativas concentrarmo-nos no problema, objetivamente,
construtivas e criativas não permitidas às buscamos identificar os interesses e
autoridades incumbidas do processo decisório sentimentos de cada qual das partes, o que, em
nos métodos heterocompositivos. muitas situações, pode não estar claro nem
mesmo para elas próprias.
Acerca da diferença entre os métodos
autocompositivos, pode-se dizer basicamente, O que normalmente os envolvidos num conflito
que a negociação pode se dar diretamente expõem é o modo como acreditam ser a melhor
entre as partes ou a partir do envolvimento de ou a única maneira de satisfazer seus interesses
uma equipe transdisciplinar de profissionais e não o interesse em sim.  Os sentimentos, por
das áreas jurídica, da saúde e financeira os sua vez, também não são expressados
quais assessoram as partes no processo não- claramente, mas constituem forte motivação
adversarial de resolução de suas questões, ao para o conflito ou para adoção de uma
que se convencionou chamar de práticas determinada posição em relação a ele.
colaborativas.
Para identificar questões interesses e
A conciliação, por sua vez, pressupõe um sentimentos, é essencial que o mediador escute
profissional habilitado, o qual ficilitará o ativamente o que está sendo dito, para além do
diálogo entre as partes em situações que que está sendo verbalizado. O que só se faz
envolvem relações não-continuadas, ou seja, as possível quando se adota uma postura voltada à
quais, resolvido o conflito, não implicam a compreensão. Equivale a dizer que nos
continudade do relacionamento entre as partes. abstemos de julgar se aquilo que o outro traz
Nesses casos o facilitador pode sugerir como importante é importante segundo nossos
possibilidades para resolução da situação. próprios critérios. Concentramo-nos em ouvir o
que o outro está dizendo, no momento em que
"Considera-se mediação a atividade técnica ele está dizendo, deixando de lado nossos
exercida por terceiro imparcial sem poder pensamentos e opiniões. 
decisório, que, escolhido ou aceito pelas partes,
as auxilia e estimula a identificar ou "É na escuta que o amor começa e é na não-escuta
desenvolver soluções consensuais para a que ele termina" Rubem Alves
controvérsia" (art. 1, parágrafo único, Lei
13.140/15). Basicamente, o que difere a Frequentemente, os acontecimentos que os
conciliação da mediação, nos termos previstos outros apontam como sendo importantes
na legislação brasileira, é o fato de que, a podem não parecer tão significativos para nós.
mediação envolve relações continuadas e ao Não-obstante, escutar ativamente permite-nos
mediador não se faz possível sugerir às partes compreender os sentimentos que os
soluções para a contenda. acontecimentos destacados desencadearam na
vida de quem os relata. 
Roger Fisher e William Ury sugerem, em seu
livro "Como chegar ao sim", que um excelente Identificados questões, interesses e
ponto de partida é separar as pessoas do sentimentos, o mediador se vale de uma gama
problema, isto é, olhar os problemas de técnicas que lhe permite validar os
objetivamente, desvencilhar-se do apelo sentimentos de quem expõe e levar ao outro
emocional contido na fala de quem está envolvido no conflito o entendimento do que foi
envolvido. Neste Ted:  goo.gl/sg081F, Ury dito, mediante utilização de uma linguagem
menciona como aplica a técnica tanto a si neutra ou positiva. Ao facilitar o entendimento
mesmo, quanto ao processo de mediação, da perspectiva do outro, o mediador abre
evitando envolver-se emocionalmente com o espaço para a geração de opções de ganhos
problema, a partir do alcance de uma outra mútuos antes não consideradas pelas partes.
perspectiva.
A CNV E A MEDIAÇÃO   |  09

CAPÍTULO III

COMUNICAÇÃO
NÃO-VIOLENTA
BASEADO NO LIVRO DE MARSHALL ROSENBERG Pressupostos da CNV
"Conheça todas as teorias, domine todas as Em essência, nós já sabemos nos comunicar
técnicas, mas ao tocar uma alma humana, seja não-violentamente, porém fomos educados a
apenas outra alma humana" Carl Gustav Jung 
fazer o contrário. Ou seja, para a CNV, a
O que não é? generosidade, o dar naturalmente, é o estado
Em se tratando de Comunicação Não-Violenta natural do ser-humano. Todavia, temos o hábito
(CNV), método criado por Marshall Rosemberg, de nos comunicar de modo violento, porque
o primeiro ponto a esclarecer é que, ao  fomos ensinados a competir pela razão, a jogar
contrário do que muita gente acredita, não se um jogo moralista que envolve punição e
trata de falar baixinho, de procurar sempre recompensa. Com isso, perdemos de foco a
agradar ou sempre ceder. felicidade e brigamos para estarmos certos em
vez de concentrar nossas forças em tornar a
O que é? vida mais maravilhosa. 
Em verdade, é um modo de melhor alcançar a
satisfação dos interesses de ambas as partes. Nesse jogo, perdemos a conexão uns com os
Mais que um método, é uma maneira de viver, outros e maximizamos a infelicidade. Todos
uma proposta de conexão autêntica, conosco saem perdendo. Partimos da premissa
mesmos (nível intrapessoal); com os outros equivocada de que quem está errado merece
(nível interpessoal); com o mundo ao nosso ser punido e, sendo violentos, geramos ainda
redor (nível sistêmico, nosso relacionamento mais violência. 
com as instituições).
A CNV E A MEDIAÇÃO   |   10
CAPÍTULO III

COMUNICAÇÃO NÃO-VIOLENTA
UMA MANEIRA DE ALCANÇAR UMA COMUNICAÇÃO AUTÊNTICA

COMO VIRAR O JOGO? ASSUMA A RESPONSABILIDADE


"Os lábios da sabedoria estão fechados, exceto aos Em CNV, buscamos admitir nossa
ouvidos do Entendimento." - O Caibalion responsabilidade pelo que escolhemos e
sentimos. Imputar ao outro a responsabilidade
Para mudar o jogo, é preciso mudar a por nossos sentimentos é tido como um ato de
perspectiva. E o primeiro passo em direção a violência
isso é a autorresponsabilidade, que nada mais é
do que a admissão de que sempre temos SEPARE FATO DE OPINIÃO
escolha. Nosso sistema atual, com suas A autorresponsabilidade pressupõe algo
propostas burocráticas e hierárquicas, facilita a inicialmente difícil, separar fato de opinião. O
atribuição da responsabilidade sobre o que que é muito semelhante à proposta de Ury no
decidimos e sentimos a terceiros. "Fiz isso tocante a separar as pessoas do problema e já
porque meu chefe mandou", "porque ele me denota a proximidade entre a abordagem
provocou", "porque todo mundo faz"... Você proposta por um e outro autores. Devemos
pode não gostar das escolhas que se julgar não as pessoas, mas que necessidades são
apresentam. Pode ser que nenhuma delas ou não necessidades.
pareça melhor que a(s) outra(s), mas isso não
significa que a escolha não exista e que você é "Observar sem avaliar é a forma
obrigado a algo.   mais elevada de inteligência
humana"
Assim, escolher não fazer o que o chefe mandou
pode não me ser atrativo, pois pode me custar o J. Krishnamurti
emprego ou a promoção. No entanto, é preciso ENTENDA O SENTIMENTO E A NECESSIDADE
ter em mente que sou eu quem está escolhendo Uma vez evidenciado o fato, procuramos
agir em consonância com o que me está sendo compreender o que sentimos quando ele
pedido ou ordenado, dado o perigo decorrente ocorre, a fim de identificar que necessidades
de nos isentarmos de nossa responsabilidade. nossas clamam por atenção naquele momento.
Nesse ponto é crucial discernir o que é
Em seu livro, "Scrum, a arte de fazer o dobro do sentimento e o que é julgamento, uma vez que
trabalho na metade do tempo", num raciocínio os sentimentos podem nos conectar ou
que vai ao encontro daquele proposto pro distribuir mais violência. "Eu me sinto assim,
Marshall, Jeff Sutherland, relata experiência porque você...", "você me faz sentir" são
realizada por Milgram em 1974, a que se refere expressões violentas. Em vez delas, procuramos
o artigo "The Perils of Obedience [Os perigos chamar a responsabilidade para nós mesmos,
da obediência]", no qual estudantes uma vez que não temos condições de saber com
universitários, induzidos a acreditar que faziam exatidão o que os outros pensam ou sentem.
parte de um experimento, davam choques num Dessa forma, expressões adequadas seriam:
ator, mesmo diante de demonstrações de dor e "Quando eu vejo/ouço ... Eu sinto ... Porque eu
sofrimento, até que ele encenasse a própria preciso de ...".
morte, apenas em virtude das ordens recebidas
de alguém que se passava pelo cientista PEÇA EM VEZ DE EXIGIR
condutor da pesquisa. "Faz parte do Evidenciados os fatos, sentimentos e
experimento e você deve continuar". necessidades, podemos só então passar para o
pedido, que nada mais é que a estratégia que
Para Marshall, nos tornamos incrivelmente escolhemos para alcançar nossas necessidades.
perigosos quando nos desvencilhamos da É muito importante que essas duas coisas não
responsabilidade por nossos atos. Um claro se confundam, já que uma estratégia é apenas
exemplo disso é o holocausto nazista, em que os uma das maneiras por meio das quais podemos
generais afirmavam que seus atos decorriam alcançar a satisfação de nossas necessidades.
apenas de ordens superiores, ou seja, não Uma e não "a" maneira. Ou seja, é preciso estar
tinham escolha (supostamente). aberto a possibilidades outras. 
A CNV E A MEDIAÇÃO   |   11
CAPÍTULO III

COMUNICAÇÃO NÃO-VIOLENTA
UMA MANEIRA DE ALCANÇAR UMA COMUNICAÇÃO AUTÊNTICA

"O tumulto é a linguagem daqueles que ninguém OUÇA COM O CORAÇÃO


entende".Martin Luther King Rosenberg considera que seres humanos só
Pedidos devem ser claros e devem expressar sabem dizer duas coisas, "por favor" e
uma ação positiva. Assim, dizemos aquilo que "obrigado". Todavia, aqueles que não estão
queremos em vez daquilo que não queremos. acostumados à CNV o fazem de modo suicida, é
Isso porque a expressão do que não queremos dizer, dependendo do modo como nos
não deixa evidente o que queremos, além do expressamos, aniquilamos as chances de obter
que, a tentativa de livrarmo-nos de algo torna o que desejamos. Assim, quando nos
atraente a violência. Note-se que a diferença esforçamos para viver a CNV, precisamos
entre necessidade e pedido se assemelha muito considerar que aquele que se expressa de modo
à usada por Ury ( e mais corriqueiramente violento, pode estar em sofrimento mas não
empregada quando falamos em mediação de conhece outra maneira de se expressar.
conflitos) para distinguir interesse e posição. 

Outra distinção importante de Marshall


Rosenberg é a que separa pedido de exigência.
Um pedido implica necessariamente a
possibilidade de aceitarmos que o outro
também tem seus sentimentos e necessidades e
pode não estar disposto a fazer naquele
momento aquilo que estamos solicitando.
Nesse contexto, é importante não nos
vitimizarmos ou emburrarmos a fim de coagir o
destinatário do pedido a uma aceitação
manipulada, típica do sistema de punição e Caso uma pessoa em sofrimento faça o seu
recompensa, pautada num sentimento de culpa. melhor para se expressar (ainda que esse
Isso é equivalente a dizer "ou você faz o que eu melhor pareça pouco para nós), se recebemos
digo ou você será o responsável pela minha sua expressão como uma crítica temos aí o
mágoa". início de uma provável guerra. Nesse ponto, a
escuta empática sugere buscar uma conexão
Você pode sentir-se chateado porque sua com o que está vivo no outro, isto é, com seus
estratégia preferida não funcionou. Só não sentimentos e necessidades. Eis uma bela
pode pretender imputar ao outro a oportunidade de exercitarmos a compaixão, de
responsabilidade por um sentimento seu. Em percebermos o quanto é triste ser educado de
verdade, espera-se que o outro apenas faça o forma a prejudicar-se a si próprio pela
que lhe está sendo requerido se puder fazê-lo inabilidade de manifestar sentimentos e
com a "alegria de uma criança a alimentar um necessidades efetivamente.
pato". Enquanto as pessoas ouvirem nossos
pedidos como exigência, enquanto não se Quando praticamos a escuta empática sugerida
compreenderem livres para aceitar ou não, sem pela comunicação não-violenta o outro não tem
medo de serem punidas, elas só têm duas o poder de nos desumanizar, já que via de regra
opções: submissão ou rebelião. se pode traduzir num por favor a mensagem que
chega.
Ainda no que se refere à recepção do pedido, Diante do fato, sempre podemos perguntar:
importa observar que sou responsável pelo que "você está sentindo... Por que você está
digo, mas não pelo que o outro escuta. Ou seja, necessitando de ..."?
mesmo nos esforçando para nos expressar de  Ou seja, buscamos ouvir as necessidades por
modo sincero, há tanta coerção no mundo que, detrás dos pensamentos. Mesmo que não
ainda assim,  um pedido pode ser percebido acertemos, demonstramos a boa vontade de
como exigência. Como somos responsáveis por nos conectar, a importância que damos aos
nós, devemos cuidar da melhor maneira que sentimentos e necessidades, ao que está vivo no
pudermos tanto do que dizemos quanto do que outro. Além do mais, damos-lhes a chance de
ouvimos. refletir.
A CNV E A MEDIAÇÃO   |   12
CAPÍTULO III

COMUNICAÇÃO NÃO-VIOLENTA
UMA MANEIRA DE ALCANÇAR UMA COMUNICAÇÃO AUTÊNTICA

"O conteúdo do seu caráter é algo que você  Praticar a CNV não significa não sentir tristeza
deve escolher. Dia após dia, o que você quando as coisas não saem exatamente como
escolhe, o que pensa e o que faz é o que define acreditamos que seria o melhor, significa tão-
no que você se transforma. Sua integridade é somente que não nutrimos uma imagem de
seu destino... é a luz que guia seu caminho". pessoa má. Em vez disso, buscamos
Heráclito de Éfeso compreender o que nossa tristeza (ou outro
Apenas quando as pessoas se conectam no nível sentimento) está a indicar.
do coração é que passamos a falar sobre    A prática do não-julgamento torna-
estratégias. Ou seja, apenas quando conseguem
praticar a escuta empática é que se faz possível se muito mais fácil quando partimos
discutir possíveis soluções. Quando ouvimos os do pressuposto de que ninguém age
outros sem julgamentos e exigências, as certo ou errado, mas de acordo com
soluções para o conflito nos encontram.
o grau de consciência que tinha no
Expressarmo-nos de modo não violento nos dá momento exato em que decidiu por
poder COM as pessoas, em vez de poder agir.
SOBRE as pessoas, o que significa dizer que Equivale a admitir que, quando escolhemos
buscamos alcançar a colaboração voluntária do algo, o fazemos acreditando sempre que, a
outro, em vez de uma ação pautada num senso partir daquela ação alcançaremos o melhor
de obrigação. Daí o porquê de nossas chances resultado possível (ainda que esta escolha seja
de êxito serem maximizadas ao utilizarmos a pela não-ação, pela estagnação). Isto é, não
CNV ao realizarmos um pedido, após a buscamos conscientemente o pior resultado e,
explicitação de nossos sentimentos e por isso mesmo, não há sentido em, após a
necessidades, aumentamos a conexão com o escolha, analisarmos o que fizemos culpando-
outro, já que sentimentos e necessidades são nos por não termos adotado este ou aquele
comuns a todos os seres-humanos. Com o comportamento, por não termos ido nesta ou
aumento da conexão e da empatia, naquela direção. Pura e simplesmente porque o
estabelecemos um fluxo de colaboração nível de consciência que temos no momento do
natural. julgamento é distinto daquele que tínhamos no
momento da decisão, de modo que, se o
"CONHECE-TE A TI MESMO" tivéssemos antes, certamente agiríamos de
Nesse contexto, faz-se de extrema importância modo diverso.
observar que não seremos capazes de praticar
empatia e compaixão no que tange ao outro, se Talvez você esteja pensando, "mas às vezes eu
não o somos em relação a nós mesmos. Significa cometo erros cuja resposta eu já sabia
dizer que se faz indispensável uma previamente. Eu repito certos erros os quais eu
autoconscientização acerca do modo como não deveria cometer". De certo, há
tratamos a nós mesmos quando erramos, ou, aprendizados com os quais já nos defrontamos
nas palavras de Marshall, quando somos menos no passado. Porém, não temos consciência todo
que perfeitos. Muitas vezes o nosso crítico tempo de tudo o que aprendemos.
interno faz com que nos odiemos a nós Necessitamos de um estímulo para nos recordar
próprios, porque fomos educados a encarar o de certas coisas. Nesse contexto, quando
erro como um pecado e não como uma erramos (supostamente) em algo cuja lição do
oportunidade de aprendizado. passado vem à tona tão logo quando
terminamos de agir, é o próprio equívoco que
Levando em consideração que todo julgamento serve de caminho para o recordar, de modo que,
expressa uma necessidade, a intenção do nosso também nessa situação , mesmo que a
educador interior é nobre, a linguagem, no informação estivesse previamente armazenada
entanto, é que é trágica. Sentimo-nos culpados em nosso cérebro, ela não estava disponvel no
porque fazemos um juízo de valor acerca de nós momento da escolha, não compôs o processo
próprios e sentenciamo-nos como maus. decisório.
A CNV E A MEDIAÇÃO   |   13
CAPÍTULO III

COMUNICAÇÃO NÃO-VIOLENTA
UMA MANEIRA DE ALCANÇAR UMA COMUNICAÇÃO AUTÊNTICA

"E se sofres particularmente por não estares a Quando há essa admissão, essa
fazer algo que te parece certo, por que não autorresponsabilização, podemos finalmente
ages, em vez de te lamentares"? Marco Aurélio conectarmo-nos ao nível do coração, como
narra Gustavo Gitti nesta matéria:
Desse modo, nem nós nem os outros agimos https://papodehomem.com.br/conversas-que-
certo ou errado, agimos em consonância com o tocam-o-chao/.
grau de consciência que possuímos a cada
momento. E tendemos ao sofrimento quando
nossa consciência se expande de modo a nos
mostrar que há um melhor caminho. Em CNV, o
que se busca é uma visão prospectiva. Já que é
impossível mudar o passado, o que importa é
extrair dele as melhores lições. Como posso
fazer melhor daqui pra frente? Se eu tivesse
agido com o melhor de mim, como eu teria
feito?
É bem verdade que a vulnerabilidade, o ato de
Praticamos a autoempatia e a autocompaixão. mostrar-se imperfeito, pode parecer
Admitimos nossa imperfeição, mas também assustadora, mas, como diria Brene Bronw
nossa possibilidade de melhoria contínua. neste Ted Talk https://goo.gl/C6uPy7,
Reconhecemo-nos como seres em constante
evolução e assim também enxergamos os
"a definição original de coragem
outros. Liberamo-nos assim da cobrança pela quando veio para a língua inglesa —
perfeição e tornamos possível ao outro também é da palavra latina cor, que significa
não ser perfeito. Passamos a nos relacionar com
pessoas reais em vez de com projeções que
coração — era contar a história de
criamos e nos desconectam dos demais. quem você é com todo o seu coração.
Então essas pessoas [de coração-
Ao nos apropriarmos de nossas emoções, ao
pleno] tinham, muito simplesmente,
compreendermos que ninguém é responsável
pelo que sentimos, experimentamos também a coragem de serem imperfeitas.
grande liberdade, porque, de igual modo, não Elas tinham a compaixão de serem
somos responsáveis pelos sentimentos dos
gentis consigo mesmas primeiro e
outros. Não temos o poder de causar o
sofrimento de ninguém. Consequentemente, então com outros, porque acontece
não temos o poder de consertar ninguém, que não podemos praticar
tampouco a obrigação. Do mesmo modo que
compaixão por outras pessoas se
ninguém pode fazê-lo por nós. Cada um é
responsável por suas ações e por como lida com não conseguimos nos tratar com
seus próprios sentimentos. gentileza. E a última coisa é que elas
tinham conexão, e - essa é a parte
difícil — como resultado de
autenticidade, elas estavam
dispostas a abandonar quem
pensavam que deveriam ser a fim de
serem quem elas eram, algo que
você absolutamente tem que fazer
para se conectar".
A CNV E A MEDIAÇÃO   |   14
CAPÍTULO III

COMUNICAÇÃO NÃO-VIOLENTA
UM PASSO PARA O RESGATE DA AUTORRESPONSABILIDADE

"Ninguém nasce odiando outra pessoa pela Em outras palavras, numa mediação, o
cor de sua pele, por sua origem ou ainda por mediador, ao aplicar o escopo de técnicas
sua religião. Para odiar, as pessoas precisam disponíveis, esforça-se para, a partir da
aprender, e se podem aprender a odiar, podem utilização de uma linguagem neutra ou positiva,
ser ensinadas a amar". Nelson Mandela ou seja, da linguagem empregada em CNV,
NA PRÁTICA gerar o entendimento mútuo das necessidades
Quando alcançamos conexão, aí sim podemos e sentimentos, isto é, dos reais interesses das
falar de estratégias para melhor satisfação das partes, a fim de conectá-las, de modo a
necessidades de todos, no melhor estilo ganha- possibilitar a discussão das propostas, que nada
ganha (e aqui vale rever uma cena do filme mais são que as estratégias possíveis para
"Uma mente brilhante" que trata do assunto alcançar a melhor satisfação do interesse de
https://goo.gl/6LKDY0). todos.

Os advogados, também se valendo de uma


linguagem neutra ou positiva, colaborando para
um clima amistoso, fornecem às partes
informações que o mediador não pode fornecer,
no que tange aos aspectos jurídicos da questão.
Atuação de suma importância para que se
atenda ao princípio da decisão informada,
Evidentemente, para que essa conexão se previsto em lei, que impõe a necessidade de que
estabeleça, tanto o mediador quanto os as partes tenham acesso à informação atinente
advogados das partes têm de estar presentes e às implicações decorrentes de suas decisões, a
imbuídos de espírito colaborativo. Caso o fim de que possam tomá-las livre, voluntária e
mediador ou os advogados adotem uma conscientemente.
comunicação violenta, o conflito se acirrará e a
conexão será prejudicada, inviabilizando a Marcello Rodante e Tãnia Almeida tecem, neste
mediação. Neste Vídeo, Rosenberg demonstra vídeo https://goo.gl/mz9lg0, acessado em 13 de
como reagir de maneira não-violenta a uma abril de 2017, esclarecedoras contribuições
manifestação trágica, de modo a alcançar quanto ao perfil do advogado que se propõe a
conexão: https://www.youtube.com/watch? trabalhar  com resolução de conflitos valendo-
v=X-ZQW5m8t88. se de métodos que utilizam o diálogo como
base, em prol da construção do consenso, . Em
Nesse contexto, vale consignar a importância breve síntese, destacam a impescindibilidade da
do advogado nos métodos autocompositivos, visão sistêmica, ou seja, o advogado não mais
haja vista a necessidade de as partes estarem atua em prol do cliente, mas da relação, do
plenamente conscientes de seus direitos e das sitema, do todo. A ideia aqui não é  representar,
disposições legais, para que decidam é assessorar. As pessoas ora assessoradas
livremente sobre o acordo. No entanto, o papel passam à condição de protagonistas, de porta-
desempenhado pelos advogados nesse modelo vozes de suas próprias ações.
é completamente diverso daquele que exercem
no modelo heterocompositivo.

Enquanto frente a um árbitro ou a um juiz, o


advogado atua, considerando as devidas
diferenças, como um lutador num octógono, na
mediação, o objetivo não é derrotar um
adversário, em vez disso, é trabalhar
colaborando com o coletivo, para alcançar a
solução que melhor atenda aos interesses de
todos.
A CNV E A MEDIAÇÃO   |  15

PALAVRAS FINAIS

CNV POR QUÊ?
ALGUNS MOTIVOS MAIS PARA PRATICAR
"Se a gente cresce com os golpes duros da vida, O padrão "chacal", focado no sistema de
também podemos crescer com os toques punição e recompensa, ganha-perde, envolve
suaves na alma". Cora Coralina focar no que está errado. O padrão "girafa" (o
Como vimos, a CNV é uma poderosa aliada para animal que tem o maior coração do mundo,
a mediação de conflitos e para a nova proposta símbolo da CNV), envolve focar no poder que há
justiça que estamos trabalhando para em nós. É uma bela mudança de paradigma.
implementar no Brasil, tendo sido o próprio
criador da técnica um grande mediador. Mas A partir dela, a divisão do mundo em direita e
para além disso, a CNV é uma excelente esquerda, mocinhos e bandidos, coxinhas e
maneira de melhorar nossas relações conosco e petralhas, heróis e vilões, etc, perde
com o mundo à nossa volta. Além de promover completamente o sentido. Entendemos que
a resolução de conflitos e a nutrição de rótulos são superficiais e ineficientes, embora
relacionamentos saudáveis, generosos e úteis para nos situar no mundo em que vivemos,
compassivos, ela se volta à celebração da vida e desde que não os confundamos com uma
à gratidão. Uma gratidão também desvinculada verdade absoluta e deixemos sempre espaço ao
de julgamentos moralistas, já que, quando aprendizado, a partir da consciência de que o
tornamos o agradecimento uma recompensa, outro é muito mais do que se apresenta e que
reforçamos o sistema punitivo. não apenas ele como também eu me encontro
em constante desnvolvimento. Deixamos de
Em CNV, buscamos liberdade desse sistema. lado a concentração naquilo que nos torna
Logo, ao agradecer, voltamo-nos a trazer a diferentes, prática que alimenta a intolerância,
atenção da pessoa à ação que ela fez para e voltamos nossa atenção àquilo que nos faz
deixar a vida mais maravilhosa. Focamos na semelhantes, assim conseguimos nos conectar.
ação e não no elogio. Em seguida, dizemos-lhe o No fim das contas, entendemos que somos
que sentimos a partir dessa ação e que apenas pessoas, num maravilhoso processo de
necessidades nossas foram atendidas.  evolução.
A  CNV E A MEDIAÇÃO   |   16

Para saber mais


SUGESTÕES E REFERÊNCIAS

• Para assistir:

BARTER, DOMINIC. Comunicação Não Violenta. <https://www.youtube.com/watch?


v=-krT6Jl9RMA> Acesso em 17 de abr. de 2017

CUDDY, Amy. Sua linguagem corporal molda quem você é. TEDGlobal, Jun 2012.
<https://www.ted.com/talks/amy_cuddy_your_body_language_shapes_who_you_are?
language=pt-br). Acesso em 19 abr. de 2017 - importantes considerações acerca da
linguagem corporal, sobretudo no que se refere à maneira como comunicamo-nos
conosco mesmos a partir dela.

DIVERTIDA MENTE. Direção: Pete Docter e Ronnie del Carmen. Produção: Amy
Poehler. Disney-Pixar. 2015  -  o filme retrata o diálogo entre as emoções na mente
de uma garotinha, enfatizando a importância de cada uma delas. Uma excelente
história que nos permite refletir sobre o nosso próprio diálogo interno e sobre o
modo de nos relacionarmos com nossos sentimentos. 

GANDHI. Direção e produção: Richard Attenborough. Columbia Pictures. 1982 - a


história do homem que se tornou um ícone da cultura da paz e da compreensão.

HEADLEE Celeste: 10 ways to have a better conversation. TEDXCreative Coast, May


2015. Disponível em:
<https://www.ted.com/talks/celeste_headlee_10_ways_to_have_a_better_conversati
on> Acesso em 15 abr. 2017

MONTEIRO, Alexandre. Não basta ser lider, é preciso parecer.


TEDxYouth@ColégioMilitarSchool Disponível
em: https://www.youtube.com/watch?v=5VN01Bz5cjA. Acesso em 15 abr
2017 - considerações sobre o processo de comunicação e sobre o impacto da
comunicação não verbal.

NALON, Carolina. Para início de conversa. TEDXPedraroPenedo, Dez 2016.


Disponível em: <https://www.youtube.com/watch?v=x1bdCvJqgOY>. Acesso em 10
 abr. 2017

NISE, o coração da loucura. Direção: Roberto Berliner. Produção: Rodrigo Letier e


lorena Bondarovsky. Imagem Filmes. 2016 - Uma lição sobre o quanto o ouvir
atentamente, o esforço compreensivo, a escuta empática, a compaixão, o amor, o
respeito à dignidade humana podem transformar. Disponível no Netflix.

ROSENBERG, Marshall B. Curso introdutório de comunicação não-violenta.


Disponível em:  <https://www.youtube.com/watch?v=DgAsthY2KNA>. Acesso em
20 abr. 2017 - Chance de aprender com o próprio criador da técnica neste workshop
ministrado por ele quando vivo. Legendado. Acesso em 15 abr. 2017

SIROLLI, Ernesto. Want to help someone? Shut up and listen! TEDXEQChCh, Set
2012. Disponível em: < Ernesto Sirolli: Want to help someone? Shut up and listen!>
Acesso em 11  abr. 2017
A  CNV E A MEDIAÇÃO   |  17 

Para saber mais


SUGESTÕES E REFERÊNCIAS

• Para ler:

ARANTES, Ana Cláudia Quintana. A morte é um dia que vale a pena viver. Rio de
janeiro: Casa da palavra, 2016. - neste livro, a Dra. Ana Cláudia Quintana Arantes dá
uma verdadeira aula de empatia e compaixão, ressaltando a importância do
autocuidado. 

BARROS FILHO, Clóvis de. MEUCCI, Arthur. A vida que vale a pena ser vivida.
Petrópolis, RJ: Vozes, 2010. - um convite a refletir e analisar diferentes concepções
quanto à vida que vale a pena, enfatizando o valor das diferentes abordagens. Bom
para aprimorar a prática do não-julgamento, ao apreciar diferentes visões de um
mesmo assunto, sem que apenas uma seja admitida como "a certa". 

FISHER, Roger. URY, William. PATTON, Bruce. Como chegar ao sim. 3ª ed. - Rio de
Janeiro: Solomon, 2014. - Roger Fisher e William Ury explicitam neste livro os
pressupostos da negociação baseada em princípios, método desenvolvido pelo Projeto
de Negociação de Havard, consistente principalmente numa negociação focada em
ganhos mútuos e em critérios objetivos de justiça. 

HALPERN, Belle Linda. LUBAR, Kathy. Leadership Presence: dramatic techniques . To


reach out, motivate and inspire. New York: Gotham Books, 2003. - As autoras tecem
várias considerações sobre a importância da empatia e do autoconhecimento para que
se crie uma conexão autêntica entre o falante e sua audiência, sobre a importância de
estar verdadeiramente presente e da comunicação não-verbal no processo de
comunicação.

MOORE, Christopher W. O processo da mediação. Porto Alegre: Editora Artmed, 1998.


 - Moore  detalha todo o processo de mediação, desde o contato inicial com as partes à
construção do acordo, abordando técnicas para a construção de um clima emocional
positivo, identificação de interesses e posições, geração de opções de ganhos mútuos,
etc.

ROSENBERG, Marshall B. Comunicação não-violenta: técnicas para aprimorar


relacionamentos pessoais e profissionais. São Paulo: Ágora, 2006.

URY, William. Como chegar o sim com você mesmo. Rio de janeiro: Sextante, 2015 -
Neste livro, William Ury volta sua teoria de negociação baseada em princípios para o
aspecto íntimo, propondo uma mudança introspectiva no modo de vermos e de
lidarmos com os nossos conflitos.

WATTS, Duncan J. Tudo é óbvio - desde que você saiba a resposta (como o senso
comum nos engana). São Paulo: Paz e Terra, 2011. O autor demonstra em diversas
passagens sobre o quanto determinadas crenças, acerca do que é supostamente óbvio,
influenciam nossas expectativas e o nosso modo de nos relacionarmos, demonstrando a
importância de refletirmos acerca do que realmente o outro entende quando nos
manifestamos e vice-versa.
Sobre a autora

Talita Dantas é advogada, especialista em Direito Público, mediadora


de conflitos, Life, Executive and Postive coach e escritora (alguns de
seus escritos encontram-se disponíveis no blog
www.historiasparasofia.wordpress.com.br). Descobriu-se apaixonada
por desenvolvimento humano, planejamento estratégico e liderança,
quando teve a oportunidade de atuar junto à Coordenação-Geral de
Gestão de Pessoas do Ministério do Planejamento, Orçamento e
Gestão, onde também fez parte do Comitê Técnico de Avaliação de
Desempenho, que lhe permitiu aprofundar seus conhecimentos acerca
dos indicadores de desempenho da gestão. Durante sua breve incursão
na Polícia Civil do Distrito Federal, descobriu sua vocação para a
mediação de conflitos e hoje dedica-se a difundir, por meio do
coaching, da mediação e da escrita, a cultura do diálogo, da
compreensão, da compaixão e da empatia, porque acredita de verdade
que é disso que o mundo precisa!