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O QUE É QUALIDADE?

CONTROLE DE QUALIDADE TOTAL

O TQC (Total Quality Control) é uma técnica multidisciplinar de administração, que utiliza

programas, ferramentas e métodos nos processos produtivos de uma empresa. O conceito de


qualidade total significa buscar a satisfação de todos os agentes envolvidos nas etapas de produção,
consumidores, funcionários, vizinhos da empresa e acionistas. O Controle de Qualidade Total visa
obter o domínio sobre a satisfação de todas as pessoas que têm alguma participação no processo
produtivo e aquisitivo. Uma empresa deve adaptar-se para alterações sociais, tecnológicas e
econômicas no meio em que trabalha e passar a desenvolver maneiras para conquistar a Qualidade
Total.

EVOLUÇÃO DA QUALIDADE TOTAL

Inspeção:
A qualidade do produto era verificada ao final do processo produtivo, ou seja, a inspeção era
realizada por um funcionário que examinava produto a produto. Não se buscava analisar a causa dos
problemas e defeitos apresentados, apenas havia a separação dos produtos “bons” e “defeituosos”.
Os produtos defeituosos eram eliminados, o que ocasionava alto grau de desperdício e refugo ao
processo.

Controle Estatístico da Qualidade:


Foi iniciado pelo estatístico Walter Shewhart, através de seus estudos passa-se a utilizar
ferramentas e técnicas estatísticas para avaliar, através da amostragem, a qualidade dos produtos e
do processo produtivo. Surge no cenário da Segunda Guerra Mundial com a ascensão da Revolução
Industrial. Devido a produção massificada e ao aumento da escala produtiva, realizar as inspeções
em todos os produtos fabricados de maneira completa torna-se inviável, desse modo, utilizando o
controle estatístico, torna-se possível escolher certa quantidade de produtos para inspeção, onde as
características dessa amostragem seriam expandidas a todo o lote.

Garantia da Qualidade:
O fim da Segunda Guerra Mundial estabeleceu mudanças significativas no mundo todo. Após a
guerra, os americanos enfrentaram sucesso em sua economia, no entanto, o Japão estava destruído,
necessitava se reerguer e melhorar a reputação de seus produtos. Por meio dos estudos de Edwards
Deming e mais tarde Joseph Juran, a qualidade passou a ser bem aceita nas organizações japonesas.
Juran, incorporou uma nova perspectiva à qualidade. Até aquele momento, as atividades
relacionadas a qualidade tentavam garantir ao produto a perfeição técnica. A nova abordagem
relacionava a satisfação do cliente quanto à adequação ao uso do produto. A responsabilidade
quanto a qualidade passou a ser global, compreendendo toda a organização. A qualidade passa a ser
abordada desde a etapa de desenvolvimento do projeto do produto até chegar ao consumidor final,
e todos os funcionários, de todos os níveis hierárquicos, devem estar envolvidos e comprometidos
com as atividades de melhoria da qualidade.

Gestão Estratégica da Qualidade:


Nas duas últimas décadas do século passado, a qualidade passou a ser notada como uma disciplina
de caráter estratégico, sua visão foi ampliada e hoje é considerada uma arma que a organização
dispõe para obter vantagem competitiva face aos concorrentes. A gestão da qualidade total é uma
abordagem que objetiva a melhoria contínua de seus processos, produtos e serviços, atingindo todo
o meio organizacional. Os projetos de melhoramento contínuo buscam fortalecer a produtividade e
a rentabilidade da organização, diminuir os custos, eliminar desperdícios, gargalos, retrabalhos,
reclamações e devoluções nos processos e em atividades que agreguem valor ao cliente, fornecer
produtos e serviços com perfeição que proporcionem satisfação às necessidades dos clientes interno
e externo.

COMO E ONDE SURGIU TQC?

A gestão da qualidade total (em língua inglesa "Total Quality Management" ou simplesmente
"TQM") refere-se a uma estratégia de administração orientada a criar consciência da qualidade em
todos os processos organizacionais .É referida como "total", uma vez que o seu objetivo é envolver
distribuidores e demais parceiros de negócios. Compõe-se de diversos estágios, como por exemplo,
o planejamento, a organização, o controle e a liderança. Um desenvolvimento posterior do conceito
é o Seis Sigma.O conceito do TQM foi sendo desenvolvido por numerosos consultores empresariais
norte-americanos tais como W. Edwards Deming, Joseph M. Juran e Armand V. Feigenbaum [1]. Em
1961, Feigenbaum definia o TQC como um sistema eficaz que integra o desenvolvimento da
qualidade, a manutenção da qualidade e os esforços de melhoria da qualidade entre os diferentes
setores da empresa, com o objetivo de criar produtos/serviços com o máximo de economia e a plena
satisfação dos consumidores [2]. Mas foi no Japão (onde Deming e Juran trabalharam após a
Segunda Guerra Mundial) que a Qualidade Total tomou o formato que influenciou os empresários
do mundo todo. Shigeru Mizuno publicou o livro Company-Wide Total Quality Control, publicado
pela Asian Productivity Organization em 1988, que teve milhares de edições vendidas no mundo
todo [2].A Toyota, no Japão, foi a primeira organização a empregar o conceito de "TQM" (ver
Toyotismo), superando a etapa do fordismo, onde esta responsabilidade era limitada apenas ao
nível da gestão. No "TQM" os colaboradores da organização possuem uma gama mais ampla de
atribuições, cada um sendo diretamente responsável pela consecução dos objetivos da organização.
Desse modo, a comunicação organizacional, em todos os níveis, torna-se uma peça-chave da
dinâmica da organização, e Vicente Falconi afirma que “um produto ou serviço com qualidade é
aquele que atende sempre perfeitamente e de forma confiável, de forma acessível, de forma segura
e no tempo certo às necessidades do cliente”.

PRINCÍPIOS DA QUALIDADE

Satisfação do Cliente

Quando se fala em qualidade total os clientes são vistos como a parte mais importante de uma

empresa e ela deve criar ações de atendimento ao cliente, parceria, superação de expectativas e a

comparação feita pelo cliente com os concorrentes. Uma organização deve direcionar suas medidas

através da satisfação de seus clientes.

Busque saber a opinião sobre os serviços prestados para que os apontamentos sejam usados para

melhorar as suas ações. Com essa análise de satisfação é possível saber a resposta em relação a

mudanças e inovações. A excelência é conquistada com muito diálogo com os clientes.

Gerência Participativa

As empresas devem se habituar a repassar informações aos empregados, pois esse processo de

mobilização gera mais responsabilidade na empresa. A instituição deve incentivar seus funcionários
a opinarem, participação nas decisões e a compartilhar informações. A criatividade deve ser usada
para solucionar os problemas e os gerentes devem liderar suas equipes sem restringir o potencial de
seu funcionário. A liderança deve ouvir, motivar, delegar, informar, compartilhar e transformar seus
funcionários em equipes de trabalho. Reduza o medo de opinar e estimule-os para que digam o que
pensam. A participação leva a outras ações ocasionando melhor convívio com os clientes,
fornecedores, acionistas e comunidade.

Aprimoramento dos Recursos Humanos

Com esse princípio você pode controlar, supervisionar e fiscalizar seus funcionários. Valorize e

capacite o ser humano, eduque seu funcionário, motive e ganhe satisfação no trabalho. Os seres

humanos são uma parte essencial de um processo produtivo e motivá-los ajuda a aumentar o
potencial e a iniciativa. Faça com que eles conheçam a missão e as metas da empresa, saiba mais

sobre a experiência adquirida pelos empregados e invista em capacitação e treinamento.

Constância de Propósitos

As mudanças e alterações dentro de uma empresa devem ser regularmente reforçada e repetidas

dentro da organização. As ideias devem ser coerentes e executadas de forma clara. Novos processos

são implantados gradualmente até que a alteração se torne irreversível.

Aperfeiçoamento Contínuo

A empresa deve antecipar as necessidades de seus clientes se comprometendo a melhorar, inovar,

utilizar novas tecnologias, inserir metas e usar indicadores de desempenho. A melhora, ou seja, o

aperfeiçoamento, deve ser uma constância na empresa superando a expectativa e garantindo

satisfação dos clientes. Inove os produtos, avalie suas ações e processos, veja seu desempenho com
a concorrência, assuma novo desafios e esteja aberto as novas tecnologias. Use indicadores para
mensurar as melhorias realizadas.

Gerenciamento de Processos

Redução de impedimentos entre as diversas áreas da empresa provendo uma maior integração. Essa

análise deve ser feita com indicadores analisando esse processo formado sempre pela cadeia cliente
fornecedor.

Delegação

O controle de uma empresa se torna mais eficiente quando a responsabilidade é descentralizada e

dividida e as decisões possuem autonomia. Um empresário não pode ver tudo e fazer tudo dentro
de uma empresa porque essa prática é inviável, dessa forma, delegar é a melhor opção para
conseguir ter boas etapas produtivas. As tarefas devem ser delegadas para funcionários capacitados
para a tarefa e garantir a possibilidade de comunicação rápida reduzindo barreiras e demora na
resolução de problemas. As decisões tomadas pelo responsável pela tarefa devem ser tomadas de
acordo com a forma mais correta e quando não souber deve ser levado pelo bom senso para evitar
que o cliente demore a ser atendido.Delegar e ser delegado requer responsabilidade dos
funcionários.

Disseminar Informações

As informações devem fluir na empresa com os funcionários tendo ciência da missão, dos propósitos
e os planos da instituição. Estabeleça um sistema interno de informações e mantenha o fluxo
constante com muita transparência. Os objetivos devem ser conquistados com o compromisso de
todos na empresa. Seus clientes também devem saber a missão e os objetivos da empresa garantido
a transparência dos diversos grupos do ciclo empresarial: fornecedores, clientes e funcionários.

Garantia da Qualidade

Planejar e formalizar é essencial para garantir a qualidade de um sistema. Os processos devem ser

tornar rotineiros e sistemáticos, as ações devem ser planejadas e a qualidade do serviço prestado
deve ser garantida. É importante ter tudo documentado para facilitar o acesso e permitir que ele
seja encontrado. Os documentos devem conter relação de fornecedores, testes, dados sobre
inspeções e informações sobre auditoria, embalagens e ações corretivas.

Não Aceitar Erros

A política em uma empresa deve ser a de Zero Defeito e deve ser adotada por todos os segmentos
de uma empresa. Um erro não deve ser ignorado para que uma atividade preventiva seja tomada
contra ele para reduzir os custos da qualidade de um produto. Ações corretivas devem ser
introduzidas em casos recorrentes, pois prevenir um erro sai mais barato do que consertá-lo
posteriormente.

QUAIS SÃO SO OBJETIVOS DA IMPLEMENTAÇÃO DA FILOSOFIA TQC?

Aumento na satisfação e fidelização dos clientes

Redução de custos operacionais

Melhoria na produtividade dos funcionários

Aumento da competitividade no mercado

Melhoria na lucratividade para a empresa

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