4. Telemarketing .....................................................................................................

3
Introducción ............................................................................................................. 3
4.1 Que es el Telemarketing ............................................................................ 4
4.1.1 Organización del servicio telefónico. ................................................. 6
4.2 Funciones del telemarketing .................................................................... 12
4.3 Elementos del telemarketing.................................................................... 14
4.4 Tipos de telemarketing ............................................................................ 21
Referencias bibliográficas ................................................................................... 27
Control del documento ........................................................................................ 31
Créditos.................................................................................................................. 32
 4. Telemarketing

Introducción

La utilización de herramientas tecnológicas en el mundo empresarial,

hace que las actividades comerciales se desarrollen no solo a través
de las tradicionales formas de captación conocidas; en función de
estos adelantos, se han venido implementando nuevos métodos que
además de complementar las formas de comunicarse con los
consumidores potenciales, también en ciertos entornos la
remplazan.

Realizar tele mercadeo forma parte de las responsabilidades que un

asesor o asesora telefónica asume al momento de entrar en esta
profesión, por lo tanto, en la presente Actividad de Aprendizaje, se
analizarán aspectos básicos de esta técnica, la cual representa un
activo valioso para cualquier empresa al momento de pretender
obtener mejores resultados en sus ventas.
 4.1 Que es el Telemarketing

Imagen 1: Fuente Vanillasoft (2016)

Según Palos Sánchez (2013), el telemarketing es una actividad o

método de comercializar productos y servicios a través de diversos
canales de comunicación como puede ser el teléfono, fax, internet
entre otros.

Teniendo en cuenta lo anterior, el telemarketing no es simplemente

realizar ventas por medio del teléfono. En la actualidad gracias a los
avances tecnológicos, esta herramienta también ha evolucionado
haciéndose más útil para las empresas que lo adoptan.

El Telemarketing es una técnica del marketing directo y nace por la

necesidad de encontrar un método capaz de llegar a más clientes
potenciales de una manera más ágil y eficaz.
Desde el mismo momento de la aparición del teléfono, se ha
utilizado, pero es en 1962 cuando la marca de automóviles Ford
implementa una campaña con muchísimo éxito.

Etimología de la palabra telemarketing.

Imagen 2: Fuente. Uscanga (2012).

Para Hernández (2016) el marketing directo es un conjunto de

técnicas que facilitan el contacto inmediato y directo con el posible
comprador especialmente segmentado.

En su obra Marketing Directo e Interactivo, Alet (2011), deja claro

que telemarketing es el medio más importante del marketing directo.

Una vez teniendo claros los anteriores aspectos, se puede

dimensionar la importancia que representa esta técnica en el mundo
empresarial.
 Formas de marketing directo

Imagen 3: Fuente. Sanabria (2012)

4.1.1 Organización del servicio telefónico.

Teniendo en cuenta los planteamientos de Alet (2011), una

determinada empresa cuando decide establecer sus servicios
telefónicos, se encuentra frente a dos alternativas:

1. Desarrollo interno
2. Apoyo de una asesoría y servicio exterior.

El telemarketing no es fácil ni económico de establecer dentro de la

empresa, por el desconocimiento en factores como:

 El personal idóneo
 Los distintos sistemas horarios
  La preparación adecuada
 El apoyo logístico
 La relación con los otros departamentos de la empresa
 Las políticas de costos y objetivos de marketing.

Estas son razones por las cuales las organizaciones comerciales

cada vez más tienden a contar con el servicio externo para adelantar
sus actividades de telemarketing. Esta figura es conocida como
outsourcing.

Valdivia (2015) plantea el outsourcing como un proceso mediante el

cual una empresa externaliza una parte de su actividad, en otras
palabras contrata a otra empresa para que administre una parte de
su negocio. Es así de esta manera como nacen los call center y
contact center.

Outsourcing

Imagen 4: Fuente. (OUTSELLING 2016).

 Call center y contact center

Imagen 5: Fuente. Dzienczarski (2013).

Según carrasco (2014), los call center y contact center son

organizaciones empresariales especializadas en la recepción y la
realización de llamadas telefónicas, cuya finalidad es satisfacer las
necesidades de las empresas contratantes, en áreas como:

 Departamentos de atención al cliente.

 Atención a reclamaciones.
 Asistencia técnica.
 Venta telefónica.
 Encuestas
 Telemarketing
 Diferencias entre call center y contact center

Imagen 6: Fuente. (Pote y Martínez 2015)

Pote y Martínez (2015), resaltan estos dos conceptos haciendo

evidente en una sola gráfica la diferencia de estos dos centros de
llamadas. Además, destaca sus conceptos a continuación:

 Call center

Es un centro de llamadas telefónicas. Un método de gestión que es

desarrollado básicamente por medio del teléfono y donde la principal
actividad es la recepción y/o emisión de información realizada de
forma ágil y concreta entre un asesor o asesora telefónica y el
cliente o usuario.

 Contact center

Es un concepto mucho más avanzado del significado de call center,

la diferencia fundamental está basada en el hecho de que utiliza más
canales para adelantar la recepción de la información y también para
emitirla, tales como:

 llamadas telefónicas
 correos electrónicos y fax
 comunicaciones on-line incluyendo la mensajería instantánea
a través de las redes sociales.

El contact center también le conoce como comunicaciones

unificadas.

En este sentido, Carrasco (2014) plantea que contratar a estos

centros de llamadas representa una serie de ventajas de las cuales
se destacan:

 La especialización de los tele operadores.

 Mayor objetividad de los resultados.
 Utilización de recursos ajenos.
 Inversiones solo para campañas específicas.

También resume diciendo que se debe tener claro que el

telemarketing externo, es básicamente el desarrollo de esta actividad
por empresas especializadas, las cuales cuentan con toda la
infraestructura necesaria para realizar estos procesos.
 Ventajas y desventajas del telemarketing

Imagen 7: Fuente. (Valdivia 2015).

El hecho de conocer estas ventajas y desventajas, potencializa

mucho más esta valiosa herramienta.

Valdivia (2015) afirma que la implementación del telemarketing en

unión con el mailing y la fuerza de ventas, sumado a una previa pero
sólida campaña publicitaria en medios masivos de comunicación,
aseguran la multiplicación de los recursos y por ende del éxito
comercial.

Se puede destacar que la ventaja más notoria del telemarketing es la

oportunidad de llegar a más clientes a muy bajo costo, ofreciéndole
a la empresa mayor productividad, sin embargo, uno de los
inconvenientes, es que no se puede comprobar las características
del producto al momento del contacto.
 4.2 Funciones del telemarketing

Imagen 8: Fuente. (Díaz 2015).

El telemarketin tiene las siguientes funciones en relación con sus

objetivos:
1. Generar beneficios (incremento de ventas).
El telemarketing es una buena opción para el ahorro de recursos
tangibles y de tiempo, puesto que se pueden realizar un mayor
número de contactos sin generar mayores costos, y al mismo
tiempo es una herramienta muy poderosa para captar clientes lo
cual repercute en el incremento de las ventas.

2. Dar a conocer la empresa en general o productos y servicios en

particular.
El telemarketing tiene la ventaja de entrar a muchos más hogares
y establecimientos comerciales que otros tipos de técnicas de
ventas, lo cual permite ofrecer los productos o servicios de una
determinada empresa de manera detallada.
3. Ampliar mercado en otros segmentos.
El telemarketin permite a las empresas la penetración de una
manera relativamente fácil a otros segmentos de la población,
permitiendo la oportunidad de captar nuevos clientes.

4. Fidelizar a clientes actuales.

Esta es una de las funciones principales del telemarketing por lo
que representa para una empresa los clientes fieles, quienes
forman parte de la relativa estabilidad que estas tengan en un
determinado mercado.

5. Restar clientes a la competencia.

La relativa facilidad con la cual el telemarketing entra en otros
segmentos de la población, permite la posibilidad de captar
clientes nuevos lo cual evidentemente podría estar restando
clientes a la competencia. Carrasco (2014)
 4.3 Elementos del telemarketing

Imagen 9: Fuente. (Carrasco 2014)

Las estrategias de telemarketing cuentan con 3 elementos básicos

para lograr sus objetivos (Carrasco, 2014).

 Ficheros.
Según Moron (2015) un fichero de clientes o base de datos,
es un método por medio del cual un vendedor registra la
información relevante de los clientes y clientes potenciales
con los que cuenta en su cartera. Permite la posibilidad de
hacerles seguimiento de tal manera que incrementa las
posibilidades de venta.

 Servicios técnicos y logísticos.

El telemarketing se desarrolla en función de procesos
tecnológicos de telecomunicación los cuales permiten a los
empleados prestar una eficiente labor, dichos procesos
requieren unos equipos especiales de los cuales se destacan:

 Estación de trabajo adecuada: Mobiliario

 Equipo de cómputo en red
  Equipo de telecomunicación avanzado
 Diadema telefónica
 Número de grupo y Lada 800
 ACD automatic call distribuidor
 Mensaje de espera
 Monitoreo silencioso
 Grabación de llamadas en operación
 Información estadística de llamadas
 VRU voice response unit
 PDS predictive dialing system
 Software especializado
 Espejo

 Equipo humano-Tele operador.

Imagen 10: Fuente. (DrakeKnight 2013)

Teniendo en cuenta lo anterior, Carrasco (2014) plantea que el tele

operador es la persona en la que recae la responsabilidad de
realizar las llamadas, de responderlas y de interactuar con los
clientes. Es la imagen de la empresa.

Además de las características de un buen asesor o asesora

telefónica que ya se han analizado, la capacidad de persuasión
desempeña un papel muy importante al momento de iniciar una
venta por medio del telemarketing.

A continuación, González (2015), destaca las técnicas de persuasión

que un buen asesor o asesora telefónica debe tener en cuenta, no
sin antes resaltar que vender, es convencer a alguien que crea en lo
que el vendedor cree. Cuando un vendedor quiere convencer a un
cliente de que posee la solución a sus problemas, debe tener en
cuenta los siguientes aspectos:

 Conocer su producto, creer en él, en su empresa y en su

solución.
 Identificar y localizar el problema de su cliente.
 La voz debe reflejar una actitud sincera

Al momento de convencer al interlocutor de que su oferta puede

solucionar sus necesidades, el asesor o asesora telefónica puede
implementar dos tipos de estrategias:

 La racional. Apela a la lógica

 La emocional. Apela a las emociones

Técnicas de ventas telefónicas.

 Imagen 11: Fuente. ADMIN (2006)

González (2015) afirma que si un asesor o asesora telefónica quiere

obtener buenos resultados al momento de iniciar una venta, debe
conocer los cuatro pasos claves para desarrollarla. Estos son:

 Abordaje
 Identificación de necesidades.
 Tratamiento de objeciones.
 Cierre de la venta.

 Técnicas de abordaje
o Es el punto más delicado del proceso.
o Muchas ventas se pierden por el afán de cierre del
vendedor.
o El cliente suele responder con poco interés.
o Esta etapa no es para vender, es para crear interés en
el cliente
  Consejos
 Investigue antes de llamar al cliente.
 Se debe iniciar con un tema que llame la
atención.
 Planifique su llamada
 Antes de hablar con el comprador
identifique el producto que la empresa ya
tiene.
 Revise toda la información del cliente.

 Identificación de necesidades.
o Es importante saber porque un cliente podría comprar,
para evitar las objeciones.
o Se deben hacer preguntas directas. Ejemplo:
¿Prefiere la entrega esta semana? El cliente
será concreto.
o Preguntas indirectas. Ejemplo:
¿Cuál es su opinión sobe este fax? El cliente
con su respuesta da lugar para identificar
posibles necesidades, se debe tener la habilidad
para realizar las preguntas adecuadas

Las preguntas directas se deben hacer en la fase de

identificación. Ejemplo: ¿Es este la máquina que busca? Y en el
cierre. Ejemplo:
¿Cerramos el trato?
Las preguntas indirectas hechas por el cliente, permiten al
vendedor identificar si el producto que ofrece cumple con lo que
el cliente está buscando. Ejemplo: ¿La máquina es electrónica?

 Tratamiento de objeciones. Según DKVintegralia (2014), es

bueno recordar que lo que se pretende es lograr salvar los
obstáculos que el cliente ha propuesto. Para esto se
recomienda:

o Anticípese a las posibles objeciones.

o Estudiar las respuestas más convincentes.
o Dejar participar al cliente, sin imponer su punto de
venta
o No discutir. Se puede no dar la razón al cliente
inteligentemente.
o No detenerse. No se debe dar tiempo al cliente para
objetar de nuevo.
o Escuchar atentamente la objeción, se conocerá mejor
al cliente para poder argumentar.
o Técnica de repetir la objeción. Lo que indica que se le
ha entendido, esto disminuirá la fuerza de la misma
objeción.
o Técnicas del “sí, pero”. Se le da la razón al cliente pero
inmediatamente se argumenta la objeción con el
“pero”.
o Técnica del porqué o de hacer preguntas. Se responde
a una objeción preguntando la causa de la misma.
Ejemplo: “Usted dice que la maquina es muy costosa,
¿comparado con que marca”?
 o Técnica del aplazamiento, Si no encuentra la respuesta
correcta, utilice el aplazamiento. Ejemplo: “Si no le
importa le contestaré más adelante, pero antes
permítame comentarle que”…
o Técnica de la negativa directa. Ejemplo: Cuando el
cliente dude sobre la calidad del producto, se debe
responder con un no rotundo, para no dejar dudas.
o Técnica del boomerang. Consiste en rebatir la objeción
con un argumento, Ejemplo: “Esta máquina es muy
cara pero le deja mucha ganancia”.
o Demostrar que la objeción no es válida. No se le debe
decir al cliente que no tiene la razón, se debe
reconducir la venta con otra perspectiva Ejemplo.
“Mirándolo desde otro ángulo”…
o Técnica preventiva. Consiste en contestar una objeción
antes de que aparezca. Ejemplo: “Me imagino que Ud.
se preguntará…… pero”
 Cierre de la venta.
o En este punto se debe confirmar todo con el cliente
formas de pago, fecha de entrega, etc.
 Tipos de cierre:
 Cierre directo: cuando el cliente no hace ninguna objeción, ni
por el producto ni las formas de pago.
 Cierre alternativo: cuando se le da al cliente dos posibilidades:
Ejemplo: ¿”la prefiere recibir el lunes o el martes”?
 4.4 Tipos de telemarketing

Imagen 12: Fuente. Uscanga (2012)

El telemarketing es una técnica que se desarrolla de manera

instantánea y en ambas direcciones, entre el cliente y el asesor o
asesora telefónica. Palos Sánchez (2013) expone que de la manera
como se realiza este contacto entre las partes involucradas se
determina el tipo telemarketing, los cuales se puede establecer en
dos grupos:

 Telemarketin de entrada o in bound.

 Telemarketing de salida o out bound

Telemarketing de entrada o in bound.

Este tipo de telemarketing es el que se desarrolla cuando una
determinada empresa establece un sistema de atención al cliente
generalmente gratuito, donde los clientes pueden realizar consultas
o reclamaciones. (Ejemplo 018000…).

El hecho de que los clientes se comuniquen con la empresa

(directamente o a través de centros de llamadas), para aclarar
dudas, expresar sugerencias o realizar reclamaciones, representa
una gran oportunidad, debido a que aporta valiosa información con
la cual las organizaciones comerciales pueden:

 Establecer nuevos diseños de productos o servicios

ajustándose a las necesidades del cliente o a las tendencias
del mercado.
 Corregir errores puntuales en sus productos o servicios.
 Elaborar una base de datos con información privilegiada de
los clientes, teniendo en cuenta sus gustos y sugerencias.
 Tener un elemento diferenciador en el mercado con base al
buen servicio al cliente.

Básicamente este tipo de telemarketing permite potencializar aún

más sus productos o servicios generando mayor productividad para
la empresa.

No es suficiente con establecer un canal de servicio al cliente,

todavía es más importante la forma como se haga, es por esta razón
que las empresas han prestado mucha más atención a este
departamento, eligiendo entre las dos opciones que actualmente le
brinda el mercado, como lo es la oportunidad de dotar a la empresa
con las herramientas necesarias para tal fin o externalizar esta área
a través de los centros de llamadas especializados.

Telemarketing de salida u out bound.

Imagen 13: Fuente. Josorio (2013)

Este tipo de telemarketing se realiza cuando los tele operadores se
ponen en contacto con los clientes con diferentes finalidades como:
 Tele venta.
 Concertación de entrevistas.
 Prospección de mercados.
 Depuración de la base de datos.

Las ventajas que ofrece este tipo de telemarketing son las

siguientes:
 Se reducen costos debido a que se ahorra tiempo.
 Se genera una mayor cobertura de mercado.
  Incremento de la productividad de la empresa a través de sus
ventas.

Estas ventajas resultan de evitar los costos, esfuerzo y pérdida de

tiempo que representa para una empresa el desarrollar una
campaña de ventas puerta a puerta. De otra parte los tele
operadores tienen la oportunidad de cubrir un amplio mercado,
ofrecer amplias líneas de productos de una manera eficiente
(dependiendo esto de las circunstancias)

Utilidades del telemarketing.

La eficacia del telemarketing está basada en las diferentes

actividades comerciales que se pueden desarrollar a través de esta
herramienta.

Palos Sánchez (2013) destaca las siguientes utilidades:

 Encuestas y sondeos telefónicos.

o Destacan por su rapidez, fiabilidad, eficacia y control.

 Análisis del consumidor.

o Capta información valiosa sobre el consumidor
basándose en:
 Sus gustos.
 Estilo de vida.
 Actitudes.
 Comportamientos
 Análisis del mercado.
 o Genera la posibilidad de recolectar información sobre
el mercado de una determinada región, con aspectos
claves como:
 Localización.
 Tamaño.
 Características.

 Efectividad promocional.
o Permiten saber si una campaña de marketing ha sido
efectiva o no.

 Análisis del producto.

o Ayuda a la empresa a conocer información importante
mediante la respuesta de los consumidores sobre
aspectos de sus productos tales como:
 Precio.
 Marca
 Envase
 Distribución

 Entrevistas telefónicas.
o A través de las entrevistas telefónicas se pueden
concertar:
 Citas personales de ventas.
 Invitaciones a eventos determinados.
 Ofrecer información al cliente.
 Recuperar clientes inactivos.

 Venta telefónica.
o Esta utilidad debe estar apoyada por otras
herramientas de marketing, y se debe conocer
perfectamente las diferentes técnicas de ventas.
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Imágenes

Imagen 1: Que es el Telemarketing. Fuente Vanillasoft (2016).

Imagen 2: Etimología de la palabra temarketing. Fuente. Uscanga

(2012).

Imagen 3: Formas de marketing directo Fuente. Sanabria (2012).

Imagen 4: Outsourcing. Fuente. (OUTSELLING 2016).

Imagen 5: Call center y contact center. Fuente. Dzienczarski (2013).

Imagen 6: Diferencias entre call center y contact center. Fuente.

(Pote y Martínez 2015).

Imagen 7: Ventajas y desventajas del telemarketing. Fuente.

(Valdivia 2015).
Imagen 8: Funciones del telemarketing. Fuente. (Díaz 2015).

Imagen 9: Elementos del telemarketing. Fuente. (Carrasco 2014)

Imagen 10: Equipo humano-Tele operador. Fuente. (DrakeKnight

2013).

Imagen 11: Técnicas de ventas telefónicas. Fuente. ADMIN (2006).

Imagen 12: Tipos de telemarketing. Fuente. Uscanga (2012)

Imagen 13: Telemarketing de salida u out bound. Fuente. Josorio

(2013)
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