Actividad de aprendizaje 14

Evidencia 4: Video “Servicio al cliente”

Teniendo en cuenta los conceptos adquiridos en las evidencias de contextualización y apropiación, realice un
video con una propuesta de servicio al cliente, donde su rol es el de Coordinador de gestión logística de un
Centro de Distribución (CEDI) y tenga en cuenta las siguientes condiciones:

 Defina el tamaño de la organización, la política organizacional de la empresa y el sistema de

información.

MAYAGUEZ

Es una empresa agroindustrial dedicada a desarrollar productos y servicios, derivados de la industria de la

caña de azúcar.

El aprovechamiento de las oportunidades que ofrece el mercado global, nos ha llevado a la diversificación de
nuevos productos, además de la producción de azúcar, incursionamos en el importante mundo de la
bioenergía con la producción de alcohol carburante, compost y cogeneración de energía. Esta es una de las
empresas azucaras en el valle del cauca muy grade donde se divide de la siguiente manera que vemos en
las graficas.

POLÍTICA ORGANIZACIONAL

En Mayagüez hacemos el trabajo bien hecho porque evolucionamos todos los

días buscando siempre el mejoramiento continuo de los procesos, los cuales se encuentran alineados con el
direccionamiento estratégico de la compañía y con la Política de Gestión Integral que guía nuestras acciones.

SISTEMA DE INFORMACIÓN

Sistema de Posicionamientos Global (GPS): Sistema diseñado para la comunicación con los satélites, el cual nos
permite la localización exacta a un punto sobre la Tierra, proporcionad las coordenadas geográficas latitud,
longitud y altura elipsoidal.

 WMS (WAREHOUSE MANAGMENT SYSTEM)

El sistema de administración de almacenes cuenta con un registro preciso de los inventarios manteniendo
existencias actualizadas en tiempo real por producto, ubicación, lote, caducidad, etc. a través de equipos de
radio frecuencia.

 CALL-CENTER
Atiende permanentemente las llamadas telefónicas de los operadores de reparto para dar solución a cualquier
problema que se presente en el proceso de entrega, interactuando con las áreas de ventas de las empresas y
manteniendo registros electrónicos de los eventos.

 E-MARKETSITES (E-SITIOS MERCANTILES):

Se expande sobre la ERP basada en Web para abrir cadenas de valor. Las comunidades compradoras pueden
acceder a productos y servicios de proveedores preferidos, añadir a carros de compra, crear requisiciones,
buscar aprobación, emitir recibos de órdenes compra y procesar facturas con integración a las cadenas de
proveedores y sistemas financieros de compradores.

 E-TENDERING (E-LICITACIÓN):

Enviar peticiones para información y precios a proveedores y recibir las respuestas de los mismos, usando
tecnologías de Internet.

 RADIOS TELÉFONOS

Con varios canales, uno es de punto a punto es decir de comunicación a una corta distancia, y los otros canales
son para comunicación de larga distancia.

 Simule un proceso de negociación; puede basarse en la empresa donde usted trabaja o alguna que
conozca. La condición es que la negociación debe basarse en transportar una cantidad amplia de
productos (toneladas, miles de unidades o alguna máquina), el transporte del producto debe
ejecutarse en dos frentes, un traslado a nivel nacional y otro a nivel internacional.

Nombre del producto AZUCAR MAYAGÜEZ BLANCO CORRIENTE

País de origen Colombia
Departamento valle
Ciudad de partida candelaria
Calidad NTC 611 Azúcar BLANCO
Nombre comercial del
MAYAGÜEZ BLANCO CORRIENTE
producto
Presentación Saco de papel o polipropileno de 50 kg
Es de un tamaño medio, el cristal de azúcar tiene un tamaño de unos 0,4 mm.
Característica del Tiene gran cantidad de
producto
Sacarosa, cerca de un 97%, es decir es un azúcar muy puro.
Cantidad a transportar 350 toneladas
El embalaje del producto, es de un material adecuado que no altere las
características del producto y lo preserven durante su transporte y
almacenamiento. El producto debe ser entregado en sacos de Polipropileno
en presentaciones de 50 kg... El vehículo transportador debe estar limpio y
seco, libre de residuos contaminantes y de elementos que puedan alterar su
Embalaje y embalaje presentación.
Manipulación industrial
Ciudad a donde se va a
Barranquilla -Antioquia
transportar
Tiempo de entrega Veinticuatro horas (24 horas)
País de origen Colombia
Departamento Antioquia
Nombre comercial del
BLANCO CORRIENTE
producto
Presentación Saco de papel o polipropileno de 50 kg preferencia del cliente
Modo de transporte terrestre
Medio de transporte camión, tracto mula
Precio por toneladas $1.250.000
Precio total $43.750.000

TRANSLADO INTERNACONAL
País de origen
Colombia valle
Departamento
Ciudad de partida Candelaria
presentación Saco de papel o polipropileno de 50 kg preferencia del cliente
Cantidad a transportar 800 toneladas de azúcar
Calidad NTC 611 Azúcar BLANCO

Producto natural extraído de la caña de azúcar de presentación sólida y

cristalizada, constituido esencial mente por sacarosa, obtenido mediante
Descripción del
procedimientos industriales apropiados y que no ha sido sometido a
producto
proceso de refinación. Se diferencia del Azúcar Blanco porque sus
requerimientos son más exigentes.

El azúcar es sacarosa, un carbohidrato de origen natural compuesto por

carbono, oxígeno e
Composición
Hidrógeno. El azúcar blanco es un alimento puro con más del 99,6% de
sacarosa.

El embalaje del producto, es de un material adecuado que no altere las

características del producto y lo preserven durante su transporte y
almacenamiento. El producto debe ser entregado en sacos de polipropileno
Embalaje y empaque
en presentaciones de 50 kg. El vehículo transportador debe estar limpio y
seco, libre de residuos contaminantes y de elementos que puedan alterar su
presentación

Documentación Factura comercial, certificada de origen documento de exportación etc.

Modo de transporte aéreo

Medio de transporte avión
control de seguimiento GPS
Tiempo de entrega Tres días (3)
Destino final Nicaragua- Managua

Capital Managua2°09′00″N 86°16′00″OCoordenadas: 12°09′00″N 86°16′00″O

 Establezca las técnicas de contacto que utilizará desde el proceso de negociación hasta que se
culmina el proceso logístico, incluyendo el flujo transaccional.

Mayagüez como vendedor y se interesa por satisfacer a sus clientes se compromete en entregarle la mercancía
en el punto escogido por el cliente, es decir desde su centro de distribución hasta donde el cliente desea que
se le entregue la mercancía,

Asumiendo los costos de trasporte, costos aduaneros, papelería etc. Todos estos costos se harán responsable
la empresa vendedora de la mercancía hasta que se le entrega al cliente en óptimas condiciones.

Este contacto se hará de la siguiente manera:

 por medio del servicio al cliente.

 Contacto cara a cara
 Por correspondencia.
 Correo electrónico.

 Formule los índices de gestión que serán utilizados y realice una simulación donde se evidencie la
utilización de los mismos y la toma de decisiones de acuerdo a los resultados, tanto positivos como
negativos.

Ya que se trata de una entrega, Mayagüez en este caso utiliza como indicador ENTREGAS PERFECTAS

INDICADO FORMUL OBJETIV

DEFINICION A OS
R
Órdenes y productos

entrega a clientes finales.

efectividad integral de la
• Conocer la

ENTREGAS Números y porcentajes de los productos y pedidos que no cumplen

las especificaciones de calidad y los servicios definidos por el
PERFECTAS cliente.
rechazados
 Valor= --------------------------
----------------- * 100
Se verifican todas las variables logísticas que integran la calidad
total en la entrega al consumidor final siendo esta la máxima
efectividad en la entrega de los productos al cliente final.

productos
Total,

recibidos
de
INDICADOR

ENTREGAS PERFECTAS RESIBIDAS

VALOR
MES PEDIDOS RECHAZADOS TOTAL ORDENES
INDICADOR
ENERO 1 85 1%
FEBRERO 2 25 8%
MARZO 4 30 13%
ABRIL 4 65 6%
MAYO 1 23 4%
JUNIO 5 65 8%
JULIO 3 27 10%
AGOSTO 2 23 7%
SEPTIEMBRE 5 27 19%
OCTUBRE 6 25 24%
NOVIEMBRE 1 21 5%
DICIEMBRE 3 40 8%

100%
80%
60%
VALOR INDICADOR
40%
20% TOTAL ORDENES
0% PEDIDOS RECHAZADOS
Como podemos observar en la gráfica los mese donde se presentaron más inconvenientes de pedidos
rechazados fueron los meses de marzo, julio, septiembre y octubre.

Pero también encontramos que los meses de enero, abril, mayo, noviembre y diciembre fueron meses donde
las entregas fueron perfectas mientras que los meses de febrero, junio y agosto se mantuvieron estables.

 Defina el sistema de trazabilidad a utilizar, para cada uno de los traslados.

Un proceso de trazabilidad completo y fiable a lo largo de la cadena de suministro de un producto es una de

las herramientas indispensables a la hora de prevenir y detectar una crisis. Mediante la obtención de
información precisa, permite aumentar la productividad, mejorar el servicio y reducir los costos ligados a los
procesos de la empresa.

NIVEL NACIONAL NIVEL INTERNACIONAL

Bodega Producto
Peso Calidad
Etiquetado Precio de venta
Selección de transporte Tiempo de entrega
Elaboración de la
Remisión de documento
documentación
Orden de remisión Permiso del ministerio de salud
Facturación de la empresa Cotización
Recibido de la mercancía Facturación
Factura de transporte Formato de la DIAN
Factura de venta Documento de transporte
Planilla de transporte Bodega
Identificación de la empresa

 Acuerde las técnicas de comunicación a utilizar entre la organización y el cliente y defina las
estrategias para asegurar la negociación, es decir, proponga algún tipo de promoción que le permita
cumplir con los objetivos de mercadeo y ventas.

Nuestra Gerencia Comercial logró importantes negociaciones a nivel nacional e internacional.

Como parte del proceso las directivas de esta compañía y parte estratégica Mayagüez procura a traerá sus clientes
mediante visitas a nuestras instalaciones con el fin de evaluar los diferentes sistemas y las metodologías
utilizadas para el proceso de fabricación, empaque y almacenamiento de azúcar, además de conocer el programa
inocuidad que desarrolla la empresa.
Contar un sistema de gestión integral robusto, nos ha permitido atraer la mirada de nuevos clientes nacionales e
internacionales, quienes ven en MAYAGUEZ el mejor aliado comercial para llevar un producto de calidad y
alimentos seguros a los hogares colombianos y al mercado mundial.
Mayaguez cuenta con Consumer Relationship Management (CRM)
Es un Sistema de Información, que recoge, almacena, procesa y distribuye información relacionada con las
operaciones de transporte de mercancías en una organización, tanto desde la perspectiva de un fabricante o
distribuidor en el que los productos son propios, como desde la de un proveedor de servicios logísticos.
Consumer Relationship Management (CRM): CRM es un acrónimo de las siglas inglesas Customer
 Relationship Management. Que traduce (Gestión de las Relaciones con los Clientes) Este término se refiere a
un conjunto de prácticas, estrategias de negocios y tecnologías enfocadas en clientes, que son utilizadas por
grandes empresas, el uso que se le puede dar es para gestionar y analizar las interacciones con clientes,
anticipar las necesidades y deseos de estos, optimizar la rentabilidad, y aumentar las ventas y mejorar las
campañas para captar nuevos clientes.
Un CRM almacena información sobre clientes actuales y potenciales (nombres, direcciones, números
telefónicos, etc.), y sus actividades y puntos de contacto con la empresa, que incluyen visitas a sitios web,
llamadas telefónicas, correos electrónicos y más.

 Aplique el proceso de servucción durante la negociación.

Podemos decir que la servucción es una estrategia de convencer o seducir por decirlo así al cliente. Por lo que
las experiencias y acompañamiento de un buen servicio recibido inclemente el nivel de satisfacción de los
clientes por lo que debemos de tener en cuenta lo siguientes aspectos:

 Trato amistoso.
 Calidad.
 Conocimiento, habilidades, experiencia.
 Variedad en el portafolio de servicio
 Instalaciones adecuadas

 Simule que ocurren las siguientes situaciones:

 Para la entrega nacional, hay un derrumbe en la vía, generado por las malas condiciones climáticas
lo que ocasiona un posible retraso de 20 horas.

NIVEL NACIONAL

Ya que la mercancía parte desde la ciudad de candelaria valle hasta barranquilla se debe tener una ruta alterna
la cual es la siguiente:
Candelaria- Valle del Cauca
Toma Vía Palmira-Candelaria, El Porvenir - El Cerrito, Ginebra-Guacarí, Buga-Guacarí... y Supía-
Riosucio hacia Riosucio - Jardín en Riosucio.

Continúa por Riosucio - Jardín. Toma Andes-Jardín Hispania-Andes hacia Cd Bolívar-Peñalisa/Carretera

60 en Ciudad Bolívar.

Accede a Av. Circunvalar/Troncal del Caribe/Carretera 90 en Barranquilla desde Bolombolo-Santa Fe De

Antioquia, Carretera 62, Cañas gordas-Santa Fe de Antioquia, Carretera 62... y Carretera 25.
Continúa por Av. Circunvalar. Toma Cl. 84b y Cra. 42 hacia Cl. 78.

Barranquilla- Atlántico

En vez de tomar la ruta que normalmente se hace la ruta de candelaria, Palmira, Pereira, Bucaramanga etc. Se
toman rutas alternas es decir estrategias de precaución que se tienen antes de partir hacia el sitio de entrega
ofreciéndole al cliente un mínimo de retraso en caso de posibles obras, el tiempo, el tráfico u otros factores
hagan variar el estado de las carreteras.
  Para la entrega internacional, se presentan demoras en la aduana y error en el diligenciamiento de
los documentos internacionales, ocasionando un retraso de 2 días.

Como primera medida es optar por comunicarle al cliente el inconveniente que hay en la aduana por error en
los documentos, que va haber un retraso de su entrega de la mercancía de dos días mientras se soluciona el
inconveniente y que por lo tanto la empresa se hará responsable de todos los gastos monetarios o daños
ocasionados por retraso en el diligenciamiento de los documentos internacionales.

La empresa asume todos los gastos ocasiones por dicho retraso esto con el fin de seguir con la buena imagen
y continuar con sus clientes que son la razón de ser de toda organización.

 Una vez realizada la propuesta, elabore un video no mayor a 10 minutos donde usted sea uno de los actores
y haga la presentación.