05/12/2018 Gestão da Qualidade: Eras e fundamentos | Portal Administração

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Gestão da Qualidade: Eras e fundamentos

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Pode-se definir a gestão da qualidade como qualquer atividade coordenada de direção e

controle dos processos, que possui como principal objetivo a melhoria de produtos e serviços,
ARTIGOS RECENTES
visando ainda garantir a satisfação total dos clientes. A primeira abordagem da qualidade
surgiu durante a Segunda Guerra Mundial e tinha como única finalidade a correção de erros
nos produtos bélicos dos exércitos. Com a expansão da indústria no início do século XX, Dec 25 2017
surgiu o controle da qualidade, que visava a uniformidade dos processos, sem haver uma Noções de Administração
1 Pública (Resumo)
preocupação explícita com a qualidade em si, mas sim com a atividade da empresa em geral.

Dec 14 2017
Gosta do assunto? Veja também: Os 14 princípios de William E. Deming Aprenda Marketing Digital com
2 Primer, App gratuito do Google

Após o término da Segunda Guerra, ocorreram novos avanços nos estudos da qualidade Dec 14 2017
(muito devido ao sucesso da produção em massa de Ford). Com isso, foi desenvolvido o Funções Administrativas: Do
conceito do controle estatístico da qualidade, o que posteriormente abriria as portas para 3 conceito à execução
pesquisas mais aprofundadas sobre o assunto. Já dentro do contexto mundial, a qualidade é
visualizada como uma forma de gerenciamento que tem por finalidade melhorar de modo Dec 14 2017

contínuo (Kaizen) o desempenho organizacional. De acordo com os estudos sobre gestão da Noções de Administração Geral
4 para Concursos
qualidade, existem seis elementos nos quais a mesma se baseia, sendo eles: excelência,
valor, especificações, conformidade, regularidade e adequação ao uso. Nov 24 2017
Como ser produtivo mesmo
5 viajando?
Elementos da Gestão da Qualidade

> Excelência: Significa fazer o melhor que se consegue fazer. A excelência é considerada um PUBLICIDADE
valor por muitas organizações, sendo também um objetivo a ser seguido. Em termos simples,
quando falamos de gestão da qualidade, utilizamos a palavra como sinônimo de um
desempenho de alto nível, ou seja, trata-se basicamente do "fazer bem feito", que é o ideal da SIGA-NOS
própria excelência (boas práticas que conduzem à inovação e melhoram o resultado).

> Regularidade: Significa a redução da variação que ocorre em qualquer processo de Portal Administração
trabalho, seja fabricar um produto ou prestar um serviço. Qualidade, em seu conceito,
Seguir
também é sinônimo de regularidade e confiabilidade. Dessa maneira, quanto menor for a
variação de um produto (suas características ou desconformidades), mais qualidade ele
conseguirá ter e vice-versa. Trata-se de um dos principais pontos na gestão da qualidade.

> Valor: O valor é a apreciação feita pelo indivíduo da importância de um bem, tendo como
base sua utilidade, aspecto e características. Num primeiro momento, significa produto de
luxo ou de alto desempenho. Quanto mais alta a qualidade do produto, consequentemente
mais alto será o seu preço, uma vez que, mais qualidade implica em custos maiores.

> Conformidade: É a contrapartida da qualidade planejada, ou seja, é a qualidade real que o

produto oferece (àquela que o cliente recebe). Dependendo da taxa de sucesso do
planejamento, ela pode ser próxima ou distante da qualidade planejada. Se ao final houver

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baixa conformidade, significa também que o produto é de baixa qualidade, pois um produto ou
Portal Administração
serviço bem feito é aquele que está dentro das especificações que foram planejadas. 84.640 curtidas

> Especificações: O elemento de especificação se refere à descrição da produto, ou de sua

determinação circunstancial. São as características do produto. As especificações descrevem
o produto ou serviço em termos de sua utilidade, desempenho e atributos. Com isso, nós Curtir Página Saiba mais
temos a "qualidade planejada'' que estabelece como o produto ou serviço devem ser.
Seja o primeiro de seus amigos a curtir isso.
> Adequação ao uso: A adequação dependerá da perspectiva do cliente. Essa perspectiva
abrange dois aspectos distintos: a qualidade de projeto e a ausência de deficiências. O
primeiro compreende as características do produto que atendem às necessidades do cliente. MAIS LIDOS DA SEMANA
Quanto mais o produto atender à sua finalidade, maior será a qualidade do projeto. A
ausência de deficiências compreende as falhas no cumprimento das especificações, ou seja,
quanto menor o número de falhas, mais alta será a qualidade do produto ou serviço.
Análise SWOT (Matriz):
Conceito e aplicação
Custos da Gestão da Qualidade

Teorias da Administração:
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Os 6 ingredientes de um líder
carismático

Teoria das Relações

Humanas: Resumo Completo!

Com o avanço dos estudos sobre a gestão da qualidade, percebeu-se a necessidade de 5 Dicas para começar bem a
faculdade
manter um sistema contínuo em virtude da melhoria e sustentação da qualidade desejada
pela organização. Tal sistema demanda investimentos que auxiliam a evitar os custos da "não
qualidade", como também a manutenção da qualidade já alcançada. No geral, os custos da
qualidade agrupam-se em duas categorias: custos de prevenção (decorrentes da prevenção
de problemas, treinamentos e manutenção) e custos de avaliação (ocorre durante o controle e PUBLICIDADE
na inspeção da matéria, são os custos de ensaios, equipes, etc.).

Já a falta de adequação do produto ou serviço acarreta em prejuízos para o cliente e para a

organização, gerando os custos da não qualidade. Esses custos também se agrupam em
duas categorias: os custos internos (relacionados aos erros de operações internas, como
peças, tempo de produção, etc.) e os custos externos (falhas descobertas com o produto em
posse do cliente, são os custos de recall, multas, etc.). Após diversos estudos, descobriu-se
que aumentar a adequação, resultando na eliminação ou redução desses custos, torna
possível uma maior eficiência dos recursos produtivos dentro da empresa.

Com a mensuração dos custos é possível descobrir se a gestão da qualidade está sendo
verdadeiramente eficaz e se trouxe reais benefícios para a organização. Por um longo tempo
a ciência da administração associava a melhoria da qualidade ao aumento de custos, porém,
alguns pesquisadores defendiam que esses custos poderiam ser reduzidos trabalhando
apenas na melhoria dos processos existentes na empresa. Aprofundando no assunto, sabe-
se que atualmente vivemos na era da qualidade total, onde o cliente vem sempre em primeiro
lugar, mas a história da qualidade possui três "eras" representativas, que são: a era da
inspeção, a era do controle estatístico e a era da qualidade total (mais recente e atual).

Principais Eras da qualidade

> Era da Inspeção: Na era da inspeção, o objetivo era separar o bom produto do produto
defeituoso por meio da observação direta. No início do século XX, as empresas substituíram o
supervisor de produção pelo inspetor da qualidade, tornando o julgamento que determinava a
qualidade menos tendencioso. Mais tarde, foram criados departamentos especializados no
controle da qualidade, que eram desvinculados dos departamentos de produção, mas que
possuíam a mesma ênfase no julgamento independente. Após alguns anos, surgiram novas
pesquisas que trouxeram destaque para o controle estatístico da qualidade.

> Era do Controle Estatístico: Dentre os estudos que surgiram na época, um dos mais
conhecidos foi a resolução dos problemas de qualidade dos produtos da Bell Telephone, o
qual teve como integrantes Walter Shewhart e Joseph Juran, responsáveis pelo pontapé
inicial do controle estatístico. Com a ascensão da produção massificada, tornou-se necessário
o controle da qualidade baseado na amostragem, isto é, o controle estatístico da qualidade.
Ao invés de inspecionar produto por produto, selecionava-se uma certa quantidade para
inspeção, estendendo o seu resultado ao lote da qual a "quantidade" fora extraída.

> Era da Qualidade Total: Em 1961, Feigenbaum apresentou o controle da qualidade total,
que possuía duas ideias principais: o foco no cliente e os sistemas da qualidade. O primeiro

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significava que o interesse do cliente representava o ponto de partida, ou seja, a qualidade
era embutida no produto ou serviço desde o seu início, a partir das necessidades e interesses
do cliente. Quanto à gestão da qualidade, a mesma exigia uma visão sistêmica que
integrava pessoas, máquinas e informações. Seu papel era o de garantir a satisfação do
cliente ao mesmo tempo em que garantia os interesses econômicos da organização.

Garantias e Normas na Gestão da Qualidade

Durante a década de 80 foi criado o método da qualidade

assegurada (ou garantida). Esse método resultou de um
movimento do qual participaram governos, empresas e
instituições ligadas ao mundo da qualidade. De maneira
resumida, o método consistia em exigir (maior parte) que
os fornecedores implantassem sistemas de qualidade, os
quais eram auditados pelos compradores (ou instituições
de auditoria) de forma períodica.

Na era da qualidade total a ênfase se encontra no sistema

da qualidade, e não no controle do produto ou serviço.
Nos dias atuais, o padrão que define os requisitos do
sistema da qualidade é a norma ISO 9001. A International Organization for Standardization é
uma organização internacional, privada e sem fins lucrativos, que foi criada em 1947 e tem
sede em Genebra, na Suíça. Essa organização define a expressão ISO 9001 a um grupo de
regras técnicas que estabelecem um modelo de gestão da qualidade para diversos tipos de
empresas e negócios, independente do seu tipo ou dimensão.

Vale citar que a sigla ISO se refere à denominação de igualdade, já que o sistema prevê que
os produtos tenham um mesmo processo produtivo para todas as peças. A ISO 9001 é uma
dentre as normas da série de sistemas de gestão da qualidade. Ela consiste de: ISO 9000 –
Fundamentos e Vocabulário (introduz o usuário aos conceitos de sistemas de gestão e
especifica a terminologia usada); ISO 9001 – Requisitos (define os critérios de acordo com a
norma para se obter a certificação) e ISO 9004 – Diretrizes para melhoria de desempenho
(baseada nos oito princípios de gestão da qualidade).

Esta família de normas auxilia a definição de requisitos que ajudam na melhoria dos
processos internos, além de conferir uma maior capacitação dos colaboradores entre outros
fatores positivos para a organização. É importante lembrar que a Associação Brasileira de
Normas Técnicas (ABNT), membro fundador da ISO, é a organização nacional de
normalização que representa o Brasil. As normas ajudam a estabelecer padrões a serem
seguidos, que determinam desde os materiais à serem utilizados no produto, até as medidas
que compatibilizem com o produto a outros, como por exemplo, design, medidas de
segurança, etc.

Conclusão - Gestão da Qualidade

A qualidade tem existido desde os tempos em que os chefes tribais, reis e faraós
governavam. Desde a antiguidade a qualidade possuía diferentes formas, que variavam de
acordo com o tipo de negócio que era realizado. Nesses tempos, já existiam inspetores que
aceitavam ou rejeitavam os produtos se estes não cumpriam com as especificações
solicitadas. Por outro lado, nos dias atuais, a gestão da qualidade nos trás pensamentos
estratégicos que antecedem o agir e o produzir. Esse modelo mudou a postura e a forma que
as empresas vêem a qualidade, tornando-a um valioso item de vantagem competitiva
empresarial.

Gostou do texto? Leia também: Performance Prism - Conceito e Perspectivas

No Brasil, a gestão da qualidade começou a ser implantada a partir de 1990. Esse modelo foi
um dos principais propulsores que as organizações brasileiras tiveram para começarem a
adquirir novas competências e maiores patamares. Com a gestão da qualidade foi possível
adquirir o aprendizado de novos procedimentos, a melhora na interação com o público interno
e externo e a aceleração do desenvolvimento econômico e industrial. Essa "nova era" também
trouxe consigo uma nova filosofia, baseada na elaboração e aplicação de conceitos, métodos
e técnicas adequadas à nova realidade corporativa que vivemos.

A gestão da qualidade marcou o deslocamento da análise do produto ou serviço para a

concepção de um sistema integrado de qualidade. A qualidade deixou de ser um aspecto do
produto e passou a ser um problema da empresa, abrangendo todos os pontos de sua
operação. Esse modelo pode ajudar a alavancar o melhor da organização ao lhe permitir
entender seus processos de entrega de seus produtos e serviços a seus clientes. Suas
diretrizes são desenvolvidas para serem usadas por toda organização como uma estrutura
para guiar a companhia em direção à melhoria de contínua, levando em conta as
necessidades de todas as partes interessadas (stakeholders), não somente dos clientes.

Até a próxima!

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Veja também:

- Gestão de Projetos;
- Gestão do Conhecimento;
- Gestão Estratégica;
- Gestão Ambiental;
- Gestão Financeira;
- Gestão de Pessoas.

Referências Bibliográficas:
PALADINI, Edson. Gestão Estratégica da Qualidade. Atlas, 2009.
LONGO, R.M.J. A Revolução da Qualidade Total. Brasília, IPEA, 1994.
MAXIMIANO, Amaru. Teoria Geral da Administração. São Paulo, Atlas, 2012.
CHIAVENATO, Idalberto. Introdução a Teoria Geral da Administração. Elsevier, 2004.

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Postado em: novembro 02, 2015

Tags: Acadêmico , Administração

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Atalaya Brilhante
Seu conteudo é muito atual, gostaria de salvar e usar em sala de aula.
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Elisabete Guarana
boa materia
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Junior Ferreira
Por que desabilitaram a opção de copiar o texto? A partir do momento em que
colocamos um conteudo na web aberto para o público, este conhecimento seria aberto
para todos.
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Aquila Lima
Acredito que tenham feito isso para minimizar as tentativas de plágio.
Curtir · Responder · 1·2a

João Dos Reis Mazzo Filho Mazzo

otima materia
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João Dos Reis Mazzo Filho Mazzo

otimas materias no portal de administração
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Fátima Santos
ótimo
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Abraão Ferreira
Um conteudo bom para um bom apredizado .
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