ANEXO 01
MATRIZ DE CONSISTENCIA DE LA INVESTIGACIÓN
TÍTULO: “MEJORAMIENTO DE DE SUELOS ARCILLOSOS UTILIZANDO CAUCHO GRANULAR DE NEUMATICOS PARA FINES CONSTRUCTIVOS DE PAVIMENTO”
PROBLEMA GENERAL
Cuál es el efecto al adicionar caucho
granular de neumáticos a suelos
arcillosos para para fines
constructivos pavimentos?
PROBLEMAS ESPECÍFICOS
¿la capacidad portante de un suelo
arcilloso ?
OBJETIVO GENERAL
Mejorar la capacidad de soporte de los
suelos arcillosos utilizando
gaucho granular de neumáticos para
contribuir a la protección del medio
ambiente; y que sea utilizable para la
construcción de pavimentos,
cumpliendo las especificaciones
mínimas del Manual de Carreteras -
Suelos, Geología, Geotecnia y
Pavimentos.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Determinar las características físico -
mecánicas de los suelos
arcillosos
HIPÓTESIS GENERAL VARIABLES/ DIMENSIONES METODOLOGÍA
Mediante la adición de caucho granular Variable 1: independiente
a suelos arcillosos, será posible Suelo arcilloso, caucho granular
mejorar la capacidad de soporte y el
efecto será directamente
proporcional al porcentaje de caucho Variable 2: Dependiente Tipo de investigación:
que excluya el mejoramiento con Capacidad de Soporte del suelo Investigación Básica
material de cantera para contribuir a la arcilloso con incremento de caucho Diseño de la investigación:
protección del medio ambiente; y granulado. experimental
que sea utilizable para la construcción
de pavimentos, cumpliendo las
especificaciones mínimas del "manual
de carreteras -suelos, geología,
geotecnia y pavimentos
HIPÓTESIS ESPECÍFICAS DIMENSIONES:
Según su aplicación, esta
investigación fue de tipo aplicada X1 suelo arcilloso
porque se basó en
conocimientos existentes, sobre los X2 caucho granular
diferentes procesos y materiales,
para' el mejoramiento de suelos X3capasiadad de soporte con
arcillosos con caucho granular incremento de caucho
utilizable para la
construcción de pavimentos por la
sociedad y que contribuya a la
conservación del medio ambiente.
También por su fin, es de tipo
proyectiva porque se orienta a
elaborar una propuesta dirigida a
resolver un problema existente en la
sociedad. (Hurtado, 2008).
Asimismo, por la naturaleza de la
información a recolectar, es de tipo
experimental ya que se ha
manipulado diversas variables para
evaluar sus
efectos y resultados.
1
 ANEXO 03
MATRIZ DE OPERACIONALIZACION DE LAS VARIABLES

TÍTULO: “SATISFACCIÓN DEL CLIENTE A PARTIR DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA CADENA FARMACÉUTICA INKAFARMA, CIUDAD ANDAHUAYLAS 2018”

VARIABLE 1 DIMENSIONES INDICADORES

Y1 Disponibilidad  Obtuve ayuda del personal de apoyo cuando lo

necesite.
 El personal de apoyo siempre estuvo disponible para
auxiliarme.
 Pude comunicarme con el personal de apoyo siempre
que lo necesite.
CALIDAD DE SERVICIO
 El personal de apoyo estaba dispuesto cuando se le
necesitaba.
 Concerté reuniones con el personal de apoyo en
La productividad se define como una medición de la horarios convenientes.
eficiencia con que los recursos son administrados para
completar un producto específico dentro de un plazo  Respondieron con prontitud cuando solicite su ayuda.
Y2 Capacidad de respuesta  Me ayudaron de inmediato cuando necesite su apoyo
establecido y con un estándar de calidad dado
 Espere poco tiempo para obtener ayuda después de
(Sanvido, 1984).
pedirla.
Entonces, la productividad comprende tanto la
 Completaron el trabajo de acuerdo con lo esperado.
eficiencia en la utilización de los recursos para
Y3 Oportunidad  Cumplieron con la fecha límite que establecí.
completar productos deseados dentro de plazos  Terminaron sus deberes dentro del marco temporal
determinados, como la efectividad con que se realiza estipulado.
 El proyecto se concluyó a tiempo.
dicho producto para cumplir con un estándar de
 Se aseguraron de que cada aspecto del trabajo se
calidad que también esté preestablecido./
Y4 Integridad completara.
 Terminaron todo lo que dijeron que iban a hacer.
 Estuvieron ahí para proporcionar ayuda dese el
principio hasta el fin del proyecto.
Y5 Profesionalismo del apoyo  Los integrantes del personal se comportaron de manera
profesional.
 El personal de apoyo me prestó atención.
2

Y6 Satisfacción global
Y7 Satisfacción global con el apoyo
Y8 Satisfacción global con el producto
 El personal fue Cortez.
 El personal se interesó en lo que yo tenía que decir.
 La calidad del modo con el que el personal me trato
fue alta.
 La manera en que el personal me trato satisfizo mis
necesidades.
 La manera en que el personal me trato cumplió mis
expectativas.
 Estoy contento con el trato que me dio el personal.
 Estoy satisfecho con el trato que me dio el personal.
 La calidad del trabajo final que realizaron fue alta.
 El trabajo cumplió con mis expectativas.
 Estoy satisfecho con el trabajo que me proporciono el
personal de apoyo.
 La calidad del producto genera satisfacción
 El producto cumplió con las expectativas

VARIABLE 2 DIMENSIONES INDICADORES

X1 confianza  Fiabilidad.
 Capacidad de respuesta.
 Competencia.
SATISFACCIÓN
Capacidad para ejecutar el servicio prometido en forma digna de confianza y con precisión  Cortesía.
 Credibilidad.
 Veracidad y honestidad del servicio que se provee.
Se entiende como el término económico que permite
 Seguridad.
medir un servicio o producto que sobre pasa las
 Accesibilidad.
expectativas de los clientes  Comunicación.
 Entendimiento del consumidor.

X2 Sensibilidad  Formación de los empleados.

 Conocimientos técnicos.
3
  Soluciones.
Disposición a ayudar a los clientes y proporcionar un servicio expedito.
 Equipos.
 Sistemas de información.

X3 Seguridad

 Calidad física de las instalaciones o ambientes percibida por

Conocimiento y cortesía de los empleados y su capacidad usuario respecto a la empresa

X4 empatía
 Calidad en la atención por parte de los empleados
Cuidado, atención individualizada dada a los clientes.

X5 Tangibles
  Calidad en las instalaciones físicas, equipo, personal y
Apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal y materiales impresos. materiales impresos.

4
 ANEXO 04
MATRIZ DEL INSTRUMENTO DE RECOLECCION DE DATOS
TÍTULO: “SATISFACCIÓN DEL CLIENTE A PARTIR DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA CADENA FARMACÉUTICA INKAFARMA, CIUDAD ANDAHUAYLAS 2018”

VARIABLE 1: CALIDAD DE SERVICIO

N° DE CRITERIO DE
DIMENSIÓN INDICADORES PESO ITEMS
ITEMS EVALUACIÓN

1. Obtuve ayuda del personal de apoyo cuando lo necesite.

2. El personal de apoyo siempre estuvo disponible para auxiliarme.
Y1 Disponibilidad 3. Pude comunicarme con el personal de apoyo siempre que lo necesite.
4. El personal de apoyo estaba dispuesto cuando se le necesitaba.
05
Disponibilidad para el apoyo 5. Concerté reuniones con el personal de apoyo en horarios convenientes.

6. Los empleados comunican a los clientes cuando concluirá la realización

Y2 Capacidad de del servicio.
7. Los empleados de la empresa ofrecen un servicio rápido a sus clientes.
respuesta 04
Capacidad de respuesta para el apoyo 8. Los empleados de la empresa de servicios siempre están dispuestos a Nunca (0)
50% ayudar a sus clientes A veces (1)
9. Los empleados nunca están demasiado ocupados para responder a las Con frecuencia (2)
preguntas de sus clientes Siempre (3)
10. El comportamiento de los empleados de la empresa de servicios
transmite confianza a sus clientes
Y3 Oportunidad Oportunidad para el apoyo 11. Los clientes se sienten seguro en sus transacciones con la empresa de
04 servicios.
12. Los empleados de la empresa de servicios son siempre amables con los
clientes.
13. Los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a las
preguntas de los clientes
14. La empresa de servicios tiene equipos de apariencia moderna.
Y4 Integridad
Integridad para el apoyo 15. Las instalaciones físicas de la empresa de servicios son visualmente
04 atractivas
16. Los empleados de la empresa de servicios tienen apariencia pulcra.
17. Los elementos materiales (folletos, estados de cuenta y similares) son
visualmente atractivos.

5
 18. La empresa de servicios da a sus clientes una atención individualizada.
19. La empresa de servicios tiene horarios de trabajo convenientes para
todos sus clientes.
20. La empresa de servicios tiene empleados que ofrecen una atención
Y5 Profesionalismo 05
Profesionalismo del apoyo personalizada a sus clientes.
21. La empresa de servicios se preocupa por los mejores intereses de sus
clientes.
22. La empresa de servicios comprende las necesidades específicas de sus
clientes.
23. La calidad del modo con el que el personal me trato fue alta.
Y6 Satisfacción 24. La manera en que el personal me trato satisfizo mis necesidades.
global
para el apoyo 05 25. La manera en que el personal me trato cumplió mis expectativas.
26. Estoy contento con el trato que me dio el personal.
27. Estoy satisfecho con el trato que me dio el personal.
28. La calidad del trabajo final que realizaron fue alta.
Y7 Satisfacción Satisfacción global con el apoyo 29. El trabajo cumplió con mis expectativas.
global con el apoyo 03 30. Estoy satisfecho con el trabajo que me proporciono el personal de
apoyo.

Y8 Satisfacción 31. La calidad del producto genera satisfacción

Satisfacción global con el apoyo 32. El producto cumplió con las expectativas
global con el 02
producto
TOTALES 50% 32

6
 VARIABLE 2: SATISFACCIÓN

N° DE CRITERIO DE
DIMENSIÓN INDICADORES PESO ITEMS
ITEMS EVALUACIÓN

33. Al acudir a este establecimiento se sabe que no tendrá problemas o

X1 confianza inconvenientes con los servicios recibidos
34. Usted recomendaría este establecimiento a otras personas
35. Este establecimiento es innovador y con visión moderna.
05 36. Los servicios prestados por esta sucursal están cerca de los ideales para
Capacidad para ejecutar el servicio una entidad de este tipo
37. En este establecimiento se preocupan por las necesidades de sus clientes

38. Los empleados comunican a los clientes cuando concluirá la realización

del servicio.
X2 sensibilidad 39. Los empleados de la empresa ofrecen un servicio rápido a sus clientes.
Disposición a ayudar a los clientes 04
40. Los empleados de la empresa de servicios siempre están dispuestos a
ayudar a sus clientes
41. Los empleados nunca están demasiado ocupados para responder a las
preguntas de sus clientes
42. El comportamiento de los empleados de la empresa de servicios
transmite confianza a sus clientes Bajo (0)
X3seguridad 50% 43. Los clientes se sienten seguro en sus transacciones con la empresa de Medio (1)
04 servicios. Alto (2)
Conocimiento y cortesía de los empleados
44. Los empleados de la empresa de servicios son siempre amables con los
clientes.
45. Los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a las
preguntas de los clientes
46. La empresa de servicios tiene equipos de apariencia moderna.
X4 tangibilidad 47. Las instalaciones físicas de la empresa de servicios son visualmente
Calidad física de las instalaciones o 04 atractivas
ambientes 48. Los empleados de la empresa de servicios tienen apariencia pulcra.
49. Los elementos materiales (folletos, estados de cuenta y similares) son
visualmente atractivos.
50. La empresa de servicios da a sus clientes una atención individualizada.
51. La empresa de servicios tiene horarios de trabajo convenientes para
todos sus clientes.
X5 empatía Atención dada a los clientes. 52. La empresa de servicios tiene empleados que ofrecen una atención
05
personalizada a sus clientes.
53. La empresa de servicios se preocupa por los mejores intereses de sus
clientes.
54. La empresa de servicios comprende las necesidades específicas de sus
clientes.
TOTALES 100% 22

7
 ANEXO 05
MATRIZ DEL INSTRUMENTO DE FICHA DE OBSERVACION
TÍTULO: ““SATISFACCIÓN DEL CLIENTE A PARTIR DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA CADENA FARMACÉUTICA INKAFARMA, CIUDAD ANDAHUAYLAS 2018 ”

CALIDAD DE SERVICIO VALORACIÓN

0 1 2 3

1. Obtuve ayuda del personal de apoyo cuando lo necesite.

2. El personal de apoyo siempre estuvo disponible para auxiliarme.

3. Pude comunicarme con el personal de apoyo siempre que lo necesite.

4. El personal de apoyo estaba dispuesto cuando se le necesitaba.

5. Concerté reuniones con el personal de apoyo en horarios convenientes.

6. Los empleados comunican a los clientes cuando concluirá la realización

del servicio.

7. Los empleados de la empresa ofrecen un servicio rápido a sus clientes.

8. Los empleados de la empresa de servicios siempre están dispuestos a

ayudar a sus clientes

9. Los empleados nunca están demasiado ocupados para responder a las

preguntas de sus clientes

10. El comportamiento de los empleados de la empresa de servicios

transmite confianza a sus clientes

11. Los clientes se sienten seguro en sus transacciones con la empresa de

servicios.

8
12. Los empleados de la empresa de servicios son siempre amables con los
clientes.

13. Los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a las

preguntas de los clientes

14. La empresa de servicios tiene equipos de apariencia moderna.

15. Las instalaciones físicas de la empresa de servicios son visualmente

atractivas

16. Los empleados de la empresa de servicios tienen apariencia pulcra.

17. Los elementos materiales (folletos, estados de cuenta y similares) son

visualmente atractivos.

18. La empresa de servicios da a sus clientes una atención individualizada.

19. La empresa de servicios tiene horarios de trabajo convenientes para

todos sus clientes.

20. La empresa de servicios tiene empleados que ofrecen una atención

personalizada a sus clientes.

21. La empresa de servicios se preocupa por los mejores intereses de sus

clientes.

22. La empresa de servicios comprende las necesidades específicas de sus

clientes.

23. La calidad del modo con el que el personal me trato fue alta.

24. La manera en que el personal me trato satisfizo mis necesidades.

25. La manera en que el personal me trato cumplió mis expectativas.

26. Estoy contento con el trato que me dio el personal.

9
27. Estoy satisfecho con el trato que me dio el personal.

28. La calidad del trabajo final que realizaron fue alta.

29. El trabajo cumplió con mis expectativas.

30. Estoy satisfecho con el trabajo que me proporciono el personal de

apoyo.

31. La calidad del producto genera satisfacción

32. El producto cumplió con las expectativas

VALORACIÓN
SATISFACCIÓN 0 1 2
33. Al acudir a este establecimiento se sabe que no tendrá problemas o inconvenientes con los
servicios recibidos

34. Usted recomendaría este establecimiento a otras personas

35. Este establecimiento es innovador y con visión moderna.

36. Los servicios prestados por esta sucursal están cerca de los ideales para una entidad de este tipo

37. En este establecimiento se preocupan por las necesidades de sus clientes

38. Los empleados comunican a los clientes cuando concluirá la realización del servicio.

39. Los empleados de la empresa ofrecen un servicio rápido a sus clientes.

40. Los empleados de la empresa de servicios siempre están dispuestos a ayudar a sus clientes

41. Los empleados nunca están demasiado ocupados para responder a las preguntas de sus clientes
42. El comportamiento de los empleados de la empresa de servicios transmite confianza a sus clientes

43. Los clientes se sienten seguro en sus transacciones con la empresa de servicios.

44. Los empleados de la empresa de servicios son siempre amables con los clientes.

10
45. Los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas de los clientes
46. La empresa de servicios tiene equipos de apariencia moderna.

47. Las instalaciones físicas de la empresa de servicios son visualmente atractivas

48. Los empleados de la empresa de servicios tienen apariencia pulcra.

49. Los elementos materiales (folletos, estados de cuenta y similares) son visualmente atractivos.
50. La empresa de servicios da a sus clientes una atención individualizada.

51. La empresa de servicios tiene horarios de trabajo convenientes para todos sus clientes.

52. La empresa de servicios tiene empleados que ofrecen una atención personalizada a sus clientes.

53. La empresa de servicios se preocupa por los mejores intereses de sus clientes.

54. La empresa de servicios comprende las necesidades específicas de sus clientes.

11
 CUESTIONARIO

V 1: CALIDAD DE SERVICIO
INSTRUCCIONES: Estimado cliente, lea atentamente los ítems y marque con una X la alternativa que crea conveniente.
Se totalmente sincero para contribuir con la investigación.

ESCALA DE LIKERT VALORACION

NUNCA 0
A VECES 1
CON FRECUENCIA 2
SIEMPRE 3
Valoración
N° Gestión Administrativa
0 1 2 3

01 Obtuve ayuda del personal de apoyo cuando lo necesite.

02 El personal de apoyo siempre estuvo disponible para auxiliarme.

03 Pude comunicarme con el personal de apoyo siempre que lo necesite.

04 El personal de apoyo estaba dispuesto cuando se le necesitaba.

05 Concerté reuniones con el personal de apoyo en horarios convenientes.

06 Los empleados comunican a los clientes cuando concluirá la realización del servicio.

07 Los empleados de la empresa ofrecen un servicio rápido a sus clientes.

08 Los empleados de la empresa de servicios siempre están dispuestos a ayudar a sus clientes

09 Los empleados nunca están demasiado ocupados para responder a las preguntas de sus clientes

10 El comportamiento de los empleados de la empresa de servicios transmite confianza a sus

clientes

11 Los clientes se sienten seguro en sus transacciones con la empresa de servicios.

12 Los empleados de la empresa de servicios son siempre amables con los clientes.

13 Los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas de los clientes
14 La empresa de servicios tiene equipos de apariencia moderna.

15 Las instalaciones físicas de la empresa de servicios son visualmente atractivas

16 Los empleados de la empresa de servicios tienen apariencia pulcra.

17 Los elementos materiales (folletos, estados de cuenta y similares) son visualmente atractivos.
18 La empresa de servicios da a sus clientes una atención individualizada.

19 La empresa de servicios tiene horarios de trabajo convenientes para todos sus clientes.

20 La empresa de servicios tiene empleados que ofrecen una atención personalizada a sus clientes.

21 La empresa de servicios se preocupa por los mejores intereses de sus clientes.

22 La empresa de servicios comprende las necesidades específicas de sus clientes.

23 La calidad del modo con el que el personal me trato fue alta.

12
24 La manera en que el personal me trato satisfizo mis necesidades.

25 La manera en que el personal me trato cumplió mis expectativas.

26 Estoy contento con el trato que me dio el personal.

27 Estoy satisfecho con el trato que me dio el personal.

28 La calidad del trabajo final que realizaron fue alta.

29 El trabajo cumplió con mis expectativas.

30 Estoy satisfecho con el trabajo que me proporciono el personal de apoyo.

31 La calidad del producto genera satisfacción

32 El producto cumplió con las expectativas

V 1: SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

INSTRUCCIONES: Estimado cliente, lea atentamente los ítems y marque con una X la alternativa que crea conveniente.
Se totalmente sincero para contribuir con la investigación.

ESCALA DE LIKERT VALORACION

Bajo 0
1
Medio

Alto 2

Valoración
N° Gestión Administrativa
0 1 2

01 Al acudir a este establecimiento se sabe que no tendrá problemas o inconvenientes con los
servicios recibidos

02
Usted recomendaría este establecimiento a otras personas

03
Este establecimiento es innovador y con visión moderna.

04 Los servicios prestados por esta sucursal están cerca de los ideales para una entidad de este tipo

05 En este establecimiento se preocupan por las necesidades de sus clientes

06 Los empleados comunican a los clientes cuando concluirá la realización del servicio.

07 Los empleados de la empresa ofrecen un servicio rápido a sus clientes.

08 Los empleados de la empresa de servicios siempre están dispuestos a ayudar a sus clientes

09 Los empleados nunca están demasiado ocupados para responder a las preguntas de sus clientes
10 El comportamiento de los empleados de la empresa de servicios transmite confianza a sus
clientes

11 Los clientes se sienten seguro en sus transacciones con la empresa de servicios.

12 Los empleados de la empresa de servicios son siempre amables con los clientes.
13 Los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas de los clientes
14 La empresa de servicios tiene equipos de apariencia moderna.
13
15 Las instalaciones físicas de la empresa de servicios son visualmente atractivas

16 Los empleados de la empresa de servicios tienen apariencia pulcra.

17 Los elementos materiales (folletos, estados de cuenta y similares) son visualmente atractivos.
18 La empresa de servicios da a sus clientes una atención individualizada.

19 La empresa de servicios tiene horarios de trabajo convenientes para todos sus clientes.

20 La empresa de servicios tiene empleados que ofrecen una atención personalizada a sus clientes.

21 La empresa de servicios se preocupa por los mejores intereses de sus clientes.

22 La empresa de servicios comprende las necesidades específicas de sus clientes.

23 Al acudir a este establecimiento se sabe que no tendrá problemas o inconvenientes con los
servicios recibidos

Gracias por su colaboración

14
15