De manera grupal los estudiantes proponen las técnicas de evaluación de servicio que mejor se ajustan al

escenario propuesto, y realizan una propuesta de mejoramiento continuo con la aplicación del PHVA, buscando con las
estrategias que proponen, mejorar la calidad del servicio, fidelizar y darle un alto valor percibido al cliente y presentan su
trabajo en una presentación en un blog de manera creativa y dinámica.
Para gestionar y realizar una buena atención de cara al cliente es necesario tener en
cuenta las siguientes recomendaciones

- Salude y despídase
- Mírele a los ojos durante la prestación del servicio
- Establezca una comunicación con el cliente que establezca confianza y
seguridad
- Si es hombre diríjase como : señor seguido de su primer apellido
- Si es mujer diríjase como : señora seguido de su primer apellido
- No interrumpa al cliente mientras está hablando
- Al atender al cliente o usuario no tutee y evite expresiones como

(Hola, sumerce, mijito, doña, amor, amorcito, linda, madrecita mamita,

querido, querida, etc)
Estas expresiones denotan falta de respeto y cortesía

- No atienda a dos personas o más al mismo tiempo

- No realizar atención telefónica y presencial al mismo tiempo
- Mantenga una excelente presentación personal de acuerdo a las normas del
buen vestir de la empresa
- No muestre displicencia a través de acciones como mascar chicle, , comer ,
leer, hablar por teléfono permanentemente o escuchar música
- No apure o afane al cliente durante la atención
- Valide los requisitos y documentación del cliente con el fin de ser resolutivos en
el primer contacto
- Guie a los usuarios a manifestar sus inconformidades a través de los canales
de atención
- Valide con el cliente la información suministrada y su requerimiento fue resuelto
- Escuche al cliente con atención con el fin de poder realizar preguntas
oportunas que permitan identificar su necesidad
- Mantenga la calma
- Demuestre sensibilidad con la situación del usuario
- Permita que el cliente se exprese
- Direccione al cliente según los protocolos de atención
- Utilice lenguaje claro concreto y sencillo
- Asegúrese de que el cliente comprenda las normas y estatutos
Con el objetivo de dar la importancia necesaria a las sugerencias expectativas reclamos
y quejas de los usuarios se debe realizar documentos oficiales estructurados y
conformes a lo requerido de tal forma que dichos requerimientos puedan ser procesados
documentados y analizados por la organización para dar solución y orientar las políticas
de la compañía a la excelente atención al cliente.

Para esto se requiere implementar procedimientos para la respuesta de los

requerimientos expuestos por los clientes por medio de los canales establecidos por la
organización para tal fin.

- Definir la calidad de respuesta a requerimientos y solicitudes de cliente

- Evaluar tasa de Quejas y Reclamos POS
- Definir parámetro para medir la satisfacción del Usuario
- Evaluar Información suministrada por el cliente y/o registrada en los Sistemas de
Información
- Configurar la información recibida, en términos de cliente, considerando las
particularidades de cada proceso y teniendo en cuenta los valores corporativos
de la organización, definidos en el plan de relacionamiento con el cliente.
- Coordinar con los procesos, la elaboración y la entrega de las guías de atención
e información dirigida a usuario, así como el monitoreo de la entrega de la
comunicación.
- Escalar el cambio que afecta la operación a los altos mandos de la organización
- Actualización sobre las nuevas normas legales o del sector con el fin de
coordinar con los procesos las implicaciones de los mismos y que impacten al
cliente.
- Participar activamente en la coordinación de las campañas de salida al cliente,
como consecuencia de la aparición de nuevas normatividades que afecten los
diferentes procesos.
- Proponer diversidad de canales más competitivos para el envío de información
al cliente.
- Validar que la información que se ofrece al cliente por una canal, sea coherente
con la que se le ofrece por los demás canales
- Monitorear los canales por los que se envía la información y la aplicación de los
protocolos, para garantizar la correcta orientación de los usuarios, aplicando
diferentes herramientas y metodologías.
- Informar al usuario sobre los requisitos para acceder a los servicios, de acuerdo
con los protocolos y niveles de servicio esperados por la organización, por parte
de los procesos de cara al cliente.
 BIBLIOGRAFÍA

- Tarodo, P. C. (2014). Comunicación empresarial y atención al cliente. La

calidad y sus características. (pp 219 – 222)Madrid, ES: RA-MA Editorial.
Recuperado de
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