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ANTIVIDAD #2 CASO AA2

APRENDIZ
JHOSEFIN BERRIO MORELOS

INSTRUCTOR
JAIME SARAZA YUSTY

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA


FORMACIÓN VIRTUAL
EVALUACION Y MEJORA DE UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD -
NTC ISO 9001. FICHA 1879446

CARTAGENA-BOLÍVAR
2019
1. ¿Qué información adicional le pediría al Jefe de Ventas para poder
analizar la situación?

R/ Al encargado del proceso de ventas, yo le pediría los PQR´S, que indican


la satisfacción del cliente por medio de sus quejas, reclamos o sugerencias.
También, le pediría una presentación de los comentarios que dejan de
manera negativa en las redes sociales sobre los productos ofertados por la
empresa. A través de esto, evidenciaremos de qué manera se encuentra la
situación de los procesos de Calidad que parte la empresa, de allí, muestra
garante para los resultados que actualmente se están mostrando en lo
pertinente de la organización.

2. Teniendo en cuenta el tipo de quejas recibidas, ¿Qué métodos de


seguimiento y medición determina implementar en el proceso
productivo y sobre el producto terminado? En caso de proponer el uso
de indicadores de gestión, diseñe la fórmula de medición de los
mismos.

 Para el seguimiento y medición, pienso que se podría ejecutar dentro de


los estándares de calidad así:

A. Las inspecciones intermedias: para decidir si el producto sigue hacía


el otro proceso de transformación, pues viendo que la calidad de los
productos ha bajado y hacen referencia a tamaños, deformaciones,
colores y grietas.

B. La inspección previa a la entrega: para determinar si las


características de productos son específicamente las expuestas desde
un inicio.

C. Durante la entrega: esclareciendo si satisfará al cliente.


 Los indicadores de gestión, se implementará:

1) Eficacia: para verificar la productividad planificada

2) Satisfacción del Cliente: para verificar lo esperado para los clientes.

3. Con el fin de identificar las posibles causas de la caída en las ventas y


el incumplimiento de la meta del asesor comercial, diseñe una encuesta
de satisfacción que permita obtener hechos, datos e información
relevante con respecto a los productos vendidos.

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE EXTERNO – CERÁMICAS LTDA

Las siguientes preguntas se refieren al representante de servicio al cliente con


la que habló recientemente. Por favor indique si está de acuerdo o en
desacuerdo con las siguientes afirmaciones:

A. El representante de servicio al cliente fue muy cortés


( ) Totalmente de acuerdo ( ) De acuerdo ( ) Neutral ( ) Discrepar ( ) Muy en de
sacuerdo

B. El representante de servicio al cliente maneja mi llamada rápida


( ) Totalmente de acuerdo ( ) De acuerdo ( ) Neutral ( ) Discrepar ( ) Muy en de
sacuerdo

C. El representante de servicio al cliente estaba bien informado


( ) Totalmente de acuerdo ( ) De acuerdo ( ) Neutral ( ) Discrepar ( ) Muy en de
sacuerdo

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