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INTRODUCCION

En el presente trabajo analizamos las dimensiones de calidad mediante una


encuesta sobre como los alumnos perciben el servicio de la Escuela Profesional
de Ingeniería Industrial.

La herramienta que se utilizo fue el SERVQUAL; es un cuestionario con preguntas


estandarizadas para la Medición de la Calidad del Servicio.

En el cuestionario percepción y expectativa, contienen 22 preguntas en el


cuestionario, las cuales realizaron los estudiantes de ingeniería industrial.
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ANALISIS

Promedio Factor Promedio


Dimension Expectativa Percepcion Diferencia Ponderacion Expectativa Percepcion Diferencia
Elementos Tangibles 5.10546875 4.96634615 0.1391226 35% 1.78691406 1.73822115 0.04869291
Fiabilidad 5.509375 4.4 1.109375 20% 1.101875 0.88 0.221875
Capacidad de respuesta 5.375 4.81490385 0.56009615 20% 1.075 0.96298077 0.11201923
Seguridad 5.7421875 4.83173077 0.91045673 15% 0.86132813 0.72475962 0.13656851
Empatia 5.2328125 4.40384615 0.82896635 10% 0.52328125 0.44038462 0.08289663
100% 5.34839844 4.74634615

Dimension Factor Puntaje Promedio


Exoectativa Percepcion Diferencia Expectativa Percepcion Diferencia
Elementos 1 5.234375 4.71153846 0.52283654 5.10546875 4.96634615 0.1391226
Tangibles 2 4.796875 4.68269231 0.11418269
3 5.4609375 5.65384615 -
0.19290865
4 4.9296875 4.81730769 0.11237981
Fiabilidad 5 5.7578125 4.29807692 1.45973558 5.509375 4.4 1.109375
6 5.484375 4.13461538 1.34975962
7 5.5078125 4.45192308 1.05588942
8 5.6015625 4.53846154 1.06310096
9 5.1953125 4.57692308 0.61838942
Capacidad 10 5.453125 5.24038462 0.21274038 5.375 4.81490385 0.56009615
de 11 5.1875 5.25961538 -
respuesta 0.07211538
12 5.703125 4.375 1.328125
13 5.15625 4.38461538 0.77163462
Seguridad 14 5.78125 4.51923077 1.26201923 5.7421875 4.83173077 0.91045673
15 5.6640625 5.08653846 0.57752404
16 5.5546875 4.71153846 0.84314904
17 5.96875 5.00961538 0.95913462
Empatia 18 4.9765625 4.20192308 0.77463942 5.2328125 4.40384615 0.82896635
19 5.3203125 4.40384615 0.91646635
20 4.9921875 4.32692308 0.66526442
21 5.453125 4.57692308 0.87620192
22 5.421875 4.50961538 0.91225962
Promedio Ponderado 5.39296875 4.68336538 0.70960337
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EXPECTATIVA Y PERCEPCION DE LAS


DIMENSIONES
7
6
5
4
3
2
1
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22

Exoectativa Percepcion

Chart Title
7
6
5
4
3
2
1
0
Elementos TangiblesFiabilidad Capacidad de Seguridad Empatia
respuesta

Series1 Series2

EXPECTATIVA

10% Elementos Tangibles


16% 33% Fiabilidad
Capacidad de respuesta
Seguridad
20%
21% Empatia
4

PERCEPCION

9%
15% Elementos Tangibles
37%
Fiabilidad

20% Capacidad de respuesta

19% Seguridad
Empatia
5
CONCLUSIONES

 En donde hay más diferencia entre la expectativa y la percepción, es en la


fiabilidad, ya que tiene como promedio una expectativa de 5.51 y una
percepción de 4.4 , dando como resultado una diferencia de 1.11

 En donde hay menos diferencia entre la expectativa y la percepción, es en


elementos tangibles, ya que tiene como promedio una expectativa de 5.11
y una percepción de 4.97 , dando como resultado una diferencia de 0.14

 Hay más expectativa en Elementos Tangibles.

 Gracias a este análisis, la escuela podrá tener noción cuales son las áreas
que cumplen con poca expectativa y percepción en los clientes.

 Gracias a estos datos, se puede realizar un estudio más profundo en la


dimensión que haya más diferencia entre percepción y expectativa, el cual
es la fiabilidad. Se debe identificar cuáles son los factores que provocan
que la percepción del público cuestionado sea tan baja, o que su
expectativa sea muy alta.

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