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Instituto de Emprego e Formação Profissional

Pólo de Formação de Lagos


Curso: Recepcionista de Hotel – 2º ano
Formador: Nélson Rodrigues

Gestão e Técnicas de Reserva – Ficha de Avaliação

Nome: _____________________________________________________
Nº ________________ Avaliação: _______________________________
Observações: _______________________________________________

Leia atentamente todas as questões antes de responder!

Grupo I – Avaliação geral do módulo

1. As seguintes afirmações são verdadeiras (V) ou falsas (F). Assinale com


um X a opção que considera correcta. (5 Valores)

V F
A recepção é o local onde se regista somente a entrada e
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saída dos hóspedes.
2 A recepção é o “centro nervoso” do hotel.
O primeiro contacto entre o hóspede e a recepção é de
3 extrema importância não só para o hóspede, mas também
para o hotel.
Um atendimento de qualidade visa fidelizar o maior número
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de hóspedes.
Perante uma reclamação, o recepcionista deve contornar o
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problema e lamentar o sucedido.
O Log book é um livro onde se regista as ocorrências
6 (anomalias/ problemas que interferem na estadia do
hóspede).
7 Perante uma reclamação, a “escuta activa” é facultativa.
Numa unidade hoteleira, o follow up é um procedimento de
8 extrema responsabilidade pois este acarreta
consequências, a longo termo, para o hotel.
9 Todos os hóspedes possuem as mesmas necessidades.
Um recepcionista deve evitar o uso frequente de
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monossílabos tais como: sim e não.
O multilinguismo é cada vez mais um sinal de qualidade no
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atendimento ao cliente.
Perante uma reclamação, o recepcionista deve colocar
12 questões, caso o hóspede não forneça espontaneamente as
informações necessárias para a resolução da ocorrência.
É possível controlar a disponibilidade do hotel recorrendo às
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reservas.
14 O departamento de reservas aceita todas as reservas
Gestão e Técnicas de Reserva - Ficha de Avaliação
Recepção de Hotel – 2º ano

solicitadas pelas agências.


O período de cancelamento de uma reserva é influenciado
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pela Época do ano em que esta é feita.
A função aprovisionamento engloba apenas a gestão de
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stocks.
Stock é o conjunto de unidades de cada artigo cuja
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utilização será imediata ou num curto espaço de tempo.
Num hotel apenas há necessidade de aprovisionar bens
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alimentares e utensílios de cozinha.
A nota de encomenda é um documento interno que permite
19 aos diferentes departamentos solicitarem bens ao
economato.
A compra consiste no acto de adquirir um artigo ou um
20 produto a um fornecedor externo sempre com o objectivo de
o vender.

Grupo II – O departamento das Reservas

1. Defina os seguintes termos: (2 Valores)

Follow Up

Overbooking

No Show

Reserva

2. Explique a importância de um atendimento de qualidade para a unidade


hoteleira. (2 Valores)
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Gestão e Técnicas de Reserva - Ficha de Avaliação
Recepção de Hotel – 2º ano

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3. Refira quatro das principais funções do departamento de reservas.


(2 Valores)
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4. Algumas reservas confirmadas podem acarretar complicações para o


hotel, nomeadamente para a recepção. Porquê? (1 Valor)
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5. Indique dois documentos que habitualmente são utilizados no processo


de Alojamento. (1 Valor)
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6. Quais são os contratos de alojamento que conhece? (0, 50 Valores)


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6.1. Qual deles é o mais rentável para o hotel? (0,50 Valores)


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Recepção de Hotel – 2º ano

6.2. Justifique a sua resposta, indicando a principal diferença existente


entre eles, de uma forma explícita. (1 Valor)
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Grupo III – Aprovisionamento

1. Refira quatro factores que evidenciam a importância do


Aprovisionamento para qualquer unidade hoteleira. (2 Valores)
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2. O Aprovisionamento é uma tarefa empresarial. (1 Valor)


Aprovisionar é:
_______________________, Conservar e ____________________.

3. Defina Stock e Ruptura de Stock. (2 Valores)


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Tabela de classificação:
Avaliação Quantitativa Avaliação Qualitativa
0-2 Muito Fraco
3-5 Fraco
6-9 Insuficiente
10 - 13 Suficiente
14 - 16 Bom
17 - 19 Muito Bom
20 Excelente

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