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Ficha de avaliação

UFCD – 0353 Atendimento telefónico

1. Comente a frase
“É com base no atendimento telefónico que o cliente constrói a imagem da
organização/instituição/empresa”

2. Indique as fases do atendimento telefónico?

3. Referencie alguns exemplos do que não fazer no atendimento telefónico?

4. Indique quatro regras da linguagem telefónica?

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5. Escolha a opção mais correta das seguintes alíneas;

5.1. Indique qual é a pergunta fechada.


a. Qual o motivo que o leva a mudar de serviço?
b. Como pretende fechar o seu contrato com a empresa operadora?
c. Pretende mudar de empresa operadora?
5.2. O tom de voz, no contacto telefónico, é importante? Porquê?
a. Sim, pois ao ter um tom de voz harmonioso vou transmitir que me controlo
emocionalmente, mesmo que se preveja um conflito.
b. Não. Porque o importante é o timbre da voz.
c. Sim, pois ao ter um tom de voz harmonioso vou transmitir confiança,
segurança ao interlocutor.
5.3. A escuta activa envolve__________, feedback e proatividade.
a. simpatia
b. empatia
c. confiança
5.4. O que fazer se não atingimos o objetivo no contacto telefónico?
a. Devemos reagendar um novo contacto.
b. Devemos desistir definitivamente desse interlocutor.
c. Devemos passar a tratar só por email.

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