PENANGANAN PENGADUAN

PELANGGAN
No.Dokumen SOP-ADM-PKU-31
No.Revisi 00
SOP Tanggal 6 Februari 2017
Halaman 1/2

UPT. PUSKESMAS dr. Ni Putu Purlimaningsih,S.Ked

NIP. 19791120 200604 2 006
KUTA UTARA
Penanganan pengaduan pelanggan adalah suatu prosedur tetap yang harus
1. Pengertian dilakukan petugas puskesmas dalam menanggapi pengaduan layanan oleh
pelanggan di puskesmas.
Sebagai acuan petugas dalam menanggapi dan memberikan umpan balik terhadap
2. Tujuan
keluhan pelayanan yang dialami pelanggan.
SK Kepala Puskesmas No. tentang Tim Penanganan Pengaduan
3. Kebijakan
Pelanggan.
Permenpan No. ........
4. Referensi
Panduan
1. Alat Tulis.
2. Sarana Pengaduan melalui Kotak saran, Telepon, Media Sosial dan Email
5. Alat dan
3. Lembar Keluhan Pelanggan.
Bahan
4. Register tindak lanjut Keluhan Pelanggan.
5. Papan Pengumuman.
1. Petugas Tim Penanganan Pengaduan Pelanggan menerima keluhan
pelanggan.
2. Petugas mencatat di buku register keluhan pelanggan.
3. Petugas melaporkan kepada kepala puskesmas.
4. Tim membahas keluhan pelanggan bersama kepala puskesmas.
5. Identifikasi dan klarifikasi keluhan.
6. Langkah 6. Analisis penyebab keluhan.
Kerja 7. Saran perbaikan mutu dan kinerja layanan.
Keluhan
diterima Mencatat
8. Keluhan pelanggan ditanggapi di
maksimal 1 x 24 jam dari keluhan diterima.
Register
9. Tim melaporkan hasil pembahasan keluhan pelanggan.
10. Hasil berupa umpan balik bisa secara langsung ke pengadu atau tidak
langsung melalui papan pengumuman.
11. Menerima tanggapan dari pelanggan
Melapor kepada (kalau ada).
12. Kalau terjadi ketidakpuasanKapus
kembali ke No 4.
13. Pencatatan / pendokumentasian.

Membahas
Penanganan
Keluhan

Identifikasi / Analisis
Klarifikasi Penyebab Saran Perbaikan Mutu
Keluhan Keluhan dan Kinerja Layanan

Umpan Balik ke
Pelanggan

Puas Tidak
?

Ya

Selesai
7. Bagan Alir

8. Hal-hal yang
perlu -
diperhatikan
9. Unit terkait Semua unit pelayanan
10. Dokumen
Register tindak lanjut keluhan pelanggan
terkait

11. Rekaman No. Yang Diubah Isi Perubahan Tanggal Mulai Diberlakukan
historis
perubahan
 PEMERINTAH KABUPATEN BADUNG
DINAS KESEHATAN
UPT. PUSKESMAS KUTA UTARA
Jl. Raya Kesambi, Kerobokan, Kuta Utara – Telp. (0361) 429981
Email : kutautara_dikesbadung@yahoo.com
Website : http://dinkes.badungkab.go.id/puskesmaskutautara

Daftar Tilik SOP Penanganan Pengaduan Pelanggan

No Kegiatan Ya Tidak

1. Petugas Tim Penanganan Pengaduan Pelanggan menerima keluhan

pelanggan.
2. Petugas mencatat di buku register keluhan pelanggan.
3. Petugas melaporkan kepada kepala puskesmas.
4. Tim membahas keluhan pelanggan bersama kepala puskesmas.
5. Identifikasi dan klarifikasi keluhan.
6. Analisis penyebab keluhan.
7. Saran perbaikan mutu dan kinerja layanan.
8. Keluhan pelanggan ditanggapi maksimal 1 x 24 jam dari keluhan
diterima.
9. Tim melaporkan hasil pembahasan keluhan pelanggan.
10. Hasil berupa umpan balik bisa secara langsung ke pengadu atau tidak
langsung melalui papan pengumuman.
11. Menerima tanggapan dari pelanggan (kalau ada).
12. Kalau terjadi ketidakpuasan kembali ke No 4.
13. Pencatatan / pendokumentasian.

CR : …………………………%.