INGENIERÍA DE INDUSTRIAS

ALIMENTARIAS
TEMA
ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD
CURSO
PLANEAMIENTO Y CONTROL DE LA CALIDAD EN LA
INDUSTRIA ALIMENTARIA

CICLO
VIII
ESTUDIANTE
Martínez Carranza Yan Percy
Molocho Yajahuanca Lesly Yosely
Pérez Ramírez Nancy Mirely
Rojas Ipanaque Diego Coll
Samaniego Lalangui Carla Guianella
Vázquez Leysequia Tania Lisset
Ventura Chávez Greycy Yesabella

DOCENTE
Ing. Noly Cristóbal Vílchez Parra

JAÉN-PERÚ

2018
 CONTENIDO
1

I. INTRODUCCIÓN .............................................................................................. 3

II. OBJETIVOS .................................................................................................... 4

III. MARCO TEÓRICO ........................................................................................ 5

3.1. HISTORIA DE LA CALIDAD. ............................................................................. 6

3.2. DEFINICIÓN DE CALIDAD ................................................................................ 6

3.3. TRILOGÍA DE LA CALIDAD .............................................................................. 7

3.4. QUE ES ADMINISTRACION ............................................................................... 7

3.5. ADMINISTRACION DE LA CALIDAD TOTAL ................................................ 7

3.6. PROCESOS DE LA ADMINISTRACION. ........................................................... 8

3.7. LOS 14 PASOS DE DEMING PARA LA CALIDAD .......................................... 9

3.8. DIMENSIONES DE LA CALIDAD SEGÚN OECD ......................................... 12

3.9. DIMENSIONES DE LA CALIDAD SEGÚN EUROSTAT ............................... 12

3.10. EL CICLO DE LA CALIDAD. ........................................................................ 13

3.11. SISTEMA DE CALIDAD ................................................................................ 13

3.12. OBJETIVO DE LA CALIDAD TOTAL .......................................................... 14

3.13. CARACTERÍSTICAS IMPORTANTES DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA

CALIDAD TOTAL ......................................................................................................... 15

3.14. IMPORTANCIA DE LA CALIDAD ............................................................... 16

3.15. PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL ....................................................... 16

3.16. FASES DE IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD TOTAL .. 18

IV. CONCLUSIONES ......................................................................................... 20

V. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS .......................................................... 21

I. INTRODUCCIÓN

La Administración Total de Calidad (TQM) es la teoría gerencial de mayor

crecimiento en nuestros días. La Administración Total de Calidad es una serie de
principios a seguir por toda la organización a priori de conseguir calidad y
productividad bajo la correcta administración de una compañía. Algunos lo ven
como maximizar productividad mientras se minimizan los costos, aunque esta
percepción ha evolucionado gracias a herramientas como los 14 puntos de Deming.
(Rosa, 2017)
La Calidad es una filosofía de la administración actual y es una prioridad competitiva.
La administración de la calidad total (TQM) insiste en 3 principios: Satisfacción del
cliente, involucramiento del empleado y mejoramiento continuo de la calidad.
La Administración Total de Calidad hace énfasis en los objetivos del negocio
principalmente en calidad, varias políticas, prácticas y filosofías gerenciales que
soporten dichos objetivos y aumenten la calidad ya sea del producto o servicio,
enfocándolo al cliente. TQM se observa más que como un concepto una filosofía, la
cual sirve de base para el desarrollo de muchos otros conceptos, desarrollo de
herramientas y demás.
II. OBJETIVOS

 Definir en qué consiste la administración de calidad total (ACT)

 Conocer la importancia de la administración de calidad total y su aplicación en las
empresas.
III. MARCO TEÓRICO

La Administración de la Calidad Total (ACT) o Total Quality Management (TQM)

por sus siglas en inglés, es un enfoque organizacional relativamente nuevo que busca
mejorar la calidad de un producto o servicio para así sobrepasar las expectativas del
cliente. Esto puede ser logrado integrando todas las funciones y procesos
relacionados con la calidad en una compañía.
Esta metodología menciona además que las organizaciones deben dirigir su atención
a la participación del personal, el trabajo colectivo y la capacitación en todos los
niveles. Esta atención deberá reforzar el compromiso del personal para mejorar
constantemente la calidad.
¿Qué se entiende por "Administración de la Calidad Total"?
I.a administración de la calidad total (ACT) es un método relativamente nuevo en el
arte de la administración que trata de mejorar la calidad de un producto y/o servicio
y aumentar la satisfacción del cliente mediante la reestructuración de las prácticas
de administración acostumbrada. (Cortez, 2016)
Entre las principales características del enfoque ACT podemos mencionar:
 Atención intensa al cliente; la ACT se basa en el argumento de que el cliente es quien
impone y define la calidad. La calidad del producto o servicio que note el cliente hará
aumentar su satisfacción y, posteriormente, la demanda.
 Interés por la mejora continua; mantener la calidad de un producto o servicio se
traduce a mantener una posición competitiva en el mercado.
 Mejoramiento en la calidad de todo lo que la organización hace; esto comprende
exigir el trabajo coordinado de todos los
departamentos que participan en el diseño, la
fabricación, la instalación y el
mantenimiento postventa del producto o
servicio, hasta obtener la satisfacción del
cliente.
3.1. HISTORIA DE LA CALIDAD.
La calidad y su evolución tienen la historia en los planteamientos que comenzaron
en el siglo XX. Con la finalidad de mejorar el control total de calidad, planeación de
la calidad, mejoramiento de la calidad, prevención de defectos, certificación de la
calidad. Después de la segunda guerra mundial, surgieron dos corrientes muy
importantes en el ámbito de la calidad, las cuales son las siguientes:
 la revolución japonesa de la calidad
 Realce en la mente del público

3.2. DEFINICIÓN DE CALIDAD

Se acepta la definición de calidad como “la totalidad de los rasgos y características
de un producto o servicio que se sustenta en su habilidad para satisfacer las
necesidades establecidas o implícitas” (American Society for Quality Control) y la
bastante similar planteada en la norma internacional IS0 9000 que indica que calidad
es “la totalidad de las características de una entidad (proceso, producto, organismo,
sistema o persona) que le confieren aptitud para satisfacerlas necesidades
establecidas e implícitas”.
Una característica del llamado TQM (por sus siglas en inglés de Total Ouality
Management, Administración de la Calidad Total) es la prevención, de manera de
eliminar los problemas antes que estos aparezcan. Se trata de crear un medio
ambiente en la empresa que responda rápidamente a las necesidades y requerimientos
del cliente. Por eso es que todos los integrantes de la organización deben conocer la
manera de crear valor y cuál es su rol en este proceso. Esto incluye a todos con quien
interactúa la empresa dentro y fuera de la organización, ampliando los límites de
análisis.
El TQM se focaliza en las necesidades del cliente y en la mejora continua de los
procesos. Cada proceso sea operacional, administrativo o interdepartamental, es
continuamente definido y mejorado (Bates, 1993). Esto hace que a veces las salidas
superen las expectativas que tienen los clientes de una organización.
La calidad se define, como la satisfacción total del cliente, y ésta se divide en dos:
 Cliente Interno: Es aquel miembro de la organización, que recibe el
resultado de un proceso anterior, llevada a cabo en la misma organización
 Cliente Externo: Son las personas que compran el servicio o producto.
3.3. TRILOGÍA DE LA CALIDAD
1. Planificación de la Calidad. Determinar las necesidades de los clientes y
desarrollar los productos y actividades idóneos para satisfacer aquéllas.
2. Control de la Calidad. Evaluar el comportamiento real de la calidad,
comparando los resultados obtenidos con los objetivos propuestos para, luego,
actuar reduciendo las diferencias.
3. Mejora de la Calidad. Establecer un plan anual para la mejora continua con el
objetivo de lograr un cambio ventajoso y permanente. Lo que hoy se da por
admisible, mañana ya no lo será.

3.4. QUE ES ADMINISTRACIÓN

En la actualizad las personas se refieren a la administración como un grupo de
gerentes que están laborando en una organización. Este concepto también puede
usarse para referirse a las funciones que realizan los gerentes. Estas tareas incluyen
planear, organizar, dirigir y controlar el trabajo de una organización. La
administración puede definirse como las tareas y actividades que se realizan en una
empresa. ¿Qué es un gerente? Es el individuo que planea, dirige y contralar la
asignación de recursos humanos, materiales, financieros y de información en la
búsqueda de las metas de la organización. Un líder es el que se encarga de tres
elementos importantes para una empresa que son nivel táctico, nivel estratégico y
nivel operativo para poder llevar un buen control en las organizaciones y obtener una
buena calidad total empresarial tanto la producción como con los mismos
consumidores ya sea por un bien y/o servicio que se está ofertando en el mercado
para satisfacer las necesidades de los consumidores.
3.5. ADMINISTRACION DE LA CALIDAD TOTAL
Incluso en 1950, por todo el mundo, los productos de Japón se distinguían como
mercancías “muy baratos, pero muy malos”. Para los años 80, los productos “hechos
Japón” simbolizaban alta calidad y confiabilidad en los mercados internacionales.
¿Qué aconteció durante ese lapso de tiempo? Las técnicas de fabricación en multitud
fueron desarrolladas especialmente por las industrias estadounidenses a principios
del siglo xx. Demás países que en aquel entonces salían como nuevos potenciales,
adoptaron la administración científica de las sociedades en su contexto nacional
 como lo formaban los estadounidenses. Por ejemplo, en Japón, la racionalización de
la administración en las fábricas conquisto extensamente en la década de 1930, pero
las importaciones de bienes e ideas de los países desarrollados se redujeron a medida
que la nación se aproximaba a la segunda guerra mundial. Posteriormente de la
guerra, la arruinada economía japonesa actuó con fuerza para restablecer el nivel de
producción que había alcanzado antes de la guerra, con un gran progreso de la
importación de técnica y reemplazos de los estados unidos y los países europeos. En
el ciclo de la post-guerra, la industria japonesa absorbió muchas nociones modernas
de la administración. (González, Serrano, & Marroquín, 2008)
Los procedimientos de administración de la calidad fueron modelos característicos
para los japoneses teniendo la relación de “barato pero de baja calidad” hasta
principios de los 50.
Entre estos principios es que Japón no tomo los conocimientos de la administración
de la calidad con actitud paciente, sino que las empresas japonesas adecuaron y
cambiaron estos conceptos al estilo japonés de la siguiente manera:

3.6. PROCESOS DE LA ADMINISTRACIÓN.

Aquí se muestra el proceso de la administración para poderlos desempeñar en una
empresa para poder tener una buena relación laboral tanto con trabajadores como de
los mismos empresarios de la misma. Con estas bases que son una fuente muy
importante también te ayudarán a sobresalir y competir con otras organizaciones que
podrán ser muy competitivas en el mercado.
PLANEACIÓN: implica determinar las metas y medios de la organización para
alcanzarlas.
 ORGANIZACIÓN: después que se planean las metras deben traducirse esas ideas
relativamente en realidades.
DIRECCIÓN: es lograr que otros realicen las tareas necesarias logrando las metas de
la organización.
CONTROL: Es cuando una persona vigila el desempeño y toma una postura de
corregir lo que este mal.

Planación

Organización Control

Dirección

3.7. LOS 14 PASOS DE DEMING PARA LA CALIDAD

1. Constancia en el propósito de mejorar productos y servicios.
Inicialmente desde el momento en que se plantea un proyecto y se lleva al hecho hay
que tener muy en cuenta los factores pro y contra que se generaran de forma presente
y futura, para lo cual tomar medidas preventivas para no tener resultados que alteren
en realidad lo que se quiere lograr. Además, desde el momento inicial del proceso
productivo hay que ser perseverantes y constantes en los productos a elaborar, es
decir, que con el pasar del tiempo el producto elaborado inicialmente se le debe
conservar la línea y las innovaciones a realizar serán en base de ese producto y no
estar probando con un esquema y otro y otro porque eso genera desconfianza po parte
de los clientes y variaciones aleatorias.
2. Adoptar la nueva filosofía.
Que debemos seguir siendo un sistema innovador constantemente, pero sin perder la
originalidad para poder estar bajo la vanguardia de las modas y estilos y no quedarse
abruptamente reciprocado en una sola filosofía que con el pasar del tiempo va
perdiendo credibilidad y consistencia y no creerse imperialista porque en la
actualidad las competencias se seguirán generando porque las nuevas generaciones
y la globalización comercial así lo exige.
3. No depender más de la inspección masiva.
Crear un espíritu uniforme y compacto en el proceso de fabricación, elaboración y
desarrollo de los productos para evitar gastos extras en las cuestiones de reparación,
añadiduras, también pérdida de tiempo adicional. En lo referente de hacer las cosas
muy bien desde el principio ser minuciosos y utilizar el tiempo estimado para generar
productos de alta calidad en poco tiempo y sin gastos adicionales.
4. Acabar con la práctica de adjudicar contratos de compra basándose
exclusivamente en el precio.
Para poder comercializar con productos de alta calidad es necesario saber con qué
proveedores se va a trabajar y que ese material obtenido sea optimo y adecuado para
poder brindar un producto confiable y no fijarnos en proveedores no confiables por
estar probando con unos y con otros generando variación de calidad y credibilidad.
5. Mejorar continuamente y por siempre los sistemas de producción y servicio
Esto hace resumen de seguir siendo constantes y persistentes en conservar la calidad
productiva para un óptimo servicio que genera mayores ingresos, cambiando la
ideología de que si se exige calidad es porque hay que hacer mayor inversión “MAS
GASTOS”, si por el contrario entre más calidad se tenga mayores serán los ingresos
por la credibilidad y confianza.
6. Instituir la capacitación en el trabajo.
Como administradores tenemos que tener muy en cuenta la función del trabajador
debido a que él es el núcleo donde se centra la función empresarial motivo por el cual
hay que tener muy encuentra en cuanto a sus necesidades y mejoramiento de calidad
de vida y además la superación profesional dentro del mismo campo de trabajo
mediante capacitaciones y estudios dentro de sus propias funciones sin alteraciones
que lo afecten personalmente.
7. Instituir el liderazgo.
Fomentar a los trabajadores para que ellos se sientan jefes propios de su trabajo para
que psicológicamente interactúen en beneficio de la empresa, mediante los distintos
campos de trabajo y cada día tengan mayor interés con respecto a sus funciones
laborales.
8. Desterrar el temor.
Tener personal arriesgado sin mentalidad negativa sino por el contrario gente
positiva, que no sean limitadas de poco espíritu, sino que a medida que con las
capacitaciones que en la empresa misma se la brinde sean de mente abierta sin
limitaciones de evolución y desarrollo económico y laboral.
9. Derribar las barreras que hay entre áreas de staff.
Que según los campos en los que el personal laborante se ejerza mantener
principalmente la igual de condiciones para evitar alteraciones de conducta,
desempeño que afecten con el sistema productivo de la empresa, si estimularlos
conjuntamente para despertar el interés de seguir laborando cada día mejor.
10. Eliminar los lemas, las exhortaciones y las metas de producción para la
fuerza laboral.
Manejar un trato y un desempeño colectivo y pacífico, no un lema imponente de
imperialismo porque esto conlleva a una mentalidad inconforme en donde no
pensaría en el beneficio de la empresa sino tramas y dificultades entre el mismo
personal laborante.
11. Eliminas las cuotas numéricas.
Esto hace que el personal laborante de desmoralice y pierda el interés por ser
perseverantes y constantes en la producción, generando así pérdida de calidad de los
productos fabricados y fracaso escalafonado de la empresa misma.
12. Derribar las barreras que impiden el sentimiento de orgullo que produce
un trabajo bien hecho.
Para que como dicho anteriormente la labor de la empresa sea uniforme y compacto
y para que no existan variaciones que alteren de forma brusca con el correcto
funcionamiento de la empresa, por de lo contrario afectaría con la calidad productiva
y de imagen y deficiencia laboral.
13. Establecer un vigoroso programa de educación y entrenamiento.
Es de gran aporte con respecto a la auto superación personal y profesional de los
trabajadores y por consiguiente se mejora la calidad productiva de la misma. “es un
esquema que en la actualidad se está empleando.
14. Tomar medidas para lograr la transformación
Esta práctica es realizable y lograble mediante los estímulos el buen trato y un
ambiente tolerante y pacífico, y esto interactúa psicológicamente haciendo que el
 trabajador se sienta orgulloso de su trabajo y de su empresa y como resultado es
producción de óptima calidad (RODRIGUEZ, 2010)
3.8. DIMENSIONES DE LA CALIDAD SEGÚN OECD
La OCDE ha tomado la experiencia de varias organizaciones estadísticas que han
identificado las dimensiones de la calidad de los productos estadísticos y las ha
adaptado al contexto de su organización. De esta manera la OECD considera la
calidad en términos de siete dimensiones: relevancia, acuracidad (exactitud),
credibilidad, oportunidad, accesibilidad, interpretabilidad y coherencia. Englobando
estos conceptos está el de “eficiencia-costo” que, sin ser estrictamente hablando una
dimensión de la calidad, es una consideración importante en la posible aplicación de
una o más de las siete dimensiones citadas anteriormente, para la elaboración de
productos estadísticos según la OCDE. A continuación, se describirán las
dimensiones de la calidad según la OECD.
1. Relevancia o pertinencia.
2. Acuracidad (Precisión/exactitud)
3. Fuentes de error para las estadísticas obtenidas de muestras
 Errores muestrales
 Errores de no-muestrales
 Errores de cobertura
 Errores de medida
 Errores de elaboración
 Errores de no-respuesta (total y parcial)
4. Fuentes de error para las estadísticas derivadas de registros
5. Credibilidad
6. Oportunidad (puntualidad)
7. Accesibilidad
3.9. DIMENSIONES DE LA CALIDAD SEGÚN EUROSTAT
EUROSTAT presenta 9 dimensiones de calidad: relevancia, acuracidad (exactitud),
oportunidad, puntualidad, accesibilidad, transparencia, comparabilidad, coherencia y
exhaustividad.
Las definiciones de relevancia, acuracidad y accesibilidad son básicamente las
mismas que para la OECD. Para EUROSTAT se agregan explícitamente las
dimensiones de:
  Puntualidad en la difusión de las estadísticas como dimensión separada a la
oportunidad.
 Transparencia que para la OECD está englobada en la dimensión de
credibilidad
 Comparabilidad que para la OECD está englobada en la dimensión de
coherencia
 Exhaustividad que para la OECD estaría englobada en la dimensión de
relevancia. (Matus, 2007)

3.10. EL CICLO DE LA CALIDAD.

Comprende todas las actividades relacionadas con la calidad de un producto o
servicio. Esto incluye desde la identificación inicial de la necesidad hasta la
satisfacción de los requerimientos del consumidor.
Comprende:
1. Mercadeo y estudio de mercado.
2. Diseño.
3. Compras.
4. Planificación de la producción.
5. Producción.
6. Inspección.
7. Empaque y almacenamiento.
8. Distribución y ventas.
9. Instalación y operación.
10. Asistencia técnica y mantenimiento.
11. Disposición después del uso

3.11. SISTEMA DE CALIDAD

Conjunto de acciones armoniosas que se establecen a lo largo de todos los elementos
del ciclo de calidad para lograr una buena calidad.
La dirección de la empresa es la responsable de establecer el sistema de calidad,
dando los lineamientos necesarios e incluso participando en las acciones del sistema.
 Para la definición del sistema se requiere precisar los aspectos de: autoridad y
responsabilidad, personal y recursos, procedimientos, manual de calidad, plan de
calidad, auditoria y evaluación del sistema de calidad. (Ascencio, 2005)

3.12. OBJETIVO DE LA CALIDAD TOTAL

Toda organización tiene como objetivo establecer sus jerarquías por medio de la
administración de negocios. La creencia de las organizaciones se puede ir ubicándose
de acuerdo a su importancia y actividades a realizar de trabajo diario. Es de suma
importancia que los superiores de la organización establezcan minuciosamente los
objetivos a seguir dentro de la empresa.

Para iniciarlo, es muy importante que el gerente tenga bien definido su propio credo,
en otras palabras, que es la creencia o principios de este. Es su forma de visualizar y
de manejar los negocios, es la forma en la que la administración se define como una
disciplina fija y estable.
Posteriormente se encuentran la misión y la visión de la empresa, en la que el credo
forma un papel muy importante, ya que la misión y la visión se crean en base al credo.
La misión es la actividad en la que se encarga al personal para que la realice y a la
vez esta se esparce ante toda la organización que describe tanto a los mismos
gerentes, a sus clientes, a factores externos como la competencia, productos,
servicios y su posición en el mercado.
Después, ya teniendo como base la misión, se desarrolla la visión. La diferencia de
estas, es de que la misión es lo que la compañía se compromete para ubicar un
objetivo, los factores elementales, sus deberes y como es de que satisfacer las
 necesidades de su mercado. La visión se describe las recompensas que la empresa
obtendrá por brindar el servicio o producto en base a su administración.

Objetivos Secundarios de la Calidad Total

 Mejorar el ordenamiento de los procesos.
 Mejorar la productividad y eficiencia.
 Incrementar la facturación a las Obras Sociales.
 Disminuir los costos.
 Mejorar la calidad de la vida laboral. (Silva, 2012)

3.13. CARACTERÍSTICAS IMPORTANTES DE LA ADMINISTRACIÓN DE

LA CALIDAD TOTAL
 La satisfacción del cliente es esencial para mantener una posición competitiva en
el mercado. En definitiva, la satisfacción del cliente, en el plano interno y externo,
es la fuerza motriz de los esfuerzos por la calidad. Por consiguiente, las empresas
deben determinar cuáles son las necesidades de los clientes e implantar
procedimientos que permitan satisfacerlas.
 Los directivos principales deben actuar con determinación para establecer la
calidad como valor fundamental que ha de incorporarse a las normas administrativas
de la compañía.
 Los conceptos de calidad han de exponerse claramente e integrarse plenamente a
todas las actividades de la compañía.
 Los directivos principales deben establecer un ambiente empresarial que permita
la participación de todos los empleados para mejorar la calidad.
 Las compañías deben dirigir su atención a la participación del personal, el trabajo
colectivo y la capacitación en todos los niveles. Esta atención deberá reforzar el
compromiso del personal a mejorar constantemente la calidad.
 Los sistemas de Administración de la Calidad Total, para que tengan éxito, deben
basarse en un método continuo y sistemático de recopilación, evaluación y
administración de datos.
 Los proveedores deben estar asociados plenamente a la Administración de la
Calidad. La estrecha relación entre proveedores y productores es mutuamente
beneficiosa.
3.14. IMPORTANCIA DE LA CALIDAD
Si bien la calidad antes era un tema que se relacionaba sobre todo con la actividad de
las fábricas, cada vez incursiona más en otras áreas de la actividad humana.
Últimamente lo hemos visto implantarse en empresas de servicios, en empresas
públicas, incluso en escuelas u oficinas de gobierno.
La calidad es una serie de conocimientos de los cuales te ayudan a comprender las
relaciones interpersonales en cualquier tipo de organización, y a entender los
procesos que evolucionan el medio ambiente del ser humano. El hombre se ha
preocupado por sobrevivir lo cual lo ha llevado a luchar contra todos los obstáculos
que la naturaleza le presenta. También tuvo que desarrollar su inteligencia para poder
subsistir y transformarse y así lograr no tener competencia por la vida. La historia
del hombre es la lucha para ser mejor

3.15. PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL

La Calidad Total es el estadio más evolucionado dentro de las sucesivas
transformaciones que ha sufrido el término Calidad a lo largo del tiempo. En un
primer momento se habla de Control de Calidad, primera etapa en la gestión de la
Calidad que se basa en técnicas de inspección aplicadas a Producción. Posteriormente
nace el Aseguramiento de la Calidad, fase que persigue garantizar un nivel continuo
de la calidad del producto o servicio proporcionado. Finalmente se llega a lo que hoy
en día se conoce como Calidad Total, un sistema de gestión empresarial íntimamente
relacionado con el concepto de Mejora Continua y que incluye las dos fases
anteriores. Los principios fundamentales de este sistema de gestión son los
siguientes: (Calidad, 2015)
 Consecución de la plena satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente
(interno y externo).
 Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades y procesos
llevados a cabo en la empresa (implantar la mejora continua tiene un principio pero
no un fin).
 Total compromiso de la Dirección y un liderazgo activo de todo el equipo
directivo.
 Participación de todos los miembros de la organización y fomento del trabajo en
equipo hacia una Gestión de Calidad Total.
 Involucración del proveedor en el sistema de Calidad Total de la empresa, dado
el fundamental papel de éste en la consecución de la Calidad en la empresa.
 Identificación y Gestión de los Procesos Clave de la organización, superando las
barreras departamentales y estructurales que esconden dichos procesos.
 Toma de decisiones de gestión basada en datos y hechos objetivos sobre gestión
basada en la intuición. Dominio del manejo de la información.

La filosofía de la Calidad Total proporciona una concepción global que fomenta la

mejora Continua en la organización y la implicación de todos sus miembros,
centrándose en la satisfacción tanto del cliente interno como del externo.
Podemos definir esta filosofía del siguiente modo: Gestión (el cuerpo directivo está
totalmente comprometido) de la Calidad (los requerimientos del cliente son
comprendidos y asumidos exactamente) Total (todo miembro de la organización está
involucrado, incluso el cliente y el proveedor, cuando esto sea posible).

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3.16. FASES DE IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD TOTAL
Los Sistemas de Gestión de Calidad Total normalmente se identifican con el modelo
europeo de la calidad EFQM. La EFQM fue fundada en 1988 por 14 de las
principales empresas de la Europa Occidental.
El objetivo de esta asociación es reforzar la posición de las empresas de la Europa
Occidental en el mercado mundial. Y como medio para lograr el objetivo se utiliza
la calidad como estrategia para alcanzar una ventaja competitiva. Se ha definido un
modelo de autoevaluación, que se adapta a cada tipo de empresa. En función a la
puntuación obtenida en la autoevaluación se opta a un premio y para la concesión de
dicho premio se recibe la visita de unos evaluadores pertenecientes a un jurado
internacional. Los premios anuales de la EFQM, desde 1992, año con el que contaba
con más de 200 miembros, están consiguiendo gran prestigio.
Este premio está basado en el "Malcolm Baldrige" de los Estados Unidos concedido
cada año desde 1988, el cual a su vez se basó en el prestigioso "Premio Deming"
japonés otorgado desde 1951.
Algunas empresas privadas han creado igualmente sus premios a los que acceden sus
proveedores. El modelo de Gestión de Calidad del premio europeo está basado en 9
criterios. Sobre la base de estos nueve criterios se realiza una evaluación y una
puntuación.
1. Liderazgo. Cómo el equipo directivo y todos los mandos conciben y operan con
la Calidad Total como el principal método de la Empresa para conseguir una mejora
continua.
2. Estrategia y políticas. Cómo incorpora la organización el concepto de Calidad
Total en la estrategia y política de la empresa.
3. Gestión del personal. Cómo la empresa libera el potencial de su personal con
objeto de mejorar sus negocios de modo continuo.
4. Recursos. Cómo la empresa mejora continuamente mediante la optimización de
sus recursos.
5. Procesos. Como se identifican, revisan y corrigen los procesos con el fin de
conseguir la mejora continua del negocio. Es un criterio muy importante en este
modelo.
6. Satisfacción del cliente. Este es el criterio más importante. Se trata de conocer la
impresión que tiene el cliente de la empresa, de sus productos y/o servicios prestados.
7. Satisfacción del personal. Cuál es la percepción que tienen los trabajadores de la
propia empresa. Un correcto planteamiento de Calidad Total ha de satisfacer las
necesidades y expectativas de los trabajadores.
8. Impacto social. Cuál es el concepto que tiene de la empresa la sociedad en general
en temas como respeto al medio ambiente, trato a los trabajadores, aportación a la
sociedad, etcétera.
9. Resultados económicos. Además de comprobar la obtención de los objetivos
económicos también incluye este apartado la consecución de metas no financieras.
Para simplificar, los nueve criterios se pueden agrupar en dos grandes grupos:

 Agentes: Evaluación de los métodos adoptados por la compañía en cada criterio

y su grado de implantación en todas las áreas y a todos los niveles.
 Resultados: Se evalúa respecto a los resultados obtenidos y su alcance (se
analiza el grado en el que los parámetros describen adecuadamente la gama de
actividades de la compañía y la importancia relativa de los mismos).

Uno de los mayores beneficios de este sistema de gestión es que estudia y da una
metodología para mejorar en los siguientes aspectos:

 Procesos operativos de manufactura o procesos de prestación de servicios.

 Procesos empresariales o de gestión, que no influyen directamente en la calidad
del producto, pero tienen un enorme potencial de mejora. Se han llegado a
documentar experiencias que cifran su potencial de mejora entre el 50 y el 70% de
los costos totales.
IV. CONCLUSIONES

 Definimos en qué consiste la administración de calidad total (ACT) describiéndola

como un enfoque organizacional relativamente nuevo que busca mejorar la calidad
de un producto o servicio para así sobrepasar las expectativas del cliente.

 Reconocimos la importancia de la administración de calidad total y su aplicación en

las empresas, donde se coordina y guía sus actividades, impulsando la mejora
continua y la lucha constante por la calidad en todo.
 V. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

Ascencio, A. G. (Diciembre de 2005). uaeh.edu. Recuperado el 29 de Diciembre de 2018,

de
https://www.uaeh.edu.mx/docencia/Tesis/icbi/licenciatura/documentos/Aplicacion
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Cortez, J. (30 de octubre de 2016). issuu.com. Obtenido de
https://issuu.com/josecortez283/docs/administracion_de_la_calidad_total
Matus, C. (Noviembre de 2007). ine. Obtenido de
http://historico.ine.cl/canales/menu/publicaciones/estudios_y_documentos/estudios/
dimensionesdecalidad_4.pdf
Rosa, C. (2017). ADMINISTRACION TOTAL DE LA CALIDAD. veracruz: Attribution Non-
Commercial.