ACTIVIDAD DE

INVESTIGACION 4
INFORME

Geraldin Juliana Delgado Carvajal

Tecnología en Gestión Logística 1667905
 TABLA DE CONTENIDO

Introducción ...............................................................2
Objetivos ..................................................................3
1. Planteamiento de Problema .......................................4
1.1 Pregunta Problematizadora ...................................................................... 4
2. Justificación .......................................................5
3. Delimitación de la Investigación ..................................6
3.1 Hipótesis ………………………………………………………………………………………………….6
3.2 Población ………………………………………………………………………………………..6
3.3 Muestra ………………………………………………………………………………………….6
3.4 Técnica de Recolección de Datos ……………………………………………..6

4. Representación Grafica de la Encuesta ……………………………………7-8

5. Análisis de Resultados ………………………………………………………………………..9

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En la Actualidad, muchas compañías cuentas con empresas aliadas de
transporte de sus productos, están compañías confían en que sus
productos quedan en buenas manos y confían que llegaran a su destino final
satisfaciendo sus necesidades y posicionando sus productos en el mercado;
pero todos sabemos que confiar nuestros productos a terceros nos
arriesgamos a que estos puedan sufrir algún tipo de riesgos que pueda
deteriorarlo

Amazon es una empresa que fabrica y comercializa diferentes tipos de

productos, es muy conocida en el mercado internacional, al no tener flota
propia para su distribución opta por realizar alianzas estratégicas con
diferentes empresas de transporte entre las cuales esta DHL, quien se
encarga de la distribución de sus productos a nivel internacional.

En la actualidad estos riesgos que asume la compañía al entregar sus

producto final a terceros esta ocasionado una serie de devoluciones que
están acarreando costos innecesarios a ambas partes quienes sugieren una
investigación a fondo que determine las causas y las posibles soluciones a
esta problemática.

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 OBJETIVOS

 Analizar la información recolectada en beneficio de la compañía.

 Determinar las causas que generan las devoluciones del cliente DHL.
 Posibles soluciones para mitigar las devoluciones

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 1. Planteamiento del problema

DHL, es una empresa trasportadora a nivel internacional, quien tiene a su

cargo la distribución de mercancías de muchos clientes internacionales
entre los cuales esta Amazon, quien es una empresa que fabrica y
comercializa diferentes productos que van desde muebles hasta aparatos
electrónicos, esta empresa es muy importante cuando se trata de
compras por internet, así que es muy importante la satisfacción de sus
clientes desde que compran el producto hasta que lo reciben; en los
últimos meses se han presentado una problemática bastante particular
que ha acarreado costos tanto al cliente como a la compañía
transportadora y son las devoluciones.

1.1 Pregunta Problematizadora

La empresa transportadora DHL al evidenciar un incremento en las
devoluciones de mercancía de su cliente AMAZON ha decidido plantearse
el siguiente interrogante: ¿Qué está ocasionando el incremento de las
devoluciones del cliente?

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 2. JUSTIFICACION

La finalidad de esta investigación es conocer los factores internos y

externos de la transportadora DHL, esto con el fin de implementar un plan
de mejora ante este servicio enfocándonos en los factores de riesgo a los
que estas}n expuesto nuestro productos y aplicar una solución clara y
concisa frente a esta problemática, no solo por los gastos que ocasiona a
la empresa AMAZON, si no a las inconformidades que le genera a los
clientes que esperan recibir un producto en buenas condiciones.

En la cadena de abastecimiento no contamos con un control que nos

permita determinar en qué eslabón de la cadena se está fallando por esto
se decide realizar esta investigación para hallar las causas y las posibles
soluciones para esta problemática.

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 3. DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN

3.1 Hipótesis
 por cuestiones de calidad, el cliente final no recibe el producto ya
que no cumple con los requisitos mínimos de aceptación de este ya
que se evidencia mal estado y mala manipulación del empaque por lo
tanto se deduce que el producto viene en mal estado

 En la medida en que la manipulación de estos productos sea la más

adecuada en cuanto a políticas de calidad, se disminuirán las
devoluciones de estos

3.2 Población

En este punto de la investigación se decide realizar una encuesta a los

empleados de la empresa DHL de la ciudad de Bucaramanga, en donde
se hacen más evidentes las devoluciones.

3.3 Muestra

Teniendo en cuenta las áreas que interactúan directamente con este

cliente se opta por encuestar a 20 personas de las áreas de, servicio al
cliente y operaciones quienes son los encargados de brindar una buena
atención al cliente y de satisfacer sus necesidades.

3.4 Técnica de Recolección de Datos

Para poder obtener un punto clave en cual debemos trabajar en la
mejora de la empresa de trasportadora, optamos por realizar una
encuesta de 5 preguntas claras y concisas las cuales nos arrojaran los
resultados esperados

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 4. Representación Gráfica de la Encuesta

1 ¿Cree usted que el embalaje que ofrece DHL es el adecuado para el transporte de su mercancía?

25%
NO
SI

75%
15

2 ¿Cree usted que la mercancía que envía el cliente cumple con los requisitos necesarios de la compañía
de trasporte?

45 55%

NO SI
Total 9 11

3 ¿Cree usted que DHL ofrece gran variedad de medios de transporte para su mercancía?

100% SI

20

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 4 ¿Cuál cree usted que es la principal problemática de DHL cuando hablamos de devoluciones de
paquetes?

15% 15%

5% 5%
5%

5 Si hablamos de personal idóneo, ¿usted cree que DHL cuenta con el personal indicado para el manejo
de distribución de mercancías?

Total
2

10%

NO
SI

90%

18

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 5. ANALISIS DE RESULTADOS

Teniendo en cuenta los resultados de las encuestas; se evidencia que el

empaque es el problema principal la empresa de transporte DHL y debido
a esto se concluye que: Es necesario el cambio inmediato del embalaje al
que se someten los productos, generando de tal forma una solución a la
problemática que se da y evitando devoluciones a futuro.

Cabe resaltar que la flota de transporte y equipo humano si cumple con las
condiciones para prestar los servicios con calidad y eficiencia.

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