DESARROLLO

TECNICO
2004
 Procedimiento:
Aspectos: Evaluación del Técnico
& Plan de Carrera

Suministros:
Videos/Literatura
Información: Herramientas/Control
Base de Datos de Contaminación/
Seguridad /Uniformes
Vehiculos Auditorías

Recursos Humanos:
Preparación y contratación
de nuevos Técnicos
Think Big / Otros
 Procedimiento:
Evaluación del Técnico
& Plan de Carrera

Guía de evaluación
Clasificación de carreras
Proceso de evaluación
Reclasificaciones y transferencias
Certificación de habilidades (300
aproximadamente)
Salarios
Lista de Herramientas / Videos
/ Literatura (SIS)
Certificación de Control de
Contaminación
Insignias Service Pro para
Uniformes
Imagen del Técnico
Suministros:
Videos/Literatura
Herramientas/Control
de Contaminación/
Seguridad /Uniformes
Vehiculos Auditorías
Evaluación en TECSUP
El Can Test
Evaluación Psicológica
Cursos Caterpillar Multimedia en Tecsup

Recursos Humanos:
Preparación y contratación
de nuevos Técnicos
Think Big
 Es una base con acceso del supervisor y
técnicos
Información:
Base de Datos
Permitirá administrar el crecimiento de
la persona y su desarrollo
 Objetivos del ServicePro
Producir una Fuerza Laboral altamente calificada

Mantener una fuerza laboral, motivada, estable y hábil mediante:

•Un método para seleccionar Técnicos
•La estandarización de un plan de carreras para el Técnico
•Una Escala de Salarios dependiendo de las habilidades y
rendimiento del Técnico.

Mejorar la eficiencia del Servicio y sus utilidades

Mejorar la imagen profesional del técnico de Servicio

 Misión del ServicePro

Desarrollar a los Distribuidores para liderar el mercado con un nivel

de distinción y un estandard de Servicio superior al de la
competencia a través de un método continuo para medir las
carreras profesionales para los Técnicos de Servicio del
Distribuidor donde todos los elementos incluyendo Recursos
Humanos, tecnología, conocimiento del producto, capacitación,
herramientas, etc., serán combinados para realzar la imagen de los
productos Caterpillar y Nuestros Servicios.
El resultado final sera mayor satisfacción del cliente con el
incremento de ventas y rentabilidad de nuestros productos y
servicios.
 Responsabilidades del Supervisor
•Orientar y Capacitar durante el trabajo y a traves
del ServicePro.

•Asistir con recursos y suministros que se requiere para

efectuar correctamente las habilidades en el trabajo.

•Apoyar , estimular y preocuparse por los derechos y deberes

de los trabajadores en el programa.

•Hacer el seguimiento y evaluación individual

 Filosofía del ServicePro
APRENDIZAJE NO
TRADICIONAL
El consultor actua
S/
como un Facilitador

El Técnico
incrementará su
El Tecnico demostrará su conocimiento,
rendimiento en una habilidades,
habilidad particular productividad
durante sus horas de
trabajo o en el taller de
El Técnico se desarrollará adquisición y
en un Plan de Carrera con certificación de
su esfuerzo y programa de habilidades
cursos de capacitación
 El comité de Implementación
En sesión del 27 de Mayo del 2004 fue instalado el comité ,
el mismo que está integrado por las siguientes personas:

Sr. Andrés Gagliardi Wakeham

Ing. José López Rey Sánchez
Sr. José Miguel Salazar Romero
Ing. Jorge Duran Cheneaux
Ing. Eduardo Echevarria Boyanovich
Ing. Luis Bracamonte
Ing. Peter Schreier
Ing. Teófilo Ortiz González
 Alcance del ServicePro

• CRC de Lima • FSAA Yanacocha

• Taller de Máquinas • FSAA Antamina
• Taller de Componentes • FSAA Southern
• Servicio Huaraz • FSAA Pierina
• Servicio Cajamarca • FSAA Cerro Verde
• Servicio Arequipa • FSAA Shougang
LINEAS DE CARRERRA
 Líneas de Carrera Servicio

Especialista Especialista Especialista Especialista Especialista Especialista

en Equipo en Motores y en Sistemas En Motores en Equipo en Motores
Minero Transmisiones Hidráulicos a Gas de Generación Marinos

<<<<<<<<<<<<<<<<Categoría I >>>>>>>>>>>>>>>
Servicio Campo
<<<<<<<<<<<<<<<<Categoría II >>>>>>>>>>>>>>>
CRC TC
Taller de Componentes

III III <<<<<<<<<<<<<<Categoría III >>>>>>>>>>>>>>>

Taller de Maquinas

IV <<<<<<<<<<<<<<Categoría IV >>>>>>>>>>>>>>>
IV

V <<<<<<<<<<<<<<Categoría V >>>>>>>>>>>>>>>
V

VI <<<<<<<<<<<<<<Categoría VI >>>>>>>>>>>>>>>
VI
 Líneas de Carrera Minería

Especialista Especialista
en en
Correctivos Inspecciones
S.......
Especialista
en Remover Especialista
<<Categoría I >> en PMs
e Instalar
S......

Ref :CRC <<<<<<<< Categoría II >>>>>>

S......

III <<<<<<<<<<Categoría III >>>>>>>>

Proyectos Mineros

S......

IV <<<<<<<<<<Categoría IV >>>>>>>
S......

V <<<<<<<<<Categoría V >>>>>>>>
S......

VI <<<<<<<< Categoría VI >>>>>>>>

S.....
Cursos y Categorías MGR

Supervisor
Cursos NPI
y Certificaciones Categoria 1
AFA, recom. reparar
Cursos NPI y de Categoria 2 Categoria 2
Prueb.& Ajust. Diagnóst.
Cursos NPI y de Categoria 3 Categoria 3
Prueb. & Ajust. , Diag. en taller
Cursos de Categoria 4 Categoria 4
Repara componentes, sabe lo que hace
Cursos de Categoria 5 Categoria 5
Conceptos, conoce componentes, aprende
Categoria 6
Habilidades Básicas
El PROCESO INCLUYE 58 ASPECTOS
PARA LA IMPLEMENTACION
 ASPECTOS PARA LA IMPLEMENTACION
PASOS PARA LA IMPLEMENTACION DEL SERVICEPRO
1 Revisar la lista de habilidades actuales
2 Revisar la lista de habilidades actuales mineria
3 GAP analisis con Jefes de Area: Revision de lista de habilidades vs categorias
4 GAP analisis con Jefes de Proyectos: Revision de lista de habilidades vs categorias
5 Elaborar los formatos de los procedimientos servicio
6 Elaborar los formatos de los procedimientos mineria
7 Base de datos, software, ingreso de datos, emision de reportes y prueba
8 Inventario de herramientas del taller de maquinas
9 Inventario de literatura (videos y multimedia)
10 Inventario de herramientas del almacen CRC
11 Inventario de herramientas de los mecanicos CRC areas
12 Inventario de herramientas de los mecanicos CRC cajas
13 Inventario de herramientas de Servicio de Campo
14 Inventario de herramientas especiales de las areas CRC
15 Inventario de herramientas del taller de componentes
16 Inventario de herramientas de Proyecto Yanacocha
17 Inventario de herramientas de Proyecto Antamina
18 Inventario de herramientas de Proyecto SPCC
 ASPECTOS PARA LA IMPLEMENTACION
19 Inventario de herramientas de Proyecto Cerro Verde
20 Inventario de herramientas de Proyecto Pierina
21 Inventario de herramients de Proyecto Shougang
22 Implementacion de sistema de control de herramientas de Proyecto Yanacocha
23 Implementacion de sistema de control de herramientas de Proyecto Antamina
24 Implementacion de sistema de control de herramientas de Proyecto SPCC
25 Implementación de sistema de control de herramientas de Proyecto Cerro Verde
26 Implementación de sistema de control de herramientas de Proyecto Pierina
27 Implementación de sistema de control de herramientas de Proyecto Shougang
28 Implementación de sistema de control de herramientas para el almacen CRC
29 Implementación de sistema de control de herramientas para el taller de maquinas
30 Implementación de sistema de control de videos
31 Implementación de sistema de Control de herramientas del CRC areas
32 Implementación de sistema de Control de herramientas del taller de componentes
33 Desarrollo de sistema de control de Inventarios
34 Diseño de Plan de comunicaciones
35 Implementacion de la escala salarial Service Pro
36 Definir el tiempo para estudio de los participantes Servicio
37 Definir el tiempo para estudio de los participantes Minería
 ASPECTOS PARA LA IMPLEMENTACION
38 Actualizacion de los Manuales de los participantes Servicio
39 Preparación de los Manuales de los participantes Mineía
40 Entrega de los manuales de los participantes Minería
41 Revision del presupuesto
42 Reuniones con el comité
43 Reunion con Tony Leo / Patrick O´Brien / Teofilo Ortiz para ServicePro en DM
44 Definicion del alcance del Proceso de Control de Contaminacion para las areas
45 Medir y definir el numero de certificaciones / año . Para planificar trabajo hacia el 2006
46 Inauguracion del taller de adquisición y certificación de habilidades (TACH)
47 Conseguir componentes para certificaciones
48 Parches para uniformes
49 Posters para las areas
50 Presentacion a los supervisores de Minería el Programa Service Pro
51 Presentacion del Programa a las Sucursales (Cajamarca Arequipa Huaraz)
52 Presentación a la Gerencia General
53 Efectuar curso de Certificadores
54 Confirmacion de Categoria con evaluacion de 10 habilidades representativas Servicio
55 Confirmacion de Categoria con evaluacion de 10 habilidades representativas Mineria
56 Establecer cronograma de las certificaciones para Servicio
57 Establecer cronograma de las certificaciones para Minería
58 Reuniones periodicas con los tecnicos participantes
 ASPECTOS CRITICOS PARA LA IMPLEMENTACION

PASOS PARA LA IMPLEMENTACION DEL SERVICEPRO

7  Base de datos, software, ingreso de datos, emisión de reportes y prueba
33  Desarrollo de sistema de control de Inventarios
44  Definición del alcance del Proceso de Control de Contaminación para las áreas
45  Medir y definir el N° de certificaciones / año.Para planificar trabajo hacia el 2006
50  Presentación del Programa Service Pro a los supervisores de Minería
51  Presentación del Programa a las Sucursales(Cajamarca Arequipa Huaraz)
53  Efectuar curso de Certificadores
56  Establecer cronograma de las certificaciones para Servicio
57  Establecer cronograma de las certificaciones para Minería
 NOMBRAMIENTO DE RESPONSABLES:

• Para revisión de habilidades

• Para evaluar el GAP de habilidades Service Pro
vs habilidades de las categorías
• Para el inventario de literatura
• Para inventario de herramientas
• Para la implementación del sistema de control
de herramientas
• Para presentación del programa a los técnicos
• Para efectuar las certificaciones
POLITICAS DEL SERVICE PRO
 Politicas del Service Pro
Se empleará el sistema de seguimiento
del manual de Darr
Generalidades

•Clasificación de especialidades y categorias

•Clasificación de habilidades por categoria
•RRHH mantendrá un inventario de habilidades
•Las promociones serán basadas en el desarrollo de
habilidades/rendimiento/actitud.
 Politicas del Service Pro
Para las evaluaciones periódicas
Criterios:

•Con evaluaciones que se harán a base de los resultados de:

rendimiento /actitud / habilidades
•La generación de registros sobre rendimiento / actitud
es responsabilidad del supervisor
•La generación de registros de habilidades es responsabilidad
de Desarrollo Técnico.
•Un técnico no puede ser promovido dos niveles en una
misma revisión.
 Politicas del Service Pro
Para las evaluaciones periódicas

La revisión de las evaluación:

•Se efectuará cada seis meses excepto los que estén al
límite superior de su categoría.
•Para los que estén al límite se hará cada doce meses

La base de datos se actualizará con:

•Reportes de logros de habilidades
•Reportes de rendimiento / actitud
 Politicas del Service Pro
Para las evaluaciones periódicas:
La revisión de las evaluaciones:

1.- Las evaluaciones serán cada seis meses

2.- La base de datos se actualizará permanentemente con:
•Los registros de las evaluaciones generadas por el supervisor
•Los documentos de logros de habilidades
3.- Los registros de asistencia serán considerados en la evaluación
y los resultados se medirán según el manual de Darr
4.- Los reportes de rendimiento / actitud seran llenados al
momento del incidente. Una copia para el técnico y una a RRHH
 Recomendaciones para una buena
evaluación
1.- No mas de una calificación negativa (-) durante el periodo
de evaluación en las áreas de seguridad, cooperación y cantidad
de producción.

2.- No mas de dos calificaciones negaticas (-) en las áreas de

conocimiento, calidad y juicio.

3.- De acuerdo a la legislación laboral vigente

 Politicas del Service Pro
Para las evaluaciones periódicas:
La revisión de la evaluación:

5.-Los niveles de la escala salarial serán fijados por la Alta

Gerencia.
6.-Para una promoción se considerará lo siguiente:
•Estar certificado en las habilidades correspondientes y en todas
las de las categorias inferiores
•Debe ser recomendado por la evaluación del Supervisor
•La Gerencia de Servicio puede solicitar una evaluación adicional
al área de Desarrollo Técnico para verificación.
•Debe cumplir el tiempo mínimo en la categoría.
 Politicas del Service Pro
Para las evaluaciones periódicas:
Tiempo mínimo por categoría:

7.- Para la VI categoría……………………: 12 meses

Para la V categoría……………………: 18 meses
Para la IV categpría……………………: 24 meses
Para la III categoría……………………: 24 meses
Para la II categoría……………………: 24 meses
Para la I categoría……………………: 24 meses
 Politicas del Service Pro

Transferencias y reclasificaciones

Requerimientos:

•Debe ser aprobado por la Gerencia de Servicio

•Debe estar certificado en las habilidades de la categoria a la
que acaba de ser transferido.
•Debe estar certificado en las habilidades de todas las categorías
inferiores a la otra especialidad solicitada
 Politicas del Service Pro
Contratación de nuevos tecnicos
Procedimiento:

1.- Se asignará una categoría temporal luego de los exámenes

2.- Será evaluado por el supervisor despues de 90 días e
informará con un formato a RRHH, a traves de la Gerencia
de Servicio.
3.- Dispondrá de 12 meses para certificar en la categoría
asignada temporalmente.
4.- Si certifica , la categoría temporal se convierte en
permanente. Si no certifica será asignado a una categoría
inferior o de acuerdo a decisión de la Gerencia de Servicio
 Politicas del Service Pro
Certificacion de Habilidades
Procedimiento:
1.- El técnico debe mostrar el deseo de ser certificado
2.- Debe conocer la lista de requerimientos de habilidades
en las que será evaluado
3.- Debe atender a las clases de capacitación asignadas
4.- Debe haber estudiado el material de instrucción
requerido
5.- Un técnico puede ser certificado en una habilidad en
un escenario o durante la ejecución de un trabajo.
6.- Todos los requerimientos de habilidades deberán
certificarse antes de la promoción.
 Politicas del Service Pro

Certificación de Habilidades
Procedimiento:

7.-Un técnico que no logra certificar puede ser un indicador de

que necesita mas capacitación o experiencia. Debe ser
aconsejado por su Gerencia o Jefatura
8.- Se pretende que la certificación de habilidades ocurra
durante la rutina de trabajo normal. No debería ser menor al
75%.
 Politicas del Service Pro
Certificacion de Habilidades

Procedimiento:

9.- La certificación de habilidades consistirá en :

•La observación del modo en que el técnico se ha preparado
•Se efectuarán en el área donde el certificador esté presente
•El certificador tomará nota de la selección y utilización de las
herramientas.
•El certificador estará presente en todas las fases críticas y
verificará ajustes, tolerancias, lecturas etc.. realizados
 Politicas del Service Pro
Certificacion de Habilidades

Procedimiento:

•La decisión de certificar o no se hará sobre la base de

observaciones hechas y se documentará firmando el formato.
•El certificador enviará una de las copias del formato al área
de RRHH
LOS CERTIFICADORES
Calificación de Certificadores

• El objetivo , es establecer un procedimiento estándar,

para la certificación de habilidades establecidas en el
Service Pro, de modo que pueda ser efectuado de la
misma forma en cualquiera de las áreas de la Empresa
El certificador tendrá preparación teórica
para:
– Identificar los elementos, y pasos que intervienen en
el proceso de Certificación.
– Identificar las características fundamentales de un
Certificador / Auditor
– Hacer un inventario de sus propias características.
– Identificar las funciones del Certificador / Auditor.
– Identificar las condiciones de certificación.
Elementos de una certificación:
 El Producto  El Ambiente
 El Proceso  El Certificador

Pasos de una certificación:

 Observar  Medir
 Calificar  Comparar
 Comunicar formalmente
Características del Certificador:

 Conocedor  Comunicativo  Observador

 Responsable  Objetivo  Imparcial
 Criterioso  Organizado  Respetuoso
 Seguro  Motivador  Paciente
 Humilde
Condiciones de una certificación:
 Voluntario
 Ser Capacitado
 Debe auto-instruirse
 Tener la carpeta de habilidades

Métodos de una certificación:

 Programada
 En el trabajo normal (75% de las habilidades)
 En el Taller de adquisición y certificación de habilidades
El certificador tendrá preparación
práctica para:

• Preparar una sesión de Certificación.

• Certificar cualquier habilidad.
• Participar de una sesión de Certificación, (como
Técnico), y tratara de demostrar una habilidad, frente a
los Certificadores.
• Observar y evaluar el proceso de Certificación.
EL PROCESO DE CERTIFICACIÓN
 ASPECTOS A EVALUAR

Literatura
Seguridad.
Herramental & Instrumentos de
Medición.
Limpieza & Contaminación .
Trabajo realizado (habilidad.)
Literatura

SI NO NE
   Selección adecuada.
   Interpretación.
   Cumplimiento del procedimiento.
   Inversión de tiempo adecuada.
   Registro de mediciones adecuado.
N.E = No Evaluable.
Seguridad.
Si NO N.E
   Equipo de protección personal adecuados.
   Riesgos del entorno controlados
   Actos inseguros controlados.
   Conceptos de Seguridad.
   Respeta las reglas del área.
N.E = No Evaluable.
Herramental & Instrumentos de Medición.
Si NO N.E
   Selección adecuada.
   Uso y manipuleo adecuado
   Estado adecuado.
   Orden adecuado.
   Lectura de mediciones adecuada.
N.E = No Evaluable.
Limpieza & Contaminación .
Si NO N.E
   Aseo personal adecuado.
   Limpieza del área adecuada.
   Limpieza del componente(s) adecuada.
   Disposición de residuos adecuado.
   Factores contaminantes controlados.
N.E = No Evaluable.
Trabajo realizado (habilidad.).

Si NO
  El trabajo fue realizado con calidad y en tiempo.
Para dar por aprobada la Habilidad,
deben combinarse dos factores:
A) El Técnico debe haber demostrado que sabe hacer el
trabajo (cuadro: Trabajo realizado).
B) El Técnico debe desarrollar el trabajo de manera que
apruebe el Formulario de Certificación de habilidades, como
mínimo, en un 85%
(cuadros: Literatura, Seguridad, Herramientas &
Instrumentos de medición , y Limpieza & Contaminación).
Para dar por aprobada la Habilidad,
deben combinarse dos factores:
En “A”, significa que si por ejemplo, el trabajo es:
“instalación del conjunto del pistón el cilindro” (hab. 88), el
conjunto del pistón debe haber quedado bien instalado
dentro del cilindro. El pto. A, es evaluado en el cuadro
“Trabajo realizado”, y debe ser aprobado con un 100%.
En “B”, significa que de los 20 puntos en los que el Técnico
será evaluado, este debe aprobar, por lo menos, el 85%.
 El Técnico no aprobara la Habilidad
Cuando:
En cualquiera de los 4 temas (del FCH), tuviera mas de 2 NO.
Si en la suma de todos los NO del formulario, fueran mas de
3.
Si la habilidad no quedo bien realizada (cuadro: Trabajo
realizado).
ESTRUCTURA SALARIAL SERVICE PRO
 100.59
Estructura Salarial
Actual : Rangos

76..06

63.00

40.17

34.65
31.50
25.00
 Ejemplo:
100.59
Estructura Salarial
Actual : Rangos

76..06

63.00

40.17 41.00

34.65
31.50
25.00
 Ejemplo:
100.59
Estructura Salarial
Actual : Rangos

76..06

63.00

40.17 41.00

34.65
31.50
25.00
 Ejemplo:
100.59
Estructura Salarial
Actual : Rangos

76..06

63.00
Evaluacion de 10
habilidades

40.17 41.00

34.65
31.50
25.00
 Ejemplo:
100.59
Estructura Salarial
Actual : Rangos

76..06

63.00
Aprobado

40.17 41.00

34.65
31.50
25.00
 Ejemplo:
100.59
Estructura Salarial
Actual : Rangos

76..06

63.00

40.17 41.00

34.65
31.50
25.00
 Programa de Clasificación de Participantes

 Difusión......................................:2 al 20 Ag’ 04
 Certificación de clasificación.....: 23 de Ag a 23 de Nov ’04