ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 12 EVI 6 PROGRAMA-DE-

CAPACITACION EN COMUNICACIÓN ASERTIVA”

PRESENTADO POR

JAREK YADIN MATURANA OROZCO

TECNOLOGÍA EN GESTIÓN LOGÍSTICA

1667927

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SENA
 TABLA DE CONTENIDO

1. Introducción…………………………………………………………………………….………………………. 3

2. Objetivos………………………………………………………………………………………..…………….…. 4

3. Presentación de la empresa…………………………………………………………………………….. 5

4. Características de la población objetivo de la presentación………………..……….…... 8

5. Estrategias de comunicación a utilizar (incluya la justificación de su utilización)...9

6. Temas a desarrollar en la capacitación………………………………………………….…………. 9, 10

7. Expectativas a generar con la capacitación…………………………………………………………. 11-14

8. Nivel cultural, social, económico y educacional de los receptores del mensaje…. 15

9. Identificación de la información que se desea escuchar de la población objetivo (formular

preguntas)…………………………………………………………………………...........………………………. 16

10. Instrumento para evaluar la eficacia de la capacitación. En esta parte debe explicar y
ejemplificar el instrumento elegido………………………………….….............................…. 17- 19

11. Conclusiones ……………………………………………………………………...................................…20

12. Bibliografía………………………………………………………………………...................................... 22
 INTRODUCCIÒN

El propósito principal de este proyecto investigativo, es proporcionar un plan de mejoramiento

para el desarrollo de una excelente comunicación que le permitan a la empresa Quality Plus
Service S.A.S, mejorar significativamente sus procesos y flujos de comunicación al interior de la
compañía.

Para lograr esto debemos llevar a cabo una una estrategia en diversas metodologías que nos
permitan efectuar la información suficiente para lograr verificar y así poder analizar que lleva a la
compañía a no tener un excelente comunicación.

Dentro de un contexto empresarial real, el adecuado funcionamiento de la comunicación puede

causar una diferencia contundente entre el éxito y el fracaso de una compañía.
 OBJETIVOS

• Aplicar herramientas a fin de lograr una comunicación asertiva para el logro de metas
grupales.

• Analizar los procesos de comunicación a partir de las estructuras, desempeño y aplicación

de los principios gerenciales.

• Identificar los modelos comunicacionales y su importación y aplicación en una empresa.

• Comprender la importancia de la comunicación para establecer un liderazgo efectivo en la

organización.
 PRESENTACION DE LA EMPRESA

Quality Plus Service S.A.S, es una empresa (PYME), dedicada al desarrollo de actividades de
outsourcing en obra civil y el ámbito petrolero desde hace más de dos (2) años, cuenta con una
Sede principal en el Municipio de Puerto Boyacá (Boyacá) y su centro de operaciones se encuentra
dirigido hacia el Magdalena Medio y ciudades como Bogotá, Medellín y Bucaramanga, en donde
cumple a cabalidad con lo establecido en su actividad económica, como se describe, a
continuación: “Alquiler de vehículos, maquinaria pesada, obra civil, importar y exportar bienes y
servicios, servicio de transporte terrestre y fluvial, reforestación, mantenimiento de líneas,
tanques, oleoductos, mantenimiento sandblasting, empradizaciones, suministros de equipo de
soldadura, suministro de personal, material de río para construcción y redes eléctricas, dotación,
movimientos de tierra, geotecnia, venta, suministro de aires acondicionados, venta de
computadores, insumos papelería, diagnóstico, interventoría, inventarios y todo lo relacionado
con cómputo y otras actividades similares, así mismo podrá realizar cualquier otra actividad
económica lícita tanto en Colombia como en el extranjero.” (Quality Plus Service S.A.S, 2012).

CARACTERISTICAS DE LA POBLACIÒN

La población objeto de estudio para la investigación es el personal como Representante legal,

personal de gerencia y administrativo, personal operativo (conductores), donde el enfoque será
con el personal administrativo y operativo debido a que estos son los que presentan mayor
problemas de comunicación.

SEXO CARGO PROBLEMÁTICA

MUJERES Auxiliares, recepcionista, Niveles de estudios básicos,
secretaria, parte madres cabeza de familia sin
administrativa posibilidades de estudio
HOMBRES conductores Nivel de educación medio
 ESTRATEGÌAS DE COMUNICACIÓN

Llevar una conversación madura y respetuosa sin perder el foco en nuestros intereses es
complicado, pero existen algunas técnicas o trucos que permiten salir de algunas situaciones
donde mantener la calma puede ser complicado. Hay que evitar la pasividad y la agresividad.
Seguramente reconocerán algunas de ellas pues pueden surgir de manera espontánea cuando
intentamos defendernos manteniendo la calma y el tipo.

Rendición simulada: consiste en mostrarnos de acuerdo con los argumentos del interlocutor, pero
sin cambiar la postura. Puede parecer que cedemos, pero solo cogemos impulso. Es útil en
negociaciones de todo tipo.

Ironía asertiva: ante una crítica agresiva o fuera de tono no debemos igualar el nuestro al del
emisor. En su lugar podemos buscar maneras de responder sin dejar nuestra postura calmada.
Puede ser una salida asertiva a un conflicto en el que simplemente no queremos vernos
involucrados.

Movimientos en la niebla: tras escuchar los argumentos de la otra persona podemos buscar la
empatía aceptándolos, pero agregando lo que defendemos. Es parecido a la rendición simulada,
pero sin ceder terreno.

Pregunta asertiva: en ocasiones es necesario iniciar una crítica para lograr la información que
queremos obtener para luego utilizar la respuesta en nuestra argumentación.

Acuerdo asertivo: en ocasiones tenemos que admitir los errores pues hacer lo contrario solo
empeoraría las cosas. En este caso se puede procurar alejar ese error de nuestra personalidad.

Ignorar: al igual que la ironía asertiva, es una herramienta a utilizar en caso de interlocutores
“violentos” o alterados. En este caso se procura retrasar la conversación para otro momento
donde ambos estén en buena predisposición para el diálogo.

Romper el proceso de diálogo: cuando se quiere cortar una conversación se puede utilizar la
comunicación breve para mostrar desacuerdo, desinterés, etc… Como se suele decir: “a buen
entendedor pocas palabras bastan”. La utilidad de esto radica en esos momentos en los que
tenemos prioridades distintas y queremos expresar que no es el mejor momento para la
conversación.

Disco rayado: no tiene por qué significar que tengamos que repetir la misma frase, lo cual es de
poca educación. Me refiero a repetir nuestro argumento tranquilamente y sin dejarnos despistar
por asuntos poco relevantes.

Manteniendo espacios: cuando uno da la mano no es raro que te cojan el brazo. En estos casos
hay que delimitar muy claramente hasta dónde llega un punto negociado.

Aplazamiento: en una reunión es buena idea llevar un papel o cuaderno donde tomar notas. En
este caso podremos anotar consultas o críticas para abordarlas en otro momento y así no
alejarnos del objetivo del momento
 CAPACITACIÓN

TEMAS A TRATAR

a) Unidad 1: Comunicación y técnicas de trabajo

b) Unidad 2: Modelos comunicacionales
c) Unidad 3: Comunicación y toma de decisiones

UNIDAD 01

COMUNICACIÓN Y TÈCNICAS DE TRABAJO

• Que es comunicación: La comunicación es la acción de comunicar o comunicarse, se

entiende como el proceso por el que se trasmite y recibe una información. Todo ser
humano y animal tiene la capacidad de comunicarse con los demás. Para que un proceso
de comunicación se lleve a cabo, es indispensable la presencia de seis elementos: que
exista un emisor; es decir, alguien que trasmita la información; un receptor, alguien a
quien vaya dirigida la información y que la reciba; un contacto por medio de un canal de
comunicación, que puede ser muy variado: el aire por el que circulan la sondas sonoras, el
papel que sirve de soporte a la comunicación escrita, la voz, etc. Asimismo, que exista una
información o mensaje a transmitir; un código o sistema de signos común al receptor y al
emisor, donde el mensaje va cifrado, los signos pueden ser no lingüísticos (símbolos,
señales e iconos) y lingüísticos (escrituras, sonidos, concepto asociado, sentido, etc.); y por
último, que el mensaje tenga un referente o realidad, al cual alude mediante el código.

• La organización en un sistema:

• A través de que nos comunicamos

• Que entendemos por comunicación

• Para que nos comunicamos

• Cuál es el valor real de la comunicación

• Cuáles son los elementos y funciones de proceso comunicativo

• Como crear condiciones para lograr una comunicación asertiva

• Elementos claves de la comunicación:

• Saber hablar

• Saber escuchar

• Reconocer el flujo de la comunicación organizacional:

• Comunicación descendente: La comunicación ascendente se refiere a los mensajes que

los empleados envían a sus administradores o a otros que ocupan puestos más altos
dentro de la organización. Medios de la comunicación ascendente: La comunicación
horizontal se refiere al Información compartida entre personas del mismo nivel
jerárquico.

• Comunicación ascendente: se refiere a los mensajes que los empleados envían a sus
administradores o a otros que ocupan puestos más altos dentro de la organización. Los
participantes en los programas de formación de General Electric toman parte en una
comunicación ascendente el último día del programa.

• Niveles de comunicación efectiva:

• Nivel intelectual: Lenguaje verbal, información concreta, datos, ideas ETC.

• Nivel emocional: Lenguaje no verbal como lo son miradas, tono de voz, gestos ETC.
UNIDAD 02

MODELOS COMUNICACIONALES

• ¿QUÉ ES LA ASERTIVIDAD?

• ¿QUÉ ES CONDUCTA ASERTIVA?

• VENTAJAS DE LA ASERTIVIDAD

• Salud mental

• Mejora la autoestima

• Ayuda con las relaciones interpersonales

• Aumenta la comprensión

• ¿QUÉ ES SER ASERTIVO?

• CAUSAS DE LA FALTA DE ASERTIVIDAD

• Ansiedad

• Escaso roce social

• Baja autoestima

• Mente rígida

UNIDAD 03

COMUNICACIÓN Y TOMA DE DECISIONES

• Modos de actuar:

• Comportamiento Pasivo: Actuar de manera condescendiente o pasiva supone no expresar

las propias necesidades, los pensamientos y sentimientos. Implica ignorar los derechos
propios para permitir que los demás impongan sus deseos. El comportamiento
condescendiente o pasivo, no permite expresarse con honradez, de forma clara y directa.
Acaba por generar agresividad contra sí mismo, porque no se está consiguiendo lo que se
desea. Y, sobre todo, porque se percibe falta de respeto, tanto del otro como de uno
mismo. Se acepta un daño para evitar un presunto problema. De modo más o menos
consciente, el individuo percibe que se le está tratando mal; pero no se atreve a hacer
nada para evitarlo. Si se actúa sistemáticamente de un modo pasivo, las experiencias
negativas tienden a destruir la autoestima y la confianza en sí misma de la persona, que
llega a perder el respeto a sí misma. Como consecuencia, los superiores pueden acabar
 por ignorarte o tratar de modo demasiado autoritario. Y los compañeros, tenderán a
abusar.

El comportamiento pasivo supone:

• Ceder ante las expectativas y los puntos de vista de los demás, para evitar los
conflictos.

• Acabar siempre en una situación de pérdida.

• No mostrar enfado abiertamente.

• Comportamiento Agresivo: Si la persona expresa sus necesidades, sus pensamientos y sus

sentimientos de un modo que humille o someta a los demás, o que ignore los derechos de
éstos, está actuando agresivamente. Se están expresando los sentimientos y deseos, pero
de una manera negativa u hostil. Igualmente, si el líder es manipulador, está actuando
agresivamente. Lo más probable es que provoque en los demás confusión, desconfianza o
resentimiento. El comportamiento agresivo intenta humillar o dominar a la otra persona,
física o emocionalmente. La persona agresiva siempre trata de quedar por encima de la
otra persona.

El comportamiento Agresivo supone:

• Ignorar los sentimientos de los demás; asumir la postura que sostiene; “Tengo la
razón". No se plantea la visión del otro.

• Querer ganar, aunque sea a costa de la relación, cosa que no le preocupa.

• Utilizar la misma agresividad para controlar la situación.

• Intentar manipular, si es que no posee fuerza suficiente para dominar.

• Utilizar la ironía y el sarcasmo para debilitar la resistencia del otro.

• Comportamiento Asertivo: La persona asertiva expresa pensamientos, sentimientos y

necesidades, con sinceridad y sin ambages, a la vez que respeta los pensamientos, sentimientos y
necesidades de los demás. Hablar de pensamientos, sentimientos y necesidades, es mostrar
respectivamente lo que afecta a los cerebros cognitivo, emocional (instintivo).

Actuar con asertividad permite:

a) Mejorar la autoestima.

b) Actuar con confianza.

c) Defender los derechos propios, cuando sea preciso.

d) Negociar para resolver problemas, en un clima de respeto mutuo.

e) Fomentar el crecimiento y la realización personal.

f) Relacionarse con los demás eficazmente y sin conflictos.

Ser asertivo significa ser capaz, cuando conviene, de hablar sinceramente acerca de los propios
pensamientos, sentimientos y necesidades, al tiempo que se toman en consideración los de los
demás. Aunque no se consiga lo que se quiere, tener el valor de reclamarlo nos hace sentir mucho
mejor. El proceso nos convierte en personas más plenas y felices. El comportamiento asertivo
supone afrontar las relaciones interpersonales de un modo abierto y directo. Nos permite tratar
los conflictos abiertamente para que el proceso de comunicación pueda continuar.

EXPECTATIVAS PARA LA CAPACITACIÒN

• Formar parte de un sistema de buena comunicación para así brindarle a la empresa el

máximo desarrollo profesional.

• Desarrollar relaciones de cooperación con todo el personal del trabajo.

• Fortalecer todos los aspectos de nuestra comunicación y así incentivar a los demás a
tomar los cursos o clases de capacitación.

NIVEL CULTURAL, SOCIAL, ECONÓMICO Y EDUCACIONAL DE LOS RECEPTORES DEL MENSAJE

El personal de la empresa QUALITY PLUS SERVICE S.A.S, se distribuye efectivamente en las

siguientes partes.

a. Personal profesional
b. Personal culminando estudios profesionales
c. Personal técnico
d. Personal bachiller

• Parte administrativa como lo es el GERENTE, SUB GERENTE, AREA FINANCIERA y demás son
personas ya profesionales y/o culminando sus estudios.

• Parte de BODEGA, MANTENIMIENTO es personal técnico

• Conductores es el personal bachiller

El nivel economico o social que distribuye a la empresa es más o menos de estratos 02, 03 y 04
siendo el estrato 02 los conductores, personal de bodega, parte administrativa, estrato 03 técnicos
de bodega, técnicos administrativos y el estrato 04 son los gerentes algunas personas del área
financiera.

INFORMACIÓN QUE SE DESEA ESCUCHAR DE LA POBLACIÓN

 EVALUACIÒN SOBRE LA CAPACITACIÒN

1. Un compañero te está llamando con un apodo que te disgusta, tú…

a) Te sientes molesto, pero le dices la verdad: “Lo que estás haciendo me disgusta, por favor deja
de hacerlo”

b) Te enfureces, le dices: “¡No me molestes! ¡¿Tú eres perfecto?”

c) Te quedas callado y actúas como si nada te hubiese dicho.

2. Un amigo acaba llegar a cenar, pero una hora más tarde de lo que había dicho. No ha llamado
para avisar que se retrasaría. Estás irritado por la tardanza… ¿qué haces?

a) Saludarle como si nada y decirle “Entra, la cena está en la mesa”.

b) He estado esperando durante una hora sin saber lo que pasaba. Me has puesto nervioso e
irritado, si otra vez te retrasas avísame, harás la espera más agradable.

c) Le digo “¡¿Tan tarde llegas?! Nunca más te vuelvo a invitar… ¡¿No puedes ser puntual?!”

3. Un compañero(a) te da constantemente su trabajo para que lo hagas. Decides terminar con

esta situación, ¿qué le dices?

a) Le digo que estoy bastante ocupado, pero si no consigue hacerlo, le puedo ayudar.

b) Le digo que es un desconsiderado, que yo también tengo tareas por hacer, y que las haga él.

c) Le digo que siempre me pides que te ayude en tus tareas, porque no te da tiempo o porque
no sabes hacerlo, pero ya estoy cansado(a) de hacer tu trabajo, intenta hacerlo tú mismo, así la
próxima vez te costará menos, y aprenderás a ser responsable.

4. Vas a un restaurante a cenar, cuando el mozo trae lo que has pedido, te das cuenta de que tu
vaso está sucio… ¿Qué haces?

a) No digo nada y uso el vaso sucio aunque a disgusto.

b) Armo un gran escándalo en el local y digo al mozo que como el servicio es asqueroso nunca
volveré a ir a ese establecimiento.

c) Llamo al mozo y pido que por favor me cambie el vaso.

5. Estás en una larga fila para entrar al banco, llega un señor y se infiltra en la fila, delante de ti,
tú…

a) Le grito diciéndole que he llegado antes, y que no sea fresco, que espere su turno.

b) Me quedo callado(a), al fin y al cabo todos vamos ser atendidos.

c) Le digo que por favor se retire porque he estado aquí antes que él. Y debe de respetar la fila.

6. Estás en un grupo haciendo un trabajo, tu propones una idea nueva para mejorar, sin
embargo tu compañero (a) dice que está mal, que no sirves para nada, tú…

a) Le hago entender que todos podemos proponer ideas, sean correctas o erradas, y que si es
errada hay que saber decirlo.

b) Me quedo callado (a), y nunca más vuelvo a proponer más ideas.

c) Me enojo con la persona, y le digo: “Mejor hazlo tú.”

7. Estás en un cine viendo una película, de pronto suena el celular de una persona y contesta,
¿tú qué haces?

a) Le digo que por favor apague su celular, y que se retire porque causa desorden.

b) Armo un escándalo, diciéndole que aquí no es lugar para hablar por teléfono, que sea educado.

c) No le digo nada, aunque me disgusta que no pueda escuchar la película.

8. Estás en una fiesta, una persona te invita a bailar, sin embargo no me agrada su personalidad,
¿qué le dices?

a) Me niego.

b) Acepto aunque no quiera

c) Le digo que está loco, que nunca bailaría como alguien como él.

9. Se han burlado de tu respuesta en clase, tú…

a) Siento que sólo los demás cometen errores y yo no, y les grito que se callen.

b) Evito volver a dar mis opiniones, tengo miedo de quedar otra vez como un tonto(a)
c) Les digo: “Disculpa si mi respuesta ha estado mal, pero por favor no te burles, porque todos
podemos cometer errores, al igual que tú o yo."

10. Estás rindiendo un examen, y te das cuenta que tu compañero(a) está copiando tus
respuestas… ¿qué haces?

a) Le acuso con la profesora en voz alta para que todos se enteren y la tilden de bruta.

b) Le digo en voz baja que por favor deje de copiar mi examen porque de otra manera tendré que
acusarlo con el profesor.

c) Dejo que se copie, sin embargo sé que estoy haciendo mal, y no me agrada la idea.

PUNTAJE:

1. A=3, B=2 Y C=1

2. A=1, B=3 Y C=2

3. A=1, B=2 Y C=3

4. A=1, B=2 Y C=3

5. A=2, B=1 Y C=3

6. A=3, B=1 Y C=2

7. A=3, B=2 Y C=1

8. A=3, B=1 Y C=2

9. A=2, B=1 Y C=3

10. A=2, B=3 Y C=1

RESULTADOS:

De 10 a 16 puntos

Tu estilo es pasivo, sueles permitir que el resto decida por ti, no te expresas abiertamente, dejas
pasar comportamientos que te disgustan y ¡ojo! eso significa falta de confianza e inseguridad.
Cambia tu actitud, di lo que piensas, ¡no te quedes callado(a)!
De 17 a 24 puntos

¡Cuidado! Eres una persona agresiva. Cuando quieres dar a conocer tus pensamientos,
sentimientos u opiniones lo haces de manera inapropiada. Si tú quieres ser respetado, pues
respeta a los demás, aprende a saber escuchar, esto te ayudará a crecer como persona.

De 25 a 30 puntos

¡Asertivo(a)! Felicitaciones sabes cómo comportarte en diferentes situaciones de conflicto, das tu

punto de vista, sin que parezca una imposición. Recuerda que ser asertivo significa no siempre ser
dueño de la razón, todos tendemos a equivocarnos. ¿Ahora sabes qué estilo posees? Pues ahora,
¡infórmate más en este blog para que conozcas qué características posee tu estilo para poder
cambiar o mejorar!
 CONCLUSIONES

1. Los administradores deben tener en cuenta la importancia de la capacitación para la

actualización a fin de reforzar las habilidades que tienen los trabajadores y ponerlos al día
en los avances de su campo. Además, reunir al personal les permite intercambiar ideas y
escuchar sugerencias y ello puede representar una experiencia que fortalezca al equipo.
En general, los trabajadores disfrutan cuando reciben capacitación adicional, ya que es
una forma de lograr su desarrollo y de motivarlos.

2. La capacitación es una herramienta fundamental para la administración de recursos

humanos, que ofrece la posibilidad de mejorar la eficiencia del trabajo de la empresa,
permitiendo a su vez que la misma se adapte a las nuevas circunstancias que se presentan
tanto dentro como fuera de la organización.

3. Proporciona a los empleados la oportunidad de adquirir mayores aptitudes,

conocimientos y habilidades que aumentan sus competencias, para desempeñarse con
éxito en su puesto. De esta manera, también resulta ser una importante herramienta
motivadora.

4. Es necesario evaluar la competencia de cada trabajador para que pueda desempeñarse en

forma independiente. El personal debe tener la oportunidad de demostrar sus
conocimientos prácticos sin humillaciones ni riesgos personales.

5. Para resultar eficaz, un programa de capacitación debe establecer los temas adecuados a
las necesidades. El entrenamiento práctico es, por lo general, más eficaz que el teórico.
Hay una gran diferencia entre la explicación de una tarea y la transmisión de
conocimientos prácticos.
 BIBLIOGRAFIA

https://docs.google.com/document/d/1jqXjaqgwl-blaF6yg6A9A6y2lOmRt7t2Pj39KoxalfQ/edit

http://www.eltiempo.com/archivo/documento/MAM-1304445

https://www.psicoactiva.com/blog/consiste-la-comunicacion-asertiva/

https://www.definicionabc.com/comunicacion/comunicacion-asertiva.php

https://www.youtube.com/watch?v=ZgmSfdE2y-s