Resolución/transformación

de conflictos en el ámbito
organizacional.

Realizado por: Patricia Cárcamo Gutiérrez

 ÍNDICE

1.ÁMBITO DE ACTUACIÓN DEL CONFLICTO………………..…………………3

2. TIPOLOGÍA DE CONFLICTOS EN EL ÁMBITO ORGANIZACIONAL..……...3
3. CONSECUENCIAS NEGATIVAS DEL CONFLICTO…...……………………….5
4. CÓMO ABORDAR O SOLUCIONAR EL CONFLICTO……..…………………..6
5. RAZÓN POR LA QUE CREO QUE IBERIA SOLUTIONS OPTA POR ESTA
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL………………..………………………………..6
6. BREVE PLANTEAMIENTO PARA SOLUCIONAR EL CONFLICTO.................6
7. BIBLIOGRAFÍA……………………………………………………………………...7
Una vez realizado una lectura detallada del caso que se nos plantea, pasaremos a
responder las siguientes cuestiones:

1. ÁMBITO DE ACTUACIÓN DEL CONFLICTO PRESENTADO.

Con respecto al ámbito de actuación podemos decir que es intergrupal, ya que que los
implicados en el conflicto es un grupo de trabajadores externos de Iberia Solutions, los
cuales han iniciado un reclamo, en el que exigen tener los mismos derechos y beneficios
que los trabajadores internos de dicha empresa, ya que ellos fueron contratados para
apoyar el trabajo de los trabajadores internos, los cuales se encontraban desbordados, y
actualmente se encuentran realizando el mismo trabajo y las mismas funciones, además
de el mismo número de horas laborales, pero no tienen ni los mismos derechos ni los
mismos beneficios, por lo que nos deja ver, que esas diferencias son las que han
provocado que el conflicto sea intergrupal, es decir, con un grupo de la organización. Este
tipo de conflicto surge de factores tales como la interdependencia laboral, las
diferencias en las metas y en las percepciones, y la mayor demanda de especialistas.
Una de las tareas más complicadas a las que tiene que hacer frente un gerente es la
de diagnosticar y manejar dicho conflicto. Con respecto a su resolución, la solución
de problemas, las metas de orden superior, la expansión de los recursos, la evasión,
la mediación, el regateo, la autoridad, el cambio de gente o de la estructura de la
organización, y la identificación del enemigo común, son algunas de las técnicas más
útiles que se pueden aplicar.

2. TIPOLOGÍA DE CONFLICTOS EN EL ÁMBITO ORGANIZACIONAL.

Dentro de este ámbito de actuación podemos encontrar los siguientes tipos de conflictos:
 Conflictos entre jefes de departamentos
Los jefes de departamentos son personas dotadas de responsabilidades y cierto poder, lo
que les hace tener algunos conflictos entre ellos, aunque lo ideal sería que tuvieran una
relación positiva, es cierto que cada persona es impredecible con respecto a su
comportamiento, ya que este depende de diversos factores. El hecho de que en una
empresa haya varios jefes de departamento dificultaría que se pueda llevar a cabo un
objetivo común a la organización, puesto que cada uno tendrá su propia visión de los
objetivos y de su posición dentro del marco global de la organización.
 Conflictos entre el jefe y sus subordinados
Estos tipos de conflictos son los que se generan a causa de la remuneración, la
productividad y las condiciones generales de trabajo, son los asuntos que más suelen
provocarlos dentro de una organización. Cuando el trabajador quiere participar en la toma
de decisiones, sintiéndose parte de la organización, y no se le permite, desembocará en
un conflicto, en el que el trabajador se sentirá desmotivado y menospreciado.
  Conflictos entre personas de un mismo departamento
Es el más común entre los conflictos en una organización, en el que un grupo de
trabajadores con el mismo nivel jerárquico provocan polémicas internas que repercuten
de una u otra manera sobre el responsable del grupo. La solución de este tipo de
conflictos es permitir que las personas expresen sus ideas y sentimientos con la mayor
libertad posible sin sobrepasar los debidos límites del respeto.
 Conflicto entre el individuo y su trabajo
Este tipo de conflicto es el más difícil de detectar, ya que surge en una sola persona,
debido a las presiones económicas por el desempeño laboral y por ser socialmente
productivo. El resultado de esta forma de trabajar es ofrecer pocas oportunidades para
la creatividad y el sentido de realización, conducir al sufrimiento, la frustración y
a la alienación. El conflicto de rol (individuo–trabajo) puede tomar varias formas.
Por un lado, si el trabajo supera a las capacidades de la persona trabajadora, ésta se sentirá
insegura, frustrada, incapaz y tienda a retraerse física y psicológicamente. Por otro
lado, está que las capacidades de la persona exceden las exigencias del trabajo que
desempeña; llevando al trabajador a una situación frustrante mostrándose apático y
aburrido, con las consecuencias que eso eventualmente le pueda traer a la
organización.
 Problemas de discriminación
La discriminación puede ser una fuente de conflicto delicada, ya que podría terminar
en problemas legales para una empresa o para los propietarios de la misma. Estos
conflictos pueden aparecer por prejuicios personales por parte de los trabajadores o por
percibir malos tratos laborales hacia los mismos. Un ejemplo de este tipo de conflicto
sería el sentimiento que puede llegar a experimentar un trabajador al que siempre le
asignan las tareas de menor cualificación grupal. Por un lado este trabajador puede
empezar a generar sentimientos de rechazo hacia su propio equipo de trabajo e incluso
hacia los directivos, manifestando esos sentimientos negativos con una disminución de
la productividad o el conflicto verbal directo. La solución a este conflicto sería que
los directivos deberán establecer medidas concretas de cómo se establecerá el reparto de
las tareas de manera equitativa.
 Conflictos de revisión de desempeño en el trabajo
Estos conflictos surgen cuando a un trabajador se le hace un informe laboral negativo
sobre el desempeño de las tareas que se le han encomendado. El hecho de no recibir
aumentos de sueldos, incentivos según el rendimiento o promociones internas, puede
provocar que los trabajadores blasfemen sobre la empresa y muestren una actitud negativa
ante su trabajo. Los trabajadores pueden discutir directamente con los encargados de
la supervisión durante las revisiones de desempeño del trabajo, creando situaciones
delicadas que requieren una comunicación discreta. Para resolver un conflicto que
surge de una evaluación de desempeño negativo, habría que establecerle al trabajador
unas metas concretas y las pautas para mejorar su rendimiento en unos plazos de tiempo
claramente establecidos, así como una motivación adecuada como por ejemplo un
incentivo ya sea verbal o económico. Todo ellos, permitirá a los trabajadores una voz
cuando fijas metas para aumentar su dedicación al logro de los objetivos.
  Conflictos con clientes
Los trabajadores de atención al cliente, es decir de cara al público, pueden experimentar
conflictos con los clientes sobre una base bastante regular, dependiendo de la
industria. Un conflicto muy común experimentado por los vendedores es un cliente
que está insatisfecho que se siente defraudado por un vendedor. Por ejemplo, si un
vendedor de un concesionario de coches, vende un coche usado y sin garantía como la
oferta estrella del mes y sin comunicarle al comprador que está usado y no tiene garantía,
de ahí su precio tan económico, y el coche se le estropea en una semana después de la
compra y al llegar al taller del concesionario le dicen que ese coche no está en garantía
para su reparación gratuita, el comprador puede llegar a enfadarse con el vendedor y
pedir un reembolso. El mejor primer paso para resolver estos conflictos es la
participación de un director que tenga derecho a ofrecer reembolsos, descuentos u
otros gestos conciliatorios al cliente, a menos que esté en una situación donde los
empleados estén facultados para tomar este tipo de decisiones.
 Conflictos de liderazgo
Las diferencias entre las distintas personalidades entre directivos y trabajadores pueden
causar una serie de conflictos interpersonales. Los trabajadores pueden llegar a
experimentar sentimientos de intimidación o presión por gerentes autoritarios (A) o
por falta de orientación de gerentes que no intervienen en el desempeño de sus labores
(B). Los gerentes tipo A, pueden establecer metas demasiado ambiciosas para sus
trabajadores, que fueron creadas para el fracaso y conflicto inevitable. En primer
lugar, para poder hacer frente a los desajustes de las personalidades de los gerentes se
tratará de recoger un entendimiento entre ambos, para que cada uno comprenda la
perspectiva del otro, por otro lado nunca se intentará gestionar estos conflictos como si
fuesen audiencias disciplinarias en las que el gerente siempre lleva la razón y el trabajador
se equivoca, ya que eso es una manera de perder a los buenos trabajadores y no llegar a
nada. Si este entendimiento no llegase a ser posible, se coloca al trabajador en otra sección
dirigida por otro gerente en la medida de lo posible.

3. CONSECUENCIAS NEGATIVAS DEL CONFLICTO.

Las consecuencias negativas de este conflicto han surgido debido a la situación abusiva
en la que se encuentran los trabajadores externos a la empresa, ya que en un primer
momento fueron contratados para apoyar el trabajo de los trabajadores internos y tras
experimentar un gran crecimiento dicha empresa estos trabajadores externos han pasado
a realizar las mismas funciones y horarios que los internos pero no con las mismas
condiciones económicas ni con los mismos beneficios, por lo que la empresa necesitaría
meterlos en la organización, pero no ha sido así, es decir que no tiene ninguna intención
de hacerlos formar parte de la plantilla interna, lo que provocará:
 Bajo rendimiento de los empleados externos.
 Pérdida de tiempo en quejas por parte de los trabajadores externos.
 Enfrentamientos entre los externos e internos debido a la diferencia en
cuanto a los beneficios mientras hacen las mismas funciones.
  Presionar con renunciar los externos lo que implicaría cierto desequilibrio
para la empresa Inestabilidad en los ejercicios de las funciones.
 Discriminación.

4. CÓMO ABORDAR O SOLUCIONAR EL CONFLICTO.

Para abordar el conflicto planteado pondría en práctica la negociación, para que ambas
partes lleguen a un acuerdo que no provoque situaciones de pérdidas o inestabilidad a la
empresa.
La característica más importante de la negociación es que es cooperativa, ya que es
capaz de promover un solución en las que ambas partes implicadas ganan y obtienen
beneficios, y no sólo una de ellas. La negociación evita la postura antagónica de
ganador –perdedor, busca obtener la postura de ganador – ganador (Torrego, 2000).
En el ámbito organizacional se clasifican las negociaciones empresariales de la
siguiente forma:
 De cada día: Éstas se preocupan de las relaciones internas, es decir, entre
empleados, por ejemplo, definir normas laborales y áreas de responsabilidad,
etc.
 Comerciales: Apunta a lo que son acuerdos entre una empresa y otra, por
ejemplo, programar servicios y entregas de productos.
 Legales: Comprometen el cumplir de las leyes locales y nacionales.

5. RAZÓN POR LA QUE PIENSO QUE IBERIA SOLUTIONS OPTA POR ESTA
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL.
Desde mi punto de vista, la empresa ha optado por esta estructura organizacional debido
al crecimiento de la empresa y el aumento de la demanda han necesitado más
personal que al inicio quizás fueron solo con un fin de apoyar por lo que habría
conformidad en sus pagos, pero a lo mejor esto es solo una excusa para pagar
menos cantidad de dinero en nómina salarial a los empleados y tener mayores
ganancias.

6. BREVE PLANTEAMIENTO PARA SOLUCIONAR EL CONFLICTO.

Para poder solucionar este conflicto, lo primero que haría sería llevar a cabo un proceso
de negociación con los trabajadores externos mediante la empatía y la escucha activa, les
expondría de manera clara cuál es la situación que se está dando en la empresa. Aun
sabiendo que ellos no se sienten pertenecientes a la empresa en la que desempeñan sus
funciones es inmoral contratarlos a todos de manera formal sabiendo que pertenecen a
otra organización, por lo que les propondría que rescindiesen los contratos con la empresa
actual pero sin emprender actos legales y así poderles contratar en la actual empresa y
que pasasen a formar parte de la plantilla interna.
Por parte de la empresa, les haría ver que debido al crecimiento reciente que han tenido
la plantilla externa que tienen le es necesaria para cumplir los objetivos diarios de trabajo
y que siempre les saldría más económico tener a los trabajadores externos su propia
plantilla, ya que son trabajadores formados en su actividad y si se fuesen tendrían que
empezar a formar a trabajadores desde el principio, pero eso sí, con un aumento salarial
así como todos los derechos y beneficios como el resto de trabajadores de la plantilla
interna de manera gradual en el tiempo.

7. BIBLIOGRAFÍA Y WEBGRAFIA
 Munné, F. & Vidal, A. (2013). La mediación. Resolución pacífica de conflictos.
Régimen j
 Domínguez Bilbao, R. y García Dauder, S. (2003). Introducción a la teoría del
conflicto en las organizaciones. Universidad Rey Juan Carlos, Servicio de
Publicaciones. Madrid.
 https://aprendiendoadministracion.com/que-es-un-conflicto-organizacional/
 https://www.dropbox.com/referrer_cleansing_redirect?hmac=7ZXqsMNT8W9P
oyFSzSK%2FZz6GBvUP6BUZS20p7UCy1Gk%3D&url=http%3A%2F%2Fw
ww.fundaciongizagune.net%2Fconflicto-en-las-organizaciones%2F
 http://brd.unid.edu.mx/el-conflicto-organizacional/