SISTEMA CRM

Maria Angelica Aristizabal Perez

& Miguel Angel Mejia Ortiz.
Mayo de 2015.

Universidad Nacional de Colombia.

Administración de Sistemas Informáticos.
Sistemas de Información.

Copyright © 2019 por Maria Angelica Aristizabal Perez & Miguel Angel Mejia Ortiz.
Todos los derechos reservados.
 INTRODUCCIÓN

Los sistemas han creado una gran atención por parte de las empresas por la
cantidad de beneficios que estas traen para ellas; son innumerables la cantidad de
ventajas cuando se mejora la atención que reciben los consumidores por parte de
las empresas, pero sobre todo cuando se construyen y aprovechan las potentes
bases de datos con información relevante sobre los clientes que interactúan con
sus productos o servicios.

El sistema CRM ofrece a las empresas la gran ventaja de reunir y capturar

rápidamente y en ocasiones analizar en instante la información que el cliente deja
cuando interactúa, identificando consumidores valiosos y que son objetivo de
análisis y atención por parte del área de marketing y el área encargada tanto de
las ventas como de la atención al cliente, y así aumentar la lealtad de los
consumidores ofreciendo los productos y servicios personalizados. también ayuda
a crear análisis y capturar clientes sobre la misma línea de identificación.

En los siguientes puntos se pretende profundizar más sobre el sistema CRM,

incluyendo su definición, sus niveles de tecnología analizando su utilidad dentro de
la empresa, la importancia de que una empresa aplique y tenga como estrategia el
sistema CRM, su implementación y los principales proveedores del sistema.
1. ¿QUE ES EL CRM?

La respuesta a esta pregunta ha llegado a ser definida por varios profesionales

expertos en CRM(Customer Relationship Management), Craig Conway,
presidente y consejero delegado de PeopleSoft, Inc.
Lo explica como:
una situación en la que un cliente se aproxima a una empresa con el interés o
expectativas hacia un producto o servicio; lo que sucede después constituye una
experiencia que determina su comportamiento futuro, si el cliente obtiene una
mala experiencia, probablemente se vaya para un competidor. La base de los
sistemas CRM es la capacidad de identificar este proceso y gestionarlo. (p.5)

El Vicepresidente de i2 lo define como:

“Un conjunto de procesos de negocio y de políticas de nivel global empresarial,
que están diseñados para captar, retener y dar servicio a los clientes. “(Fletcher,
p.13).

El presidente y consejero delegado de Onyx Software, lo toma como:

“Un conjunto coherente y completo de procesos y tecnologías para gestionar las
relaciones con los clientes actuales y potenciales y con asociados de la empresa,
a través de los departamentos de marketing, ventas y servicio, con
independencia del canal de comunicación” (Frei, p.15).

En base a estos tres autores se deduce que un CRM es un sistema que usa los
requerimientos de un cliente para realizar procesos de experiencia con un
producto o servicio de una empresa. Esté debe partir de la información obtenida
en la base de datos del cliente o clientes tener la capacidad de gestionar
relaciones.

Los autores definen CRM como una estrategia de negocios disciplinada y

reconoce que la tecnología es el motor de está.

Uno de los principales conceptos que se debe tener claro al momento de

comprender cómo funciona un CRM, es el de cliente. la forma de definir al cliente
a trascendido a través de los años, desde 1940 se creía que el cliente era el “rey”
; esta terminología ha tenido un cambio, en primera instancia el cliente ha tenido
una subdivisión entre lo que se conoce como cliente B2C(business-to-consumer,
empresa a cliente), y el cliente B2B(business-to-business, empresa a empresa).
teniendo en cuenta esta clasificación se puede concluir que la distinción entre
clientes tradicionales quienes son personas que consumen productos como
sucede en un almacén, y clientes internos quienes son un equipo o una serie de
empleados; es algo difusa ya que ambos son clientes por que se les esta
vendiendo algo.

la interacción con el cliente de una empresa que utiliza el CRM de manera

correcta, es capaz de fomentar una buena relación con el consumidor, causando
un impacto de confianza y aumentando la posibilidad de que este pueda adquirir
un producto o servicio, sin embargo se debe tener en cuenta que al momento de
que el CRM automatice la información puede crear una brecha entre el cliente y
la empresa, ya que el tener una recolección de datos sobre los interés de un
consumidor, el sistema podrá realizar las recomendaciones que éste necesite sin
la necesidad de la intervención de terceros.

eCRM Y CRM:
varios autores definen estos dos conceptos de manera distinta, pero en el
transcurso del 2002 se concluyó que no tienen ninguna diferencia; ya que
anteriormente la única distinción que existía entre éstos estaba en que eCRM era
un conjunto de aplicaciones de autoservicio soportadas en la web, mientras que
CRM solía estar basado en cliente-servidor, “la discrepancia entre los dos tipos
de sistemas comenzó a desvanecerse. después de que la bomba de las.-con
explotara, se dio un reconocimiento real al internet como un canal de
comunicaciones. esto tuvo un efecto notorio en el debate, siendo estos un canal,
mas no una tecnología independiente.”(Sweeney, p.48).

2. NIVELES DE TECNOLOGÍA CRM

META group en (The customer relationship management ecosystem) ha definido

los definido los CRM y los clasifica en tres segmentos, operativos, analiticos y
colaborativos.

CRM Operativo:
Un elemento clave del CRM es el mejorar y ser consistente en la experiencia del
cliente con la empresa, el objetivo es realizar una recolección de datos de
diferentes fuentes y generar una imagen detallada de cada consumidor, está
información pretende ser recolectada de cada contacto que tiene el cliente con la
empresa.

En este nivel se identifican dos partes, el ¨Front Office¨ el cual se encarga del
área del marketing y las ventas, así mismo como la atención al cliente. La
siguiente parte se denomina como el ¨Back Office¨el cual tiene como función en
el CRM operativo el área de las finanzas y la contabilidad, como ejemplo
PeopleSoft y SAP.

CRM Analítico:
Integra y reúne información sobre cada consumidor de una forma individual,
buscando tener el conocimiento de los productos y servicios en los cuales cada
cliente está interesado y así mismo el canal y momento en que interactúa con
ellos; esto con el fin de que la empresa tenga la capacidad de ofrecer de una
manera personalizada al cliente lo que este busca, en ocasiones sin intervención
de un ser humano y de forma automatizada.
Una de las empresas que ha desarrollado aplicaciones que pueden capturar
estos datos del cliente de diversas fuentes y con la capacidad de
almacenamiento, es MicroStrategy.
 CRM Colaborativo
Este nivel se caracteriza por establecer relaciones ya sea con los asociados o
con el cliente (CIC, Customer Interaction Center). Estos canales de comunicación
se realizan por medio de la web o correo electrónico y aplicaciones de voz o
correo ordinario.

3.¿POR QUÉ NECESITA UNA EMPRESA UN SISTEMA CRM?

Los principales inconvenientes que tienen las empresas en su desarrollo es el de

conservar y fidelizar a los clientes, como también el de gastar recursos
capacitando personas sin tener una estrategia de marketing que les permita
generar nuevas ventas.

Un CRM actualmente es una de las soluciones que las empresas tienen para
implementar y hacer eficaz la gestión de procesos con los ciclos de vida del
cliente, construyendo estrategias que se implementan a partir de la recaudación
de datos que el propio cliente va suministrando a través de los contactos
generados con el sistema.

Adicional a esto las ventajas que tiene el sistema son:

➢ Automatización de procesos.
➢ Retención de clientes.
➢ Aumento de ventas.
➢ Personalización de servicios.
➢ Reducción de gastos.
➢ Control de ejecución.

4.IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA CRM

La implementación de un CRM no está en simplemente instalar un software sino

que este se encuentre en la conformidad con el modelo de negocios y el estilo de
la empresa.

Para la implementación adecuada de un sistema CRM, es necesario tener en

cuenta estos aspectos:
➢ Una oficina de atención al público que integra las funciones de ventas,
marketing y servicios para todos los medios.
➢ Un almacenamientos de datos que tiene la información sobre el consumidor
y las herramientas analiticas.
➢ Reglas empresariales desarrolladas que buscan beneficiar el aprendizaje
de atención al público sobre sus consumidores.
➢ Medidas de rendimiento
➢ Integración en los sistemas operativos y de apoyo.
➢ Estabilidad del software
➢ Herramientas de personalización.
En este proceso es necesario tener en cuenta los requisitos, estos se dan a partir
de reuniones que se realizan con todas las personas que van a utilizar el software,
para poder dejar en claro las funciones que el sistema debe desarrollar de una
manera correcta y fácil que ayude en las necesidades de una empresa. En estos
requisitos se deben tener en cuenta los sistemas heredados ya que la información
que se tiene no se puede perder.

Una fase importante de este procesos es realizar las pruebas correspondientes

que permitan saber si el la interfaz del sistema es amigable con el usuario , para
así poder crear una buena relación entre el CRM y quien lo utiliza.

5.PRINCIPALES PROVEEDORES DE SISTEMAS CRM

Hoy en día en el mercado se conocen más empresas dedicadas al desarrollo de

software para esta clase de sistema. A continuación se nombraran 4 empresas
que se consideran como superpotencias de CRM.
➢ PeopleSoft:( Concebida en 1987 por David Duffield), creó un CRM que
funciona íntegramente a través de internet en 2001, su propuesta fue un
CRM en el que se proporciona accesos a las aplicaciones de PeopleSoft sin
necesidad de instalar un software adicional, incluyendo todo lo necesario
para una integración extensiva.
➢ Siebel: Es el proveedor dominante en los CRM, tiene más del 26% de la
cuota en el mercado, tratan de ocupar siempre el primer puesto yendo un
paso delante de sus competidores, es decir, su estrategia la han estructura
en base a sus competidores.
Frecuentemente son los primeros en comercializar determinadas
características.
➢ SAP: (Dirigido por Michael Park), cuarta empresa de software más grande
en el mundo, teniendo una base de 17000 clientes. Su visión de los
sistemas CRM se basa en una estrategia a 10 años que se denomina
características pre integradas incorporadas de serie.
➢ Oracle: son los productores de la mejor base de datos en el
mundo,Oracle9i. Su estrategia es rígida y se basa en aprovechar el tamaño
de su base de clientes instalados, integrando sus aplicaciones de CRM
como parte del paquete empresarial, e intentan promover el concepto de
empresa extremo a extremo.
➢ E.piphany: Son proveedores de sistemas CRM distribuyendo su producto
entre el mercado de las pymes y las grandes empresas.
Su software está muy centrado en la experiencia con el cliente y en cómo
maximizar su efectividad.
➢ Sales Login:(Adquirida en el 2001 por Sage), se han centrado en la
integración de todos los procesos de interfaz, incluyendo un conjunto de
componentes para aplicaciones móviles

6. CONCLUSIONES
 ❏ Es un sistema que se basa en ayudar a las empresas creando relaciones
con sus clientes que hacen más efectivas las ventas.
❏ Se usa como estrategia de marketing para incrementar el alcance de ventas
de las industrias.
❏ Internamente un sistema CRM crea un vínculo con el cliente mediante la
ayuda interna que este ofrece.
❏ Recolecta, almacena y analiza los datos para así crear estadísticas con
recomendaciones sobre lo que es mejor hacer.
❏ La implementación de un software CRM no tiene final, ya que se inicia un
proceso de mantenimiento y actualización del mismo.

(Verticall)
Bibliografías y Webgrafias
Smith, A. (2017). La estrategia CRM. Obtenido de en50minutos.es:
https://books.google.com.co/books?id=f3UkDwAAQBAJ&printsec=frontcover&dq=crm+ej
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Samsing, C. (15 de Junio de 2015). Infografía: 10 ventajas de utilizar un CRM. Obtenido de

https://blog.hubspot.es/sales/las-10-ventajas-de-utilizar-un-crm

Telcom, R. r. (2001). PeopleSoft crea un CRM que funciona íntegramente a través de Internet.
Obtenido de redestelecom.es:
http://www.redestelecom.es/internet/noticias/1022362001903/peoplesoft-crea-crm-
funciona-integramente.1.html

Verticall. (s.f.). LOS BENEFICIOS DE USAR UN SOFTWARE CRM. LOS BENEFICIOS DE USAR UN
SOFTWARE CRM. Verticall cloud CRM & BPM, Cordoba-Argentina.

Greenberg, P. (2003). CRM gestion de relaciones con los clientes. Madrid: McGraw-
Hill/interamericana de españa sas.

Piercy, D. W. (2007). Marketing estrategico. Madrid: McGraw-Hill/interamericana de españa sas.