“Diagnostico”

Yolanda V. Aravena Domínguez

Proyecto de Título

Instituto IACC

29/04/19
 Desarrollo

Como se mencionó anteriormente lo que buscamos es profundizar la gestión de clientes y

mejorar la eficiencia en procesos a lo largo de cualquier movimiento dentro de Banco
Estado, por lo cual definiremos el proyecto a realizar, el alcance a conseguir y delimitar la
investigación.

 El proyecto se efectuará en la sucursal Banco Estado de la ciudad de Parral, Región

del Maule, Chile.
 Constará de un monitoreo en la gestión de actividades y atención al cliente en dicha
sucursal.
 Este proyecto solo considerará el servicio entregado en el departamento de Atención
al Cliente.

Como lo que queremos es lograr captar la eficiencia y el manejo de nuestros trabajadores

con el público y sus requerimientos, dentro del proyecto serán ambos objeto de estudio,
ambos serán monitoreados a horario completo, desde la apertura 09:00 am hasta las 14:00
horas que es el horario de cierre de puertas al público y se llevará a cabo en un tiempo de
un mes (20 días hábiles).
El lugar físico donde se desarrollará este estudio será en el mesón de Atención al Cliente,
ya que es el lugar donde el cliente se dirige cuando tiene alguna inquietud o algún punto no
claro en cualquier movimiento con nuestra empresa.
Como instrumentos de obtención de información en este caso usaremos dos, uno enfocado
hacia los clientes y otro a los trabajadores del mesón.
A los clientes se le realizara una pequeña encuesta online ya que facilita la obtención de la
información dando la libertad de tiempo a los mismos al realizarla, y a los trabajadores una
encuesta también. La selección de clientes será sistemática, cada 10 clientes atendidos a 1
se le enviará la encuesta previo aviso al momento de ser atendido, si este se negase por
cualquier motivo el cliente siguiente sería el o la candidato. Con respecto a los trabajadores
encuestados será el 100% ya que el número mensual de ellos en el mesón son 3
diariamente, siendo más fructífero obtener la información de todos ellos.

Encuesta al cliente (online)

1) Que tan seguido visita nuestra sucursal?

2) Hace cuánto es cliente de Banco Estado?
3) La ayuda ofrecida en el mesón de “Atención al Cliente” ha sido efectiva?
4) La atención en dicho departamento ha sido la adecuada?
5) Al retirarse de la sucursal, sus dudas y problemas fueron solucionados por los
ejecutivos?
6) Recomendaría Banco Estado como un banco preocupado de sus clientes?
7) De 1 a 10, que calificación le pondría al servicio de “Atención al Cliente” en Banco
Estado?

Encuesta al ejecutivo de “Atención al Cliente”

1) Cuanto tiempo lleva de desempeño en “Atención al Cliente”

2) Cual es el promedio de público que atiende mensualmente?
3) Del total de clientes atendidos, encuentra que al atender sus necesidades, estas fueron
efectivamente resueltas?
4) La empresa les facilita los medios como para solucionar y atender de manera correcta a
los clientes?
5) Frente a situaciones de problemas menos recurrentes, se tienen a manos los recursos
como para ir más allá de la normal ejecución y llevar de buena manera la situación del
cliente?
6) Al desempeñarse como ejecutivo en “Atención al Público” se siente respaldado por la
empresa, teniendo la seguridad que podrá prestar un buen servicio?
7) De 1 a 10, que calificación le pondría al servicio de “Atención al Cliente” en Banco
Estado?
 Bibliografía

IACC (2018). Diagnóstico. Proyecto de Título. Semana 3

Santoyo, M. & Arellano, J. (2011) Investigar con mapas conceptuales: procesos

metodológicos. Narcea Ediciones.