SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

FORMACION COMPLENTARIA VIRTUAL

INDICADORES DE GESTION

Indicadores de la organización

Sandra Milena Montoya López

Servicio nacional de aprendizaje SENA

Indicadores de Gestión

Ficha: 1865075

Bogotá D.C.

2019
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INDICADORES DE GESTION

 Tome dos indicadores y explique la estructura de cada uno de ellos,

siguiendo los conocimientos adquiridos en el material de estudio.
Recuerde que puede emplear esquemas para hacer la explicación
correspondiente
Indicador 1
Nombre: Nivel de atención al cliente
Objetivo: Determinar la atención brindada al cliente y así determinar opciones de
mejora a este departamento de la empresa.
Estrategia: cobertura de encuestas a empresas y clientes.
Responsabilidad: Jefe de atención al cliente, personal de área de servicios,
personal encargado de recolección de datos de encuesta.
Recursos: computadores para digitar encuestas, teléfonos, oficinas y personal
que recolecta la información.
Periodicidad: las encuestas se realizan al finalizar la atención al cliente brindada,
las empresas más influyentes del mercado, tienen niveles de atención al cliente
altos se garantiza la atención y satisfacción del cliente.

El formato de presentación de los resultados: los resultados se presentaran con

nombre de las empresas, fecha, un indicador de nivel el cual puede ser alto,
aceptable, medio, bajo o nulo; también se presentara un cuadro donde se
expongan las mayores quejas frente a la atención del cliente.

Nombre Empresa:
Fecha encuesta:
Nivel de Atención:
Quejas de la Empresa:

Los resultados mensuales son la población del nivel de atención brindada a los
clientes de ese mes y se entregaran de la siguiente manera.

Nivel de Atención del Cliente

Periodo:
Número de Empresas o clientes:
Nivel de Atención:
Quejas de la Empresa o cliente:
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Rango Gestión: El rango de gestión se mide de la siguiente manera:

Indicador Estado Formula Umbral Rango de Gestión

Alto
Medio
(100 Aceptable
(60- Bajo Nulo
80) (80-60)%
40)%
%

(Atención
brindada/
Nivel de
Atención 100% a 97,8
Atención al N/A - - - -
que se 0% %
Cliente
debe
dar)*100

 Compare los resultados de los indicadores con los de empresas del

mismo sector.

PRODUCTOS
EL DEL SALSAS
Indicador/Empresas
TOMATICO CASINO GRUMMAN
S.A.S

Nivel de Atención al
98,8% 87% 75%
Cliente
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 Analice el resultado de la comparación y defina si se deben tomar

decisiones preventivas o correctivas.

Con los datos demostrados en la anterior tabla comparativa, podemos concluir que
la empresa PRODUCTOS TOMATICO S.A.S mantiene un óptimo indicador en
atención al cliente, el cuál arrojo del 98,8% aproximadamente el 99% de la
cantidad de clientes encuestados en ese mes, ya que la prioridad de la empresa
es la satisfacción de las necesidades del cliente, elaborando diferentes productos
como salsas, aderezos cubriendo las necesidades de diferentes distribuidores de
comidas rápidas restaurantes e instituciones, ofreciendo productos de alta calidad,
Demostrando los 22 años de experiencia, además de ser una empresa certificada
por BPM.
Sin embargo, se deben plantear planes de mejoramiento continuo para mantener
o superar este indicador de gestión, para ello es indispensable invertir en el área
de distribución con una mejor calidad y entrega al área de almacenamiento para
mejorar su distribución al cliente, además capacitar el personal de distribución y
mercadeo para cubrir la demanda de nuestros clientes a la hora de entregar el
producto y así asegurar nuevos clientes a la empresa.
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 Elabore un indicador de gestión del área de producción que busque

disminuir los desperdicios de material. Tenga en cuenta las 9 partes
que lo componen.

Indicador 2

Nombre: Índice o nivel de productividad.

Objetivo: Determinar el equipamiento que posee el personal y si este es el
adecuado para desempeñar sus diferentes labores dentro de la empresa.
Estrategia: inspeccionar el material, equipo y mano de obra para la orden de
producción.
Definición: Este indicador determinara si el equipamiento (materia prima, equipo y
herramienta) del personal de la empresa es el adecuado para la orden de
producción, ayudando a evitar accidentes y que la empresa sea más eficiente.
Responsabilidad: Jefe de producción o líder de línea, encargado del almacén y
encargado de recursos humanos.
Recursos: Software donde se tenga registro de los equipos y herramienta,
software donde se tenga registro de la materia prima almacenada y en stock.
Periodicidad: Se revisara cada 15 días la materia prima, los equipos y
herramienta existente.
Nivel de Referencia: Un nivel alto de productividad, las empresas más influyentes
del mercado tienen niveles de producción altos donde se garantiza la calidad y
satisfacción del cliente.
Formato de Presentación de los Resultados: Los resultados se presentaran en
una tabla donde se muestre el conteo de la materia prima utilizada, herramientas y
el equipos existente sobre el que debe existir en el almacén, volumen de ventas,
costos de mano de obra por hora y el costo de materia prima por cantidad unitaria.
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Nivel de Productividad
Numero de salsas
Numero de salsas
con tomate en la
con tomate (A):
empresa:
Numero de salsas Numero de salsas
con mayonesa con mayonesa en
(B): la empresa:
Numero de salsa
Numero de salsa
tártara en la
tártara (C):
empresa:
Numero de salsas Numero de salsas
mayo ajo (D): en la empresa:
Personal de la
empresa:
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COMPARATIVO DE PRODUCTIVIDAD POR PRODUCTO

Producto
A B C D
Ventas ( en 10 50 25 55
unidades)
Precio de ventas 2 1,5 1,3 5
unitario
Costo de mano 1 0,5 0,5 2,4
de obra x hora
N° de Horas de 3,5 2 3 10
mano de obra
utilizada
Costo unitario de 2 1,5 1,4 5
materia prima
N° de unidades 6 7 9 10
de materia prima
empleada
Depreciación 1 0,5 0,8 2,5
Otros gastos 0,5 1 2 4
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Rango Gestión: El rango de gestión se mide de la siguiente manera:

Indicador Estado Formula Umbral Rango de Gestión

N
u
Producto A Alto Aceptable Medio Bajo
l
o
(precio de venta
unitario*nivel de
Índice de producción)/(costo
productividad mano de N/A mano de obra *N° 0-100 5,71
obra de horas de mano
de obra
empleada)
(precio de venta
Índice de unitario*nivel de
productividad materia N/A producción)/ costo 0-100 1,67
prima total materia
prima
(precio de venta
unitario*nivel de
producción)/(costo
Índice de de mano de obra
N/A 0-100 1,18
productividad total + costo total de
materia prima +
depreciación +
gastos)
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Producto B Alto Aceptable Medio Bajo Nulo
(precio de venta
unitario*nivel de
Índice de
producción)/(costo
productividad
N/A mano de obra *N° 0-100 75
mano de
de horas de mano
obra
de obra
empleada)

(precio de venta
Índice de
unitario*nivel de
productividad
N/A producción)/ costo 0-10 7,14
materia
total materia
prima
prima

(precio de venta
unitario*nivel de
producción)/(costo
Índice de
de mano de obra
productividad N/A 0-10 5,77
+ costo total de
total
materia prima +
depreciación +
gastos)
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Indicador Estado Formula Umbral Rango de Gestión

A
l
Producto C t Aceptable Medio Bajo Nulo
o

(precio de venta
unitario*nivel de
Índice de
N/ producción)/(costo
productividad 0-100 21,67
A mano de obra *N°
mano de obra
de horas de mano
de obra empleada)

(precio de venta
Índice de
N/ unitario*nivel de
productividad 0-10 2,58
A producción)/ costo
materia prima
total materia prima
(precio de venta
unitario*nivel de
producción)/(costo
Índice de
N/ de mano de obra +
productividad 0-10 1,92
A costo total de
total
materia prima +
depreciación +
gastos)
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Indicador Estado Formula Umbral Rango de Gestión

Producto D Alto Aceptable Medio Bajo Nulo
(precio de
venta
unitario*nivel
de
Índice de
producción)/(
productividad N/A 0-100 11,46
costo mano
mano de obra
de obra *N°
de horas de
mano de obra
empleada)

(precio de
venta
Índice de unitario*nivel
productividad N/A de 0-10 5,50
materia prima producción)/
costo total
materia prima

(precio de
venta
unitario*nivel
de
producción)/(
Índice de
costo de
productividad N/A 0-10 3,42
mano de obra
total
+ costo total
de materia
prima +
depreciación
+ gastos)
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Productividad por producto

75

21.67
11.46
5.71 7.14 5.5
1.67 2.58

índice de productividad mano de obra

índice de productividad materia prima
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índice de productividad total

5.77

3.42

1.92
1.18

producto A producto B producto C producto D

índice de productividad total