Grupo Empresarial

Coomeva

CORPORACION UNIVERSITARIA REMINGTON

MEDELLIN
2019
 1

tabla de contenido

introduccion ................................................................................................................................................... 2

breve historia ................................................................................................................................................. 3

quienes somos ............................................................................................................................................... 4

nuestro origen y razon de ser ......................................................................................................................... 5

mision ............................................................................................................................................................ 7

vision ............................................................................................................................................................. 8

politica de calidad.......................................................................................................................................... 9

valores corporativos .................................................................................................................................... 10

estructura organizacional ............................................................................................................................. 11

generalidades ............................................................................................................................................... 12

phva procedimientos.................................................................................................................................... 13

flujograma ................................................................................................................................................... 15

principios de la gestion de la calidad........................................................................................................... 16

enfoque al cliente: información veraz y clara, ofrecimiento de alternativas, indagación de necesidades

futuras. ..................................................................................................................................................... 16

compromiso de las personas: demostración de disposición y servicio, amabilidad, escucha, me pongo en

el lugar del cliente, genero confianza, orientación con claridad, ............................................................ 16

 2

INTRODUCCION

Coomeva actualmente se rige por la norma ISO 9001:2008 la cual está centrada

principalmente en los elementos de la administración y la optimización. Coomeva se desempeña

como una empresa prestadora de servicio financiero, salud y protección, inicio principalmente

prestando el servicio de solo ahorros y créditos a los médicos del valle de aburra, buscando crecer

Coomeva decide estandarizar sus procesos con dicha norma, con esto logra ser una de las 20

empresas más importante en Colombia, logrando ganar así el premio a Iberoamericano de la

Calidad en la categoría de empresa privada, galardonada con el Premio Colombiano a la Calidad

de la Gestión, merecedora del Sello 100% Cooperativa, otorgado por la Confederación

Colombiana de Cooperativas;

Gracias a estos reconocimientos lo más importante para Coomeva es la calidad que se le presta a

nuestros clientes por eso la empresa está empeñada a cumplir con las normas buscando la mejora

continua, en las diferentes áreas se busca minimizar reprocesos que sean engorrosos para los

clientes y para la operación de la empresa.

Desde el cargo operativo están las asesoras de pilas las cuales son las encargadas de atención al

cliente de forma presencial y telefónica, desde esta área hemos podido evidenciar algunas falencias

que se presentan y hemos podido identificar las mejoras que se pueden lograr a través de la

implementación y omisión de algunos procesos los cuales hace que los tramites de los clientes sea

cada vez más engorrosos.

 3

BREVE HISTORIA

El 4 de marzo de 1964, con el liderazgo inspirador del doctor Uriel Estrada Calderón, un

grupo de 27 médicos fundó la Cooperativa Médica del Valle, COOMEVA, con la intención de

ofrecer solidariamente servicios financieros y de seguros, bajo la naturaleza del cooperativismo de

ahorro y crédito. Gradualmente el exitoso modelo fue atrayendo más asociados. Primero médicos,

luego profesiones afines y en 1967 abrió el vínculo a todo tipo de profesionales.

Aunando una profunda convicción cooperativa a un dinámico sentido emprendedor, Coomeva fue

ampliando sus servicios, su territorio y su base social, hasta constituir hoy un Grupo Empresarial

Cooperativo presente en 1.050 municipios de Colombia. Los 275 mil asociados se benefician de

las 16 empresas que la Cooperativa ha ido constituyendo en sectores tan diversos como el

financiero, la salud, el aseguramiento y el recreativo.

La Cooperativa mantiene una intensa actividad participativa y democrática a través de más de 170

comités en los que intervienen alrededor de 1.600 dirigentes. Las elecciones para designar los

delegados de la Cooperativa movilizan a más del 40% de los asociados y constituyen ejemplo de

democracia en Colombia.

El modelo empresarial por el cual la Cooperativa es propietaria mayoritaria de las empresas,

permite que a través de éstas se ofrezca una gama integrada de productos y servicios, más de 140,

con el objetivo de mejorar la calidad de vida del asociado a lo largo de su ciclo de vida. Además,
 4

la Cooperativa impulsa el carácter emprendedor de los asociados mediante creación de empresas,

capacitación y financiamiento.

QUIENES SOMOS

El Grupo Empresarial Cooperativo Coomeva está catalogado entre los 20 más importantes

de Colombia. Genera más de 15.000 empleos directos en 24 departamentos del país.

Por su origen cooperativo, las empresas Coomeva contribuyen al desarrollo integral de los

asociados a la Cooperativa, así como de los demás usuarios y clientes, brindando servicios en tres

sectores Protección, Financiero y Salud.

Con ellos facilita el bienestar y el progreso de más de cuatro millones de colombianos, a quienes

sirve mediante múltiples productos de previsión, aseguramiento, educación, financieros,

emprendimiento, desarrollo empresarial, recreación, cultura, turismo, salud y vivienda.

 5

NUESTRO ORIGEN Y RAZON DE SER

Coomeva Cooperativa es la entidad que le dio origen, y brinda unidad de propósito,

dirección y control a las empresas el Grupo Coomeva.

La Cooperativa fue fundada en Cali, el 4 de marzo de 1964 por 27 médicos vallecaucanos entre

ellos una mujer bajo el liderazgo del principal gestor y fundador, el médico pediatra Uriel Estrada

Calderón (QEPD), nombre que lleva con orgullo nuestro edificio de la sede nacional de Coomeva

en Cali.

La Cooperativa, que en su primer año contó con 400 asociados, actualmente suma 239.571

asociados y sus familias.

Inició prestando servicios de ahorro y crédito a los médicos del Valle del Cauca. Hoy, 53 años

después, Coomeva asocia a profesionales de todas las disciplinas, así como a tecnólogos, técnicos

y familiares en todo el país. Por la excelencia en su gestión organizacional Coomeva Cooperativa

obtuvo el galardón Oro del Premio Iberoamericano de la Calidad, 2016, en la categoría Empresa

Privada.

También tiene el orgullo de ser la primera organización del sector de la Economía Solidaria

galardonada con el Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión otorgado por la Presidencia de

la República en 2011.

Coomeva ha sido merecedora del Sello 100% Cooperativa, otorgado por la Confederación

Colombiana de Cooperativas, Confecoop, en 2012.

 6

Dado su origen cooperativo, Coomeva es una organización sostenible por naturaleza. Tiene un alto

compromiso con la Responsabilidad Social Empresarial y Cooperativa, por lo que además de

gestionar una política interna de RSE, desde 2010 hace parte del Pacto Global de la ONU y está

adherida al Pacto Verde Cooperativo.

También cuenta con política propia de igualdad y equidad de género, con política de juventud y

está comprometida con la certificación del Sello de Equidad Laboral, Equipares.

Coomeva impulsa la educación como principio y pilar del cooperativismo, mediante la estrategia

integral “Coomeva Educa” y dos programas de becas –Excelencia Académica y Gente Pila- con

los que ha beneficiado a más de 8.000 estudiantes de educación básica y universitaria.

 7

MISION

Contribuir al desarrollo integral del asociado y su familia, al fortalecimiento del Sector Cooperativo

y a la construcción de capital social en Colombia.

 8

VISION

COOMEVA es reconocida como la mejor fuente de solución a las necesidades y expectativas del

profesional colombiano y su familia, gracias a su exitoso modelo empresarial cooperativo.

 9

POLITICA DE CALIDAD

Mejoramos e innovamos continuamente nuestros servicios para satisfacer las necesidades y

expectativas de nuestros asociados, sus familias y demás grupos de interés, generando creación de

valor sostenible.
 10

VALORES CORPORATIVOS

Las cooperativas se basan en los valores de:

ayuda mutua

responsabilidad

democracia

igualdad,

equidad

solidaridad

sus miembros creen en los valores éticos de:

honestidad

transparencia

responsabilidad social

preocupación por los demás

 11

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
 12

GENERALIDADES

A. Sector financiero: gestión de facturas y registros, seguridad y pago oportuno, facilidad en

la adquisición de productos, ampliar consistentemente la base social, ofrecer soluciones

efectivas a nuestros usuarios.

B. Contribuimos al desarrollo de los procesos de negocio de nuestros clientes, asegurando la

entrega de servicios confiables, oportunos y efectivos, con altos estándares de calidad,

brindándoles asesoría permanente y personalizada en l

C. Las mejores prácticas para la operación de sus servicios.

D. Focalizamos y priorizamos los asuntos e indicadores relevantes que debemos gestionar

porque son los fundamentales para nuestro desempeño y sostenibilidad, en la medida en

materialidad que fortalecen el gobierno, responden a las necesidades y expectativas de

nuestros grupos de interés.

E. Gestionar los riesgos y oportunidades, desarrollan los temas estratégicos y nos permiten

cumplir con la promesa de valor. gestión en políticas, programas e iniciativas que respetan

e inciden positivamente en la gente, el entorno y las comunidades, reduciendo daños y

maximizando beneficios, buscando el desarrollo sostenible.

 13

PHVA PROCEDIMIENTOS

PLANEAR: responsabilidad de dirección y gestión de recursos (perfiles para el cargo planes

de capacitación permanente y constante).

HACER: Prestación de servicios (procesos, personas y acuerdos de servicios)

VERIFICAR: resultados (encuestas, medición de satisfacción, quejas, reclamos y sugerencias)

ACTUAR: medición análisis y mejora (acciones correctivas y preventivas)

 14

 Cada proceso tiene un responsable, encargado de planear y asignar los recursos para la

operación con el fin de cumplir con los objetivos propuestos dentro del área (liquidación

correcta asignación de pago, todos somos responsables de la detección y el registro de las

no conformidades, a las que aplicamos acciones correctivas y preventivas para eliminar las

causas.) revisamos permanentemente los procesos mediante la “auditoría interna de

Calidad”.

Debe Garantizar el ejercicio de toma e implementación de decisiones basados en un

comportamiento ético medible, que privilegia el respeto de los Derechos Humanos de todos los

grupos de interés y que nos permite construir relaciones basadas en una gestión honesta,

responsable, eficiente y trasparente de los recursos que los asociados, clientes e inversionistas nos

entregan en administración. Formulando iniciativas para garantizar la transparencia de la

organización, fortaleciendo y creando nuevas instancias de participación, diligénciales y

administrativas.

Debería: incorporamos los enfoques de sostenibilidad y de riesgo en el sistema de gestión,

priorizando y gestionando asuntos, materiales, indicadores y demás objetivos que priorizan el plan

estratégico, ya que son para el desempeño y garantizar el cumplimento de los objetivos previamente

propuestos.

Puede:
 15

FLUJOGRAMA
 16

PRINCIPIOS DE LA GESTION DE LA CALIDAD

Enfoque al cliente: información veraz y clara, ofrecimiento de alternativas, indagación de

necesidades futuras.

Liderazgo: no aplica

Compromiso de las personas: demostración de disposición y servicio, amabilidad, escucha, me

pongo en el lugar del cliente, genero confianza, orientación con claridad,

Enfoque a procesos: recibir el caso, registrarlo, categorizar el caso, si se puede solucionar se

continua con gestión solucionándolo registrándolo y dando respuesta y seguimiento, si en primera

instancia no se puede solucionar se re asigna a un supervisor dando este respuesta y seguimiento.

Mejora: atención ágil, busca de apoyo si no se tiene la respuesta, solución al requerimiento del

cliente, validación de satisfacción y seguimiento continuo.

Calidad

Oportunidad

Conocimiento Compromiso

Calidez
 17

Toma de decisiones basada en la evidencia: Realizamos cada mes la medición de satisfacción al

cliente por cada servicio, lo cual nos brinda la oportunidad de tomar las acciones necesarias para

mejorar continuamente nuestro servicio. anualmente una encuesta de satisfacción por medio de una

entidad externa.

Gestión de las relaciones: Buscamos superar las necesidades de nuestros asociados, clientes y

usuarios, respetando sus derechos fundamentales y los de quienes participan en la cadena de valor,

con prácticas justas, éticas y transparentes, que además de ser responsables y de generar valor

agregado para todos, también oriente y promueven la equidad social, el consumo responsable, el

reciclaje y la cultura de sostenibilidad en la sociedad