Actividad de Apropiación del conocimiento

Actividad 2

Tutor
FREDY ANTONIO GOMEZ LUNA

Aprendiz
LIDA LUZ PEREZ CASTRO

Servicio Nacional de Aprendizaje - SENA

Estrategias y medios para el aprendizaje de la tecnología
 INTRODUCCION

El propósito de esa actividad interactiva es la obtención de la información y

evaluación de la misma enfocada o utilizando estrategias didácticas ya que a
través de ellos se logra un mayor estímulo y más facilidad a la hora de adquirir
conocimientos y en la aplicación de los mismos.
 OBJETIVOS:

Los objetivos que se quieren lograr con la presente actividad será lograr
organizar la información recopilada acerca de la Atención y servicio al cliente,
buscando implementar mecanismos o estrategias didácticas para una aplicación
más práctica del mismo.
Una vez realizada la actividad interactiva el aprendiz logrará:
- Poseer conocimientos de conceptos básicos de servicio al cliente.
- Conocer la importancia del uso de técnicas de comunicación eficientes al
momento de tratar a clientes.
- Identificar la importancia que tiene una persona cuando interactúa con un
cliente y cómo actuar de manera asertiva y con empatía para buscar así la
satisfacción del cliente.
- Saber proponer estrategias que beneficien e impulsen mejorar la actitud de los
trabajadores al momento de prestar un servicio al cliente.
Se debe elaborar un OVA, teniendo en cuenta lo siguiente:
- Consulte sobre un tema de su interés, cree su OVA y ofrezca una explicación
del mismo.
En la elaboración del OVA se utilizó la información suministrada en un módulo
de servicio al cliente impartido de manera físico y a través de este podrán obtener
los aprendices la información de manera más clara y específica, dando
oportunidad a las personas cuyas habilidades y métodos de aprendizaje se
incrementan con esa modalidad.
hhg- Utilizar uno o varios de los conceptos vistos en el contenido de estudio No.
2, tales como: estrategia, método educativo de aprendizaje, método didáctico,
entre otros.

DIRECCION DE CREACIÓN DE OVA

index.html
4. Indique y justifique ¿cuál fue el concepto aplicado del contenido No. 2
para elaborar el OVA?
A través de la implementación de imágenes didácticas y videos complementarios
nos dirigimos a los aprendices con una estrategia didáctica, donde adquieran el
conocimiento de manera virtual, con la implementación de videos e imágenes
que permitan una adaptación más sencilla para el aprendiz. Buscando fomentar
las áreas en las cuales se tienen mayor dificultad.
De igual forma se evaluará lo descrito a través de actividades didácticas como lo
son la lluvia de ideas, a través de la cual los estudiantes podrán exponer sus
puntos de vista de acuerdo a lo estudiado, también se permitirá el método de
casos donde grupos de estudiantes podrán colocar como ejemplos las diferentes
tipos de clientes y como los manejarían en casos distintos.

5. Cuestionario
Plantee un cuestionario que permita evaluar el tema expuesto en el OVA. Para
realizarlo tenga en cuenta lo siguiente:
 Debe ser creativo, llamativo e innovador.

 Debe contener solo cinco preguntas en total con opciones de tipo

Verdadero/Falso, Respuesta múltiple, Varias opciones, Ordenación, entre otras.
 Debe tener una descripción e instrucciones.
 Tener claro el valor de cada punto y el valor total del cuestionario.
 Realizar una retroalimentación final del cuestionario.
Nota: Incluya el cuestionario en su taller, de no serle posible, anexe el archivo
con su cuestionario al que le deberá denominar “EVIDENCIA CUESTIONARIO
(Nombre del aprendiz)”.
CUESTIONARIO
Se realizó esta actividad al igual que la anterior a través de la aplicación
Exe.2.3.1 de igual forma se anexa a continuación:
A. CONTESTE VERDADERO O FALSO SEGÚN LA ORACIÓN
PRESENTADA.
Se entiende por cliente a quien accede a un producto o servicio a través de una
transacción (dinero) u otro medio de pago.

Verdadero Falso

El servicio al cliente es el esfuerzo que se hace para atender al cliente, no

respondiendo a sus preguntas, dudas e inquietudes

Verdadero Falso

B. PREGUNTA DE SELECCIÓN MÚLTIPLE CON ÚNICA RESPUESTA:

Escoja la opción verdadera.

Karl Albrecht en su libro “La excelencia del servicio” (2001), ilustró como un
triángulo la filosofía del servicio y definió cada uno de sus componentes, escoja
la opción correcta:

A. Calidad de producto, calidad del servicio al cliente y costos.

B. Retención y fidelización de clientes.

C. El cliente, La estrategia, La gente, Los sistemas.

Un cliente se pierde por:

A. Indiferencia, Negligencia, Abuso, Olvidos, Falta de preparación técnica.

B. Servicio adecuado, Por ofrecer buenos productos de calidad, hacer un

detalle del producto.

C. Valor del producto en alto costo, mucha demanda del producto, mal
servicio.

B. RELLENAR HUECOS

Lea el párrafo que aparece abajo y complete las palabras que faltan.
La del cliente es un instrumento que nos permite
recolectar , donde se califica el del servicio que el cliente
vive en su relación con nosotros.

RETROALIMENTACIÓN

Al prestar un servicio a un cliente se debe tener la capacidad y el deseo de

ofrecer el servicio o mostrar el artículo que se espera o cumple con sus
necesidades. Al ofrecer un servicio de calidad se está realizando una labor de
trabajo en equipo, dando respuesta y solución a las inquietudes, necesidades,
quejas y reclamos que se tengan, dando solución efectiva, teniendo la confianza
necesaria en sí mismos.

6. Diligencie la lista de chequeo interactiva que se plantea, para evaluar la

aplicación de conceptos generales y determinar si cumplió a conciencia
con lo planteado en el taller.
- Lista de chequeo / Disponible en: Material para el Desarrollo de la Guía de
Aprendizaje 2.
Nota: Adjunte el pantallazo, captura de pantalla o print screen, del resultado de
la lista de chequeo en el numeral 5 del desarrollo del taller.
No olvide referenciar toda la información, ya que la herramienta empleada para
el envío del taller “Add SafeAssigment”, registrará el nivel de plagio del
documento.
WEBGRAFIAS
- http://virtualnet2.umb.edu.co/virtualnet/archivos/open.php/1037/Contenido_
Modulo_II_Servicio_al_cliente.pdf