Pantallazo de ficha

-Párrafo 1 de introducción:

La Universidad Nacional Abierta y a Distancia Unad ha brindado la oportunidad de obtener un

título profesional, propósito que cada uno de nosotros nos proyectamos en la vida ser
profesionales y realizarnos como personas de bien.

Mi nombre es Daniela Fuentes soy estudiante de ingeniería industrial en la universidad abierta y

a distancia unad, tengo 19 años vivo en la ciudad de Valledupar-cesar.
 ESCENARIO C –Compañía de telefonía
a. ¿Cómo evidencia el mal servicio en el caso que ha propuesto?

Cuando la señora maría se decide llamar para que se le arregle el problema que ha presentado
con su servicio cuando final mente es atendida y con la novedad de que sus conexiones están
bien, autoriza una visita técnica en su residencia le indican que en dos días un técnico se acercaría
para realizar su visitad técnica, pasando los días que sea la visita no se presenta ningún técnico.

Esto muestra mal servicio que está brindando esta compañía lo cual ya los clientes no se sientes
satisfechos ni seguros con la compañía. La señora María vuelve y se acerca nueva mente atención
al cliente es de mal gusto que le digan que no hay registro de la llama realizada. Es una negligencia
por parte de la compañía de teléfono aun viendo que la señora está molesta porque la han hecho
perder mucho tiempo no le solucionan la visita técnica que ya ella había programado pero por el
mal servicio la ´persona que contesto la solicitud no se tomó el tiempo de reportar una visita
técnica a su domicilio.

Esta empresa lo que busca es que las personas se afilien sin importar el mal servicio que se le esté
brindando y mucho menos la inconformidad que ellos presentan

b. De acuerdo a la clasificación de los clientes, ¿Describa qué tipo de clientes son los actores
del escenario?

Podemos decir que la señora María es un cliente potencialmente desertores ya que ella adquirió
los servicios de esta empresa pensando que era un servicio de buena calidad, sin pensar que el
plan adquirido le estaría presentando problemas más adelante. A pesar que la empresa le brinda
bajas cuotas ella decepcionada decide no seguir adelante con el servicio.

Este caso perjudica a la compañía porque la señora María no va a dar buenas referencia del
servicio que hay están prestando y eso hace que las personas se desactiven y busquen nuevos
servicios donde si se les brinden un buen servicio

c. c. De acuerdo a los elementos y fases de la atención al cliente. Identifique ¿Cuáles

elementos y fases de la atención al cliente se desarrollan en el escenario que ha
propuesto? es decir, enuncie cada una de las fases y describa como se presenta, si se
cumple o no con cada una de ellas y por qué.

Satisfacción: la señora María no está satisfecha con los servicios que aquí se presta
porque cuando solicito una revisión técnica quedaron de ir en dos días y nunca fueron, su
servicio igual mete seguía presentando diferentes fallas técnica
 Atención: se le presto la atención adecuando con respecto en atención al cliente, pero
cuando regresa de nuevo se encontró con la novedad que el asesor que la atendió por
estar afanado no reporto la visita

Gestión: una mala gestión por parte de los funcionarios que hay atienden porque al final la
clienta termino con el contrato y ellos todavía si presentar una posible solución

d. De acuerdo al triángulo del servicio, ¿cómo encuentra o evidencia que la empresa integra
las estrategias, los sistemas, la gente y finalmente el cliente?, es decir, enuncie cada una
de las características que comprenden al triángulo del servicio e indique como se
presentan en el caso que expone, si se cumplen o no y por qué.

En este caso no aplica porque no se le está brindando un servicio eficaz lo cual el cliente tenga
ganas de recomendarlo por lo contrario, se gana la mala reputación. En la atención al cliente no
satisface la necesidad del cliente.

En una empresa es importante atender amable al cliente, satisfacer cada una de sus necesidades