TABLA DE CONTENIDO

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PRÓLOGO (A CARGO DE LA ESAP) 5

INTRODUCCIÓN 7

CAPÍTULO 1. ASPECTOS GENERALES DEL 9

SERVICIO AL CIUDADANO EN EL SECTOR
PÚBLICO
11
1.1 EL CONCEPTO DE SERVICIO 11
1.2 CONCEPTUALIZACIÓN DEL CIUDADANO 12
1.3 EL CIUDADANO ACTUAL 13
1.4 ANTECEDENTES DE LAS DIFICULTADES
DE LA RELACIÓN COTIDIANA
CIUDADANO-ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
13
1.5 DERECHOS Y DEBERES DEL CIUDADANO
1.6 CALIDAD DEL SERVICIO 14
1.7 LA SATISFACCIÓN DEL CIUDADANO 16
1.8 RECURSOS LEGALES E INSTITUCIONES 16
QUE BRINDAN PROTECCIÓN
AL CIUDADANO 16
1.9 PROGRAMA NACIONAL DE SERVICIO AL
CIUDADANO (PNSC)
19
CAPÍTULO 2. NORMATIVIDAD RELACIONADA
CON EL SERVICIO Y EL CIUDADANO
21
2.1 DISPOSICIONES CONSTITUCIONALES 23
2.2 CÓDIGO CONTENCIOSO ADMINISTRATIVO 26
2.3 CÓDIGO DISCIPLINARIO ÚNICO 27
2.4 MODELO ESTÁNDAR DE CONTROL
INTERNO (MECI) 29
2.5 REGULACIÓN SOBRE LA CALIDAD DEL
SERVICIO
29
2.6 NORMAS SOBRE TRÁMITESS
2.6.1 Directiva Presidencial 07 de 1993 29
2.6.2 Directiva Presidencial 02 de 1994 30
2.6.3 Decreto 2150 de 1995 31
2.6.4 Ley 962 de 2005 31
2.6.5 Documento Conpes 3292 de 2004 31
2.6.6 Decreto 4669 de 2005 31
2.6.7 Gobierno en línea. 31
2.6.8 Decreto 2623 de 2009 “Por el cual se 32
crea el Sistema Nacional de Servicio al
Ciudadano”.
TABLA DE CONTENIDO

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CAPÍTULO 3. ENFOQUE INTEGRAL DEL 33 4.1 COMPONENTES DE LAS ACTITUDES 63

SERVICIO 4.2 CÓMO SE FORMAN LAS ACTITUDES
35 4.3 SITUACIONES INSTITUCIONALES Y
3.1. DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO 35 COMPORTAMIENTO DE LOS
3.1.1 Misión 35 SERVIDORES QUE 65
3.1.2 Visión 35 LE OCASIONAN INSATISFACCIÓN AL 65
3.1.3 Políticas 36 CIUDADANO 65
3.1.4 Objetivos 4.4 ALGUNAS ACTITUDES NEGATIVAS DE LOS
36
3.1.5 Estrategias SERVIDORES FRENTE AL
37 CIUDADANO
3.1.6 Valores
3.1.7 Principios 37 4.5 CIERTAS ACTITUDES DEL CIUDADANO
3.1.8 Planeación del servicio 38 QUE AFECTAN LA ATENCIÓN 66
3.1.9 Gestión de la calidad 38 4.6 MEJORAMIENTO DE LA ACTITUD
3.1.10 Cultura del servicio 38 68
3.1.11 Benchmarking (referenciación 40 ANEXO
competitiva) Decreto 2623 de 2009 “Por el cual se crea el 70
3.1.12 Buenas prácticas 40 Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano”
3.1.13 Seis sigma 40 72
3.1.14 Reingeniería 40 FUENTES CONSULTADAS
3.1.15 Tercerización (outsourcing) 41
3.1.16 Mejoramiento continuo del servicio 41
(PAVA) 75
3.1.17 Estrategias antitrámites 42
3.1.18 Riesgos 42
3.2 GESTIÓN MISIONAL
42
3.2.1 La atención
3.2.1.1 Modalidades de atención 42
3.2.2 Momentos de verdad 43
3.2.3 Atención de quejas y reclamos 44
3.2.4 Filas 45
3.2.5 Horarios de atención 47
3.2.6 Seguridad 48
3.2.7 Señalización en espacios físicos 48
3.2.8 Turnos de atención 48
3.2.9 Bienestar del ciudadano 49
3.2.10 La ventanilla 49
3.3 GESTIÓN DE APOYO 49
3.3.1 Sistema de información 50
3.3.2 Clima organizacional 50
3.3.3 Manual de servicio al ciudadano
50
3.3.4 Organización y responsabilidades
3.3.5 Talento humano 50
3.3.6 Tecnología 51
3.3.7 Dotación de los puestos de atención 51
3.3.8 Manual de procedimientos 56
3.3.9 Medio ambiente físico en los puestos de 57
atención 58
3.3.10 Normas 58
3.3.11 Ubicación y diseño de la planta
3.3.12 Puesto de trabajo y lugar de trabajo 58
3.4 GESTIÓN DEL CONTROL 59
3.4.1 Control y auditoría del servicio 59
3.4.2 Evaluación del servicio 60
CAPÍTULO 4. MANEJO DE LAS ACTITUDES DE 60
LOS FUNCIONARIOS Y DE LOS CIUDADANOS 60
EN EL SERVICIO
PRÓLOGO
L
a obra presente, del reconocido tratadista
doctor Rigoberto Martínez Bermúdez,
nos habla acerca de los fundamentos
inherentes al servicio al ciudadano que tiene
como objetivo la promoción, el robustecimiento
y la administración para procurar llevar a éste el
más eficaz, eficiente, efectivo y equitativo
acceso a los servicios del Estado.
Cuatro son los capítulos que conforman esta
cartilla. En el primero, el autor hace referencia a
los Aspectos Generales del Servicio al
Ciudadano en el Sector Público, significado de
este concepto, conceptualización del
ciudadano, el ciudadano actual, antecedentes
de las dificultades de la relación cotidiana
ciudadano-administración pública, derechos y
deberes del ciudadano, calidad del servicio,
entre otros contenidos que nos introducen a tan
esencial temática.
El segundo capítulo nos habla acerca de la
normatividad relacionada con el servicio y el
ciudadano y de las disposiciones
constitucionales existentes frente al tema; el
enfoque integral del servicio es tratado en el
tercer capítulo, en el que toca lo
correspondiente al Direccionamiento
Estratégico, planeación del servicio, gestión de
la calidad, cultura del servicio, benchmarking,
buenas prácticas, seis sigma, estrategias
antitrámites, entre otros.
Finalmente, el cuarto capítulo nos habla acerca
del manejo de las actitudes de los funcionarios
y de los ciudadanos y su correcta orientación al
servicio.
Temas todos los cuales, valga la pena
manifestarlo, son tratados ágilmente y se
encuentran debidamente ambientados y
contextualizados de conformidad con las
últimas reformas sucedidas sobre tan
importante asignatura.
Por tal razón, me permito decir que hacía falta
en el país un texto de las características
referidas, que proporcionara al ciudadano la
orientación suficiente y necesaria respecto de
sus derechos y deberes frente al servidor
público y administración pública en sus
distintas áreas y niveles.
Esta GUÍA DE SERVICIO AL CIUDADANO que
hoy tiene en sus manos, apreciado lector, estoy
seguro que determinará a todos quienes la
consulten y brindará la oportunidad de
aprender mejores correspondencias y
actitudinales comportamientos frente a todos
aquellos que de una u otra forma hacen parte
de la organización y estructura del Estado
colombiano.
HONORIO MIGUEL HENRÍQUEZ PINEDO
Director Nacional
Escuela Superior de Administración Pública -
ESAP
INTRODUCCIÓN
E
l servicio está presente en la vida de
toda persona. En la etapa prenatal, el
ser humano recibe los servicios médicos
de control, y para venir al mundo necesita del
servicio de personas e instituciones (públicas y
privadas). En el transcurso de la vida son
muchos los servicios que la persona utiliza:
educación, transporte, salud, seguridad, etc.
Aún, después de morir se le están prestando
servicios específicos. La palabra servicio es de
gran connotación y permanencia y no se puede
prescindir de ella. El Estado participa de
manera particular y directa o en unión de
instituciones privadas en la prestación de
muchos servicios para el ciudadano y las
comunidades y es garante de su calidad.
Dentro del conjunto de las finalidades sociales
esenciales del Estado establecidas por la
Constitución Política de Colombia aparece:
“….la solución de las necesidades
insatisfechas de salud, de educación, de
saneamiento ambiental y de agua potable…” y
la prioridad del gasto público social sobre
cualquier otra asignación (Artículo 366º),
formando parte del cumplimiento de requisitos
específicos de seguridad, continuidad y
calidad, para poder garantizar una mejor
calidad de vida y un alto grado de bienestar a
los ciudadanos de manera permanente.
A cada órgano de la estructura del Estado se le
asignan obligaciones concretas para que tales
mandatos sea una realidad, con la orientación
concreta hacia el ciudadano como objeto y
centro de la atención de todos los planes,
esfuerzos y recursos del aparato estatal.
Tomando estas consideraciones y bajo el
enfoque del Programa Nacional de Servicio al
Ciudadano (PNSC), se acometió la elaboración
de la presente guía con cuatro capítulos, para
orientar la estandarización y mejoramiento del
servicio a los ciudadanos por parte de las
instituciones públicas de toda actividad y nivel.
La primera parte se concentra en los aspectos
básicos del servicio, el ciudadano y la calidad.
Introduce a los deberes y derechos del
ciudadano cuando interactúa con
organizaciones públicas, lo mismo que sobre
los recursos e instituciones que lo protegen en
esta relación, cerrando con la presentación
resumida del PNSC.
La normatividad expedida en Colombia acerca
de un tema central como es el servicio al
ciudadano se encuentra documentada en el
capítulo 2º, con las referencias de orden
constitucional, legal y reglamentarias, cuya
observancia es ineludible en la gestión del
servicio por parte de los entes
gubernamentales según su objeto social.
Para la alta dirección de toda entidad pública es
importante contar con un marco integral de los
distintos factores del servicio al ciudadano que
se exponen en el capítulo 3º. La visión de este
enfoque está cimentado en el elemento
“Modelo de Operación por Procesos” del
Modelo Estándar de Control Interno (MECI) que
muestra los procesos agrupados en
estratégicos, misionales, de apoyo y
evaluación y control.
El texto concluye con un factor fundamental de
la actitud, que siempre ha sido objeto de
señalamientos por parte de la ciudadanía y al
que no se le ha dado la importancia debida en la
atención de los ciudadanos, vista no solamente
desde el lado de ellos sino también de los
servidores públicos.
El autor
CAPÍTULO 1

ASPECTOS GENERALES DEL SERVICIO

AL CIUDADANO EN EL SECTOR PÚBLICO

1.1 EL CONCEPTO DE SERVICIO
El servicio es un conjunto de actividades que
desarrolla la entidad frente a una comunidad o
una persona - natural o jurídica - para satisfacer
necesidades como seguridad, servicios
públicos, vivienda, expedición de documentos,
salud, etc. Dichas actividades se llevan a cabo
a través de procedimientos previamente
definidos y en los que participa activamente el
ciudadano, desde el momento en que plantea la
solicitud hasta la prestación concreta del
servicio.
El servicio presenta características que lo
definen de manera específica:
· Uso de los sentidos para percibirlo
como la vista, el oído y el olfato, lo cual
facilita la diferencia en la apreciación de su
calidad.
· Está asociado a conductas tales como
la cortesía, la honestidad, la veracidad en
los servidores.
· No puede verse antes de su despacho:
El ciudadano debe confiar en el proveedor
del servicio.
· El ciudadano también participa en el
desarrollo del servicio.
· Se enmarca dentro de condiciones de
tiempo como la puntualidad y la
disponibilidad de los funcionarios.
· Es intangible, es decir, no es un
producto físico concreto.
· No puede almacenarse: Una vez que
se presta el servicio, ya no existe. Puede
repetirse, pero jamás recobrarse.
· Posee una dimensión temporal, es
decir, ocurre en el tiempo (comienzo y fin).
· Se presta dentro de dos tipos de
demandas: Instantáneas (teléfono,
energía, gas) y programadas (consultas
médicas, educación, deportes).
1.2 C O N C E P T U A L I Z A C I Ó N DEL
CIUDADANO
Un punto de partida dentro de la gestión del
servicio en el sector público es la
conceptualización del ciudadano dentro de
varias perspectivas.
De esta manera, el ciudadano es visto como:
· La persona natural que demanda
bienes y servicios dentro de determinados
requisitos y condiciones.
GUÍA DE SERVICIO AL CIUDADANO
11
· La persona que busca asesoría y
acompañamiento en la satisfacción de
sus necesidades.
· El amigo potencial que desea un
producto o un servicio confiable.
· Alguien que persigue soluciones y
satisfacciones para sus necesidades
particulares.
· El aliado en el proceso de prestación
del servicio, que aporta diferentes
experiencias, actitudes, emociones,
necesidades y problemas, generando
oportunidades de mejoramiento a la
institución.
· El destinatario de un producto o
servicio suministrado por la entidad.
El concepto de ciudadano, relacionado con la
persona humana destinataria de bienes y
servicios dentro de nuestro Estado Social de
Derecho es asimilable a conceptos como
consumidores, beneficiarios o usuarios en
general, de acuerdo con normas relacionadas
con calidad, eficiencia y con principios
aplicables a organizaciones del sector privado y
a relaciones comerciales. Al respecto, en la
gestión de la calidad se cuenta con la siguiente
expresión contenida en la norma de calidad
para el sector público (NTCGP 1000:2004):
“3.10 ciudadano: Organización, entidad o persona
que recibe un producto y/o servicio.
NOTA 1: Para efectos de esta norma, y de
conformidad con la Ley 872 de 2003, el término
ciudadano incluye a los destinatarios, usuarios o
beneficiarios.
NOTA 2: El ciudadano puede ser interno o externo a
la entidad”.
El Decreto 3466 de 1982 “Por el cual se dictan
normas relativas a la idoneidad, la calidad, las
garantías, las marcas, las leyendas, las
propagandas y la fijación pública de precios de
bienes y servicios, la responsabilidad de sus
productores, expendedores y proveedores, y
se dictan otras disposiciones”, en su artículo 1°,
literal c) define al consumidor como:
“… toda persona, natural o jurídica, que contrate la
adquisición, utilización o disfrute de un bien o la
prestación de un servicio determinado, para la
satisfacción de una o más necesidades”.
Como puede apreciarse, el término
“ciudadano” tiene un alcance considerable, ya
que se refiere a personas naturales (niños,
mujeres y hombres, jóvenes, adultos, adultos
 GUÍA DE SERVICIO AL CIUDADANO
12
mayores) que acceden a los servicios ofrecidos
por la entidad (salud, vivienda, educación,
transporte, seguridad, etc.) con el fin de
satisfacer necesidades específicas dentro de
ciertas condiciones o requisitos.
Dicho alcance se hace extensivo a quienes va
dirigido el servicio, ya que, independientemente
de quien lo contrata, el ciudadano o destinatario
final es la persona que lo utiliza.
Además, dentro de la definición se incluye al
ciudadano interno de la organización (servidor
público), quien también demanda productos y
servicios, bien sea como funcionario o bajo la
forma de equipo o dependencia de trabajo. Esta
ampliación del concepto de ciudadano es de la
mayor trascendencia en la gestión del servicio,
ya que si se satisfacen apropiadamente las
necesidades del personal de la institución, con
seguridad se lograrán impactos positivos en la
atención del ciudadano externo.
El Programa de Renovación de la
Administración Pública (PRAP) hace referencia
al ciudadano más que al usuario, procurando
que este concepto recoja por un lado, el espíritu
de la Constitución Política de Colombia de 1991
sobre la primacía de los derechos de la persona
sobre los demás y, por otra parte, resalte la
ciudadanía como presupuesto para el ejercicio
de los derechos políticos, por lo que considera
dicho Programa que es el ciudadano el
destinatario de las acciones que se realizan
desde la administración pública. Se da primacía
a la persona humana, como razón de ser de las
acciones del Estado y dicho concepto se
asimila al de ciudadano, haciéndolo mucho
más amplio que aquel que se refiere solamente
al ejercicio de derechos políticos.
1.3 EL CIUDADANO ACTUAL
El logro de un nivel alto de satisfacción del
ciudadano en el sector público exige desde el
comienzo un conocimiento objetivo del mismo,
a partir de sus principales características, entre
las cuales podemos considerar:
· Presenta un alto nivel de exigencia en
términos de la calidad del servicio.
· Participa en los procesos de
planeación de las entidades y en el
mejoramiento del servicio.
· Interactúa con las entidades.
· Solicita un trato personalizado: La
distinción del ciudadano, a quien no le
gusta que se le compare con nadie, como
persona única es una de las exigencias del
proceso de atención.
· Demanda valor agregado: Los niveles
de competencia actuales requieren de las
organizaciones no sólo satisfacer las
expectativas del ciudadano, sino
superarlas. El nivel de información logrado
por el ciudadano en materia de productos
y servicios, hace que cada día sea más
exigente.
· Solicita productos y servicios para sus
necesidades y realidades específicas sin
considerar las que tienen los demás
ciudadanos.
· Se vale de diferentes recursos y aun de
artificios para obtener mayores beneficios
y ventajas.
· En algunos casos tiene una actitud
agresiva frente a las condiciones en que
se le presta el servicio.
· Conoce y aplica los recursos de ley: No
es extraño que los ciudadanos utilicen
argumentos legales y normativos para
hacer valer sus derechos y obtener los
beneficios esperados.
· Evalúa constantemente lo que le
proporcionan las entidades y la forma en
que esto se produce: El ciudadano tiene la
mirada puesta sobre los diferentes
procesos de servicio y se convierte en juez
implacable y escaso de indulgencia en
ciertas ocasiones, cuando no se le sirve
dentro de estándares de alta calidad en
aspectos tales como las especificaciones
de los bienes y servicios, el trato, el
tiempo, los requisitos.
Para el manejo de la relación entidad pública -
ciudadanía es conveniente considerar estas
condiciones propias del ciudadano de hoy,
entre las cuales pueden existir conductas que
causan malestar al funcionario y deterioran el
ambiente de atención.
Todos los enfoques conocidos en materia de
servicio y atención, identifican al ciudadano
como la razón de ser de las organizaciones,
entre ellas las de naturaleza pública, las cuales
están asumiendo la importancia del ciudadano
mediante mayores y mejores formas de
satisfacerlo. Este hecho se puede apreciar de
manera insistente en los enunciados de la
misión, la visión, los valores, la política y los
planes de calidad como parte del contenido
estratégico de las entidades públicas.
1.4 A N T E C E D E N T E S D E L A S
D I F I C U LTA D E S D E L A R E L AC I Ó N
COTIDIANA CIUDADANO -
ADMINISTRACIÓN PÚBLICA

El PNSC tiene establecidos los siguientes
antecedentes respecto a esta relación cuando
señala:
· “No hay un concepto claro sobre el
servicio al ciudadano.
· Directivos poco o nada involucrados en
temas de servicio ciudadano.
· Escasa preocupación por identificar,
conocer necesidades y elaborar un perfil
de los ciudadanos que acuden a las
entidades.
· Inadecuadas condiciones de
organización institucional e
infraestructura física y técnica.
· Antecedentes: Difícil relación cotidiana
a Ciudadano – Administración.
· Ineficaz promoción de servicios.
· Servidores públicos encargados del
servicio al ciudadano poco cualificados.
· Diversidad de oficinas y/o
responsables del servicio a los
ciudadanos en las entidades.
· Gestión aislada e información
desarticulada.
· Tiempos de espera altos”.
1.5 D E R E C H O S Y D E B E R E S D E L
CIUDADANO
Una adecuada relación entre los ciudadanos y
las entidades impone una serie de derechos y
obligaciones de parte y parte, de cuya
observancia depende en alto grado la armonía
de dicho vínculo.
Cuando se trata de los derechos del ciudadano
surgen las obligaciones de la institución y
cuando se mencionan los deberes del
ciudadano se generan los derechos de la
organización frente a él.
Cada entidad, según sus actividades, puede
publicar sus propios derechos y deberes,
debido a las diferentes situaciones que pueden
presentarse (empresa social del Estado,
hospital, alcaldía, etc.).
Entre los derechos y deberes generales del
ciudadano, cabe mencionar a título de
ilustración los que se citan a continuación:
Derechos:
Como ciudadano/beneficiario/usuario de una
entidad pública, una persona tiene derecho a:
GUÍA DE SERVICIO AL CIUDADANO
13
· Conocer y obtener información en
forma correcta y actualizada acerca de los
productos y servicios.
· Ser informado de manera precisa y
oportuna acerca de los requisitos del
servicio y la atención.
· Exigir el cumplimiento de los plazos de
prestación del servicio.
· Presentar sus consultas,
reclamaciones, sugerencias y recibir
respuesta correcta y oportuna a las
mismas. De igual manera, puede
interponer derechos de petición, acciones
de tutela, etc.
· Recibir un trato digno y respetuoso.
· Tener igualdad de trato y acceso a los
bienes y servicios, es decir, no ser
discriminado por razón alguna.
· Exigir la reserva de su información.
· Recibir oficialmente las disculpas de la
autoridad, en caso de presentarse errores
cometidos por la institución.
· Ser resarcido con la mayor brevedad,
por los montos cobrados en exceso.
Deberes:
Como ciudadano/beneficiario/usuario de una
entidad pública, una persona tiene deberes
como:
· Conocer los requisitos del servicio.
· Hacer uso del servicio en conformidad
con las condiciones establecidas en los
respectivos contratos.
· Cumplir con todas las condiciones,
obligaciones y restricciones que impone el
contrato de servicios.
· Comunicar el cambio de domicilio.
· Sugerir mejoras al proceso de servicio
y dar a conocer las falencias que detecte,
en forma fundamentada.
· Adoptar las seguridades necesarias
para proteger la información que le
suministra la entidad.
· Velar por la privacidad y seguridad del
uso de su identificación y de sus claves.
· Cumplir con los requerimientos
técnicos necesarios para acceder a los
servicios en los que se emplean las
tecnologías de información y
comunicaciones.
· Cuidar, conservar y no alterar los
documentos que se le entregan.
· Solicitar, en forma oportuna y
respetuosa, documentos y/o servicios.
· Estar informado debidamente acerca
de los documentos y trámites.
 GUÍA DE SERVICIO AL CIUDADANO
14
· Seguir los procedimientos de atención
establecidos por la institución para cada
trámite.
· Respetar al servidor que lo atiende.
· Conocer los plazos para retirar los
documentos solicitados.
· Verificar el documento que se le
entrega.
· Respetar el orden dentro de las
oficinas de la institución.
· Mantener la confidencialidad que le
solicite la entidad con relación a las
condiciones del servicio.
Dada la trascendencia de los servicios
públicos, se transcriben los derechos que en la
materia establece la Ley 142 de 1994:
“Los usuarios de los servicios públicos tienen
derecho, además de los consagrados en el Estatuto
Nacional del Usuario y demás normas que
consagren a su favor, siempre que no contradigan
esta Ley, a:
“9.1. Obtener de las empresas la medición de sus
consumos reales mediante instrumentos
tecnológicos apropiados, dentro de plazos y
términos que para los efectos fije la comisión
reguladora, con atención a la capacidad técnica y
financiera de las empresas o las categorías de los
municipios establecida por la ley.
9.2. La libre elección del prestador del servicio y del
proveedor de los bienes necesarios para su
obtención o utilización.
9.3. Obtener los bienes y servicios ofrecidos en
calidad o cantidad superior a las proporcionadas de
manera masiva, siempre que ello no perjudique a
terceros y que el usuario asuma los costos
correspondientes.
9.4. Solicitar y obtener información completa, precisa
y oportuna, sobre todas las actividades y
operaciones directas o indirectas que se realicen
para la prestación de los servicios públicos, siempre
y cuando no se trate de información calificada como
secreta o reservada por la ley y se cumplan los
requisitos y condiciones que señala la
Superintendencia de Servicios Públicos
Domiciliarios.
Parágrafo. Las Comisiones de Regulación en el
ejercicio de las funciones conferidas por las normas
vigentes, no podrán desmejorar los derechos de los
usuarios reconocidos por la ley. (Artículo 9º)”.
1.6 CALIDAD DEL SERVICIO
La aspiración al servicio con calidad es algo
connatural al ser humano: Todos queremos ser
oídos y atendidos dentro de las mejores
condiciones, y obtener la solución a nuestras
necesidades por parte de quien nos brinda el
servicio. Esta exigencia permanente ha llevado
a las entidades, de manera continuada, a la
búsqueda de alternativas para llenar las
aspiraciones ciudadanas de mayor bienestar,
mediante productos o servicios suministrados
bajo condiciones específicas establecidas por
el ciudadano, la organización o las normas
legales.
La entidad pública, en general y salvo
condiciones de monopolio por la característica
de los servicios que presta y su misión legal,
como cualquier organización, está sometida a
las presiones de la competencia y a la
necesidad de alcanzar los mejores estándares
de calidad para cumplir, con el mayor acierto,
los objetivos sociales y satisfacer de manera
permanente al ciudadano. Por ello, debe
trabajar en el fortalecimiento constante de su
vocación hacia la calidad, condición que se ha
apreciado particularmente en los últimos años,
sin importar su pertenencia o no a sectores
monopólicos por las razones señaladas.
Por tanto, es importante plantear una
aproximación conceptual al término “calidad”,
el cual puede asumirse como:
· (…) “Calidad de un bien o servicio: El conjunto de
todas las propiedades, ingredientes o componentes
que lo constituyen, determinan, distinguen o
individualizan. La calidad incluye la determinación de
su nivel o índice de contaminación y de los efectos
conocidos que ese nivel de contaminación puede
producir (…)". (artículo 1°, Literal f), Decreto
3466/82).
· Calidad: “El grado en el cual los servicios
brindados al ciudadano/paciente incrementan la
probabilidad de obtener el máximo beneficio
alcanzable consideradas la dimensión técnica y la
interpersonal de la atención, y reducen la
probabilidad de ocurrencia de efectos no deseados,
tanto en el ámbito individual como en el de la
población afiliada”.
(http://www.iss.gov.co/salud).
· “Calidad: Grado en el que un conjunto de
características inherentes cumple con los requisitos.
NOTA 1: El término "calidad" puede utilizarse
acompañado de adjetivos tales como pobre, buena o
excelente.
NOTA 2: "Inherente", en contraposición a "asignado",
significa que existe en algo especialmente, como
una característica permanente”. (Numeral 3.8,
NTCGP 1000:2004).
El abordaje de la definición de calidad, implica
considerar que no se puede asumir una visión
restringida de la misma, ciñéndola a un
momento de verdad o a un evento específico
del servicio, sino que debe abarcar la totalidad
del ciclo, es decir, desde el primer contacto en el

proceso de atención hasta el último. La calidad
debe contemplarse como una responsabilidad
de todos los funcionarios de la organización y
no de una dependencia específica o de algunos
de los puntos de atención.
Aquí resulta pertinente aplicar el concepto de
calidad total, en el sentido de que se trata de
una filosofía institucional que se orienta a
satisfacer, de manera permanente y total, las
necesidades y expectativas de los ciudadanos,
mejorando continuamente todos los procesos
en la institución, con la participación activa del
personal de la entidad, de los mismos
ciudadanos y de los organismos de control, de
tal manera que impacte positivamente en el
nivel de calidad de vida de la comunidad.
Además se complementa con el aseguramiento
de la calidad, que se considera como la serie de
esfuerzos encaminados a plantear, organizar,
dirigir y controlar la calidad en la organización
con el objetivo de ofrecer al ciudadano
productos y servicios que cumplan con la
satisfacción de sus necesidades y superen sus
expectativas.
La implantación del sistema de aseguramiento
de la calidad en las entidades del Estado
presenta diferentes beneficios para éstas,
como:
· Contar con oportunidades para
corregir los procesos que se desajustan o
debilitan con el paso del tiempo.
· Clasificarse en el mejor rango de
preferencia por los ciudadanos y la
sociedad.
· Ser competitivas y diferenciadas en
aspectos clave del servicio.
· Mejorar el nivel y calidad de vida del
personal administrativo y de servicio al
ciudadano.
· Generar una cultura orientada a
cumplir con los requisitos legales y de los
ciudadanos.
· Mejorar continuamente los diferentes
procesos y servicios.
· Reducir costos de los procesos.
· Disminuir costos ocasionados por la
mala calidad de productos y/o servicios.
· Asegurar la satisfacción y lealtad de los
ciudadanos internos y externos.
· Prestar servicios que se distingan por
su valor agregado para el ciudadano.
Dentro de la gestión de la calidad, resulta
pertinente la importancia de asumir la condición
GUÍA DE SERVICIO AL CIUDADANO
15
de idoneidad del servicio, como lo señala el
artículo 1°, literal e) del Decreto 3466/82:
“Idoneidad de un bien o servicio: Su aptitud para
satisfacer la necesidad o necesidades para los
cuales ha sido producido, así como las condiciones
bajo las cuales se debe utilizar en orden a la normal y
adecuada satisfacción de la necesidad o
necesidades para las cuales está destinado”.
1.7 LA SATISFACCIÓN DEL CIUDADANO
La satisfacción del ciudadano constituye el
fundamento de la gerencia del servicio,
propósito que está en proceso de construcción
por parte de muchas entidades. Algunas de
ellas no han interiorizado de manera apropiada
el significado de “ciudadano”, y de ahí que la
importancia de éste en el servicio aún no sea
plenamente comprendida.
En ocasiones se piensa que con el solo hecho
de atender a un paciente o transportar un
pasajero de un lugar a otro, está cumpliéndose
a plenitud con el objetivo del servicio. Con tal
actitud hay omisión de una condición propia del
servicio como es la satisfacción del ciudadano y
aún mejor la superación de sus expectativas.
Tal como lo expresa la norma NTCGP
1000:2004 en el numeral 3.47, la satisfacción
es la “percepción del ciudadano sobre el grado
en que se han cumplido sus requisitos y
expectativas”, con lo cual se desvirtúa la idea
de que la satisfacción del servicio es algo propio
de la entidad, y se asume la importancia de la
apreciación del ciudadano frente al servicio que
recibe. Cabe anotar que pese a los esfuerzos
internos, puede suceder que los requisitos
(horario, suministro, plazo, precio, etc.) no
dejan satisfecho al ciudadano, debido, entre
otras cosas, a que se sustituye su opinión
respecto de lo que él espera de la atención
brindada.
1.8 RECURSOS LEGALES E
INSTITUCIONES QUE BRINDAN
PROTECCIÓN AL CIUDADANO
Existen diferentes recursos a disposición de los
ciudadanos para hacer valer sus derechos ante
las entidades estatales cuando se presentan
abusos por parte de ellas o surgen problemas
con el servicio o producto adquirido. Los
recursos más importantes son los siguientes:
· La Acción de Tutela.
· El derecho de petición.
· La acción popular.
 GUÍA DE SERVICIO AL CIUDADANO
16
· La acción de cumplimiento.
· La acción de grupo.
· La queja.
· El reclamo.
· El apoderado.
En materia de protección, el ciudadano puede
apoyarse en entes como:
· Organismos estatales de control como
las Superintendencias, la Procuraduría
General de la Nación, la Defensoría del
Pueblo, las Personerías.
· La Confederación Colombiana de
Consumidores.
· Las veedurías ciudadanas.
· El defensor del ciudadano.
1.9 PROGRAMA NACIONAL DE SERVICIO
AL CIUDADANO (PNSC)
La Administración Nacional adelanta el
Programa Nacional de Servicio al Ciudadano
(PNSC) como parte del Programa de
Renovación de la Administración Pública
(PRAP) del Departamento Nacional de
Planeación, en aras de incrementar el grado de
confianza entre la ciudadanía y la
Administración Pública, a través del
mejoramiento de la relación cotidiana con las
entidades públicas, con efecto neto en la
calidad del servicio. Como puede apreciarse,
se pretende volcar el Estado hacia el
ciudadano, destinatario por naturaleza de las
acciones y servicios en cabeza del aquel.
Dicho Programa tiene su origen en el artículo 2º
de la Constitución Política, en el Documento
Visión Colombia Segundo Centenario y en el
Plan Nacional de Desarrollo 2006-2010, que en
el Capítulo 6º se refiere a un mejor Estado al
servicio de los ciudadanos.
Las principales tareas del PNSC se encaminan
a:
· Implementar modelos de gestión para
el servicio.
· Uso permanente de tecnologías de
información y comunicación (TIC).
· Potenciar el talento humano dentro de
los principios de calidez, amabilidad y
eficiencia en el servicio.
La organización institucional prevista a través
de un Comité Técnico encargado de direccionar
la política pública de servicio al ciudadano y las
principales acciones del Programa es la
siguiente:
· Departamento Nacional de
Planeación – PRAP: Coordinación de la
estrategia.
· Ministerio de Comunicaciones
(Programa Gobierno en Línea):
Estrategia Gobierno en Línea y Portal del
Estado Colombiano - PEC.
· Departamento Administrativo de la
Función Pública (DAFP): Estrategia
antitrámites y profesionalización de los
servidores públicos.
· Depar tamento Administrativo
Nacional de Estadística (DANE):
Estadísticas, encuestas, evaluación y
seguimiento.
· Escuela Superior de Administración
Pública (ESAP): Capacitación de los
servidores públicos.
El PNSC enfoca su trabajo en tres líneas de
acción centrales:
a) Desarrollo institucional y asistencia
técnica para el mejoramiento del
servicio: Referida a estructuración de una
política pública de servicio al ciudadano y
las tareas teóricas, conceptuales y
metodológicas necesarias para lograr
avances importantes a nivel transversal
en la Administración Pública Nacional, en
las temáticas de servicio al ciudadano,
generando de forma adicional para la
Administración Pública Nacional,
capacitaciones, protocolos, metodologías
y manuales en los temas relacionados con
mejoras en el servicio al ciudadano.
b) Mejoramiento y fortalecimiento de
los canales de atención al ciudadano:
Encaminada al logro de mejoras en los
canales de servicio presencial, telefónico
y virtual de las entidades de la
Administración Pública Nacional con base
en la normatividad y en las mejores
prácticas nacionales e internacionales
sobre el tema.
GUÍA DE SERVICIO AL CIUDADANO
17
CAPÍTULO 2

NORMATIVIDAD RELACIONADA CON EL

SERVICIO Y EL CIUDADANO

Durante los últimos veinte años se han
percibido acciones concretas por parte del
Legislador y de los Gobiernos para mejorar la
relación Estado - Ciudadano, reflejadas en
programas y normas específicas sobre el
servicio, con énfasis en los trámites y la calidad.
2.1 DISPOSICIONES CONSTITUCIONALES
La Constitución Política de Colombia contiene
algunos mandatos específicos relacionados
con el servicio, los derechos y las funciones de
los órganos de investigación y control en estas
materias, según se expone a continuación:
· Finalidad del Estado
“Son fines esenciales del Estado: Servir a la
comunidad, promover la prosperidad general y
garantizar la efectividad de los principios, los
derechos y deberes consagrados en la Constitución;
facilitar la participación de todos en las decisiones
que los afectan y en la vida económica, política,
administrativa y cultural de la Nación; defender la
independencia nacional, mantener la integridad
territorial y asegurar la convivencia pacífica y la
vigencia de un orden justo.
Las autoridades de la República están instituidas
para proteger a todas las personas residentes en
Colombia, en su vida, honra, bienes, creencias y
demás derechos y libertades, y para asegurar el
cumplimiento de los deberes sociales del Estado y
de los particulares” (artículo 2º).
· Presentación de peticiones
“Toda persona tiene derecho a presentar peticiones
respetuosas a las autoridades por motivos de interés
general o particular y a obtener pronta resolución.
El legislador podrá reglamentar su ejercicio ante
organizaciones privadas para garantizar los
derechos fundamentales” (artículo 23°).
· Protección y asistencia a la tercera
edad
“El Estado, la sociedad y la familia concurrirán para la
protección y la asistencia de las personas de la
tercera edad y promoverán su integración a la vida
activa y comunitaria.
El Estado les garantizará los servicios de la
seguridad social integral y el subsidio alimentario en
caso de indigencia” (artículo 46°).
· Seguridad social
“La Seguridad Social es un servicio público de
carácter obligatorio que se prestará bajo la dirección,
coordinación y control del Estado, en sujeción a los
principios de eficiencia, universalidad y solidaridad,
en los términos que establezca la Ley.
GUÍA DE SERVICIO AL CIUDADANO
21
Se garantiza a todos los habitantes el derecho
irrenunciable a la Seguridad Social.
El Estado, con la participación de los particulares,
ampliará progresivamente la cobertura de la
seguridad social que comprenderá la prestación de
los servicios en la forma que determine la Ley. La
seguridad social podrá ser prestada por entidades
públicas o privadas, de conformidad con la ley.
No se podrán destinar ni utilizar los recursos de las
instituciones de la Seguridad Social para fines
diferentes a ella.
La ley definirá los medios para que los recursos
destinados a pensiones mantengan su poder
adquisitivo constante” (artículo 48°).
· Atención en salud
“La atención de la salud y el saneamiento ambiental
son servicios públicos a cargo del Estado. Se
garantiza a todas las personas el acceso a los
servicios de promoción, protección y recuperación
de la salud.
Corresponde al Estado organizar, dirigir y
reglamentar la prestación de servicios de la salud a
los habitantes y de saneamiento ambiental conforme
a los principios de eficiencia, universalidad y
solidaridad. También, establecer las políticas para la
prestación de servicios de la salud por entidades
privadas, y ejercer su vigilancia y control. Así mismo,
establecer las competencias de la Nación, las
entidades territoriales y los particulares y determinar
los aportes a su cargo en los términos y condiciones
señalados en la ley.
Los servicios de salud se organizarán en forma
descentralizada, por niveles de atención y con
participación de la comunidad.
La ley señalará los términos en los cuales la atención
básica para todos los habitantes será gratuita y
obligatoria.
Toda persona tiene el deber de procurar el cuidado
integral de su salud y la de su comunidad” (artículo
49°).
· Educación
“La educación es un derecho de la persona y un
servicio público que tiene una función social: Con ella
se busca el acceso al conocimiento, a la ciencia, a la
técnica, y a los demás bienes y valores de la cultura.
La educación formará al colombiano en el respeto a
los derechos humanos, a la paz y a la democracia; y
en la práctica del trabajo y la recreación, para el
mejoramiento cultural, científico, tecnológico y para
la protección del ambiente.
El Estado, la sociedad y la familia son responsables
de la educación, que será obligatoria entre los cinco y
los quince años de edad y que comprenderá como
mínimo, un año de preescolar y nueve de educación
básica.
La educación será gratuita en las instituciones del
Estado, sin perjuicio del cobro de derechos
 GUÍA DE SERVICIO AL CIUDADANO
22
académicos a quienes puedan sufragarlos.
Corresponde al Estado regular y ejercer la suprema
inspección y vigilancia de la educación con el fin de
velar por su calidad, por el cumplimiento de sus fines
y por la mejor formación moral, intelectual y física de
los educandos; garantizar el adecuado cubrimiento
del servicio y asegurar a los menores las condiciones
necesarias para su acceso y permanencia en el
sistema educativo.
La Nación y las entidades territoriales participarán en
la dirección, financiación y administración de los
servicios educativos estatales en los términos que
señalen la Constitución y la ley” (artículo 67°).
· Acceso a la cultura
“El Estado tiene el deber de promover y fomentar el
acceso a la cultura de todos los colombianos en
igualdad de oportunidades, por medio de la
educación permanente y la enseñanza científica,
técnica, artística y profesional en todas las etapas del
proceso de creación de la identidad nacional.
La cultura en sus diversas manifestaciones es
fundamento de la nacionalidad. El Estado reconoce
la igualdad y dignidad de todas las que conviven en el
país. El Estado promoverá la investigación, la
ciencia, el desarrollo y la difusión de los valores
culturales de la Nación” (artículo 70°).
· Documentos públicos
“Todas las personas tienen derecho a acceder a los
documentos públicos salvo los casos que establezca
la ley.
El secreto profesional es inviolable” (artículo 74°).
· Control de calidad de bienes y
servicios
“La ley regulará el control de calidad de bienes y
servicios ofrecidos y prestados a la comunidad, así
como la información que debe suministrarse al
público en su comercialización.
Serán responsables, de acuerdo con la ley, quienes
en la producción y en la comercialización de bienes y
servicios, atenten contra la salud, la seguridad y el
adecuado aprovisionamiento a consumidores y
usuarios. El Estado garantizará la participación de
las organizaciones de consumidores y usuarios en el
estudio de las disposiciones que les conciernen.
Para gozar de este derecho las organizaciones
deben ser representativas y observar
procedimientos democráticos internos” (artículo
78°).
· Buena fe
“Las actuaciones de los particulares y de las
autoridades públicas deberán ceñirse a los
postulados de la buena fe, la cual se presumirá en
todas las gestiones que aquellos adelanten ante
éstas” (artículo 83°).
· Prohibición de requisitos
adicionales
“Cuando un derecho o una actividad hayan sido
reglamentados de manera general, las autoridades
públicas no podrán establecer ni exigir permisos,
licencias o requisitos adicionales para su ejercicio”
(artículo 84°).
· Cumplimiento de leyes y actos
administrativos
“Toda persona podrá acudir ante la autoridad judicial
para hacer efectivo el cumplimiento de una ley o un
acto administrativo.
En caso de prosperar la acción, la sentencia
ordenará a la autoridad renuente el cumplimiento del
deber omitido” (artículo 87°).
· Acciones populares
“La ley regulará las acciones populares para la
protección de los derechos e intereses colectivos,
relacionados con el patrimonio, el espacio, la
seguridad y la salubridad públicos, la moral
administrativa, el ambiente, la libre competencia
económica y otros de similar naturaleza que se
definen en ella.
También regulará las acciones originadas en los
daños ocasionados a un número plural de personas,
sin perjuicio de las correspondientes acciones
particulares.
Así mismo, definirá los casos de responsabilidad civil
y objetiva por el daño inferido a los derechos e
intereses colectivos” (artículo 88°).
· Inspección y vigilancia de los
servicios públicos
“Corresponde al Presidente de la República como
Jefe de Estado, Jefe del Gobierno y Suprema
Autoridad Administrativa:
(…) 22. Ejercer la inspección y vigilancia de la
prestación de los servicios públicos…” (artículo
189°).
· Principios de la función
administrativa
“La función administrativa está al servicio de los
intereses generales y se desarrolla con fundamento
en los principios de igualdad, moralidad, eficacia,
economía, celeridad, imparcialidad y publicidad,
mediante la descentralización, la delegación y la
desconcentración de funciones.
Las autoridades administrativas deben coordinar sus
actuaciones para el adecuado cumplimiento de los
fines del Estado. La administración pública, en todos
sus órdenes, tendrá un control interno que se
ejercerá en los términos que señale la ley” (artículo
209°).
· Funciones del Procurador General
“El Procurador General de la Nación, por sí o por
medio de sus delegados y agentes, tendrá las
siguientes funciones:

(…) 3. Defender los intereses de la sociedad.
4. Defender los intereses colectivos, en especial al
ambiente.
5. Velar por el ejercicio diligente y eficiente de las
funciones administrativas.
6. Ejercer vigilancia superior de la conducta oficial de
quienes desempeñan funciones públicas, inclusive
las de elección popular; ejercer preferentemente el
poder disciplinario; adelantar las investigaciones
correspondientes, e imponer las respectivas
sanciones conforme a la ley…” (artículo 277°).
· Funciones del Defensor del Pueblo
“El Defensor del Pueblo velará por la promoción, el
ejercicio y la divulgación de los derechos humanos,
para lo cual ejercerá las siguientes funciones:
1. Orientar e instruir a los habitantes del territorio
nacional y a los colombianos en el exterior en el
ejercicio y defensa de sus derechos ante las
autoridades competentes o entidades de carácter
privado…” (artículo 282°).
· Funciones de los Concejos
Municipales
“Corresponde a los Concejos:
1. Reglamentar las funciones y la eficiente
prestación de los servicios a cargo del municipio…”
(artículo 313°).
“Son atribuciones del alcalde:
(…) 3. Asegurar el cumplimiento de las funciones y la
prestación de los servicios a su cargo…” (artículo
315°).
· Prestación eficiente de los servicios
públicos
“Los servicios públicos son inherentes a la finalidad
social del Estado. Es deber del Estado asegurar su
prestación eficiente a todos los habitantes del
territorio nacional” (artículo 365°).
· Bienestar general y mejoramiento
de la calidad de vida
“El bienestar general y el mejoramiento de la calidad
de vida de la población son finalidades sociales del
Estado. Será objetivo fundamental de su actividad la
solución de las necesidades insatisfechas de salud,
de educación, de saneamiento ambiental y de agua
potable. Para tales efectos, en los planes y
presupuestos de la Nación y de las entidades
territoriales, el gasto público social tendrá prioridad
sobre cualquier otra asignación” (Artículo 366°).
· Deberes y derechos de los usuarios
“La ley determinará los deberes y derechos de los
usuarios, el régimen de su protección y sus formas
de participación en la gestión y fiscalización de las
empresas estatales que presten el servicio…”
(Artículo 369°).
GUÍA DE SERVICIO AL CIUDADANO
23
· Administración y control de
eficiencia de los servicios públicos
“Corresponde al Presidente de la República señalar,
con sujeción a la ley, las políticas generales de
administración y control de eficiencia de los servicios
públicos domiciliarios y ejercer por medio de la
Superintendencia de Servicios Públicos
Domiciliarios, el control, la inspección y vigilancia de
las entidades que los presten” (artículo 370°).
2.2 CÓDIGO CONTENCIOSO
ADMINISTRATIVO (Decreto 01 de 1984)
· Principios orientadores
““Las actuaciones administrativas se desarrollarán
con arreglo a los principios de economía, celeridad,
eficacia, imparcialidad, publicidad y contradicción y,
en general, conforme a las normas de esta parte
primera.
En virtud del principio de economía, se tendrá en
cuenta que las normas de procedimiento se utilicen
para agilizar las decisiones, que los procedimientos
se adelanten en el menor tiempo y con la menor
cantidad de gastos de quienes intervienen en ellos,
que no se exijan más documentos y copias que los
estrictamente necesarios, ni autenticaciones ni
notas de presentación personal sino cuando la ley lo
ordene en forma expresa.
En virtud del principio de celeridad, las autoridades
tendrán el impulso oficioso de los procedimientos,
suprimirán los trámites innecesarios, utilizarán
formularios para actuaciones en serie cuando la
naturaleza de ellas lo haga posible y sin que ello
releve a las autoridades de la obligación de
considerar todos los argumentos y pruebas de los
interesados.
El retardo injustificado es causal de sanción
disciplinaria, que se puede imponer de oficio o por
queja del interesado, sin perjuicio de la
responsabilidad que pueda corresponder al
funcionario.
En virtud del principio de eficacia, se tendrá en
cuenta que los procedimientos deben lograr su
finalidad, removiendo de oficio los obstáculos
puramente formales y evitando decisiones
inhibitorias. Las nulidades que resulten de vicios de
procedimiento podrán sanearse en cualquier tiempo
a petición del interesado.
En virtud del principio de imparcialidad las
autoridades deberán actuar teniendo en cuenta que
la finalidad de los procedimientos consiste en
asegurar y garantizar los derechos de todas las
personas sin ningún género de discriminación; por
consiguiente, deberán darles igualdad de
tratamiento, respetando el orden en que actúen ante
ellos.
En virtud del principio de publicidad, las autoridades
darán a conocer sus decisiones mediante las
comunicaciones, notificaciones o publicaciones que
ordenan este código y la ley.
 GUÍA DE SERVICIO AL CIUDADANO
24
En virtud del principio de contradicción, los
interesados tendrán oportunidad de conocer y de
controvertir esas decisiones por los medios legales.
Estos principios servirán para resolver las
cuestiones que puedan suscitarse en la aplicación
de las reglas de procedimiento.
Las autoridades deberán observar estrictamente los
principios consagrados en este artículo al expedir los
reglamentos internos de que tratan los artículos 1°,
de la Ley 58 de 1982 y 32 de este código” (artículo
3°).
· Personas que pueden iniciar
actuaciones administrativas
“Las actuaciones administrativas podrán iniciarse:
1. Por quienes ejerciten el derecho de petición, en
interés general.
2. Por quienes ejerciten el derecho de petición, en
interés particular.
3. Por quienes obren en cumplimiento de una
obligación o deber legal.
4. Por las autoridades, oficiosamente” (artículo 4º.).
· Peticiones escritas y verbales
“Toda persona podrá hacer peticiones respetuosas a
las autoridades, verbalmente o por escrito, a través
de cualquier medio.
Las escritas deberán contener, por lo menos:
1. La designación de la autoridad a la que se
dirigen.
2. Los nombres y apellidos completos del
solicitante y de su representante o apoderado, si
es el caso, con indicación del documento de
identidad y de la dirección.
3. El objeto de la petición.
4. Las razones en que se apoya.
5. La relación de documentos que se acompañan.
6. La firma del peticionario, cuando fuere el caso.
Si quien presenta una petición verbal afirma no saber
o no poder escribir y pide constancia de haberla
presentado, el funcionario la expedirá en forma
sucinta.
Las autoridades podrán exigir, en forma general, que
ciertas peticiones se presenten por escrito. Para
algunos de estos casos podrán elaborar formularios
para que los diligencien los interesados, en todo lo
que les sea aplicable, y añadan las informaciones o
aclaraciones pertinentes.
A la petición escrita se podrá acompañar una copia
que, autenticada por el funcionario respectivo, con
anotación de la fecha de su presentación y del
número y clase de los documentos anexos, tendrá el
mismo valor legal del original y se devolverá al
interesado. Esta autenticación no causará derecho
alguno a cargo del peticionario” (artículo 5º.).
· Término para resolver las peticiones
“Las peticiones se resolverán o contestarán dentro
de los quince (15) días siguientes a la fecha de su
recibo. Cuando no fuere posible resolver o contestar
la petición en dicho plazo, se deberá informar así al
interesado, expresando los motivos de la demora y
señalando a la vez la fecha en que se resolverá o
dará respuesta.
Cuando la petición haya sido verbal, la decisión
podrá tomarse y comunicarse en la misma forma al
interesado. En los demás casos será escrita”
(artículo 6º.).
· Peticiones
“Toda persona podrá formular peticiones en interés
particular…” (artículo 9°).
· Información general
“Las autoridades mantendrán en sitios de fácil
acceso público los documentos relativos a ellas, con
información actualizada de interés general acerca
de:
1. Las normas que les dan origen y definen sus
funciones o su naturaleza y estructura, si es el
caso.
2. Las oficinas para formular consultas, entregar y
recibir documentos de bienes y conocer las
decisiones.
3. Los métodos, procedimientos, formularios y
sistemas para el trámite de los diversos asuntos,
y los organigramas y manuales de funciones.
Cualquier persona tiene derecho a pedir y obtener
copia de los anteriores documentos” (artículo 18º).
· Acceso sobre información especial
y particular
“Toda persona tendrá acceso a los demás
documentos oficiales y podrá pedir y obtener copia
de ellos. Sin embargo, la petición se negará si la
solicitud se refiere a alguno de los documentos que
la Constitución Política o las leyes autorizan tratar
como reservados. La decisión negativa será siempre
motivada” (artículo 19º).
· Plazo para decidir sobre las
peticiones de información
“Las autoridades deberán decidir sobre las
peticiones de información en un plazo máximo de
diez (10) días. Tanto la decisión afirmativa como la
ejecución de la misma, tendrán lugar siguiendo el
orden cronológico de las peticiones, salvo que lo
impida la naturaleza del asunto.
El incumplimiento de esta norma dará lugar a las
sanciones disciplinarias previstas en la ley” (artículo
22º).
· Consultas
“El derecho de petición incluye el de formular
consultas escritas o verbales a las autoridades, en
relación con las materias a su cargo, y sin perjuicio
de lo que dispongan normas especiales.
Estas consultas deberán tramitarse con economía,

celeridad, eficacia e imparcialidad y resolverse en un
plazo máximo de treinta (30) días.
Las respuestas en estos casos no comprometerán la
responsabilidad de las entidades que las atienden, ni
serán de obligatorio cumplimiento o ejecución”
(artículo 25°).
· Deber de colaboración de las
autoridades
““Cuando una norma imponga a una persona el
deber de presentar una solicitud, una declaración
tributaria o de otra clase o una liquidación privada, o
el de realizar cualquier otro acto para iniciar una
actuación administrativa, las autoridades no podrán
impedirlo ni negarse a recibir el escrito con el que se
pretenda cumplir el deber. Ello no obsta para que se
adviertan al interesado las faltas en que incurre, o las
que aparentemente tiene su escrito.
El interesado realizará ante el correspondiente
funcionario del ministerio público los actos
necesarios para cumplir su deber, cuando las
autoridades no los admitan, y el funcionario ordenará
iniciar el trámite legal, e impondrá las sanciones
disciplinarias pertinentes.
En estas actuaciones se aplicará lo dispuesto en los
dos últimos incisos del artículo 5o., y en los artículos
11, 12, 13, 14 y 15” (Artículo 27°).
· Deber de responder las peticiones
“Será deber primordial de todas las
autoridades hacer efectivo el ejercicio del
derecho que consagra el artículo 23 de la
Constitución Política mediante la rápida y
oportuna resolución de las peticiones que,
en términos comedidos, se les formulen y
que tengan relación directa con las
actividades a cargo de esas mismas
autoridades” (artículo 31°).
· Recursos en la vía gubernativa
“Por regla general, contra los actos que pongan fin a
las actuaciones administrativas procederán los
siguientes recursos:
1. El de reposición, ante el mismo funcionario que
tomó la decisión, para que la aclare, modifique o
revoque.
2. El de apelación, ante el inmediato superior
administrativo, con el mismo propósito.
No habrá apelación de las decisiones de los
Ministros, Jefes de Departamento Administrativo,
Superintendentes y representantes legales de las
entidades descentralizadas o de las unidades
administrativas especiales que tengan personería
jurídica…” (artículo 50).
· Deberes y facultades del Ministerio
Público
“De conformidad con lo dispuesto en el artículo 277
de la Constitución Política, corresponderá a los
funcionarios del Ministerio Público velar por el
GUÍA DE SERVICIO AL CIUDADANO
25
ejercicio y la efectividad del derecho de petición.
Los personeros municipales, como agentes del
Ministerio Público, tendrán a su cargo:
1. Instruir debidamente a toda persona que, por
manifestación propia, desee o deba formular
alguna petición.
2. Escribir la petición de que se trate, si la persona
no pudiere hacerlo por sí misma y ello fuere
necesario, comprobando en este caso que se
cumplan las formalidades previstas en este
código.
3. Recibir y hacer tramitar las peticiones o recursos
que las autoridades, por cualquier motivo, no
hayan querido recibir.
4. Aplicar medidas disciplinarias o solicitar su
aplicación al que sea competente, a los
funcionarios que, sin causa justificada, dificulten
o hagan ineficaz el ejercicio del derecho de
petición o incurran en las conductas previstas en
el artículo siguiente.
5. Vigilar en forma constante y directa los sistemas
para el cobro de las tarifas de los servicios
públicos, y asegurar que los reclamos y recursos
se tramiten en forma rápida y legal.
Lo dispuesto en este artículo se entenderá sin
perjuicio de las facultades y deberes
constitucionales y legales del Procurador General de
la Nación, los Procuradores Regionales o Distritales,
los Fiscales de los Tribunales y Juzgados Superiores
y demás funcionarios del Ministerio Público, los
cuales deberán cooperar al cumplimiento de lo
previsto en este Código y aplicar de oficio, o a
petición de parte, medidas disciplinarias a los
funcionarios o empleados que les estén sometidos y
que, sin causa justificada, dificulten o hagan ineficaz
el ejercicio del derecho de petición” (Artículo 75°).
2.3 CÓDIGO DISCIPLINARIO ÚNICO (Ley
734 de 2002)
· D e r e ch o s d e l o s s e r v i d o r e s
públicos
“Además de los contemplados en la Constitución, la
ley y los reglamentos, son derechos de todo servidor
público:
(…)3. Recibir capacitación para el mejor desempeño
de sus funciones.
(…)7. Recibir tratamiento cortés con arreglo a los
principios básicos de las relaciones humanas…”
(artículo 33°).
· Deberes de los servidores públicos
“Son deberes de todo servidor público:
1. Cumplir y hacer que se cumplan los deberes
contenidos en la Constitución, los tratados de
Derecho Internacional Humanitario, los demás
ratificados por el Congreso, las leyes, los
decretos, las ordenanzas, los acuerdos
distritales y municipales, los estatutos de la
entidad, los reglamentos y los manuales de
funciones, las decisiones judiciales y
 GUÍA DE SERVICIO AL CIUDADANO
26
disciplinarias, las convenciones colectivas, los
contratos de trabajo y las órdenes superiores
emitidas por funcionario competente.
Los deberes consignados en la Ley 190 de 1995 se
integrarán a este código.
2. Cumplir con diligencia, eficiencia e imparcialidad el
servicio que le sea encomendado y abstenerse
de cualquier acto u omisión que cause la
suspensión o perturbación injustificada de un
servicio esencial, o que implique abuso indebido
del cargo o función.
3. Formular, decidir oportunamente o ejecutar los
planes de desarrollo y los presupuestos, y
cumplir las leyes y normas que regulan el manejo
de los recursos económicos públicos, o afectos
al servicio público.
4. Utilizar los bienes y recursos asignados para el
desempeño de su empleo, cargo o función, las
facultades que le sean atribuidas, o la
información reservada a que tenga acceso por
razón de su función, en forma exclusiva para los
fines a que están afectos.
5. Custodiar y cuidar la documentación e información
que por razón de su empleo, cargo o función
conserve bajo su cuidado o a la cual tenga
acceso, e impedir o evitar la sustracción,
destrucción, ocultamiento o utilización
indebidos.
6. Tratar con respeto, imparcialidad y rectitud a las
personas con que tenga relación por razón del
servicio.
(...) 8. Desempeñar el empleo, cargo o función sin
obtener o pretender beneficios adicionales a las
contraprestaciones legales y convencionales
cuando a ellas tenga derecho.
(…) 10. Realizar personalmente las tareas que le
sean confiadas, responder por el ejercicio de la
autoridad que se le delegue, así como por la
ejecución de las órdenes que imparta, sin que en
las situaciones anteriores quede exento de la
responsabilidad que le incumbe por la
correspondiente a sus subordinados.
11. Dedicar la totalidad del tiempo reglamentario de
trabajo al desempeño de las funciones
encomendadas, salvo las excepciones legales.
12. Resolver los asuntos en el orden en que hayan
ingresado al despacho, salvo prelación legal o
urgencia manifiesta.
(…) 15. Ejercer sus funciones consultando
permanentemente los intereses del bien común,
y teniendo siempre presente que los servicios
que presta constituyen el reconocimiento y
efectividad de un derecho y buscan la
satisfacción de las necesidades generales de
todos los ciudadanos.
16. Permitir a los representantes del Ministerio
Público, fiscales, jueces y demás autoridades
competentes el acceso inmediato a los lugares
donde deban adelantar sus actuaciones e
investigaciones y el examen de los libros de
registro, documentos y diligencias
correspondientes. Así mismo, prestarles la
colaboración necesaria para el desempeño de
sus funciones.
(…) 28. Controlar el cumplimiento de las finalidades,
objetivos, políticas y programas que deban ser
observados por los particulares cuando se les
atribuyan funciones públicas.
(…) 34. Recibir, tramitar y resolver las quejas y
denuncias que presenten los ciudadanos en
ejercicio de la vigilancia de la función
administrativa del Estado.
(…) 37. Crear y facilitar la operación de mecanismos
de recepción y emisión permanente de
información a la ciudadanía, que faciliten a esta
el conocimiento periódico de la actuación
administrativa, los informes de gestión y los más
importantes proyectos a desarrollar.
38. Actuar con imparcialidad, asegurando y
garantizando los derechos de todas las
personas, sin ningún género de discriminación,
respetando el orden de inscripción, ingreso de
solicitudes y peticiones ciudadanas, acatando
los términos de ley.
39. Acatar y poner en práctica los mecanismos que
se diseñen para facilitar la participación de la
comunidad en la planeación del desarrollo, la
concertación y la toma de decisiones en la
gestión administrativa de acuerdo a lo
preceptuado en la ley…” (artículo 34°).
· Prohibiciones a los servidores
públicos
“A todo servidor público le está prohibido:
1. Incumplir los deberes o abusar de los derechos o
extralimitar las funciones contenidas en la
Constitución, los tratados internacionales
ratificados por el Congreso, las leyes, los
decretos, las ordenanzas, los acuerdos
distritales y municipales, los estatutos de la
entidad, los reglamentos y los manuales de
funciones, las decisiones judiciales y
disciplinarias, las convenciones colectivas y los
contratos de trabajo.
(…) 3. Solicitar, directa o indirectamente, dádivas,
agasajos, regalos, favores o cualquier otra clase
de beneficios.
(…) 7. Omitir, negar, retardar o entrabar el despacho
de los asuntos a su cargo o la prestación del
servicio a que está obligado.
8. Omitir, retardar o no suministrar debida y oportuna
respuesta a las peticiones respetuosas de los
particulares o a solicitudes de las autoridades,
así como retenerlas o enviarlas a destinatario
diferente de aquel a quien corresponda su
conocimiento.
9. Ejecutar en el lugar de trabajo actos que atenten
contra la moral o las buenas costumbres.
(…) 24. Incumplir cualquier decisión judicial, fiscal,
administrativa, o disciplinaria en razón o con
ocasión del cargo o funciones, u obstaculizar su
ejecución.
(…) 26. Distinguir, excluir, restringir o preferir, con
base en motivos de raza, color, linaje u origen
nacional o étnico que tengan por objeto o por
 GUÍA DE SERVICIO AL CIUDADANO
27

resultado anular o menoscabar el

reconocimiento, goce o ejercicio, en condiciones
de igualdad, de los derechos humanos y
libertades fundamentales en las esferas política,
económica, social, cultural o en cualquier otra de
la vida pública (artículo 1°, Convención
Internacional sobre Eliminación de Todas las
Formas de Discriminación Racial, aprobada en
Colombia mediante la Ley 22 de 1981)…”
(Artículo 35°).

2.4 MODELO ESTÁNDAR DE CONTROL

INTERNO (MECI)

Este modelo fue concebido mediante el

Decreto 4199 de 2005 para lograr el
mejoramiento institucional a partir del
fortalecimiento del sistema de control interno,
orientando a las entidades hacia el
cumplimiento de sus objetivos sociales.

Dentro de su estructura contempla tres

subsistemas, cada uno conformado por
componentes y éstos a su vez por elementos.

Frente al servicio al ciudadano se identifican los

siguientes aspectos en cada elemento:

ELEMENTO ASPECTOS ASOCIADOS CON EL CIUDADANO

Acuerdos, compromisos o Transparencia, estándar de conducta, prevención de conductas corruptas.

protocolos éticos

Desarrollo del talento humano Selección, inducción, evaluación del desempeño, formación y capacitación, perfiles
de los servidores.
 GUÍA DE SERVICIO AL CIUDADANO
28
ELEMENTO
Estilo de dirección
Planes y programas
Modelo de operación por
procesos
Estructura organizacional
Administración de riesgos
Políticas de operación
Procedimientos
Controles
Indicadores
Manual de procedimientos
Información primaria
Información secundaria
Sistemas de información
Comunicación organizacional
Comunicación informativa
Medios de comunicación
Autoevaluación del control
Autoevaluación de gestión
Evaluación del sistema de
control interno
Auditoría interna
Plan de mejoramiento
institucional
Plan de mejoramiento por
procesos
Plan de mejoramiento
individual
ASPECTOS ASOCIADOS CON EL CIUDADANO
Modo directivo de administrar, capacidad gerencial, forma de orientar las acciones
de la institución, compromiso de la alta dirección, trato al personal.
Competencias y funciones de la entidad, misión, visión, planes de gestión,
consulta de las necesidades de la comunidad.
Enfoque de procesos, mapa de procesos, caracterización de los procesos.
Articulación de dependencias, cargos, funciones, relaciones, nivel de autoridad;
puestos de trabajo, manual de funciones y competencias, coordinación de
procesos.
Identificación, análisis, valoración, políticas de administración de riesgo.
Guías de acción para implementar las estrategias, límites y parámetros para
ejecutar los procesos, pautas de funcionamiento.
Definición de los procedimientos, forma de operación de los servidores.
Acciones y mecanismos incorporados para proteger los elementos del proceso;
control preventivo y correctivo.
Unidades de medida para evaluar la gestión de la entidad y controlar factores
críticos.
Adopción formal del manual, estandarización de las actividades.
Fuentes externas que proveen información, conocimiento de los usuarios y sus
requerimientos, nivel de satisfacción de los usuarios, mecanismos para obtener
información externa, quejas y reclamos.
Datos que se originan y se procesan internamente provenientes del ejercicio de la
función, fuentes internas de información, información que produce la entidad,
sistema de sugerencias, documentación de la experiencia y conocimiento de los
servidores.
Recursos humanos y tecnológicos para generar información, control de los
procesos, información para toma de decisiones, control político y social.
Difusión de políticas e información; oportunidad, calidad y cantidad de información;
canales de comunicación internos.
Información a la ciudadanía, rendición de cuentas, mecanismos de comunicación
con las veedurías.
Mecanismos de comunicación que llegan a los usuarios, ejercicio del control
ciudadano, retroalimentación de información, acceso a la información interna.
Verificación de la efectividad del sistema de control interno.
Monitoreo de los factores críticos de éxito de los procesos, seguimiento y control a
la gestión, indicadores.
Verificación de la existencia, nivel de desarrollo y grado de efectividad del control
interno.
Examen sistemático, objetivo e independiente de los procesos, actividades,
operaciones y resultados de la entidad.
Plan de mejoramiento para un período determinado, ajustado, con su misión,
visión, objetivos, recursos.
Plan de mejoramiento a nivel de procesos y áreas responsables.
Acciones de mejoramiento que debe ejecutar cada servidor.

Además, el MECI contempla el normograma
con las disposiciones de carácter
constitucional, legal, reglamentario y de
autorregulación que le son aplicables a la
entidad y que, desde luego, incorpora las
normas relacionadas con el servicio al
ciudadano.
2.5 REGULACIÓN SOBRE LA CALIDAD DEL
SERVICIO
A continuación se listan las normas expedidas
en materia de calidad, cuya observación forma
parte de las obligaciones de los servidores
públicos colombianos con el objeto de brindar
mayor satisfacción a los ciudadanos:
· Ley 872 de 2003 (diciembre 30) “Por la
cual se crea el sistema de gestión de la
calidad en la rama ejecutiva del poder
público y en otras entidades prestadoras
de servicios”.
· Decreto 4110 de 2004 (diciembre 9)
“Por el cual se reglamenta la Ley 872 de
2003 y se adopta la Norma Técnica de
Calidad en la Gestión Pública”.
· “Norma Técnica de Calidad en la
Gestión Pública – NTCGP 1000:2004
Sistema de Gestión de la Calidad para la
rama ejecutiva del poder público y otras
entidades prestadoras de servicios”.
· Circular No. 06 de 2005 (junio 27)
“Implementación del sistema de gestión
de la calidad en las entidades del Estado
obligadas por la Ley 872 de 2003, su
Decreto 4110 de 2004 y la Norma Técnica
de Calidad en la Gestión Pública NTCGP
1000:2004”.
2.6 NORMAS SOBRE TRÁMITES
Los trámites constituyen unas formas
específicas de interacción entre los ciudadanos
y la Administración Pública y, como tal, son
indispensables para sostener esa relación.
Suelen traducirse en expresiones como
“vueltas”, “diligencias”, “asuntos”, y son
procedimientos empleados para prestar un
servicio, garantizar un derecho, controlar cierta
actividad de interés para la comunidad, atender
las necesidades de los ciudadanos (educación,
vivienda, transporte, salud, etc.) y permitir el
GUÍA DE SERVICIO AL CIUDADANO
29
cumplimiento de obligaciones, entre otros.
El trámite se da en doble sentido: Por un lado,
del ciudadano hacia la entidad, como es el pago
de un comparendo, acudir a una consulta
externa, pagar una acometida de servicios; por
el otro, cuando parte de la institución hacia el
ciudadano, como es el caso de un cobro
coactivo o reconexión de un servicio público.
De manera particular en los últimos 20 años se
han expedido en Colombia normas de
diferentes categorías en procura de dinamizar,
simplificar y automatizar los trámites, con el fin
de lograr una mejor calidad de vida, una
relación Estado-comunidad más satisfactoria,
un servicio óptimo, una mayor confiabilidad de
la ciudadanía, todo esto encaminado, de
manera clara, hacia el logro de la satisfacción
ciudadana.
Por ello, se relacionan a continuación las
principales normas asociadas con los trámites,
para su estudio, comprensión y aplicación
efectiva en las organizaciones estatales:
2.6.1 Directiva Presidencial 07 de 1993
“Programa de Racionalización y
Simplificación de Trámites”
Pone en marcha el Programa de
Racionalización y Simplificación de
Trámites con el objeto de mejorar
procesos administrativos, elevar su
eficacia y pertinencia y propiciar una
mejor relación entre la administración
pública, los ciudadanos y los particulares.
Define el trámite como “el ingreso y
manejo de la información por parte de la
administración pública con el objeto de
garantizar debidamente la prestación de
un servicio, el reconocimiento de un
derecho, la regulación de una actividad de
especial interés para la sociedad, o la
debida ejecución y control de las
actividades propias de la administración
pública”.
La racionalización y simplificación de
trámites busca entonces reducir los
trámites al mínimo necesario, de tal
manera que la interacción gobierno-
gobernados se centre en lo estrictamente
preciso, y sea ágil, transparente y
 GUÍA DE SERVICIO AL CIUDADANO
30
verdaderamente útil para el cumplimiento
de la tarea del gobierno. Esta directiva
comprende, como se presenta a
continuación, tres tipos de acciones
principales:
a) La eliminación de los trámites
repetidos o no necesarios.
b) La simplificación y mejoramiento de los
realmente útiles, y
c) La concentración de aquellos que para
su realización requieren de la acción de
varias entidades.
2.6.2 Directiva Presidencial 02 de 1994
“Desarrollo de la función de control
interno en las entidades y organismos
de la Rama Ejecutiva del Orden
Nacional”
Concebida para “orientar el proceso de
diseño y montaje de los sistemas de
control interno, suministrando algunos
criterios y elementos metodológicos y de
orden práctico que, al ser aplicados en el
ámbito específico de cada entidad, lleven
a sistemas de control conceptualmente
sólidos y razonablemente uniformes, que
ayuden efectivamente a los Gerentes
Públicos a desarrollar su acción
administrativa de acuerdo con los
preceptos constitucionales y legales”.
Uno de los mayores problemas que
tradicionalmente enfrenta la
administración pública, es la ausencia de
métodos y procedimientos documentados
y actualizados. Al no existir
documentación, la “memoria institucional”
se concentra en cabeza de individuos
aislados y se abre la posibilidad de que el
desarrollo de un proceso cualquiera sea
susceptible de interpretaciones diversas.
Formalización y documentación de
procesos y procedimientos.
Cualquiera que sea el diseño adoptado
para el sistema de control interno, tiene
como prerrequisito la existencia de
procesos y procedimientos formalizados.
La cabeza del área debe liderar el
proceso, tomando el tiempo que sea
necesario para analizar los resultados
parciales de trabajo y prestando atención
especial a la identificación de los “puntos
de control” que deben quedar inmersos en
los procesos.
Los puntos de control son principalmente
de tres tipos:
a) Los destinados a verificar la eficacia
del proceso.
b) Los dirigidos a asegurar el logro de los
parámetros de eficiencia establecidos
y
c) los relacionados con el cumplimiento
del trámite legal.
Los tres tipos de puntos de control son
importantes para el funcionario
responsable. Los dos primeros, porque le
ayudan a controlar el resultado de las
operaciones a su cargo, y el último porque
le ayuda a cumplir correctamente su
responsabilidad administrativa.
2.6.3 Decreto 2150 de 1995 “Por el cual
se suprimen y reforman regulaciones,
procedimientos o trámites
i n n e c e s a r i o s ex i s t e n t e s e n l a
Administración Pública”
Esta norma regula aspectos muy
importantes sobre trámites como:
Prohibición de exigencia de
comparecencia personal, prohibición de
declaraciones extra juicio, manejo de
denuncias o quejas anónimas, pruebas de
supervivencia, supresión de los sellos e
implementación de ventanillas únicas,
entre otras instrucciones.
2.6.4 Ley 962 de 2005 “Por la cual se
dictan disposiciones sobre
racionalización de trámites y
procedimientos administrativos de los
organismos y entidades del Estado y
de los particulares que ejercen
funciones públicas o prestan servicios
públicos”
Contiene disposiciones de trámites como:

Obligación de publicarlos, respeto por los
turnos de atención, notificación de actos
administrativos, solicitud de los
antecedentes judiciales o de policía,
disciplinarios y profesionales en forma
directa por la entidad interesada,
supresión de autenticaciones y
reconocimientos, entre otros.
2.6.5 Documento Conpes 3292 de 2004
“Proyecto de racionalización y
automatización de trámites”
El Gobierno Nacional expidió este
documento con el fin de desarrollar la
política antitrámites para las entidades
públicas.
Sus objetivos se centran en:
a) Establecer un marco de política
orientado a la racionalización y
automatización de trámites, con el fin
de lograr una mayor interacción entre
los ciudadanos, empresarios y la
Administración Pública en
cumplimiento de sus obligaciones y
derechos.
b) Racionalizar los trámites dirigidos a los
empresarios y ciudadanos con el fin de
optimizar los procesos y
procedimientos para mejorar la
productividad y eficiencia y brindar
transparencia a las funciones del
Estado.
2.6.6 Decreto 4669 de 2005 “Por el cual
se reglamenta parcialmente la Ley 962
de 2005”
Esta norma determina:
a) El procedimiento para establecer y
modificar los trámites.
b) L a C r e a c i ó n d e l G r u p o d e
Racionalización y Automatización de
Trámites (GRAT) y definición de sus
funciones y reuniones.
c) La conformación de los Comités
Sectoriales de Racionalización de
GUÍA DE SERVICIO AL CIUDADANO
31
Trámites y adopción de sus funciones.
2.6.7 Gobierno en línea
Las relaciones con el Estado son cada vez
más fáciles, pues a través de Gobierno en
Línea las personas no sólo conocen lo que
está haciendo la Administración Pública
con los recursos de los colombianos, sino
que acceden a la información y a los
servicios que prestan todas las entidades
públicas del país.
Así se da cumplimiento al Decreto 1151 de
2008, que reglamenta y regula lo atinente
a la estrategia Gobierno en Línea,
liderada por el Ministerio de
Comunicaciones de Colombia.
2.6.8 Decreto 2623 de 2009 “Por el cual
se crea el Sistema Nacional de Servicio
al Ciudadano”.
A través de esta norma se origina al
Sistema Nacional de Servicio al
Ciudadano – SNSC-, orientado al
fortalecimiento de la Administración
Pública al servicio del ciudadano y define
su articulación con otros sistemas;
establece sus órganos de dirección,
programación, ejecución y evaluación, y
crea la Comisión Intersectorial de Servicio
al Ciudadano. El texto completo del
Decreto aparece en el anexo.
 GUÍA DE SERVICIO AL CIUDADANO
32
CAPÍTULO 3

ENFOQUE INTEGRAL DEL SERVICIO


Las entidades públicas tienen
responsabilidades concretas frente a sus
partes interesadas, es decir, los grupos con los
que interactúa, lo cual genera a su vez un
sistema de relaciones específicas, surgiendo la
obligación imperiosa de brindarles servicio con
calidad fuera de serie.
“La atención a los ciudadanos debe hacerse bajo el
enfoque de servicio público, es decir, en términos
respetuosos, corteses y oportunos, y garantizando
que la información suministrada al público sobre los
servicios ofrecidos y sobre la misma entidad, sea
veraz y pertinente. Esto implica estructurar la
comunicación de la entidad de manera que se
consulte a la ciudadanía y se la mantenga informada
de manera permanente sobre los asuntos que la
afectan, permitiendo procesos de circulación de la
comunicación que retroalimenten a las diferentes
instancias y hagan transparente y confiable la
administración pública” (Manual de Gestión Ética
para Entidades del Estado, Pág. 72).
A continuación se esbozan los elementos de
mayor relevancia para tener en cuenta en la
gestión del servicio, los cuales pueden ser
objeto de análisis y aplicación por parte de las
diferentes entidades que conforman el Estado
Colombiano.
3.1. DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO
El servicio incorpora múltiples elementos que
deben ser tenidos en cuenta por la alta
dirección de las entidades públicas, en aras de
brindar la mayor satisfacción al ciudadano y de
lograr, de la mejor manera, el cumplimiento del
objeto social de la entidad.
3.1.1 Misión
Se entiende como misión el deber por
cumplir o una acción por realizar, pero
también una responsabilidad que asumir o
un logro por conseguir dentro del marco
del objeto social de la entidad.
Corresponde también a unos límites
dentro de los cuales la organización se
compromete a actuar.
Es una afirmación que describe el
concepto y la razón para que exista la
institución, la naturaleza del negocio, la
población a la que le sirve y los principios y
valores bajo los que pretende funcionar.
En la misión se definen con claridad los
ciudadanos a los cuales la entidad
GUÍA DE SERVICIO AL CIUDADANO
35
orientará todos sus esfuerzos y el marco y
condiciones fundamentales dentro de los
que se prestará el servicio.
3.1.2 Visión
Por lo general las entidades públicas
incluyen en el enunciado de la visión una
expresión de logro a futuro relacionada
con el liderazgo en el servicio y la calidad.
Dicha expresión se define con mucho
entusiasmo, pero en la práctica diaria de
atención al ciudadano, éste no la puede
constatar. Como es una declaración
pública, el ciudadano, con el tiempo,
puede apreciar la diferencia negativa
entre lo que lee o escucha en diferentes
medios y lo que efectivamente recibe a
través de los diferentes contactos con la
institución.
Una primera situación por resolver es la
compaginación de la realidad con el
enunciado de la visión, de manera tal que
la fuerza que mueva a la entidad sea el
ofrecimiento de un servicio extraordinario.
El servicio fuera de serie distingue a una
institución pública de las demás y de las
empresas privadas, independientemente
de las actividades que desarrolle y de su
mercado objetivo.
3.1.3 Políticas
Dentro del conjunto de políticas que debe
formular la alta dirección de la institución
deben destacarse las que tienen que ver
con la cobertura y los procesos de servicio
y atención al ciudadano. Debe darse la
suficiente importancia a la orientación
hacia el ciudadano, en términos de
agilidad en la atención, igualdad en la
prestación del servicio, buen trato al
ciudadano y transparencia en los
procedimientos.
3.1.4 Objetivos
Son elementos fundamentales en la
planeación de toda entidad pública y
constituyen enunciados escritos sobre los
resultados por alcanzar en un período
determinado.
Los objetivos deben acordarse en el nivel
 GUÍA DE SERVICIO AL CIUDADANO
36
estratégico para definir hacia dónde debe
orientarse la organización y en el nivel
operativo para definir cómo lograr que se
cumpla la orientación fijada.
Dentro del planeamiento estratégico
general de la organización es necesario
incluir como elemento fundamental la
definición de los objetivos en las unidades
misionales, es decir aquellas áreas
responsables de las actividades de
gestión del servicio (consulta externa,
mantenimiento, expedición de pólizas,
transporte de estudiantes, atención de
reclamos, entre otros). Estas áreas
reflejan su efectividad ante el ciudadano,
quien acude en busca de atención y
solución de sus problemas relacionados
con el servicio de la institución específica.
Como se trata del proceso de servicio,
también se deben tener en cuenta las
áreas de apoyo (sistemas, recursos
humanos, financiera, etc.) con el objeto de
que los planes estratégicos relacionados
con el ciudadano puedan materializarse
de manera efectiva.
Por todo esto resulta fundamental que el
representante legal con su equipo
directivo fortalezca la concreción de
objetivos organizacionales a corto plazo
(por ejemplo, mejorar la dotación en
ventanilla), a mediano plazo (por ejemplo,
diseñar y adelantar un programa de
capacitación para el personal que atiende
público) y a largo plazo (por ejemplo, el
fortalecimiento de los canales virtuales de
atención). Estos objetivos deben tener
como guía estratégica general un
desarrollo institucional orientado hacia el
ciudadano, en términos de mejorar su
satisfacción, reducir el índice de quejas y
reclamos, implementar nuevas formas de
prestar el servicio, rediseñar la estructura
en función de los procesos y del perfil de
los ciudadanos que se atiende, etc.
3.1.5 Estrategias
La concepción del servicio parte de la
premisa de un compromiso real y efectivo
de los directivos de las instituciones frente
al mejoramiento de la atención al
ciudadano, además del conocimiento de
las necesidades y expectativas de éste,
aspectos que deben formar parte de la
planeación estratégica.
La imagen de las entidades frente al
ciudadano descansa fundamentalmente
en la calidad percibida por éste, tanto de
los servicios que recibe como de la
atención que se le presta.
La alta dirección debe considerar al
ciudadano como un activo fundamental y
focalizar sus esfuerzos gerenciales en
procura de la satisfacción de sus
demandas, no sólo por la perspectiva
tradicional del servicio, en donde el
ciudadano siempre ha sido considerado
como la razón de ser de toda
organización, sino por la obligación que
tiene toda entidad pública de buscar el
bien común y de aplicar los principios
constitucionales de eficiencia,
transparencia, imparcialidad y eficacia en
la prestación de los servicios.
Sobre la base gerencial de las estrategias,
deben considerarse factores esenciales
como:
· Medios generales o marcos de
orientación que se utilizan para lograr
objetivos institucionales globales, a
diferencia de las tácticas y planes
operativos que son los medios
específicos que deben inscribirse
dentro de dichos marcos orientadores.
· Estrategias institucionales que se han
de utilizar para alcanzar los objetivos
de la mejor manera. Posteriormente
deben definirse las tácticas y los planes
operativos para implementar las
estrategias acordadas.
· Para determinar las estrategias de
atención al público puede aplicarse,
por ejemplo, el método de la matriz
DOFA, que muestra la interacción
entre las debilidades y oportunidades
(de la organización) y las fortalezas y
amenazas (del entorno).
3.1.6 Valores
Los valores constituyen el conjunto de

preceptos, principios, creencias o
enunciados fundamentales que requiere
interiorizar el personal de una
organización para cumplir su misión
institucional. Algunos de ellos están
específicamente relacionados con el
ciudadano, por ejemplo, la solidaridad, el
respeto, la buena fe, la transparencia, la
responsabilidad y la calidad de la
atención.
Estos valores deben ser difundidos a
través de reuniones, publicaciones
periódicas, manuales de inducción y
eventos de capacitación entre otros, y
debe promoverse la práctica de los
mismos en el puesto de trabajo y en el
desempeño general de los servidores.
Teniendo en cuenta el concepto según el
cual el requisito fundamental para producir
servicios de alta calidad es interiorizar la
calidad en las personas, son esenciales la
formación y el fortalecimiento de los
valores de la solidaridad y la cultura del
servicio para apoyar los objetivos de la
satisfacción de las necesidades y
expectativas del ciudadano.
3.1.7 Principios
El servicio al ciudadano en el sector
público debe distinguirse por la
apropiación de principios esenciales que
se constituyan en la brújula del día a día,
dentro de vivencias concretas, como::
· Situar al ciudadano en el centro de todo
lo que se piensa, dice, promete, y lo
que se entrega.
· Determinar las tendencias que
afectarán a la entidad y luego tomar las
acciones necesarias con el fin de
satisfacer las nuevas necesidades del
ciudadano.
· Innovar en la búsqueda de opciones
para dar a los ciudadanos lo que
desean.
· Entender que los ciudadanos buscan
menos complicación en la relación con
las entidades, servicio e información
rápidos, control de su propio tiempo,
GUÍA DE SERVICIO AL CIUDADANO
37
reconocimiento, y sobre todo, esperan
que su confianza nunca sea
traicionada.
· Lograr que la entidad brinde un servicio
excepcional al ciudadano, lo cual no
requiere de magia; esto se consigue a
través del fortalecimiento de la
vocación de servicio en todo el
personal.
· Ser conscientes de que los ciudadanos
son el objetivo primordial de toda
organización. Por lo tanto, hay que
asegurarse de conocerlos, de pensar
en ellos y de trabajar para ellos.
· Aplicar la clave del buen servicio al
ciudadano, la cual radica en el
equilibrio entre factores como calidad y
cantidad, habilidad y actitud, tradición y
aceptación de nuevos retos, entre
otros.
· P r a c ti c a r l a é ti c a d e m a n e r a
inquebrantable en todo contacto con
los ciudadanos.
· Mostrar la coherencia necesaria en
todo momento entre lo que se predica y
se aplica en la prestación del servicio.
3.1.8 Planeación del servicio
De la misma manera que en la actividad
manufacturera se lleva a cabo un proceso
de planificación de la producción, cuando
se trata del servicio es necesario adelantar
un ciclo básico de planeación que parte
del conocimiento de las necesidades del
ciudadano y termina con la evaluación y
mejoramiento de dicho servicio.
Para tal fin, se transcribe a continuación el
numeral 7.1 de la NTCGP 1000:2004
relacionado con la “planificación de la
realización del producto o prestación del
servicio”.
“7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN
DEL PRODUCTO O PRESTACIÓN DEL
SERVICIO
La entidad debe planificar y desarrollar los
procesos necesarios para la realización del
producto y/o la prestación del servicio. La
 GUÍA DE SERVICIO AL CIUDADANO
38
planificación de la realización del producto y/o
prestación del servicio debe ser coherente con
los requisitos de los otros procesos del sistema
de gestión de la calidad (véase el numeral 4.1).
Durante la planificación de la realización del
producto y/o prestación del servicio, la entidad
debe determinar, cuando sea apropiado, lo
siguiente:
a) los objetivos de la calidad y los requisitos
para el producto y/o servicio;
b) la necesidad de establecer procesos,
documentos y de proporcionar recursos
específicos para el producto y/o servicio;
c) las actividades requeridas de verificación,
validación, seguimiento, inspección y
ensayo-prueba específicas para el producto
y/o servicio, así como los criterios para la
aceptación de éste; y
d) los registros que sean necesarios para
proporcionar evidencia de que los procesos
de realización del producto y/o prestación del
servicio resultante cumplen los requisitos
(véase el numeral 4.2.4).
El formato de presentación de los resultados
de esta planificación debe ser adecuado para
la forma de operación de la entidad.
NOTA 1: Un documento que especifica los
procesos del sistema de gestión de la calidad
(incluidos los procesos de realización del
producto y/o prestación del servicio) y los
recursos que deben aplicarse a un producto,
servicio, proyecto o contrato específico,
puede denominarse como un plan de la
calidad.
NOTA 2: La entidad también puede aplicar los
requisitos citados en el numeral 7.3 para el
desarrollo de los procesos de realización del
producto o prestación del servicio”.
3.1.9 Gestión de la calidad
Es importante que una vez implantado el
Sistema de Gestión de Calidad (Ley 872
de 2003), la entidad pública proceda a la
certificación, como una forma más segura
de garantizar un servicio excepcional a lo
largo de la vida de la organización. Las
normas sobre gestión de la calidad del
sector público colombiano aparecen en
los numerales 1.6 y 2.5 de la presente
publicación.
3.1.10 Cultura del servicio
En toda organización pública existe un
sistema de reglas, símbolos, expresiones,
valores, tradiciones, estructura
organizativa, comportamientos, normas y
procedimientos, que inspiran la vida y el
quehacer de la entidad y dictan la forma en
que los miembros deben comportarse
unos con otros, frente a terceros y la
manera de hacer las cosas . Este conjunto
de elementos propone modos de pensar y
de ejecutar las actividades y genera
diferencias entre las entidades.
Frente al servicio la cultura organizacional
incluye aspectos como la atención a los
detalles, la actitud positiva ante el
ciudadano, la orientación a resultados y
hacia la calidad y la documentación de los
procedimientos asociados con el servicio
directo o de apoyo, es decir los
administrativos, entre otros.
Las organizaciones públicas líderes en
cultura orientada al servicio se
caracterizan por las siguientes prácticas:
· Innovan, de forma permanente, en su
atención al público.
· Ven en el servicio la oportunidad para
diferenciarse.
· Convierten a los ciudadanos en su
principal objetivo.
· Se concentran en los detalles y en los
diferentes matices del servicio.
· Seleccionan cuidadosamente al
personal de atención y lo capacitan de
manera constante, buscando mayor
profesionalismo.
· Encuentran oportunidades de
mejoramiento continuo donde otros
sólo ven problemas.
· Transmiten en su interacción con el
ciudadano lo expresado en la misión,
la visión, las políticas y los objetivos de
la entidad.
· Informan a los ciudadanos con
exactitud sobre los requisitos y
condiciones del servicio.
· Evolucionan con la nueva realidad
normativa, tecnológica y

procedimental.
· Tienen mística por lo que hacen,
venden y sirven.
· Evalúan permanentemente la calidad
del servicio con el fin de mejorar.
· Manejan altos estándares de
satisfacción del ciudadano.
· Resuelven de manera oportuna y
efectiva los problemas del ciudadano.
· Consideran que no sólo venden un
servicio, sino su propia imagen.
· Asumen la amabilidad como algo
imprescindible y normal en la relación
con el ciudadano.
· Hacen siempre lo correcto frente al
ciudadano.
· Transmiten seguridad y confianza.
· Prestan el servicio con exactitud y
seriedad.
· Cuentan con una gran voluntad de
ayudar a los ciudadanos.
· Logran que cada servidor se ubique en
el lugar del ciudadano.
· Practican el juego limpio con los
ciudadanos.
· Funcionan con esquemas de ética a
toda prueba.
· No se contradicen entre lo que
predican y hacen en el día a día.
El sostenimiento de la cultura del servicio
implica repensar la institución en
concordancia con la gerencia moderna,
que desarrolla sus procesos estratégicos,
misionales y de apoyo y se proyecta al
futuro como una entidad que se distingue
por la eficiencia, el servicio de alta calidad
al ciudadano y el comportamiento ético de
todos sus servidores, proporcionando
servicios ágiles, brindando información
completa, veraz y oportuna y mejorando
los tiempos de respuesta a los trámites.
GUÍA DE SERVICIO AL CIUDADANO
39
3.1.11 Benchmarking (referenciación
competitiva)
El benchmarking es un proceso proactivo
de búsqueda continua de mejora de
productos, servicios, métodos y
procedimientos con respecto a otras
empresas o entidades tomadas como
referencia. Implica buscar al mejor donde
éste se encuentre y compararse con él
para mejorar, recolectando información
acerca de los procesos de servicio para la
apropiación, adaptación y aplicación
respectivas.
3.1.12 Buenas prácticas
Estas prácticas se refieren a las normas
de trabajo obligatorias para garantizar la
calidad del servicio y sirven a los
siguientes fines:
· Asegurar la calidad homogénea y
reproducible en el servicio que se
presta.
· Garantizar seguridad en el servicio.
· Satisfacer las necesidades del
ciudadano.
· Facilitar el trabajo.
· Disminuir riesgos.
3.1.13 Seis sigma
La desviación estándar o sigma es una
medida estadística que describe cuánta
variación existe en un conjunto de datos,
en un grupo de artículos o de ciudadanos
atendidos o en un proceso. En el campo
empresarial, seis sigma es una filosofía de
gestión que se centra en evitar que se
produzcan errores, pérdidas innecesarias
o repeticiones de trabajo. Define el nivel
que se ha de alcanzar e incluye un método
de resolución de problemas destinado a
aumentar la satisfacción del ciudadano y a
mejorar de manera significativa la calidad
del trabajo.
Se trata de un nivel de perfección al que se
aspira a llegar y equivale al 99,9997%, es
 GUÍA DE SERVICIO AL CIUDADANO
40
decir, si se hace referencia a ciudadanos
satisfechos, significa que sólo serían
admisibles 3.4 ciudadanos insatisfechos
en un millón de personas atendidas; en
términos de productos elaborados serían
admisibles máximo 3.4 unidades con
defectos o errores en un millón.
El objetivo del seis sigma es ayudar a las
entidades para que, a través de procesos
altamente perfeccionados, entreguen
productos y servicios libres de defectos,
con la consecuente satisfacción de los
ciudadanos. En este sentido, bien vale la
pena que la entidad se apropie de esta
tecnología administrativa y adelante de
manera programada, sistemática y
organizada el proceso de su implantación
interna.
3.1.14 Reingeniería
Desde hace bastante tiempo la
reingeniería se ha adoptado como
esquema de transformación en grande y a
fondo de los procesos de las
organizaciones públicas incluidos los de
servicio al ciudadano, sobre los cuales
están enfatizándose importantes
cambios, en aras de alcanzar mayor
competitividad, menores costos y mayor
satisfacción de los ciudadanos. Se trata de
aplicar la metodología a los procesos
asociados al ciudadano, para que éste
pueda percibir de manera directa las
innovaciones.
Si bien en ocasiones basta dar
sostenibilidad al mejoramiento continuo
de los procesos, en otras es
imprescindible llevar a cabo
transformaciones radicales y
contundentes. En este último caso es
indispensable encaminarse por la
reingeniería, antes que adoptar cambios
marginales con bajo o ningún impacto en
la satisfacción del ciudadano.
3.1.15 Tercerización (outsourcing)
A través de la tercerización, la entidad
pública contrata operaciones o
actividades con terceros, con el objetivo
de reducir costos y mejorar servicios.
Estas actividades pueden estar o no
ligadas directamente con la naturaleza del
negocio. De esta forma, a través de los
proyectos de tercerización las entidades
pueden contar con más recursos para el
desarrollo de su misión, al tiempo que
pueden controlar mejor el costo que tiene
la gestión de sus sistemas y acelerar la
introducción de nuevos productos y
servicios en el mercado.
Implica el uso estratégico de recursos
externos para realizar tareas que
tradicionalmente se manejan con recursos
propios, considerando que las habilidades
requeridas para llevar a cabo algunas
actividades del funcionamiento de una
institución no figuran internamente y que
sería muy caro o desventajoso
incorporarlas.
Como ejemplos diarios de contratación en
el campo propio del servicio pueden
mencionarse el procesamiento de la
facturación, el manejo de la cartera, el
recaudo de los impuestos y servicios
públicos, la operación de nuevas
plataformas informáticas, el servicio de
atención al ciudadano, el centro de
atención telefónica al ciudadano, la
gestión de campañas, las promociones y
ofertas y la defensoría del ciudadano entre
otros.
3.1.16 Mejoramiento continuo del
servicio (PAVA)
La entidad pública debe ser considerada
como un sistema en el que interactúan los
diferentes elementos que la conforman:
Procesos, estructura organizativa,
personas y recursos, con el propósito de
obtener unos resultados deseados dentro
del marco del objeto social establecido.
Implica también una participación masiva
de todo el personal en el mejoramiento
continuo, mediante la adecuada gerencia
de los procesos estratégicos, misionales,
de apoyo y evaluación y control.
Esta metodología puesta a disposición del
sector público persigue apoyar el
fortalecimiento institucional a través de la
optimización y/o transformación de los
procesos bajo una orientación planificada,
organizada, integrada y sistémica, en
procura de logros y de una calidad

superior de los productos y servicios.
El proceso de gestión del servicio no
puede verse de manera estática o inercial,
sino que debe ser objeto de constante
seguimiento, medición, evaluación y
mejoramiento.
Para la dinámica del servicio las entidades
del Estado pueden valerse del modelo
gerencial de mejoramiento de procesos
(PACA) compuesto de cuatro grandes
etapas: Planeación (P), aplicación (A),
control (c), actuación o ajustes (A).
En la planeación se lleva a cabo la
medición y análisis del servicio que
actualmente se presta, utilizando los
criterios expuestos en este capítulo,
especialmente los relacionados con el
numeral 3.4, con los correspondientes
indicadores y la consulta del personal de la
entidad, los ciudadanos externos y la alta
dirección. A través de la planeación se
establecen las mejoras que se pretenden
l o g r a r, i d e n t i f i c a n d o : O b j e t i v o s ,
estrategias, actividades específicas,
responsables, indicadores y cronograma
de trabajo.
La aplicación se refiere a la implantación
de las acciones y actividades definidas en
la etapa de planeación, incluido el análisis
de los resultados parciales para
determinar si el grado de mejoramiento
esperado es factible de lograr. De la
diligencia y profesionalidad con que se
apliquen las acciones planeadas,
depende el logro de los objetivos
determinados en la primera etapa.
En el control se constata la eficacia de las
acciones adoptadas, es decir si las
propuestas de mejoramiento del servicio
se desarrollaron conforme a las
previsiones; en este momento se retorna a
la consulta de los grupos de interés de la
etapa inicial y se utilizan los indicadores
cuantitativos y cualitativos para establecer
las brechas entre los resultados
esperados y los reales.
Los ajustes buscan garantizar que, con el
paso del tiempo, no vuelvan a aparecer las
causas que ocasionaron las fallas del
servicio o que los beneficios logrados no
GUÍA DE SERVICIO AL CIUDADANO
41
se esfumen. Para ello se documentan las
mejoras necesarias para que el servicio
cumpla con la finalidad de brindar alto
nivel de satisfacción a los ciudadanos y
sea sostenible en el tiempo.
El modelo descrito es recurrente en su
desarrollo y sólo conlleva la voluntad de la
alta dirección para institucionalizarlo y
convertirlo en una forma explícita de
mejoramiento del servicio, tal como lo
establece el Sistema de Gestión de
Calidad.
3.1.17 Estrategias antitrámites
Siendo el trámite el puente que une al
ciudadano con la institución, y por tanto
imprescindible, es preciso que la alta
dirección y todos los servidores apliquen
la normatividad vigente al respecto, tal
como se indica en el numeral 2.6.
3.1.18 Riesgos
Así como la entidad elabora el mapa de
riesgos y el plan de manejo de riesgos
para cada proceso, también debe incluir
en dichos instrumentos los diferentes
riesgos a que está expuesto el ciudadano
en su relación con la entidad y que pueden
referirse a asuntos como pérdida de la
vida, contaminación por diferentes
fuentes, pérdida del dinero y documentos,
pérdida de imagen, caídas, etc.
3.2 GESTIÓN MISIONAL
3.2.1 La atención
De manera general la atención es
concebida como la capacidad para fijarse
en uno o varios aspectos de la realidad
física o mental, en forma concreta,
prescindiendo de los restantes. También
significa concentrarse en el seguimiento a
un proceso o procedimiento. En el servicio
se entiende como la dedicación a un
ciudadano o grupo de ellos, cuidando
todos los detalles de esa relación. Las tres
definiciones aplican en el servicio al
ciudadano, ya que es necesario centrarse
de manera específica en la persona que
está esperando la dedicación de uno o
más servidores, aplicar un procedimiento
 GUÍA DE SERVICIO AL CIUDADANO
42
específico de trabajo y manejar aspectos
clave en el proceso de comunicación,
tales como la personalización, la cortesía,
la información o el buen manejo del tipo de
servicio o problema, entre otros.
Para una atención de alta calidad pueden
observarse guías como:
· Despreocuparse de todo lo demás
mientras se atiende al ciudadano y
verlo a través de sus propios ojos y
ponerse en su sitio.
· Tratar de resolver la situación justo de
la forma en que el ciudadano lo
necesita.
· Transmitir una clara intención de
resolver el problema y centrarse en su
solución, debiendo informar al
ciudadano qué se ha hecho, qué se
está haciendo y qué resta por hacer.
3.2.1.1 Modalidades de atención
Las entidades se valen de diferentes
estrategias para atender al ciudadano,
entre las cuales vale la pena
mencionar:
· Atención Presencial
Esquema de atención en el cual el
funcionario tiene al frente al ciudadano.
· Atención telefónica
El ciudadano acude, cada vez más, al
uso del teléfono para efectuar
transacciones o acuerdos y obtener
información de la entidad. De ahí nace
la importancia de asignarle un alto
valor a este medio de comunicación
cuando se trata de las relaciones con
los ciudadanos. Para ello pueden
emplearse unas reglas básicas de su
uso, tales como:
- Contestar el auricular lo más rápido
posible.
- Identificarse con el ciudadano.
- Asumir una actitud de servicio.
- Hablar claro y de manera concisa.
- Escuchar con mucha atención.
- Registrar bien la información que se
recibe.
- Resolver los problemas del
ciudadano o brindar la información
pertinente.
- Recordar que al otro lado de la línea
hay un ciudadano que, aunque no
pueda ser visto, espera lo mejor del
funcionario.
- Agradecer la llamada con cortesía.
- Usar un tono amistoso.
- Cuidar el volumen, cadencia,
vocalización, velocidad y
vocabulario.
- Hacer uso de expresiones que
facilitan la interacción con el
ciudadano como: “Con mucho
gusto”, “no se preocupe”, “claro que
sí”, “estoy dispuesta/o a ayudarle”,
“¿me quiere repetir, por favor?”, “a
sus órdenes”, y otras que reflejen la
mejor actitud posible y generen una
relación gratificante para ambas
partes.
- Utilizar mensajes comerciales o
institucionales al mínimo, haciendo
énfasis en evitar lemas que no se
cumplan en la realidad al interior de
la institución.
- Analizar bien la clase de llamada y
atender cada detalle.
- Pedir que se repita o aclare la
información suministrada por el
ciudadano, en aras de resolverle de
manera eficaz los problemas.
· Call center
El Call Center es el sistema que
provee a la organización los
elementos necesarios para
establecer relaciones de mutuo
beneficio con ciudadanos,
proveedores u otros interesados,

mediante un servicio telefónico
centralizado. Es una unidad
funcional creada para manejar
grandes volúmenes de llamadas
telefónicas entrantes y salientes,
desde y hacia sus ciudadanos, con
el propósito de dar soporte a las
operaciones cotidianas de la
entidad. El centro de atención
telefónica surge con el fin de
satisfacer determinados aspectos
de la relación con el ciudadano de
forma aislada: Asesorías,
promociones, información y
consulta, reclamaciones, cobro,
entre otros.
· Cartas/fax
Cualquier tipo de petición,
reclamación, queja o sugerencia
puede ser tramitada a través de una
comunicación escrita.
· Correo electrónico
Por medio del correo electrónico, el
ciudadano puede enviar inquietudes,
formular consultas, aclarar dudas,
recibir respuestas, conceptos, etc.
· Oficinas de Servicio al
Ciudadano
Estas dependencias están ubicadas
cerca de la residencia de los clientes o
de su lugar de trabajo. Pueden ser
descentralizadas o móviles.
Estas oficinas pueden contar con:
- Áreas de orientación.
- Salas de espera con televisión.
- Sistema manual o electrónico de
asignación de turnos.
- Atención personalizada con
horarios de jornada continua o
extendidos.
- Medios de acceso a Internet
(información y pago de servicios).
- “Línea Directa”: Medio de acceso
GUÍA DE SERVICIO AL CIUDADANO
43
directo a la entidad, a través de
aparatos electrónicos.
· Gobierno en Línea
La Estrategia de Gobierno en Línea,
liderada por el Ministerio de
Comunicaciones de acuerdo con lo
establecido en el Decreto 1151 de
2008, contribuye, mediante el
aprovechamiento de las Tecnologías
de Información y Comunicación (TIC),
a la construcción de un Estado más
eficiente, más transparente, más
participativo y que preste mejores
servicios a los ciudadanos y las
empresas.
Comprende tres objetivos
estratégicos:
a) Mejorar la provisión de servicios a
los ciudadanos y las empresas
b) Fortalecer la transparencia del
Estado y la participación ciudadana.
c) Mejorar la eficiencia del Estado.
Esta estrategia se materializa, entre
otras, a través del Portal del Estado
Colombiano PEC, por medio del cual el
ciudadano tiene la posibilidad de
realizar consultas, sugerencias, pagos
y transacciones relacionados con
distintas entidades de la
Administración Pública.
· Visitas Personalizadas
Son aquellas que realiza el equipo de
atención a ciudadanos al lugar donde
éstos se encuentran, como es el caso
de urgencias médicas, trabajos de
campo en programas agropecuarios,
rescate de menores.
3.2.2 Momentos de verdad
Constituyen los diferentes puntos de
contacto que se dan en la relación con el
ciudadano y marcan eventos clave de
satisfacción o insatisfacción frente a la
entidad. Entre ellos cabe señalar: El
saludo y presentación personal del
 GUÍA DE SERVICIO AL CIUDADANO
44
servidor, su actitud, el aseo de las
instalaciones, la disposición de los
elementos en el espacio de atención, el
estado y organización del servicio en la
ventanilla o mostrador, la prontitud y
calidez en la atención telefónica, la
precisión de la información, la facilidad de
uso del equipo, la solución de los
problemas, el tiempo de atención
telefónica, la clase y calidad de los
documentos entregados al ciudadano, el
medio ambiente físico (temperatura,
ruidos, iluminación, estado de los pisos,
etc.). Este tipo de detalles no pasan
inadvertidos para los ciudadanos, para
quienes todo cuenta en su relación con la
institución, llevándole a valorar cada
contacto con ella, por insignificante que
parezca.
A medida que los ciudadanos
experimentan los momentos de verdad se
desarrolla el ciclo del servicio. Por
ejemplo, la consulta externa empieza
cuando se solicita o establece la cita y
termina cuando la persona sale del
consultorio, pudiéndose ampliar el
servicio si se ordenan exámenes de
laboratorio, rayos X o si hay remisión a
especialista. Cada evento en este ciclo de
atención constituye un momento de
verdad, el cual debe ser valorado
cuidadosamente para no fallar.
3.2.3 Atención de quejas y reclamos
UUno de los aspectos que demanda más
esfuerzo en la gerencia del servicio es
recuperar la confianza perdida del
ciudadano respecto del servicio de la
organización. Cuando esto ocurre pueden
darse dos situaciones: Empeorar las
cosas o tomar medidas contundentes,
definitivas y apropiadas para recobrar esa
confianza. A veces ni la mejor estrategia
puede rescatar a una entidad de un error
grave o de una cadena de fallas,
afectando de paso la imagen institucional.
Cuando una entidad falla frente al
ciudadano, difícilmente puede recuperar
su credibilidad, especialmente en los
siguientes casos:
· Cuando, en vez de corregir se agrava
la situación.
· Cuando no se presenta un error aislado
sino una cadena interminable de fallas.
· Cuando la equivocación es tan grave
que todo lo que se haga en materia de
recuperación resulta inútil.
La queja es el medio por el cual el
ciudadano pone de manifiesto su
inconformidad con la actuación de
determinado servidor o con la forma y
condiciones en que se preste o no un
servicio.
Por su parte, el reclamo es una solicitud
del ciudadano con el objeto de que se
revise una actuación administrativa,
motivo de su inconformidad, y se tome
una decisión final justa y equitativa.
Uno de los recursos empleados para
corregir las debilidades en el servicio es la
implementación de una dependencia
encargada de recibir y tramitar las quejas
y reclamos, unidad a la que acude el
ciudadano con la expectativa de que no
solamente se le resuelva su problema
concreto, sino que a futuro no se repita el
incidente con él o con otros ciudadanos.
En este aspecto cabe destacar que si bien
una institución se distingue por unos
procedimientos de servicio expeditos y
confiables, alcanza un mayor grado de
respeto y aceptación entre los ciudadanos
cuando enfrenta con éxito las quejas y
reclamos, lo cual significa rapidez,
amabilidad y contundencia en la solución
de los inconvenientes con los mismos, a la
par con la erradicación definitiva de la
causa del problema.
En cumplimiento del Estatuto
Anticorrupción (Ley 190/95), y como una
manera de estimular el mejoramiento
continuo, la entidad, a través de los
servidores públicos designados para el
servicio de atención al ciudadano, se
encarga de recibir y tramitar las quejas,
reclamos y sugerencias que formulen los
ciudadanos por el mal funcionamiento o
incumplimiento de la misión por parte de la
entidad o de sus servidores.
Las quejas y reclamos pueden

presentarse en forma verbal o escrita, de
manera presencial, telefónica, a través de
la línea de atención al ciudadano o de la
página Web, relacionando los datos
personales de quien la realiza y
describiendo claramente la situación
ocurrida o la solicitud que se hace. El
denunciante puede anexar los
documentos que considere necesarios y
que puedan servir como elementos de
prueba.
Para la entidad pública es importante
contar con una dependencia específica
para atender las quejas y reclamos que
formulen los ciudadanos, la cual debe
cumplir con funciones como:
· Presentar informes periódicos al
representante legal acerca del número
de quejas recibidas, los servicios sobre
los que se presenta mayor número de
quejas y reclamos y las principales
recomendaciones sugeridas por los
ciudadanos para mejorar el servicio
que presta la entidad y hacer más
participativa la gestión pública.
· Garantizar efectividad en la
comunicación con los ciudadanos para
identificar sus necesidades y
expectativas relacionadas con los
servicios de la institución, canalizando
las quejas, los reclamos y las
sugerencias que se presentan y
realizando seguimiento y control a la
atención de las mismas.
· Coordinar y administrar la información
que se maneje a través de la línea de
servicio gratuito disponible para que
los ciudadanos reporten sus
recomendaciones, quejas o reclamos,
relacionados con las atribuciones de la
entidad.
· Informar a los ciudadanos sobre los
diversos aspectos inherentes a la
función, misión y organización de la
entidad.
La Oficina de Control Interno, tiene la
obligación de vigilar que la atención se
preste de acuerdo con las normas legales
vigentes y rendir a la administración de la
entidad un informe semestral sobre este
aspecto.
GUÍA DE SERVICIO AL CIUDADANO
45
Las quejas que presenten los ciudadanos
deben contener por lo menos:
· El nombre de la entidad a la cual se
dirigen.
· Nombre y apellidos completos del
solicitante, con indicación del
documento de identidad y dirección y si
es posible, teléfono fijo, celular y
correo electrónico.
· El motivo de la queja o reclamo y las
razones en las que se apoya.
· La relación de los documentos que se
anexan.
· La firma del solicitante, cuando sea
necesario.
Las quejas y reclamos deben ser
resueltos por los servidores de una
entidad pública, dentro de los quince días
hábiles siguientes a la fecha de su recibo.
Cuando no sea posible resolver o
contestar la queja o reclamo en dicho
plazo, se debe informar así al quejoso,
expresando los motivos de la demora y
señalando la fecha en que se dará la
respuesta.
3.2.4 Filas
La fila o cola es la hilera de personas que
esperan en ventanilla o mostrador para
ser atendidas.
Una de las falencias más notorias en la
prestación del servicio es la presencia de
largas colas de ciudadanos en busca de
atención en las entidades. Estas filas
generan pérdida de tiempo e incomodidad
para los ciudadanos, quienes
generalmente no tienen acceso a
facilidades higiénicas o locativas que les
permita esperar de manera cómoda.
Para superar dichos problemas, conviene
implementar medidas tendientes a
minimizar el tiempo de permanencia de
cada ciudadano en la fila de espera. Entre
éstas pueden considerarse las siguientes:
· Utilización intensiva de la tecnología
para evitar el desplazamiento de los
 GUÍA DE SERVICIO AL CIUDADANO
46
ciudadanos hacia la institución,
fortaleciendo los canales telefónico y
virtual de atención a los ciudadanos
(teléfono, fax, correo electrónico,
Internet).
· Definición de las prioridades y de los
períodos de implantación de
tecnologías en la entidad por parte de
las directivas, con base en el
conocimiento de la situación
presupuestal, técnica y humana de la
institución.
· Envío de documentos e información a
domicilio.
· Control y seguimiento a los contratistas
responsables de distribuir a domicilio
las facturas y los documentos de la
empresa relacionados con el servicio y
la atención al ciudadano.
· Orientación en los sitios de atención
para que los ciudadanos no se
confundan de fila.
· Organización de turnos y definición de
horarios de atención.
· Uso de “turnadores” o fichas que
faciliten el orden de la llegada a la
ventanilla cuando se registre una
intensa demanda y las condiciones de
los ciudadanos lo permitan.
· Aumento del número de puestos de
atención en ventanilla con sus
respectivos funcionarios, según la
demanda del servicio.
· Incremento de los puntos de atención
en diferentes sitios de la ciudad para
lograr una equitativa distribución de los
mismos, tomando como base las
comunas, las localidades o los barrios.
· Implantación de horarios de atención
con jornada extra, incluidos los
sábados y domingos, cuando se
justifique.
· Servicio de orientación desde antes del
ingreso a las instalaciones donde se va
a atender a los ciudadanos, ojalá con la
participación de informadores
especializados que guíen a los
ciudadanos.
· Disposición de un número suficiente de
funcionarios para atender las
ventanillas y así evitar congestiones
por la extensión de las filas. Esto debe
aplicarse en horas de almuerzo u otras
situaciones en las que algunos
servidores deben abandonar su puesto
de trabajo.
· Tratamiento preferencial a las
personas con algún tipo de
discapacidad, embarazo, tercera edad
y menores, así como a los mensajeros
que usualmente se presentan para
efectuar un considerable número de
trámites al mismo tiempo.
· Medidas de seguridad para las
personas que hacen la fila, para los
funcionarios y la entidad.
· Fortalecimiento del canal presencial de
atención, mediante la adecuación
física de las áreas destinadas a la
atención a la ciudadanía, teniendo en
cuenta la demanda de servicios y la
normatividad nacional e internacional
al respecto, en particular con relación a
personas con algún tipo de
discapacidad, embarazo, tercera edad
y menores.
3.2.5 Horarios de atención
Son los períodos de tiempo en los cuales
los ciudadanos acuden a las
dependencias de la entidad en busca de
atención y solución de problemas o
interactúa por medios electrónicos.
Pueden estar incluidos dentro de la
jornada laboral normal de las entidades o
fuera de ella, como es el caso de los
horarios extendidos, la jornada continua y
la atención en días sábados y feriados.
Las compensaciones que se generen
para los servidores públicos como
consecuencia de los horarios ampliados
se deben manejar según la legislación
laboral general y la específica de la
institución.
El objetivo esencial en el manejo de estos
horarios es darle al ciudadano la
oportunidad de escoger la alternativa que
más le convenga, sin que se vea sometido
a un solo esquema de atención, ya que las
ocupaciones, el poco tiempo disponible y
la posibilidad de perder el turno producen

insatisfacción y costos adicionales.
Es importante considerar la implantación
de horarios extendidos para facilitar el
acceso a los ciudadanos, de tal manera
que se los atienda en las horas favorables
para ellos y no según la disponibilidad de
los servidores. Eso sería una importante
demostración de la orientación hacia el
ciudadano.
Con el uso de la tecnología en algunas
organizaciones está atendiéndose al
público las 24 horas del día, lo que facilita
aún más la relación del ciudadano con la
entidad.
3.2.6 Seguridad
El factor seguridad del ciudadano
adquiere una connotación específica e
importante, debiendo ser una de las
mayores preocupaciones de la entidad el
velar por la integridad de quien constituye
su razón de ser.
Algunas consideraciones resultan
especialmente útiles al abordar el tema de
la seguridad, por ejemplo la ubicación de
las instalaciones en áreas seguras y libres
de posibilidades de atraco, dispositivos de
seguridad internos y externos a la entidad,
medio ambiente físico libre y amplio,
servidores no corruptos, edificaciones
que respeten las normas de construcción
desde el punto de vista técnico y legal y
humano de seguridad en áreas de
atención, entre otros.
3.2.7 Señalización en espacios físicos
Para que los ciudadanos puedan llegar a
las ventanillas o puntos de atención
fácilmente sin tener que dar rodeos
inútiles, es necesario que la entidad
adopte un sistema de señalización claro y
visible.
De igual manera hay que facilitar a los
ciudadanos que acuden a las ventanillas
la información necesaria y en el sitio
adecuado para que sus trámites no se
vean entorpecidos.
Como un ejemplo de mecanismo de
orientación puede mencionarse la fijación
de avisos en lugares visibles de las
dependencias de atención o de áreas de
GUÍA DE SERVICIO AL CIUDADANO
47
tránsito como los corredores, con las
instrucciones y requisitos necesarios para
las diligencias.
Con el propósito de orientar al ciudadano
también son útiles los informadores
electrónicos luminosos, los volantes que
se reparten en las filas o puestos de
atención, el correo domiciliario, el correo
electrónico, la Internet, las reuniones con
grupos de ciudadanos, etc.; todo esto
facilita el acceso de las personas a los
puntos de atención, disminuye el tiempo
de espera, reduce costos de
desplazamiento y evita gastos en
documentos innecesarios.
Además, facilita el trabajo de los
servidores al no tener que corregir errores
de los ciudadanos originados por falta de
orientaciones precisas y les evita
molestias causadas por ciudadanos
irascibles.
Hay que tener en cuenta que la
orientación a los ciudadanos es más
efectiva cuanto más cerca de la entrada al
área de ventanillas se produzca, puesto
que si las indicaciones se suministran
cuando ya se ha ingresado a esta área
pueden crearse congestiones que
dificultan la atención.
Cada punto de atención a donde se dirige
el ciudadano puede estar indicado por
medios como avisos en paredes y tablero
electrónico. Otro mecanismo útil es el de
los orientadores, cuya tarea es guiar a los
ciudadanos hacia los puntos donde
pueden atender sus requerimientos.
La responsabilidad de orientar a los
ciudadanos no debe recaer en los
vigilantes, como sucede en algunas
entidades, ya que ellos deben cumplir
solamente funciones de control de
entrada y de salida, además de las tareas
propias de seguridad. Sus indicaciones
pueden ser contraproducentes porque no
tienen la formación necesaria para
cumplir esa labor.
3.2.8 Turnos de atención
El turno tiene que ver con el orden en que
se atiende a los ciudadanos y se
establece de diferentes formas tales como
citas, tiempo de llegada a las filas,
 GUÍA DE SERVICIO AL CIUDADANO
48
programación específica para pagos,
orden de radicación o resolución, etc., con
o sin uso de “turnador”. Respecto a los
turnos, es importante aplicar un principio
de equidad mediante la política general
encaminada a atender a los ciudadanos
en estricto orden de llegada, evitando
odiosos privilegios que desmotivan a
quienes han llegado primero, sin
desconocer las excepciones para
población discapacitada, mujeres en
embarazo, tercera edad, niños, etc.
3.2.9 Bienestar del ciudadano
El bienestar del ciudadano es un factor
muy importante en su relación con la
entidad, a la cual califica de manera
positiva cuando observa su preocupación
por el confort del mismo.
Algunos elementos pueden contribuir a la
comodidad del ciudadano mientras
espera atención. A manera de ejemplo
pueden citarse los dispensadores de
gaseosas, jugos, comestibles, los
televisores ubicados estratégicamente y
que transmiten programas culturales,
noticiosos, de información de trámites, o
de interés general, así como los servicios
sanitarios.
La provisión de sillas ergonómicas para la
espera favorece la satisfacción del
ciudadano y le previene de riesgos para la
salud.
3.2.10 La ventanilla
Buena parte del contacto del ciudadano
con la entidad pública se lleva a cabo a
través de instalaciones, mediante las
cuales efectúa transacciones de diferente
tipo. Una de ellas es la ventanilla o
mostrador, que se convierte en un punto
de encuentro con los servidores en
innumerables oportunidades en las
cuales opera la atención personalizada a
la ciudadanía.
Este espacio de interacción merece
especial cuidado para que la relación
servidor - ciudadano sea lo más
satisfactoria posible. Se deben tener en
cuenta algunos aspectos ergonómicos
importantes como la altura del lugar, la
profundidad o fondo, el tipo de material
con que está hecho, el color de las
paredes y de la superficie superior, su
ubicación dentro del lugar de atención, la
facilidad del trato con el ciudadano (en
algunos casos, por razones de salubridad
y seguridad, se requiere el uso de vidrios
aislantes).
Algunos de los insumos necesarios para
la prestación de un buen servicio en las
ventanillas pueden agruparse en las
siguientes categorías:
· Diseño y suministro de una adecuada
estación de trabajo o cubículo, de
acuerdo con las necesidades
ergonómicas y laborales de los
servidores de la ventanilla y de los
ciudadanos.
· Equipos de cómputo adecuados que
permitan simplificar y hacer más
efectivo el desempeño laboral.
· Servicio de capacitación, asesoría y
mantenimiento de dichos equipos.
· Insumos para el trabajo cotidiano tales
como papelería y formatos, lápices,
bolígrafos, etc.
· Elementos para el aseo y el
mantenimiento de los cubículos y del
área de atención al público.
3.3 GESTIÓN DE APOYO
3.3.1 Sistema de información
El éxito en los procesos de servicio al
ciudadano depende, en gran medida, de la
existencia de un adecuado sistema de
información, constituido por el conjunto de
recursos humanos (captura,
procesamiento, administración y
distribución de la información) y de
tecnología informática que se utiliza para
generar la información de la entidad, con
la finalidad de soportar la gestión de sus
diferentes operaciones.
El sistema necesita de un componente
físico (equipos), de programas (software),
del talento humano que lo administra, de
los datos como insumo y de la información

como producto resultante, la cual debe
cumplir con las condiciones de calidad,
cantidad, oportunidad y forma de
presentación.
3.3.2 Clima organizacional
Este elemento se encuentra directamente
relacionado con el personal de la entidad,
influye de manera significativa en la
prestación de los servicios y es fuente de
satisfacción de los servidores, a la vez que
fortalece una mejor disposición hacia los
ciudadanos. El clima organizacional está
constituido por el espíritu de equipo, la
solidaridad, la camaradería, el sentido de
pertenencia, el trabajo en equipo, el medio
ambiente físico, el estilo de dirección, la
ética, el respeto y una atmósfera libre de
tensiones, chismes, intrigas y
persecuciones. Por lo general, en las
entidades donde el servicio es de alta
calidad, se registra un ambiente laboral
positivo.
3.3.3 Manual de servicio al Ciudadano
La materialización del servicio de alta
calidad puede apoyarse con un
instrumento gerencial como es el manual
de servicio al ciudadano, el cual desde su
concepción y su estructura integra
elementos como:
· Objetivos del servicio.
· Atributos del servicio de calidad
superior.
· Prestación del servicio de alta calidad
al ciudadano.
· La presentación personal.
· La organización y pulcritud de los
puestos de trabajo.
· Guía para la atención de personas con
discapacidades, de la tercera edad y
mujeres en estado de embarazo.
· Guía para la prestación del servicio
telefónico.
· Guía para tratar a los ciudadanos
difíciles.
GUÍA DE SERVICIO AL CIUDADANO
49
· Organización interna del servicio y sus
funciones.
· Procedimiento de atención.
· Trámites que se atienden.
· Ubicación de los puntos de servicio.
· Tarifas de los servicios.
· Horarios de atención.
· Deberes y derechos de los
ciudadanos.
· Procedimiento de quejas y reclamos.
· Mecanismos de participación de los
ciudadanos.
3 . 3 . 4 O r g a n i z a c i ó n y
responsabilidades
Dentro del concepto moderno de
estructuración de las entidades se aplica
el enfoque por procesos, en oposición al
tradicional criterio funcionalista. La nueva
orientación ubica al ciudadano como el
sujeto central de la organización, por lo
cual se hace necesario establecer un área
de servicio al mismo, aparte de las que en
forma natural deben existir para él como
mercadeo, ventas, transporte, bodega,
etc. Dicha dependencia puede encargarse
de procesos como operaciones, quejas y
reclamos, entre otros.
Las entidades pueden administrar
completamente la relación con los
ciudadanos, en todos sus niveles y a lo
largo de todos sus procesos, mediante la
centralización de información, la
automatización de procesos clave de la
institución como ventas, mercadeo y
servicio, la implementación de
herramientas de colaboración que
permitan una comunicación eficiente en
todos los canales y el análisis avanzado
de la información de los ciudadanos y su
comportamiento en el tiempo.
La entidad que centra su acción en el
ciudadano logra, entre otros beneficios,
desarrollar procesos integrados, lo cual
permite ofrecer una atención altamente
eficiente, así como identificar factores
clave, promover una cultura orientada al
 GUÍA DE SERVICIO AL CIUDADANO
50
ciudadano, establecer indicadores de
gestión basados en éste, ofrecer un
servicio eficiente, ágil y oportuno y
resolver rápidamente quejas y reclamos,
ofreciendo libertad a los ciudadanos para
elegir el canal de comunicación de su
preferencia.
3.3.5 Talento humano
La mejor manera de asegurar una alta
calidad en el servicio es enfatizar los
esfuerzos de dirección y de mejoramiento
alrededor del personal de la entidad,
dentro de un marco de gestión de
procesos como selección, inducción,
bienestar, capacitación, desarrollo,
motivación y remuneración. La
satisfacción del ciudadano interno
produce efectos muy positivos en la
atención del ciudadano externo en sus
diferentes procedimientos.
En las entidades públicas existen varios
niveles de cargos según la Ley 909 de
2004, a saber: Directivo, ejecutivo, asesor,
p r o f e s i o n a l , t é c n i c o , a u x i l i a r.
Independientemente de la ubicación del
cargo dentro de la estructura, de una u otra
manera cada servidor “toca” al ciudadano
externo: Unos en atención directa, como
ventanilla, mostrador, visita de campo,
conmutador, recepción, secretaría,
pagaduría, etc., y los demás lo hacen de
forma indirecta, como es el caso de las
áreas de presupuesto, talento humano,
control interno, etc.
La institución pública que presta servicios
es responsable de su calidad; por tanto, el
servidor que realiza esta labor debe hacer
un trabajo excepcional. El ciudadano por
lo general no trata con los mandos
superiores ni con los jefes, sin embargo,
espera lo mejor del servidor que lo
atiende, ya que para él representa a la
entidad. En ocasiones un ciudadano
puede tener que contactar a varias
personas antes de encontrar al servidor
adecuado, y como la calidad viene
determinada por la conducta y actitudes
de las atenciones individuales, esa
cadena de contactos debe ser
satisfactoria.
De manera general compete a todos los
servidores públicos el rol del servicio
enfocado en los siguientes aspectos:
- Reacción oportuna ante los problemas
del ciudadano.
- Focalización de las actividades hacia el
ciudadano.
- Disposición de servicio.
- Cumplimiento de los compromisos
adquiridos con el ciudadano.
- Preferencia marcada por las cosas
bien hechas.
- Innovación permanente.
- Capacidad de aprender y desaprender.
- Mejoramiento continuo de los
procedimientos relacionados con el
ciudadano.
- Fortalecimiento del clima de trabajo en
aras de favorecer al ciudadano.
- Suministro de información completa,
precisa y oportuna.
- Ejercicio del autocontrol como
responsabilidad individual y colectiva.
Los ciudadanos, en su relación con las
entidades, desean encontrarse con
personas amables, descomplicadas,
responsables, dispuestas a atender,
conocedoras de su trabajo. Esta exigencia
la debe satisfacer la institución y para ello
debe cuidar celosamente la selección del
personal, su entrenamiento, motivación,
remuneración, capacitación, bienestar y
desarrollo.
El punto de atención al ciudadano no debe
considerarse como un lugar de castigo
para los servidores, sino como una
oportunidad honrosa de prestar un
servicio relevante a la ciudadanía, en uno
de los sitios críticos de la entidad.
· Selección
La selección del personal de atención al
público es una importante decisión,
puesto que de ella se deriva gran parte de
las posibilidades de ofrecer una buena

calidad y amabilidad en el servicio,
características relacionadas
estrechamente con las cualidades
personales de quienes lo suministran.
La atención al ciudadano es una función
muy especial que debe ser desarrollada
por personal con un perfil específico, el
cual debe contar con los siguientes
requisitos básicos:
- Vocación específica para la atención
del público.
- Experiencia en servicio al ciudadano.
- Relaciones humanas positivas para
facilitar la interacción con los
ciudadanos.
- Iniciativa para resolver las situaciones
que se dan en el proceso de atención,
así como los problemas de los
ciudadanos.
- Disposición de servicio, que conduce a
una actitud positiva frente al ciudadano
y sus problemas.
Estos factores críticos deben ser
evaluados, con especial cuidado, en el
proceso de selección del personal
encargado de la atención.
Un ejemplo de persona inadecuada para
el servicio al ciudadano sería aquella
malhumorada, impaciente, desordenada,
agresiva, carente de iniciativa y mal
presentada, que considera a los
ciudadanos como sus enemigos.
· Competencias laborales del
personal asociadas con el servicio
La Ley 909 de 2004 (septiembre 23) “Por
la cual se expiden normas que regulan el
empleo público, la carrera administrativa,
gerencia pública y se dictan otras
disposiciones” contempla los siguientes
principios relacionados con la función
pública y el talento humano aplicables a la
gestión del servicio:
“ARTÍCULO 2. Principios de la función pública.
1. La función pública se desarrolla teniendo en
cuenta los principios constitucionales de
igualdad, mérito, moralidad, eficacia, economía,
imparcialidad, transparencia, celeridad y
publicidad.
GUÍA DE SERVICIO AL CIUDADANO
51
2. El criterio de mérito, de las calidades
personales y de la capacidad profesional, son los
elementos sustantivos de los procesos de
selección del personal que integra la función
pública. Tales criterios se podrán ajustar a los
empleos públicos de libre nombramiento y
remoción, de acuerdo con lo previsto en la
presente Ley.
3. Esta Ley se orienta al logro de la satisfacción
de los intereses generales y de la efectiva
prestación del servicio, de lo que derivan tres
criterios básicos:
a) La profesionalización de los recursos
humanos al servicio de la Administración
Pública que busca la consolidación del
principio de mérito y la calidad en la
prestación del servicio público a los
ciudadanos.
b) La flexibilidad en la organización y gestión de
la función pública para adecuarse a las
necesidades cambiantes de la sociedad,
flexibilidad que ha de entenderse sin
detrimento de la estabilidad de que trata el
artículo 27 de la presente Ley.
c) La responsabilidad de los servidores
públicos por el trabajo desarrollado, que se
concretará a través de los instrumentos de
evaluación del desempeño y de los acuerdos
de gestión.
d) Capacitación para aumentar los niveles de
eficacia”.
Dentro de las competencias comunes
vigentes para los servidores públicos
aparecen las siguientes relacionadas con
el servicio al ciudadano, según lo
establecido por artículo 7º del Decreto
2539 de 2005 “Por el cual se establecen
las competencias laborales generales
para los empleos públicos de los distintos
niveles jerárquicos de las entidades a las
cuales se aplican los Decretos-Leyes 770
y 785 de 2005” (julio 22).
Las normas vigentes en materia de
competencias laborales y requisitos para
ejercer los empleos establecen como
criterios principales, entre otros: Estudios
y experiencia, responsabilidad por
personal a cargo, habilidades y aptitudes
laborales, responsabilidad frente al
proceso de toma de decisiones, iniciativa
e innovación en la gestión. Todas estas
condiciones deben ser cuidadosamente
evaluadas en el proceso de selección de
personal que tendrá responsabilidades
directas con el ciudadano.
· Inducción y capacitación
Antes de impartirse la formación
 GUÍA DE SERVICIO AL CIUDADANO
52
específica al servidor público para el
desempeño en un puesto de trabajo,
necesita conocer el entorno laboral, tanto
a nivel de la entidad como de la
dependencia respectiva y del cargo que
ocupará.
De igual manera, con anterioridad a la
ubicación de un servidor en un punto de
servicio al ciudadano, se le debe brindar
entrenamiento y capacitación en los
asuntos relacionados con su trabajo,
además de la inducción necesaria para el
conocimiento de éste, de las funciones,
normas y procedimientos, lo que le
permitirá familiarizarse con la entidad, sus
compañeros y el entorno institucional.
El entrenamiento es necesario para
adquirir o perfeccionar las habilidades
específicas requeridas en el puesto de
trabajo, las cuales, por sus características
concretas, no pueden ser enseñadas en
las entidades educativas donde se haya
formado el servidor público. Este
entrenamiento previo evita la
improvisación en el desempeño de las
funciones, los errores y los malentendidos
con los ciudadanos.
En la entidad debe capacitarse a los
servidores encargados de la atención, de
manera permanente y a través de
diferentes medios, sobre los temas
relacionados con el servicio, los trámites
que tienen a su cargo y el mejoramiento
del trato con el ciudadano. Igualmente
este personal requiere ser actualizado en
los procesos de atención, en el uso de la
tecnología y en la normatividad tanto
general como específica.
Un contenido mínimo común para tener en
cuenta en la capacitación de los
servidores de los puntos de atención al
ciudadano puede incluir los siguientes
temas: Régimen de seguridad social en
salud, normas reglamentarias de la
organización sobre atención al ciudadano,
actitud y servicio al ciudadano, calidad del
servicio, relaciones humanas, atención
telefónica, levantamiento, análisis y
mejoramiento de procedimientos,
comunicaciones interpersonales, manejo
de quejas y reclamos, trabajo en equipo,
presentación personal, buenos modales y
manejo de conflictos intra e
interpersonales.
· Participación
Lograr que el personal participe en el
mejoramiento del servicio genera
conocimiento, fomenta el compromiso con
la entidad y estimula el liderazgo. Cuando
se convoca a los servidores a participar en
la mejora del servicio, muchos de ellos
seguramente estarán dispuestos a
contribuir con ideas, acciones y actitud
positiva.
A todos los servidores de la entidad se les
debe pedir que asuman la responsabilidad
de acrecentar la calidad del servicio y con
mayor razón deben hacerlo quienes están
en contacto con los ciudadanos, pues
ellos están en los puntos de contacto
directo. De igual manera se debe
involucrar a la alta dirección, ya que puede
comprometer a la institución para marchar
en una nueva dirección o alcanzar un nivel
más alto de logro en la calidad del servicio.
Como herramientas de participación en el
mejoramiento del servicio se pueden
emplear reuniones, programa de
sugerencias, concursos, grupos
primarios, círculos de calidad, consulta
directa, hacer el papel del ciudadano, etc.
· Jornada laboral
Por el tipo de funciones que desempeñan
los servidores que atienden ciudadanos,
tales como el trato con personas
impacientes y malhumoradas y una alta
intensidad de trabajo, principalmente en
períodos críticos, es frecuente que sufran
de estrés, lo cual los afecta negativamente
e incide sobre la disminución de la
productividad y la calidad de su relación
con los ciudadanos.
Por esas consideraciones es importante
que para esta categoría de servidor se
racionalice la jornada laboral,
especialmente en los períodos "pico".
Esto puede lograrse, por ejemplo,
adoptando turnos especiales sin horas
excesivas de trabajo y descansos para
reponer las energías perdidas en su
contacto diario y continuo con el público.
Puesto que estas jornadas laborales
especiales generan gastos adicionales, es
necesario incluir oportunamente en el
 GUÍA DE SERVICIO AL CIUDADANO
53

presupuesto de la entidad las partidas

respectivas para cubrirlos.
· Bienestar
El bienestar es un aspecto importante
para las personas encargadas de atender
ciudadanos, tanto por ellas mismas, como
por los ciudadanos a quienes también
afecta, indirectamente, una falla en ese
sentido. Dentro de este aspecto deben
contemplarse: Los servicios sanitarios, un
ambiente confortable y libre de riesgos de
seguridad industrial, la recreación y los
deportes, el tiempo para tomar refrigerios
y las comidas del día, cafetería, unas
condiciones ambientales óptimas, la
dotación de ropa de trabajo, los
descansos en las jornadas y la concesión
de las vacaciones en forma oportuna.
· Cargas de trabajo
Es importante que en el manejo de las
cargas de trabajo se evite tanto el exceso
de éste como el subempleo de las
capacidades del personal y los
desequilibrios laborales entre unas y otras
personas. En estos casos se afectan
negativamente la motivación y el
desempeño laborales y puede crearse un
clima organizacional tenso y
desfavorable. Por ejemplo, si en las
ventanillas una persona tiene que dar
información telefónica y al mismo tiempo
atender personalmente a los ciudadanos,
puede perder la concentración necesaria y
entrar en conflicto con ellos. Por otra parte,
si un funcionario sobrecargado de trabajo
observa que su colega contiguo que
atiende público tiene poca ocupación,
puede sentirse desmotivado por lo que
considera una injusticia.
COMPETENCIA DEFINICIÓN DE LA
COMPETENCIA
En la institución debe llevarse a cabo una
cuidadosa planeación y balance de las
cargas de trabajo para la atención del
público, con base en el conocimiento del
comportamiento de los ciudadanos y del
rendimiento de los funcionarios y también
adoptarse una política de
multifuncionalidad de éstos para que
puedan rotar de un puesto a otro cuando la
demanda de servicios lo exija, por
ejemplo, cuando un servicio en un
determinado momento tiene poca
demanda y al mismo tiempo hay otro con
exceso de trabajo.
· Remuneración
Puesto que la compensación debe estar
de acuerdo con la responsabilidad y la
importancia del trabajo, el realizado por
los servidores destinados a la atención al
ciudadano, debe ser remunerado de
manera adecuada, teniendo en cuenta su
papel clave en el suministro de un servicio
de alta calidad y en la proyección de una
imagen positiva de la entidad.
Una situación que hay que evitar es la
diferencia de ingresos entre servidores del
mismo cargo en diversas ventanillas, para
no faltar al cumplimiento de la norma
según la cual “a trabajo igual, salario
igual”.
· Autocontrol
El autocontrol de gestión en el servicio
adquiere gran significación e importancia,
ya que los ciudadanos concurren para ser
atendidos por servidores públicos y la
relación que surge requiere un
permanente ejercicio del control de las
actividades que allí se dan. La imagen de
CONDUCTAS ASOCIADAS

Orientación al usuario y al
ciudadano
Dirigir las decisiones y acciones
a la satisfacción de las
necesidades e intereses de los
usuarios internos y externos, de
conformidad con las
responsabilidades públicas
asignadas a la entidad
· Atiende y valora las necesidades y
peticiones de los usuarios y de
ciudadanos en general.
· Considera las necesidades de los
usuarios al diseñar proyectos o
servicios.
· Da respuesta oportuna a las
necesidades de los usuarios de
conformidad con el servicio que ofrece
la entidad.
· Establece diferentes canales de
comunicación con el usuario para
conocer sus necesidades y propuestas
y responde a las mismas.
 GUÍA DE SERVICIO AL CIUDADANO
54
servicio de la organización se prueba en el
espacio crítico de atención.
Para que el proceso de autocontrol tenga
éxito es necesario llevar a cabo las
siguientes etapas básicas:
- Formulación de las políticas, normas y
procedimientos de atención.
- Comprobación periódica, sistemática y
objetiva de los resultados.
- Aplicación del procedimiento de
atención establecido.
- Toma de decisiones inmediatas si los
resultados no satisfacen las metas
establecidas.
- Aplicación de medidas tendientes a la
corrección de las desviaciones
encontradas, a través de
procedimientos, tecnología y demás
elementos que conforman el servicio al
ciudadano.
El control de gestión y resultados por
áreas es un requisito indispensable para
tener conocimiento de lo que sucede y
lograr que la ejecución se ajuste a lo
planeado en los puntos de atención al
ciudadano.
El servidor encargado de los ciudadanos
tiene el deber de ejercer autocontrol sobre
las actividades relacionadas con la
atención, plantear alternativas de
mejoramiento de las mismas y usar
indicadores para evaluar la gestión en el
puesto de trabajo, tales como número de
ciudadanos atendidos por unidad de
tiempo, número de personas no
atendidas, tiempo promedio de atención al
ciudadano, etc.
Los sistemas de autocontrol no sólo
tienden a aumentar la efectividad en el
trabajo, sino que se constituyen en un
elemento importante para la motivación
laboral. Para que una persona ejerza
autocontrol sobre su trabajo necesita las
siguientes condiciones:
- Conocer los estándares que debe
alcanzar en términos de calidad,
cantidad, tiempos y costos.
- Contar con los instrumentos
(indicadores) y los conocimientos
necesarios para medir si se está
desviando de los estándares
establecidos.
- Tener las herramientas y los
conocimientos necesarios para
establecer los correctivos que le
permitan superar las desviaciones
detectadas respecto a los estándares.
3.3.6 Tecnología
La tecnología es un recurso que permite
agilizar el servicio, ampliar su cobertura,
mejorar su calidad y oportunidad y
proporcionar una mayor comodidad tanto
a los servidores como a los ciudadanos.
La incorporación del uso de Tecnologías
de Información y Comunicación (TIC) en la
gestión del servicio lleva a racionalizar la
información requerida por el ciudadano y
evita su desplazamiento a la entidad.
La tecnología es un factor fundamental
cuando se trata de competitividad, no sólo
porque permite una ejecución rápida y
segura de los procedimientos, sino porque
satisface las exigencias actuales de los
ciudadanos que reclaman velocidad,
privacidad y autonomía en sus relaciones
y transacciones con la institución.
To d a e n t i d a d d e b e f o r t a l e c e r s e
tecnológicamente, para lo cual puede
empezar con la evaluación de su
capacidad en este campo, teniendo en
cuenta, además de los equipos físicos, las
habilidades para comprar, transferir,
utilizar, vender, adaptar y desarrollar
tecnología adecuada.
Algunos ejemplos de tecnología para
agilizar la atención a los ciudadanos son el
medio telefónico, el fax, los sistemas en
red, la Internet, etc., cuya implementación
dependerá de la capacidad económica y
de los recursos técnicos y humanos de la
organización.
3.3.7 Dotación de los puestos de
atención

La dotación o provisión de los puestos de
atención incluye los distintos elementos
necesarios para la ejecución del trabajo en
ventanilla y para el adecuado servicio al
ciudadano, tales como computadores,
impresoras, papelería, lápices, etc. Todo
esto debe cumplir con requisitos de
calidad (satisfacción de especificaciones
necesarias), cantidad (número de
unidades requeridas) y oportunidad
(provisión en el momento indicado).
Sobre este aspecto conviene anotar que el
servidor destinado a la atención al
ciudadano no puede omitir la realización
de su labor en forma oportuna y adecuada
por carecer de los elementos mínimos en
su trabajo o porque éstos sean
anticuados, les falte mantenimiento o no
correspondan a las exigencias laborales.
Por ejemplo, en algunas ocasiones los
ciudadanos no pueden ser atendidos por
causas tan simples como la falta de
papelería o de cartuchos para impresora,
calculadora, etc.
Por ello, las dependencias encargadas de
suministro, mantenimiento, reposiciones y
soporte técnico, necesitan programar
oportunamente la entrega de elementos y
el mantenimiento preventivo, para evitar
traumas en la atención al ciudadano.
Ta m b i é n e s i m p o r t a n t e q u e s e
establezcan claramente las
responsabilidades en el suministro de los
diversos insumos, de tal manera que no
haya lugar a confusiones que las diluyan.
Los servidores encargados de la atención
al ciudadano por su parte, deben
presentar oportunamente los pedidos a
sus respectivos jefes, para que éstos los
tramiten correctamente y sin demoras. De
igual manera, es necesario que ambos
reporten en forma rápida las fallas en los
suministros.
El mantenimiento preventivo y correctivo
de los equipos merece también una
atención especial por parte de la
respectiva área de la entidad.
El efectivo suministro de los insumos y el
mantenimiento necesario de equipos
dependen tanto de quienes elaboran los
GUÍA DE SERVICIO AL CIUDADANO
55
presupuestos como de quienes los
ejecutan. Para la planeación presupuestal
se requiere una estrecha coordinación
entre el área operativa, que tiene un
conocimiento directo de las necesidades
de insumos y de mantenimiento y el área
financiera que conoce los recursos
económicos disponibles. Por ejemplo, si el
jefe de atención a los ciudadanos no
solicita las cantidades correctas de
elementos que necesitará para la próxima
vigencia, quienes elaboran el presupuesto
no podrán incluir las partidas necesarias
para comprarlos.
3.3.8 Manual de procedimientos
Como instrumento administrativo el
manual de procedimientos apoya la
gestión del servicio, ya que contiene los
diferentes trámites que adelanta la entidad
frente al ciudadano o éste en su relación
con ella. La documentación de los
procesos, procedimientos e instructivos
forman parte del Manual de Calidad.
3.3.9 Medio ambiente físico en los
puestos de atención
Este ambiente está constituido por los
factores físicos, químicos y biológicos en
los que normalmente se desenvuelven el
servidor público y el ciudadano.
Dichos factores requieren ser estudiados
cuidadosamente para mejorarlos y evitar
al máximo aspectos como ruidos, frío,
altas temperaturas, iluminación
inadecuada, olores desagradables, etc.
Estas condiciones inciden de manera
negativa en el desempeño laboral, son
fuente de enfermedades profesionales y
afectan el confort y la seguridad de los
ciudadanos y de los servidores. Por
ejemplo, el calor excesivo en el área de
atención al ciudadano produce fatiga,
impaciencia e irascibilidad tanto a los
servidores como a las personas
atendidas.
Las entidades deben implantar programas
de salud ocupacional y organizar brigadas
a través de la dependencia señalada para
tal fin, con el objeto de proteger no sólo al
personal que allí labora, sino también a los
ciudadanos que la visitan.
 GUÍA DE SERVICIO AL CIUDADANO
56
Algunos ejemplos de seguridad industrial
son: El uso de extintores de seguridad, la
recirculación del aire a través de
extractores, los pisos antideslizantes, la
capacitación y el entrenamiento en
seguridad industrial, las instrucciones
para evacuación de edificios, el control del
nivel de decibeles, la protección del
personal contra los rayos catódicos de las
pantallas y contra los emitidos por los
equipos de rayos X, las sillas
ergonómicas, etc.
En caso de que la institución no cuente
con los recursos técnicos para evaluar los
riesgos, debe contratarse con firmas
especializadas esta labor, acudir al
Programa Nacional de Servicio al
Ciudadano del Departamento Nacional de
Planeación que estructura los
lineamientos generales al respecto o al
Ministerio de la Protección Social,
autoridad en estos temas.
3.3.10 Normas
Existe un conjunto de disposiciones que
regulan el funcionamiento de las
entidades oficiales, dentro de las cuales
se cuentan la Constitución Política, las
leyes generales, leyes específicas,
decretos, estatutos internos, reglamentos,
circulares, guías, instructivos, políticas,
resoluciones.
En el proceso de atención al público es
preciso aplicar tanto las normas de orden
general (Estatuto antitrámites), como las
regulaciones internas (estatutos,
circulares, manuales, reglamentos). Para
ello se requiere que las respectivas áreas
de la entidad provean a los servidores las
normas que deben aplicar en los
procedimientos de atención al ciudadano.
También debe existir una asesoría por
parte del área jurídica en la aplicación e
interpretación de las disposiciones. De
otra parte, es necesario que la
racionalización de las normas se convierta
en una prioridad en la gestión del servicio.
Hay que asumir la responsabilidad de
divulgar el conocimiento de la
normatividad para garantizar su aplicación
por parte del personal que atiende público
a través de reuniones de actualización y
verificaciones periódicas. Además, la
información se debe transmitir en los
procesos de inducción y entrenamiento de
los encargados del servicio.
La consulta de las normas puede
realizarse a través de una Intranet o
mediante manuales de hojas
intercambiables que permitan su
actualización.
3.3.11 Ubicación y diseño de la planta
La ubicación de los lugares de atención
juega un papel decisivo en la satisfacción
del servidor y del ciudadano, siendo
importante proveer un entorno seguro,
tranquilo y libre de contaminación.
El diseño físico de la planta donde están
situados los puestos de atención debe dar
prioridad a la fluidez de los procedimientos
en ventanilla, a la organización y ubicación
de los ciudadanos y a la seguridad y
comodidad de los servidores.
Mediante el diseño se procura lograr que
los ciudadanos que acuden a la entidad a
realizar trámites o solicitar servicios
transiten lo menos posible al interior de la
entidad por razones de seguridad,
comodidad y salubridad.
Un buen diseño de planta logra que la
ubicación de los equipos, puestos de
trabajo, depósitos, puestos de atención y
oficinas, contribuya simultáneamente a la
satisfacción del ciudadano y del servidor
público.
3.3.12 Puesto de trabajo y lugar de
trabajo
La expresión puesto o espacio de trabajo
se refiere al área inmediata de trabajo, en
la cual el servidor desarrolla sus labores
habituales de atención.
Cuando se busca determinar cómo deben
disponerse los controles, los tableros y los
equipos para uso del servidor, la cuestión
que ha de prevalecer sobre todas las
demás es que puedan ser usados en
forma rápida y precisa y que sean de fácil
alcance.
Dentro de la envoltura tridimensional de
un espacio de trabajo las consideraciones
más específicas del diseño se refieren a

las superficies horizontales (dimensiones,
perfiles, altura, etc.), verticales e
inclinadas (dimensiones, posiciones,
ángulos, etc.). Estas características de la
situación en el trabajo deben
determinarse, preferentemente, sobre la
base de las consideraciones
antropométricas de las personas que
ocuparán el espacio, el cual incluye la
ventanilla o mostrador, como punto de
acercamiento directo del ciudadano con la
entidad, lo que genera un micromundo
caracterizado por las relaciones que se
generan en sentido doble. Su diseño tiene
mucho significado para las dos partes y
tiene como propósito facilitar las
diferentes acciones que se desarrollan en
el tiempo de atención.
A esta instalación física se le debe dar
mucha atención en cuanto a aspectos
esenciales como altura, profundidad,
materiales empleados, color, métodos de
aislamiento (vidrio, por ejemplo) si se opta
por ellos y ubicación en el espacio interno,
privacidad que debe reinar en la
interacción servidor - ciudadano, entre
otros. La comodidad y la seguridad son
condiciones del diseño en función de los
ciudadanos y de los servidores.
El lugar de trabajo, por su parte, se refiere
a un entorno más amplio, dentro del cual
se ubican los puestos o espacios de
trabajo.
Por ejemplo, en una entidad los espacios
de trabajo son los cubículos donde se
desempeñan los servidores y el lugar de
trabajo es el entorno inmediato donde
están ubicados dichos cubículos (pasillos,
filas y las demás áreas).
Para el diseño del espacio y del lugar de
trabajo, el área especializada interna debe
tener en cuenta factores como
comunicación hacia el ciudadano y hacia
el interior, facilidad de movimientos,
visibilidad, audición, espacio del
ciudadano y del servidor, lugar para los
equipos, confidencialidad, comodidad
(teniendo en cuenta las normas
ergonómicas propias del tipo de trabajo y
de ambientes) y los principios de la
economía de movimientos de los que se
ocupa la ingeniería industrial.
GUÍA DE SERVICIO AL CIUDADANO
57
3.4 GESTIÓN DEL CONTROL
3.4.1 Control y auditoría del servicio
Con el fin de asegurar la calidad y el
mejoramiento continuo de los procesos y
procedimientos del servicio al público, la
entidad debe asumir como una de sus
mayores responsabilidades en el campo
de la gerencia del servicio, la auditoría del
mismo, preferiblemente siguiendo lo
establecido por la NTCGP 1000:2004.
Además, deben tenerse en cuenta las
auditorías practicadas por la oficina de
Control Interno y la Contraloría, así como
las inspecciones y controles de las
superintendencias, los ministerios, la
Defensoría del Pueblo, etc.
Los procesos de control y evaluación del
servicio deben contar con indicadores
apropiados de soporte que evidencien con
objetividad, oportunidad y precisión los
resultados y la gestión en este campo.
Algunos de tales indicadores pueden
consistir en: Número de ciudadanos, retiro
de los ciudadanos, número de quejas,
número de consultas, tiempo de espera
del ciudadano, satisfacción, tiempo de
respuesta, etc.
La Oficina de Control Interno presenta
informes de evaluación de resultados de la
entidad frente a los problemas que se
presentan en el puesto de atención. Utiliza
para ello procedimientos uniformes,
cuestionarios evaluativos y documentos
formales y específicos, de acuerdo con el
área que se evalúa. Además realiza
seguimiento a las áreas respectivas de
acuerdo con las evidencias obtenidas,
verificando la implantación de las medidas
recomendadas como pruebas de
cumplimiento y de procedimiento. Debe
presentar al representante legal,
periódicamente, un informe consolidado
de la situación encontrada y de las
determinaciones tomadas como resultado
de las visitas que realizó dicha oficina.
Para determinar el resultado de la
evaluación se trabaja la matriz DOFA en la
cual se resaltan las fortalezas, las
debilidades, las oportunidades, las
amenazas, y se identifican las estrategias
y las líneas de acción para optimizar la
 GUÍA DE SERVICIO AL CIUDADANO
58
gestión del servicio.
3.4.2 Evaluación del servicio
En algunas entidades, cuando se trata de
mejorar el servicio, las estrategias se
concentran de manera prioritaria en los
procedimientos internos o en la visión
propia de la institución, sin tener en cuenta
las necesidades de los ciudadanos. Sin la
opinión de éstos lo máximo que se puede
lograr es una mejora marginal.
El verdadero significado de calidad
conlleva el cumplimiento de las
especificaciones y expectativas de los
ciudadanos. Éstos tienen la última palabra
en la materia, con el agravante de que
cada uno suele tener su percepción
particular sobre el tema.
Las entidades deben invertir en
investigación sobre la calidad del servicio
para obtener información oportuna y
pertinente acerca de las tendencias en
este campo. A su vez, los directivos deben
usar esos datos en sus decisiones de
mejoramiento. Pueden considerarse
diferentes instrumentos o una
combinación de ellos para evaluar y
mejorar la calidad del servicio, además de
realizar la auditoría obligatoria propia del
mismo según la NTCGP 1000:2004.
Entre las opciones, vale la pena destacar:
a) Encuesta directa al ciudadano
Se lleva a cabo con los ciudadanos tan
pronto terminan un trámite con la
entidad. Busca medir su satisfacción
tomando en cuenta su experiencia de
servicio y la razón de sus
percepciones. La encuesta puede
realizarse con una muestra de
ciudadanos y con una frecuencia
adecuada, para proporcionar
información constante acerca de la
calidad de las vivencias de los
ciudadanos en torno al servicio.
b) Ciudadanos incógnitos
Se trata de investigadores que se
hacen pasar por ciudadanos para
evaluar directamente la calidad del
servicio prestado. Después del
encuentro utilizan un formulario para
registrar su evaluación de manera
completa y sistemática. A diferencia de
la encuesta directa, la metodología del
ciudadano incógnito permite realizar
una observación más efectiva de los
proveedores del servicio y la
recopilación de datos muy útiles para
identificar las necesidades de
capacitación y entrenamiento del
personal de atención al público.
Es necesario realizar varios
encuentros de ciudadanos incógnitos
con cada uno de los servidores que
prestan el servicio, con el fin de
minimizar el sesgo que podría producir
una única muestra.
c) Grupo de ciudadanos selectivos
Constituye otra manera de escuchar a
los ciudadanos. La entidad selecciona
una muestra de éstos para recibir
periódicamente de ellos información y
consejos sobre el estado actual del
servicio y explorar oportunidades de
mejoramiento. Los datos pueden
obtenerse en forma verbal por medio
de reuniones con el grupo, a través de
encuestas telefónicas, o por escrito
mediante cuestionarios enviados por
correo o utilizando la Internet.
d) Ciudadanos que se han retirado
La primera vez que se hace una
investigación entre los ciudadanos que
no volvieron a la entidad, los
funcionarios se sorprenden al conocer
el alto porcentaje de ciudadanos que
desertan por razones relacionadas con
el servicio.
e) Ciudadanos nuevos
Encuestar a los ciudadanos nuevos
sirve para identificar los principales
factores que contribuyen a atraer a los
ciudadanos. Preguntar a los recién
llegados acerca de la razón por la cual
decidieron convertirse en ciudadanos
es de gran valor para la gerencia del
servicio.
f) Grupos focales
Las entrevistas con los grupos focales
se realizan por medio de preguntas a
un grupo pequeño, aplicadas a un tema
 GUÍA DE SERVICIO AL CIUDADANO
59

específico, sobre el que se concentra la

indagación. Permite sondear lo que
hay detrás de un problema y sugerir
iniciativas para mejorar, a partir de una
lluvia de ideas.
Este método se puede utilizar con
servidores para analizar la manera de
superar determinadas dificultades en
el servicio u ofrecer opiniones
oportunas sobre cambios requeridos.
g) Empleados de contacto directo
Otra forma de investigación cualitativa
que puede incorporarse es el informe
de funcionarios que están en contacto
directo con los ciudadanos, como
recepcionistas, vigilantes, secretarias,
cajeros, operadores de equipos,
aseadores.
Aquí puede indagarse sobre aspectos
como:
i) O p i n i ó n d e l o s s e r v i d o r e s
administrativos
Además de conocer la opinión de los
ciudadanos y de los servidores que
atienden público, es importante
indagar sobre lo que piensa el personal
administrativo, ya que constituye el
apoyo para materializar el servicio en
los sitios y puntos de atención.
Debido a que todos los servidores son
ciudadanos internos de la
organización, son los únicos que
pueden evaluar la calidad del servicio
dentro de la entidad, la cual es
fundamental, pues de la satisfacción
de las necesidades y expectativas del
ciudadano interno, depende en muy
buen grado la satisfacción del
ciudadano.

- Lo que piensan los ciudadanos

- La competencia

- Experiencias positivas y negativas

- Quejas y reclamos

- Tipo de ciudadanos

- Dificultades

h) Libreta de calificaciones
Se trata de una herramienta que
contiene información sobre los
atributos clave de la calidad del
servicio, con lo que el ciudadano
evalúa la conveniencia relativa y la
importancia de éstos según sus
expectativas.

Para establecer la libreta de

calificaciones se debe:

- Identificar a los ciudadanos.

- Conocer los atributos más

importantes del servicio para dichos
ciudadanos.

- Solicitar a los ciudadanos un

puntaje sobre cómo la entidad está
satisfaciendo sus requerimientos.
 GUÍA DE SERVICIO AL CIUDADANO
60
GUÍA DE SERVICIO AL CIUDADANO
61
 GUÍA DE SERVICIO AL CIUDADANO
62
CAPÍTULO 4

MANEJO DE LAS ACTITUDES DE LOS

SERVIDORES PÚBLICOS Y DE LOS
CIUDADANOS EN EL SERVICIO

La conducta del ser humano se encuentra
vinculada con las percepciones, la
personalidad, el conocimiento, la motivación,
las emociones.
El comportamiento que muestre el servidor
público frente al ciudadano en la atención,
constituye un pilar fundamental dentro del
proceso de servicio. Contribuye a construir la
satisfacción o insatisfacción y define
claramente la percepción que el ciudadano
pueda tener sobre la institución, la calidad del
servicio y sus servidores. De hecho, el
comportamiento de los ciudadanos en los
puntos de atención también causa impacto en
las personas que los atienden. Se aprecia
entonces que existen conductas de parte y
parte, de doble vía, que inciden
considerablemente en el grado de satisfacción
de quienes sirven y de quienes son servidos.
De ahí surge la necesidad de que la alta
dirección se ocupe de este tema, no sólo con
relación a los servidores asignados al servicio
directo sino también frente a los ciudadanos
que acuden a la entidad, para generar cada día
un mejor clima entre estos dos actores sobre
los que gravita la calidad de la atención.
4.1 COMPONENTES DE LAS ACTITUDES
Las actitudes constan en general de tres
componentes básicos:
a) Cognitivo:
Se refiere a las ideas, creencias y
conocimientos que se sustentan con
respecto al objetivo de la actitud, y se
sitúa en el plano del proceso de
aprendizaje.
b) Emotivo:
Emociones y sentimientos que se
experimentan alrededor del objeto de
la actitud y que se expresan en
términos tales como “me agrada”, “no
me gusta”.
c) Conductual:
Corresponde a la predisposición a
actuar de manera determinada frente
al objetivo relacionado con la actitud.
GUÍA DE SERVICIO AL CIUDADANO
65
4.2 ORIGEN DE LAS ACTITUDES
Las actitudes pueden tener diversas fuentes.
Se aprende y se recibe influencia (positiva o
negativa) de la familia, los coetáneos (los
grupos de edad similar), los amigos. La cultura,
las costumbres y el lenguaje de la sociedad a la
que se pertenece también pueden influir en la
formación de las actitudes, lo mismo que la
etnia, la religión, las experiencias anteriores, el
medio social y laboral; todo esto aportaría en la
definición de actitudes frente a la vida, el
trabajo, la paz, la solidaridad, etc.
4.3 SITUACIONES INSTITUCIONALES Y
COMPORTAMIENTO DE LOS SERVIDORES
QUE OCASIONAN INSATISFACCIÓN AL
CIUDADADANO
Dentro de los mayores factores de disgusto del
ciudadano, cuando se trata del servicio, se
tienen los siguientes:
· Los gastos adicionales por viajes,
fletes, llamadas, fotocopias, documentos.
· La desinformación del servidor en
cuanto a las condiciones y requisitos del
servicio.
· Los cambios en las reglas de juego.
· Los puestos de atención sin el servidor
respectivo.
· La no publicación de los trámites y
requisitos.
· Las falsas promesas y las mentiras.
· Las frecuentes “caídas del sistema”.
· Los tableros electrónicos que fijan los
turnos de atención apagados o con fallas.
· El incumplimiento de los compromisos.
· La inobservancia de los horarios de
atención.
· La exigencia de requisitos
innecesarios.
· La mala calidad del servicio o producto.
· El incumplimiento de los términos de
ley para atender derechos de petición o
evadir su respuesta.
 GUÍA DE SERVICIO AL CIUDADANO
66
· La demora en la atención, bien sea en
forma personal o mediante el empleo de
recursos tecnológicos.
· El trato discriminatorio por parte de los
servidores.
· La pérdida de tiempo debida a viajes
innecesarios, al incumplimiento de las
citas o a fallas en la atención telefónica.
· La prepotencia de los servidores.
· El hecho de ser “tomado del pelo”.
· El desacato o desconocimiento de las
normas y procedimientos del servicio.
· El hecho de que se le crea un tonto.
· La exigencia de dádivas.
· Las situaciones donde se esconden o
desaparecen documentos.
· La obstrucción del trabajo de los
compañeros, afectando a la ciudadanía.
· La evasión del funcionario del puesto
de trabajo cuando surgen problemas con
el ciudadano.
· La atención preferencial a personas
que cuentan con influencias.
· La indiferencia hacia los problemas de
los ciudadanos.
· Las evasivas en la atención.
· El trato confianzudo.
· La falta de profesionalidad y ética del
servidor.
· La confusión del servidor.
· El engaño.
· La intención de hacer creer al
ciudadano que le debe favores al servidor
que lo atiende.
· La falta de orientación exacta al
ciudadano, que lo hace ir de una
dependencia a otra, sin que se le
resuelvan los problemas.
· El hecho de que los servidores hagan
las cosas mal o de mala gana.
· El hostigamiento e irrespeto a los
ciudadanos.
· El desentendimiento o
desconocimiento de las funciones y
deberes.
4.4 ALGUNAS ACTITUDES NEGATIVAS DE
LOS SERVIDORES FRENTE A LOS
CIUDADANOS
Es importante que al interior de la entidad se
identifiquen aquellas actitudes negativas que
afectan el servicio, lo cual constituye un factor
clave en la búsqueda de correctivos y en la
eliminación de estas disfunciones de la vida
diaria. En este punto es importante presentar
algunos tipos de servidores que entorpecen la
relación con el ciudadano:
· “Aislacionista”: Se esconde en su
espacio de oficina y no se reúne con el
equipo para ningún efecto, aunque sea
necesario para solucionar los problemas y
reorientar la gestión.
· “Avestruz”: Cuando afloran los
problemas, su respuesta inmediata es
escabullirse para evadirlos, a manera de
remedo de aquella ave de gran tamaño.
· “Autoritario”: Ejerce autoridad de
manera agresiva, hostil e impositiva.
· “Confianzudo”: Maneja de manera
equivocada la relación con los
ciudadanos, haciendo uso de tratamientos
exagerados que exceden un trato formal.
· “Dadivoso”: Exige detalles como
regalos o atenciones para poder atender a
la ciudadanía.
· “Defensor de causas perdidas”: Insiste
ante los ciudadanos y colaboradores en
que todo lo puede resolver y en que cuenta
con los recursos necesarios, cuando ello
no es cierto.
· “Discriminador”: Trata de buena o mala
manera a un ciudadano o a un servidor, en
atención de factores como presentación

personal, etnia, religión, nivel educativo,
entre otros.
· “Evasor”: Se escapa del puesto de
trabajo cuando surgen problemas con el
ciudadano.
· “Gritón”: Le alza la voz al ciudadano.
· “Hipocondríaco”: Padece de
enfermedades de manera constante, la
mayoría de las veces imaginarias, como
una forma de evasión de la atención.
· “Levitador”: Transmite una sensación
desagradable de exceso de sabiduría,
experiencia, capacidad, que lo aleja de los
ciudadanos. Parece que no fuera de este
mundo y crea distancias con ellos.
· “Mitómano”: Emplea la mentira para
deshacerse de un ciudadano o no
resolverle los problemas.
· “Nada que ver”: Manifiesta indolencia
ante lo que ocurre al ciudadano, como una
clara muestra de falta de solidaridad. Es
indiferente ante los problemas de los
ciudadanos.
· “Obispo”: Se caracteriza por el acto de
“confirmar” las acciones de la entidad,
como reuniones, pagos, entregas de
informes, etc.
· “Papelómano”: Tiene obsesión por
solicitar y conservar documentos
innecesarios. Exige formalismos no
establecidos.
· “Promesero”: Ofrece soluciones y
respuestas que no son ciertas.
· “Relojero”: Se preocupa de manera
exagerada por abandonar el puesto de
trabajo en la hora fijada de salida, así
tenga ciudadanos pendientes de atención
en una fila. Incumple los horarios de
trabajo.
· “Robot”: Tiene una forma rígida y
estándar de actuar en la atención de
ciudadanos y en la solución de los
problemas. Se caracteriza por no
presentar alternativas creativas y
diferentes.
GUÍA DE SERVICIO AL CIUDADANO
67
También es importante que se tengan en
cuenta ciertas actuaciones o situaciones
negativas del servidor en la prestación del
servicio, que dejan mal libradas a las
instituciones cuando se trata de servir al
ciudadano:
· “Bronquitis”: Constante enfrentamiento
de los servidores con los ciudadanos,
creando un ambiente de camorra y
animadversión.
· “Despistosis”: Estado de desempeño
en el cual el servidor no tiene claridad
acerca de lo que hace la institución, los
productos o servicios que presta, las
normas que la rigen, sus indicadores
principales, los compañeros de trabajo.
Hay desentendimiento o desconocimiento
de las funciones y deberes.
· “Doctoritis”: Tratamiento de “doctor”
esperado por el funcionario para atender
al ciudadano. Aires de superioridad frente
al ciudadano.
· “Echarle el muerto a los demás”:
Comportamiento que lleva a culpar a otros
servidores o al ciudadano de los defectos
o errores del servidor.
· “Efecto ping-pong”: Rebote
permanente de los ciudadanos de oficina
en oficina o de los papeles de los mismos,
sin encontrar solución a los problemas.
· “Palanquitis”: Actuación frente a un
ciudadano que depende de la importancia
de la persona que lo remite para un
servicio.
· “Reunionitis”: Obsesión de convocar al
equipo de trabajo, a parte de él o a algún
colaborador en especial, a reuniones muy
frecuentes, sin que medie una verdadera
justificación para ello y sin productividad
resultante.
· “Telefonitis”: Preferencia que se le
asigna al uso del teléfono de manera
desmedida, en detrimento de la atención a
los ciudadanos. Dedicación a hablar por
teléfono o con los compañeros de trabajo,
antes que prestar el servicio al ciudadano.
De otra parte y como características de las
actitudes negativas que se dan en algunas
 GUÍA DE SERVICIO AL CIUDADANO
68
entidades o en grupos de trabajo dentro de
ellas, surgen expresiones de los servidores, las
cuales atentan contra la calidad del servicio y la
buena imagen institucional. A continuación se
presentan algunas:
· “Venga después porque entro a una
reunión”.
· “Ya cerramos. Le tocó mañana”.
· “Me llamaron del Despacho”.
· “Ése no es mi problema”.
· “Quéjese ante el Director o usted verá
qué hace”.
· “De malas”.
· “¿Por qué no da una “vueltica” y viene
más tarde?”
· “Soy nuevo aquí y apenas me estoy
enterando”.
· “No sabía que había radicado una
solicitud”.
· “Falta una firma y no sabemos cuándo
venga el jefe”.
· “¿No le dijeron que era necesario
autenticar la firma?”.
· “En esta entidad no se sabe qué pueda
pasar”.
· “Voy a almorzar, venga alrededor de
las 3:00”.
· “El personal está celebrando el
cumpleaños del jefe”.
· “Se acabó la papelería”.
· “La impresora no funciona”.
· “Tengo una llamada”.
· “¡Si usted supiera todo lo que pasa
aquí!”.
· “¿No ve cómo estoy de trabajo?”.
· “Debo salir a hacer una diligencia”.
· “Esta semana estamos de ferias y
fiestas”.
· “Se cayó el sistema”.
4.5 CIERTAS ACTITUDES DEL CIUDADANO
QUE AFECTAN LA ATENCIÓN
Dentro de la población que es atendida por los
servidores también es necesario abocar
estrategias y acciones concretas para mitigar
algunas conductas que afectan la relación
servidor - ciudadano en el proceso de atención
y que dan lugar a ciudadanos con estas
características:
· “Acelerados”: Muestran ciertas
actitudes para ser atendidos con la mayor
brevedad, esgrimiendo diferentes
argumentos. Carecen de la paciencia
suficiente para una atención normal.
· “Acosadores”: Emplean diversos
mecanismos para lograr ventajas en el
servicio que se les brinda.
· “Acusadores”: Usan la amenaza de la
denuncia ante los organismos de
investigación o los directivos de la entidad
para captar la atención y lograr ventajas
en el servicio o atención.
· “Caprichosos”: Cambian de parecer
con frecuencia y desean que les brinden
atenciones aun por fuera de
procedimiento o norma. Nada les parece
bien.
· “Conquistadores”: Atraen al servidor
con halagos (frases floridas, regalos,
promesas) para disfrutar de privilegios.
· “Despistados”: Desconocen las
condiciones y requisitos del servicio.
· “Impacientes”: Demuestran
intranquilidad, desesperación o ansiedad
en el proceso de atención.
· “Incumplidos”: Con frecuencia llegan
tarde a las citas y dan explicaciones
innecesarias o poco creíbles, con el
agravante de que, a veces, argumentan
que es inútil llegar temprano si los
servidores no están en sus puestos de
trabajo.

· “Intrigantes”: Se valen de diferentes
recursos para obtener lo que quieren del
servicio; por ejemplo, ventajas, mejores
precios, atención más rápida y
preferencial.
· “Jueces”: Son dados a calificar
diferentes aspectos del servicio, por lo
general de manera negativa.
· “Olvidadizos”: No recuerdan las
fechas, normas y requisitos, quién o
dónde se les atendió.
· “Prepotentes”: Consideran que están
por encima de los servidores en aspectos
como posición social o política, nivel de
estudios, lugar de residencia, situación
económica, presentación personal, etc.
· “Sabiondos”: Pretenden sabérselas
todas en materia de normas y
procedimientos, aun de recursos legales.
Presumen de doctos frente a los
servidores que los atienden.
La información sobre actitudes negativas es
una señal de alerta para las entidades, las
cuales deben actuar dentro de los planes de
mejoramiento para corregir las debilidades,
especialmente aquellas que se relacionan con
el factor humano. Es preciso buscar en todo
momento medios efectivos para comunicar a
los ciudadanos el propósito de ser mejor cada
día y de estar dispuesto a remediar cualquier
caso de insatisfacción.
Muchos ciudadanos no desean volver a una
institución, con el infortunio que algunos
servicios son monopolio estatal. Por ello, el
ciudadano debe resignarse y aceptar las
condiciones en las cuales el servicio es
prestado; no le queda otro camino.
Ante esta realidad, al interior de la institución
deben emprenderse las acciones que
conduzcan al mejor trato de todos los
ciudadanos dentro de una perspectiva de
comprensión y desarrollo de competencias
apropiadas de los servidores para sortear las
diferentes situaciones. Esto implica que los
tipos de ciudadanos mencionados no pueden
excluirse de la gestión del servicio y merecen
una atención de calidad excelsa.
Las actitudes y situaciones desconsideradas
que se han comentado antes, conducen a la
mala imagen de la entidad, al incumplimiento
GUÍA DE SERVICIO AL CIUDADANO
69
de su objeto social, a la insatisfacción del
ciudadano y a la disminución de ingresos por
pérdida de ciudadanos.
4.6 MEJORAMIENTO DE LA ACTITUD
Una mejora en la actitud por parte de quienes
atienden al ciudadano toma como punto de
partida la satisfacción de las necesidades de
éste, dentro del mejor ambiente de relación
posible, ya que:
· Es muy difícil retener ciudadanos
inconformes.
· Conquistar nuevos ciudadanos resulta
oneroso.
· La insatisfacción es una bola de nieve
negativa que afecta la imagen de la
institución.
· Los ciudadanos actuales son muy
valiosos.
· Los ciudadanos satisfechos perdonan
con más facilidad los errores esporádicos.
· Los ciudadanos satisfechos son una
fuente segura de ingresos.
Las acciones que se emprendan para mejorar
las relaciones con los ciudadanos permiten
recuperar la imagen perdida del servicio o
sostenerla cuando se ha logrado sortear
dificultades. Toda acción en este sentido es
bienvenida. Dentro de un conjunto de
sugerencias para cualificar el servicio pueden
considerarse:
· Identificar los momentos de verdad en
el servicio al ciudadano.
· Detectar y estudiar aquellos factores
de la cultura del servicio que impiden una
atención superior. Implementar los
cambios que se requieran.
· Descubrir los factores que impiden la
rapidez en la respuesta y el servicio al
ciudadano.
· Estudiar y valorar la percepción del
ciudadano sobre el servicio, para generar
planes de acción que la mejoren.
· Establecer relaciones sinérgicas con
 GUÍA DE SERVICIO AL CIUDADANO
70

los ciudadanos y tener claridad sobre el confiable, oportuno y respetuoso.

perfil de éstos.
· Tranquilidad.
· Generar ideas creativas que aseguren
un servicio de alta calidad. · Atención ágil y amable.

· Apoyar el control de las tensiones y · Efectividad, ya que espera que el

manejar adecuadamente y con actitud servicio recibido realmente le resuelva los
positiva el servicio al ciudadano. problemas.

· Adelantar el proceso de talento · Igualdad en el trato.

humano de manera integral: Selección,
inducción, reinducción, capacitación,
bienestar, estímulos, compensación,
desarrollo.
Debe tenerse en cuenta que no basta con
insistir en que “el ciudadano es el rey”, es
necesario que la entidad, en cada acción de los
procesos misionales y de apoyo, mantenga
viva la imagen del ciudadano y le preste un
servicio de alta calidad.
Por ello, resulta útil que el servidor tenga
siempre en mente que el ciudadano prefiere
entenderse con quien:
· Orientación en la forma de utilizar el
servicio.
· Información cierta y oportuna sobre los
requisitos y procedimientos.
· Dedicación, por cuanto no admite
distracciones o abandono en el proceso
de servicio.
· Cumplimiento en las condiciones del
servicio y en las promesas que se le
hagan.

· Conoce a fondo el servicio que ofrece. · Secreto total de la información que

suministra al servidor público.
· Está orgulloso de la entidad que
representa.

· Habla lo necesario y es muy claro en su

orientación.

· Sabe entender sus necesidades.

· Le brinda respeto y respaldo.

· Pone todo su empeño y dedicación en

lo que hace.

La relación con el ciudadano significa para la

entidad mucho más que el hecho de prestar un
servicio y a cambio de él obtener un recaudo
como contraprestación. Ésta es una forma
simple de ver las cosas, ya que el ciudadano,
además de adquirir un servicio, busca
satisfacer sus necesidades y expectativas.
Además, hay servicios que son inherentes a la
función social del Estado, los cuales no
implican retribución por parte del ciudadano o
de la comunidad. Es preciso, entonces, tener
en cuenta que en su relación con la institución
pública, el ciudadano considera algunos
elementos de satisfacción como:

· Seguridad de recibir un servicio

GUÍA DE SERVICIO AL CIUDADANO
71
 GUÍA DE SERVICIO AL CIUDADANO
72

ANEXO

“REPÚBLICA DE COLOMBIA
servicio del ciudadano.
DEPARTAMENTO NACIONAL DE PLANEACION
ARTICULO 2°. ARTICULACION CON OTROS
DECRETO NÚMERO 2623 DE 2009
SISTEMAS. El Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano
(13 de julio de 2009)
se complementa y articula con los Sistemas de Control
Interno, Desarrollo Administrativo, de Gestión de Calidad y
“Por el cual se crea el Sistema Nacional de Servicio al
con la política de racionalización de trámites establecidos
Ciudadano “
en las leyes 87 de 1993, 489 de 1998, 872 de 2003 y 962
de 2005, respectivamente.
EL PRESIDENTE DE LA REPÚBLICA DE COLOMBIA,
ARTICULO 3°. DEFINICIÓN. El Sistema Nacional de
En uso de sus facultades constitucionales y legales, en
Servicio al Ciudadano es el conjunto de políticas,
especial de las conferidas en los artículos 43 y 45 de la Ley
orientaciones, normas, actividades, recursos, programas,
489 de 1998.
organismos, herramientas y entidades públicas y privadas
que cumplen funciones públicas, encaminados a la
CONSIDERANDO:
generación de estrategias tendientes a incrementar la
confianza en el Estado y a mejorar la relación cotidiana
Que la Constitución Política en sus artículos 2, 123, 209 y
entre el ciudadano y la Administración pública.
270 señala que la finalidad de la función pública es el
servicio de la comunidad y que uno de los fines del Estado
ARTICULO 4°. ALCANCE. El Sistema Nacional de Servicio
es garantizar la efectividad de los derechos y deberes de los
al Ciudadano se constituye como instancia de coordinación
ciudadanos y facilitar la participación ciudadana en los
de la calidad y la excelencia en el servicio al ciudadano en la
asuntos públicos, lo que entre otros, se debe materializar
Administración Pública del Orden Nacional.
para el ciudadano en tener la posibilidad de acceder a la
información y servicios que le permitirán ejercer estas
ARTICULO 5°. OBJETIVOS. El Sistema Nacional de
potestades dentro del Estado Social de Derecho.
Servicio al Ciudadano tendrá los siguientes objetivos:
Que las Leyes, 87 de 1993, 489 de 1998, 872 de 2003 y 962
a) Fomentar el fortalecimiento institucional de las
de 2005 respectivamente, crearon los Sistemas de Control
entidades y dependencias encargadas del servicio al
Interno, Desarrollo Administrativo, Gestión de Calidad y la
ciudadano, mediante la expedición de lineamientos y
política de racionalización de tramites, como instrumentos
políticas de mejoramiento y la generación de herramientas
de fortalecimiento de la capacidad de gestión y respuesta
de asistencia técnica para aumentar la calidad del servicio
de la Administración Pública a través de un conjunto de
que prestan.
políticas y estrategias formuladas por el Departamento
Administrativo de la Función Pública y adoptadas por el
b) Fortalecer los canales de atención al ciudadano en
Gobierno Nacional.
las entidades públicas.
Que los esfuerzos iniciados con la organización de dichos
ARTICULO 6°. ORGANOS DE DIRECCIÓN,
sistemas son complementarios con lo dispuestos en el
PROGRAMACIÓN EJECUCIÓN Y EVALUACIÓN. El
acápite 6 del Plan Nacional de Desarrollo 2006-2010 que
Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano será presidido
señala como uno de sus objetivos la consolidación de una
por el presidente de la República, la programación y
política activa de servicio al ciudadano y la generación de
coordinación corresponderán a la Comisión Intersectorial a
estrategias tendientes a modificar las percepciones
que hace referencia el presente decreto, la ejecución estará
ciudadanas sobre la Administración referidas entre otras a
a cargo de las entidades de la Administración Pública del
la falta de continuidad, ineficacia e ineficiencia.
Orden Nacional y la evaluación y seguimiento
corresponderán al Departamento Nacional de Planeación
Que para la consecución de dichos fines en el Plan
en coordinación con el Departamento Administrativo de la
Nacional de Desarrollo se determina la necesidad de
Función Pública en lo de su competencia.
diseñar y poner en marcha un Sistema Nacional de Servicio
al Ciudadano encargado de establecer, con la colaboración
ARTICULO 7°. FUNCIONES. Para el logro de los objetivos
de las entidades competentes en cada materia,
señalados, el Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano
lineamientos para el mejoramiento de los canales de
tendrá las siguientes funciones:
atención al ciudadano, modelos de gestión para las
dependencias encargadas del servicio y planes de
a) Coordinar la implementación de la política pública del
capacitación específicos para los servidores públicos
servicio al ciudadano en la Administración Pública del
destinados a labores de atención al ciudadano, entre otros.
Orden Nacional, de común acuerdo con las entidades
encargadas de la formulación de la misma.
DECRETA:
b) Coordinar la adopción e implementación de los
ARTICULO 1°. SISTEMA NACIONAL DE SERVICIO AL
marcos teóricos, conceptuales y metodológicos
CIUDADANO. Créase el Sistema Nacional de Servicio al
establecidos para una adecuada prestación de servicios al
Ciudadano -SNSC- como instancia coordinadora para la
ciudadano por parte de las entidades de la Administración
Administración Pública del Orden Nacional de las políticas,
Pública del Orden Nacional.
estrategias, programas, metodologías, mecanismos y
actividades encaminados a fortalecer la Administración al

c) Definir con el Departamento Administrativo de la
Función pública el cuadro funcional del servicio al
ciudadano que permita determinar el ingreso, la
capacitación y la retribución de los empleados públicos que
prestan estos servicios en las entidades en la
Administración Pública del Orden Nacional.
d) Apoyar al Grupo de Racionalización y
Automatización de trámites GRAT creado por el Decreto
4669 de 2005en la definición de estrategias para la
implementación de la política de racionalización de trámites
en la Administración Pública del Orden Nacional,
formuladas por el Departamento Administrativo de la
Función Pública.
e) Establecer los estándares, indicadores y
mecanismos de seguimiento para medir la función de
servicio al ciudadano en las entidades públicas.
f) Hacer recomendaciones a los modelos de gestión
adoptados por el Departamento Administrativo de la
Función Pública cuando a ello haya lugar, para mejorar el
servicio al ciudadano.
g) Coordinar con el Ministerio de Comunicaciones la
implementación en las entidades públicas de mecanismos
que conduzcan al mejoramiento de canales de atención no
presencial al ciudadano, de acuerdo con lo señalado en la
estrategia Gobierno en la línea sobre el particular.
ARTICULO 8°. COMISIÓN INTERSECTORIAL DE
SERVICIO AL CIUDADANO. Créase la Comisión
Intersectorial de Servicio al Ciudadano, responsable de
ejercer la coordinación del Sistema Nacional de Servicio al
Ciudadano.
ARTICULO 9°.INTEGRACIÓN. La Comisión Intersectorial
de Servicio al Ciudadano estará conformada por:
a) El Ministro de Comunicaciones o su delegado.
b) El Director del Departamento Nacional de
Planeación o su delegado.
c) El Director del Departamento Administrativo de la
Función Pública o su delegado.
d) El Director del Departamento Administrativo
Nacional de Estadística o su delegado.
e) El Director de la Escuela Superior de Administración
Pública -ESAP-o su delegado.
La Comisión Intersectorial de Servicio al Ciudadano podrá
invitar a sus reuniones a los servidores públicos a los
representantes del sector privado, cuya presencia se
considere necesaria.
Párrafo 1°. La presidencia de la comisión intersectorial será
ejercida por el Director del Departamento Nacional de
Planeación o su delegado.
Párrafo 2°. La Comisión Intersectorial tendrá una Secretaria
Técnica que estará en cabeza del Departamento Nacional
de Planeación, la cual prestará el apoyo requerido para el
ejercicio de sus funciones.
ARTICULO 10°. FUNCIONES DE LA COMISIÓN
INTERSECTORIAL DE SERVICIO AL CIUDADANO. La
GUÍA DE SERVICIO AL CIUDADANO
73
Comisión Intersectorial de Servicio al Ciudadano tendrá a
su cargo la coordinación y orientación de las políticas y
actividades del Sistema Nacional del Servicio al
Ciudadano, así como el aseguramiento de la
complementariedad y articulación de sus esfuerzos con los
Sistemas de Desarrollo Administrativo, de Control Interno,
de Gestión de calidad y la política de racionalización y
automatización de trámites establecidos en las leyes 87 de
1993, 489 de 1998, 872 de 2003 y 962 de 2005,
respectivamente.
ARTÍCULO 11°. FUNCIONES DE LA SECRETARÍA
TÉCNICA. La Secretaría Técnica de la Comisión
Intersectorial de Servicio al Ciudadano tendrá las
siguientes funciones:
a) Apoyar administrativamente la preparación y
elaboración de los estudios y proyectos que determine la
Comisión Intersectorial de Servicio al Ciudadano.
b) Elaborar las actas y hacer seguimiento a las
decisiones y recomendaciones la Comisión Intersectorial
de Servicio al Ciudadano.
c) Organizar y mantener actualizados los archivos
requeridos por la Comisión Intersectorial de Servicio al
Ciudadano y relacionados con los asuntos objeto de sus
funciones.
d) Divulgar entre los organismos y entidades estatales
las orientaciones, políticas, directrices y demás
pronunciamientos de la Comisión Intersectorial en relación
con el servicio al ciudadano.
e) Las demás que correspondan a su naturaleza y las
que le sean asignadas por la Comisión Intersectorial de
Servicio al Ciudadano.
ARTÍCULO 12°. SEGUIMIENTO A LAS LABORES DE
MEJORAMIENTO DEL SERVICIO AL CIUDADANO. Las
entidades de la Administración Pública del Orden Nacional
deberán adoptar los indicadores, elementos de medición,
seguimiento, evaluación y control relacionados con la
calidad y eficiencia del servicio al ciudadano establecidos
por la Comisión Intersectorial de Servicio al Ciudadano.
ARTÍCULO 13°. VIGENCIA. El presente Decreto rige a
partir de la fecha de su publicación en el Diario Oficial.
PUBLÍQUESE Y CÚMPLASE
Dado en Bogotá D. C.
ÁLVARO URIBE VÉLEZ
 GUÍA DE SERVICIO AL CIUDADANO
74

PRESIDENTE DE LA RPÚBLICA

LA MINISTRA DE COMUNICACIONES
MARÍA DEL ROSARIO GUERRA

EL DIRECTOR DEL DEPARTAMENTO NACIONAL DE

PLANEACIÓN
ESTEBAN PIEDRAHITA URIBE

L A D I R E C T O R A D E L D E PA R TA M E N T O
ADMINISTRATIVO DE LA FUNCIÓN PÚBLICA
ELIZABETH RODRÍGUEZ TAYLOR

EL DIRECTOR DEL DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO

NACIONAL DE ESTADÍSTICA
HECTOR MALDONADO GÓMEZ
 GUÍA DE SERVICIO AL CIUDADANO
75

FUENTES CONSULTADAS

Textos y documentos:

Armistead Colin, Clark Graham. Servicio y Dedicación al Ciudadano.

Barcelona: Ediciones Folio S. A., 1994.

Berry, Leonard. Un Buen Servicio ya no Basta. Bogotá: Grupo Editorial

Norma, 1996.

Chowdhury, Subir. El Poder del Seis Sigma. Bogotá: Prentice Hall, 2001.

Conpes. Documento 3292 de 1994.

DAFP. Guía de Planeación para implementar el Sistema de Gestión de

Calidad en la Gestión Pública NTCGP 1000:2004. Bogotá: 2006.

DAFP. Guía de Diagnóstico para implementar el Sistema de Gestión de

Calidad en la Gestión Pública NTCGP 1000:2004. Bogotá: 2006.

DAFP. Manual de Implementación del Sistema de Control Interno en el Estado

Colombiano. Bogotá: 2006.

Horovitz, Jacques. La Calidad del Servicio. Bogotá: McGraw-Hill, 1996.

Martin, William. Dirección de los Servicios de Calidad al Ciudadano. México:

Grupo Editorial Iberoamérica, 1994.

Martínez Bermúdez, Rigoberto. Gestión Pública con Procedimientos. Bogotá:

Corporación O & M, 1999.

Martínez Bermúdez, Rigoberto. Tramitomanía Oficial. Bogotá: ESAP-

Presidencia de la República, 1994.

Martínez Bermúdez, Rigoberto. El Servicio al Cliente en el Sector Público.

Bogotá: Ministerio de Cultura, Secretaría Cultural del Tolima, Alcaldía de El
Líbano, 2008

Robbins Stephen, Coulter Mary. Administración. México: Prentice Hall, 1999.

Wellington, Patricia. Cómo Brindar un Servicio Integral al Ciudadano. Bogotá:

McGraw Hill, 1997.

Internet:

http://www.aaa.com.co
http://www.ut.edu.co
http://www.imprenta.gov.co
http://www.ecopetrol.com.co
http://www.iss.gov.co/salud/
http://www.encuentros.virtual.edu.co.cursos/económicas
http://www. dnp.gov.co/PortalWeb/Gobierno/Reformadelestado/
http://www. dnp.gov.co/PortalWeb/Preguntasfrecuentes/
 GUÍA DE SERVICIO AL CIUDADANO
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Normas:

Constitución Política de Colombia

Ley 87 de 1993
Ley 142 de 1994
Ley 489 de 1998
Ley 734 de 2002 – Código Disciplinario Único
Ley 872 de 2005
Ley 962 de 2005

Decreto 3466 de 1982

Decreto 01 de 1984 – Código Contencioso Administrativo
Decreto 2150 de 1995
Decreto 4110 de 2004
Decreto 2539 de 2005
Decreto 4199 de 2005

Directiva Presidencial 07 de 1993

Directiva Presidencial 02 de 1994

Circular 06 de 2005, DAFP

NTCGP 1000:2004