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1ª Pesquisa youDb sobre Uso e Aplicação de
Redes Sociais e Tecnologias Envolvidas
Sumário Executivo
Lançada em julho de 2009, a 1ª Pesquisa
youDb sobre Uso e Aplicação de Redes
Sociais e Tecnologias Envolvidas, foi uma
iniciativa pioneira entre a youDb em
parceria com um dos melhores centros de
pesquisa do Brasil, o NTT da COPPE/UFRJ.
O objetivo da pesquisa foi gerar um
levantamento preliminar do Atual Estágio
das empresas na área de Redes Sociais no
Brasil.
A pesquisa teve 67 respondentes de 48
empresas diferentes. A lista completa das
empresas é apresentada no item 1 deste
relatório.
Foram propostas 33 perguntas feitas
através de questionário on-line com o
apoio do Sirdar Instituto. Estas perguntas
estavam divididas em 3 grupos: um
(principal) para Redes Sociais, outro para
Text Mining e o último para Web Mining.
Importante ressaltar que, como as
perguntas não eram obrigatórias, houve
um número diferente de respondentes e
não respondentes para cada questão. Esta
informação foi levada em consideração na
análise.
Os principais resultados da pesquisa são
apresentados a seguir.
Redes Sociais
Não foi surpresa verificar que 98% dos
entrevistados não só já conheciam o
conceito de Redes Sociais, como também
utilizam regularmente as diversas
ferramentas existentes, principalmente e-
mail, MSN e SMS/MMS. Entretanto,
apenas 58% dos entrevistados afirmaram
utilizar ferramentas de suporte às Redes
Sociais no ambiente corporativo,
diretamente aplicadas ao negócio. A
maioria destas empresas utiliza
ferramentas de suporte às Redes Sociais
para divulgação de novidades e
promoções, embora algumas já estejam
usando para interações com clientes. Um
número bem reduzido de respondentes
afirmou utilizar estas ferramentas para
monitoração, investigação e rastreamento.
Em algumas questões abertas aplicamos a
própria tecnologia de Text Mining para
facilitar a análise das respostas. Foi o caso
questão 8 sobre como a empresa pretende
utilizar ferramentas de suporte às Redes
Sociais específicas para a internet. O
resultado mostra que as “comunidades”
começam a exercer um papel mais
importante do que apenas as campanhas
no relacionamento com o cliente.
Sobre a utilização futura destas
tecnologias para Redes Sociais, 89%
disseram que pretendem usar. E, mais
importante, 74% pretendem utilizá-las em
menos de 1 ano.
 2

Finalizando, 96% dos entrevistados têm da navegação dos internautas e na

interesse em se aprofundar mais no tema.
Isso mostra que há muita necessidade de
discussão, troca de idéias e colaboração no
tema que se refere a Redes Sociais.
compreensão das insatisfações dos clientes
e o que eles gostariam de fazer no site.
Novamente, 96% dos pesquisados
demonstraram interesse em conhecer
mais sobre o assunto.

Text Mining

Apesar de ser uma técnica ainda pouco

difundida no ambiente corporativo, 47%
dos entrevistados já conheciam o
conceito. Na prática, somente poucas
empresas (16%) já utilizaram alguma
técnica de Text Mining, em trabalhos
envolvendo análise de e-mails e em
mecanismos de busca. Alguns destes
trabalhos estavam atrelados à projetos de
pesquisa.

96% dos profissionais acreditam que a

análise das opiniões sobre o produto ou a
empresa emitidas na internet e/ou no Call
Center pode agregar valor ao negócio. E,
como era de se esperar, 92% têm interesse
em conhecer mais sobre o assunto.

Web Mining

Este tema também já era do

conhecimento dos entrevistados (52%),
apesar de ser também, como o Text
Mining, pouco difundido nas empresas.

Apesar de 27% afirmarem que sua

empresa já utilizou alguma técnica de
Web Mining, foram basicamente para
análise dos acessos dos internautas aos
sites. Agora, 87% acreditam que estas
técnicas serão úteis para o negócio, seja
na monitoração de conteúdos, na análise
 3

1 - Empresas Participantes

• Abyara Planejamento Imobiliário • Klabin

• Accor Services • Kladix
• Banco Investcred Unibanco • Light Serviços de Eletricidade
• Bergerson • M&BA - Mktg and Business
• C&A Modas Administration
• Cardif • Mapfre
• Cinet • Nestlé
• Citibank • Oi Internet
• Dell Computadores • Petrobras
• Editora Abril • Rapp Brasil
• Editora Positivo • Robert Bosch
• Embratel • SANED Engenharia e
• Embratur Empreendimentos
• Estácio de Sá • SAS
• Fábrica de Comunicação • Senac Rio de Janeiro
• FGV-EAESP • Sercomtel
• Fresh Start • Syngenta Proteção de Cultivos
• Fundação Abrinq • Terra Networks
• Geolistas • Ticket do Brasil
• Grupo Libra • Tim Celular
• Grupo Sinos de Comunicação • TNL Contax
• HSBC Bank Brasil • Uniban Brasil
• iG - Internet Group do Brasil • Vale
• Intermédica Sistema de Saúde • VisaNet
• Jornal O Estado de São Paulo • Vivo
 4

Redes Sociais

2. Você já conhecia o conceito de Redes Sociais?

Não
2%

Sim
98%
Responderam: 56
Não responderam: 11

3. Considerando que suas relações pessoais e profissionais podem ser entendidas

como Redes Sociais,, assinale as ferramentas de comunicação on-line
on line que você
utiliza regularmente nestas interações.

MSN 13%
Skype 9%
Orkut 10%
LinkedIn 11%
Facebook 7%
Twitter 8%
Blogs 7%
Foruns 4%
E-mail 16%
SMS/MMS 13%
Outros 2% Responderam: 57
Não responderam: 10

4. Quais outros meios eletrônicos utiliza? Se respondeu ao item “Outros” na

n questão
anterior, por
or favor, informe que outros meios utiliza.
utiliza

Nesta questão foram

oram citados, adicionalmente, o Youtube
Y e o MySpace.
 5

5. Sua empresa já utiliza ou utilizou, aplicada ao negócio,

ne cio, alguma das ferramentas de
suporte às Redes Sociais citadas anteriormente?

Não
42%

Sim
58%

Responderam: 55
Não responderam: 12

6. Se você respondeu “SIM” na pergunta anterior, por favor, explique como.

como.

De uma forma geral,, a maioria das empresas utiliza as ferramentas mais para
divulgação de novidades e promoções. Uma ma parcela menor utiliza para um
relacionamento mais efetivo com clientes, isto é, envolvendo interações (on
(on-line
ou não). Já no aspecto de monitoramento, investigação e rastreamento,
rastreamento, o número
de empresas que faz uso destas ferramentas é muito pequeno.

7. Você acredita que as ferramentas de suporte às Redes Sociais específicas

ficas para a
internet, como por exemplo, os blogs, o Facebook e o Twitter, podem ser úteis
para sua empresa?

Não sei
20%
Não
3%

Sim
77%

Responderam: 56
Não responderam: 11
 6

8. Se você respondeu “SIM”,, por favor, explique como.

Como esta pergunta foi uma das mais respondidas (de forma textual),
aproveitamos uma das técnicas aqui pesquisadas, o Text Mining,, para extrair o
conhecimento destas respostas. Apesar de não conseguirmos gerar clusters de
assuntos devido às características das respostas (frases curtas), obtivemos uma
rede de termos, que já é útil para a análise do contexto.

A figura abaixo mostra a rede de termos obtida.

De acordo com este resultado,

resultado a utilidade das Redes Sociais percebida pelos
respondentes centraliza-se
se nas “informações”, as quais devem ser trocadas com os
clientes. Há também uma visão de que existe a inserção de um novo agente: as
comunidades, que passam a ter um papel importante no relacionamento entre a
empresa e clientes.

9. Você planeja utilizar alguma tecnologia relacionada com Redes Sociais

futuramente?

Não
11%

Sim
89%
Responderam: 56
Não responderam: 11
 7

10. Em quanto tempo?

Mais de 1
ano
26%
Menos de 1
ano
74%

Responderam: 53
Não responderam: 14

11. Você acredita que o relacionamento entre os funcionários de sua empresa segue o
modelo definido pelo organograma da empresa?

Não sei
Sim
21%
38%

Não
41%

Responderam: 53
Não responderam: 14

12. Você acha que o melhor entendimento do relacionamento entre os

funcionários/clientes/fornecedores de sua empresa, conforme extraído da d análise
dos e-mails
mails internos poderia agregar valor ao pr
processo
ocesso de gestão de seu negócio?
negócio

Não sei
25%

Não
7% Sim
68%

Responderam: 56
Não responderam: 11
 8

13. Tem interesse em se aprofund

aprofundar mais no tema (Redes Sociais)?

Não
4%

Sim
96%
Responderam: 56
Não responderam: 11
 9

Text Mining

14. Você já conhecia o que é Text Mining

Mining?

Sim
47%
Não
53%

Responderam: 53
Não responderam: 14

15. Se já conhecia, como

o tomou conhecimento do assunto?

Revista/artigo 28%

Palestra/curso/seminário 31%

Amigos 15%

Outros 26%
Responderam: 24
Não responderam: 43
 10

16. Sua empresa utiliza ou já utilizou

utilizo alguma técnica de Text Mining?

Sim
16%

Não
84%
Responderam: 51
Não responderam: 16

17. Se você
ocê respondeu SIM, de que forma?
forma

Dentre as poucas empresas que já utilizaram alguma técnica de Text Mining,

Mining há
trabalhos envolvendo análise de e-mails
e e aplicações em mecanismos
anismos de busca.

18. Neste caso, o serviço foi contratado ou foram utilizados recursos internos?

Serviço
contratado
43%
Recursos
internos
57%

Responderam: 7
Não responderam: 60
 11

19. Se respondeu “NÃO” na pergunta 16, você vê utilidade de Text Mining para sua
área e/ou empresa?

Não
16%

Sim
84%
Responderam: 43
Não responderam: 24

20. E como seria isso?

Aqui também aplicamos a técnica de Text Mining para identificar a rede de termos
contida nas respostas, que está mostrada na figura a seguir.

Novamente a idéia central está na “informação”, que agora poderá ser mais facilmente
obtida através de Text Mining.
Mining E estas informações serão utilizadas
izadas pela empresas para
obter mais conhecimento dos seus clientes. Como fontes destas informações temos os
diversos canais (como o call center) e, principalmente, os e-mails.
 12

21. Você acha que a análise

lise das opiniões sobre seu produto ou sua empresa emitida
emitidas
na internet e/ou no seu Call Center poderia
poder agregar valor ao seu negócio??

Não sei Não

4% 0%

Sim
96%
Responderam: 51
Não responderam: 16

22. Tem interesse em se aprofu

aprofundar mais no tema (Text Mining)?

Não
8%

Sim
92%
Responderam: 51
Não responderam: 16
 13

Web Mining

23. Você já conhecia o que e Web Mining

Mining?

Não
48%
Sim
52%

Responderam: 48
Não responderam: 19

24. Se já conhecia, como

o tomou conhecimento do assunto?
assunto

Revista/artigo 34%

Palestra/curso/seminário 41%

Amigos 9%

Outros 16%
Responderam: 23
Não responderam: 44
 14

25. Sua empresa utiliza ou já utilizou

utiliz alguma técnica de Web Mining?

Sim
27%

Não
73%

Responderam: 44
Não responderam: 23

26. Se você
ocê respondeu “SIM”, de que forma?
forma

Basicamente para análise dos acessos dos internautas aos sites.

27. Neste caso, o serviço foi contratado ou foram

foram utilizados recursos internos?
internos

Serviço
contratado Recursos
50% internos
50%

Responderam: 12
Não responderam: 55
 15

28. Se respondeu “NÃO” na pergunta 25, você vê utilidade de Web Mining para sua
área e/ou empresa?

Não
13%

Sim
87%
Responderam: 16
Não responderam: 51

29. E como seria isso?

Dentre as respostas dadas, sobressaíram três aspectos:

• A monitoração de conteúdos, principalmente relacionados aos

concorrentes;
• Analisar a navegação dos clientes para identificação dos perfis;
• Compreender as insatisfações dos clientes e o que eles gostariam de fazer
no site.

Dos três aspectos, o último é certamente o mais desafiador.

30. Você acha que a análise

lise da utilização do website de sua eempresa
mpresa (obtendo
comportamento dos usuários) poderia
poder agregar valor ao seu negocio?

Não sei Não

4% 0%

Sim
96%
Responderam: 46
Não responderam: 21
 16

31. Você acha que o monitoramento do conteúdo dos sites dos concorrentes poderia
agregar
egar valor ao seu negócio?
negócio

Não sei Não

2% 2%

Sim
96%
Responderam: 46
Não responderam: 21

32. Tem interesse em se aprof

aprofundar mais no tema (Web Mining)?

Não
4%

Sim
96%
Responderam: 47
Não responderam: 20
 17

Análise Complementar

Adicionalmente as contagens e análises apresentadas anteriormente, realizamos uma

análise de associação do tipo quem “disse A”, também “disse B”.

Se a empresa NÃO utiliza ou NÃO utilizou alguma ferramenta de Redes Sociais,

então ela pretende utilizar tecnologias de Redes Sociais em menos de um ano.
(Sup. = 26%, Conf. = 65%)

Se a empresa JÁ utiliza ou utilizou alguma ferramenta de suporte às Redes

Sociais, então vê utilidade em técnicas de Text Mining e Web Mining.
(Sup. = 40%, Conf. = 72%)

Se o respondente NÃO conhecia o que é Text Mining, então, vê utilidade da

técnica em sua empresa. (Sup. = 38%, Conf. 79%)

Se o respondente NÃO conhecia o conceito de Web Mining, então também

NÃO conhecia Text Mining. (Sup. = 26%, Conf. 65%)

Se o respondente JÁ conhecia o conceito de Web Mining, então ele JÁ aplicou

tecnologias voltadas a Redes Sociais. (Sup. = 27%, Conf. 64%)