GESTION DE

LA CALIDAD
 EVOLUCIÓN

Gestión de
la calidad
Aseguramiento
Control de
de la calidad
la calidad
Inspección

1931 1950 1960 1980

S.XIX S.XX S.XXI
CALIDAD
• LA PALABRA CALIDAD FIGURA CADA VEZ MÁS EN EL
LENGUAJE DIARIO

• PRODUCTOS DE CALIDAD
• CALIDAD EN EL SERVICIO
• … … …
• CALIDAD DE DISEÑO
INTRODUCCIÓN AL CONCEPTO DE CALIDAD

Concepto que se ha introducido en forma progresiva en el mundo de la empresa,

industrial, comercial y de servicios.

¿Un producto de CALIDAD es:

• Un producto caro
No confundir aspectos
• Un coche de la marca Mercedes
de la calidad, con la
• Un sillón bonito calidad en sí.
• Un televisor que nunca se daña?
 ¿QUÉ ES CALIDAD?

• CALIDAD = ADECUACIÓN AL USO

• CALIDAD = SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
• CALIDAD = CUMPLIMIENTO DE ESPECIFICACIONES
DEFINICIÓN DE CALIDAD

CONJUNTO DE PROPIEDADES Y CARACTERÍSTICAS DE

UN PRODUCTO O SERVICIO QUE LE CONFIEREN SU
APTITUD PARA SATISFACER UNAS NECESIDADES
EXPRESADAS O IMPLICITAS

Norma ISO
 OTRA DEFINICIÓN

Trabajar en calidad significa diseñar, producir y servir un producto o

servicio que sea útil, lo más económico posible y siempre satisfactorio
para el usuario.

(Kaoru Isikawa)
 TIPOS DE CALIDAD

• CALIDAD DE DISEÑO
• CALIDAD DE CONFORMIDAD
• CALIDAD DE DISPONIBILIDAD
• CALIDAD DE SERVICIO POST-VENTA
 Aquel que satisface
las EXPECTATIVAS
del CLIENTE al
menor costo

PRODUCTO DE
Aquel que CALIDAD Calidad es hacer las
MINIMIZA la cosas BIEN A LA
pérdida para la PRIMERA
empresa y la
sociedad
MODELOS DE CALIDAD
CALIDAD DE
CALIDAD DE
FABRICACIÓN
DISEÑO
CUMPLIMIENTO
DE REQUISITOS
INUTILES
ESFUERZOS
INUTILES DE TRABAJO DE
DISEÑO FABRICACION
CALIDAD IDEAL INUTIL
SATISFACCIÓN
PLENA
CALIDAD
INSATISFACCIÓN
AMENAZADA
EVITABLE
SATISFACCION
CASUAL

INSATISFACCIÓN
INEVITABLE
CALIDAD DESEADA
POR EL CLIENTE
MODELOS DE CALIDAD
Calidad es la concordancia entre las percepciones del cliente
cuando usa el producto o servicio y las expectativas que tenia
antes de usarlo
INFORMACION AL
COMUNICACIÓN CONSUMIDOR
VERBAL

LAGUNA LAGUNA
4 PRODUCTO O 3
SERVICIO
NECESIDADES PRODUCTO O PRODUCTO O
ENTREGADO
PERSONALES SERVICIO SERVICIO
ESPERADO RECIBIDO
CONVERTIR LA
PERCEPCIÓN EN
EXPERIENCIA LAGUNA UN DISEÑO
PASADA 5
LAGUNA
1 PERCEPCIÓN POR LA
LAGUNA
DIRECCIÓN DE LAS
EXPECTATIVAS DEL 2
CLIENTE
 PARTES FUNDAMENTALES DE LA
CALIDAD DE UN PRODUCTO.
CALIDAD CALIDAD
DE DE
DISEÑO CONFORMIDA
D
• Engloba todas las funciones y • Mide el grado de cumplimiento de las
características de un producto especificaciones del producto.
• Para que un producto tenga una • También está relacionada con la
calidad de diseño elevada debe fiabilidad, o lo que es lo mismo, el
satisfacer los deseos del cliente en cumplimiento con las
esos aspectos. especificaciones en el tiempo

Normalmente los japoneses centran sus esfuerzos en la calidad del diseño, mientras que en
occidente más en la calidad de conformidad. El resultado: el gasto total es menor en el caso de
los japoneses. Una afirmación importante: a mayor gasto en diseño, menor es el gasto de
inspección.
 CONCEPTUALIZACIÓN DE TÉRMINOS.
• POLÍTICA DE LA CALIDAD
Directrices y objetivos generales de una empresa, relativos a la calidad, expresados
formalmente por la dirección general. La política de la calidad forma parte de la política
general y debe ser aprobada por la alta dirección.
• GESTIÓN DE LA CALIDAD
Aspecto de la función general de la gestión que determina y aplica la política de la calidad.
La obtención de la calidad deseada requiere el trabajo y la participación de todos los
miembros de la empresa en tanto que la responsabilidad de la gestión de la calidad
corresponde a la alta dirección.
• SISTEMA DE CALIDAD
Conjunto de: estructura de la organización, responsabilidades, procedimientos, procesos y
recursos que se establecen para llevar a cabo la gestión de la calidad. El sistema de la
calidad debe ser proporcionado a lo que exige la consecución de los objetivos establecidos
sobre la calidad.
 CONCEPTUALIZACIÓN DE TÉRMINOS.
• CALIDAD TOTAL
Es una modalidad de la gestión de la calidad cuyo objetivo consiste en obtener un elevado y
permanente nivel de competitividad de la empresa sobre la base de adquirir un compromiso
total de la gerencia y de todos los demás empleados en la obtención de una total
satisfacción del cliente mediante una mejora continuada de la calidad
• ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Conjunto de acciones planificadas y sistemáticas que son necesarias para proporcionar la
confianza adecuada de que un producto o servicio satisfará los requisitos dados sobre la
calidad. El aseguramiento de la calidad no será completo si los requisitos adecuados no
reflejan íntegramente las necesidades del utilizador .
• MEJORA CONTINUADA DE LA CALIDAD
La calidad no es un objetivo estático que una vez alcanzado basta con mantenerlo, sino que
se trata de una estrategia a largo plazo que permita obtener de forma sostenida una ventaja
competitiva basada en la mejora continuada de la calidad. “La calidad es un viaje, no un
destino”..
 CONCEPTUALIZACIÓN DE TÉRMINOS.
• CALIDAD DE DISEÑO Y CONFORMIDAD
La calidad de diseño es aquella que se desea obtener y la forman los materiales a usar, las
condiciones a cumplir, las especificaciones y tolerancias de las características del producto.
El grado de cumplimiento de las especificaciones y características de calidad constituye la
calidad de conformidad.
• CONTROL DE CALIDAD
Técnicas y actividades de carácter operativo utilizadas para satisfacer los requisitos relativos
a la calidad. Lleva implícito la aplicación de técnicas operativas de actividades, que tienen
dos objetivos fundamentales: mantener bajo control un proceso y eliminar las causas de
defecto en las diferentes fases del bucle de la calidad, con el fin de conseguir los mejores
resultados económicos.
LOS FILÓSOFOS DE LA CALIDAD.

PHILIP B. CROSBY
W. EDWARDS DEMING
ARMAND V. FEIGENBAUM
KAORU ISHIKAWA
JOSEPH M. JURAN
ROBERT M. PIRSIG
WALTER A. SHEWHART
GENISHI TAGUSHI
WILLIAM OUCHI

En general, la definición de calidad que tienen estos expertos caen en dos categorías:

• El nivel uno de calidad es una manera simple de producir bienes o entregar servicios
cuyas características medibles satisfacen un determinado set de especificaciones que
están numéricamente definidas.
• Independientemente de cualquiera de sus características medibles, el nivel dos en
calidad de productos y servicios son simplemente aquellos que satisfacen las
necesidades de los clientes para su uso o consumo.
CONCLUSIONES.
Aprendizajes adquiridos a través de la enseñanza de todos los autores anteriores

• El cliente es lo más importante.

• Hay que prevenir, no corregir.
• Reducir costos y desperdicios en general.
• Resultados a largo plazo.
• No hay caminos cortos para alcanzar la calidad.
• Participación e Involucramiento de todo personal.
• Hay que trabajar en equipo.
• Medir los resultados.
• Dar reconocimiento.
• Se requiere el compromiso y apoyo de alta dirección .
• Instituir programas de capacitación y desarrollo efectivos e intensos.
• Crear conciencia de la necesidad.
• Tener un proceso y herramientas para el mejoramiento sistemático y permanente.