Universidad Nacional Abierta y a Distancia

Vicerrectoría Académica y de Investigación

Guía de actividades y rúbrica de evaluación
Recuperación Fase 2 y 3

Pasos, fases o etapa de la estrategia de aprendizaje a desarrollar

Actividad individual: Para el desarrollo de la actividad individual el estudiante

debe revisar y estudiar las temáticas relacionadas con las unidades uno y dos
apropiándose de los diferentes referentes teóricos y analizar el escenario que se
adjunta:

ESTRATEGIA DE APRENDIZAJE:

La estrategia de aprendizaje basado en el escenario consiste en un diseño

pedagógico en el que un escenario auténtico o artificial es la base de los
aprendizajes, la enseñanza y actividades de evaluación. Las situaciones
problemáticas sirven de andamiaje esencial de todo el proceso aprendizaje y de
las actividades (Naidu, Menon, Gunawardena, Lekamge, y Karunanayaka,
2005). Acorde a Naidu (2004) los mejores escenarios son los que se extraen de
la vida real en la medida que es probable que contengan la complejidad que se
necesita para valorar competencias, habilidades y conocimientos.

El presente escenario del SERVICIO AL CLIENTE es artificial y plantea situaciones

problemáticas en el contexto y los acontecimientos precipitantes y
desencadenantes para que el estudiante analice las situaciones y de acuerdo
con las temáticas del curso y a la fase de la estrategia de aprendizaje, desarrolle
las actividades indicadas con cada punto solicitado. Durante todo el periodo
académico, se analizará este escenario, quiere decir que deben tenerlo en
cuenta para el desarrollo de todas las actividades.

ESCENARIO:

Objetivo
Promover en los estudiantes competencias en el servicio al cliente por medio del
diseño de estrategias que permitan conocer los fundamentos teóricos para
mejorar la calidad del servicio y los modelos para evaluarla con el fin de plantear
las acciones de mejora.
Contexto
La empresa comercializadora de productos de panadería y pastelería es
reconocida por ser una empresa propia de la región, por la calidad y variedad
en sus productos y en la atención a los clientes, además, por el posicionamiento
de los productos en el mercado durante más de 40 años. Esta empresa creció
con una estrategia de mercado al vender de manera personal a los clientes
externos, estableciendo un mínimo de compra en los productos, quiere decir que
facilita a los clientes la compra a domicilio. Sin embargo, en el último año,
presenta demoras en el proceso de recepción y entrega de los pedidos,
incumpliendo las solicitudes y brindando un mal servicio al cliente. El jefe del
departamento de atención al cliente, y los clientes internos conocen la
importancia de brindar al cliente un buen servicio y atención, en donde es
importante:

1. Las características e importancia del servicio al cliente

2. Las características y los tipos de clientes
3. Los elementos y las fases de la atención al cliente
4. Las estrategias organizacionales utilizando el marketing relacional, los
CRM y los medios de comunicación para lograr en los clientes la
fidelización brindando satisfacción y un alto valor percibido.
5. Importancia de la calidad del servicio y los modelos para evaluarla con el
fin de conocer la percepción de los clientes para mejorar los procesos.

Sin embargo, con el bajo nivel de ventas y las múltiples quejas de las clientes
presentadas en la actualidad, el jefe del departamento decide verificar lo que
está sucediendo.

Acontecimientos Precipitantes

El departamento de atención al cliente de la comercializadora de productos de

panadería y pastelería comienza un proceso de revisión y diagnóstico analizando
las quejas de los clientes frente al servicio y a la atención brindada, e interioriza
en que en los últimos años no se ha motivado a los clientes internos en el
cumplimiento de metas en ventas y no se han fortalecido las competencias y
conocimientos por medio de las capacitaciones. Por tal motivo, decide primero
conocer la situación por medio de los clientes, para eso, proyecta comunicarse
con dos clientes vía telefónica, pero al revisar el inventario o la base de datos
de los clientes, observa que el último registro de clientes se realizó dos años
atrás. Esto le permite identificar que la relación con el cliente se ha perdido, lo
que trae consigo que los medios de comunicación no sean apropiados para
fortalecer los vínculos con los clientes con el fin de mantenerlos informados de
los nuevos productos, promociones y actividades de la empresa. Ante esa
primera situación, el jefe del departamento decide por un día, atender los
pedidos de los clientes, de esa manera, logra comunicarse con la Señora
Catalina, quién amablemente informa:

“Mire señor, puedo decirle que sigo con la empresa porque tiene buenos precios
y nos facilita el pedido a domicilio para ahorrarnos tiempo, pero últimamente no
se observan beneficios por parte de la empresa hacia los clientes, hay demoras
en la entrega de los pedidos y la atención al cliente no es la adecuada en el
momento del pedido, durante la entrega y finalmente en el consumo de los
productos. Por ejemplo, un día al comunicarme con la empresa, el asesor o la
persona que atendió mi llamada me dijo que esperara un momento para tomar
mi pedido, inmediatamente me enrutó a una información que casi no se
escuchaba y durante 20 minutos, pasaba la misma información hasta que se
colgó la llamada. El asesor, no se percató en devolverme la llamada o en
pasarme con otra persona. Con frecuencia ocurre eso, debo llamar durante toda
la mañana para que alguien me conteste y tome mi pedido, además de eso
esperar casi dos días para que llegue el pedido a mi domicilio.

Además de eso, la empresa no tiene en este momento un medio o recurso para

presentar las quejas o solicitar devolución, porque en el pedido del mes pasado,
los productos estaban en mala calidad porque se habían vencido las fechas. Yo
hice el reporte por medio de una llamada, pero nunca pasaron a recoger el
producto ni enviaron el cambio”

El jefe del departamento agradeció a su cliente manifestándole el compromiso

de la empresa para buscar soluciones inmediatas en el mejoramiento del servicio
al cliente. Por lo anterior, le informa que, en el pedido solicitado, se enviará la
muestra gratuita de un nuevo producto para que ella posteriormente les
comparta apreciaciones por el medio que la empresa diseñe. Luego de esa
llamada, el jefe del departamento cita a sus clientes internos a reunión
extraordinaria en donde les resaltó todo lo manifestado por el cliente externo
para iniciar un plan de estrategias para la mejora en los procesos.
Acontecimiento desencadenante

Los clientes de la empresa comercializadora de productos de panadería y

pastelería han disminuido su frecuencia de compra de los productos por el mal
servicio al cliente, la demora en la recepción y entrega de los pedidos, por lo
anterior, la empresa ha disminuido las ventas, lo que ha presentado una alerta
a la empresa para que se diseñen estrategias que permitan mejorar los
procesos.

PUNTOS A DESARROLLAR

1. El estudiante debe leer el contenido de la unidad 1 y 2, así como ver y

escuchar los OVIS y de manera individual, posteriormente elabora un
mapa conceptual con mínimo de 25 conceptos de las temáticas
abordadas en las dos unidades.

Video tutorial de un mapa conceptual:

https://youtu.be/q8fvXaUX5f4

Ejemplo:
2. Con respecto al escenario expuesto debe dar respuesta a los siguientes
interrogantes de manera coherente y con fundamentación teórica, es
decir, con sus propias palabras y puede soportar algunos de los
argumentos encontrados en las lecturas, pero debe referenciar en apa,
las respuestas se basan sobre el escenario.

a. ¿Cómo evidencia el mal servicio en el caso que ha propuesto?

b. De acuerdo con el escenario describa la clasificación de los clientes.
c. De acuerdo con el escenario describa los tipos de clientes son los
actores del escenario.

3. De acuerdo con el triángulo del servicio:

Mencione cada una de las características que comprenden al triángulo
del servicio e indique como se presentan en el escenario que se expone,
si se cumplen o no y por qué.

4. De acuerdo con el triángulo del servicio interno:

Realice el grafico con sus 4 características y realice 4 estrategias en total
con cada una de las características que comprenden al triángulo del
servicio interno en la tabla adjunta.

Para diseñar la estrategia, tenga en cuenta lo siguiente:

Analizar los acontecimientos precipitantes del escenario para identificar

el problema central con el fin de buscar la solución con base a las
temáticas solicitadas.

Seleccionar las principales características y funciones de las temáticas

indicadas para formular estrategias pertinentes y coherentes con los
postulados de estas.

Iniciar a verificar en cada pregunta, lo que se podría desarrollar:

¿Qué se hace? (qué estrategia van a plantear
¿Cuándo se hace? (el tiempo, frecuencia o inicio y cierre)
¿Cómo se hace? (el procedimiento, los pasos o la ruta)
¿Quién lo hace? (los funcionarios, las dependencias)
¿Dónde se hace? (el espacio físico, en línea – virtual, lugar)

Las estrategias se diseñan en la siguiente tabla:

 ¿QUÉ ¿CÓMO
¿CUÁNDO ¿QUIÉN ¿DÓNDE
ESTRATEGIA SE SE
SE HACE? LO HACE? SE HACE?
HACE? HACE?

5. Elaboran una historieta por medio de la herramienta Pixton, donde

plasme la situación o escenario complementando con diálogos entre los
personajes de acuerdo con el valor Percibido, Cultura del Servicio y la
capacitación del Servicio en el escenario.

Video tutorial de Pixton: https://youtu.be/QhxM2aYLX1s

El trabajo se presenta en formato Word con la siguiente

estructura:

- Portada
- Introducción
Productos
- Objetivos (general y específicos)
para
- Desarrollo de los seis puntos
entregar
- Conclusiones
por el
- Referencias Bibliográficas
estudiante
El trabajo individual se entrega con normas Apa y se presenta
en el correo interno.

Tutorial de normas Apa: https://youtu.be/o-EjwvexOFk

Web-conference :

Primera web- conference: https://goo.gl/T9MjNN

Segunda web-conference: https://goo.gl/DfsiDt

Nota: El trabajo se entregará el día 2 mayo del 2019 antes de las

11:59 pm en el correo interno de cada docente para su debida
revisión y calificación
 4. Formato de Rubrica de evaluación fase 2 y 3

Formato rúbrica de evaluación

Actividad Actividad
Tipo de actividad: ☐ ☒
individual colaborativa
Momento de la Intermedia,
Inicial ☐ ☒ Final ☐
evaluación unidad 2
Aspectos Niveles de desempeño de la actividad individual
Puntaje
evaluados Valoración alta Valoración media Valoración baja
El estudiante
Es estudiante entrega entrega un mapa,
un mapa conceptual pero este no
acorde a las corresponde a las El estudiante no
características que características que elabora el mapa
Mapa
comprende esta comprenden esta conceptual 50
Conceptual
herramienta y con herramienta y/o no solicitado.
todos los 25 términos contiene los 25
solicitados conceptos
solicitados
(Hasta 50 puntos) (Hasta 25 puntos) (Hasta 0 puntos)
El estudiante no da
El estudiante da respuesta a las
respuestas a las preguntas con
preguntas con coherencia y
El estudiante no
coherencia y claridad claridad, por tanto,
presenta las
evidenciando no se evidencia una
Respuestas a respuestas de los
adecuada adecuada
las preguntas interrogantes de la 70
argumentación argumentación y/o
del punto 2 y 3 actividad
teórica, teniendo en no ha tenido en
cuentas las cuenta las
indicaciones de la guía indicaciones de la
guía
(Hasta 30
(Hasta 70 puntos) (Hasta 0 puntos)
puntos)
 Aunque el
El estudiante presenta estudiante presenta
el triángulo del el triángulo del
servicio interno servicio interno y no El grupo no
Triangulo del
aplicado al escenario aplican las (4) presenta el
Servicio
y las cuatro (4) estrategias triángulo del
Interno y
estrategias solicitadas y/o no se servicio interno, ni 50
planteamiento
solicitadas, estas son evidencia las estrategias
de las
coherentes y coherencias ni solicitadas
estrategias
pertinentes con el pertinencia frente a
caso propuesto las temáticas
abordadas
(Hasta 50 puntos) (Hasta 20 puntos) (Hasta 0 puntos)
Aunque el
estudiante elabora
una historieta, pero
El estudiante elabora El estudiante no
no utiliza la
la historieta solicitada, desarrolla la
herramienta
Historieta utilizando la historieta 50
recomendada y/o
herramienta Pixton. solicitada
otra pertinente para
el desarrollo de
historietas.
(Hasta 50 puntos) (Hasta 20 puntos) (Hasta 0 puntos)
El trabajo entregado El trabajo entrado
cumple con las cumple en parte con El trabajo no se
características las características entrega con las
solicitadas en cuanto a solicitadas en normas indicadas
Presentación normas de cuanto a normas de ni la bibliografía 10
del trabajo presentación y presentación y la en normas APA
bibliografía con bibliografía normas
normas APA APA
(Hasta 10 puntos) (Hasta 5 puntos) (Hasta 0 puntos)
Calificación final 230