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CRM - LA ADMINISTRACION DE LA RELACION CON LOS

CLIENTES(1807158)
ACTIVIDAD 1

Respuestas a las inquietudes planteadas en la actividad de contextualización,


construidas luego del estudio de los recursos para el aprendizaje entregados como
insumo del curso. Recuerde que los interrogantes son:
 ¿Qué es comunicación y que se necesita para tener una buena
comunicación?
 Comunicación es la transferencia de diferentes significados y la comprensión
del mismo por parte del receptor.
 Para tener una buena comunicación es indispensable tener en cuenta la o
las otras personas o quienes van a recibir el mensaje, se debe tener en
cuenta el estudio que tienen, la cultura y demás.
 ¿Qué funciones consideras que tienen en el proceso de
comunicación?
 Expresión de ideas o mensajes
 Informar o dar conocer un mensaje
 Dar a conocer una orden
 Controlar
 Relación social
 Aclaración
 ¿Qué es el CRM?
 Hace referencia a la gestión de las relaciones con los clientes de una
compañía, dentro de este se encuentran las estrategias y las diferentes
tecnologías que permiten una cercanía y un acompañamiento al cliente
donde la interacción es mayor, en tiempo real y el cual permite anticiparse a
posibles inconvenientes. Ésta estrategia es aplicable a todo tipo de empresa
sin importar su tamaño.

 ¿Para qué le sirve el CRM a una empresa?


 Principalmente para tener un mejor seguimiento y contacto con los clientes,
la empresa puede anticipar las necesidades de los clientes, solicitudes
igualmente puede aumentar las ventas, igualmente ayuda a optimizar el
tiempo de las personas encargadas de dicho contacto con los clientes.
 ¿De qué manera el CRM puede mejorar las experiencias de compra de los
clientes?
 Por medio de la innovación, adicionalmente que se pueden conocer de
alguna forma los intereses particulares de cada cliente y así se podría brindar
un producto según sus preferencias.

b. Un análisis de cómo podría aplicarse una estrategia CRM en el posicionamiento


de una marca o producto, presentando para esto:
 Características claves para el éxito en la distribución del producto o la
marca.
La principal característica que debe existir es el conocimiento pleno del tipo de
cliente, sus preferencias, exigencias y demás, igualmente al dar a conocer un
nuevo producto se debe asegurar la calidad del mismo ya que siempre el cliente
busca un producto que se ajuste a sus necesidades y que éste cumpla la función
para el cual es adquirido, así mismo la compañía debe tener en cuenta la publicidad
del producto ya que ésta debe ser atractiva pero sobretodo sincera, dicha publicidad
se puede hacer hoy en día por medio tecnológicos novedosos dando a conocer de
que trata el producto, su función, forma de adquirirlo y demás y finalmente teniendo
en cuenta el producto y su calidad así mismo ofrecer un precio que se ajuste al
mismo.
 Teniendo en cuenta el contexto particular en el cual se desarrolla como
persona, cuáles podrían ser las dificultades en la implementación de una
estrategia CRM.
 Como dificultad principal encuentro la comunicación, para mí la
comunicación es fundamental ya que así desde la empatía en adelante es
como una compañía se gana la confianza y fidelización de sus clientes, y la
encuentro como dificultad toda vez que lastimosamente la comunicación
(verbal y no verbal) que brindan la mayoría de los trabajadores en una
compañía no es la adecuada, se podría decir que en ocasiones las
compañías cuentan con trabajadores que no se encuentran comprometidos
con la misma.
 Cuál sería la importancia de una comunicación asertiva en la aplicación de
una estrategia CRM.
 Entendiendo la comunicación asertiva como la capacidad de ser franco y
directo en la expresión de requerimientos o exigencias, opiniones,
sentimientos y actitudes, se puede decir que es totalmente importante en una
estrategia CRM la comunicación asertiva, para mí en esto debe basarse todo
tipo de relación de cualquier compañía con el cliente.
c. Presentación de un caso de una empresa que desarrolle una estrategia
CRM. El caso presentado debe ser el resultado de una investigación personal.
Teniendo en cuenta que no encontré una empresa regional donde me encuentro
viviendo (Florencia Caquetá) que desarrolle este tipo de estrategia, consulté ésta
compañía reconocida a nivel nacional e internacional donde me ilustrara un poco
mejor la estrategia.
EMPRESA: TOTTO

Es una empresa multinacional colombiana dedicada a la confección de ropa,


morrales, mochilas, bolsos, maletines y accesorios. Es una marca dinámica y con
estilo, con unos diseños adaptables y que buscan satisfacer las necesidades de los
clientes, con una alta calidad. Se han preocupado por proyectar una imagen casual
y dinámica a los clientes buscando un balance entre lo funcional, lo estético y lo
práctico.
Hace algunos años, haciendo un auto diagnóstico llegaron a la conclusión que no
había un programa de fidelización de clientes, ni los datos de las personas que eran
sus compradores, tampoco tenían un modelo de segmentación que permitiera
enfocar sus acciones de mercadeo, estaban enfocados en un mercadeo
transaccional y el mercado cada vez era más agresivo y los competidores se
fortalecían y marcaban una clara tendencia a lo relacional donde se enfocaban en
identificar el perfil del cliente, conocer lo que compraba y las características de su
compra. Al ver esto deciden contratar a la firma Arkix para iniciar la implementación
de una estrategia CRM.
Lo que estaban buscando con esto era identificar los clientes más importantes para
procurar aumentar su fidelidad, buscando con ello incrementar la rentabilidad del
negocio. Así que diseñaron y lanzaron el programa de CRM en Totto, y con esto
pudieron: obtener un nuevo modelo de segmentación basado en la lealtad, conocer
a fondo los hábitos de compra del cliente, inscripción de clientes al programa que
se convertirían en el 4,4% de las ventas totales, una efectividad del 100% en el
envío de mails con una lectura del 61%.
En cuanto a la gestión del conocimiento y a la orientación del cliente, Totto decidió
enfocarse en conocer más a su cliente, conocer en profundidad lo que este compra
y con este conocimiento pudo segmentarlo que influiría significativamente para que
se obtuvieran los mejores resultados. En cuanto a lo organizacional se decidió
capacitar a las personas para que fueran más efectivos y causar una grata
impresión a los clientes.

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