Actividad de Aprendizaje 1

Tipos de Cliente

Esteban Pedraza Alape

Aprendiz Sena
Mayo 2019

Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

Servicio al cliente: un reto personal
Bogotá D.C
 Actividad de Aprendizaje 1
Evidencia: Tipos de Cliente

El cliente apresurado

En el primer caso encontramos a un cliente afanado, estresado frente a las cajas

de un reconocido almacén de cadena. El cliente alega que hay demasiada fila y
que hay pésimo servicio por parte de los empleados, con mal carácter empieza a
discutir con los demás clientes y pide que le llamen al gerente.

Como manejar la situación

Cuando se trata con este tipo de cliente debemos hacerle saber que hemos
comprendido que tiene prisa, y procurar atenderlo o venderle lo más pronto
posible.

Como no manejar la situación

Teniendo en cuenta que el cliente se encuentra con mal carácter, agresivo y con
prisa, no debemos hacer que se moleste más, ni llevarle la contraria, hay que
hacerle creer que entendemos su situación y que todo el tiempo el tiene la razón,
así no la tenga.

El cliente polémico

En el segundo caso tenemos a un cliente que llega a un concesionario de

automóviles. A preguntar por la instalación de un repuesto especifico. Lo atiende
un vendedor amable y colaborador que no sabe mucho de mecánica pero que se
esfuerza en complacer al cliente. El cliente al ser una persona exigente, pide que
llamen a alguien que si tenga conocimiento. El vendedor al no encontrar a alguien
disponible le avisa la situación al gerente y este acude a hablar con él.
Al llegar habla con el cliente y le pide disculpas por la situación, pero este al ser
una persona polémica empieza a quejarse del empleado y a quejarse de los
defectos que encuentra en el concesionario, siendo agresivo y prepotente.

Como manejar la situación

Lo primero que debemos hacer con este tipo de cliente es tener paciencia y
mantener la calma, no caer en sus provocaciones, ni discutir con él.
Debemos mostrar un genuino interés por él, escuchando atentamente sus quejas
y resolviéndolas lo más pronto posible, aceptando elegantemente sus críticas,
dándole la razón, satisfaciendo en lo posible sus reclamos.

Como no manejar la situación

Por ningún motivo debemos discutir ni complicar las cosas mas con el cliente, No
debemos dejarnos afectar por sus provocaciones de conflicto, ni dejar que este
genere incomodidad entre los demás clientes.

El cliente distraído

En este tercer y ultimo caso tenemos a una cliente que ingresa a un cine
acompañada de su hijo, ella al ser una mujer de negocios dedicada
completamente a su trabajo no puede evitar usar su teléfono cada que le llega un
mensaje. Estando en una llamada compra dos entradas para ver una película en
cartelera en el cual la vendedora le hace entrega de estas y se dirige con su hijo a
la sala a esperar el comienzo de la película. Al ingresar se da cuenta de que le
falta una entrada y muy molesta se dirige a hacer el reclamo a la vendedora
pensando equivocadamente que el error es del personal.
Como manejar la situación
Para lidiar con este tipo de cliente debemos brindarle siempre información correcta
y concreta, debemos abordarlo de una manera sutil, solicitando que primero se
confirme lo sucedido entre ambas partes antes de generar un conflicto.
Se debe procurar seguirlo en su conversación y hacerle entender amablemente
que las entradas se le entregaron y que no es responsabilidad de la compañía
responder por estas, ya que fue el cliente el que las perdió.

Como no manejar la situación

No debemos nunca ser groseros con el cliente, ni alentarlo a que empeore la
situación, debemos ser pacientes y hacerle entender las cosas de una manera
coherente y sutil.