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Pronto para Mudar?

Olá!

Muitos hoteleiros se questionam sobre o sucesso do seu negócio.


Eles têm um espaço perfeito, muito bem decorado, com camas confortáveis

Para ter e toda acessibilidade que um hóspede precisa durante a estada.


Acontece que, ainda assim, não conseguem emplacar a sua marca e terem o

sucesso é preciso destaque que desejam (e precisam!).

primeiro acreditar Nós ouvimos histórias como essa praticamente todos os dias. Isso nos fez
refletir sobre o que esses hoteleiros estão fazendo em comum para terem

que podemos! os mesmos resultados negativos.

Depois é planejar, E se você chegou até aqui é porque também percebeu isso com o seu
negócio! Não precisa temer se a sua resposta foi um SIM! Nós preparamos

colocar metas e este ebook exatamente para você!

agir! A seguir, você encontrará 5 práticas que certamente não está fazendo
ou está fazendo da maneira errada. Essas são práticas essenciais para o
sucesso do seu negócio.

Vamos começar a mudança hoje?

Desejamos que nossas dicas sejam preciosas para você!


O QUE VOCÊ VERÁ A SEGUIR
Veja todo o conteúdo que você lerá nesse e-book.

O Hotel Ideal: o que falta Seu dinheiro no lugar


05 para você? 10 certo
Veja onde investir para investir corretamente
Identificando o que é ser um hotel ideal.
para colher bons resultados.

Mas, gerenciar o que? Investir pra que?


06 Conhecendo as principais áreas que você deve
15 Conheça os benefícios e vantagens de investir
corretamente nas áreas certas!
se preocupar com a gestão.

1. Lidere uma Equipe de O mundo dá voltas: a


07 Excelência 17 gestão também
Veja como é possível melhorar a gestão e a
Fatores essenciais que uma equipe de
qualidade.
sucesso precisa ter.

2. Aprenda e evolua PDCA: o que é e suas


08 sempre 18 etapas
Sempre busque aperfeiçoamento, conhecimento Conheça a metodologia que melhora a gestão
e fique de olho nas tendências e novidades. continuamente do seu negócio

3. Tenha parcerias Conclusão


09 estratégicas 19 Você pode ser um hotel ideal e com gestão
Parceiros em várias áreas são fundamentais cinco estrelas. Basta iniciar!
para o sucesso do negócio.
+
A estrada para o
Sucesso está sempre
em Construção.
O HOTEL IDEAL: o que falta para você?
Queremos começar com três perguntas para você fazer uma reflexão do seu negócio:

• Não queremos que você encontre a solução de todos os seus Como seria o hotel ideal
problemas apenas com as três perguntas ao lado. para você?
• No entanto, agora você já sabe onde estão as maiores dificuldades e

1
Pegue um papel e um lápis e escreva
ficará bem mais fácil corrigi-las. ou desenhe o hotel perfeito para você.
• É importante, neste momento, colocar de lado um pouco o idealismo e Coloque todos os detalhes que acha que
pensar na realidade. fariam total diferença para seu hóspede.
• Se falta sucesso para a sua marca, é porque há algo errado, mesmo
que você considere o seu espaço bom o suficiente.
Quanto falta para o seu
hotel chegar ao ideal?

2
Agora que você traçou o perfil do
hotel ideal, sabe quais os principais
problemas que o seu estabelecimento
tem para alcançar esse objetivo.

Quantos destes problemas


são estruturais? e
operacionais?

3
Grande parte dos problemas de hotéis
com boa estrutura e baixo retorno
financeiro está no operacional.

5 práticas para uma gestão hoteleira eficiente 5


Mas, gerenciar o que?
Sabemos também que uma gestão hoteleira exemplar é uma jornada desafiadora. Contudo, há ações que
ajudam a melhorar esse processo e escolhemos as três que consideramos como as principais:

EQUIPE
PARCERIAS
TECNOLOGIA
3 ÁREAS
PRINCIPAIS
DE GESTÃO
5 práticas para uma gestão hoteleira eficiente 6
1. Lidere uma equipe de excelência
Como perguntamos anteriormente, quanto dos obstáculos existentes hoje são operacionais?

COM UMA EQUIPE UNIDA,


QUALIFICADA E TREINADA
VOCÊ REDUZ PROBLEMAS
OPERACIONAIS E SE DESTACA

Seleção do Colaborador Cultura Organizacional


1 Pense cuidadosamente na seleção para seus
colaboradores. Analise o perfil de cada um e veja
3 Desenvolva uma cultura organizacional que refl-
ita completamente isso e traga para o dia a dia
quão próximo ele está do seu perfil de hóspede. do hotel, todos os objetivos da sua marca.

Priorize Trabalho em Equipe Aperfeiçoamento Constante


2 Considere também a praticidade e facilidade de
trabalhar em equipe que a pessoa tem.
4 Promova no seu hotel, ou permita que seus co-
laboradores participem de cursos e treinamento
para sempre aprenderem mais!

5 práticas para uma gestão hoteleira eficiente 7


2. aprenda e evolua sempre
O aprendizado para quem é dono de uma empresa deve ser constante. Se você não toma a atitude para
aprender e se atualizar no seu mercado, vai ficando para trás em relação aos seus concorrentes.

Fique de Olho!

Nas ações e Nas startups e nas


estratégias dos seus novidades que aparecem
concorrentes. no mercado.

Na legislação e Nas oportunidades de


assuntos que são reduzir custos, aumentar a
tendência. eficiência e o lucro.

É preciso ficar por dentro das novidades mercadológicas.


Sejam elas um novo sistema operacional, uma nova lei que
influencia o seu negócio ou um simples speech que vem
trazendo mais resultados para outros estabelecimentos.
3. Tenha parcerias estratégicas
A grande sacada de um negócio inteligente é não trabalhar sozinho. Parceiros são essenciais e quando se
fala em hotelaria, principalmente. Seja estratégico nesta questão. Busque por parceiros comprometidos, de
qualidade e seguros. Não pense apenas em ofertar o mais barato.

SERVIÇOS COMPLEMENTARES serviços agregadores

2
Para ofertar mais aos hóspedes

1
Unindo opções aos oferecidos por você
Para transfers; com agências e receptivos Com restaurantes e bares para descontos
para tour e passeios; para massagens, ou brindes; tour e passeios; com
beleza; petiscos, drinks e mimos para os professores para aulas de esportes, yoga,
hóspedes; serviços business; entre outros. mergulho, culinária; entre outros.
Seu dinheiro no lugar certo
Chegamos ao ponto onde há, certamente, muitas dúvidas em sua gestão. Em que você deve investir, afinal?
Ser um hotel ideal requer melhorias constantes, mas é preciso saber onde e como investir. Veja a seguir cada
um dos itens para acertar nos investimentos!

Decoração Equipe Marketing Sistemas Qualidade

Decoração
O que o seu hotel “fala” para os hóspedes? Ele é um espaço clássico, mais jovial, mais futurista, natural?
Qual proposta de imagem você vende? Essas são questões muito importantes na hora de decorar.
- Por exemplo: uma pousada no meio da Floresta Amazônica tem hóspedes que buscam maior contato com a
natureza. Então pense em materiais e objetos decorativos que remetem a isso, recicláveis, rústicos e naturais.

Cuidado também com os exageros! As cores das paredes devem manter um padrão em todos os ambientes.
O mesmo serve para o estilo de mobília, quadros, etc.

Lembre-se que a decoração também é parte da sua identidade visual e uma boa primeira impressão fica!

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Equipe
Você não precisa sempre contratar os melhores profissionais do mercado. Você pode transformá-los!
Reciclagens, treinamentos eficientes e capacitação geral de seus funcionários é demasiadamente
importante. Seja uma empresa que forma profissionais e tenha reconhecimento no mercado. Essa é uma
máxima poderosa e verdadeira.

Como você está preparando a sua equipe para que ela possa cumprir a missão de encantar os clientes e elevar a
reputação do seu estabelecimento?

Marketing
O marketing é importante para diversos aspectos:

• Acompanhar o comportamento do público;

• Entender as expectativas e necessidades dos seus hóspedes;

• Melhorar o relacionamento com o cliente;

• Adaptar o atendimento para o melhor serviço;

• Gerar retorno financeiro;

• Aumentar a visibilidade do negócio.

O consumidor também mudou bastante a sua relação na hora da compra de serviços nas últimas
décadas.
Hoje a internet facilita esse acesso e você precisa estar nos mesmos canais que seu hóspede utiliza, se quiser
ser encontrado por ele.

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Investir em marketing traz algumas vantagens:

• Você é encontrado facilmente em vários canais;

• Um marketing bem elaborado te coloca na frente dos concorrentes;

• Você mostra que está sempre conectado e se modernizando para melhorar;

• Você gera uma proximidade maior com seu público;

• As respostas aos clientes são geradas mais rápidas e isso traz encantamento;

• Você vende mais com sistemas mais rápidos e online;

• Há uma maior chance de publicidade – e também mais ampla;

• Você conhece novos públicos para a sua marca e eles passam a conhecer você!

E quanto investir em Marketing?


É sempre desafiador determinar um orçamento. A realidade e o momento do mercado interferem no
valor, assim como a época do ano, o tamanho do seu hotel, o faturamento, a necessidade de lotação, a
concorrência e os lucros obtidos. Mas, em geral, podemos falar que, na média, de 3% a 5% do faturamento
é um bom patamar de investimento.

Melhor forma de vender algo: não venda nada. Ganhe o reconhecimento, respeito
e confiança daqueles que podem vir a comprar através do marketing.”
Rand Fishkin

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Sistemas
Os sistemas online (sistemas web) vieram para facilitar o dia a dia de qualquer empresa.
Porém, contratar sistemas sem garantia de segurança, suporte e eficiência pode trazer um retorno
negativo para o seu estabelecimento.

Muito cuidado com softwares piratas ou sistemas gratuitos que são instalados no seu servidor. Esses podem ser-
vir de entrada para ataques, roubos de dados e informações e instalações de vírus sem você perceber!

E quais sistemas você deve ter?


Um dos principais sistemas que todo hotel deve ter é um sistema de gestão. É através dos dados que
você ficará sabendo o quanto está recebendo, o quanto está gastando, conseguirá identificar o perfil de
consumo do seu hóspede, além de verificar possíveis aberturas para melhorias e ajustes com o objetivo
de otimizar o lucro!

Outro sistema fundamental é ter um web site com canal de reserva direta (motor de reservas), que
tenha integração com os meios de pagamento para facilitar para seu hóspede. E, se possível, o motor de
reservas deve conversar com outros canais (ter um channel manager) para manter disponibilidade e preço
sempre atualizados.

Qualidade
Assim como é importante pensar na qualidade da decoração, da equipe, da comunicação e dos sistemas
utilizados no hotel, também não se esqueça dos ambientes e serviços!

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Equipamentos: tenha câmeras, computadores, telefones, ar-condicionado, frigobares e qualquer outro
eletrônico em perfeita condição de uso.
Se você prometeu um equipamento no quarto, mas esse deu problema. Avise antecipadamento o hóspede
e o substitua ou o conserte rapidamente para evitar problemas e frustrações do cliente.

Rouparia e Mobiliário: pense também no conforto de camas e poltronas, além da boa qualidade de
lençóis e toalhas. Todo hóspede busca ter a mesma experiência aconchegante que tem em casa.

Decoração: como já mencionamos anteriormente, tenha uma decoração condizente com seu estilo, além
de um bom projeto de iluminação e paisagismo para deixar seu hotel bem aconchegante e acolhedor.
Ainda aproveite bem os espaços dos quartos para oferecer mais em ambientes pequenos (se esse for seu
caso).

Atendimento: além da atenção, simpatia e cortesia, procure padronizar o atendimento através de


procedimentos. Assim, mesmo que haja rotatividade da equipe, o padrão de atendimento se manterá.
Se possível, também tenha um padrão de fardamento que dê uma boa aparência aos seus funcionários.

Serviços: e, por fim, sempre ofereça serviços impecáveis, seja nos quartos, nos ambientes comuns e de
lazer.
Se, por exemplo, você oferece serviço de quarto, cuide para que este seja rápido e eficiente. Se há spa,
serviço de massagem, beleza ou bar na piscina, tenha sempre um colaborador para atender a área. E, se
fornece refeições, os alimentos devem ser sempre de boa qualidade e frescos (parece redundante apontar
esses aspectos, mas, acredite: é um erro frequente dos hoteleiros! Não cometa também!).

Hospitalidade é ter excelência em atendimento, acolhimento e experiência!

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INvestir pra que?
Mas, você deve estar se perguntando: para que vou investir em todos esses itens?
Acredite: todos os investimentos indicados acima têm seus objetivos. Os retornos e benefícios são muitos e
a gente destacou abaixo os principais:

1. para Organização operacional e financeira


O investimento em treinamentos e capacitações para sua equipe, assim como nos sistemas eficientes, trazem uma organização
operacional e financeira muito maior.
Os procedimentos estarão bem mais alinhados e atualizados, trazendo um conforto maior e amabilidade para os hóspedes.
Todas as tarefas estarão bem mais organizadas com um sistema completo. Isso evita inúmeras planilhas e, consequentemente,
a falta de tempo para a atualização delas. Tudo é online, dinâmico e automático.

2. Agilidade no atendimento
Essa questão também condiz com o tempo e com sistemas eficientes, mas o marketing tem seu papel importante aqui.
Com ferramentas online e uma comunicação alinhada, é possível responder bem mais rapidamente o seu hóspede.
Agora ele não precisa mais aguardar muitas horas ou um dia inteiro para ter uma solicitação respondida. Com o WhatsApp ficou
bem mais prático e você consegue vender um quarto em poucos minutos.

3. ganho de tempo
Podemos dizer que todas as questões do tópico anterior nos trazem até essa questão. Todos os processos são otimizados e,
consequentemente, há um ganho de tempo para dedicar nas melhorias futuras do seu hotel.

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INvestir pra que?
4. Redução de custos
Essa é outra questão onde todos os investimentos do tópico anterior geram benefícios.
Investir em bons produtos garante uma maior durabilidade deles. Isso reduz consideravelmente os custos com manutenção,
reparo e troca em um tempo não previsto.
Um sistema de gestão eficiente também ajuda na redução de custos, pois permite um controle e organização maior do caixa,
contas a pagar, programação financeira e muito mais.
E, uma equipe que trabalha junta, com objetivos claros e bem treinada, vai reduzir custos com possíveis reclamações e
problemas de imagem com a marca.

5. Aumento de vendas diretas e redução de comissões


Essa é uma vantagem maior do marketing, na verdade.
O investimento em um bom site com sistema de reservas eficiente, uma comunicação presente e completa nas redes sociais e
um bom trabalho de marketing digital faz com que suas reservas diretas aumentem consideravelmente.
Isso gera, automaticamente, uma redução de comissão para as OTA’s (ou outros terceirizados como Booking.com, Expedia,
Decolar, Hotéis.com, entre outros).

10% + LUCRO COM INVESTIMENTOS CORRETOS!


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O mundo dá voltas: a gestão também!
Já ouviu falar no ciclo PDCA (Plan, Do, Check and Action ou em português: Planejar, Fazer, Checar e Agir)?
Pois esse é um giro que você precisa dar para evitar perdas e gastos desnecessários, além de gerar uma
melhor empatia do seu negócio com seus hóspedes e colaboradores.

Planejar

AGIR CICLO PDCA FAZER

CHECAR

É possível gerenciar melhorar aquilo que é medido.”


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PDCA: o que é e suas etapas
PDCA é um método de gestão utilizado para o controle e melhoria contínua de processos e produtos. Uma
boa gestão da qualidade deve sempre passar por todas as quatro etapas do ciclo PDCA.

1. Planejamento 2. Execução/Fazer
Hora de estabelecer as metas Mãos à obra para realizar o

P D
e objetivos e definir o melhor planejado. Aqui entra treinamento,
caminho para atingi-los. realizar as ações e coletar dados.

3. Checagem
Verifique com os dados coletados
4. Ação/Ajustes
Aplique ações corretivas para
C A
se você está no caminho certo de sempre alcançar objetivos e, se for
acordo com as metas planejadas. preciso, retraçar metas.

RUMO AO HOTEL IDEAL


Lembra do início do nosso e-book que você imaginou o Hotel Ideal?
Agora é hora de aplicar o ciclo PDCA para atingir os objetivos que faltam para você se transformar no hotel
5 estrelas que você deseja!
Trace metas bem específicas para cada setor e processo. Planeje, realize, ajuste e Sucesso!!

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CONCLUSÃO

Sabe a frase: “É Preciso Fazer Acontecer!”


Com gestão é a mesma coisa.
Aplicar as dicas do nosso e-book, o ciclo PDCA e ficar ligado nas
novidades e tecnologias fará você chegar ao seus objetivos e fazer do
seu estabelecimento um Hotel 5 Estrelas em Gestão!
SOBRE
Este ebook é uma parceria entre a HotelariaWeb e o Simpleshotel.
Somos duas Startups com foco em hotelaria, buscando facilitar e melhorar os processos do novo hoteleiro.

Clique para conhecer a HotelariaWeb => Nosso objetivo


conjunto é ajudar a todos os
estabelecimentos hoteleiros
de pequeno e médio porte a
atingirem seus objetivos e
se tornarem hospedagens 5
estrelas para seus hóspedes!”
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