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Jack
Welch
Sinónimo
de éxito
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GESTION | OCT - DIC ‘10
Indice
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Herramientas Gerenciales De Portada La Sección de los Expertos
Edición Trimestral
GESTION es una publicación gratuita enviada de for- República Dominicana
ma exclusiva a los participantes de los programas de
INTRAS, así como a clientes, relacionados y empresas Octubre - Diciembre 2010
vinculadas a la firma.
Autoevaluemos
nuestra formalidad…
Yo: “Buenas tardes Wendy. ¿Alguna llamada?” se ha querido comunicar con nosotros (aunque sea para
Wendy: “Sí, señor Díaz, le llamó la señora Emily Sanlley de darle una negativa)? ¿Anotamos religiosamente en nuestra
parte del señor José León de Grupo León Jimenes agenda o nuestro Outlook los cumpleaños de todos nuestros
para informarle que el señor León le mandó a clientes, compañeros de trabajo y proveedores importantes?
decir que le agradece su invitación a la actividad ¿Damos siempre una respuesta (positiva o negativa) a todas
del miércoles y que por favor le disculpe pues él las propuestas o cotizaciones que solicitamos? Estoy seguro
no podrá asistir, ya que lamentablemente tenía que si somos sinceros con nosotros mismos la respuesta,
un compromiso previo a esa misma hora”. en mayor o menor proporción, será un contundente NO.
Yo: “OK gracias, ¿alguna otra llamada?”
Wendy: “No señor Díaz” Alguien al leer esto podría verse tentado a argumentar: “Es
Yo: “Muchas gracias Wendy”. que si me dedico a cumplir con todo esto religiosamente no
tendría tiempo para trabajar…”. Mi respuesta radical es que
El hecho de que la asistente de Don José León me haya con un poco de organización, disciplina, voluntad y empatía
llamado para disculparse realmente no me sorprendió en todo se puede en la vida. Si usted está en una posición en
lo absoluto, pues a través de los años cada vez que le he su carrera la cual todavía el nivel de presión que tiene le
enviado alguna invitación, nota de felicitación ante algún permite cierta holgura de tiempo, le exhorto a que cultive
logro de su empresa o tenido algún detalle sencillo con él, este hábito, pues le aseguro que puede hacer la diferencia
siempre he recibido para atrás una carta firmada suya o en su carrera profesional. Si ya está a un nivel en el cual
Ney Díaz
ney.diaz@intras.com.do
una llamada de su parte. Y también me consta que ésta es entiende que usted no dispone del tiempo, la buena noticia
una práctica común de este mítico empresario dominicano. es que probablemente entonces ya esté en una posición que
Lo que sí me sorprendió fue que la suya, sí, precisamente le permite disponer de mecanismos auxiliares o incluso de
la del presidente del Consejo de Directores de la empresa la asistencia necesaria. Pero no deje de hacerlo…. Basta citar
más prestigiosa y exitosa del país, era una de las escasas dos ejemplos: Conozco a un alto ejecutivo que va a la oficina
llamadas que recibí para disculparse por no poder asistir dos veces a la semana una hora antes de su horario regular,
a la actividad… sólo para responder todos sus emails pendientes. También
conozco a un joven empresario que todas las mañanas se
Reuniones de staff, presupuestos, emails, visitantes interna- reúne quince minutos con su asistente a evaluar sus invi-
cionales, iniciativas internas de cambio, restructuraciones, taciones, cartas recibidas, solicitudes de citas y propuestas
reuniones no programadas, viajes de trabajo, cambios de para dar instrucciones de cómo responder formalmente a
planes, llamadas telefónicas, visitas de proveedores, com- cada una de éstas. Como él bien dice: “No se trata de que
promisos personales, almuerzos con clientes, cambios de tan personalizada sea su respuesta o incluso de que tan
escenarios, exceso de trabajo, redistribución de responsa- elaborada sea ésta o no. Simplemente se trata de ponerse
bilidades, nuevos proyectos, etc… UFF!!! Definitivamente en el lugar de la otra persona y que ésta se dé cuenta que
suficientes cosas como tener jornadas laborales de diez y al menos es digna de una corta respuesta, agradecimiento
doce horas y sobre todo, para sacar de equilibrio al más o felicitación”.
organizado de los ejecutivos o empresarios. Siendo esto así,
no es de sorprendernos que en el proceso algunos afectemos Razones, excusas y auto-justificaciones para no cumplir
lo que debe ser uno de nuestros principales activos profe- con lo arriba expuesto siempre tendremos y nuestra gran
sionales: Nuestra formalidad. La pregunta es si realmente suerte es que de hecho, salvo raras excepciones, nadie nos
podemos darnos ese lujo… lo reprochará, aunque lo note. Simplemente es algo que o
asumimos por convicción o no, bajo la premisa de que a estas
¿Llamamos o enviamos una nota siempre para dar las alturas son precisamente los pequeños detalles y matices
gracias luego de recibir un presente de alguien? ¿Nos ex- los que hacen la diferencia entre un ejecutivo promedio y
cusamos siempre por no poder asistir a un evento al que un ejecutivo realmente exitoso. Además de que conviene
nos han invitado? ¿Confirmamos siempre nuestra asis- a veces recordar que el mundo da muchas vueltas y que la
tencia a un evento cuya tarjeta dice RSVP? ¿Enviamos pequeña cortesía que tenemos hoy, puede ser el gran favor
siempre una nota deseando suerte a un colega o amigo que que recibamos mañana.
ha sido promovido de posición o ha cambiado de trabajo?
¿Respondemos siempre todos los emails (aunque sea una Si Don José León puede hacerlo, seguro que usted también…
semana después) de quienes nos han escrito directamente a
nosotros? ¿Devolvemos siempre las llamadas a todo el que
Ventana Internacional
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¿Cuál es el primer paso que debe tomar para ello. Gradualmente, descubrirá quiénes pueden ayudar-
lo a extraer las mejores ideas (y quién tiene problemas para
una empresa que desea ser más creativa? aplazar el juicio o la crítica a las ideas de otro). Un núcleo
de dos o tres buenos maestros de ceremonias mantendrá
Una de las preguntas que más frecuentemente me hacen es las buenas ideas fluyendo, día de pago tras día de pago.
“¿Dónde debemos empezar?” Creo que una de las formas
más fáciles de obtener un rápido retorno sobre la innovación
es la de activar una reacción en cadena de lluvias de ideas
¿Qué tipo de empleados tienen más dificul-
a través de toda la organización. tad para adaptarse a las nuevas técnicas
de trabajo en equipo: los empleados más
¿Por qué las lluvias de ideas? Porque son energizantes.
Porque son divertidas. Y porque pueden subir la moral y
antiguos con más experiencia, o los em-
generar resultados mucho más rápidamente que cualquier pleados más nuevos que acaban de unirse
otra técnica de la cual yo tenga conocimiento. Asegúrese de a la fuerza laboral?
mantener bajas las barreras de entrada inicial, y empiece
con problemas a los que usted cree que pueden abordar y La edad no es una barrera
progresar inmediatamente. Construya una cultura de llu- para un trabajo en equipo
vias de ideas y tendrá un excelente inicio para la creación efectivo ya que la innovación
de una cultura de innovación. es un estado mental. Los
empleados que tienen pro-
Usted podría patrocinar sesiones de lluvia de ideas a la blemas para adaptarse son
hora del almuerzo una vez a la semana o los días de pago aquellos que están dema-
(cuando las personas están de muy buen humor) durante los siado seguros de sí mismos,
próximos seis meses. Reclute a un maestro de ceremonias demasiado confiados en sus
para cada sesión, alguien rebosante de auto confianza y propias habilidades. Algo
energía. Luego, reúna entre 5 y 10 participantes interesa- que buscamos en los nuevos
dos, agregando a la mezcla al menos un par de personas empleados de IDEO y que
nuevas en cada sesión. Busque una combinación eclécti- tratamos de fomentar du-
ca de empleados con distinta personalidad y formación, rante sus carreras es lo que
preferiblemente inclinándose inicialmente hacia mezclar llamamos “una actitud de
personas extrovertidas con personas de mente ágil. sabiduría”, que significa un
equilibrio saludable entre la
Ofrezca pizza o burritos o cualquier otra comida diver- confianza en el conocimien-
tida que sea apropiada a los gustos únicos de su equipo, to que uno tiene y la descon-
con indulgentes comidas “recompensa”, que sean dulces fianza en lo que uno sabe.
y reconfortantes. (Yo apoyo totalmente la comida saluda- Si usted tiene una actitud
ble, pero algunas veces un plato de galletas realmente le de sabiduría, siempre está
añade leña al fuego a una buena sesión de lluvia de ideas comparando su base de co-
en IDEO). También, suministre suficientes marcadores de nocimiento con la realidad
colores, Post-its®, y otros materiales para capturar las ideas externa. Hace más de cien
a medida que éstas empiecen a surgir. años, el escritor norteame-
ricano Mark Twain dijo, “No es lo que usted no sabe lo que
Si usted encabeza el equipo o la organización, deje saber lo mete en problemas. Es lo que usted sabe con seguridad
con claridad a todo el mundo que ese nuevo programa tiene que sencillamente no es así”. Así que el problema real es la
su apoyo entusiasta. Yo lo animaría a que usted estuviese estrechez de mente, y eso puede suceder a cualquier edad.
presente en los primeros minutos de algunas sesiones Siempre estamos buscando personas que permanezcan
durante la parte introductoria mientras se discute el tema. curiosas e interesadas en aprender a través de toda su vida.
Luego – y creo que es fundamental - quítese de en medio.
Tan tentador como pueda ser quedarse y compartir su
conocimiento del negocio, creo que en muchos, muchos
¿Cuáles son los elementos clave necesarios
casos la presencia del ejecutivo senior o del CEO será para fomentar un entorno amigable para
contraproducente. Y recuerde, la práctica hace al maestro. el trabajo en equipo?
Al principio las cosas podrán no transcurrir fluidamente.
Ocasionalmente, se encontrarán con los temidos momentos Tanto mi primer libro, The Art of Innovation (El arte de la
de “aire muerto“, cuando la sala entera se queda callada, innovación), como mi libro más reciente, The Ten Faces of
que le roban la energía a la sesión de ideación en grupo. Innovation (Los diez rostros de la innovación), aspiran a
ayudar a los líderes a manejar la innovación en sus equi-
Es muy probable que usted aprenda que algunos gerentes pos y a aumentar el flujo de buenas ideas. Yo sugeriría que
tradicionales no son muy buenos para conducir las sesiones hay tres elementos clave para manejar la innovación y el
de lluvia de ideas, mientras otros tienen un talento latente trabajo en equipo:
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1. Una cultura de aprendizaje. Los mejores líderes luchan exitosa. En el camino, el equipo tiene la oportunidad de
contra la complacencia del grupo cuestionando continua- desestigmatizar al fracaso, ya que las ideas frescas son
mente su conocimiento y llevando nuevas percepciones hacia consideradas como experimentales y nadie espera que to-
el interior de la organización. Los equipos observan a los dos los experimentos sean exitosos. Google, ampliamente
clientes en su ambiente natural y descubren necesidades considerada como una de las empresas más innovadoras
latentes. Ellos escudriñan el horizonte en busca de tenden- en el mundo, permite que sus empleados pasen hasta el
cias emergentes que puedan cambiar sus negocios. Ellos 20% de su tiempo experimentando. Aunque ésta política
hacen polinización cruzada de ideas de otras industrias y pueda parecer generosa, incluso extravagante, Google
otros países. Las organizaciones que aprenden reconocen ha descubierto que la inversión en la experimentación es
que no tienen todas las respuestas, así que a menudo usan importante como fuente de valiosas nuevas ideas. Un gran
la innovación abierta para conectarse con creatividad pro- proceso de creación de prototipos y de experimentación son
veniente de alrededor del mundo. casi prerrequisitos para el éxito de la innovación.
Por ejemplo, cuando uno de 3. Dedicación a ofrecer experiencias grandiosas a los clien-
los equipos de proyectos de tes. Los equipos innovadores ven más allá de la definición
Procter & Gamble tuvo la estrecha de la oferta de su negocio y observan cada paso
idea de imprimir mensajes del viaje del cliente. Ellos piensan acerca de qué causará
o imágenes interesantes en que los clientes se apeguen a los productos y servicios de
la superficie de sus papitas la empresa. Ven más allá de las meras características o
Pringles, el enfoque tradicio- especificaciones y apelan a las emociones de sus clientes.
nal hubiese sido que los Los líderes pueden guiar a sus equipos a considerar las ex-
científicos de investigación periencias más amplias de los clientes, en vez de enfocarse
de P&G comenzaran a solamente en el producto en si mismo.
trabajar en una nueva
solución. En lugar de esto, ¿Qué pueden hacer las empresas latinoa-
usando el proceso de P&G
“Connect and Develop” mericanas para ser más sensibles a las ne-
(Conecta y desarrolla), ellos cesidades de los consumidores y a abrirse
buscaron en todo el mundo a nuevas ideas?
para aprender acerca de
las soluciones existentes Las empresas latinoamericanas – como otras alrededor del
que ellos podrían comprar, mundo- pueden beneficiarse de profundizar en comprender
pedir prestada o adquirir la a sus clientes. En IDEO a menudo decimos que “el aprendi-
licencia. Encontraron una zaje es lo que sucede lejos del escritorio”, así que animamos
pequeña pastelería italiana a las personas en todos los niveles de la organización a salir
que estaba utilizando una al campo de juego y a observar con sus propios ojos a los
tecnología de inyección de clientes. Muchos ejecutivos de altas posiciones sienten
tinta para imprimir sobre que están demasiado ocupados para las observaciones de
pasteles de cumpleaños primera mano en el campo de juego, pero esto es sólo una
utilizando tintas comestibles. cuestión de prioridades. Por ejemplo, cuando A.G. Lafley
era CEO de Procter & Gamble (una empresa global inmensa
P&G adaptó esa tecnología para imprimir acertijos y pre- con más de 100,000 empleados y US$ 80 billones en ventas)
guntas de Trivial Pursuit en sus papitas. ¿El resultado? El él solía venir al área de la Bahía de San Francisco una vez
nuevo enfoque de aprendizaje de innovación abierta hizo al año con su equipo completo de gerencia ejecutiva para
que el producto llegara al mercado mucho más rápida- pasar un día completo con nosotros, observando clientes
mente, con una tecnología segura y probada, y los clientes y creando los prototipos de nuevas ideas. Si A.G. Lafley
premiaron a la empresa con un aumento de doble dígito en tenía tiempo para hacer observaciones de primera mano de
las ventas. Una cultura de aprendizaje puede sonar como clientes, entonces creo que cualquier ejecutivo en el mundo
algo intangible, pero puede hacer una diferencia apreciable puede encontrar el tiempo para hacerlo. Y si usted puede
en los beneficios. comprender sus clientes mejor que la competencia, eso es
casi un prerrequisito para adelantárseles.
2. Parcialidad por los prototipos. A medida que las ideas
surgen, las empresas innovadoras animan a sus equipos
a ser ágiles en crear rápidamente los prototipos y en rea- Tom Kelley, Gerente General de IDEO, una de las empresas líderes
lizar las pruebas de los mismos. Crear los prototipos de mundiales en diseño, responsable de los productos más brillantes
manera inteligente aporta un espíritu de experimentación de las últimas dos décadas tales como el Mouse de Apple y la Palm
al grupo, ya que a muchas ideas se les da una oportunidad V. Es autor de los libros “The Art of Innovation” y “The Ten Faces
y las mejores de ellas se refinan para una implementación of Innovation”.
Herramientas Gerenciales
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El
ARTE de
administrar
riesgos
Palabras como amenaza, riesgo o incertidumbre nos producen
sensaciones negativas al pensar en sus consecuencias. Es lógico
Por Martín Svarzman
En otras palabras ante toda decisión el ejecutivo tendrá en Para ello hay que enraizar en la cultura organizacional la
cuenta primero qué posibilidad hay de afectar la Visión, forma en que se toman las decisiones.
Misión, Estrategias de la compañía y luego el resultado
económico individual del riesgo que se está evaluando. La buena noticia es que se trata de un método y, como tal,
se puede aprender.
Por ejemplo, un pequeño ahorro por no cumplir una norma
legal puede perjudicar a una compañía no sólo en la multa Se advierte fácilmente que una aplicación eficiente de la
correspondiente sino en ver su nombre en la prensa con metodología, requiere calidad de datos que soporten una
daños en su imagen. En este caso pesa más preservar la adecuada y eficiente toma de decisiones. Para ello, la or-
imagen institucional que el costo que conlleva la solución ganización debe entrenarse en conseguir datos confiables
puntual. que contribuyan al proceso decisorio. La organización
debe contar con una cultura de costos y una cultura de
Los ejemplos más claros se relacionan a posibles daños al administración de los riesgos top-down para luego obtener
medio ambiente o a temas vinculados al lavado de dinero. su feed-back.
Marketing
y Recursos
Humanos:
Un entendimiento inaplazable
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Permítanme que empiece presentándome: soy sociólogo, Atraer y Vender. El Marketing puede guiar para atraer
especialista en Marketing y llevo veinte años trabajando clientes, decir qué clientes interesan y hacer atractiva la
en consultoría y formación comercial de personas en el propuesta empresarial. Pero la selección de los marketers
sector servicios, específicamente en seguros y entidades y comerciales, afín al estilo de la compañía (el employer
financieras, además de otros subsectores. branding), su retribución, su formación (y su correcto do-
Por Juan Carlos Alcaide
La
Inteligencia Emocional
viene con el
equipo original
Trabajando sus cuatro competencias: auto conciencia, auto y se dice a sí misma: este no es el momento pues lo que me
motivación, auto regulación y empatía, es posible incrementar están diciendo no es personal. Según explica Salgado, las
este atributo, más sensible al aprendizaje que el coeficiente emociones bien manejadas nos permiten estar saludables,
Por Isaolym Mieses
intelectual tradicional. Para ser un líder exitoso es impres- manejar un buen clima emocional, contagiar e influenciar a
cindible contar con muy buena Inteligencia Emocional. La otros. Mal manejadas pueden generar respuestas explosivas
gente sigue al líder porque quiere ser como él, porque conecta que ponen en peligro el cargo que desempeñamos o respues-
emocionalmente con él, porque siente empatía, una de las tas que al no ser expresadas externamente, se vuelcan hacia
fuerzas básicas de esta condición. Cuando un líder se sienta el interior y se manifiestan a través de diversos malestares
en la mesa de negociación tiene que contar con herramientas físicos como por ejemplo, dolores de cabeza, tensión muscular
para manejar sus emociones. Por ejemplo, si el otro nego- o problemas digestivos entre otros.
ciador hace una oferta inicial inapropiada y esto se toma
como un ataque personal, en vez de mantener la distancia De acuerdo a los estudios sobre el tema, aproximadamente
emocional, se pierde poder de negociación. el 60 por ciento de las consultas médicas se producen por
emociones mal manejadas. “Somos mujeres y tenemos di-
La doctora Camila Salgado, experta en el tema, tiene bue- ferentes roles”, asegura Salgado. “Esto implica más auto
nas noticias: la Inteligencia Emocional viene con el equipo exigencia por todas las cosas que tenemos que hacer. Muchas
original. “Todos podemos incrementarla. Es mucho más veces por cultura las mujeres tendemos a la dispersión. Es
sensible al aprendizaje y la práctica sistemática de lo que es lo que yo llamo la “gallina picoteadora”, que pica allí y allá y
el coeficiente intelectual tradicional”. al final del día no atendió a lo que le tocaba”.
Señala que ésta es una forma de inteligencia propia de la Los seres humanos en general, tendemos a desarrollar estados
especie, que sirve para adaptarnos y en esencia, para pensar emocionales alterados. Los más comunes son miedo al fraca-
antes de hablar. O sea que, la información visceral en vez de so, inseguridad, depresión o variantes de la ira no expresada.
desencadenar una respuesta inmediata, pasa por la corteza Por causa de esto desarrollamos ansiedad, que es un estado
frontal y es afectada por la lógica. Por ejemplo, antes de de malestar vago que impide pensar claramente, y hace que
saltar como un gato a dar un arañazo, la persona reflexiona la gente se imagine cosas que van a pasar y nunca pasan.
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Luego, muchas mujeres y hombres no saben decir de una tar con lo que éste está sintiendo, para poder responder de
manera clara y asertiva, “no me gusta, no quiero”, porque manera complementaria. Se habla de las diferencias en el
confunden la asertividad y la habilidad para poner lími- desarrollo de la empatía entre hombres y mujeres, ¿se debe
tes con agresividad. Es decir, no han aprendido a aceptar esto a un factor biológico o cultural? Hallazgos recientes
y expresar una emoción natural como la rabia que surge indican que las diferencias tienen que ver básicamente con
como respuesta ante la frustración o el ataque. “Todos esos programación cultural más allá de factores hormonales. “Sin
estados emocionales te cortan el foco, te lo limitan, dejas embargo, en nuestro esquema cultural las mujeres tienden
de ver alternativas, y la consecuencia es lo que la gente a ser más emocionales, tal vez por factores de crianza. Si la
denomina histeria”. niñita se sienta a pensar le dicen: “¿bueno mi hijita en que
está usted? Mientras que en los varones este tipo de com-
Salgado señala que la rabia, el miedo o la frustración, pueden portamientos no son cuestionados”.
motivar la conducta de otros e igualmente afectar la propia.
“Si no atendemos a los estados emocionales perturbadores Este esquema de que la mujer es “pura emoción”, se trans-
buscando identificar qué interés central no está siendo aten- mite generalmente de madre a hija, la emotividad lleva a las
dido desde la perspectiva del otro, las emociones podrían mujeres a ser más reactivas.
escalar e impedir un acuerdo sensato. Igualmente, las emo-
ciones se retroalimentan y su enojo puede estimular la rabia Estímulos
en el otro contagiándolo de su emoción”.
Según la doctora Salgado la per-
Cómo lograr el balance emocional cepción es un proceso mediante
el cual le damos significado a los
Según explica Salgado “la Inteligencia Emocional se trabaja diversos estímulos provenientes
en función de cuatro competencias: auto conciencia, auto tanto del medio ambiente externo,
motivación, auto regulación y empatía. La primera es la como de nuestro interior.
base de la Inteligencia Emocional, e implica darse cuenta
de quién soy, qué siento y en qué contexto estoy en cada “En esencia, la situación externa
momento dado. El auto conocimiento favorece una postura aporta un porcentaje muy bajo a
reflexiva y auto crítica que nos permite detectar las señales nuestra interpretación de los es-
fisiológicas que indican que la emoción se está activando”. tímulos que nos llegan y nuestra
valoración de los mismos. Nues-
Luego viene la auto motivación, la cual depende de nuestros tra percepción está altamente in-
hábitos de pensamiento, experiencia pasada y del nivel de fluenciada por nuestra experiencia
energía que experimenta nuestro cuerpo. Así, con un pen- pasada. Así, en el contexto de una
samiento determinado me puedo auto generar entusiasmo negociación laboral o personal,
y expectativa de logro. O por el contrario puedo cultivar algo que diga el otro se asocia
creencias y pensamientos negativos con los cuales me auto de inmediato a representaciones
induzco al fracaso. mentales que se desencadenan
automáticamente, lo cual a su vez
Salgado explica que una de las funciones básicas de los seres determina nuestra reacción emo-
humanos es la auto regulación emocional. “Es muy impor- cional”.
tante hacerte consciente de la respuesta de tu cuerpo ante Camila Salgado
la emoción. Toda emoción genera una respuesta fisiológica, Insiste que el considerar que la
y si tú detectas la respuesta corporal, identificas la chispa conducta de otros, así no nos guste, es algo que se origina
antes de que se haga el incendio.” Lo anterior, tiene que estar de una visión distinta y no de un ataque personal, nos va a
acompañado de la aplicación de una técnica específica para facilitar la auto regulación. Así, en vez de reaccionar de for-
recuperar el balance emocional y así responder proactiva- ma impulsiva, dejándonos llevar por la emoción alterada y
mente. Comenta que la más sencilla y la más económica, es respondiendo a la conducta de otros como si ésta fuera una
la técnica de la respiración consciente. Consiste en focalizar agresión, podría ser posible valorar la situación de modo
toda la atención en el proceso de inhalar, retener y exhalar. más imparcial.
Puede hacerlo en cualquier sitio, sin que nadie lo note; haga
al menos tres respiraciones conscientes y notará que los Salgado asegura que en muchas ocasiones es posible con-
pensamientos perturbadores se alejan y le dejan campo para trarrestar la emoción negativa de una persona generando
ubicarse en el presente. “Estos estados mentales perturba- en ésta emociones positivas, lo cual se logra si se le expresa
dores se mantienen con las películas mentales que tú haces. apreciación, construye afiliación con ella, se le respeta la auto-
Es imposible estar conectada con el cuerpo y hacer películas nomía, se le reconoce su estatus y se le facilita que desempeñe
mentales. Es por eso que con esta técnica de respiración se roles gratificantes. “Igualmente, usted puede generarse a sí
vuelve al aquí y el ahora”. mismo emociones positivas, cambiando su “diálogo interno”
y evaluando de modo apreciativo y no crítico lo que se está
La cuarta competencia es la empatía, que consiste en la generando en las interacciones con otros”.
conexión social, en ponerse en los zapatos del otro y conec-
GESTION | OCT - DIC ‘10
JACK
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De Portada
WELCH
Las pautas del maestro
Desde su nacimiento en 1935 en el hogar de un maquinista ferroviario, hasta ser considerado
en el año 2000 (cuarenta años después de haber entrado a General Electric) por la Revista
Fortune como el “Directivo del Siglo” la historia de Jack Welch es una secuencia continua
de hazañas y logros. De hecho para muchos su nombre es sinónimo de éxito ejecutivo.
Jack Welch se granjeó su lugar en los libros de la historia tradicionales ventas de artículos de consumo, con un agresi-
de la gerencia moderna luego de reestructurar durante toda vo programa de adquisiciones y diversificando los negocios
la década de los ochenta la, en ese entonces elefantiásica, de la compañía. Los resultados están a la vista. Desde su
Por Ney Díaz
General Electric (GE) depurando su burocracia y adoptando asenso en 1981 hasta su retiro en el 2001, la facturación
métodos de eficiencia novedosos y poco ortodoxos para la de GE se quintuplicó desde US$ 26,000 millones a US$
época. Ejemplos de su estilo único fue la revolucionaria 130,000 millones y su capitalización de mercado pasó de
práctica de todos los años despedir al 10% de los gerentes US$ 13,000 millones a US$ 400,000 millones. Tal y como
con peores resultados mientras que premiaba a los 20% dice el famoso gurú de los negocios Ram Charan, “Jack
mejores con bonos salariales y stock-options. Igual de fa- Welch cambió para siempre el DNA de General Electric”.
mosa fue su visión de que GE debía ser la primera o segunda Retirado de GE desde el 2001, hoy día Jack Welch es actual-
en todas sus líneas de negocio, y si esto no se conseguía mente la cabeza de Jack Welch, LLC, desde donde sirve el
mejorándola o modificándola, simplemente se desprendían rol de Socio Especial de la firma de “private equity” Clayton,
de esa línea de negocios. En los años noventa, con GE ya Dubilier & Rice y es a su vez consultor IAC (Interactive
reestructurada y un Jack Welch consagrado, éste se dedicó Corp). De igual forma es un muy demandado conferencista
a modernizarla añadiendo actividades de servicios a sus invitado a los foros ejecutivos y eventos directivos más
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prestigiosos del planeta. Sin embargo, gran parte de sus sus productos y servicios a menos que estos aporten una
energías hoy día están concentradas en su más importante propuesta de valor única al ser puestos cara a cara con los
misión: Transferir su legado de conocimientos directivos a de la competencia. Los líderes también deben inspirar con
una legión de cientos de miles de admiradores que siguen una visión clara de cómo se pueden hacer mejor las cosas.
sus doctrinas gerenciales. Su libro “Jack: Straight from the Lo que estamos buscando son líderes en todo nivel que
Gut” (el cual fue un bestseller #1) plasmó de forma magistral puedan energizar, emocionar e inspirar en vez de enervar,
y directa su forma de pensar sobre la gerencia moderna deprimir y controlar. Los mejores líderes no proveen un
y su siguiente libro “Winning” (destacado best seller # 1 manual de instrucciones paso a paso para los empleados;
también) es para muchos una especie de “biblia gerencial” los mejores líderes son aquellos que traen a la luz nuevas
lleno de consejos prácticos y aterrizados. De igual forma ideas y articulan una visión que inspira a los otros a actuar.
Jack Welch acaba de lanzar el “Jack Welch Management
Institute,” un programa MBA online dirigido a darle a los G – Acerca del tema del liderazgo, la mayoría de
estudiantes alrededor del mundo las herramientas para los consejos de los expertos y de la literatura sobre
transformar las organizaciones del futuro. gestión se concentra en qué cosas deben hacer los
líderes. Pero realmente encontramos muy pocos
Jack Welch nos ha enseñado que los líderes y las organi-
zaciones deben trazarse metas ambiciosas y enfocar todas
consejos acerca de lo opuesto: qué no deben hacer…
las energías de la organización hacia el logro de éstas. Según su experiencia, ¿cuáles son dos o tres cosas
Siguiendo su sabio consejo nos propusimos lograr esta que no debe hacer un líder que desea ser exitoso?
entrevista exclusiva con él y superar todos los retos que
suponía el lograrlo. A continuación compartimos con uste- JW - Los líderes nunca pueden ser cerrados de mente.
des el resultado de ese esfuerzo en una entrevista exclusiva Deben llegar a trabajar todos los días buscando una me-
para GESTION sin desperdicios y tan directa y clara como jor manera de hacer las cosas. No pueden tener miedo a
el estilo directivo que caracterizó durante décadas a este admitir sus errores. Deben estar dispuestos a cambiar de
líder de los negocios. curso cuando las circunstancias cambian. Mi otro consejo
es de gerenciar menos. Gerenciar menos es mejor. Nos
G – La reciente crisis económica definitivamente asombramos constantemente de lo mucho que las perso-
nas hacen cuando la gerencia no les dice qué hacer. En la
ha afectado a muchas corporaciones. Sin embargo,
nueva economía basada en el conocimiento, las personas
muchas otras empresas, a pesar de los desafíos im- deberían tomar su propia decisión. Una supervisión dema-
puestos por el incierto escenario económico global, siado cercana, el control y la burocracia matan el espíritu
han dejado atrás a sus competidores. ¿Cuáles con- competitivo de la empresa. Los gerentes débiles son los
sidera usted son los factores clave actuales para el asesinos de los negocios; ellos son los asesinos de empleos.
éxito para cualquier corporación que desee triunfar
a pesar de los desafíos del presente? ¿En cuáles G - ¿Cuáles considera usted que son los factores
actividades, temas y desafíos se deben concentrar? clave que impulsan el alto desempeño en las orga-
nizaciones hoy día?
JW – Hoy día la clave para el éxito es la innovación y el
compromiso de los empleados. Las empresas deben tener JW - Mantener las cosas simples: Mantener las cosas sim-
un enfoque claro acerca del proceso de innovación y animar ples es una de las claves para los negocios. Los mensajes
a todos a ser innovadores. Los líderes deben ser abiertos, simples se transmiten más rápidamente, los diseños simples
constructivos, y dar a los empleados un propósito para su llegan al mercado más rápidamente y la eliminación de lo
trabajo y para aumentar el compromiso individual con que no es esencial hace que se tomen las decisiones más
la firma. Las nuevas ideas son el oxígeno vital para los rápidamente.
negocios. La asunción operativa hoy es que alguien, en
algún lugar, tiene una mejor idea; la obsesión operativa Deshacerse de la burocracia: La manera de mejor utilizar
debe concentrarse en encontrar quién tiene esa mejor idea, el poder de su gente es dejarlos libres, quitarle a la gerencia
aprenderla y ponerla en acción pronto. Las compañías deben de sus espaldas, eliminar los grilletes burocráticos de sus
también aceptar que el cambio es una parte grande de la pies y sacar las barreras funcionales de su camino. Para
realidad de los negocios. La voluntad de cambiar es una asegurarse que la gente sea libre para alcanzar lo imposi-
fortaleza, aunque signifique lanzar a parte de la empresa ble, usted debe quitar cualquier cosa que se interponga en
hacia la confusión total durante un tiempo… Mantener los su camino. “Sinfronterismo” describe a una organización
ojos abiertos para el cambio es tanto emocionante como abierta libre de burocracia y de cualquier cosa que prevenga
divertido. el libre fluir de las ideas, personas, decisiones, etcétera. La
informalidad, la diversión y la rapidez son cualidades que
G – Basándonos en el mismo escenario de la pregun- encontramos en una organización sin fronteras.
ta anterior, ¿en cuáles temas debe concentrarse un
líder de negocios que desea ser exitoso? ¿Por qué? Enfrentar la realidad, luego actuar decisivamente: La ma-
yoría de los errores que cometen los líderes surgen de su
JW – En términos del negocio, obviamente que en la in- negativa a enfrentar la realidad y a actuar basándose en
novación. En el mundo globalizado de hoy, nadie necesita ella. Enfrentar la realidad a menudo significa decir y ha-
cer cosas que no son populares, pero sólo lidiando con la la barra alta – los incrementos y las fracciones no les in-
realidad es que las cosas mejorarán. teresan. Lo que la mayoría de las empresas grandes debe
hacer es simplemente ir atrás en el tiempo y comportarse
Establezca objetivos ideales: Los objetivos ideales energizan. como se comportaban cuando eran pequeñas y no estaban
Hemos descubierto que al avanzar hacia lo que parece im- tan enfocadas en el “control”.
posible, a menudo realmente logramos lo imposible; y aún si
no lo logramos exactamente, inevitablemente terminamos G - Si usted tuviese la posibilidad real de hacer que
haciendo algo mucho mejor que lo que hubiéramos hecho. todos los gerentes y todos los líderes de negocios
Dé seguimiento a todo: El seguimiento es una medida clave del mundo siguieran estrictamente uno, pero sólo
para el éxito de un negocio. Su estrategia de negocios de
uno, de sus consejos, ¿cuál sería ese consejo?
seguimiento pavimentará el camino para su éxito.
JW - Cultive líderes que tengan las cuatro características
G - ¿Por qué tantas organizaciones tienen proble- siguientes (en inglés, el Sr. Welch las define como “las cuatro
mas a la hora de ejecutar? ¿Cuál sería su consejo E del liderazgo): Energy (Que tengan energía), Energize
en este sentido? (Que energicen a los demás), Edge (Que tengan ventaja
y capacidades sobresalientes), y Execution (Que ejecuten
JW - Grande muchas veces se deletrea b-u-r-o-c-r-á-t- correctamente).
i-c-a. Las empresas pequeñas tienen enormes ventajas
competitivas. Están libres de estorbos y son simples e Con pocos rodeos, de forma directa y sobre todo llana cómo
informales. Se alimentan de la pasión y ridiculizan a la es el estilo que lo caracteriza y que lo llevó a la cima del
burocracia. Las compañías pequeñas crecen basándose mundo corporativo, este ícono de la gerencia exitosa nos
en las buenas ideas, sin importar de dónde se originan. ha dado un mapa de ruta para el éxito de todo directivo.
Necesitan a todos, involucran a todos y recompensan o ¿Estamos dispuestos a seguirlo? La pelota está ahora en
quitan a las personas basadas en su contribución al triunfo. su cancha…
Las compañías pequeñas sueñan grandes sueños y ponen
• Si tus acciones inspiran a otros a soñar más, aprender • La calidad es nuestra mejor garantía de la fidelidad
más, hacer más y ser mejores, eres un líder. de los clientes, nuestra más fuerte defensa contra la
competencia extranjera y el único camino para el cre-
• Cambia antes de que tengas que hacerlo. cimiento y los beneficios.
Protagonistas
Ponga
la mira
en sus
fortalezas
“Sólo podemos ser mejores en las áreas donde ya somos
buenos”. Parece algo completamente lógico, una verdad
Para ser un gran líder hay que con- de Perogrullo, el hecho de que en la vida, los negocios y el
Buckingham, cuyas propuestas, según los títulos de sus de exigencia son muy altos”; “para nosotros lo importante
libros, son: rompe todas las reglas, descubre tus fortalezas son las personas”, a lo que Buckingham riposta “¡Dame
y descubre la fortaleza de tu vida, profundiza en aspectos un verbo! qué cosa es importante de las personas, hacer
muy concretos del liderazgo gerencial como cuáles son las qué, cómo, para qué o en qué área para las personas. Es
condiciones para estar entre los grandes gerentes, cómo importante ser claros y concretos”.
descubrir las fortalezas propias, cómo empezar a reorientar
nuestras actividades para desplegar nuestras fortalezas y Luego de analizar paso por paso qué le gusta y qué detesta
cuáles son las cualidades de un gran líder. de sus actividades diarias, Buckingham sugiere escribir una
declaración de fortaleza. Por ejemplo: “me gusta entrevis-
“Lo más difícil es entender nuestras fortalezas, aunque las tar a las personas que aman su trabajo”. “Hay que ser muy
encontramos en nuestras actividades regulares”, afirma. “La preciso en los verbos; en este caso no digo “conversar” o
gente cree que fortaleza es en lo que eres bueno y debilidad “hablar” sino concretamente “entrevistar”. Mientras más
es en lo que eres malo y no es así. Cree que la excelencia es precisos seamos, mejor identificaremos nuestras fortalezas”.
lo opuesto al fracaso y se equivocan; sólo son diferentes. Este ejercicio se puede realizar con los empleados porque
Fortaleza tampoco es buen desempeño. Todos tenemos con frecuencia uno asume cosas equivocadas de los inte-
talento para algunas cosas que detestamos hacer, aunque grantes del equipo sobre qué les gusta y qué no, pero es
las hagamos muy bien”. aconsejable empezar por uno mismo. “Póngase primero
su propia máscara de oxígeno”, advierte el consultor, en
¿Cómo identificar mis fortalezas? alusión a las instrucciones de las aerolíneas para actuar
Según datos de 2006, en Estados Unidos sólo el 14% de en casos de emergencia.
las personas pasan la mayor parte del día utilizando sus
fortalezas. “Fortaleza es una actividad que te hace sentir Luego de que se han identificado las fortalezas, el siguiente
vigoroso, enérgico; debilidad es la actividad que te aburre, paso es reorientar el trabajo y las tareas hacia las áreas
te roba energía”. donde somos más fuertes. Para esto, el presidente de TMBC
propone el método “STOP”: S (stop)=deja de hacer esa acti-
Lo básico es poner atención a cada pequeña actividad que vidad; T (team up)= acércate a personas a las que sí les gusta
realizamos en el día a día y para ello Buckingham propone esa actividad; O (offer up)= ofrece una fortaleza y empuja
un ejercicio simple: tome una hoja, trace una línea vertical tu trabajo hacia ella; P (perceive)= percibe tu debilidad
en medio y clasifique cada actividad que realiza, cada paso desde una perspectiva diferente y trata de que el mínimo
que da en su trabajo durante una semana en dos columnas de tus actividades estén en ese campo. En los casos en que
llamadas “me encanta” y “la detesto”. “No escriba lo que le esto último no se pueda, Buckingham afirma que la salida
hacen o lo que le dicen, escriba lo que usted hace y utilice es simple: hacerlo. “Lo importante es concentrarse en sus
verbos”. fortalezas y manejar las debilidades para hacerlas parecer
irrelevantes”, indica.
Con el método “SIGN”, por sus siglas en inglés, se identi-
fica cuándo una actividad nos hace sentir revitalizados: S La propuesta del asesor internacional permite establecer un
(success)= éxito, eres efectivo cuando la haces; I (instinct)= criterio para enmarcar o encauzar las políticas de cambio
instinto, la actividad te atrae antes de que se presente; G e innovación, pero sobre todo, propone una herramienta
(grows)= crece el estado de concentración, el cerebro se para que los líderes puedan lograr su primer reto: ser claros
siente en estado de “flow”; N (needs) = necesitas hacer esa para que su equipo funcione. En el año 2000 sólo el 24%
actividad, después de ella te sientes revitalizado, auténtico, de los encuestados por Gallup en China sobre el tema se
pleno. concentraba en las fortalezas, mientras que en Estados
Unidos lo hacía el 41% y en Inglaterra, el 38%. Para 2009,
Algo que entorpece este ejercicio son las excusas incons- China se concentró en el desempeño y la apuesta por las
cientes ante el hecho de que no estamos claros en cuáles fortalezas pasó a 73% de los encuestados, en comparación
son nuestras fortalezas: “es que mis estándares, mis niveles con el año 2000. En Estados Unidos sólo aumentó a 45%.
algo más y tener un profundo sentido de que las cosas pue-
den mejorar. Si no lo crees no podrás convencer a otros”.
Organizaciones
Productivas
al servicio de
la Estrategia
Partimos de la premisa de que “la estrategia de las orga- que funcionar de manera fluida, alineada con la estrategia
nizaciones sigue al entorno”. Un cambio relevante en el y debe ser lo suficientemente flexible para implantar los
entorno de una organización tiene su reflejo en la estrategia. cambios generados por las exigencias del entorno teniendo
Por Alberto Martínez
Actualmente es evidente que los cambios en el entorno en cuenta las dos características fundamentales de cualquier
son cada vez más acelerados. Esta realidad ha hecho que organización, holismo y sinergia.
los ciclos estratégicos se hayan acortado sustancialmente.
Resulta cada vez más extraño encontrar ciclos de 5 años. Una organización puede definirse como dos o más personas
Hoy en día las organizaciones suelen trabajar un horizonte que colaboran dentro de unos límites definidos para alcan-
de 3 años con revisiones anuales exhaustivas. zar una meta común. “Son sistemas humanos de cooperación
y coordinación integrados dentro de unos límites definidos
A continuación, podemos afirmar que “la organización sigue con el fin de alcanzar metas compartidas” (Hodge). Las
a la estrategia”. Uno de los retos que tiene la alta dirección organizaciones, al ser considerados como sistemas, tienen
hoy en día es la implantación eficiente de la estrategia y dos características fundamentales:
la consecución de los objetivos estratégicos. Se trata por
tanto de generar organizaciones productivas orientadas a Holismo: Las organizaciones deben considerarse como
los objetivos estratégicos. un todo. Cualquier cambio sobre un elemento del sistema
tiene impacto sobre la totalidad.
Se ha escrito mucho sobre la productividad. Definamos
productividad según el Diccionario de la Real Academia Sinergia: la suma de la interacción de los elementos tiene
Española de la Lengua : “Relación entre lo producido y los un efecto mayor que los elementos por separado (2 + 2 = 5).
medios empleados, tales como mano de obra, materiales,
energía, etc”. Para conseguir esta meta debemos tener en cuenta dos
retos fundamentales:
Por tanto la productividad consiste en obtener resultados
con la menor inversión de recursos posible. Los recursos A la hora de afrontar la “arquitectura” organizativa tenemos
fundamentales de una organización son los siguientes: que resolver como vamos a tratar la cantidad y compleji-
dad de los elementos que influyen en su productividad.
Tiempo Para resolver esta cuestión proponemos utilizar modelos
Recursos humanos organizativos con el fin de ordenar y agrupar en ellos los
Recursos financieros principales elementos de una organización. Los modelos
Recursos materiales que proponemos son los siguientes:
Métodos
Gestión • Modelo de Negocio
Máquinas • Modelo de Management
• Modelo de Actividad
Podemos incrementar la productividad de tres maneras: • Modelo de Sistemas de Información
• Modelo de Dimensionamiento
1. Mejorar el resultado utilizando los mismos recursos.
2. Obtener el mismo resultado reduciendo los recursos. El segundo reto consiste en resolver como se deben tratar
3. Mejorar el resultado y reducir los recursos. cada uno de los elementos organizativos para conseguir los
cambios necesarios en la búsqueda de la productividad.
A priori la situación que parece más interesante es la que
se describe en el tercer escenario. Para alcanzar ratios La solución que recomendamos para afrontar este reto la
elevados de productividad, el engranaje organizativo tiene encontramos en la Teoría del Método.
30 29 GESTION | OCT - DIC ‘10
El concepto de Método, etimológicamente, proviene del En cuanto al segundo reto: ¿cómo manejar de forma racio-
griego y significa “el camino a seguir”. Por tanto un método nal cada uno de estos modelos y elementos para conseguir
es la secuencia de pasos (fases) que hay que recorrer para organizaciones altamente productivas?, recordamos que la
alcanzar un destino (objetivo). A cada paso del método se solución propuesta era la de basarnos en un método como
asocian una serie de técnicas y herramientas que conviene vía facilitadora para alcanzar nuestra meta.
utilizar para recorrer ese camino con éxito.
Para el desarrollo del método proponemos seguir las si-
Nuestra propuesta se basa en dos vectores fundamentales: guientes fases:
Los Modelos de Análisis Organizativos, cuyo fin es im- • Comprender la situación actual. “No se puede hacer
primir un orden lógico a los elementos que componen la bien aquello que no se comprende”.
organización para su tratamiento; y el Método, aplicado a
cada uno de esos elementos de manera coherente entre sí • Diagnosticar la Situación Actual y Pronosticar Con-
y teniendo en cuenta las dos características fundamentales secuencias que tendría no actuar.
de un sistema (holística y sinergia).
• Establecer el Nuevo Modelo Organizativo.
¿Cuáles son los elementos organizativos que componen cada
modelo? Siguiendo la teoría del desarrollo organizacional • Establecer la Situación Propuesta.
sugerimos los siguientes modelos de análisis y los elementos
que los componen: • Desarrollar el Plan de Acción.
• Modelo de Negocio: Entorno, Estrategia, Normativa y Implantación de la Propuesta.
Políticas, Procesos y Cultura.
La combinación de los dos conceptos (modelos y método)
• Modelo de Management: Modelo de Gestión y Estruc- nos dará como resultado una metodología que nos permitirá
tura Orgánica. obtener, desde un punto de vista integral de las organiza-
ciones, niveles elevados de productividad de forma alineada
• Modelo de Actividad: Tareas y Ocupación y Procedi- con los objetivos estratégicos.
mientos de Trabajo.
• Modelo de Sistemas de Información: Sistemas de In- Alberto Martínez, Reconocido consultor y experto internacional
en proyectos de Consultoría de Organización. Ha desarrollado su
formación de Gestión a nivel de usuario. labor de consultoría en España, Portugal, Francia, Gran Bretaña,
Lationamérica y Africa. Es Licenciado en Administración de Empre-
• Modelo de Dimensionamiento de Recursos: Cargas de sas y MBA por el ESIC (España) y Master en Dirección Financiera
Trabajo y Dimensionamiento de Personal. en IAF (España).
Entorno
Gestión
Estructura
Puestos y
M. Activ.
M. Sist. Inform.
Cargas de
M. Dimen.
La pasión:
¿Vives tu vida en ON
o en OFF?
La pasión es la emoción más intensa que existe, es la lo- talentos y piensan que jamás se podrán apasionar porque
comotora que tira del éxito. Uno sólo la siente cuando se no tienen talentos tan espectaculares, o porque no sien-
dedica a lo que realmente le entusiasma, a lo que ama y a ten la ópera como hay que sentirla, o no saben mirar la
Por Maryam Varela
lo que es más importante. Cuando uno realmente siente pintura como hay que mirarla, o no disfrutan del deporte
pasión por algo, no tiene que esforzarse en poner aten- de la manera en que lo hacen otros… y aquí me rebelo por
ción, sale sólo, y ni siquiera siente el paso del tiempo, dos razones:
porque éste pasa rápido cuando uno se dedica a lo que le Porque no todas las pasiones tienen que estar necesaria-
apasiona. mente relacionadas con el deporte o con el arte.
Porque quién es el que dice como hay que sentir o hacer
Sin embargo, son muchas las personas que jamás la han las cosas.
sentido, ya que prefieren moverse en la vida en el cam-
po de lo conocido, en vez de intentar descubrir que es lo Tú eres el único dueño de tus sentimientos, y como quie-
que en verdad les hace vibrar. Todos estamos capacitados res sentir la vida depende exclusivamente de ti. Yo me
para sentir esa fuerte energía, no puede ser cierto eso de permito vivir ¿y tú?
que existen personas apasionadas y personas desapasio-
nadas. Yo, al menos, nunca me lo he creído. Lo que sí sé Hay quienes leen esta larga lista y se sienten mal, y se nie-
es que existen personas que en la vida buscan, luchan y se gan a reconocer que son uno de tantos potenciales “muer-
arriesgan y personas “cómodas”, que aunque no sientan tos en vida” (El 67% de empleados entre 18 y 35 años se
esa energía y esa fuerza de la siente infeliz en el trabajo, dicen
pasión, jamás se arriesgan. que es una “desilusión” que no
Por otro lado, existen perso- “Yo no trabajo… me divierto du- ha satisfecho sus expectativas),
nas que quieren tener pasiones aún así algunos prefieren la-
“únicas” vinculadas a grandes rante 8 a 14 horas cada día”. mentarse que movilizarse. Asu-
Hayek
(Fundador del Grupo Swatch)
“Lo menos frecuente en este
mundo es vivir. La mayoría de
la gente existe, eso es todo”.
mir su auto-responsabilidad les tus hobbies una forma de vida
resulta demasiado duro: Oscar Wilde que te dé ingresos. Recuerda
pasión y éxito son insepara-
“Qué quieres que haga, las co- bles).
sas son así” o “de qué sirve lu-
char, si al fin y al cabo va a pasar lo que tenga que pasar”. En definitiva, la vida con pasión consiste en vivir cada
Otros en cambio, toman consciencia que si no están apa- momento de la vida y disfrutarlo con intensidad como si
sionados con una actividad, es porque no les ofrece ni cre- fuera el último, es vivir con todos los sentidos, es vivir
cimiento, ni felicidad, ni expansión, y deciden lanzarse en la realidad que a cada rato te ofrece la vida: “No puedes
busca de la pasión, a ellos les recomendaría que se toma- vivir, vivir de verdad, sin sentir pasión por lo que haces”.
ran un tiempo para trabajar en los siguientes 5 pasos:
Y lo mejor de todo, cuando estamos con personas con
• Escribe una lista de tus 15 Pasiones (las cosas que más pasión sentimos que vivimos más intensamente, pues la
te gustan, que son más importantes para ti y que son pasión es contagiosa. Cuando las personas hablan de sus
básicas para tu felicidad). pasiones se llenan de luz.
• Elije las 3 que más te gustan.
• Escribe 4 ó 5 indicadores que describan lo que ocurri- “Paladear un buen vino francés, dejar que la vida transcu-
rá cuando esté viviendo cada una de estas 3 pasiones rra perfumada con el aroma del azahar, tocar la guitarra
(cuando estoy paseando por la playa, siento el sol ano- clásica o de jazz, y disfrutar de su faceta como escritor”.
checer). Chris Stewart (Batería fundador de Genesis)
• Escribe las creencias limitantes que te impiden vivir
estas pasiones. Como ves hay dos opciones en ON o en OFF ¿Te atreves
• Aliena tus pasiones a su desempeño profesional (haz de a pulsar el switch?
VIVEN EXISTEN
Apuntes Ejecutivos
GESTION | OCT - DIC ‘10
2da Parte
Funcionalidad Descripción
Diagramación y Modelización de Procesos Incorpora una herramienta que permite el diseño del flujo y las decisiones del mismo de forma gráfica.
Se identifican en él las diferentes tareas, los participantes, las alternativas, reglas de negocio usadas e
interconexiones necesarias con sistemas o bases de datos que soportan la información requerida para
el manejo del proceso.
Por Jesús Cirera i Soler
Documentación estandarizada del proceso Creación de la documentación correspondiente al diseño anterior y que pueda usarse tanto para refe-
rencia, análisis o implantación del proceso, o como para formación de los diferentes intervinientes.
Diseño de formularios y vistas para la ejecución y apoyo del Muchos sistemas de nueva generación disponen de potentes herramientas de diseño de la interacción
proceso entre los usuarios y participantes (empleados, clientes, proveedores etc.) y el proceso. Esta interacción
incluye el diseño de formularios, portales web, documentos de creación en tiempo real (personalizados
y adaptados para cada decisión tomada), etc. Esto permite incorporar nuevos elementos a la interacción,
como puede ser la visualización de trazabilidad, es decir, del camino recorrido por un determinado
proceso (por ej. cuándo y quién intervino en la recogida del pedido, que documentos se integraron,
que aprobaciones se realizaron, etc.), o también las instrucciones para completar la fase en la que se
encuentra el proceso en este momento.
Gestión documental En la era digital es casi imprescindible eliminar el movimiento físico de documentos, asegurando la
disponibilidad de los necesarios en cada toma de decisiones. Estos sistemas son capaces de integrar,
presentar, modificar, almacenar e incluso certificar/firmar la documentación dentro de un proceso.
Incluye desde documentos externos, los cuales serán importados o escaneados, a documentos creados
internamente, ya sea con herramientas de productividad como Excel, Word o Powerpoint, incluso
creados automáticamente en tiempo real para personalizarlos según el cliente y sus necesidades (por
ej. ofertas, contratos, etc.).
Motor de ejecución y workflow Con los elementos anteriores y ya disponiendo de los diagramas de flujo, reglas de negocio y formu-
larios apropiados, los procesos podrán ya ejecutarse, de forma inmediata, dentro del motor de BPM,
sin precisar de programación alguna, a excepción de haber parametrizado las conexiones necesarias
con los sistemas y bases de datos donde se encuentra la información requerida para el proceso. Para
simplificar estas integraciones necesarias, las nuevas arquitecturas SOA (Service Oriented Achitecture)
ya disponible en muchos sistemas ERP, BPM y herramientas de gestión, o los conectores a través de
ODBC, permiten un rápido diseño y desarrollo de los aspectos más técnicos, siendo estos desarrollos
reusables en cualquier otro proceso que lo precise. En si mismo, este componente de integración debe
considerarse como una pieza clave en el sistema BPM adquirido ya que SIEMPRE será preciso dispo-
ner de la facilidad de acceso a alguna de la información residente en otros sistemas de la organización
(lectura, actualización, creación de información en sistemas externos).
Simulación Este aspecto de los sistemas BPM permite, antes de poner en funcionamiento el proceso creado o mo-
dificado, efectuar las pruebas correspondientes de estabilidad y rendimiento. Esto puede efectuarse
lanzando lotes de trabajo teóricos para el proceso diseñado, o bien manejando de forma adecuada un
sistema de nuevas versiones del proceso, las cuales permitan visualizar su rendimiento real antes de
ponerlo en real de forma definitiva. Esta es una ventaja imposible de conseguir con los desarrollos a
medida ya que su costo y tiempo sería inapropiado e inaccesible. Esta capacidad de prueba previa provee
a la organización de la mejor forma de mejorar constantemente su rendimiento.
Control de Gestión Aquí contamos con dos aspectos diferentes. De una parte, la monitorización de la ejecución y rendimiento
de los procesos, lo cual puede cambiar radicalmente el concepto de cuadros de mando ya que dispondre-
mos de seguimiento en tiempo real. ¿Qué está sucediendo con las entregas?¿Cómo están evolucionando
las quejas/reclamaciones? ¿Cuántos pedidos hemos conseguido esta mañana entre las 10 y las 12?
Por otra, integra el sistema de reportes de rendimiento, algo clave para el establecimiento de plazos y
objetivos de mejora continua.
Integración interna y externa Los procesos deben tener un marco de actuación, pero ahora el marco no tiene por qué ser sólo interno,
es decir, para la involucración única de los empleados de la empresa, aunque algunos de ellos si lo se-
guirán siendo (RRHH por ejemplo). Los nuevos sistemas BPM permiten que la ejecución y seguimiento
de procesos llegue hasta los llamados stakeholders de la empresa. Así, un cliente, un proveedor o un
accionista pueden formar parte de un proceso específico y estar 100% involucrados en el diseño y mo-
nitorización del mismo (desde la petición de información de un cliente, hasta el pedido enviado a un
proveedor). Estos sistemas BPM permiten que los procesos comiencen en diferentes portales de acceso,
desde el portal WEB abierto a los clientes o proveedores, a los portales residentes en nuestra Intranet.
GESTION | OCT - DIC ‘10 32 35
Los beneficios esperados de una buena implantación de- • Enfóquese a resultados a corto plazo pero con visión
berían enmarcarse en las siguientes facetas: estratégica a medio. (Diseñe métricas que le aseguren
que consigue las ventajas competitivas deseadas y pon-
• Enfoque estratégico, no solo táctico, y priorizado de ga en marcha un sistema de monitorización inmediato).
los procesos. • Priorice la implantación de forma que se reflejen re-
• Disminución importante en el tiempo de traslado de sultados importantes en un plazo breve y refuercen la
trabajos dentro del proceso y mejora del control de nueva cultura orientada a la eficiencia.
rendimiento del mismo. • Asegure que comprende claramente las necesidades
• Automatiza tanto las áreas internas de la empresa como para una buena implantación (formación del equipo
la interacción necesaria con terceras partes (clientes, de trabajo, asesoramiento adecuado para las prime-
proveedores etc). ras implantaciones, visión de cliente interno/externo
en el diseño).
• Clara visibilidad de los procesos de las empresas,
dimensión, costos y tiempos. • Recuerde que usted está implantando una nueva solu-
ción que debería ayudarle a mejorar “cualquier pro-
• Flexibilidad y agilidad para adaptación al cambio.
ceso”, es importante elegir bien el sistema y futuro
• Integrar la información del negocio dispersa en dife- compañero de viaje, que no le limite en su desarrollo.
rentes sistemas, reduciendo el tiempo de acceso a la (Potente, manejo de estándares, flexible, que simplifique
misma para la correcta toma de decisiones. la integración de información y sistemas actuales)
• Adquirir la habilidad para diseñar, simular y moni- • Analice los problemas técnicos que pueden afectar a
torear procesos de manera automática y con mínima la solución y que deben tener una clara viabilidad en
participación de usuarios técnicos. la puesta en marcha definitiva: capacidad de proceso
• Permitir una ruta de mejoramiento y eficiencia continua para correr el motor de BPM, ancho de banda si usted
al convertir actividades ineficientes en menores costos desea ejecutar los procesos en remoto (con usuarios
a través de uso de tecnología enfocada en procesos. web), cantidad de usuarios potenciales del sistema, etc.
INCAE
Coworking
En un artículo anterior me referí a los conceptos de tele-
commuting (trabajo a distancia) y going Bedouin, a sus
La idea se difundió rápidamente. Distintas ciudades del
mundo cuentan con locales de coworking, tal como se puede
ventajas y desventajas y al hecho de que este último era, en ver en el sitio web recién mencionado. Su expansión se debe,
aquel momento, novedoso. El artículo incluía la siguiente entre otras causas, al desempleo derivado de la crisis de
cita, extraída de otro escrito a principios de 2006 por Greg las hipotecas subprime lo cual resultó en un aumento en
Olsen, un especialista: “Una empresa (de tecnología), si se el número de especialistas que trabajaban por su cuenta.
concentra casi exclusivamente en opciones de infraestruc-
tura basadas en servicios, puede llegar a operar como una Los locales cuentan por lo general con espacios amplios sin
especie de clan neo-Bedouin con sus trabajadores despla- cubículos, escritorios y mesas de trabajo, salas de reuniones
Por Guillermo Edelberg, DBA
zándose como una tribu nómada, transportando laptops y de descanso, teléfono fijo, acceso a Internet, impresora,
y telefonía celular y capaces de instalarse en cualquier fax, café, horno de microondas, refrigeradora y cocina. A
lugar donde hubiera conexión a Internet, sillas, mesas y veces incluyen oficinas privadas. Hasta puede suceder que
fuentes de cafeína”. cuenten con una recepcionista (según algunos, el hecho que
ésta pueda atender el teléfono le brinda más credibilidad a
Mi artículo mencionaba que uno de los problemas de es- las llamadas de negocios). Pueden haber sido organizados,
tas formas de trabajar era el aislamiento y la soledad que por ejemplo, por un grupo de colegas, por una entidad co-
experimentaban los empleados ante la carencia de un mercial o por una entidad sin fines de lucro. El costo para
ambiente de trabajo tradicional. No obstante, terminaba quienes allí se instalen depende del tiempo que se ocupen
con esta afirmación: “si se confirma y acepta el análisis de las comodidades. En ocasiones tiene lugar un trueque: no
Greg Olsen, quizás going Bedouin se convierta en algo cool”. pagar nada a cambio de servicios profesionales. En otras,
los empleadores se hacen cargo del costo de la asistencia
Las expresiones cowork y coworking comenzaron a popu- de sus empleados.
larizarse en 2005 y 2006, la época en que se publicaron los
artículos mencionados, para referirse a una modalidad de Si bien al principio las comunidades estaban integradas
trabajo dirigida a paliar estos problemas de aislamiento y por colegas de una misma especialidad, en la actualidad
soledad. Brad Neuberg, un joven programador de compu- se reconoce que coworking no consiste simplemente en
tación que trabajaba por su cuenta, alquiló espacio en un salir de la casa e instalarse junto a éstos. También consiste
edificio en el área de San Francisco, California, en esos días en contar con la ayuda y colaboración de especialistas en
y creó una nueva forma de trabajar: reunió en ese lugar a distintas áreas, lo cual es conducente a la creatividad y
colegas que trabajaban, aislados, para distintos empleadores la innovación. Existen variaciones: locales de coworking
o contratistas y querían compartir ideas. Varias publicacio- donde se reúnen especialistas en el cuidado del medio am-
nes le atribuyen el mérito de ser el primero en utilizar estos biente, otros, donde sólo asisten mujeres. En las reuniones
vocablos para describir tal actividad conjunta. denominadas jellies el énfasis está puesto en brainstorming
"tormenta de ideas" e intercambios creativos.
La idea no era totalmente novedosa. Alquilar oficinas era
algo que se hacía. Desempeñarse en comunidad, también; Coworking tiene otras ventajas: aumenta las redes sociales
pero sí lo era para los techies, (como se denomina colo- de sus concurrentes y facilita hacer contactos por intermedio
quialmente en los Estados Unidos a los especialistas en de los nuevos compañeros de trabajo. También se presentan
tecnología) que trabajaban en sus casas o en la mesa de problemas, como conflictos entre personas de diferentes
alguna cafetería. Un sitio web, www.coworking.pbworks. personalidades, el uso de teléfonos celulares, el cambiar de
com, la describe así: Coworking redefine la manera en que un escritorio a otro, el excederse en los espacios ocupados,
trabajamos. La idea es sencilla: dice que los profesionales no dejarlo limpios, y la falta de privacidad. Esto último
independientes y aquellos con flexibilidad en lo relativo puede significar el compartir espacio con un competidor y
a sus lugares de trabajo trabajan mejor juntos que solos. tener problemas con el manejo de información confidencial.
Coworking brinda respuesta a la pregunta que muchos También puede darse el caso de que un integrante de la co-
se hacen cuando su lugar de trabajo es su casa: “¿Por qué munidad de coworking decida reclutar a otros participantes
esto no es tan divertido como creíamos que iba a ser?” para empresas en las cuales está interesado.
Además de crear mejores lugares de trabajo, los espacios
de coworking se construyen a partir de la idea de creación No obstante, el crecimiento en el número de locales dedica-
de una comunidad y de la de sustentabilidad. Los locales dos a coworking parecería indicar que, al menos por ahora,
en que se pone en práctica el coworking acuerdan apoyar sus ventajas superan sus desventajas. Como dice Martín
los valores establecidos por los creadores del concepto, a Fierro: Aprovecha la ocasión / el hombre que es diligente;
saber: colaboración, comunidad, sustentabilidad, apertura / y, tenganló bien presente: / si al compararla no yerro, /
y accesibilidad. la ocasión es como el fierro: / se ha de machacar caliente.
Temas de Vanguardia
tremendo esfuerzo de tiempo y talento empresarial que se incluyes algún aspecto de tu vida extraprofesional, cierto
dedica a preparar presentaciones (sólo en EE.UU. se hacen rasgo de su carácter o incluso alguna debilidad, lograrás
más de 30 millones de presentaciones en Powerpoint al destacar del resto de colegas, construir credibilidad y ge-
día) termina convirtiéndose en un despilfarro. Este fracaso nerar empatía.
de la comunicación personal en las empresas o la política
explica que, en plena crisis económica mundial, un tercio 2. ¿Para qué estoy aquí? Son muchas las culturas empre-
de los artículos de la revista Harvard Business Review no sariales que enseñan a sus directivos a no mostrar las
trata sobre economía sino sobre… ¡comunicación! intenciones propias cuando se afronta una reunión, una
presentación o una simple llamada de teléfono. Crear exte-
Barack Obama y Steve Jobs, dos ejemplos de éxito nuantes preámbulos impostadamente personales antes de
en el uso del storytelling mostrar nuestras intenciones verdaderas es un error que
levanta suspicacia entre nuestros colaboradores, lastrando
A pesar de la creciente dificultad para comunicarnos, des- seriamente nuestras posibilidades de éxito. La transparen-
tacan líderes que nos iluminan con su estilo de comuni- cia ahorra tiempo y malentendidos, y es un arma ante el
cación. Barack Obama logró incendiar la Red y ganarse la cinismo o la falta de confianza.
simpatía y votos de muchos contando relatos sencillos sobre
sus colaboradores cercanos, sobre su vida familiar o sobre 3. Relato Visionario. “Un PC en cada mesa” fue el relato
sí mismo. Steve Jobs consigue que las acciones de Apple que Bill Gates presentó ante su equipo de la recién nacida
suban hasta un 6% durante sus famosas presentaciones y Microsoft. “Hacer aterrizar a un hombre en la luna y traerlo
que el video de su discurso en Standford sea un clásico en sano y salvo de vuelta a la Tierra antes de finalizar la década”
Youtube, con más de dos millones de visitas. Ambos son fue el del presidente Kennedy ante sus conciudadanos. Los
dos de los más reconocidos maestros en storytelling, la relatos que explican cómo sería el mundo si nuestra visión
herramienta de comunicación de moda en comunicación o iniciativa empresarial llegase a buen puerto resultan más
empresarial y política. persuasivos y motivadores que toda una artillería de cifras
y estadísticas.
Utilizando el storytelling, o arte de crear y narrar relatos
para comunicar persuasivamente un mensaje, ambos líderes 4. Valores en Acción. Es mejor buscar un relato que encarne
carismáticos son capaces de convertir cada argumento en los valores que pretendemos fomentar que describir virtudes
una imagen fácil de recordar. Ambos transforman cada en abstracto. El relato una y mil veces contado del estudiante
estadística o dato en una emoción a flor de piel. Tornan sus de Tiananmen frente a la fila de tanques es más persuasivo
mensajes en noticias inolvidables que corren de boca en que las más sesudas exhortaciones al compromiso.
boca. Convierten cada colaborador o cliente que los escucha
en un activista que multiplica el impacto de sus mensajes. En resumen, si tienes un mensaje que comunicar, olvídate
Por ello no es de extrañar que empresas e instituciones de cifras, datos, estadísticas y argumentos racionales, ¡será
como IBM, Deloitte, Microsoft, la NASA, Grupo BBVA o el mejor que lo cuentes!
Banco Mundial enseñen storytelling a sus líderes.
Antonio Núñez, conferencista y autor, es Socio Fundador de Story
and Strategy…, una consultora de estrategia de comunicación es-
Puede que algunos líderes empresariales o políticos sean
pecializada en Storytelling empresarial y político.
reticentes al storytelling. A algunos les parecerá frívolo. A
otros quizá les resulte incómodo mostrarse de manera tan
cercana o emocional. Pero lo cierto es que todos, de manera
más o menos consciente, contamos relatos cada día. Y to-
dos podemos beneficiarnos de las ventajas persuasivas del
storytelling en nuestra comunicación personal cotidiana.
LA PÁGINA UNIANDES
ORGANIZACIONES
INTEGRADAS....
EL RETO GERENCIAL
Cuando el cliente se acerca a la empre- Desde la perspectiva de la vida organizacional ocurre algo
semejante. El empleado tiende a globalizar su experiencia
sa la concibe siempre como una sola particular y convertirla en la explicación de toda su vida
Por Jesús Múñoz Cifuentes
papel que adoptan algunos jefes que se convierten en el ganización. En este orden de ideas, las visiones redac-
símbolo del trabajo (o del no trabajo en algunos casos) tadas como párrafos cortos en los que si se cambiara
y que le dan a los miembros de la empresa un referente la denominación de la empresa le serviría a cualquiera
para su comportamiento con el fin de ser exitosos y otra, deben ser cambiadas por VISIONES QUE PER-
“permanecer” en ella durante el tiempo. MITAN LOGRAR CLARIDAD SOBRE EL TIEMPO,
LOS ESCENARIOS POSIBLES DESEADOS, LOS TE-
2. Al desconocer el mecanismo de totalización de la ex- MAS FUNDAMENTALES ASOCIADOS A LOS ES-
periencia particular, el gerente asume que INTEGRAR CENARIOS POSIBLES Y LOS LOGROS ESPERADOS
es sinónimo de acciones separadas que logren que los EN EL TIEMPO EN CADA UNO DE ESOS TEMAS.
empleados se “sensibilicen” hacia los temas críticos: Con esa forma de concebir la visión cada uno de los
liderazgo, trabajo en equipo, comunicación, motivación, individuos obtiene globalidad en el destino al que la
etc. Hoy es usual encontrar grandes inversiones en se- Organización quiere llegar y reconocimiento de su rol
minarios aislados en los que se contrata a “motivadores y sus responsabilidades (particularidad), lo mismo
profesionales” con el fin de lograr que los empleados que la ubicación de su papel y el de los demás.
mejoren su actitud hacia la empresa. El resultado de
esas actividades generalmente es un incremento del 2. Desde la construcción de visión planteada es posible,
“sopor” organizacional durante un lapso corto y el re- entonces, realizar el ejercicio de preguntar a cada uno
torno a las condiciones originales transformadas por de los miembros de la Organización cuáles son los va-
una visión superficial de la transformación personal y lores que agrega desde su rol al logro de los grandes
organizacional. propósitos Organizacionales y cómo contribuye a for-
jar la INTEGRACIÓN entre su proyecto de vida y el
3. Asumir que las organizaciones pueden lograr la integra- proyecto Empresarial.
ción desde la diferenciación de funciones y la indepen-
dencia de los equipos de trabajo permite entrar en un Los empleados deben reflexionar sobre su concepción del
juego de poder y control que puede llevar a crisis fuertes trabajo y de la empresa, que se ve reflejado en las maneras
de las que normalmente se sale bastante maltratado. La como se relacionan con los clientes y, por tanto, consoli-
creencia de que sólo es productivo quien es propietario dan o destruyen los negocios. Si se tiene VISION GLOBAL
de su trabajo suele entenderse como la creación de de Empresa y VISION PARTICULAR del aporte indivi-
condiciones artificiales, no siempre transparentes, en dual, es posible INTEGRAR los esfuerzos para llegar al
las que el funcionario entra en el juego de asumir que destino compartido por todos.
su trabajo es suyo y muy importante, divorciado de la
capacidad de comprender el sentido que lo relaciona
con los demás.
El Sr. Ney Díaz, Presidente de INTRAS, destacó que “esta nueva plataforma de comunicación
nos permitirá acercarnos aún más a nuestros clientes, proveyéndoles a través de los diferen-
tes medios que la componen, las más actualizadas informaciones relacionadas al entorno
empresarial actual”.
“Liberando la pasión en las organizaciones” en el
primer Executive Breakfast de INTRAS
Maryam Varela, PhD en Inteligencia Emocional y reputada experta en la aplicación
de la Inteligencia Emocional en el mundo de las empresas así como destacada for-
madora de directivos, estuvo recientemente en nuestro país impartiendo la charla
titulada “Liberando la Pasión en las Organizaciones”, en el Executive Breakfast
organizado por la firma internacional de capacitación INTRAS.