TÉCNICAS DE

VENDAS
TÉCNICAS DE VENDAS

Atender clientes é fácil.

Satisfazer exige técnicas e compromisso.

Encantar exige algo mais, exige

SENSIBILIDADE!

“ Muitos vendedores se preocupam

tanto com o que é o produto, que se
esquecem de dizer para que ele serve”
Raul Candelobro
ATENDIMENTO – Regras Básicas

O cliente é o maior patrimônio da sua empresa. Demonstre alegria e satisfação ao

receber o seu cliente;

Ouça seu cliente com atenção e com respeito;

Use os seus conhecimentos para prestar consultoria – Fale o que interessa ao cliente;

Desenvolva boas relações com seu cliente. A venda será um processo natural;

Esteja preparado para contornar OBJEÇÕES.

Saiba vender VALOR.
TÉCNICAS DE VENDAS – PRÉ-VENDA

Aspecto bem tratado;

Uniforme limpo, passado, em
boas condições de uso e
padronizado;

Crachá de identificação
funcional;

Cabelos bem limpos e penteados;

Maquiagem suave e acessórios
discretos;

Perfume suave;

Unhas discretamente pintadas.
TÉCNICAS DE VENDAS – PRÉ-VENDA

Definir os objetivos de suas vendas, vislumbrando novas conquistas;

Planejar a estratégia de persuasão (conhecimento, credibilidade e estilo de venda);

Identificar possíveis objeções e preparar contra-argumentos;

Planeje suas ações diárias.

De olho na meta!!!
 ABORDAGEM
Fazendo perguntas adequadas identificamos o perfil do cliente e
obtemos informações sobre detalhes do que realmente procura.

PERGUNTAS ABERTAS: Levam à reflexão e emissão de

opiniões. Estimulam o cliente a falar livremente sobre o
assunto que abordou.

Ex.: Quais cuidados a senhora tem com a sua pele?

PERGUNTAS FECHADAS: Levam a uma resposta específica,

positiva ou negativa. Limitam a resposta do cliente. São
úteis para checar informações.

Ex.: A senhora usa protetor solar diariamente?

 TIPOS DE CLIENTE

APRESSADO
Impaciente e precipitado, conclui antes que você termine de falar.

Como lidar com ele:

Tenha objetividade ao falar.

Faça perguntas dirigidas e
fechadas.

Demonstre segurança
 TIPOS DE CLIENTE
DETALHISTA
Quer conhecer os pormenores dos produtos. É crítico e atento a
tudo que é dito.

Como lidar com ele:

Forneça informações precisas,

com dados

Faça perguntas abertas para
estimular o diálogo

Responda claramente todas as
suas questões
 TIPOS DE CLIENTE
INDECISO
Tem medo de decidir errado. Geralmente usa a concorrência para
defender-se e argumentar contra o produto.

Como lidar com ele:

Não o pressione

Estimule a auto-confiança do cliente

Faça perguntas dirigidas (O senhor
concorda que...)

Demonstre estar preocupado com
suas dúvidas e se possível, decida por
ele.
 TIPOS DE CLIENTE
DONO DA VERDADE
Julga-se superior aos outros por estar sempre certo. Não teme
decisões. Quer ser considerado o cliente ideal.

Como lidar com ele:

Permita que ele tenha a “sensação”

de dominar a negociação

Faça perguntas abertas, que
estimulem a vaidade do cliente

Ofereça exclusividade e tratamento
diferenciado.
 TIPOS DE CLIENTE
BOM DE PAPO
É receptivo, bem humorado, mas, disperso. Tende a desviar o objetivo
final (a compra) e costuma “chorar” por descontos.

Como lidar com ele:

Não se deixe envolver

Controle a negociação

Faça perguntas dirigidas e

fechadas, não permitindo que ele
desvie do assunto.

Seja persistente e demonstre
auto-confiança.
 TIPOS DE CLIENTE
DESCONFIADO
Frio e resistente às argumentações. É fiel depois de conquistado.

Como lidar com ele:

Não se deixe impressionar pela

aparente frieza

Quebre o gelo. Faça perguntas
abertas.

Demonstre conhecimento e confiança
e profissionalismo.
 CONJUNTO
CONJUNTO DEDE
BENEF ÍCIOS
VALOR AVALIAÇÃO
AVALIAÇÃO
SUBJETIVA
SUBJETIVA =
BENEFÍCIOS

CUSTOS
CUSTOS

Como vender
Como vender mais?
mais?

Benefício
Valor = Custo
VALOR

Fale do VALOR com segurança e naturalidade;

Acredite que o valor é justo;

Nunca culpe o dólar, economia, inflação;

Troque desconto por quantidades, números de
itens.

Só é caro aquilo que não oferece

BENEFÍCIOS!
BENEFÍCIOS
Não ofereça roupas...

Ofereça uma aparência bonita e atraente!

BENEFÍCIOS
Não ofereça sapatos...

Ofereça comodidade para os pés e o prazer de caminhar!

BENEFÍCIOS
Não ofereça livros...

Ofereça o prazer do conhecimento!

BENEFÍCIOS

Não ofereça cosméticos...

Ofereça SAÚDE, BELEZA e ATUTO-ESTIMA!

 ARGUMENTAÇÃO

As três palavras chave para sucesso em vendas são: ATITUDE,

PERSISTÊNCIA e PAIXÃO.

Entenda que a negociação não é uma batalha e sim a busca de uma

solução boa para ambas as partes. Pense GANHA- GANHA!

VENDA O BENEFÍCIO DO PRODUTO E NÃO A CARACTERÍSTICA.

Durante a negociação, chame o cliente pelo nome sempre que puder.

É a melhor demonstração de respeito e comprometimento.

OUÇA COM ATENÇÃO TUDO O QUE O CLIENTE DIZ.

Os seres humanos são diferentes e querem tratamento diferenciado.

 TRATAMENTO DE OBJEÇÕES
Nem todas as objeções apresentadas pelos clientes são verdadeiras.
Muitas vezes, pelos mais variados motivos, os clientes podem expressar falsas
objeções.

Ex: O cliente diz que o produto está caro, mas na

verdade só está tentando negociar um desconto
maior.

Quando as objeções têm pouca ênfase, ou o

cliente expõe rapidamente, se comparada a outra
que é exposta repetidas vezes durante o contato,
ela pode ser falsa.

A objeção real que não seja tratada

corretamente poderá impedir o fechamento de
uma venda.
OBJEÇÕES

OBJEÇÃO PREÇO:
Cliente se interessou pelo produto, mas achou “caro”.
(NOME DO CLIENTE), o senhor( a) tem razão quando se preocupa com o
valor de um produto. Porém, este é um produto diferenciado que oferece os
seguintes benefícios (foque nos benefícios do produto).

OBJEÇÃO CONCORRÊNCIA:
Cliente usa um produto semelhante de marca concorrente.

(NOME DO CLIENTE), que bom que o senhor(a) se preocupa com a sua

saúde e bem-estar! O diferencial deste produto é...
ATENÇÃO: Jamais fale mal da concorrência. É uma atitude anti-ética.
OBJEÇÕES
OBJEÇÃO DESCONFIANÇA:
Cliente não acredita na qualidade de produtos manipulados.
(NOME DO CLIENTE), o senhor( a) tem razão quando se preocupa com a
segurança do produto manipulado. Podemos provar que todas as substâncias
são submetidas a um rígido controle de qualidade.

OBJEÇÃO DESVANTAGEM:
Cliente menciona a cerificação ISO 9001.
(NOME DO CLIENTE), entendo a sua preocupação com uma certificadora tão reconhecida
com a ISO, entretanto, a empresa desde a inauguração sempre prezou a qualidade da
manipulação. Todos os procedimentos estabelecidos pela ISO 9001 são seguidos
rigorosamente por nossa empresa, além disto... ( fale outros procedimentos relacionados a
qualidade) estamos em andamento com as negociações com empresas certificadoras para
que possamos o mais breve possível, estar com o certificado de qualidade que já é um
símbolo de nossa empresa.
OBJEÇÃO: REJEIÇÃO A ORÇAMENTO

Cliente está sem dinheiro no

momento...
A data do cartão não é boa...
Não trabalha com cheques...
Ainda tem shampoo e condicionador em
casa...

VENDA PROGRAMADA!
Agende o melhor dia e horário para
ligar para o cliente e, se necessário
entregar os produtos no lugar mais
conveniente.
VENDA CASADA
Parabéns! Você vendeu uma fórmula ou um produto de varejo!
SUA VENDA JÁ ACABOU?
E o que ele(a) está usando para proteger o rosto?
É uma ótima oportunidade para oferecer o Prev-Aging, por exemplo.
OU
A cliente afirmou que usa muito a chapinha ou secador nos cabelos...
Ofereça também os finalizadores como Liso Perfeito ou Brilho Intenso.
OU
Você notou que a cliente está maquiada... Ofereça a Linha Make Up.

FAÇA UM TOUR COM O CLIENTE NA LOJA... APRESENTE AS LINHAS DE FORMA

CONSULTIVA... E OS RESULTADOS SERÃO CLIENTES CADAS VEZ MAIS ENCANTADOS E
FIDELIZADOS!
ATENDIMENTO TELEFÔNICO
1. No máximo, atenda no terceiro toque. Ao
esperar mais do que isso, o cliente vai ligar
para seu concorrente.
2. Fale de modo que o cliente te entenda,
seja na dicção ou no uso das palavras.
3. Sorrindo, diga o nome de sua loja, o seu
nome e dê-lhe um sincero bom dia, tarde
ou noite.
4. Ouça-o com atenção e sem interrompê-lo.
5. Anote o que ele diz.
6. Pergunte o nome dele e trate-o sempre
pelo nome.
7. Sempre que possível, aproveite para
atualizar os dados cadastrais do cliente.
SEGREDOS PARA ACALMAR CLIENTES INSATISFEITOS
1. Diga que você quer entender o problema dele.
2. Escute com interesse em ajudá-lo – nem concorde, nem retruque o que ele
diz.
3. Sorrindo, diga o nome de sua loja, o seu nome e dê-lhe um sincero bom dia,
tarde ou noite.
4. Tente resolver pessoalmente, sem pedir ajuda a outra pessoa. Caso não seja
possível, procure quem poderá fazê-lo.
5. Analise a reclamação de forma isenta, sem levar para o lado pessoal.
Peça sinceras desculpas pela empresa e diga a verdade sobre o que poderá ser
feito e em quanto tempo.

6. Cumpra o prometido.

7. Lembre-se: Cliente insatisfeito que volta à loja para reclamar ainda quer
fazer negócio com nossa empresa. Portanto, é uma oportunidade para
iniciar uma nova venda!
PÓS-VENDA

Lembre-se! Você é a imagem do que vende!

Preocupar-se se o cliente está usando os

produtos e se está satisfeito é fundamental
no processo de a fidelização. Um pós-venda
bem feito é sinal de compromisso, respeito e
profissionalismo.

Além de ser uma ótima oportunidade para

venda-programada e divulgação de novos
produtos.

Devemos sempre ter em mente que clientes

satisfeitos, bem atendidos e bem pós-
atendidos, voltam à sua empresa, e
normalmente acompanhados de novos
clientes.
 COMEMORE O SUCESSO!

Comemore as vendas criando uma cultura de entusiasmo

Um espaço alegre e agradável é tão importante quanto uma boa estratégia de

vendas. Quando se cria o hábito de comemorar as pequenas vendas, o clima
organizacional melhora, gerando um ambiente de sinergia e entusiasmo que é
perceptível pelos clientes, resultando em mais vendas!