EVALUACION UNIDAD 10.

Diseño del entorno de servicio

NOMBRE: APELLIDOS:
PROGRAMA: FECHA EXAMEN:
1. Compare los papeles estratégico y funcional de los entornos de servicio dentro de una
empresa de servicio.

Los entornos de servicio son muy importantes y generan en a persona complacencia,

felicidad, miedo o temor al ingresar a acceder de un servicio, así sea formativo, en una
universidad donde se dan servicios de educación y formación, el entorno es muy
importante, aulas iluminadas, con espacios y buenos apoyos audiovisuales generan en los
estudiantes tranquilidad de sentirse en un buen ambiente mientras se educan.

ESTRATEGICO FUNCIONAL
Los papeles estratégicos El papel funcional hace
están orientados en referencia a todo aquello que
garantizar en los clientes una se encuentra en el ambiente
percepción de satisfacción y donde se presta el servicio y
agregación de valor que no hace parte fundamental de
cualquier empresa que una buena presentación, en el
presente el mismo servicio caso de la universidad
pueda alcanzar, ejemplo en la considero por ejemplo que
universidad el los profesores, su
reconocimiento, la calidad, la presentación, proyección,
ubicación, el campus apoyos audiovisuales hacen
universitario. que los estudiantes perciban
a la universidad como un
buen ambiente donde
adquirir conocimiento.
2 . ¿Qué son las expectativas afectivas? ¿Qué papel juegan en el hecho de que el cliente se sienta
satisfecho con los encuentros de servicio?

Las expectativas afectivas son lo que las personas esperan recibir en términos de sentimientos
y emociones, de acuerdo al modelo de Russell están basadas en el placer y la activación, los
cuales son alimentados por procesos cognitivos y estímulos ambientales, generando respuestas
por parte de lo clientes.

El papel que juega el hecho de que el cliente se sienta satisfecho con los encuentros de servicio
genera en el placer, satisfacción y dependiendo del tipo de servicio activación que va
relacionada con la cantidad de adrenalina.
 3. ¿Cuál relación o vínculo existe entre el modelo del afecto de Russell y el modelo del
panorama de servicio de Bitner?
Tienen relación directa ya que el modelo de afecto de Russell se basa en el placer y la activación
que sienten las personas y la reacción que tienen al estar involucrados con el ambiente del
servicio y el modelo de Bitner también habla de las respuestas cognitivas y as respuestas
psicológicas, que las cognitivas son los procesos mentales y las psicológicas los emocionales o
sentimentales. Este último modelo incluye a los empleados como personas que también están
expuestos a los diferentes panoramas del servicio.
4. ¿Por qué es probable que los distintos clientes y el personal de servicio respondan de
manera distinta ante el mismo entorno de servicio?
Considero que es probable que los distintos clientes y los empleados respondan de manera
diferente ya que sus procesos cognitivos son diferentes en torno al objetivo del porque están
ahí, mientras el ambiente del servicio puede estar enfocado a generar tranquilidad y relajación
por parte de sus empleados, puede generar en los clientes gastar más dinero ya que el objetivo
de estar ahí es diferente.
 5. Elija una buena y una mala experiencia de espera y compare las situaciones con
relación a los aspectos estéticos del lugar, las diversiones, las personas que
esperaban y la actitud de los servidores.
Una mala experiencia La espera del Transmilenio (transporte masivo), se caracteriza por
lugares fríos, llenos de gente y tumulto, muchas veces no es agradable y no tienen ningún tipo
de diversión, las personas que esperan junto a uno y los empleados, normalmente están
molestos, con mala cara y con estrés. Normalmente contestan con los guantes puestos.

Una buena experiencia es esperar a alguien en un café, cuya temperatura y olor son
agradables, las personas y los empleados son amables, tranquilos y sonríen, los ambientes son
agradables en torno a colores. Es mucho mas placentera la espera.
6. Explique las dimensiones de las condiciones ambientales y la manera en que cada una
afecta las respuestas de los clientes al entorno de servicio
Las condiciones ambientales son aquellos elementos del entorno que impactan
positivo o negativamente los cinco sentidos, estos son:

Musica: es bien sabido que la música mueve fibras, sentimientos y emociones en las
personas, por esto algunas veces escuchamos alguna canción que genera la
recordación de un momento particular, esto a raíz que funciona como un ancla, por
esto la música se conecta con las personas, muchas veces de manera inconsciente.

Aromas: los aromas son otro de los elementos que generan emociones y sentimientos
en las personas, y hacen que estas generen el ancla, los olores si son suaves, relajantes,
agradables pueden hacer en las personas generar reacciones amenas y agradables.

Color: los colores y sus teorías generan también influencia sicologica y cognitiva en las
personas, por esto en el marketing es importante conocer las teorías de color, ya que
algunos colores generan en las personas, tranquilidad mientras que otros, ímpetu y
activación.

Señales, símbolos y artefactos: dentro de los ambientes del servicio también hay
símbolos que dan señal de algo, esto pueden generar en las personas información y
procesos emocionales.

La Gente: las personas que visitan un lugar también generan en otros algunos
sentimientos y emociones que hacen que el acceder a un servicio sea mas satisfactorio
o no.
 7. ¿Qué papel desempeñan las señales, los símbolos y los artefactos?
Son importantes ya que transmiten mensajes en los clientes y visitantes que también son
protagonistas en la experiencia del servicio, algunos de estos son:

Signos para dar indicaciones y transmitir reglas conductuales, en últimas hacen que el cliente
del servicio desarrolle su libreto de manera adecuada para garantizar que la prestación del
servicio sea satisfactoria
 8. ¿Cuáles son las implicaciones del hecho de que los entornos se perciban de manera
integral?
Las implicaciones del hecho de que los entornos se perciban de manera integral hace que los
elementos interactúen y por ende se pueda transmitir en los clientes el menaje, las emociones
y los sentimientos, si se manejaran de manera separada no garantizaría que el ambiente sea el
esperado.
9. ¿Con cuáles herramientas contamos para entender mejor las respuestas de los clientes
y para guiar el diseño y las mejoras de los entornos de servicio?

 La observación detallada de la conducta y las respuestas de los clientes

 La retroalimentación de los clientes
 Los experimentos de campo
 La elaboración de planos o mapas de servicio