Matias Dahiana

Muñoz Amaly
Coello Lizbeth
Rodriguez Roger
Sornoza Argenis

LA GESTIÓN DE LA CALIDAD DE LA EMPRESA TURÍSTICA

CALIDAD EN EL SECTOR TURÍSTICO

El enfoque de gestión de la calidad se inicia en la década de los 50. Entonces contemplaron un

concepto de calidad dirigido a lograr que sus productos cumpliesen las especificaciones
marcadas (peso, duración, resistencia, rapidez). Realizaban controles periódicos para evitar que
productos defectuosos saliesen al mercado. Gradualmente, las empresas se dieron cuenta de que
eran más competitivas si aprendían a no cometer errores, desarrollando sistemas que les
permitiesen asegurar la calidad de sus productos.

Para lograr la calidad es imprescindible orientar toda la empresa hacia la satisfacción del cliente.
Quien a fin de cuentas, es quien evalúa el servicio y decide si pagará por ello. Así, el concepto
moderno de calidad, se basa principalmente en la satisfacción de las necesidades y expectativas
de los clientes.

De este concepto actual, en el Sector Turístico, se puede deducir:

 Los clientes son los que evalúan la relación satisfacción/precio.

 Los clientes basan su criterio en las expectativas en el servicio.
 El precio debe ajustarse al valor real que el servicio aporta al cliente.

La calidad tiene 2 dimensiones:

Calidad Obligatoria: se refiere a aquellos aspectos que son esperados por el cliente. Si no se
cumplen queda insatisfecho del servicio.
Calidad Atractiva: se refiere a los aspectos que van más allá de lo esperado y que lo sorprenden.
Si no se cumplen no se defrauda, porque no se esperan. Pero si se cumplen refuerza la
satisfacción del cliente.

El nivel de calidad que perciba el cliente, dependerá de las expectativas que se forme sobre el
servicio contratado.
No tiene las mismas expectativas el turista que paga 100 Euros por día de alojamiento, que el
turista que paga 1.000 Euros por el mismo día.
Para el adecuado control de la satisfacción del cliente y de su consiguiente fidelización con el
establecimiento, es muy recomendable implantar un sistema de gestión de la calidad. Que
asegure el control total del servicio que se le proporciona al cliente, desde la reserva del servicio
hasta su "check out"

Los autores, Parra y Calero (2006), mencionan que la calidad puede ser definida de distintas
formas dependiendo de la perspectiva considerada. Desde el punto de vista de la empresa, se
puede entender la calidad de cuatro maneras diferentes: calidad como conformidad con unas
especificaciones, calidad como satisfacción de las expectativas de los clientes, calidad como
valor y calidad como excelencia. Cada empresa adoptará su propia definición de calidad para
sus productos, servicios y procesos adecuada a su posición competitiva, a las características del
sector donde compite y a la estrategia empresarial elegida.

A la implantación, desarrollo y seguimiento de un conjunto de acciones relacionadas con la calidad

dentro de la empresa se le denomina gestión de la calidad.

Las diferentes formas de gestionar la calidad a lo largo del tiempo han dado lugar a la existencia de
diversos enfoques de gestión: inspección, control de calidad, aseguramiento de calidad y la gestión de
la calidad total. Actualmente, las empresas turísticas adoptan diferentes enfoques recientes como el
aseguramiento de la calidad y la gestión de la Calidad Total, basados en la prevención y que incorporan
principios acordes con el contexto de competitividad actual.

El enfoque de Gestión de la Calidad Total implica una filosofía de gestión, basada en la continua
satisfacción de los clientes a través de la orientación total de la empresa turística hacia la calidad. El
concepto de calidad que subyace en este enfoque es el de calidad como excrecencia y se caracteriza
por la aplicación de una serie de principios como son: la orientación al cliente, el liderazgo y
compromiso de la dirección, el compromiso y participación de los empleados, el trabajo en equipo, la
formación, la cooperación con proveedores, la gestión de procesos, la mejora continua y la cultura
organizativa de calidad.
Durante los últimos años, la gestión de la calidad se presenta como un área de especial interés en el
sector turístico.

Tradicionalmente, la preocupación y el interés por la calidad se centraban sobre la calidad del servicio
prestado. Hoy en día, las empresas han sobrepasado esta atención por la necesidad de implantar
sistemas más globales de gestión de la calidad que afectan, no sólo a la imagen que el cliente tiene de
la empresa, sino a la gestión interna de la misma. Ha sido tal la importancia de este hecho que, desde
principios de los años noventa, el sector turístico venezolano ha venido desarrollando distintas
iniciativas para que las empresas del sector implanten sistemas de gestión de la calidad de acuerdo al
contexto de competitividad actual.

Una Gestión Integral de la Calidad debe considerar los siguientes aspectos:

• Elemento humano, tanto personal de base como directivos.
• Elementos materiales: materias primas, equipos e instalaciones.
• Entorno del destino donde se ubica la empresa turística

AUDITORÍA DE CALIDAD: analiza el servicio ofrecido por las organizaciones turísticas y lo compara con
las expectativas que tenían los clientes, para identificar sus puntos fuertes y débiles y efectuar las
oportunas correcciones o mejoras. Fases de una auditoría de la calidad:
1. Identificar necesidades y deseos de los clientes, en función del tipo de producto demandado.
2. Establecer estándares cuantitativos y cualitativos de calidad que recojan las expectativas y
necesidades detectadas.
3. Comparar estándares con realizaciones y, en caso de producirse desviaciones, efectuar las oportunas
correcciones y el consiguiente feedback