Manual Gestion Ama de Llaves

MANUAL DE GESTION
DE AMA DE LLAVES
POLITICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS Ref.- M. Piloto
GESTION DE AMA DE LLAVES Pág. 2 de 128
DESCRIPCION DE CARGOS Edición: 1
Fecha: Mar 2011
ÍNDICE
1. OBJETO
2. ALCANCE
3. RESPONSABILIDADES
4. REQUISITOS DE SERVICIO
Ama 0: Requisitos generales.

Ama 1: Limpieza e higiene de habitaciones y baños
Ama 2: Reposición de artículos en habitaciones
Ama 3: Limpieza de áreas
Ama 4: Limpieza e higiene de aseos en áreas comunes y reposición
Ama 5: Lavandería de lencería y toallas
Ama 6: Lavandería de prendas del cliente
5. MÉTODO DE CONTROL INTERNO
6. EL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES
7. DESCRIPCION DEL CARGO: AUXILIAR DE COSTURERA
8. DESCRIPCION DEL CARGO: COSTURERA
9. DESCRIPCION DEL CARGO: VALET DE PISOS
10. DESCRIPCION DEL CARGO: ASEADOR
11. DESCRIPCION DEL CARGO: CAMARERA
12. DESCRIPCION DEL CARGO: SUPERVISORA DE CAMARERA
13. DESCRIPCION DEL CARGO: SUPERVISORA DE AREAS
14. DESCRIPCION DEL CARGO: AUXILIAR ADMINISTRATIVA
15. DESCRIPCION DEL CARGO: ASISTENTE DE AMA DE LLAVES
16. DESCRIPCION DEL CARGO: AMA DE LLAVES
17. DESCRIPCION DEL CARGO: JEFE DE LAVANDERIA
18. DESCRIPCION DEL CARGO: SUPERVISOR DE LAVANDERIA

Fecha: Mar 2011
19. DESCRIPCION DEL CARGO: MAQUINISTA
20. DESCRIPCION DEL CARGO: PLANCHADOR
21. DESCRIPCION DEL CARGO: LENCERO
PROCEDIMIENTOS:
1. PROCEDIMIENTO: LLEVAR EL ESTATUS DE LA HABITACION
2. PROCEDIMIENTO: EL CONTOL DE AVERIAS EN HABITACIONES
3. PROCEDIMIENTO : LIMPIEZA DIARIA DE HABITACIONES
4. PROCEDIMIENTO : LIMPIEZA PREVENTIVA DE HABITACIONES
5. PROCEDIMIENTO : CONTROL DE CUNAS Y CAMAS ADICIONALES
6. PROCEDIMIENTO : CONTROL DE CAMBIOS DE SABANAS Y TOALLAS
7. PROCEDIMIENTO : CONTROL DE OBJETOS OLVIDADOS EN HABITACION
8. PROCEDIMIENTO: PLAN DE LIMPIEZA DE CAMARERAS
9. PROCEDIMIENTO: SUPERVICION DE HABITACIONES
10. PROCEDIMIENTO : PLAN DE LIMPIEZA DE AREAS COMUNES Y OFICINAS
11. PROCEDIMIENTO : CONTROL DE PLANCHAS
12. PROCEDIMIENTO : ENTRADA Y SALIDA DE TOALLAS LIMPIAS
13. PROCEDIMIENTO : DE LENCERIA DE HABITACIONES USO CASA
 FORMATOS VARIOS DE AMA DE LLAVES

 CONTROL INTERNO DE AMA DE LLAVES
 PROCEDIMIENTO DE LENCERIA
Fecha: Mar 2011
ORGANIGRAMA: AMA DE LLAVES
AMA DE LLAVE
EJECUTIVA
AUXILIAR
ADMINISTRATIVA
ASISTENTE
DE AMA DE JEFE DE
LLAVES LAVANDERIA
SUPERVISOR
SUPERVISOR SUPERVISOR DE
DE AREAS DE PISOS COSTURERA
LAVANDERIA
AUXILIAR DE
ASEADOR CAMARERA COSTURERA MAQUINISTA
VALET DE
LENCERO
PISO
AUXILIAR DE
LENCERO
Fecha: Mar 2011
POLITICAS Y NORMAS
GENERALES
Fecha: Mar 2011
1. OBJETO
1.1. Las presentes políticas, normas y procedimiento tienen por objeto definir
características de Calidad aplicables a los procesos de Ama de Llave.
2. ALCANCE
2.1. El contenido de estas normas es aplicable, en general, a todos los servicios

de Ama de Llaves y en particular a los siguientes aspectos:
Ama 0: Requerimientos generales
Ama 1: Limpieza e higiene de habitaciones y baños
Ama 2: Reposición de artículos de en habitaciones y baños
Ama 3: Limpieza de áreas comunes
Ama 4: Limpieza y desinfección de aseos en áreas comunes y reposición
Ama 5: Lavandería de lencería y toallas
Ama 6: Lavandería de prendas del cliente
3. RESPONSABILIDADES
3.1. La Dirección del Hotel designará a una Ama de Llaves que, con
independencia de otras funciones, tenga como misión asegurar que en los
servicios de limpieza de habitaciones y áreas comunes se respetan las
instrucciones previstas para alcanzar los niveles de calidad definidos en esta
norma.
3.2. Igualmente, para cada uno de los servicios de Ama de Llaves identificados
anteriormente, el Gerente General del Hotel definirá una persona que tenga
como misión controlar que se estén alcanzando los niveles de calidad
definidos en la presente norma.
3.3. Los servicios de Ama de llaves contemplarán, las funciones que sean
necesarias para asegurar la continuidad y calidad del servicio con
independencia de que varias de ellas sean asumidas por un mismo empleado.
3.4. Para poder desempeñar sus responsabilidades correctamente, el personal
asignado para la gestión de calidad en el servicio de limpieza contará con la
formación necesaria sobre:
a) Técnicas para el desarrollo de sus funciones

Fecha: Mar 2011
b) Gestión de la calidad.
c) Trato con el Huésped.
d) Relaciones humanas
3.5. Todo el personal adscrito al Departamento de Ama de Llaves, conocerá el

contenido de las presentes normas y habrá recibido formación sobre el modo
de aplicación de las mismas en el Hotel.
3.6. La Ama de Llaves, conjuntamente con la Gerencia General y el Gerente de
Operaciones, de acuerdo a la política y objetivos de la empresa, un conjunto
de indicadores de calidad, a partir de los cuales hará un seguimiento del nivel
de servicio ofrecido y del nivel de satisfacción alcanzado por el huésped.
Alguno de estos indicadores deberá contemplar los resultados de la
supervisión de la limpieza.
3.7 La información recogida como resultado de las actividades de calidad
(aseguramiento de la calidad, indicadores, quejas y sugerencias, controles,
etc.) así como las conclusiones que de ella se obtenga, será comunicada a la
dirección de la empresa, todo el personal asignado a Ama de Llaves, recibirán
convenientemente la comunicación formal y periódica de los resultados de
esta unidad de servicio.
4. REQUISITOS DE SERVICIO
Ama 0: Requisitos generales
4.0. Todos los servicios identificados en las Normas de Ama de Laves deberán
cumplir la normativa general correspondiente a Adecuación del servicio al
huésped. Esta será de relevancia para los diferentes contactos que se
producen entre este personal y los huéspedes.
4.0.1. El servicio al huésped en Ama de Llaves se considerará acorde a sus deseos
cuando se cumplan los siguientes requisitos específicos:
a) El trato del personal al huésped sea amable, formal y respetuoso.
b) El servicio sea fiable y no se cometan errores.
c) El personal tenga capacidad de respuesta y pueda atender
satisfactoriamente los imprevistos.
d) El personal está dispuesto a servir competentemente y esté pendiente
constantemente del huésped.
e) El servicio esté coordinado y sea eficaz. Cubra al menos los turnos de
mañana y tarde en el hotel. La asignación y reparto de tareas del
personal de camareras y aseadores esté planificada y documentada.
f) El servicio se realice con prontitud y diligencia.
Fecha: Mar 2011
g) Existan unas normas de cortesía generalmente conocidas por todo el

personal del servicio.
h) Preferentemente tenga el nivel de conocimiento de idiomas necesario
para una buena interacción con el huésped.
i) El aspecto del personal sea cuidado, higiénico y vistan uniformados, de
forma funcional, elegante y limpia. Todo el personal irá identificado con
una placa en la que indique, por lo menos, su nombre.
j) El personal en contacto con el huésped, tenga el pelo convenientemente
recogido.
k) El personal mantenga posturas y actitudes correctas y respetuosas con
el huésped y no fume, ni use el celular, en áreas públicas.
l) El personal prevenga y se anticipe a las quejas de los huéspedes o
visitantes.
m) Se mantenga un libro de incidencias o sistema similar, donde el
responsable registre todas aquellas que se puedan producir.
n) Analice y ponga todos los medios a su disposición para resolver las
quejas.
o) Actúe con la máxima diligencia con objeto de evitar generar ruidos,
durante el desarrollo de su trabajo, que puedan molestar a los
huéspedes. Que el tono de voz sea bajo y no altere el descanso de los
huéspedes.
4.0.2 El Hotel dispondrá de uno o varios espacios (depósitos) reservados para el
almacenamiento de los equipos, materiales, y productos de limpieza en cada
piso del edificio. Dichos espacios estarán identificados, normalmente cerrados
y serán independientes de otras utilizaciones distintas del servicio de
limpieza. Estos espacios estarán limpios y ordenados. En el caso de no existir
depósitos de pisos se habilitará un espacio-almacén que sustituirá dicho
espacio de stock de material diverso y utilizable por el área de aplicación de
esta norma.
4.0.3 Los productos estarán identificados bien sea por si mismos (lencería, envases
etc.) o mediante etiquetas. Los productos de limpieza que, adquiridos en
grandes envases, han de trasvasarse a otros recipientes, estarán
perfectamente identificados, evitando utilizar recipientes tales como botellas
de agua o refrescos, que puedan inducir a confusión. En cualquier caso el
recipiente llevará en el exterior una etiqueta adherida indicando que se trata
de un producto de limpieza, no consumible.
Fecha: Mar 2011
4.0.4 En las diferentes actividades de limpieza se utilizarán aquellos productos y

utensilios que aseguren una desinfección total y una limpieza brillante. Estos
criterios deberán tener especial relevancia sobre otros en el momento de
seleccionar los artículos de limpieza. Adicionalmente, se considerará como
variable importante, el tipo de olor que desprenda el artículo utilizado,
intentando siempre obtener sensación de limpieza en el ambiente y un olor
agradable.
4.0.5 Los productos de limpieza utilizados estarán de acuerdo con las disposiciones
reglamentarias y/o con el plan de Gestión medioambiental del hotel. En
cualquier caso, se evitará la utilización de productos agresivos con el medio
ambiente.
Ama 1: LIMPIEZA E HIGIENE DE HABITACIONES Y BAÑOS
4.1.1. Las habitaciones del hotel ocupados se limpiarán conforme a la frecuencia

establecida en la siguiente tabla.
Frecuencia de limpieza de habitaciones
Categoría Estándar y Premium

Hotel Todas Diario
La limpieza de las habitaciones de Tiempo compartido, incluye la limpieza del

menaje, cocina y electrodomésticos. (Solo cuando hagan check out)
4.1.2. La limpieza de las habitaciones correspondientes a las diferentes plantas o
zonas del hotel, se iniciará diariamente desde diferentes puntos, intentando
atender sistemáticamente primero a alguna/s habitaciones en concreto. Se
dará prioridad sobre el resto a aquellos huéspedes que hayan solicitado ser
atendidos con antelación poniendo el cartel correspondiente en la puerta o
mediante algún otro sistema. Igualmente serán prioritarias las habitaciones de
entrada de huéspedes.
Fecha: Mar 2011
ROPA DE CAMA Y TOALLAS
4.1.3. El cambio de la lencería (sábanas,....) será sustituida al tercer día de llegada

del huésped y se cambiara completamente al momento del Check out.
Cuando el huésped lo solicite expresamente y quede constancia documental,

podrá realizarse con menor frecuencia el cambio de lencería. Estos cambios
de lencerías serán compatibilizados con el deseo de los huéspedes en su
colaboración con las actuaciones medioambientales propuestas por el hotel.
4.1.4 Las toallas utilizadas serán sustituidas aquellas que el huésped coloque en el
piso o la misma tenga evidencia de sucias.
Cuando el huésped lo solicite expresamente podrá realizarse con menor
frecuencia el cambio de toallas. Estos cambios de toallas serán
compatibilizados con el deseo de los huéspedes en su colaboración con las
actuaciones medioambientales propuestas por el hotel.
Para la reposición de amenites serán según los usados por huésped y en
cualquier caso, por petición del huésped.
4.1.5. Un juego de toallas estándar estará integrado por diferentes piezas (2 toallas
de mano, 3 toallas de cuerpo). Todos los juegos son por persona alojada en la
habitación, excepto la alfombrilla de baño que se entenderá por baño.
4.1.6. En cualquier caso, las camareras y supervisoras analizarán, con la misma

frecuencia con que se realiza la limpieza, el estado de la lencería y sábanas
utilizadas por el huésped, y en el caso que observen manchas, roturas, etc. la
sustituirán por otras prendas limpias.
4.1.7. Igualmente, la lencería utilizada se sustituirá por prendas limpias siempre que
así lo solicite el huésped.
4.1.8. La limpieza de textiles, tales, cortinas, tapicerías, etc. serán objeto de una
limpieza a fondo, al menos cada seis meses y siempre que presenten manchas u
otros desperfectos visibles.
Otros como colchas, edredones, almohadas, fundas y forros, cubrecamas,

mantas, protectores, etc. deberán estar definidos por la Ama de Llaves, las
frecuencias de limpieza en función de las características específicas.
Fecha: Mar 2011
Características de servicio
4.1.9. La Ama de Llaves o supervisoras deben establecer unas rutas o rutinas de

limpieza de habitaciones, de modo que el personal sepa en cada momento las
habitaciones que debe limpiar. La limpieza de habitaciones se realizará
preferentemente en el turno de mañana. Se asegurará que el servicio al
huésped es el óptimo y se respetará el descanso de los huéspedes. Se
evitará en todo caso cualquier molestia provocada por posibles ruidos
derivados de la operativa del servicio interno del hotel.
4.1.10. El departamento de Ama de llaves prestara servicio las 24 horas del día, para
posibles imprevisto y cambios de habitaciones
4.1.11. Las habitaciones que, aun habiendo sido limpiadas a la salida de un
huésped, no fueran ocupadas en el plazo de los tres días siguientes, deberán
ser objeto de las actividades de mantenimiento y limpieza que se consideren
convenientes, y ser repasadas antes de la entrada de un nuevo huésped. Se
considera actividad mínima de mantenimiento, la aireación de la habitación,
descarga de la poceta, apertura de grifos y desempolvado de mesas, y
elementos decorativos.
4.1.12. El personal de camareras de pisos intentará evitar causar cualquier molestia
a los huéspedes, mientras estos estén en la habitación, y a no ser que sea
por solicitud expresa suya, nunca realizarán la limpieza de la habitación
mientras éste se encuentre dentro.
4.1.13. Una habitación se considerará limpia y ordenada cuando:
a) Haya sido convenientemente ventilada y haya un olor agradable en el
ambiente, eliminándose expresamente cualquier olor a tabaco.
b) Las papeleras y ceniceros estén vacíos y limpios.
c) No existan restos de polvo o suciedad en suelos, paredes, mobiliario,
elementos decorativos, cristales y ventanas.
d) Las camas tengan lencería limpia, y el cambio de la misma sea
conforme a las normas establecidas, y estén arregladas, cubiertas y sin
arrugas.
e) Todos los elementos, como luces, TV, secador de pelo, aire
acondicionado, etc., funcionen correctamente, avisando de cualquier
anomalía observada, a la supervisora de habitaciones.
f) Los posibles objetos olvidados (Objetos de Valor, se entregaran a
seguridad) y lo perdidos por el huésped en las habitaciones serán
entregados en la oficina de ama de llaves a la asistente administrativa.
En todo caso se tendrá definido el procedimiento por el que se pueda
identificar y dar seguimiento de dicho objeto y ser por tanto posible
entregar al huésped sin equivocación alguna.
Fecha: Mar 2011
4.1.14. Un baño de habitación se considerará limpio e higiénico cuando:

a) Las papeleras, ceniceros y bolsas estén vacías y limpias. Las papeleras
del baño deberán llevar bolsa
b) No existan restos de suciedad ni humedad en suelos, paredes y equipos
sanitarios.
c) Los inodoros estén convenientemente desinfectados y limpios.
d) Las toallas utilizadas hayan sido retiradas y sustituidas por otras limpias,
conforme a las normas establecidas.
e) Los elementos, como luces, grifería, etc. funcionen correctamente y
ofrezcan un aspecto brillante. Los espejos estén en perfectas
condiciones de uso y no estén picados.
f) Todos los aparatos eléctricos estén en perfectas condiciones de uso.
g) El baño tenga un olor agradable y los amenites estén colocados
h) Los vasos en el baño, estén limpios y protegidos.
Proceso de prestación
4.1.15. A partir de los partes de entrada y salida de huéspedes que reciba la Ama de
Llaves, realizará diariamente la planificación de trabajo de las camareras.
Adicionalmente, será conveniente realizar previsiones de carga de trabajo con
una semana de antelación. La planificación y previsiones se actualizarán a
partir de nuevas informaciones recibidas en el reporte de reservación
(forecast)
4.1.16. En el caso de pautas de trabajo, el responsable de servicio dispondrá de los
recursos necesarios para su correcta atención según la normativa definida.
4.1.17. Durante el desarrollo de cada jornada, la Ama de Llaves, o la persona
asignada por ella, mantendrá un contacto directo con recepción
(preferiblemente acceso al sistema informático) con objeto de conocer las
salidas que se vayan produciendo y de esta manera establecer las prioridades
del personal y ajustar las rutinas, minimizando las molestias a los huéspedes.
Dichas rutinas incluirán la comprobación de ausencia del huésped antes de
realizar la limpieza de la habitación.
4.1.18. Las supervisoras de ama de llaves mantendrán un libro de incidencias (o
herramientas de trabajo) donde registrará todas aquellas que se pudieran
producir.
4.1.19. El depósito de camarera (0ffice) tendrá la capacidad, estructura y

equipamiento necesario para el correcto desarrollo del trabajo del personal de
camareras de pisos, y estará en las condiciones de limpieza y orden
correspondientes a su uso.
Fecha: Mar 2011
4.1.20. Para la realización de su trabajo, cada camarera de pisos o aseador contará

con un carro de limpieza o similar en el que esté prevista la colocación de
todos aquellos utensilios necesarios para el correcto desempeño de su
trabajo, y con capacidad para llevar un número suficiente de juegos de
lencería y toallas. El mismo estará en buenas condiciones de mantenimiento,
orden, limpieza, será silencioso y contará con protectores para evitar el
deterioro de muebles y paredes. En todo caso la lencería nunca se
depositará en el suelo.
a) Que el contenido del carrito de las camareras de pisos está completo y
según los requisitos establecidos; para lo cual supervisará por lo menos
un 25% de éstos mientras las camareras están realizando su trabajo.
4.1.21. El establecimiento contará con suficientes juegos de toallas y lencería listos

para su uso, para asegurar un servicio de limpieza con arreglo a las
presentes normas y un correcto funcionamiento interno del hotel. En
cualquier caso el almacenamiento de lencería se hará de forma que se
proteja de humedades malos olores, etc.
Se entiende por juego de lencería, protector de colchones, la sábana bajera 1,

sábana bajera 2 sabana encimera, cobija y funda de almohada.
4.1.22 Además de las ya mencionadas y de las actividades más obvias, la limpieza a
fondo de la habitación de salida deberá incluir por lo menos las siguientes
actividades: (y con la periodicidad que se requiera)
a) Limpieza adecuada de suelo y coleteado con acceso a partes difíciles.
b) Limpieza de cristales (incluido exterior) y espejos.
c) Limpieza a fondo de polvo, desechos y suciedad del suelo, paredes,
techos, baño, armarios, elementos murales y mobiliario en general.
d) Fregado de elementos murales alicatados o plastificados.
e) Desmontado y lavado (limpieza) de apliques y luminarias cerradas una
vez al año.
4.1.23. La Ama de Llaves deberá tener definido y aplicar los procedimientos de
trabajo más adecuado para asegurar la obtención de los resultados de
servicio deseados. Dichos procedimientos deberán estar formalizados por
escrito, y ser conocido y sistemáticamente aplicado por todas las personas
adscritas al servicio de habitaciones y áreas. Los procedimientos deberán
incluir por lo menos:
a) La definición de las tareas mínimas que debe realizar una camarera en
el desarrollo de las diferentes actividades de limpieza, recorrido de
ejecución y la especificación de los métodos más adecuados para
conseguir los resultados deseados.
Fecha: Mar 2011
b) La definición del contenido mínimo de los carros de limpieza o sistema

equivalente utilizado.
c) La definición de la estructura y contenido mínimo de los depósitos o
cuarto de camareras de pisos.
Ama 2: REPOSICIÓN DE ARTÍCULOS DE HABITACIONES (BAÑOS)
Reposición de artículos.
4.2.1. Con la misma frecuencia que el servicio de limpieza, se realizará una

reposición de los artículos de consumo conforme a lo establecido en la
presente norma.
4.2.2. La habitación / baño se considerarán repuestos de accesorios cuando:
a) Los folletos informativos/directorio de la habitación estén al completo y
actualizados.
b) Los artículos de baño (set de higiene y limpieza) estén al completo y en
cantidad suficiente para asegurar un uso normal del sanitario hasta el
siguiente servicio de limpieza.
4.2.3. Los productos de consumo deberá ser fundamentalmente de baño, y
orientados al aseo personal.
Número mínimo de productos de amenites

Categoría Obligatorios con Obligatorios sin
reposición reposición
amenites
Hotel Isla Caribe 8 2 Jabón2 gel 2champú Gorro baño, kit dental, kit
costura, caja
2Crema humectante
hisopos
Nota.- Los rollos de papel higiénico, vasos (dos por habitación), y no serán
consideradas como artículos de amenites. Siendo obligatorios en todas las
habitaciones.
Fecha: Mar 2011
Ama 3: LIMPIEZA DE AREAS COMUNES
4.3.1. Las Áreas comunes interiores tales como vestíbulos, pasillos, salones,
restaurantes, bares, etc. se limpiarán y ordenarán como mínimo dos veces al
día. En el caso de los pasillos, la limpieza se realizará una vez al día. La
limpieza se realizará preferentemente durante los periodos en que no estén
ocupados por los huéspedes.
Dichas actividades estarán complementadas por un servicio permanente de
limpieza de acuerdo a las necesidades.
4.3.2. La Ama de Llaves definirá un sistema documentado que prevea diferentes
modalidades de limpieza en función de la utilización de las áreas comunes y
detalle las tareas correspondientes y los turnos de referencia necesarios.
4.3.3. La Ama de Llaves establecerá rutinas de limpieza de áreas de modo que si la
limpieza se realiza a primeras horas de la mañana o durante la noche, se
tendrá especial cuidado en evitar ruidos que pudieran perturbar el descanso
de los huéspedes. Especial atención se debe prestar a las zonas próximas a
las habitaciones.
4.3.4. Las zonas comunes se considerarán limpias y ordenadas cuando:
a) Hayan sido convenientemente ventiladas.
b) Las papeleras, ceniceros, etc. estén vacíos y limpios.
c) No existan restos de polvo o suciedad en suelos, paredes, mobiliario ,
cristales, dorados, elementos decorativos y elementos murales
(desempolvado, limpieza cristales, barrido, fregado o aspirado)
d) Todos los elementos como luces, TV, aire acondicionado, etc., funcionen
correctamente.
e) La disposición de elementos de mobiliario y accesorios responda a su
funcionalidad prevista.
4.3.5. Las áreas de atención al público de restaurantes, bares y área recreativa
deberán limpiarse tantas veces como servicios principales se ofrezcan en
esas instalaciones. Se entiende por servicio principal los siguientes:
desayuno, almuerzo y cena, además de aquellos otros que generen un uso
intensivo de las instalaciones.
4.3.6. En las áreas de Alimentos y Bebidas y otras zonas de utilización constante, la
limpieza ligera (vaciado de ceniceros o papeleras, limpieza de mesas) podrá
ser realizado por los aseadores. La limpieza a fondo se realizará al menos
una vez por turno y más veces en caso de ser necesario, ajustando las
frecuencias/horarios para mantener una impresión general de limpieza
suficiente.
Fecha: Mar 2011
4.3.7. Las salas dedicadas a reuniones o convenciones se limpiaran en profundidad

al menos una vez al día si están siendo utilizadas. Adicionalmente, durante su
uso se realizará una limpieza ligera (ceniceros, papeleras y mesas),
procurando aprovechar para ello descansos o paradas de las actividades de
los huéspedes/clientes.
4.3.8. La limpieza de las Oficinas serán realizadas por personal de aseadores,
utilizando materiales y productos adecuados y acordes con los criterios
medioambientales, durante las horas matutinas.
4.3.9. Las áreas de piscina, solárium y exteriores tendrán una limpieza permanente,
prestando especial atención a papeleras, ceniceros y todos aquellos
elementos que deban revisarse continuamente.
4.3.10. La áreas de uso común y oficinas, se considerarán limpiadas a fondo, cuando
se hayan realizado, con la frecuencia requerida (según plan de limpieza), las
siguientes tareas:
 Fregado (limpiacristales) de las superficies de vidrio.
 Fregado o aspirado de suelos con acceso a partes difíciles.
 Desempolvado de elementos murales pintados o de madera, hasta
techos.
 Fregado de elementos murales alicatados o plastificados.
 Lavado de cortinas y tapicerías.
 Lavado de alfombras y alfombrines en función del estado.
 Desmontaje y lavado de láminas de lámparas.
 Lavado de cristales exteriores.
 Barrido de caminerias
Las frecuencias se adaptarán a las características específicas del hotel.
Fecha: Mar 2011
Ama 4: LIMPIEZA E HIGIENE DE LOS SANITARIOS EN AREAS COMUNES
4.4.1. Los sanitarios situados en las áreas comunes del hotel, tales como vestíbulos,
pasillos, salones y piscina se limpiarán y ordenarán por lo menos tres veces al
día y existirá un supervisor de áreas, que garantice que en el resto del día se
mantienen limpios. Se colocaran avisos durante la limpieza de servicios
sanitarios para la prevención de riesgos, para preservar la seguridad del
huésped.
4.4.2. Los sanitarios situados en restaurantes, bares y discoteca deberán limpiarse
tantas veces como servicios principales se ofrezcan en esas instalaciones. Se
entiende por servicio principal los siguientes: desayuno, almuerzo y cena.
4.4.3. En el momento de inicio del servicio, los sanitarios correspondientes deberán
estar limpios y desinfectados.
4.4.4. Los sanitarios en áreas comunes, bares, discoteca y restaurantes se
considerarán limpios e higiénicos cuando:
a) Las papeleras y bolsas estén vacías y limpias.
b) No existan restos de suciedad ni humedad en suelos, paredes y equipos
sanitarios.
c) Los inodoros estén convenientemente desinfectados.
d) Los artículos consumibles de higiene y limpieza (jabón, papel higiénico,
toallaines,...) estén al completo, y en cantidad suficiente para asegurar
un uso normal del sanitario hasta el siguiente servicio de limpieza.
e) Los elementos como luces, grifería, etc. funcionen correctamente y
ofrezcan un aspecto brillante. Los espejos estén en perfectas
condiciones de uso y no estén picados. Los elementos mecánicos
funcionen correctamente, avisando al supervisor de turno de cualquier
anomalía observada.
f) Otros aparatos eléctricos de que pudiera disponer el baño estén en
perfectas condiciones de uso.
g) El sanitario tenga un olor agradable.
4.4.5. Los momentos de limpieza deberán ser, preferentemente, aquellos en los que
el nivel de uso de los sanitarios por parte de los huéspedes sea reducido,
evitándoles así molestias, y adicionalmente, deberán estar suficientemente
separados en el tiempo. Se propone que las limpiezas se realicen en los
siguientes momentos: primera hora de la mañana, mediodía y media tarde.
4.4.6. Si la limpieza se realiza a primeras horas de la mañana o durante la noche, se
tendrá especial cuidado en evitar ruidos que pudieran perturbar el descanso
de los huéspedes. Especial atención se debe prestar a las áreas próximas a
las habitaciones.
Fecha: Mar 2011
Ama 5: LAVANDERÍA DE LENCERÍA Y TOALLAS
Características de servicio
4.5.1. El Ama de Llaves debe definir un sistema documentado del servicio de

lavandería que detalle las tareas correspondientes y los turnos de referencia
necesarios.
4.5.2. El servicio de lavandería dispondrá de instalaciones apropiadas para el
almacenamiento y separado de las prendas sucias y limpias, de modo que en
ningún caso las prendas queden depositadas en el suelo.
4.5.3. La lencería y toallas sucias serán retiradas de las habitaciones
convenientemente colocadas en bolsas, sacos o recipientes reservados al
efecto, evitando que sean tiradas al suelo en pasillos y escaleras.
4.5.4. Las prendas sucias serán enviadas en el mismo día al departamento de
lencería, donde sean lavadas o clasificadas para ser enviadas a la lavandería.
4.5.5. Las toallas deberán lavarse en el plazo de treinta y seis horas desde el
momento que fueron retiradas de las habitaciones.
4.5.6. Las sábanas deberán lavarse y plancharse en el plazo de cuarenta y ocho
horas desde el momento que fueron retiradas de las habitaciones.
4.5.7. Diariamente el servicio de lencería atenderá el pedido de prendas que haya
realizado la persona responsable. El reparto se realizará preferentemente
durante el día anterior al que se vayan a utilizar o a primera hora de la
mañana del mismo día.
4.5.8. Para poder atender con regularidad las peticiones del departamento de pisos,
el departamento de lencería contará en todo momento con un stock mínimo
de prendas preparadas para uso del huésped, correspondiente al pedido de
dos días de cambio de ropa (por rotación y salida de clientes), en épocas de
máxima ocupación del hotel.
4.5.9. Una prenda de lencería o toalla se considerará limpia lista para el uso del
huésped cuando:
a) No haya manchas en la prenda.
b) No haya roturas y el nivel de desgaste de la prenda sea aceptable.
c) La textura de la prenda sea agradable al tacto.
d) Huela a limpio.
e) No esté arrugada y esté convenientemente planchada y/o doblada.
Fecha: Mar 2011
Proceso de prestación
4.5.10. Las instalaciones de lavandería destinadas a lavado y planchado de lencería

y/o toallas deberá estar equipada con el mobiliario necesario para una
correcta colocación y clasificación de la ropa que se encuentre en el interior.
4.5.11. En los diferentes movimientos de ropa se evitará que ésta entre en contacto
directo con el suelo o cualquier otra superficie que no se considere higiénica,
para lo cual se contará con las instalaciones y utensilios necesarios.
4.5.12. Se evitará que prendas sucias, mojadas o similares queden depositadas en
las instalaciones de lencería.
4.5.13. Las instalaciones de lencería se limpiarán convenientemente cada día a la
finalización del servicio.
4.5.14. Se dispondrá de un almacén con capacidad suficiente para almacenar las
prendas de lencería y toallas de stock de reserva de que disponga el hotel,
que regularmente no sean utilizadas por los huéspedes, no se encuentren en
lavandería o estén almacenadas en los cuartos de camarera.
4.5.15. Dicho almacén dispondrá de las condiciones ambientales más idóneas para
la mejor conservación de las prendas. Estas condiciones se refieren en
términos generales a: olores, humedad, temperatura, iluminación,...
4.5.16.La Ama de llaves en conjunto con el jefe de lavandería, definirá el programa
de lavado y productos detergentes y suavizante a utilizar, adecuados y
acordes con los criterios medioambientales, en el lavado de cada tipo de
prenda.
4.5.17. Para el secado de la ropa se utilizará preferentemente máquinas secadoras,
teniendo especial cuidado en la indicación del tiempo y temperatura de
secado más adecuado para cada tipo de prenda.
4.5.18. La ama de llaves en conjunto con el jefe de lavandería, definirá la
temperatura de planchado más adecuada para cada tipo de ropa.
Fecha: Mar 2011
5. MÉTODO DE CONTROL INTERNO
5.0. La Ama de Llaves, o en su caso la que ésta designe, realizará las tareas de
supervisión necesarias para asegurar un preciso cumplimiento de las normas
que se han definido anteriormente. En cualquier caso, como mínimo, las
actividades de supervisión que se realicen serán las que a continuación se
establecen.
5.0.1. Las actividades de supervisión quedarán convenientemente documentadas, al
menos en cuanto a su alcance, frecuencia y responsabilidad de realización,
de manera que sea posible realizar un seguimiento sistemático de los
indicadores de calidad en los diferentes servicios.
5.0.2. En el caso de encontrar deficiencias significativas (por su importancia o
repetición) la supervisora lo pondrá en conocimiento de la Ama de llave para
su tratamiento.
Fecha: Mar 2011
6. DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES
El departamento de Ama de Llaves constituye uno de los más importantes para el

buen funcionamiento del hotel.
Es el Departamento encargado de controlar, mantener el ordenamiento y la limpieza

de habitaciones, áreas comunes y lavandería, al igual que la decoración y
ambientación de la instalación, velar por el confort y la imagen de la misma,
proporcionando al mismo tiempo un servicio de calidad y profesionalidad.
Su objetivo principal consiste en garantizar la limpieza, acondicionamiento y confort

de las habitaciones, así como la higiene general del establecimiento manteniendo la
imagen deseada.
La actividad de Ama de Llaves integra los servicios de acogida y despedida de los

huéspedes en el hotel. En correspondencia con los departamentos o áreas que
agrupa, garantiza una parte importante de las operaciones vinculadas a la Estancia
del Huésped, principalmente en cuanto a:
 Atención a su llegada y salida.
 Atención en las Habitación donde se aloja.
 Atención a las áreas comunes de acceso y de tránsito.
 Atención y supervisión de pisos, higiene, lencería, lavandería y tintorería.
El Departamento de Ama de Llaves es aquel que se ocupa de acoger al huésped y

darle alojamiento y confort.
CONFORT = LIMPIEZA + COMODIDAD + SEGURIDAD

Orden acondicionamiento respeto
Higiene rapidez confianza
Esta área es, la máxima responsable de cuidar la Imagen de la Instalación, en

cuanto a mantener la pulcritud y ordenamiento de todas las áreas del Hotel y en
especial de las habitaciones.
 Se encarga además del aprovisionamiento de lencería y artículos de aseo
personal que hará uso el huésped durante su estancia, así como de
Fecha: Mar 2011
informarle sobre cualquier duda que surja y brindar ayuda para resolver
cualquier necesidad que se presente.
 Debe prever o detectar las posibles averías antes que el huésped, reportarlas
de inmediato y, velar por su rápido cumplimiento.
Todos estos aspectos deben ir acompañados del buen trato, la cortesía y la
preocupación constante por el bienestar del huésped considerando los factores:
 Imagen agradable
 Servicio de calidad
 Plena satisfacción del huésped
 Confort
 Información y atención
OBJETIVO DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES
Coordinar, dirigir y supervisar el cumplimiento de las funciones del Departamento de

Ama de Llaves, a fin de garantizar a los huéspedes altos niveles de hospitalidad,
comodidad y bienestar esperados para una experiencia inolvidable en los Hotel
SUNSOL ISLA CARIBE. Donde el huésped pueda conseguir:
A) HABITACIONES Y ZONAS DE USO COMÚN:

1. Con un correcto funcionamiento de sus instalaciones.
2. Limpias, Higiénicas y ordenadas
3. Correctamente dotadas
4. Con un correcto funcionamiento de los servicios ofrecidos al huésped.
5. En las que el cliente sea tratado con amabilidad y corrección
B) CONSEGUIR UNAS ZONAS DE USO INTERNO:
1. Con un correcto funcionamiento de sus instalaciones.
2. Limpias, Higiénicas y ordenadas
3. Correctamente dotadas.
Fecha: Mar 2011
6.1 Surtido del carro de camareras
Es imprescindible que en cada piso o área exista un carro de camarera.

La camarera surte el carro diariamente, y lo acomoda según el trabajo que realizará
en el día. Para ello se basará en el reporte de trabajo que le entrega la Ama de
llaves. El carro debe permanecer impecablemente limpio y organizado durante toda
la jornada de trabajo.
6.1.1 El carro estará surtido de la siguiente forma:
Extremos:
- Bolsa para ropa sucia, extremo derecho
- Bolsa para la basura, extremo izquierdo
- Escoba, palas de basura y coleto
Parte inferior:
- Productos de limpieza
- Paños, cepillos, etc.
- Útiles para la limpieza
Parte intermedia:
- Toda la lencería para el acondicionamiento de la habitación
- Sábanas
- Fundas
- Toallas
- Cubre colchón
- Saltos de cama
- Alfombra de felpa
- Cortinas de baño, etc.
Parte superior:
- Papel sanitario
- Banda sanitaria
- Pañuelos faciales
- Bolsas de nylon para los vasos y lavandería.
- Brillador para calzado
- Papelería en general que debe llevar la habitación, según categoría
- Dotación, amenites
- Otros
Fecha: Mar 2011
6.2 ESQUEMA DEL ACONDICIONAMIENTO DEL CARRO DE CAMARERA
El acondicionamiento del carro de camarera puede cambiar en dependencia del

diseño o tipo de carro.
La lencería limpia en los carros debe estar correctamente apilada, esto facilitará el
conteo físico de la misma.
Fecha: Mar 2011
6.3 FORMA CORRECTA DE ACOMODAR LA LENCERÍA EN LOS CARROS DE CAMARERAS
Lencería
Sabanas
Fundas
Toallas
PROCEDIMIENTO: ROTURAS Y PÉRDIDAS EN LAS HABITACIONES
Cuando las camareras detecten que ha ocurrido en la habitación una pérdida

o rotura, lo comunicarán de inmediato a la supervisora, está a su vez le
avisara a la ama de llaves, donde se evaluara el cargo correspondiente por
dicho daño.
1. El recepcionista le efectuará los cargos a la habitación por el valor

correspondiente al artículo roto o extraviado y emitirá una factura que se
colocará en el pick de cuentas. La copia se anexará al cierre.
2. El recepcionista se lo comunicará a Guest Service, para que contacte con los

huéspedes implicados y les comunique que deben pasar por la Recepción
para pagar el faltante o rotura.
3. Cuando los huéspedes se presenten en la Recepción y paguen los faltantes o

roturas, se les entregará un recibo de cobro y se cerrará la factura que será
retirada del pick de cuentas.
Fecha: Mar 2011
DOTACIÓN DE LENCERÍA, AMENITES y DIRECTORIO DE SERVICIOS .
DOTACIONES
ROTACIO SUIT
DESCRIPCIÓN. POR N HABIT. VIP S REAL CASCADA
HABITACION
LENCERIA:
Sábanas cama s/uso 2 2 2 2
Almohadas cama s/necesidad 2 2 2 2
Fundas cama s/uso 2 2 2 2
Pie de cama. cama s/uso 1 1 1 1
Protector colchón cama s/uso 1 1 1 1
Salto de cama cama s/necesidad 1 1 1 1
Frazada o Cobija cama s/uso 1 1 1 1
Cortina de aislamiento visual habitación s/necesidad 1 1 1 1
Bandeja habitación s/necesidad 1 1 1 1
Vasos de 8 onzas habitación s/necesidad 2 2 2 2
Jarra termo habitación s/necesidad 1 1 1 1
Cenicero de cristal habitación s/necesidad 1 1 1 1
Ganchos para ropa habitación s/necesidad 8 8 8 8
Cesto o papelera habitación s/necesidad 1 1 1 1
Botella de agua habitación s/uso 1 1 1 1
Toallas habitación s/necesidad 2 2 2 2
Alfombrin habitación s/uso 1 1 1 1
Papel Higiénico habitación s/uso 2 2 2 2
Bolsa de nylon para cesto habitación s/uso 1 1 1 1
AMENITIES:
Kit de costura habitación s/uso 1 1 1 1
Kit dental habitación s/uso 2 2 2 2
Gorro de ducha habitación s/uso 2 2 2 2
Gel, Champú, habitación s/uso 1 1 1 1
Hisopos habitación s/uso 1 1 1 1
DIRECTORIO DE SERVICIOS habitación s/uso 1 1 1 1
Directorio telefónico del hotel habitación s/uso 1 1 1 1
Reglamento interno de habitación habitación s/uso 1 1 1 1
Información de seguridad habitación s/uso 1 1 1 1
Cuestionario de servicio habitación s/uso 1 1 1 1
Tarjeta de bienvenida habitación s/uso 1 1 1 1
Información Ecológica Ambiental habitación s/uso 1 1 1 1
Tarjeta "Presentación de camarera" habitación s/uso 1 1 1 1
Indicador de llamadas internacional habitación s/uso 2 2 2 2
No moleste “y "Haga la habitación" habitación s/uso 1 1 1 1
7. DESCRIPCIÓN DE CARGO: AUXILIAR DE COSTURERA
Fecha: Mar 2011
Nombre del Cargo: Ayudante de Costurera

Relaciones Formales: Todos los departamentos
Departamento: Ama de Llaves
Supervisión Recibida: Costurera, Supervisoras, Ama de Llaves Ejecutiva
DESCRIPCIÓN GENERAL
Objetivo General: Mantener los uniformes de los
trabajadores, la lencería y la
mantelería en óptimas condiciones.
DESCRIPCIÓN ESPECÍFICA
Funciones:
 Realizar uniformes del personal.
 Elaboración de los manteles, faldones, cubre manteles y servilletas.
 Hacer cortinas decorativas, pie de cama, rufles, Tapizado de sillas cenefas,

elaboración de cojines.
 Cuidado y mantenimiento en la máquina de coser e instrumento de costura.
 Realiza cualquier actividad extra requerida según las necesidades del

departamento.
Actividades:
 Diariamente arregla los uniformes del personal, mantelería y lencería del Hotel.
Fecha: Mar 2011
FACTORES DE ESPECIFICACIÓN
REQUISITOS INTELECTUALES
Nivel Educativo: Bachiller
Entrenamiento Necesario: Curso de corte y costura
Nivel de Experiencia: Menos de un año.
Habilidades Requeridas:
 Actitud positiva hacia el trabajo.
 Buenas relaciones interpersonales.
 Capacidad creativa
 Concentración
Nivel de Esfuerzo Mental: Medio

REQUISITOS FÍSICOS
Condiciones Físicas: Resistencia
Nivel de Esfuerzo Físico: Medio
RESPONSABILIDADES
 Media responsabilidad por equipo y herramientas.
 Mediana responsabilidad por el mantenimiento de quipos.
CONDICIONES DE TRABAJO
Condiciones Físicas del Lugar de Trabajo:
El lugar de trabajo es amplio, acogedor, cómodo.
Riesgos Físicos: Descargas Electricas, Caídas y golpes.
Riesgos Químicos: Fuertes Olores de disolventes o detergentes
Riesgos Biológicos: Bacterias y Hongos
Fecha: Mar 2011
8. DESCRIPCIÓN DEL CARGO: COSTURERA
Nombre del Cargo: Costurera

Supervisión Recibida: Supervisora de Ama de Llaves
Supervisión Ejercida: Auxiliar de Costura
Objetivo General:
Mantener los uniformes de los trabajadores, la lencería y la
mantelería en óptimas condiciones.
Funciones:
 Elaboración de los uniformes del personal del Hotel.
 Realiza los manteles y servilletas cuando sea necesario.
 Hacer Tapizados.
 Cuidado y mantenimiento en la máquina de coser e instrumento de costura.
 Realiza cualquier actividad extra requerida según las necesidades del

departamento.
Actividades:
 Diariamente arregla los uniformes del personal, mantelería y lencería del Hotel.
Fecha: Mar 2011
 Nivel Educativo: Bachiller
 Entrenamiento Necesario: Curso de corte y costura
 Nivel de Experiencia: Mas de un dos años.
 Habilidades Requeridas:
o Actitud positiva hacia el trabajo.

o Buenas relaciones interpersonales.
o Capacidad creativa
o Concentración
 Nivel de Esfuerzo Mental: Medio
REQUISITOS FÍSICOS
 Condiciones Físicas: Resistencia
 Nivel de Esfuerzo Físico: Medio
RESPONSABILIDADES
 Baja responsabilidad por equipo y herramientas.
 Mediana responsabilidad por el mantenimiento de quipos.
El lugar de trabajo es amplio, acogedor, cómodo.
Riesgos Físicos: Descargas eléctricas, golpes, ruidos.
Riesgos Químicos: Fuertes Olores de Disolventes o Detergentes
Fecha: Mar 2011
9. DESCRIPCIÓN DE CARGO: ASEADOR (VALET) DE PISOS

Nombre del Cargo: Valet de Pisos
Relaciones Formales: Supervisora de pisos, camareras
Supervisión Recibida: Supervisora de pisos, Ama de Llaves Ejecutiva
Objetivo General: Mantener la limpieza de los pasillos y
áreas de acceso a las habitaciones,
almacenar y resguardar el material de
limpieza en los depósitos de los pisos
Funciones:
 Encargarse de la limpieza de pasillos y áreas de las habitaciones.
 Prestar apoyo a las camareras en el acarreo de camas, cunas, colchones.
 Mantener limpias las escaleras, ascensores y depósitos de pisos.
 Arreglar cortineros y ayudar a vestir camas y cunas adicionales.
 Almacenar y resguardar suministros y materiales de limpieza.
 Preparar productos de limpieza, según fichas técnicas, para distribuir
 Realiza inventarios generales mensualmente.
 Retira los productos de limpieza y suministros de almacén general.
Actividades:
 Diariamente recoge recoge la hoja de trabajo y retirar las llaves de los depósitos.
 Diariamente prepara los materiales de suministro y limpieza, que necesite para

su trabajo.
 Diariamente apoya a las camareras en las limpiezas profundas.
 Diariamente limpia pasillos y áreas de acceso. Ordena los depósitos de los pisos.
Fecha: Mar 2011
 Entrenamiento Necesario: En el cargo
 Nivel de Experiencia: 3 meses
o Actitud positiva hacia el trabajo
o Buenas relaciones interpersonales
o Concentración
REQUISITOS FÍSICOS
 Condiciones Físicas: Fuerte y Resistente
 Nivel de Esfuerzo Físico: Alto
RESPONSABILIDADES
 Alta responsabilidad por equipos y herramientas
 Alta responsabilidad por manejo de materiales y sustancias peligrosas
 Mediana responsabilidad por métodos y procesos de trabajo
Riesgos Físicos: Caídas, golpes, ruidos, vibraciones y descargas eléctricas.
Riesgos Químicos: Líquidos irritantes y sustancias químicas.
Riesgos Biológicos: Bacterias y Hongos.
Fecha: Mar 2011
10. DESCRIPCIÓN DEL CARGO: ASEADOR

Nombre del Cargo: Aseador
Objetivo General:
Mantener limpias y ordenadas las áreas a fin de brindarles el mejor
bienestar a los huéspedes durante su estadía.
Funciones:
 Limpiar pisos, mobiliario, ventanas, accesorios y baños de las áreas.
 Hacer el reporte de áreas, de acuerdo a la situación de las áreas y baños.
 Asistir en el servicio a los huéspedes cuando lo soliciten.
 Devolver al Supervisor objetos perdidos en las áreas.
 Realizar tareas asignadas por el Supervisor.
 Mantener pulcritud y seriedad en el desempeño de sus funciones.
Actividades:
 Diariamente recoge recoge la hoja de trabajo y retira las llaves en la oficina.
 Diariamente prepara el carro de limpieza con todo el material y utensilios que

necesite para su trabajo.
 Diariamente limpia los baños y los suple de toallines de baño, jabones.
 Diariamente barre las áreas.
 Diariamente retira la lencería sucia y tiende la cama con lencería limpia.
 Diariamente chequea en los closets los colgadores y bolsas para lavandería.

Fecha: Mar 2011
 Chequea los sistemas eléctricos, artefactos eléctricos, llaves de agua y reporta

cualquier irregularidad.
 Diariamente limpia el carro de limpieza y equipos al finalizar su jornada laboral.
 Diariamente entrega al Supervisor el reporte y las llaves de las áreas.
 Entrenamiento Necesario: En el lugar de Trabajo
 Nivel de Experiencia: Sin experiencia

o Concentración
 Nivel de Esfuerzo Mental: medio
REQUISITOS FÍSICOS
 Condiciones Físicas: fortaleza y Resistencia
RESPONSABILIDADES
 Alta responsabilidad por manejo de materiales y sustancias peligrosas.
 Mediana responsabilidad por métodos y procesos de trabajo.
Aéreas en general del hotel.
Riesgos Físicos: Caídas, golpes, ruidos, vibraciones y descargas eléctricas.
Fecha: Mar 2011
Riesgos Químicos: Líquidos irritantes y sustancias químicas.

Riesgos Biológicos: Bacterias y Hongos.
11. DESCRIPCIÓN DEL CARGO: CAMARERA
Nombre del Cargo: Camarera
Relaciones Formales: Supervisoras, Ama de Llaves, Todos los departamentos
Departamento: Ama de Llaves.
Objetivo General:
Mantener limpias y ordenadas las habitaciones a fin de brindarles el mejor
bienestar a los huéspedes durante su estadía.
Funciones:
 Limpiar pisos, mobiliario, ventanas, accesorios y baños de las habitaciones.
 Hacer el reporte de camarera de acuerdo a la situación de las habitaciones.
 Asistir en el servicio a los huéspedes cuando lo soliciten.
 Devolver al Supervisor objetos perdidos en las habitaciones.
 Realizar tareas asignadas por el Supervisor.
 Mantener pulcritud y seriedad en el desempeño de sus funciones.
Actividades:
 Diariamente recoge la hoja de trabajo y retira las llaves en la oficina.
 Diariamente prepara el carro de suministro de limpieza con todo el material,

lencería y utensilios que necesite para su trabajo.
 Diariamente limpia los baños y los suple de toallas, alfombras de baño, jabones,
shampoo, gorros de baño, afeitadoras y papel higiénico.
 Diariamente retira la lencería sucia y tiende la cama con lencería limpia.
 Diariamente chequea en los closets los colgadores y bolsas para lavandería.

Fecha: Mar 2011
 Chequea los sistemas eléctricos, artefactos eléctricos, llaves de agua y reporta.
 Diariamente limpia el carro de suministro de limpieza y equipos al finalizar.
 Diariamente entrega al Supervisor el reporte y las llaves de las habitaciones.
 Entrenamiento Necesario: En el puesto

o Habilidades expresivas
o Responsabilidad
 Nivel de Esfuerzo Mental: Bajo
REQUISITOS FÍSICOS
 Condiciones Físicas: Fortaleza, Resistencia
RESPONSABILIDADES
 Alta responsabilidad por objetos de valor.
 Mediana responsabilidad por equipos y herramientas.
 Alta responsabilidad en el manejo de manejo de materiales y sustancias.
 Alta responsabilidad por mantenimiento de equipos e instalaciones.
Condiciones Físicas del Lugar de Trabajo: es un ambiente de trabajo agradable,
con temperatura cálida y con los instrumentos necesarios para ejercer el cargo.
Riesgos Físicos: Caídas, golpes, lesiones óseas y musculares.
Fecha: Mar 2011
Riesgos Químicos: Líquidos irritantes

Riesgos Biológicos: Bacterias y Virus
12. DESCRIPCIÓN DE CARGO: SUPERVISOR DE CAMARERAS
Nombre del Cargo: Supervisora de camareras

Supervisión Ejercida: Camareras, Lencera, costurera,
Supervisión Recibida: Ama de Llaves Ejecutiva
Relaciones Formales: Recepción, lavandería, mantenimiento
Objetivo General:
Mantener el control y asegurar el cumplimiento de las normas y
procedimientos y estándares de limpieza de las habitaciones y áreas
generales del hotel con el fin de prestar un servicio de calidad al
huésped o cliente.
Funciones:
 Supervisar el trabajo asignado a las camareras, lencera y aseadores.
Realizar la solicitud de materiales y suministros necesarios para cumplir con

las funciones establecidas a la asistente.
 Reportar al departamento de mantenimiento cualquier avería o desperfecto en

las instalaciones y equipos de las habitaciones y las áreas generales del
hotel.
 Planificar tareas de limpieza general o especial según las necesidades del

hotel.
Actividades:
 Diariamente supervisa la limpieza, mantenimiento y suministro dentro de las

habitaciones y demás áreas de las cuales son responsables.
Fecha: Mar 2011
 Reporta daños y averías causados por los clientes en las instalaciones y

equipos del hotel.
 Reporta las discrepancias presentadas entre ama de llaves y recepción.
Diariamente lleva el libro de novedades para hacerles seguimiento.

Nivel Educativo: T.S.U. en hotelería y turismo/ Administración
Entrenamiento Necesario: En el puesto, cursos y talleres
Nivel de Experiencia: Entre dos y cuatro años

o Capacidad administrativa y creativa
o Concentración
Conocimiento de un segundo idioma (Ingles)
REQUISITOS FÍSICOS
 Condiciones Físicas: Fortaleza, Resistencia y Flexibilidad
 RESPONSABILIDADES
 Alta Responsabilidad en Control de llaves de su área asignada
 Alta responsabilidad por objetos de valor
 Alta responsabilidad por métodos y procesos de trabajo
Fecha: Mar 2011
Riesgos Físicos: Caídas y golpes.

Riesgos Químicos: Líquidos Irritantes
13. DESCRIPCIÓN DEL CARGO: SUPERVISORA DE AREAS
Nombre del Cargo: Supervisora de Áreas
Relaciones Formales: Todos los Departamentos
Supervisión Ejercida: Aseadores
Objetivo General: Mantener todas las áreas públicas,
restaurantes, salones y oficinas del
Hotel, en perfecto estado de limpieza
y Higiene.
Funciones:
 Supervisa y dirige la limpieza de las áreas comunes y de servicios.
 Distribuye el trabajo, los medios y productos necesarios para cada tipo de
actividad y teniendo en cuenta los programas de limpieza y sus
prioridades, planifica de conjunto con la Asistente o la Ama de Llaves
dichos planes y todos los recursos necesarios para su ejecución.
 Vela por el cumplimiento de los mantenimientos preventivos en las áreas
de su responsabilidad, controla los inventarios de medios, insumos y
productos asignados al personal bajo su responsabilidad.
 Confecciona las evaluaciones del desempeño de su personal.
 Mantendrá informada a la Ama de llaves de todo lo relacionado con sus
áreas, y en ausencia de esta, a la persona designada frente al
Departamento.
Fecha: Mar 2011
 Controlará los reportes hechos a servicios técnicos (Coord. de

Mantenimiento, según Organigrama) y revisará la calidad de reparaciones
realizadas.
 Controlará el estado de higiene y conservación de los equipos, insumos y
utensilios del Departamento.
 Velará por el cumplimiento de las normas de protección e higiene del
trabajo.
 Realizará otras actividades orientadas por el Ama de Llaves.
Actividades:
Supervisar las orientaciones o planificación del día en el Departamento.
 Supervisar la dotación asignada para el trabajo.
 Supervisar el estado de mantenimiento de su área, reportando aquellos
desperfectos detectados en el turno.
 Supervisar la limpieza y ordenamiento de las diferentes áreas bajo su
responsabilidad (mobiliario, cortinas, plantas ornamentales o adornos
florales de otro tipo, ceniceros, alfombras, tapicería en general etc.)
 Supervisa durante su jornada laboral porque los baños públicos
permanezcan limpios, aromatizados y con la dotación correspondiente
(papel, jabón, cestos, ceniceros).
 Supervisa que todos los ceniceros y cestos estén limpios.
 Supervisa que la limpieza e Higiene se mantenga en todos los turnos de
trabajo y sus limpiezas profundas se hagan en el horario de la madrugada.
 Cuida la limpieza e higiene de los pasillos, vertederos, patios, escaleras,
ventanas etc.
 Al finalizar su jornada laboral informará a la , Asistente o Ama de Llaves de
las incidencias de su turno.
 Entregará su turno a la Supervisora entrante, dejará todos sus medios de
trabajo limpios y en perfecto orden así como closet u otro lugar destinado
para guardar sus útiles.
Fecha: Mar 2011

o Concentración
REQUISITOS FÍSICOS
RESPONSABILIDADES
Riesgos Químicos: Líquidos Irritantes, Fuertes Olores de Disolventes o
Detergentes
Fecha: Mar 2011
14. DESCRIPCIÓN DEL CARGO: AUXILIAR ADMINISTRATIVA

Nombre del Cargo: Auxiliar Administrativa
Objetivo General: Administrar todos los documentos y
registros que se llevan en el
departamento, registrar todas la
incidencias, atender el teléfono e
informar a recepción del status de
habitaciones.
Funciones:
 Mantener las oficinas de ama de llaves, limpia y ordenada.
 Atender el teléfono.
 Llevar todos los formatos del departamento.
 Archivar todos los documentos y registros del departamento
 Elaborar los pases de salida de objetos.
 Transcribir los horarios.
 Distribuye los recibos pago.
Actividades:
 Distribuir información al departamento de recepción del status de las

habitaciones, según reporte de las supervisoras.
 Llevar el control de las ordenes de Compras
 Realizar las requisiciones suministros y productos del departamento.
 Llevar el libro del control de objetos olvidados.

Fecha: Mar 2011
 Hacer seguimiento a las reparaciones y averías reportadas por las camareras.
 Llevar registros de faltas, ausencias y amonestaciones del personal
 Distribuir formatos en blancos para su uso al personal que lo requiera.

o Concentración
REQUISITOS FÍSICOS
RESPONSABILIDADES
Fecha: Mar 2011
15. DESCRIPCIÓN DE CARGO: ASISTENTE DE AMA DE LLAVES

Nombre del Cargo: Asistente de Ama de Llaves
Supervisión Ejercida: Supervisoras, Lavandería, Camareras, Aseadores
Objetivo General: Asistir a la Ama de Llaves en todas sus
funciones y actividades inherente a su
cargo, supervisar la limpieza e
Higiene de todas las áreas de hotel.
Funciones:
 Dirigirá, controlará y garantizará la limpieza higiene y acondicionamiento.
 Identificará y controlará todas las llaves de las áreas que dirige y garantiza
seguridad.
 Distribuye y orienta el trabajo a sus supervisora.
 Exigirá las normas de disciplina y el uso correcto del uniforme.
 Controlará y distribuirá los insumos, lencería, utensilios, equipo y otros
medios asignados al Departamento.
 Mantendrá actualizada y garantizará que funcionen todos los controles que
debe llevar el departamento.
 Supervisará las habitaciones y las áreas públicas del hotel.
 Mantendrá la coordinación con los demás Departamentos con los que tiene
relaciones de trabajo.
 Reportará y controlará las roturas y reparaciones reportadas a Servicios
Técnicos.
Fecha: Mar 2011
 Realizará el reporte del estado de las habitaciones del hotel, conciliando con
Recepción y entregándolo.
 Informará el reporte progresivo a Recepción.
 Velará por el estado de los costos en su Departamento, acorde con el
presupuesto asignado.
 Supervisara el Plan de Trabajo del Departamento.
 Controlará la asistencia y puntualidad de su personal, así como sus días
libres y de vacaciones.
 Informará al Ama de Llaves las incidencias más importantes del
Departamento.
 Programará y participará en los planes de formación y capacitación.
 Participará en la Selección del Personal, Evaluación del Desempeño y

Declaración de Idoneidad. junto con el Dpto. de recursos Humanos. Velará
por la conservación de la decoración de la instalación.
 Asiste al Ama de Llaves en su día libre, participa en reuniones

departamentales.
Actividades:
 Evaluar diariamente la apariencia del personal de Ama de Llaves.
 Hacer seguimiento a las órdenes de servicio realizadas por Guest Service.
 Participar en la supervisión de las habitaciones y Huéspedes V.I.P.
 Chequear diariamente los stop de lencería y suministros e implementos de

trabajo de todos los departamentos de ama de ella.
 Participa en los Briefing diarios del departamento
 Hace seguimiento a las políticas, normas y procedimientos administrativos
 Supervisa diariamente todas las aéreas que competen a Ama de Llaves

Fecha: Mar 2011

o Concentración
REQUISITOS FÍSICOS
RESPONSABILIDADES
Fecha: Mar 2011
16. DESCRIPCIÓN DEL CARGO: AMA DE LLAVES EJECUTIVA

Nombre del Cargo: Ama de Llaves Ejecutiva
Departamento: Habitaciones Todos los departamentos del hotel.
Supervisión Recibida: Gerencia Operación/Gerencia General
Supervisión Ejercida: Todo el personal que conforma el departamento
Objetivo General:
Gerencia y Supervisar la gestión del departamento de Ama
de Llaves manteniendo los
estándares de calidad de servicio.
Funciones:
 Llevar con todo rigor la limpieza y mantenimiento de las áreas públicas, de

almacenamiento, de trabajo y habitaciones del hotel.
 Elaborar los cuadros de horarios y servicios para el personal adscrito al

departamento.
 Implementar conjuntamente con la Dirección de Recursos Humanos

programas de orientación, entrenamiento y mejoramiento de su personal.
 Mantener las normas y procedimientos generales establecidos por el hotel.
 Mantener comunicación permanente con los Departamentos involucrados en

la gestión de habitaciones, a través de reuniones con el personal, libro de
novedades y carteleras informativas.
 Ordenar y recibir materiales, lencería y equipos para mantener los niveles de

inventario de acuerdo a las políticas de la empresa.
 Controlar el consumo de suministros en relación al presupuesto de gastos

establecido, maximizando el rendimiento, la productividad y determinando de
Fecha: Mar 2011
forma inmediata las acciones correctivas en el caso de aumentos no

justificados.
Actividades:
 Refuerza las políticas, procedimientos y patrones generales establecidos por

el Hotel.
 Supervisa las operaciones del departamento.
 Supervisa el arreglo de las habitaciones, para comprobar el estado de las

mismas.
 Asegurar la presentación y servicios de calidad, respondiendo a las

necesidades y confort del huésped.
 Selecciona al personal de su departamento.
 Supervisa y chequea los reportes sobre el estado exacto de las habitaciones

que se envían a recepción.
 Reporta continuamente al director de Habitaciones sobre el estado y situación

del trabajo.
 Comunica a Mantenimiento las averías o reparaciones a efectuar en las

habitaciones o áreas de su competencia.
 Guardar y lleva relación de los objetos olvidados por el cliente.
 Supervisa la calidad de los productos de limpieza y controla directamente el

consumo de los mismos.
 Nivel Educativo: T.S.U hotelería y turismo/ Administración
 Entrenamiento Necesario: En el puesto, cursos y talleres
 Nivel de Experiencia: Entre cuatro y seis años.

Fecha: Mar 2011

o Rapidez para la toma de decisiones
o Conocimiento de un segundo idioma (Ingles)
 Nivel de Esfuerzo Mental: Alto
REQUISITOS FÍSICOS
 Condiciones Físicas: fortaleza, Resistencia y flexibilidad
RESPONSABILIDADES
 Alta responsabilidad por información confidencial
 Alta responsabilidad por seguridad de personas e instalaciones.
Es un ambiente de trabajo cómodo y adecuado para cumplir las funciones que
realiza.
Fecha: Mar 2011
17. DESCRIPCIÓN DEL CARGO: JEFE DE LAVANDERIA

Nombre del Cargo: Jefe de Lavandería
Supervisión Ejercida: Lencero
Objetivo General: Administrar y controlar las tareas y
gastos del departamento, organizar
todas las tareas y procedimientos
para garantizar la limpieza e Higiene
de la lencería.
Funciones:
 Garantizar la puesta en marcha y apertura diariamente del departamento.
 Comprueba diariamente el funcionamiento técnico de los equipos siendo
el responsable de los mismos.
 Garantiza y controla los productos necesarios para realizar los procesos
de lavado, confecciona la información de los gastos diarios.
 Distribuye la fuerza de trabajo y vela por el aprovechamiento máximo de la
jornada laboral.
 Prioriza los procesos de lavado, según necesidades.
 Elabora programas de lavado y chequea su cumplimiento.
 Elabora informes diarios de la entrada y recepción de la lencería y la ropa
de cuerpo.
Fecha: Mar 2011
 Vela por la correcta utilización y manipulación del equipamiento y del

ahorro de los portadores energéticos.
 Aplica el sistema de evaluación establecido para los trabajadores.
 Es el máximo responsable de la información del personal a él
subordinado.
Actividades:
 Hacer seguimiento al mantenimiento preventivo de la maquinaria usada.
 Chequear el cumplimiento de los registros y controles llevados
 Hacer seguimiento a los desmanches y descartes
 Supervisar el cumplimiento de las normas y procedimientos.
 Requerir los materiales y equipo de trabajo para ejecutar las labores.
 Coordina los inventarios con la Ama de llaves de Lencería y otros.
 Realiza horarios y Reuniones periódicas con su personal
 Entrenamiento Necesario:
 Nivel de Experiencia: 2 años
o Capacidad administrativa
o Concentración
Fecha: Mar 2011
REQUISITOS FÍSICOS
 Condiciones Físicas: Resistente y Fuerte
RESPONSABILIDADES
 Alta responsabilidad por el manejo de materiales y sustancias peligrosas.
 Responsable del buen funcionamiento de los equipos y herramientas.
Es un lugar de trabajo amplio e iluminado, con temperatura elevada, presencia de
vapores y mucho ruido.
Fecha: Mar 2011
DESCRIPCIÓN DE CARGO: SUPERVISOR DE LAVANDERIA

Nombre del Cargo: Supervisor de Lavandería
Supervisión Recibida: Ama de Llaves Ejecutiva, Jefe de Lavandería
Supervisión Ejercida: Lenceros
Objetivo General: Garantizar el correcto uso de los
recursos empleados para la limpieza
e higiene de la lencería, mantelería,
uniformes y ropa de huéspedes.
Funciones:
 Supervisa la puesta en marcha y apertura diariamente de su turno.

 Supervisa diariamente el funcionamiento técnico de los equipos siendo
el responsable de los mismos durante su turno.
 Supervisa y controla los productos necesarios para realizar los
procesos de lavado.
 Supervisa la fuerza de trabajo y vela por el aprovechamiento máximo.
 Distribuye los procesos de lavado, según necesidades.
 Elabora programas de lavado y chequea su cumplimiento.
 Elabora informes diarios de la entrada y recepción de la lencería.
 Supervisa la correcta utilización y manipulación del equipamiento.
 Aplica el sistema de evaluación establecido para los trabajadores.
 Es responsable de su personal durante el turno de trabajo.
Fecha: Mar 2011
Actividades:
 Supervisa el seguimiento al mantenimiento preventivo de la maquinaria.
 Lleva los registros y controles de las maquinarias durante su turno
 Supervisa que se hagan los desmanches y separación de descartes
 Supervisar el cumplimiento de las normas y procedimientos.
 Elabora las requisiciones de los materiales y equipo de trabajo para ejecutar

las labores.
 Realiza los inventarios con la Ama de llaves de Lencería y otros.
 Nivel Educativo:
 Entrenamiento Necesario:
 Nivel de Experiencia:
Actitud positiva hacia el trabajo

Buenas relaciones interpersonales
Capacidad administrativa
Concentración
REQUISITOS FÍSICOS
 Condiciones Físicas: Fuerte y Resistente
RESPONSABILIDADES
 Alta responsabilidad por objeto de valores encontrados en las piezas procesadas.

Fecha: Mar 2011
Fecha: Mar 2011
14. DESCRIPCIÓN DEL CARGO: OPERADOR DE LAVANDERIA (MAQUINISTA)

Nombre del Cargo: Operador de Lavandería (maquinista)
Relaciones Formales: Ama de llaves
Departamento: Lavandería, Ama de Llaves
Supervisión Recibida: Ama de Llaves/ Supervisor de Lavandería
Objetivo General:
Prestar servicio de lavandería (lavado, secado y planchado) a las, unidades
operativas.
Funciones:
 Clasificación de las piezas (ropa, blancos, lencería, mantelería)
 Lavado de las piezas de acuerdo a la programación establecida.
 Opera las maquinas para que se realice el proceso de secado.
 Planchado de las piezas según los requerimientos de la persona o unidad.
 Organización de la ropa de acuerdo a las exigencias de la persona.
 Organización de la lencería, mantelería y uniforme siguiendo los estándares

establecidos por la empresa.
Actividades:
 Diariamente clasifica las piezas según el tipo de tela e indicaciones específicas.
 Diariamente selecciona y mide los productos químicos apropiados para el lavado

tomando en cuenta el peso y características de las piezas.
 Diariamente realiza el proceso de lavado utilizando la lavadora y centrifugadora

de acuerdo al peso, características de las piezas y tiempo de lavado.
Fecha: Mar 2011
 Diariamente realiza el proceso de secado utilizando la secadora de acuerdo al

peso y características de las piezas.
 Diariamente realiza el planchado de las piezas utilizando la plancha industrial o la

calandra según las características de las piezas.
 Diariamente dobla o cuelga las piezas de acuerdo a los requerimientos de las

personas (clientes, empleados), exigencias de las unidades operativas y estándares
de la organización.
 Esporádicamente chequea el buen funcionamiento de las maquinas y equipos

utilizadas en el área.
 Diariamente asea el área de trabajo al final de cada turno.
 Semanalmente abastece de productos químicos a las maquinas utilizadas.
 Semanalmente informa al Supervisor del estado de las maquinas, equipos e

inventario del producto químico utilizados por el departamento.
 Nivel de Experiencia: Seis meses

o Concentración

Fecha: Mar 2011
REQUISITOS FÍSICOS
 Condiciones Físicas: Fortaleza y Resistencia
RESPONSABILIDADES
Riesgos Físicos: Descargas eléctricas, golpes, quemaduras, ruidos.
Riesgos Químicos: Presencia de líquidos y sustancias químicas peligrosas y
vapores sofocantes.
Riesgos Biológicos: Bacterias y hongos.
Fecha: Mar 2011
20. DESCRIPCIÓN DEL CARGO: PLANCHADOR

Nombre del Cargo: Planchador
Relaciones Formales: Lencería, Ama de llaves
Supervisión Recibida: Supervisor, Jefe de Lavandería, Ama de Llaves Ejecutiva
Objetivo General: Tiene a su cargo el planchado y el doblado de la lencería.
Funciones:
 Verifica el funcionamiento del equipamiento.
 Verifica la cantidad de productos necesarios para realizar su tarea.
 Utilización del equipo de planchar correctamente.
 Utilización correcta de los productos para el planchado.
 Clasificado de toda la mantelería
 Informar de cualquier avería al supervisor o jefe de lavandería
 Informar del estado de la mantelería
Actividades:
 Limpiara el filtro motor.
 Verifica el vapor en el panel de mando.
 Seleccionara la velocidad según tipo de lencería.
 Verificara simetría y tensión de las cintas de mangle.
 Seleccionara los peines según tipo de pieza.
 Colocara la pieza en la estera receptora y la dejara correr evitando dobleces.
 Recibirá las piezas y la dobla sobre mesa auxiliares.
Fecha: Mar 2011
 Trasladara las piezas clasificadas por tipo, hacia el local de almacenamiento

temporal, cuidando de no utilizar para su traslado los carros que se emplean
para la ropa sucia.
 Apagara el mangle y verificara el estado de las cintas guías.
 Dejara Ordenada y limpia el área de trabajo incluido los equipos medios .
 Entrenamiento Necesario: En el puesto de trabajo
 Nivel de Experiencia: 1 años

o Concentración
REQUISITOS FÍSICOS
 Condiciones Físicas: Fuertes y Resistentes
RESPONSABILIDADES

Fecha: Mar 2011
Es un lugar amplio e iluminado que cuenta con todas las herramientas para realizar
el trabajo.
vapores sofocantes.
Fecha: Mar 2011
21. DESCRIPCIÓN DEL CARGO: LENCERO

Nombre del Cargo: Lencero
Relaciones Formales: Lencería, Ama de llaves
Supervisión Recibida: Ama de Llaves/Supervisor de lencería
Objetivo General:
Mantener los depósitos de camareras en perfecto orden y equipados con todos los
suministros y lencería necesarios para que las camareras puedan realizar su trabajo.
Funciones:
 Abastecer los depósitos de camarera con los suministros necesarios.
 Garantiza el lavado de la lencería del Hotel.
 Realiza los pedidos de suministros necesarios al Almacén General.
Actividades:
 Diariamente abastece y ordena los depósitos de camareras.
 Diariamente entrega la lencería sucia a la lavandería y retira la limpia.
 Semanalmente hace el periodo de suministro al Almacén General.
 Esporádicamente realiza el inventario de suministros.
 Presta otros servicios que sean requeridos por la Gerencia.

Fecha: Mar 2011
o Actitud positiva hacia el trabajo.

o Buenas relaciones interpersonales.
o Capacidad administrativa.
 Nivel de Esfuerzo Mental: Bajo
REQUISITOS FÍSICOS
 Condiciones Físicas: Fortaleza
RESPONSABILIDADES
 Alta responsabilidad en el manejo de materiales y sustancias peligrosas.
 Mediana responsabilidad en el mantenimiento de equipos.
Es un lugar amplio e iluminado que cuenta con todas las herramientas para realizar
el trabajo.
Riesgos Físicos: Caídas, golpes.
vapores sofocantes.
Fecha: Mar 2011
PROCEDIMIENTO: LIMPIEZA DE AREAS COMUNES
1. El aseador se cambiará de ropa en el lugar destinado para ello y vestirá

correctamente el uniforme.
2. Recogerá el carro de limpieza y el plan de trabajo, se dirigirá al área de
trabajo asignada.
a. La preparación del carro de limpieza es muy importante.
3. El aseador transita por todas las áreas públicas del hotel, por lo que el carro
de limpieza forma parte de la imagen.
4. La organización del carro agiliza y abrevia el trabajo del aseador.
5. Colocará en envases de plásticos pequeños y correctamente
identificados, aquellos productos que vengan en recipientes grandes, para
facilitar su transportación y manipulación. Manteniéndolo bien cerrados.
6. Colocará los utensilios en el carro de manera ordenada, después de fregados.
7. Colocará en la parte superior, el block de averías y un bolígrafo.
8. Preparará el carro con la dotación necesaria. Evitará recorridos innecesarios.
9. Pondrá la bolsa de la basura en la parte del carro que corresponda siempre
tapada.
10. Colocara el carro siempre en lugares que no moleste al cliente y además, si
no lo está utilizando, en un sitio fuera de la vista de este.
11. Durante todo el turno el carro debe estar en perfecto orden y limpio.
Fecha: Mar 2011
Limpiar y mantener en perfecto estado de orden las áreas por donde transitan
continuamente los huéspedes, estas son:
- AREAS PÚBLICAS O COMUNES LOBBY

PASILLOS
GALERIAS
- BAÑOS PÚBLICOS
- ASCENSORES
- AREAS DE RESTAURANTE
- RESTAURANTE DE LA PISCINA
Además de otras áreas internas del hotel, como son:
- OFICINAS
- PASILLOS INTERNOS
- ESCALERAS
Las áreas de trabajo serán distribuidas por la Supervisora, con la organización

establecida para cada instalación según sus características.
PROCEDIMIENTO: LIMPIEZA DE BAÑOS PUBLICOS.
Es importante tener en cuenta, que antes de comenzar la limpieza de los baños

deberá colocarse los guantes de goma, evitando así las posibles infecciones.
Comience después con el orden de limpieza.
Fecha: Mar 2011
1. Limpiará las piezas sanitarias utilizando los productos necesarios para

2. cada una.
3. A su vez, irá comprobando el funcionamiento de cada pieza.
4. Limpiará los azulejos y brillará posteriormente con un paño seco.
5. Limpiará y brillará los espejos.
6. Limpiará cestas y ceniceros.
7. Limpiará y secará el piso.
8. Suministrará y colocará correctamente la dotación y todos los elementos
necesarios en el baño.
9. Aromatizará el baño
Nota: “No utilice desincrustante sobre los herrajes”. Estos son productos ácidos
que reaccionan con el metal y lo deterioran.
PROCEDIMIENTO: LIMPIEZA DE ASCENSORES.
1. Limpiará el ascensor en aquellos horarios que no moleste a los

huéspedes, deteniéndolo en la planta baja.
2. Limpiará todos los elementos del mismo y si es necesario, esto se hará en
todos los turnos y en los sitios que sea un uso muy continuo de ser
necesario dos veces en el turno de mayor afluencia de personas.
3. Mantendrá limpias constantemente las puertas por fuera, utilizando los
productos recomendados para ello.
4. Usar una esponja acorde al material a limpiar.
Fecha: Mar 2011
PROCEDIMIENTO: LIMPIEZA DE RESTAURANTES
Los aspectos a tener presente en la limpieza de estas áreas son:
1. Limpiará las áreas gastronómicas (restaurantes, bares, salas de

fiesta), en todos los horarios, si se trata de un punto de venta que
funciona varios turnos, escogerá los horarios menos concurridos o dividirá
el área para limpiarla por tramos.
2. Desconectará los equipos eléctricos para limpiar mejor cuidando no caiga
agua en los tomas eléctricos que a veces están en el suelo.
3. Limpiará las sillas en dependencia de su material.
4. Limpiará el piso por secciones, desplazando por hileras, mesas y sillas.
5. Colocará posteriormente los muebles.
6. Hará los repasos de limpieza cuando finalice cada horario de servicio y en
el área de lobby bar y piscina siempre que sea necesario.
PROCEDIMIENTO: PASILLOS INTERIORES.
 Se sigue el mismo procedimiento, que para áreas públicas o comunes.
PROCEDIMIENTO: LIMPIEZA DE OFICINAS.
1. Se saludara dando los buenos días y se pedirá permiso para entrar.

2. El trabajo, en las oficinas se hará en horas de la mañana.
3. Se dirigirá al Office/ Closets y fregaran los utensilios sucios.
4. Depositará la bolsa de basura en el lugar destinado para ello.
5. Dejará debidamente limpio todas las áreas de la oficina.
Fecha: Mar 2011
PROCEDIMIENTO: LIMPIAR CRISTALES.
El aseador encargado de limpiar los cristales mantendrá el brillo y transparencia de

todos los cristales del hotel, excepto el correspondiente a las habitaciones.
permitiendo dar paso a la vista del entorno que tanto gusta al huésped, por lo que la
limpieza de éstos forma parte de la satisfacción del huésped.
Nota: “La limpieza de los cristales aporta belleza a la imagen”
1. Procederá a la limpieza comenzando de arriba hacia abajo.

2. Despolvará la marquetería
3. Atomizará el cristal y pasará el haragán de izquierda a derecha o
viceversa.
4. Secará el haragán con un paño y continuará la limpieza con el mismo
procedimiento, hasta concluir.
5. Secará los marcos y todos los elementos que puedan tener las ventanas y
puertas, secando el piso de ser necesario.
6. Utilizará las escaleras para cristales altos y modificará los movimientos,
desarrollándolos de arriba hacia abajo.
7. Limpiará todos sus utensilios al terminar su turno.
Fecha: Mar 2011
PROCEDIMIENTO: LIMPIEZA DE HABITACIONES OCUPADADAS
1. Antes de entrar en la habitación se llamará a la puerta 3 veces y se

anunciará: “Ama de Llaves”
2. Se comprobará que el huésped no esté dentro. En el caso de encontrarse
colgado el cartel de No Molestar, lo anotaremos en la hoja de trabajo y a las
1:00 pm volveremos para realizar la limpieza, si el cartel estuviera todavía
avisaremos a la supervisora.
3. Encender todas las luces para comprobar si están en buen estado, limpiar
ceniceros y papeleras (incluidas las de baños y WC). Y correr la cortina.
4. Retirar los servicios de comida y bebida si lo hubiera y llevarlos directamente

al restaurante.
5. En un solo viaje, sacar la ropa sucia, sacudiéndola por si hubiera algún objeto
o prenda olvidada, colocándola siempre en el saco del carro o en la bolsa
establecida para tal fin; jamás hay que apoyar la ropa en el suelo. Tendremos
presente los deseos de los huéspedes sobre la política medioambiental del
establecimiento, y no se cambiara las toallas que dejan colgadas en los
toalleros, según informamos en el cartel del baño.
6. Hacer la cama. Se presentará especial atención a la revisión del estado de la

lencería de cama, para detectar roturas, manchas, etc. Y proceder a retirar las
que estén en mal estado.
7. Comprobar y limpiar todas las lámparas. Limpiar los espejos y quitar el polvo
de los muebles, cuadros, rodapiés, cabezales, TV, rejilla del aire, etc.
Comprobar y limpiar los cajones y puerta de todos los muebles y armarios.
Especial atención a todo lo que pueda tocar el cliente (acrílico, pomos, control
remoto, TV, etc.). Desinfectar el micrófono del teléfono. Se limpiara con un
paño húmedo las manchas que haya en la pared, tapizado de las sillas, etc.
8. Limpiar el mini bar (neveras) y los vasos del baño que se debe lavar todos los
días, aunque no se haya utilizado.
9. Completar los amenities. Organizar las prendas de ropa del cliente, que haya
dejado sobre la cama. No tirar ningún papel, periódico o revista que el propio
cliente no haya colocado en la papelera. Todos los accesorios de los clientes
deberán ser cuidadosamente arreglado, por ejemplo: cerrar la tapa de la
pasta dental, etc. El dinero y objeto de valor no deben tocarse.
Fecha: Mar 2011
10. Barrer a fondo apartando todos los muebles y limpiar el piso. Tomaremos
atención de comenzar por el fondo de la habitación hacia la puerta principal al
llegar, recoger con un papel basura menuda, pelos y cabellos. No olvidar
debajo de la cama.
11. Cerrar las cortinas. Deben estar siempre limpias y correctamente colocadas
con todos los ganchos en perfecto estado, las cortinas de la ventana, no
debe presentar fisuras, que dejen pasar la luz.
12. Los muebles deben estar bien colocados, los cuadros limpios y derechos, por
muy limpia que este la habitación, si no se cuidan los detalles, el aspecto será
negativo.
13. Rellenar reporte con las observaciones, apagar luces, limpiar puerta y marcos
y cerrar.
14. Informar a la supervisora los posibles desperfectos y averías.

Fecha: Mar 2011
PROCEDIMIENTO: LIMPIEZA BAÑOS DE HABITACIONES
1. Comprobar las luces y descargar el WC. Las toallas se habrán retirado

anteriormente junto con la lencería de cama, excepto aquellas que, según
expreso deseo del cliente, estén colgadas en los toalleros, colaborando con
la política medioambiental (cartel ecológico).
2. Lavar las piezas sanitarias por fuera y por dentro (secándolos con
paños, bajo ningún concepto con las toallas) limpiar los desagües y
tapones. En una habitación ocupada, levantar los artículos del
tocador y limpiar por debajo. En el WC no olvidaremos la tapa
incluyendo las bisagras. Limpiar la palanca y al terminar, bajar la
tapa y colocar el precinto higiénico en las vacantes limpias.
3. El papel higiénico se debe cambiar siempre que se vea que queda

poco, sin esperar a que se agote. Ha de dejarse bien cortado y
doblado hacia dentro en forma de pico. Siempre colocaremos uno de
reserva sobre la tapa del tanque WC.
4. Limpiar la cerámica y los espejos y colocar los amenities. En las

habitaciones Ocupadas, se repondrán los artículos y amenities
5. Pulir la grifería de forma que no quede nada goteando.
6. Colocar las toallas de mano en el toallero y la de cuerpos situadas al

mismo nivel. Hay que comprobar en el listado de habitaciones el
Número de ocupantes de la habitación y en caso de ser más de dos,
dejar juegos de toallas correspondientes.
7. No hay que olvidarse de limpiar las rejillas del baño.
8. Limpiar el piso, trabajando hacia la puerta cuidando que no queden

restos de pelos y cabello. Comprobar que los rincones queden
libres de pelos.
Una vez que el piso este seco, pasar la mopa húmeda
recoge-pelusa.
9. Reportar los desperfectos y averías (grifos, desagües, descargas,

luces, fugas de agua, etc.), a la supervisora.
Fecha: Mar 2011
PROCEDIMIENTO: RUTA DE INSPECCION SUPERVISORA DE HABITACION
1. Toque la puerta con los nudillos e identifíquese “Ama de Llaves /

Housekeeping”, espere de 5 a 10 segundos y vuelva a tocar. Haga de
esto un habito, aun y cuando este segura de que la habitación está vacante
2. Si la habitación es ocupada, utilice el apellido del huésped que aparece en su
reporte de toque de puerta. Salude “Buenos días señora Fernández, chequeo
de habitación, vuelvo luego”
3. Si la habitación está vacante, recuerde seguir paso, identifíquese al entrar e
inicie su supervisión
4. Debe tener siempre una ruta de supervisión, empezar siempre por el mismo
lado. Así creara un habito de “escaneo de habitación”, se le escaparan
menos detalles e invertirá mejor su tiempo.
5. La puerta debe estar libre de polvo y rayas.
6. Revise igualmente el marco, libre de polvo y rayas
7. Mapa de salidas de emergencia en su lugar y libre de polvo
8. Cerradura libre de polvo y funcionando correctamente (revise el double lock
con la puerta cerrada)
9. Piso limpio y libre de polvo y pelos
10. Paredes limpias, libres de marcas y polvo
11. Portamaletas limpio, en buen estado y libre de polvo
12. Techo limpio, libre de marcas y polvo
13. Puertas libres de polvo, manchas, funcionando correctamente.
14. Repisas libres de polvo y sin manchas
15. Gavetas limpias y libres de polvo, funcionando correctamente y con buen olor
16. Ganchos alineados, libres de polvo y en buen estado
17. Cobija doblada correctamente deben ser iguales si es habitación doble.
18. Almohada limpia y bien hecha colocada en la parte superior.
19. Caja fuerte limpia libre de polvo. Dejar entre abierta
20. TV funcionando correctamente. Canal estándar 10
21. Estructura libre de polvo, limpia y sin manchas (evite superficie grasosa por
mal uso de maderol)
23. Piso limpio y libre de polvo y pelos
24. Paredes limpias, libres de marcas y polvo
25. Techo limpio, libre de marcas y polvo
26. Ventanales limpios y libres de polvo y manchas
27. Manillas limpias y funcionando correctamente
28. Chequear esquinas debajo de cortinas, libres de polvo
29. Cortinas deben abrir y cerrar con facilidad
30. Ganchos completos
31. Cortinas limpias y libres de polvo y manchas
Fecha: Mar 2011
32. Estructura libre de polvo, limpia y sin manchas (evite superficie grasosa por
mal uso de maderol)
34. El teléfono debe estar limpio, libre de polvo, sin manchas, número que
identifica la habitación, cable suelto
35. Lámpara funcionan correctamente y están limpias y libres de polvo
36. Sabanas Limpias y sin arrugas
37. Cubre cama al pie de la cama
38. Piso debajo de la cama libre de polvo u otros objetos
39. Ruffle bien colocado, limpio y libre de manchas
40. Rejillas limpias y libres de polvo
41. Paredes limpias, libres de humedad, polvo y oxido
42. Secador de pelo funcionando correctamente, cable enrollado
43. Botella de agua con logo hacia el frente
44. Lavamanos arriba y abajo limpios, libres de humedad, polvo, oxido y moho.
Grifería pulida
45. Tope de lavamanos limpios, libres de humedad, polvo, oxido y moho
46. Amenities completos en buen estado y en acrílico con papel de reposición
47. Vasos limpios y pulidos
48. Espejo limpio libres de manchas y pulidos
49. Bidet limpios, libres de humedad, polvo, oxido y moho. Funciona
correctamente
50. WC limpios, libres de humedad, polvo, oxido y moho. Funciona
correctamente. colocar precinto de WC.
51. Piso limpio, sin humedad, libre de polvo, pelos y moho, en los baños
52. Papel toilet con dobles, nuevo y con sello.
53. Papelera limpia, sin pelos ni polvo
54. Grifería y accesorios limpios y pulidos
55. Paredes y techo limpias, libres de humedad, polvo y oxido
56. Puertas limpias, libres de manchas, polvo y pulidas
57. Jaboneras limpias, sin pelos ni manchas. Chequear parte posterior, debe
estar libre de moho
58. Bañera limpia, libre de pelos, polvo y manchas
59. Toallas completas y dobladas correctamente
60. Puerta principal limpia libre de manchas, cerradura libre y funcionando
correctamente
A MEDIDA QUE VA INSPECCINANDO SE DEBE IR MIRANDO LAS PAREDES,

SWITCHES, PISOS Y TECHOS DEL AREA EN QUE SE ENCUENTRA PARA
ASEGURARSE DE QUE TODO ESTA EN ORDEN. IGUALMENTE DEBE IR
CHEQUEANDO LAS LUCES DE LA HABITACION.
Fecha: Mar 2011
AVISO DE SERVICIO POR CARTEL “NO MOLESTAR”
1) Chequear el cartel de la habitación si esta del lado de NO MOLESTAR,

NO TOCAR.
2) Realizar un segundo chequeo, aproximadamente en (1) una hora, sí el

cliente continua con el cartel notificar al supervisor inmediato.
3) Antes de finalizar la jornada de trabajo realizar un tercer chequeo, si el

cliente no retiró el cartel, se procede a introducir debajo de la puerta el
respectivo aviso, que le va a indicar al cliente la razón por la cual no se
le realizó el servicio de habitación durante el día.
NOTA: Es importante estar pendientes del cartel no molestar, puede ser

posible que en esa habitación ocurra alguna irregularidad.
Fecha: Mar 2011
PROCEDIMIENTO: TOALLAS DE PISCINA
Horario: Todos los días

8:00am a 7:00pm
1. Al momento de la llegada del huésped, en Recepción, le entregaran una (1)

Tarjeta de Toallas por huésped. Es necesaria la entrega de la tarjeta para obtener
una toalla limpia. El supervisor de toallas” le entregara una por tarjeta.
2. Las toallas húmedas o sucias pueden ser reemplazadas por limpias una (1) vez
al día, y antes de las 7:00pm.
3. Las toallas de piscina deben ser regresadas al supervisor diariamente. NO se
permite llevar éstas a la habitación.
4. Cuando entregue la toalla, el supervisor le devolverá la tarjeta.
5. Al momento de la salida del Hotel, la Tarjeta debe presentarse en Recepción.
6. El cuidado y buen uso de las Toallas debe verificase diariamente
7. El costo de cada Toalla extraviada es de 300,00 BsF.
.
Fecha: Mar 2011
PROCEDIMIENTO: OBJETOS OLVIDADOS EN HABITACIONES
1. Cuando el personal de pisos se encuentre un objeto olvidado por un huésped, se

llevara inmediatamente a la oficina de Ama de llaves y se le entregara a la auxiliar
administrativa, y esta hará la anotación en el libro de objetos olvidados.
2. La Auxiliar administrativa cumplimentará el registro “control de objetos olvidados”
de la siguiente manera:
 Encuentro del artículo:

 nº de registro
 fecha
 nº habitación
 hallado por
 descripción del artículo
 Devolución del artículo:
 fecha de recogida
 recogido por: el objeto podrá ser entregado en mano, anotándose el nombre
de la persona que lo recoge, se podrá enviar por mensajero guardando
fotocopia del registro, indicando el número de registro para posibles
reclamaciones posteriores ó bien por correo ordinario.
 entregado por:
3. Cuando un aseador se encuentre un objeto olvidado por un huésped lo entregará

al departamento de ama de llaves inmediatamente.
4. Todos los objetos olvidados serán custodiados por la Ama de llaves que los
guardará distribuidos por meses en el armario destinado para tal fin, junto con el
registro de “control de objetos olvidados”
Fecha: Mar 2011
PROCEDIMIENTO: SALIDA DE OBJETOS
1. Todo objeto o artículo que sale del hotel, debe llevar una orden de
salida de objeto, debidamente autorizado por la Ama de Llaves, Jefe de
Seguridad y Gerencia General.
2. La orden de salida de objeto, debe especificar de manera detallada, la
cantidad y el motivo de la salida di es por obsequio, descarte y/o
reparación.
3. La originar de la orden de salida de objetos debe quedar bajo el
reguardo del departamento de Seguridad.
Fecha: Mar 2011
NORMAS & PROCEDIMIENTOS
1. LIMPIEZA DE LA HABITACION
1.1 LIMPIEZA DEL BAÑO (W.C)
Utensilios y productos químicos
Carro de camarera Esponja Paños de limpieza

Tobo pequeño Ácido desincrustante Cloro
Cepillo de poceta Guantes Jabón desinfectante
Desodorizador
ambiental
Instrucciones:
1. Colocarse los guantes de limpieza

2. Limpiar el techo con el cepillo de barrer
3. Llenar el tobo pequeño con desinfectante y cloro diluido
4. Bajar la manilla
5. Enjuagar con agua todo el excusado
6. Aplicar jabón desinfectante y cloro, frotar con una esponja toda el área
externa
7. Enjuagar con abundante agua
8. Aplicar jabón desinfectante y cloro, frotar con el cepillo de poceta toda el área
interna
9. Enjuagar bajando la manilla nuevamente
10. Si se procede a desmanchar, aplique líquido desincrustante (MAS/ú otro) y
dejar actuar por 5minutos. (cuidado con mezclar con otros solventes
químicos)
12. Secar la parte externa de la poceta, al culminar la limpieza con un paño
limpio.
OBSERVACIONES: Es muy importante, que la esponja y el cepillo de la

poceta, se utilice únicamente para éste fin. Evite usar las mismas para el lavaplatos
ó utensilios de uso humano (vasos, jarras, platos, cubiertos entre otros)
Fecha: Mar 2011
1. LIMPIEZA DE LA HABITACION
1.1 LIMPIEZA DEL BAÑOS
1.1.2 LIMPIEZA DEL ESPEJO
Jabón limpia vidrios Rociador
Paño de limpieza Guantes
Instrucciones:

2. Llenar el envase con rociador de jabón limpia vidrios
3. Limpiar el marco del espejo con un paño seco para retirar el polvo
4. Aplicar el líquido en la superficie del espejo
5. Limpiar con un paño seco y pulirlo.
Alternativas caseras:
A veces se utilizan papel periódico, que aunque el resultado final es la limpieza de
vidrios ó cristales, igualmente raya los mismos.
Fecha: Mar 2011
1. LIMPIEZA DE LA HABITACIÓN
1.1 LIMPIEZA DE LOS BAÑOS

1.1.3 LIMPIEZA DEL LAVAMANOS
Carro de camarera Guantes Paños de limpieza

Tobo pequeño Cepillo de barrer Cloro
Cepillo de manos Esponja Jabón desincrustante
Cepillo pequeño Desinfectante
Instrucciones:
1. Colocarse los Guantes

2. Limpiar el techo con el cepillo de barrer, retirando telarañas y/ó insectos
3. Llenar el tobo pequeño con jabón desinfectante y cloro diluido
4. Enjuagar con agua toda el área incluyendo el tope
5. Sacar el tapón del desagüe, frotarlo con el cepillo pequeño
6. Enjuagar toda el área con abundante agua
7. Si se va a desmanchar aplicar el desincrustante y dejar actuar por 5 minutos.
8. No aplicar el desincrustante en el tope del lavamanos podría mancharlo
10. Secar toda el área del lavamanos con un paño limpio.
11. Aplicar líquido desinfectante y un poco de cloro, frotar con una esponja ó
12. Cepillo pequeño, las griferías, ranuras, desagües lavamanos para
desincrustar el sarro que se forma por la dureza del agua. Aplicar la misma
técnica para con la bañera, eliminando el moho.
Fecha: Mar 2011
Fecha: Mar 2011
1 LIMPIEZA DE LA HABITACIÓN
1.1 LIMPIEZA DE LOS BAÑOS
1.1.4 LIMPIEZA DEL PISO DEL BAÑO
Carro de camarera Guantes Jabón desinfectante

Coleto
Instrucciones:

2. Llenar el tobo pequeño con jabón desinfectante y cloro
3. Barrer el área antes de comenzar con la higiene
4. Aplicar los productos al piso y cepillar enérgicamente
6. Pasar la mopa varias veces para secar el área.
7. Si se va a realizar limpieza profunda, dejar actuar el desincrustante por 5
minutos y después se procede a cepillar. (No mezclar con cloro).
8. Importantísimo realizar la limpieza con mopa bien lavada, así evita dejar una
estela ó capa opaca en la cerámica del piso.
Fecha: Mar 2011
Fecha: Mar 2011
1.2 LIMPIEZA DE LAS HABITACIONES
1.2.1 LIMPIEZA DEL CLOSET
Carro de camarera Guantes Jabón desinfectante
Coleto
Instrucciones:

2. Pasar un paño seco por toda la parte interna del closet, incluyendo gavetas y
techo, para retirar el polvo
3. Limpiar toda el área con un paño húmedo con un poco de desinfectante para
darle olor agradable
4. Limpiar el piso del closet con la mopa y desinfectante.
5. Colocar pastillas de olor que combaten humedad.
Fecha: Mar 2011
1.2 LIMPIEZA DE LAS HABITACIONES

1.2.2 HIGIENE DE LA CAMA
Lencería Escoba Carro de camarera
Instrucciones:
1. Retirar la lencería usada de la cama

2. Quitar el protector del colchón si está manchado o sucio
3. Dejar ventilar el colchón y las almohadas mientras se realiza la limpieza del
baño
4. Al terminar la limpieza del baño se procede a vestir la cama con sábanas
limpias
5. Verificar la limpieza y olor del cubrecama, para proceder a retirarla para la
lavandería.
6. Mover la cama para barrer el piso en la parte posterior y también debajo de la
misma.
7. Verificar el estado del colchón, si está húmedo, vencido, con olores para
ventilarlo en sitio abierto y adecuado
1.2 LIMPIEZA DE LA HABITACIÓN

Fecha: Mar 2011
1.2.3 LIMPIEZA DE MOBILIARIO
Carro de camarera Paños de limpieza Escoba
Esponja Cepillo de manos Solvente
Instrucciones:

2. Tomar un paño seco y pasarlo por todo el mobiliario para desempolvarlo
3. Tomar un paño humedecido aplicar un solvente adecuado, directo al
mobiliario y pasarlo por toda el área.
4. Si el mobiliario tiene gavetas hay que limpiarlas de la misma forma antes
mencionada, tanto internamente como externa.
5. Para quitar algunas manchas del mobiliario utilizar la esponja o el cepillo de
manos con un poco de jabón desinfectante, y en algunos casos, con un
desengrasante.
IMPORTANTE: Cada vez que se realiza la limpieza de mobiliarios, es recomendable

moverlo de sitio, para proceder a limpiar por debajo de la misma, y coletear el sitio
donde estuvo ubicado, para luego re-colocarlo en su lugar, y evitar su desubicación
estético.
1.3.4 TECHOS Y REJILLAS A/A

Fecha: Mar 2011
Carro de camarera Escoba seca
Paño de limpieza Sábana descarte
Instrucciones:
1. Tomar la sábana de descarte pasarla por el techo de un extremo a otro para

limpiar toda el área
2. Tomar la escoba pasarla por las esquinas del techo para quitar telarañas y
polvos
3. Limpiar las rejillas del A/A con un paño seco para retirar el polvo
4. Ésta rejillas pueden limpiarse pasándole la mopa humedecida.

1.2.5 LIMPIEZA DE VENTANALES Y SUS RIELES
Carro de camarera Paños de limpieza Haragán

Tobo pequeño Jabón limpia vidrios Guantes
Fecha: Mar 2011
Instrucciones:

2. Llenar el tobo pequeño con jabón limpia vidrios diluidos
3. Mojar la esponja del haragán en el tobo con jabón limpia vidrios
4. Pasar el haragán de arriba hacia abajo por toda el área interna, hasta que la
misma quede completamente limpia y traslucida
5. Limpiar el haragán con un paño
6. Proceder a abrir el ventanal
7. Mojar la esponja del haragán en el tobo con jabón limpia vidrios y pasarla por
la parte externa del ventanal
8. Posteriormente pasar el haragán por toda el área hasta que la misma quede
limpia y traslucida
9. Los rieles se barren o se les pasa un paño seco para quitarles el polvo
10. Se le puede pasar un paño seco para quitarles el polvo
11. Se les puede pasar un paño humedecido con desinfectante, pero no mojarlos
12. En caso de las ventanas de las habitaciones viejas, se procederá a limpiarlas
con un trapo humedecido y secarlas con periódico.
1.2.6 MÉTODO DE LIMPIEZA PISOS DE HABITACIÓN
Carro de camarera Escoba Guantes Tobo de coleto
Coleto Jabón Ácido Cloro

desinfectante desincrustante
Fecha: Mar 2011
Instrucciones:

2. Barrer todo el piso
3. Colocar en el tobo agua con jabón desinfectante diluido
4. Mojar la mopa en el tobo y pasarlo por toda la habitación
5. Cuando se realizan desmanches de pisos se le aplica cloro o ácido
desincrustante
6. Se deja actuar por 5 minutos
7. Se cepilla con el cepillo de barrer enérgicamente
8. Enjuagar con la mopa con agua limpia y volver pasar en el piso solo con
agua, cuantas veces sea necesario.
1. LIMPIEZA DE LAS ÁREAS PÚBLICAS
2.1 LIMPIEZA Y SANITIZACIÓN DE BAÑOS PÚBLICOS
Carro de aseador Cepillo de mano Paños de limpieza

Esponja Cepillo de poceta Envase rociador
Cepillo pequeño Escoba de barrer Guantes
Jabón desinfectante Ácido desincrustante Cloro
Jabón limpia vidrios tobo Mopa
Instrucciones:
Fecha: Mar 2011
2. Llenar el tobo pequeño con jabón desinfectante y cloro

3. Comenzar por los cubículos de los excusados
4. Sacar la bolsa de papelera y botarla en el carrito de aseador en el área de la
bolsa de la basura
5. Bajar la manilla de la poceta por lo menos 2 veces
6. Realizar la limpieza del excusado. ( ver método 1.1.1 limpieza de baños)
7. Aplicar a las paredes de cerámicas alrededor del excusado jabón
desinfectante y cloro y enjuagar con un paño con agua. Igualmente las
puertas de los cubículos
8. La limpieza de los urinarios es idéntica a la limpieza de las pocetas
9. Limpiar los espejos rociando jabón limpia vidrios y pasando el haragán de
arriba hacia abajo, pulir los espejos con un paño limpio y seco
10. Realizar la limpieza de los lavamanos. (ver método 1.1.3 limpieza de baño)
11. Limpiar todos los accesorios del baño con un paño húmedo con jabón
desinfectante, dispensadores de jabón líquido, dispensadores de papel
absorbente, etc.… y reponer los suministros
12. Después de aplicarles jabón desinfectante y frotar con una esponja, enjuagar
con abundante agua.
13. La limpieza de los techos se realiza con una escoba seca, para retirar el polvo
y prevenir la formación de telarañas
14. Limpiar el piso con jabón desinfectante diluido en agua, aplicar en el piso,
dejar actuar, lavar el coleto y pasarlo solo con agua, repetir este
procedimiento hasta que se retire por completo el químico
15. Aplicar desincrustante cuando se requiera desmanchar el piso dejando actuar
por 5 minutos, enjuagar el coleto con agua y pasarlo hasta retirar el producto
2.LIMPIEZA DE LAS ÁREAS PÚBLICAS
químico.
2.2 MÉTODO DE LIMPIEZA DE PISOS DIARIA
Carro de aseador Guantes Jabón desinfectante

Mopa Tobo de limpieza Avisos de pisos mojado
Instrucciones:

Fecha: Mar 2011
2. Agregar agua del tobo de limpieza de jabón desinfectante

3. Barrer toda el área y retirar la basura
4. Colocar los avisos de piso mojado para asegurar el área a tratar
5. Aplicar el desinfectante diluido con la mopa por toda el área a higienizar, dejar
actuar por 5 minutos
6. Cambiar el agua del tobo por agua limpia sin producto, lavar la mopa y
exprimirla
7. Pasar la mopa con agua por toda el área, enjuagar la mopa y volverla a pasar
cuantas veces sea necesario hasta retirar todo el producto químico
8. Dejar secar el piso
9. Retirar los avisos de piso mojado
2.3 LIMPIEZA PROFUNDA DE PISOS
Carro de aseador Manguera Avisos de piso mojado

Tobo de limpieza Botas de goma Escoba
Máquina de fregar pisos guantes Brillador
Mopa Haragán Desengrasante
Ácido desincrustante Jabón decapante de Jabón decapante de
cristalizado pisos
Instrucciones:
1. Colocarse los guantes de limpieza, las botas de goma y las mascarillas
Fecha: Mar 2011
2. Agregar al tobo el producto de limpieza según el caso:

3. Pisos de cerámica y canto rodado, con desengrasante o ácido desincrustante
4. Pisos de mármol o granito, jabón decapante de cera
5. Barrer toda el área y retirar la basura
6. Colocar los avisos de piso mojado para asegurar el área a tratar
7. Aplicar el producto diluido con la mopa por toda el área a higienizar, dejar
actuar por 5 minutos
8. Fregar los pisos con la máquina fregadora de pisos
9. Enjuagar el área aplicando agua con la manguera
10. Sacar el agua con el haragán utilizando los inodoros del piso
11. Pasar la mopa limpia con agua para absorber los restos de productos
químicos y enjuagar en el tobo con agua limpia. Repetir este procedimiento
las veces que sea necesario
12. El acabado de los diferentes pisos depende de la efectividad en la limpieza de
los mismos
13. Dejar secar el piso.
Nota: Solo después de hacer una limpieza profunda efectiva, se puede realizar el
procedimiento de acabado de los pisos.
Nota: Es importante que el personal encargado de realizar esta tarea, utilice los
accesorios de seguridad ( botas de goma, mascarillas y guantes ), ya que los
productos utilizados para la limpieza profunda de pisos son abrasivos y emanan
gases tóxicos cuando se someten a ciertas temperaturas calientes, como la de

máquina fregadora de pisos.
2.4 LIMPIEZA DE VIDRIOS DE VENTANALES GRANDES EXTERIORES
Utensilios y productos
Tobo de limpieza Extensible Botas de goma
Manguera Guantes Jabón limpia vidrios
Instrucciones:
Fecha: Mar 2011
1. Colocarse los guantes de limpieza y las botas de goma

2. Preparar la manguera
3. Aplicar el jabón limpia vidrios al agua del tobo de limpieza
4. Humedecer los vidrios con la manguera
5. Sumergir el cepillo extensible en el tobo
6. Aplicar el producto sobre el ventanal, frotar con el cepillo extensible y repetir
este procedimiento las veces que sea necesario
Nota: Los vidrios exteriores se ensucian con el salitre, por lo tanto hay que lavarlos
con abundante agua
2.5 TUMBONAS Y SILLAS DE LAS PISCINAS Y PLAYA
Guantes Jabón desinfectante
Botas de goma Desengrasante
Manguera Cepillo de mano
Esponja Tobo pequeño

Fecha: Mar 2011
Instrucciones:

2. Preparar en el tobo pequeño jabón desinfectante diluido en agua
3. Colocar las sillas y las tumbonas todas juntas en un sitio adecuado para la
limpieza
4. Aplicarles abundante agua con la manguera
5. Tomar el cepillo de mano y sumergirlo en el tobo con desinfectante y frotar
enérgicamente
7. Secarlas y volverlas a su lugar
Nota: Para desmancharlas se puede utilizar desengrasante bien diluido con una
esponja, ya que el producto es abrasivo. Tampoco se puede utilizar muy a menudo.
2.6 LIMPIEZA DIARIA DE RESTAURANTES

Esponja Cepillo de poceta Envase rociador
Jabón desinfectante Escoba de barrer Guantes
Cepillo de poceta Desengrasante Cloro
Jabón limpia vidrios Mopa Cera
Instrucciones:

Fecha: Mar 2011
2. Realizar la limpieza del baño (ver método…)

3. Tomar la escoba y barrer toda el área del salón
4. Tomar un paño húmedo con jabón desinfectante y agua y proceder con la
limpieza de los muros del área
5. Aplicar jabón desinfectante al tobo de limpieza con agua
6. Sumergir la mopa en el tobo y limpiar el piso enérgicamente
7. Lavar la mopa en el cuarto de lavar mopa
8. Cambiar el agua jabonosa del tobo por agua limpia
9. Repetir el procedimiento de limpieza con la mopa y agua limpia
11. Aplicar la cera directa al tobo con agua limpia
12. Mojar la mopa con la cera diluida y proceder a repasar el restaurant.
Nota: Cuando se realiza este procedimiento el restaurant debe estar cerrado al

público para evitar accidentes (caídas).
2.7 MÉTODO DE LIMPIEZA PROFUNDA DE RESTAURANTES

Esponja Cepillo de poceta Paños de limpieza
Cepillo pequeño Desengrasante Envase rociador
Jabón desinfectante Escoba de barrer Guantes
Jabón limpia vidrios Mopa Cloro
Tobo de limpieza Manguera Máquina de lavar pisos
Botas de goma Ácido desincrustante Avisos de piso mojado
Jabón decapante de Jabón decapante de Cera brilladora
cristalizado cera
Instrucciones:
Fecha: Mar 2011

2. Realizar la limpieza del baño (ver método…)
3. Limpiar el techo del salón con un cepillo extensible para retirar el polvo y
evitar las telarañas
4. Limpiar con un cepillo de mano los accesorios decorativos, jarrones de barro,
cuadros, etc.
5. Limpiar los ventiladores apagados usando una escalera para poder
alcanzarlos y un cepillo de mano para retirar el polvo de los mismos
6. Tomar la escoba y barrer todo el área del salón
7. Tomar un paño húmedo con jabón desinfectante y agua, luego proceder con
la limpieza de los muros y paredes
8. Proceder luego con la limpieza profunda del piso (ver método de limpieza
profunda de pisos…)
10. Proceder aplicar la cera
Nota: recordar que después de esta limpieza se le hace el tratamiento de acabado

de pisos.
2.8 LIMPIEZA DE PISO CAMINERIAS Y ESTACIONAMIENTO
Guantes Escoba de Barrer Cepillo de cerdas

gruesas
Botas de goma Manguera Desengrasante
Instrucciones:

2. Barrer el área
3. Sacar la basura de los papeleras de los jardines y cambiarles las bolsas
4. Lavar el área con la manguera
5. Aplicar desengrasante diluido, dejar actuar por10 minutos
6. Frotar enérgicamente con un cepillo de cerdas gruesas
7. Aplicar abundante agua para retirar el producto.
Fecha: Mar 2011
MANEJO Y PREVENCIÓN EN EL USO DE EQUIPOS DE LAVANDERIA
LAVADORAS INDUSTRIALES
Instrucciones:
1. Chequear si hay productos en los envases dispensadores para el lavado

2. Cargar la lavadora con lencería equilibrando el peso de dos compartimientos
internos
3. Cerrar bien la puerta
4. Programar la lavadora para el proceso del lavado
5. Este proceso depende del tipo de lencería que se va a lavar
6. Programar el dosificador para que actúe durante el proceso de lavado
7. Cuando el proceso es culminado sonará una alarma de aviso que el proceso
de lavado ya terminó.
NORMAS DE PREVENCIÓN:
A. Estas lavadoras no se podrán abrir hasta que termine el ciclo o suene la

alarma de culminación del proceso.
B. Para descargar la lavadora se tiene que hacer por compartimiento.
Fecha: Mar 2011
SECADORA INDUSTRIAL
Instrucciones:
1. Cargar la secadora con la lencería mojada

2. Programar el tiempo de secado con aire caliente correspondiente a la
cantidad de lencería
3. Cerrar bien la puerta
4. Cuando culmina este proceso, programar el tiempo de secado con aire frío.
5. Sacar la lencería cuando culmine el tiempo de seca programado
anteriormente.
NORMAS DE PREVENCIÓN:
A. La lencería no debe retirarse de la secadora si aun no ha terminado el

proceso de enfriamiento de la misma, ya que podría quemar la piel.
B. No introducir las manos en la secadora prendida ya que podría causar algún
accidente
Fecha: Mar 2011

3
SALAMANDRA
Instrucciones:
1. Verificar si hay vapor en la lavandería

2. Prender la máquina
3. Introducir la lencería en los rodillos pieza por pieza para que sea planchada
4. La misma máquina se encargará de doblar la lencería.
3.1 NORMAS DE SEGURIDAD:
A. No tocar los rodillos

B. No introducir las manos en los rodillos porque estos podrían pisarlas
C. Si alguna pieza se enreda en los rodillos internos, se procede a apagar la
máquina y a llamar al técnico de mantenimiento para recuperar la pieza.
Fecha: Mar 2011
MANEJO Y PREVENCIÓN EN EL USO DE EQUIPOS DE LAVANDERIA
PLANCHADORAS DE ROPA
Instrucciones:
1. Verificar si hay vapor y la presión de aire de la lavandería

2. Colocar la pieza a planchar en la parte de debajo de la máquina
3. Pulsar los botones para bajar la parte de arriba de la plancha
4. Se espera unos segundos presionando la ropa
5. Pulsar los botones para subir la plancha
6. Repetir este procedimiento cuantas veces sea necesario hasta planchar la
pieza completa.
4.1 NORMAS DE PREVENCIÓN DE ACCIDENTE:
A. No tocar la plancha ya que se calienta a altas temperaturas

B. No introducir las manos en la plancha porque esta podría pisarlas.
Fecha: Mar 2011
CONTROL DE TOALLAS DE PISCINA
ENTREGA RECIBE
FECHA HORA PERSONA CANT LAVANDERIA HORA PERSONAL CANT LAVANDERIA
RECIBE ENTREGA ENTREGA RECIBE
Fecha: Mar 2011
CONTROL DE CUNAS Y CAMAS ADICIONALES

N DE HAB. CANTIDAD FECHA IN. FECHA OUT. OBSERVACIONES
Fecha: Mar 2011
ORDEN DE SERVICIO (MANTENIMIENTO)
REALIZADO
AREA/HAB DESCRIPCIÒN DE FALLA O AVERIA REPORTADO A: HORA: POR HORA: ESTAT
SUPERVISORA:_________________________
RECIBIDO: (Mtt)_________________________
Fecha: Mar 2011
RECEPCION DE QUEJAS Y AVERÍAS
N° HAB DESCRIPCIÓN DEPARTAMENTO HORA REPORTADO HORAS HORA Y

NOMBRE "A" REPOR RESPUESTA
Fecha: Mar 2011
CHECK LIST DE LIMPIEZA DE BAÑOS DE AREAS PÚBLICAS
BAÑO:
DAMA: CABALLEROS:
FECHA ASEADOR HORA SUPERVISORA HORA OBSERVACIÓNES

Fecha: Mar 2011
CONTROL DE TARJETAS MAGNETICAS
FECHA:________________
TURNO DIURNO TURNO MIXTO

TARJETAS Hora Camarera Rec Supervisora Entr Hora Camarera Entr Supervisora Rec
1001-1014
1101-1115
1201-1215
1301-1315
2001-2014
2101-2115
2201-2215
2301-2315
3001-3012
3101-3113
3201-3213
3301-3313
4001-4010
4101-4111
4201-4211
4301-4311
5101-5214
REPORTE DE CAMARERA
Fecha: Mar 2011
REPORTE DE CAMARERA
NOMBRE:______________
FECHA:___________
TURNO:___________
Nº HAB. ESTATUS/ PAX ESTATUS/ PAX OBSERVACIONES
1301
1302
1303
1304
1305
1306
1307
1308
1309
1310
1311
1312
1313
1314
1315
ESTATUS
OL: OCUPADA
LIMPIA F.U: FUERA DE USO
OS: OCUPADA BLOQ:
SUCIA BLOQUEADA
VL: VACANTE
LIMPIA ND: NO DURMIO
VS: VACANTE SUCIA
INCIDENCIAS DEL PERSONAL

Fecha: Mar 2011
PARTE DE INCIDENCIAS
Departamento: ___________________ Fecha: _____________

Nombre del Trabajador: ________________________________________
Cargo: ______________________________________________________
Falta justificada____ Retardo______ Cambio día libre____
Accidente LAB_____ vacaciones_____ Reposo_____
Permiso______ Remunerado_____ No
Remunerado____
Cambio de Turno_____ Día Libre Trabajado_____ Falta justificada_____
Cambio de Cargo_____ Ingreso Nuevo_____ Retiro_____
Observaciones/ Motivo:
Recursos Humanos Jefe de Departamento

Empleado
PLAN DE TRABAJO DE VALET

FECHA:________________
Fecha: Mar 2011
DESCRIPCIÓN REALIZADO OBSERVACIONES HORA

SI NO
BARRER Y COLETEAR PASILLOS Y
ESCALERAS 9-10:00 am
LIMPIAR PASAMANOS 10-11:00am

LIMPIAR VENTANALES 11-12:00pm
ALMUERZO 12-12:30pm
LIMPIAR PUERTA DE ASCENSORES 12:30-
PUEBLO, 1:15pm
REJILLAS, MESAS Y PORRONES.
1:15-
COLOCAR CAMAS Y CUNAS SEGÚN 2:00pm
REQUERIMIENTOS.
2:00-
LIMPIAR Y ORDENAR DEPÓSITOS DE 2:30pm
2:30-
DAR ÚLTIMO RECORRIDO POR LOS PISOS 3:00pm
PARA VERIFICAR.
3:00-
LLENAR POTES DE LIQUÍDOS. 4:00pm
OTRAS LABORES
NOTA: LOS DÍAS LUNES Y VIERNES SACAR PEDIDO DE 1pm a 2:30pm

1 VEZ A LA SEMANA PINTAR PASILLOS Y
ESCALERAS. .
NOMBRE___________________________ SUPERVISOR___________________________
Fecha: Mar 2011
CHECK LIST CARRO DE CAMARERA
FECHA:___________
UBICACIÓN Y DOTACIÓN B R
PAPEL HIGIÉNICO
AMENITIES
ENVASES DE LIMPIEZA CON ETIQUETAS
AGUA MINERAL
TOALLAS DE MANOS
FUNDAS
SABANAS (INDIVIDUALES, MATRIMONIALES ,QUEEN, KING
TOALLAS DE CUERPO
ALFOMBRIM
BOLSA DE LENCERÍA
BOLSA PARA BASURA
KIT DE LIMPIEZA
CAMARERA__________________
SUPERVISORA________________
Fecha: Mar 2011
ORDEN DE SERVICIO TECNICO
HAB/LUGAR:____________________ A/A TLF

SEÑAL
FECHA:________________________ PLOMERIA TV
HORA:_________________________ CARPINTERIA CELNTADOR
PINTURA LUCES
VENTANALES JACUZZY
CAJA DE SEG
DESCRIPCION DE AVERIA:___________________________________________________
____________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________
Fecha: Mar 2011
SOLICITADO:______________
RECIBIDO:_________________ REALIZADO:_______________
DOTACION DEL CARRO DE CAMARERA
DESCRIPCIÓN CANTIDAD
JABÓN 30gr 8
JABÓN 40gr 4
CHAMPÚ / ACONDICIONADOR 8
CREMA HUMENTANTE 6
GEL DE BAÑO 4
BOLSO
DESCRIPCIÓN CANTIDAD
BOLSAS DE PAPELERA 8
BOLSA DE BASURA 1
PAPEL HIGIÉNICO 8
DESINFECTANTE 1*
CLORO 1*
DESINCRUSTRANTE 1*
DETERGENTE
Fecha: Mar 2011
* La entrega de productos de limpieza se realiza 4 veces por

semana.
CONTROL DE MANTELERIA
FECHA:___/___/___ RESTAURANTE:______________________
DESCRIPCION CANT.RECIB. CANT.ENT. RECIBE ENTREGA OBSERVACIONES
Fecha: Mar 2011
CONTROL DE PLANCHAS
N. de Hab Fecha de Fecha de N. de Entregada Recogida

Entrega Devolución planchas por: por:
Fecha: Mar 2011
CONTROLES INTERNOS DE AMA DE LLAVES
Además de la información que se recibe de la recepción, los horarios y los turnos de

trabajo se deben tener:
 Modelo de inventario, donde refleje los movimientos de la ropa, y de los
productos y artículos que se emplean en el proceso productivo.
 Reporte de lencería (habitaciones y restaurantes)
 Ficha de costo por consumo del departamento.
 Libro de incidencias del departamento.
 Control de descarte.
 Inventario de medios básicos.
 Actas de responsabilidad material.
 Control de pérdidas diarias.
 Control de entrega de limpio a las camareras.
 Control recibido sucio.
 Recibido de la lavandería.
 Entregado de a la lavandería.
 Pendiente de entrega de la lavandería en el caso que suceda (Lavandería
externa)
Es importante que el personal tenga presente el cuidado en la manipulación, no

limpiar con toallas, alfombrines o fundas, pues además que se deteriora la ropa, será
responsabilidad en cualquier situación con la misma.
Fecha: Mar 2011
INSTRUCCIONES PARA EJECUTAR LOS INVENTARIOS EN EL

DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES.
Los inventarios nos permiten conocer con exactitud cómo se encuentran nuestros
medios básicos y de rotación, que están bajo custodia.
Existen en todas las instalaciones las normativas del departamento de
Administración para el control de los inventarios, por ello en el área de Ama de llaves
es oportuno ejecutar acciones que contribuyan al mejor desarrollo de los controles,
para tales efectos consideramos valido que se contemple la metodología para la
atención de esta actividad, una de las más importantes del Departamento por su
efecto económico
Los aspectos que se tendrán en cuenta son:
 Crear todas las áreas de responsabilidad material que conciernen al

Departamento.
 Elaborar un acta de responsabilidad material, que se entregara a cada
camarera en el momento de asumir su puesto de trabajo y firmara como
constancia de que se hace responsable de los medios que se le entregan
para su trabajo, una copia de este documento se anexa a su contrato de
trabajo, con el correspondiente anexo del “listado de los medios básicos” e
“Inventario de útiles en uso”, una copia se entrega al trabajador. (actas de
responsabilidad material que firme el Ama de llaves y/o la camarera)
 El conjunto de actas de responsabilidad material firmadas por todo el
personal de Ama de Llaves incluida esta, abarca los Medios básicos y
útiles en uso asignadas a este departamento y para los cuales se expide
previamente la correspondiente acta de responsabilidad Material y Anexos
que han sido firmados por el Ama de llaves responsabilizándose por ello.
Fecha: Mar 2011
 El Ama de Llaves será la máxima autoridad responsable de velar por la

custodia de todos los recursos puesto a su disposición para el trabajo de
sus trabajadores.
 Si por determinadas razones la Administración no pudiera supervisar todo
el inventario de las Habitaciones en un mes, Ama de llaves debe exigir un
muestreo de Habitaciones por piso o por bloque y en el almacén de
algunos géneros por ejemplo de las toallas de cuerpos o fundas etc.
Según lo que se determine por Administración, para que esto funcione sin
dificultades se puede acordar un día fijo del mes para efectuar los
inventarios con Administración lo que permite planificar mejor el trabajo.
EL INVENTARIO TANTO PARA LENCERÍA COMO PARA INSUMOS:
1. Lencería e insumos en habitaciones vacías limpias, vacías sucias, ocupadas

y fuera de orden.
2. Ropa limpia en insumos en office/closet de camareras.
3. Ropa sucia en almacén.
4. Ropa en Lavandería.
5. Bajas.
6. Descartes del mes y roturas (cortinas de baño, alfombras antirresbalantes,
vasos, ceniceros, lencería).
7. Insumos en almacén de Ama de Llaves.
8. Entradas de almacén central de lencería e insumos u otros equipos y medios
para mejorar el trabajo del personal.
 En el momento de realizarse el inventario no podrá existir

movimiento alguno de lencería ni insumos u otros medios a
inventariar.
En el caso de insumos y otros medios se siguen iguales pasos que en
lencería, adecuado a tal fin.
Fecha: Mar 2011
 Una vez concluido el inventario, el descarte debe colocarse en

cajas selladas con el número de piezas que contenga, la fecha y
nombre de las personas que hicieron el inventario y será trasladado
al almacén central u otro local determinado por la administración.
Bajo ningún concepto este descarte debe permanecer, luego de ser
baja, en los almacenes de Ama de Llaves. Del descarte del mes se
pueden utilizar piezas para trabajos en servicios Técnicos (coord.
de Mantenimiento), Limpieza de cristales, cocina, Gastronomía,
paños para camareras y otros usos autorizados por el Ama de
Llaves y el Departamento de Administración.
 Los géneros a utilizar serán picados para evitar se mezclen con los
que están en uso.
 En el caso de los insumos (vasos, ceniceros, cortinas de baño etc.)
se guardan las deterioradas o rotas y al final del mes se procede a
su baja oficial, mediante el acta correspondiente que será el
resumen de los modelos de baja de todo el mes, estos también
mediante las firmas autorizadas. La Gerencia debe definir su
destino o poner en la basura, pero no deben permanecer en los
almacenes al darse de baja.
 Siempre que el Ama de Llaves se ausente por tiempo mayor de
quince días de la instalación se hará un inventario del que son
responsables todos los que tengan que ver con estos recursos
(Asistente, Supervisoras, lenceros, lavanderos, Camareras, etc.) Al
incorporarse al centro se procede igualmente a realizar otro
inventario de entrega al Ama de Llaves.
 Los inventarios se archivan y se guardan por dos años.
 El Ama de Llaves debe pedir a Administración el inventario que
deja la inversión de sus áreas de responsabilidad para su custodia
y control.
 Los inventarios se hacen trimestralmente con supervisión del área y
administración.
Fecha: Mar 2011
 En los casos de faltantes o sobrante, debe determinarse las causas

y depurar por la Administración y establecer, las responsabilidades
en cada caso.
 Si un área va hacer objeto de remodelación Total, los equipos y
medios que quedaran para ser utilizados al reabrir la misma deben
quedar en lugar seguro y tomar las medidas necesarias para que
no se deterioren, igualmente todo lo que se descarte debe ser
debidamente inventariado y con toda la documentación que
corresponda la baja o traspaso para todos los casos, Lencería,
Adornos, Vajillas, Insumos, Muebles, etc.
 Otro aspecto que debemos señalar, es el por ciento de roturas o
perdidas que ocurren y son considerados como gastos, por
diversos factores que así lo exigen, incluidos accidentes y que de
acuerdo con todos los factores que intervienen en el control de los
inventarios deben quedar claros y debidamente justificados en
actas.
Fecha: Mar 2011
CONTROL INTERNO EN LA LAVANDERIA
1. Control de lavadas diarias.

2. Vale de cambio de ropa a camareras.
3. Reporte de uniformes de trabajadores recibidos y entregados.
4. Control de ropa enviada a lavandería externa.
5. Control de ropa recibida de la lavandería.
6. Inventarios
7. Tarjeta de Control de inventario de ropa en existencia
8. Control del descarte
9. Libro de incidencias
10. Control de movimiento de la lencería.
GUIA DE ARCHIVO DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES
1. Índice
2. Rack de estado ocupacional (7:00 am).
3. Listado de posibles salidas
4. Entradas del día, Horarios del Personal
5. Reporte de Ama de Llaves 9:00 am y 4: pm
6. Reporte de Servicios Técnicos. (coord. De Mantenimiento)
7. Defectación por habitación y áreas (cada 6 meses actualizar)
8. Control de reparaciones generales en habitaciones y áreas.
9. Control de habitaciones Fuera de Uso.
10. Control de Objetos olvidados.
11. Pedidos de materiales al almacén central.
12. Entrada de lencería nueva
13. Entrada de insumos
Fecha: Mar 2011
14. Inventarios de medios básicos.

15. Inventarios de lencería.
16. Inventarios de insumos
17. Inventarios de llaves del Departamento.
18. Control de extravíos y roturas.
19. Plan de fumigación y orden de trabajo
20. Registro de asistencia del personal.
21. Plan de vacaciones
22. Control de gastos de acuerdo al presupuesto.
23. Distribución de la fuerza de trabajo diaria por área de trabajo.
24. Control de bajas o traspaso
25. Distribución de medios y equipos entregados al personal.
26. Distribución de insumos
27. Distribución de mini dosis y Amenities.
28. Distribución de productos de limpieza
29. Control de gastos de lavandería
30. Control de productos entregados a la lavandería
31. Documentos recibidos de la Dirección
32. Documentos enviados a la Dirección
33. Documentos recibidos de otros departamentos.
34. Documentos enviados a otros departamentos.
35. Dirección de trabajadores y teléfonos
36. Talla de los trabajadores.
37. Evaluación del desempeño
38. Protección e higiene del trabajo
39. Lista de chequeo de habitaciones y áreas por trabajador
40. Discrepancias.
41. Salidas de día
42. Asuntos generales.
Fecha: Mar 2011
Nota: Los modelos anteriormente señalados y el orden de archivo son válidos

para ser llevados por la auxiliar administrativa de Ama de Llaves.
PROCEDIMIENTO: LENCERIA
El Lencero es el puesto que garantiza la reposición continua de la lencería y ropa de

felpa en los pisos, asegurando que no se detenga el trabajo de la camarera, para
que pueda brindar un servicio eficiente al Huésped.
1. Entregará y distribuirá a las camareras de piso la lencería para el

acondicionamiento de las habitaciones utilizando al valet de pisos.
2. Trasladará la ropa sucia a la lavandería o el lugar destinado para ello.
3. Mantendrá la higiene del carro auxiliar.
4. En las instalaciones donde las camareras poseen closet, en el cual deberán
tener stock de lencería.
5. Reportará diariamente la diferencia inicial de lencería y lo que quedó del día
anterior, completando la monta.
6. Llevará los controles establecidos de entrega y recepción de lencería a la
camarera y lavandería
7. Trabajará siempre con el valet de pisos.
FUNCIONAMIENTO DEL RESGUARDO DE LA LENCERIA
1. En el local de lencería donde se guarda la ropa lisa y de felpa de la

instalación clasificada por Departamentos y por tipo de piezas, debe estar
bajo control tanto en tarjetas como en inventario.
2. Debe mantenerse este lugar extremadamente limpio y ventilado, por ello en
las instalaciones que no haya ventanas deben colocarse ventiladores y
extractores. Siempre que sea posible debe existir un local para la ropa sucia
separado del área de ropa limpia con las dimensiones necesarias para que el
Fecha: Mar 2011
lencero no pise las sábanas, en el momento de clasificarlas, igualmente la

ropa debe quedar separada en los pesebres que deben ser de azulejos para
permitir su limpieza y desinfección al menos dos veces por semana, la
lencería aun cuando se limpie debe aspirarse pues las pelusas de la ropa se
mantienen en el local y forman acumulaciones que resultan molestas y lo
ensucian todo.
3. La ropa limpia debe estar ubicada en estantes de madera u otro material que
no manche y aquella que no está en continuo uso como cubrecama, frazadas,
lencería en general, etc., deben permanecer en nylon así como las
almohadas de reserva si están en la lencería.
4. A cargo de este local está el Jefe de lencería o un supervisor que hace esta
función, también puede ser responsable una camarera designada para ello.
5. En la lencería también puede estar la lencería de los restaurantes cuyo
inventario debe realizarse por el supervisor de restaurantes de conjunto con el
lencero una vez al mes, pues esta no forma parte de la lencería de Ama de
Llaves.
6. No permitirá la entrada a los almacenes de personal no autorizado pues este
constituye un área restringida.
7. Debe estar firmada el acta de responsabilidad material del área.
8. Controlará las demandas de lencería, de camarera de ropa sucia entregada
contra limpia, actuando igualmente con la lavandería.
9. Vela porque los inventarios coincidan en todo momento por ello diariamente lo
actualizará.
10. Llevará el control del descarte del mes y la ropa manchada, que debe recibir
tratamiento especial por separado, también debe tener el control de los
traslados o bajas hacia otros departamentos fuera del centro.
11. En el momento de separar la ropa debe tener en cuenta el estado en que las
camareras entregan la misma, pues debe velar por el cuidado de la lencería
pues es el principal responsable de la misma.
Fecha: Mar 2011
12. Si una sábana llega manchada de sangre debe colocarse en una bolsa y
proceder a lavarse por separado.
13. A los restaurantes también le entregará y recogerá la lencería a través de los
vales de cambio de ropa que serán firmados por quien entrega la sucia y
recibe de esas áreas.
14. Bajo ningún concepto puede quedar ropa limpia en los carros de camareras,
ni ropa sucia en los office o closet, la ropa sucia debe separarse diariamente y
ser enviada a la lavandería, en la instalación la ropa sucia no debe
permanecer más de 24 horas.
15. Trasladará la ropa en los carros habilitados para ello y con la higiene exigida
para este fin, se recogerá la ropa sucia dos veces al día.
16. Estará presente en el momento de hacerse los inventarios en el almacén.
17. Informará diariamente al Ama de Llaves, de las incidencias y de las pérdidas
que bajasen a lencería.
18. Debe llevar un estricto control de la ropa que entra diariamente de la
lavandería y la que sale a los pisos para que su rotación se correcta.
Fecha: Mar 2011
Staff Necesario para Cubrir Operación de Ama de Llaves

(86
443 Hab. 12 Hab. y 13 hab. En cascada Hab.)
Camareras 100 % Occ 80 % Occ 60 % Occ
8 a.m./4 p.m. 37 29 22
4 p.m./11 p.m. 2 2 2
11p.m./6 a.m. 1 1 0
Vacaciones 2 2 2
Necesidad Total: 42 34 26
Camareras actuales 38 34
Faltantes para 100 %
Occ: 4
Nota: 96 Hab. Por repartir en 100 % de
ocupacion.
No estan reflejadas camareras turnantes para cubrir dias libres
Aseadores Areas
7 a.m./2 p.m. 2 Vista al mar y casitas
8 a.m./3 p.m. 2 Lobby y SunSol (club de playa)
Sol y Mar, Cascada, Camineria,
9 a.m./4 p.m. 4 piscina,
Bar
Ancla.
1 Turnante
9 a.m./4 p.m. 1 Baños de Personal y Oficinas
Pasilleros (2 en Isla y 2 en
9 a.m./4 p.m. 4 tropical)
4 p.m./11 p.m. 5 Todas las areas
11 p.m./6 a.m. 1 Todas las areas
Total Actual 18
Necesidad (aseadores) 20
Faltantes de
aseadores: 2
Supervisores de Pisos
8 a.m./4 p.m. 8
4 p.m./11 p.m. 2
Turnante 1
Faltantes de
supervisores: 3
Supervisores de Areas
8 a.m./4 p.m. 1
4 p.m./11 p.m. 1
Lavanderia
Auxiliar de lavanderia
Fecha: Mar 2011
8 a.m./4 p.m. 3
4 p.m./11 p.m. 3
11 p.m./6 a.m. 1
Lenceros
8 a.m./4 p.m. 3
4 p.m./11 p.m. 1
Turnante de lavanderia 1
Toallero (piscina) 2
Total Lavanderia 14
Faltantes de
Lavanderia: 2
Costura
8 a.m./4 p.m. 4
4 p.m./11 p.m. 2
Fecha: Mar 2011
Planificación Anual
Plan de trabajo Aéreas Publicas FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP
Limpieza Profunda de Lobby 27 no

Pulitura de pisos 27
Lavado de cojines 10
Lavado de vidrios 25 15
Pulir ceniceros 25 15
Fuente
Ventiladores 24 15
Tapete principal 27
Mesas y escritorios 25 15
Restaurant Vista Mar 18 9
Lavado de piso con maquina 18 9
Limpieza de lámparas 18 new
Telarañas 18 9
Rodapié 18 9
Canto rodado 18 9
Restaurant Casitas 21 17
Lavado de piso con maquina 21 17
Limpieza de lámparas 21 17
Rodapié 21 17
Telarañas 21 17
Muebles 21 17
Restaurant La Fontana 25 20
Piso 25 20
Terraza Canto rodado 25 20
Ventanales 25 20
Sillas 13 20
Piscina de isla 16 22
Piscina de Pueblo 3
Piscina de Cascada 21
Restaurant Sol y Mar 21
Restaurant Bucanero 22
Bar Coco loco 11
Bar Océano 26
Bar Pita Jaya 26
Discoteca 30
Bar Cascada 21
Parque infantil Pueblo
Parque Infantil Teatro 30
Fecha: Mar 2011
Limpieza de baño Teatro

Salón Tirano Y Gym
Lavado de Alfombra 7
Estacionamiento Continuo
Pisos de Comunicantes Continuo

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MANUAL DE GESTION

Ama 0: Requisitos generales.

5. MÉTODO DE CONTROL INTERNO

6. EL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES

7. DESCRIPCION DEL CARGO: AUXILIAR DE COSTURERA

8. DESCRIPCION DEL CARGO: COSTURERA

9. DESCRIPCION DEL CARGO: VALET DE PISOS

10. DESCRIPCION DEL CARGO: ASEADOR

11. DESCRIPCION DEL CARGO: CAMARERA

12. DESCRIPCION DEL CARGO: SUPERVISORA DE CAMARERA

13. DESCRIPCION DEL CARGO: SUPERVISORA DE AREAS

14. DESCRIPCION DEL CARGO: AUXILIAR ADMINISTRATIVA

15. DESCRIPCION DEL CARGO: ASISTENTE DE AMA DE LLAVES

16. DESCRIPCION DEL CARGO: AMA DE LLAVES

17. DESCRIPCION DEL CARGO: JEFE DE LAVANDERIA

18. DESCRIPCION DEL CARGO: SUPERVISOR DE LAVANDERIA

19. DESCRIPCION DEL CARGO: MAQUINISTA

20. DESCRIPCION DEL CARGO: PLANCHADOR

21. DESCRIPCION DEL CARGO: LENCERO

2. PROCEDIMIENTO: EL CONTOL DE AVERIAS EN HABITACIONES

3. PROCEDIMIENTO : LIMPIEZA DIARIA DE HABITACIONES

4. PROCEDIMIENTO : LIMPIEZA PREVENTIVA DE HABITACIONES

5. PROCEDIMIENTO : CONTROL DE CUNAS Y CAMAS ADICIONALES

6. PROCEDIMIENTO : CONTROL DE CAMBIOS DE SABANAS Y TOALLAS

7. PROCEDIMIENTO : CONTROL DE OBJETOS OLVIDADOS EN HABITACION

8. PROCEDIMIENTO: PLAN DE LIMPIEZA DE CAMARERAS

9. PROCEDIMIENTO: SUPERVICION DE HABITACIONES

10. PROCEDIMIENTO : PLAN DE LIMPIEZA DE AREAS COMUNES Y OFICINAS

11. PROCEDIMIENTO : CONTROL DE PLANCHAS

12. PROCEDIMIENTO : ENTRADA Y SALIDA DE TOALLAS LIMPIAS

13. PROCEDIMIENTO : DE LENCERIA DE HABITACIONES USO CASA

 FORMATOS VARIOS DE AMA DE LLAVES

ORGANIGRAMA: AMA DE LLAVES

2.1. El contenido de estas normas es aplicable, en general, a todos los servicios

Ama 0: Requerimientos generales

Ama 1: Limpieza e higiene de habitaciones y baños

Ama 2: Reposición de artículos de en habitaciones y baños

Ama 3: Limpieza de áreas comunes

Ama 4: Limpieza y desinfección de aseos en áreas comunes y reposición

Ama 5: Lavandería de lencería y toallas

Ama 6: Lavandería de prendas del cliente

a) Técnicas para el desarrollo de sus funciones

3.5. Todo el personal adscrito al Departamento de Ama de Llaves, conocerá el

Ama 0: Requisitos generales

g) Existan unas normas de cortesía generalmente conocidas por todo el

4.0.4 En las diferentes actividades de limpieza se utilizarán aquellos productos y

Ama 1: LIMPIEZA E HIGIENE DE HABITACIONES Y BAÑOS

4.1.1. Las habitaciones del hotel ocupados se limpiarán conforme a la frecuencia

Frecuencia de limpieza de habitaciones

Categoría Estándar y Premium

La limpieza de las habitaciones de Tiempo compartido, incluye la limpieza del

ROPA DE CAMA Y TOALLAS

4.1.3. El cambio de la lencería (sábanas,....) será sustituida al tercer día de llegada

Cuando el huésped lo solicite expresamente y quede constancia documental,

4.1.6. En cualquier caso, las camareras y supervisoras analizarán, con la misma

Otros como colchas, edredones, almohadas, fundas y forros, cubrecamas,

4.1.9. La Ama de Llaves o supervisoras deben establecer unas rutas o rutinas de

4.1.14. Un baño de habitación se considerará limpio e higiénico cuando:

4.1.19. El depósito de camarera (0ffice) tendrá la capacidad, estructura y

4.1.20. Para la realización de su trabajo, cada camarera de pisos o aseador contará

4.1.21. El establecimiento contará con suficientes juegos de toallas y lencería listos

Se entiende por juego de lencería, protector de colchones, la sábana bajera 1,

b) La definición del contenido mínimo de los carros de limpieza o sistema