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Introdução
Com suas diretrizes para auditoria da terceirização das funções de TIC, a EFS alemã e as 16
cortes estaduais dão uma resposta às mudanças nas atividades governamentais.
Estas diretrizes visam oferecer sugestões práticas, adotando uma nova abordagem no
desenvolvimento e implementação de auditorias em TIC.
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Tecnologia da Informação e Comunicação
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Conteúdo
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A terceirização de TIC visa atingir os seguintes objetivos dentro do governo por meio da
contratação de serviços prestados por fornecedores externos:
1. Melhoria do desempenho
2. Melhoria na relação custo-benefício
3. Aperfeiçoamento da comunicação
4. Fornecimento de melhores serviços aos clientes
5. Aperfeiçoamento das condições de trabalho
A Terceirização de TIC não deve ser motivada apenas por situações de acúmulo de trabalho
(escassez de funcionários qualificados e de recursos financeiros), mas principalmente por
objetivos a longo prazo que devem ser considerados na lei orçamentária.
Obs.: Na prática, os fatores e circunstâncias seguintes têm surgido como os motivos para
terceirização de TIC:
• a necessidade de compensar a escassez de funcionários qualificados da própria empresa,
• a necessidade de adquirir habilidades em TIC
• a necessidade de assegurar operações de TIC contínuas e organizadas e
• insuficiência de recursos financeiros para equipamentos de TIC.
Todavia, os aspectos seguintes devem ser considerados na lei orçamentária atual, se uma
visão a longo prazo for adotada:
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5 Pré-requisitos legais
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1. Quando as funções de TIC a serem terceirizadas tiverem relação com direitos básicos
ou liberdades civis, a legislação já existente que autoriza tal terceirização deve estar
adequada e pronta para ser utilizada ou então nova legislação deve ter sido criada
recentemente. Providências devem ser tomadas para adequada proteção e controle. A
autoridade contratante deve estipular termos contratuais para esse fim e deve
supervisionar adequadamente seu cumprimento.
2. Em alguns campos de atividade nos quais a capacidade de ação do Estado não deve ser
ameaçada e onde é necessário assegurar a capacidade do governo de garantir o
fornecimento dos serviços públicos essenciais, os acertos a respeito de TIC são
indispensáveis planos de contingência que devem estar adequados e prontos a serem
usados, permitindo departamentos governamentais ou agências a continuar suas
atividades nos casos em que contratados falhem no desempenho de suas obrigações
contratuais. Os acertos devem permitir que outro contratado ou mesmo a autoridade
contratante retomem as atividades de TIC em um período de tempo razoavelmente curto.
3. Medidas devem ser tomadas para evitar que o governo se torne dependente, a uma
proporção incalculável, de qualquer contratado. Quando as circunstâncias não deixarem
alternativa para terceirização de certas funções de TIC aos contratados que têm um
quase-monopólio, disposições contratuais devem assegurar direção e monitoração
adequadas pela autoridade contratante.
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A preparação e o exame minucioso das decisões sobre terceirização de TIC devem observar
as seguintes áreas, que são diretamente afetadas pela utilização de TIC: pessoal, custos,
financiamentos, relação custo-benefício, organização, resultados e tecnologia.
Obs.: É aconselhável levar em conta os critérios expostos no Anexo I, sempre que se pensar
num projeto de terceirização, e considerá-los vis-à-vis as circunstâncias individuais de cada
caso.
Esse critério de seleção deveria levar em consideração as diversas características das funções
de TIC e os processos de negócios a serem terceirizados, em termos de tempo, tecnologia,
organização, peculiaridades das operações e contratados envolvidos.
O principal critério para classificação das etapas da terceirização de TIC deve ser tempo,
volume e peculiaridades das operações.
Áreas de TIC adequadas para terceirização podem ser identificadas por meio de vários
sistemas de classificação baseados em catálogos de produtos, processos de negócios e
catálogos de funções.
Obs.: Áreas de TIC adequadas para terceirização podem ser identificadas por meio de vários
sistemas de classificação. Alguns exemplos disso são dados abaixo.
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Inclui: controle de TIC, administração do projeto, questões orçamentárias, segurança de TIC, garantia de
qualidade, questões legais, treinamento de TIC, identificação das necessidades e tarefas secretariais.
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governamental
Atendimento ao Usuário Não Não Importância
estratégica, ineficiente
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Ao considerar a terceirização de tarefas de TIC, especial atenção deve ser dada ao fato que
o conhecimento „interno‟ de TIC pode ser perdido ou não estar disponível quando necessário.
Assim, a autoridade contratante se torna (parcialmente) dependente do conhecimento do
contratado terceirizado. Portanto, a autoridade contratante deve providenciar treinamento
adequado a seus próprios funcionários para assegurar sua independência.
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Obs.: Os pontos listados abaixo devem ser levados em conta ao serem determinados os
âmbitos de responsabilidade e os termos e condições:
• Hardware
- capacidade
- capacidade da CPU
- capacidade de armazenamento
- segurança de TIC (disponibilidade, confidencialidade, integridade)
- atualização e manutenção
• Equipamento periférico (e.g. estações de vídeo, impressoras)
- capacidade
- segurança de TIC (disponibilidade, confidencialidade, integridade)
- atualização e manutenção
• Rede
- capacidade da rede
- segurança de TIC (disponibilidade, confidencialidade, integridade)
- atualização e manutenção, p. ex. manutenção remota via linha de dados
• Software de sistema
- Instalação
- atualização e manutenção
- segurança de TIC (disponibilidade, confidencialidade, integridade)
- procedimentos de diagnóstico em caso de erros/problemas
- medidas para eliminar erros
- monitoração e otimização da administração de sistemas,
• Aplicativos (software padrão, software individual)
- desenvolvimento,
- instalação
- tempos de instalação
- tempos de resposta
- segurança de TIC (disponibilidade, confidencialidade, integridade)
- cópia de segurança, tempos de recuperação
- proteção de dados (privacidade)
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- atualização e manutenção
• Serviços
- objetivos do serviço
- tempos de funções ativas
- tempos de resposta (p. ex. para serviços de atendimento ao usuário)
9.2 Especificações
Qualquer convite para licitação deve ser endereçado ao maior número possível de licitantes,
estipulando-se em termos gerais as especificações técnicas a serem terceirizadas.
Obs.: Existem diferentes abordagens viáveis para definir os requisitos e os serviços a serem
terceirizados:
1. Especificações funcionais
Quando a autoridade contratante não tiver nenhuma idéia concreta sobre os produtos e
processos de negócios, aos licitantes deve ser solicitado o oferecimento da solução e sua
implementação.
a) o tipo de suporte ao usuário (p. ex. suporte no local ou por telecomunicação, ou uma
combinação de ambos) e
b) sua implementação, isto é, os serviços específicos oferecidos pelo licitante.
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Sob essa abordagem centrada na realização de licitações, que visa identificar ao mesmo
tempo a melhor solução técnica e a melhor relação custo-benefício no que se refere ao
financiamento e à operação de uma função de TIC por meio de terceirização, a autoridade
contratante deve permitir que os licitantes ofereçam diferentes soluções e deve avaliar as
propostas de acordo com o que foi pedido.
Com base em especificações distintas de software, hardware e serviços, propostas podem
ser obtidas, por exemplo, para os seguintes componentes de licitação.
a. Preço de compra para hardware e software
b. Contratos de locação para hardware e software
c. Remuneração por serviços
d. Preço por atuação como contratado geral (Terceirização-TIC)
Obs.: Convites paralelos para licitação requerem a avaliação de propostas alternativas que
cubram várias necessidades de TIC. Eles podem ser descritos como modelos que
compreendem, em proporções distintas, trabalho interno e serviços contratados (aquisições e
serviços exclusivamente internos, operações mistas, terceirização completa).
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Os termos e condições de um contrato sobre terceirização de serviços devem ser o mais claro
possível, especialmente no que diz respeito às características seguintes: qualidade, garantias,
mudanças nos preços e serviços fornecidos, penalidades por quebra de contrato, término de
um contrato, relatório do contratado e procedimentos de coordenação.
Obs.: Acerca do conteúdo e extensão de contraltos de terceirização, os itens subseqüentes
devem ser estipulados em um contrato de terceirização de TIC (baseado em um modelo de
contrato onde apropriado):
• Características de qualidade (indicadores/parâmetros quantitativos) que definam os serviços
a serem desempenhados pelo contratado,
• Providências para monitoração do desempenho, métodos e prazos, relatório (obrigação do
contratado mensurar os parâmetros e relatá-los), por exemplo, sobre incidência de falhas e
volume de serviços utilizados,
• Direitos de acesso a dados protegidos de dirigente,
• garantias,
• Soluções em caso de pouco ou nenhum desempenho ( extensão da responsabilidade,
penalidades contratuais),
• Providências para casos em que o volume de serviços fornecidos exceder ou não alcançar o
volume inicialmente especificado,
• Adaptação/modificação de desempenho acordado no contrato, para progresso técnico,
revisões regulares,
• critério para ajuste nos preços,
• condições financeiras para aquisição de hardware ou software em caso de término
extraordinário de contrato,
• termo de contrato,
• sigilo,
• condições para prorrogação do prazo do contrato,
• término,
• acordo em caso de expiração do contrato,
• administração/arbitragem de crise,
• direito de acesso para auditoria por instituição de auditoria externa.
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Avaliações de programa devem ser executadas ex post para verificar a consecução dos
objetivos estabelecidos para o projeto de terceirização de TIC e o cumprimento pelo
contratado das obrigações contratuais.
Obs.: Como pré-requisito para avaliação ex post, os serviços e atividades realizados pelo
colaborador terceirizado de TIC (contratado) devem ser registrados. Isso também fornecerá
as bases para ajustar o âmbito de responsabilidades do contratado quando for o caso e para
identificar meios de racionalizar o desempenho da missão interna.
Para esses propósitos, metas de desempenho verificáveis devem ser especificadas, incluindo
características como:
• tempos de resposta,
• qualidade,
• flexibilidade de desempenho e
• confiabilidade operacional
das instalações técnicas ou sistemas de TIC que o contratado se comprometeu a operar.
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• a melhoria da qualidade e
• reduções da carga de trabalho da administração organizacional e de pessoal e
conseqüentes reduções de gastos.
Outro método efetivo de avaliação de programa que pode ser utilizado é o processo de
benchmarking. Para utilizar esse método, os aspectos chave necessários devem ser
identificados, atualizados regularmente e comparados entre outras organizações. Quando o
desempenho da autoridade contratante não alcançar a média, as razões para isso devem ser
encontradas e soluções devem ser tomadas. O contrato deve também estabelecer
procedimentos para determinar as conseqüências de qualquer falha desse tipo.
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A. Pessoal
Prós Contras
Evita problemas com recrutamento adequado Dependência do contratado.
de funcionários qualificados.
Reduz a dependência em relação a alguns Perda de especialistas específicos e de seus
poucos funcionários com conhecimento conhecimentos.
altamente especializado.
Desafoga os especialistas do trabalho Aumento da necessidade de coordenação
rotineiro. entre a autoridade contratante e o contratado.
Libera os Recursos Humanos para tarefas
mais importantes.
Melhora o aproveitamento dos recursos Problemas com a lei do servidor público.
humanos, p. ex.: concentração em negócios Potenciais conflitos com direitos estatutários
centrais. das entidades de representação dos
servidores.
Reduz o pessoal de TIC, evita o aumento do Dependência do contratado.
número de funcionários e situações de
acúmulo de trabalho.
O IVA3 pago (entrada de IVA) não é dedutível
(parte das despesas com pessoal).
B. Custos
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Imposto sobre o Valor Agregado. Isso inclui: linha direta, atendimento online, pré-
configuração em casos de gestão de projeto e produção.
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Prós Contras
Reduz custos e aumenta a transparência dos Custos adicionais de transações (p. ex.: custo
gastos, especialmente quando os gastos são para fazer e implementar o contrato)
alocados/incluídos no orçamento da unidade
usuária.
Aumenta a consciência sobre os custos.
Evita elevados gastos de capital esporádicos Risco de não utilização de recursos centrais
com novas TIC. (p. ex.: contratos-base (framework contracts)
vantajosos).
Converte custos fixos em gastos que podem
ser diretamente direcionados para „produtos‟.
Facilita o planejamento, a condução e o
monitoramento dos custos.
Direciona com precisão os custos para as
fontes.
Recursos alocados / Despesas com
comunicação e coordenação.
Prós Contras
Evita elevados gastos de capital esporádicos
com novas tecnologias da informação.
Evita débitos excessivos ao se proceder a
contratações e aquisições.
Providências relativas a financiamento de
acordo com os termos de contrato.
Acelera os processos de negócios.
Utiliza completamente o potencial de Perda de Know-how.
racionalização.
D. Organização
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Prós Contras
Simplifica os processos de compra de TIC. Perda de contato com o mercado de TIC e de
conhecimento sobre ele.
Evita a escassez de pessoal de TIC. Dependência do contratado.
Ocorre a concentração nos negócios Perda de habilidades internas.
essenciais.
E. Desempenho
Prós Contras
Aumenta a qualidade das operações de TIC Impossibilidade de avaliação da relação
sem aumento de custos. custo-qualidade em razão da perda de know-
how.
Reduz o tempo do ciclo de implementação de Redução da habilidade de conduzir projetos
projetos de TIC e/ou o pagamento pelo uso de TIC e/ou o pagamento pelo uso de
de hardware e software de TIC. equipamento.
Alta flexibilidade na disponibilidade dos Perda geral de controle.
serviços de TIC. Perda da visão geral.
Implementação de medidas de TI de acordo Redução da habilidade para responder
com o cronograma. tempestivamente a dificuldades no
cumprimento de cronogramas.
Acesso a competências especiais na área de Redução de habilidades internas.
TIC e utilização de procedimentos
padronizados.
Aplicação de métodos modernos de
desenvolvimento.
Aceleração dos processos de mudança de Perda de know-how.
TIC. Inovação superior ao necessário.
Aceleração no ritmo de inovação.
Transferência de Know-how Dependência do contratado.
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F. Tecnologia
Prós Contras
Redução de riscos tecnológicos ao transferi-los Dependência do contratado.
para o contratado em virtude dos termos de
contrato.
Aumento da disponibilidade de TIC.
Aceleração do ritmo de inovação. Restrição à inovação.
Independe de implementação técnica. Dependência do contratado.
Possibilidade de redução dos inputs em Perda de competência.
informação, coordenação e processos de
tomada de decisão.
Redução de inputs necessários, p. ex.: para Perda de know-how.
reparação de erros, manutenção, introdução
de novo release.
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