FASE 4

IDENTIFICAR LAS TÉCNICAS PARA LA EVALUACIÓN DEL SERVICIO

MIGUEL ANGEL DIAZ GUZMAN

Estudiante

VANESSA MILAGRO ZULUAGA

Tutor

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

SALUD OCUPACIONAL – 102505
GRUPO: 3

2019
Código: 102609 – Servicio al Cliente
Mayo 9 de 2019
 INTRODUCCIÓN

Es vital para toda empresa que pretende mantenerse en el mercado, que aspira
crecer y crecer debe tener claro un término clave “el cliente”, ¿quién es?, saber de
antemano su procedencia, su necesidad, hacerlo fiel y mantenerlo consigo,
hacerlo el mejor amigo, a él y a todo aquel que provenga o descienda de él, si la
empresa y su equipo de trabajo falla en esa misión, el cliente se irá.

La empresa debe estar constituida de modo tal que, todos sus integrantes sin
importar el cargo que desempeñen… deben saber tratar al cliente, poseer
principios y valores, dedicación y muchas otras cualidades más, pero similares, a
eso, se le conoce como servicio al cliente.

El presente documento comprende la Actividad de Índole Individual de la Fase 4

correspondiente al curso Servicio al Cliente ofertado por la Universidad Nacional
Abierta y a Distancia.

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 OBJETIVOS

General
Analizar, comprender y aplicar las diferentes estrategias de evaluación del servicio
al cliente y fidelización con el fin de prestar excelente servicio.

Específicos
 Identificar las posibles falencias que se pueden presentar dentro de un
entorno en donde se identifica el mal servicio al cliente, basándonos en lo
aprendido mediante las lecturas y aplicando las técnicas de evaluación.

 Comprender cada componente del ciclo PHVA.

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 ACTIVIDAD INDIVIDUAL

1. El estudiante identifica las técnicas de evaluación del servicio, así como el

ciclo de la calidad total y la fidelización del cliente, para posteriormente
realizar un mapa conceptual con los principales conceptos identificados,
mínimo 15 conceptos.

Link del mapa conceptual

https://drive.google.com/file/d/1-YUS-
sqeT6X3Bl9SoxP5M3fNgHe3QjMM/view?usp=sharing

2. Una vez presenta y elabora el mapa conceptual, debe dar respuesta a los
siguientes interrogantes de manera coherente y con fundamentación
teórica.

a. ¿Cómo se presenta la calidad del servicio al cliente, teniendo en cuenta

el acontecimiento precipitante del escenario propuesto?

Rta: Cuando hablamos de Calidad del Servicio, hacemos referencia a la

garantía de satisfacción que obtiene un cliente cuando acude a algún sitio
en busca de solución a una necesidad latente, independientemente de
cuales hayan sido los sucesos anteriores, por ende, don Andrés y su
Esposa encuentran calidad en el servicio cuando son atendidos por un
asesor totalmente diferente al que ya los había venido atendiendo en las
ocasiones anteriores, el hombre se toma el tiempo del caso para escuchar,
para pensar y ahí mismo tomar acción de inmediato ofreciendo disculpas en
primer lugar y después brindando una asesoría correcta, de tal manera que
don Andrés logra solucionar su necesidad pero lastimosamente se va sin
querer tener ninguna relación comercial con esa entidad.

b. ¿En que se relaciona la calidad y la fidelización con el servicio al cliente?

La Calidad y la Fidelización de hecho tienen mucho que ver, pues un cliente

bien atendido se puede volver fiel a un sitio, es decir, si en este caso, don
Andrés hubiese sido bien atendido por el asesor del banco que lo atendió
en primera instancia, muy seguramente la relación Andrés-Banco hoy día
aun estuviese dando buenos resultados para parte y parte, pero por el
contrario, donde Andrés nunca quiso tener ninguna relación comercial con
esa entidad después del fiasco que le ocurrió.

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 c. ¿Por qué es importante medir y evaluar la calidad del servicio en los
acontecimientos precipitantes del escenario?

Más que importante, resulta imperativo puesto que se hace necesario evitar
que casos como esos o peores se vuelvan a repetir.

d. ¿Para qué sirven los procedimientos de control y evaluación de la calidad

del servicio?

Para mantener controlados los procesos dentro de una empresa y velar que
todas las cosas se realicen de manera controlada, salvaguardando así el
buen nivel de satisfacción de los clientes y la fidelización de ellos para con
la empresa.

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 CONCLUSIONES

Fidelizar y prestar un buen servicio, una palabra y una frase que encaminadas
derivan en excelentes remuneraciones y/o ingresos para una empresa, generando
credibilidad, beneficios extras que contribuyen al crecimiento.

El ciclo PHVA permite evaluar en primera y única instancia a mi parecer, esclarece

de inicio a fin y da a conocer de primera mano lo que está fallando y da la
posibilidad de corregirle.

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 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la

competitividad (pp. 77-80). Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545

Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la

competitividad (pp. 83-96). Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545

Guardeño, L. M. D. R. (2011). Atención al cliente en el proceso comercial:

actividades administrativas en la relación con el cliente. “Clasificación de los
clientes”. (pp 14 – 23). Málaga, ES: IC Editorial. Recuperado de
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=1069298
5&ppg=14

Cely, L. (2018). 102609 OVI El Cliente. [Archivo de video]. Recuperado de:

http://hdl.handle.net/10596/18252

Diago, F. F. E. (2012). Pincelazos del servicio al cliente: un estilo de vida.

Bogotá, CO: Editorial Politécnico Grancolombiano. Páginas 1 – 29. Recuperado de
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=1080400
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