3 PARCIAL DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE

1. El proceso de influir en las transacciones de intercambio voluntarias que se llevan a cabo

entre productor y consumidor, que a su vez incluye la comunicación y requiere de un
mecanismo o sistema para realizar el intercambio de los productos se denomina.

A. Estrategia

B. Mercado

C. Mercadeo

D. Comercialización

RESPUESTA: C. Mercadeo

2. El conjunto de herramientas que utilizo para adecuar el producto o servicio a las

necesidades de un cliente se denomina:

A. Mezcla de marketing

B. Planeación

C. Segmentación

D. Participación

RESPUESTA: A. Mezcla de marketing

3. Dentro de los diferentes tipos de necesidades que busca satisfacer un producto y servicio,
cuál de las siguientes no lo es:

A. Necesidad acordada

B. Necesidad por satisfacer

C. Necesidad oculta

D. Necesidad insatisfecha

RESPUESTA: A. Necesidad acordada

4. Buscando la mejor forma de ofrecer los servicios las empresas, estas deben implementar
estrategias que den valor a la cadena y esto solo se consigue si:

A. Se tienen los equipos tecnológicos

B. Si tienes el área adecuada

C. Se establecen las políticas

D. Existe el liderazgo de la alta gerencia

RESPUESTA: D. Existe el liderazgo de la alta gerencia

5. Cuando hablamos de cliente nos referimos entre otros a aquellos que intervienen en el
desarrollo de nuestro producto o servicio, este tipo de cliente es:

A. Cliente interno

B. Cliente externo

C. Proveedor

D. Cliente ocasional

RESPUESTA: A. Cliente interno

6. De los factores que intervienen en el servicio al cliente, cuál de los siguientes no lo es:

A. Planeación

B. Amabilidad

C. Rapidez

D. Comodidad

RESPUESTA: D. Comodidad

7. El conjunto de actividades que el cliente se ve obligado a realizar para adquirir un producto

o servicio se denomina:

A. Diagrama de flujo

B. Ciclos del servicio

C. Planeación de compras

D. Momentos de verdad

RESPUESTA: B. Ciclos del servicio

8. El momento en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organización

y de esta manera se forma una impresión sobre la calidad del servicio se denomina:

A. Atención al cliente

B. Ciclo de servicio

C. Momento de verdad

D. Experiencia de compra

RESPUESTA: C. Momento de verdad

9. Mantener un lenguaje corporal positivo es una de las exigencias de:

A. El vendedor del área comercial

B. El director de ventas corporativo

C. Los 10 mandamientos del servicio

D. De la atención personalizada

RESPUESTA: D. De la atención personalizada

10. El uso de la inteligencia y el tacto entre las personas que a su vez se le conoce como el arte
de la cortesía y que en la atención y servicio al cliente es pieza fundamental es:

A. Protocolo

B. Astucia

C. Etiqueta

D. Diplomacia

RESPUESTA: D. Diplomacia