Evidencia 2 informe estudio de caso

Estimado aprendiz en este formato usted debe desarrollar correctamente los ejercicios
dispuestos en la guía de aprendizaje, como evidencia de que ha alcanzado el resultado de
aprendizaje propuesto para esta actividad de aprendizaje número 2.

Recuerde que todas las actividades deben ser enviadas en éste mismo archivo por el
enlace destinado para envió de la evidencia número 2 y debe leer el material de estudio
para poder desarrollar con éxito cada uno de los ítems de la actividad.

Actividad 2 evidencia 2: Informe estudio de caso

1. Teniendo en cuenta el desarrollo de la actividad de afianzamiento planteada en el recurso

educativo “Estructura y Entorno del CRM”, en el cual se presentan y analizan casos exitosos
de aplicación de CRM, realice lo siguiente:

a. Haga una lectura del siguiente caso: EMPRESA EL QUÍMICO

En la empresa El Químico, se presenta una situación crítica que es la disminución de

sus ventas debido a la disminución de sus clientes. Algunas posibles causas son:

o Los vendedores emplean su tiempo en la visita de clientes tanto los

locales como los foráneos, pero debido a que no disponen de la
información necesaria sobre clientes y productos, requieren invertir
mucho tiempo para obtenerla.
o Cuando se hace una cotización el cálculo del precio debe ser verificado
por el supervisor antes de poder entregar esa información al cliente, lo
cual hace que la fuerza de ventas no esté siendo eficiente.
o Además los ejecutivos de Mercadotecnia no pueden generar adecuadas
campañas de promoción, debido a la poca información que se tiene
sobre historiales de ventas de los diferentes clientes.
 b. Al respecto del caso presentado, haga un análisis del mismo y de respuesta a los
siguientes interrogantes:

 ¿Qué acciones de mejora se podrían implementar en la empresa El

Químico?

Se puede observar que poseen varios factores para que se dé una disminución de los clientes y por
ende una disminución de las ventas de sus productos, así como se plantea se puede ver que hace
falta una base de datos actualizada en tiempo real de los clientes sin hacer perder el tiempo de
ellos, haciendo lo posible en que con una vez que se pidan sus datos no halla la necesidad de
volverlos a pedir y una presentación de los productos que ofrece la empresa, teniendo los vendedores
a la mano datos completos del cliente y un seguimiento de los productos que le interesan y
las novedades que puedan servirle al cliente.

También solucionar el lema de las cotizaciones, innovando al tener un software que realice una
cotización en tiempo real con el cliente y así dar confianza por parte de la empresa al Cliente.
Teniendo respuesta inmediata del valor de cada producto y total inversión.

Por ultimo a los ejecutivos de mercadotecnia se solucionaría al llevar una base de datos de los
clientes describiendo: Historial de compra de productos podemos observar y realizar campañas de
acuerdo con las expectativas de cada cliente, además ofreciendo un valor añadido a los productos que
maneja EL QUÍMICO.

 Teniendo en cuenta los casos exitosos estudiados previamente,

¿Cuáles factores claves podrían replicarse en la empresa El Químico
con el fin de mejorar su situación actual?

Principalmente, obtener Fidelización de los clientes con algunos requisitos básicos como credibilidad,
reconocimiento por la calidad de atención llevando a cabo marketing One-to-One, ofrecer productos
de Calidad, esto llevaría a que quisieran volver a la empresa.

Tener convenios con nuestros proveedores, para que los productos que se compren salgan con un
costo menor y garantizarles que con estos tipos de convenios también su marca pueda crecer junto
con la empresa.
Garantizar un Ciclo de Vida al Cliente 100% inolvidable y satisfecha para cada uno de ellos, invertir
en marketing, aprovechar todas las tecnologías que la actualidad nos ofrece, Redes Sociales, correo
eléctrico, plataformas virtuales, y capacitar al cliente interno con servicios que aporten soluciones
a las inquietudes brindando acompañamiento y seguridad Antes (Preventa), durante (Venta)
y después de la Venta (Posventa). Aprovechar todo tipo de fechas especiales, un ejemplo ofrecer por
vía correo electrónico o llamada un tipo de descuento en las ventas que realice en su próxima
compra en reconocimiento a su cumpleaños, fechas de temporada como madres, Amor y amistad,
entre otras y ofrecer la facilidad de Pago a las clientes a la hora de comprar todo con el fin de que se
sienta consentido y que es importante para la empresa.
  ¿Cómo el uso de la tecnología podría mejorar la situación de la
empresa El Químico?

Software de Base de Datos: Recopilación de los datos de los clientes de manera organizada como
Nombre, fecha de nacimiento, dirección, historial de compras, gustos, entre otros, y el sistema de
cotizaciones para que sea de manera confiable para el cliente y en facilidad de los vendedores y
departamento de mercadotecnia.
El uso de las redes sociales, correo electrónico para los servicios de Preventa.

La tecnología sería la fórmula para que a la hora de implementar el CRM obtenga grandes beneficios
y grandes ventajas competitivas trayendo beneficios económicos a corto y mediano plazo, y obtener
un lugar privilegiado frente a la competencia y una posible expansión del negocio.

c. Elabore un informe donde presente el estudio del caso El Químico,

presentando su análisis y dando respuesta a cada uno de los interrogantes
planteados.

La empresa El QUÍMICO se interesa en retener clientes siempre satisfechos y recuperar a aquellos

clientes se encuentres inconformes, la empresa ha determinado utilizar la estrategia CRM. Se debe
comenzar con una correcta administración de la base de datos de los clientes donde podamos
encontrar toda la información de manera ordenada (nombres completos, número de cédula,
calificación crediticia, sexo, fecha de nacimiento dirección de domicilio y del trabajo, medio de
contacto celular, convencional además de sus correos electrónicos y redes sociales. Revisar la
mercadería disponible mediante un inventario actualizado, donde podamos verificar el tiempo que la
mercadería se ha encontrado en nuestras bodegas con la finalidad de priorizar su comercialización
además de verificar los precios y los márgenes de ganancia de esta manera podemos identificar de
acuerdo a las necesidades de los clientes los productos para ofertar para poder crear promociones
atractivas. En el área de la tecnología, la empresa antes de invertir en un sistema debe analizar si el
sistema que va a adquirir está de acuerdo a las necesidades. Un sistema que cubra a las necesidades
de la empresa, que sea fácil de manejar para las áreas administrativas, contable y marketing. Que
cuente las opciones necesarias para el recompilamiento de la información, y favorezca nuestro
proceso de ventas.
No existe un conocimiento global del cliente ya que la información sobre los clientes está perdida en
notas, bases de datos no centralizadas, en la cabeza de los vendedores, etc. Esto ocasiona problemas
como, el que no se pueda segmentar bien y tratar de una manera más personalizada a cada uno de
los tipos de clientes.
Hay que implementar el CRM como estrategia en la empresa para que nos ayude a obtener
previsiones de ventas de manera rápida y sencilla y además con un gran nivel de precisión. Tener una
correcta gestión de los seguimientos comerciales, asignando determinadas acciones de seguimiento
automáticamente y así simplificando el proceso de seguimiento En esta empresa el Químico podemos
ver que a nivel estratégico no se tiene perfecta información de cada segmento de clientes: sus
características, su rentabilidad, su potencial de crecimiento, sus tendencias, su fidelidad, tampoco
conocen exactamente los costes por clientes y su rentabilidad por clientes, de los distintos
productos/servicios.
 Para la entrega de las evidencias mencionadas utilice los espacios dispuestos en plataforma en la
ruta:

 En el ÁREA DE ACTIVIDADES, en la opción del menú del curso “Actividades”:

o Carpeta Actividad de Aprendizaje 2
 Enlaces para la presentación de evidencias
Evidencia AA2-Ev2: Informe estudio de caso.